BAB I PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Masalah Indonesia adalah sebuah negara yang memiliki daya tarik wisata yang
sangat besar bagi wisatawan baik domestik ataupun mancanegara. Jutawaan wisatawan datang ke berbagai destinasi wisata untuk menikamti keindahan dan keunikan budaya yang beragam. Mobilitas wisatawan tidak akan lepas hubungannya dengan moda transportasi yang digunakan. Di Indonesia sendiri moda transportasi sangatlah lengkap, mulai dari transportasi darat, laut hingga udara. Semuanya berkembang dengan baik dan memiliki peran yang sama, yaitu mengangkut wisatawan. Sebagai negara kepulauan, Indonesia memiliki moda transportasi masal andalan yaitu transportasi udara. Jutaan orang menggunakan jasa pesawat udara untuk menjangkau berbagai tempat karena dirasa cepat, nyaman dan efisien. Bahkan dewasa ini, masyarakat dimudahkan dengan munculnya beberapa maskapai penerbangan dengan biaya murah atau yang sering disebut dengan Low Cost Carrier. Hal inilah yang menjadi salah satu faktor pendorong masyarakat bepergian menggunakan jasa pesawat udara. Bandar Udara atau Bandara adalah sebuah gerbang kedatangan dan keberangkatan wisatawan atau pelancong disuatu daerah. Masyarakat yang menggunakan jasa pesawat udara pasti harus melewati tempat tersebut. Di Yogyakarta sendiri memiliki sebuah Bandara Internasional bernama Bandara
Internasional Adisucipto. Bandara ini adalah satu-satunya bandara yang dimiliki Yogyakarta dan menjadi satu-satunya gerbang kedatangan dan keberangkatan bagi wisatawan yang menggunakan jasa pesawat udara. Bandara Adisucipto Yogyakarta melayani puluhan rute penerbangan setiap harinya. Rute penerbangan tersebut dibagi menjadi dua, yaitu Domestik dan Internasional, maskapai yang melayani rute tersebut juga sangat beragam mulai dari pesawat terjadwal atau pesawat charter. Di dalam Bandara sendiri terdapat beberapa perusahaan penyedia jasa pelayanan penumpang atau yang sering disebut dengan Ground Handling. Salah satu perusahaan penyedia jasa Ground Handling terbesar adalah PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk. Perusahaan tersebut melayani penumpang yang terbang dengan maskapai Airasia dan Silk Air. PT. Jasa Angkasa Semesta berperan penting dalam menangani penumpang yang akan berangkat dan yang tiba di Bandara. Bagian Passanger Handling Service sangat berperan penting dalam menjamin keanyamanan penumpang di Bandara. Bagian Passanger Handling Service secara langsung bertatap muka dengan penumpang pada saat di darat (Ground Handling) atau di Bandara. Berdasarkan latar belakang yang sudah diapaparkan diatas mengenai peran PT. Jasa Angkasa Semesta yang sangat penting dalam menjaga kenyamanan penumpang pada saat didarat, maka penulis memutuskan untuk mengambil judul “STRATEGI
PT
JASA
ANGKASA
SEMESTA
DALAM
MENJAGA
STANDAR DAN KUALITAS PELAYANAN BAGI PENUMPANG SILK AIR DI BANDARA INTERNASIONAL ADISUCIPTO YOGYAKARTA”
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan diatas, maka rumusan masalah dalam tugas akhir yang berjudul “STRATEGI PT JASA ANGKASA SEMESTA DALAM MENJAGA STANDAR DAN KUALITAS PELAYANAN
BAGI
PENUMPANG
SILK
AIR
DI
BANDARA
INTERNASIONAL ADISUCIPTO YOGYAKARTA” adalah sebagai berikut: 1. Sejauh mana peran dan standar pelayanan Passanger Handling Service PT Jasa Angkasa Semesta dalam melayani penumpang Silk Air saat di Bandara Adisucipto Yogyakarta? 2. Apa strategi PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Adisucipto Yogyakarta dalam menjaga standar pelayanan bagi penumpang Silk Air dari dan ke Singapura? 3. Apa kendala yang muncul bagi PT. Jasa Angkasa Semesta dalam melaksanakan pelayanan prima yang sesuai dengan Standard Operation Procedures perusahaan? 4. Bagaimana solusi yang dilaksanakan PT. Jasa Angkasa Semesta dalam menghadapi kendala yang muncul dalam melaksanakan pelayanan prima yang sesuai dengan Standard Operation Procedures?
C. Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Menganalisa sejauh mana peran Passanger Handling Service PT Jasa Angkasa Semesta dalam melayani penumpang Silk Air saat berada di Bandara Adisucipto Yogayakarta. 2. Mengetahui apa saja strategi PT. Jasa Angkasa Semesta dalam menjaga standar pelayanan penumpang Silk Air dari dan ke Singapura di Bandara Adisucipto Yogyakarta. 3. Mengetahui kendala apa saja yang dihadapi karyawan Passanger Handling Service dalam melakukan pelayanan prima yang sesuai dengan Standard Operation Procedures PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Adisucipto Yogyakarta. 4. Mengetahui solusi yang dilaksanakan PT. Jasa Angkasa Semesta dalam menghadapi kendala yang muncul dalam melaksanakan pelayanan prima yang sesuai dengan Standard Operation Procedures. D. Manfaat Penulisan Adapun manfaat dalam penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Manfaat Teoritis a.
Menjadi sebuah media penambah wawasan tentang bagaimana menerapkan teori ke dalam sebuah praktek kerja di lapangan.
b.
Memberikan kontribusi bagi pelayanan di PT. Jasa Angkasa Semesta bagian Passenger Handling Service di Bandara Adisucipto Yogyakarta.
2. Manfaat Praktis a.
Sebagai salah satu referensi bagi PT. Jasa Angkasa Semesta Bandara Adisucipto Yogyakarta untuk meningkatkan pelayanan bagi penumpang di bandara.
b.
Sebagai referensi untuk mengembangkan sistem pelayanan PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Adisucipto Yogyakarta.
E. Tinjauan Pustaka a.
Buku oleh R. Felix Hadi Mulyanto diterbitkan tahun Januari 1999 yang berjudul “Ground Handling: Tata Operasi Darat”. Dalam buku ini dibahas tentang seluruh seluk beluk dunia tata operasi darat atau yang biasa disebut Ground Handling di Bandar udara sipil. Semuanya dibahas secara detail mulai dari pengertian tata operasi darat hingga beberapa ulasan tentang manajemen dan juga teknis dilapangan.
b.
Tugas Akhir Idris Hakim dari D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2014 dengan judul “ Peran Divisi Passanger Service Handling dalam melayani penumpang pada PT Jasa Angkasa Semesta Bandara Udara Internasional Adisutjipto “ dalam tugas akhir ini dibahas secara detail mengenai peran divisis Passanger Service Handling dalam melayani penumpang. Selain itu dalam tugas akhir ini juga dibahas tentang struktur organisasi PT. Jasa Angkasa Semesta dan juga beberapa informasi penting tentang perusahaan tersebut.
c.
Buku oleh Christian, Adi, Cholid dan Basuki tahun 2010 yang berjudul “Pengertian dan Istilah dalam Penerbangan Sipil”. Buku ini membahas menganai berbagai macam istilah-istilah yang sering digunakan dalam bidang penerbangan sipil baik pada saat di bandara maupun di dalam pesawat. Buku ini sangat membantu dalam memberikan pengertian tentang istilah-istilah asing yang baru pertama kali penulis dengar.
d.
Buku Suharto Abdul Majid dan Eko Probo D. Warpani diterbitkan oleh Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) TRISAKTI dengan judul “ Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan”. Buku ini membahas secara tuntas mengenai bagaimana sistem dan manajemen dalam sebuah industri pelayanan darat di suatu bandar udara sipil. Buku ini sangat membantu dalam masalah bagaimana sistem pengelolaan suatu pelayanan darat.
F. Landasan Teori Dalam hal ini penulis mengumpulkan beberapa teori yang kiranya dapat melandasi dalam penulisan tugas akhir ini serta sebagai alat bantu dalam pemecahan rumusan masalah yang muncul. Beberapa landasan teori memiliki hubungan erat dalam industri penerbangan dan industri pelayanan. Berikut adalah beberapa teori yang menjadi landasan penulis dalam penulisan tugas akhir ini: a.
Penerbangan
Menurut R. S. Damardjati dalam bukunya Istilah-Istilah Dunia Pariwisata (2001 : 06) mengemukakan pengertian perusahaan penerbangan sebagai berikut : “Perusahaan penerbangan adalah perusahaan
miliki
swasta
atau
pemerintah
yang
khusus
menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal (schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap. Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung kepada kebutuhan dan permintaan pihak penyewa.”
menurut F. X. Widadi A. Suwarno (2001 : 7) berpendapat “Perusahaan
penerbangan
atau
airlines
adalah
perusahaan
penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara”. b.
Jasa
Menurut Kotler (1997:464) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Menurut William J. Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma (2009:243) bahwa definisi jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan.
Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68), jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli.
c.
d.
Hospitalitas
Menurut Horner and Swarbooke (1996) hospitality as “all companies involved in providing services for guests (hotels, inns, restaurants, and other recreational activities)”. Hospitalitas adalah perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan (hotel, restoran, dan kegiatan rekreasi).
Jed Arrogante Director of Sales and Catering and Angela Hueth, Sales Manager-The Westgate Hotel, San Diego, California Hospitality is “Providing your guest with the same amount of attention and service as you would expect if you were in their shoes.” Hospitalitas adalah “menyediakan pelayanan yang sama dengan menempatkan diri anda diposisi mereka.”
Menurut Lashley dan Morrison (2000), Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu.
Pelayanan
HAS Moenir (1992:16) menyatakan bahwa pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.
Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan. Zeithaml et el, (1990).
G. Metode Penelitian 1.
Tempat dan Waktu Penelitian a.
Tempat Penelitian: PT. Jasa Angkasa Semesta Station Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta Alamat
: Jl. Solo Km 9 Jogjakarta. 55282
Telepon : 62.274.484261 Facsimile : 62.274.488155 b.
Waktu Penelitian: 01 Februari 2015 – 01 April 2015.
2.
Jenis Data yang Dikumpulkan a.
Data Primer. Data yang diperoleh dari praktik kerja lapangan dan wawancara.
b. Data Sekunder. Data yang diperoleh dari dokumen PT. Jasa Angkasa Semesta dan studi pustaka. 3.
Metode Pengumpulan Data a.
Observasi Metode penelitian ini dilakukan dengan cara mencari informasi langsung dari PT. Jasa Angkasa Semesta sebagai
mahasiswa
magang
untuk
memperoleh
data-data
yang
dibutuhkan.
b.
Wawancara Metode ini dilakukan dengan mewawancarai langsung pihak-pihak yang dirasa terkait dengan tema tugas akhir.
c.
Studi Pustaka Metode ini dilakukan dengan cara mencari data dari buku atau literatur yang terkait dan berhubungan dengan objek penulisan tugas akhir.
H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan terdiri dari empat bab dijabarkan sebagai berikut:
Bab I
Pendahuluan, berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penulisan dan sistematika penulisan.
Bab II
Gambaran Umum, berisi tentang gambaran secara umum perusahaan PT. Jasa Angkasa Semesta yang mencakup sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan sedikit sejarah singkat Silk Air.
Bab III
Pembahasan, berisi tentang peran Passanger Handling Service dalam Ground Handling di bandara, alur kegiatan penumpang pada saat pre-flight dan post-flight, standar operasional pegawai PT.
Jasa Angkasa Semesta, strategi menjaga kualitas pelayanan PT. Jasa Angkasa Semesta, kendala dan solusi dalam melakukan pelayanan prima sesuai dengan standar operasional PT. Jasa Angkasa Semesta. Bab IV
Penutup, berisi tentang kesimpulan dan saran untuk PT. Jasa Angkasa Semesta.
