BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menelaah keadaan dunia saat kini sudah bisa dikatakan tidak bisa lepas dari kata konsumsi
transportasi, apakah itu alat transportasi pribadi hingga
transportasi masal. Saat ini sudah tersedia berbagai macam alat transportasi yang meliputi transportasi darat, transportasi laut, hingga transportasi udara yang sangat canggih teknologinya dijaman modern ini. Ketersediaan berbagai alat transportasi yang ada, memudahkan para calon penumpang yang ingin berpergian sangatlah mudah dalam mengakses hal tersebut. Alat transportasi di masa sekarang sangatlah pesat perkembangannya, banyak dijumpai alat transportasi yang mampu mencapai suatu tempat dengan waktu yang sangat cepat dimana mampu menghemat waktu perjalanan, apakah itu alat transportasi darat, laut ataupun transportasi udara. Standarisasi sebuah alat transportasi juga sudah ada di SOP (Standar Operasional Produk) di masing-masing perusahaan. Ini juga menandakan bahwa keberhasilan alat transportasi dalam pelayanan terhadap penumpang. Ketersediaan transportasi ini diselenggarakan oleh berbagai pihak, penyelenggara tersebut bisa dari perusahaan ataupun kelembagaan negara. Perusahaan-perusahaan transportasi yang kini berkembang di Indonesia sudah sangatlah maju, dan mampu memberikan sebuah bantuan di perjalanan banyak orang sekarang ini. Kelembagaan negara yang berkecubung dalam transportasi ini sebagian besar di pegang oleh BUMN (Badan Usaha Milik Negara). BUMN
sendiri memiliki armada yang sangat laris di pasar transportasi darat, transportasi laut, hingga transportasi udara yang mana armada dari BUMN ini sangat digemari oleh rakyat Indonesia Tabel 1.1 Jalur dan nama alat transportasi (sumber : wikipedia.com). No. Jalur Transportasi
Nama-nama Alat Transportasi
1
Jalur Darat
Bus, Mobil, Motor, Kereta, dll.
2
Jalur Laut
Kapal Veri, Kapal Pesiar, dll
3
Jalur Udara
Pesawat Terbang, Helikopter.
Gambar 1.1 Berbagai alat tranportasi (sumber : www.fadhilza.com)
Banyaknya alat transportasi yang disediakan oleh berbagai perusahaan swasta hingga perusahaan milik negara ini sudah dapat memberikan kemudahan bagi rakyat di dalam menempuh suatu perjalanannya. Kemudahan ini sering tak seiring dengan kenyamanan yang didapat oleh penumpang. Ini sering terbukti
dalam kenyataannya pelayanan yang diberikan oleh para perusahaan swasta ataupun perusahaan yang dimiliki oleh negara masih kurang memenuhi SOP atau hanya ala kadarnya kepada para penumpang yang ingin melakukan perjalannya. Padahal di dalam perusahaan yang memberikan sebuah jasa pelayanan yang terbaik, hingga para konsumen bisa kembali lagi untuk menikmati jasa tersebut. Suatu perusahaan jasa seharusnya mencari sebuah “Customer Satisfaction” yang merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan
seharusnya secara kontinyu
diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan
pelanggan
adalah
penanganan
komplain
pelangan.
Untuk
mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence),
keterampilan
menangani
komplain
pelanggan
merupakan
keterampilan yang sangat penting (sumber : warta training oleh Dra. MC Maryati, MM). Sering banyak orang menemukan seseorang atau beberapa orang yang komplain terhadap pelayanan yang di berikan, ada yang menanggapi komplain tersebut, ataupun malah mengacuhkan hal seperti itu. Tindakan seperti itu seharusnya dipahami dan ditelaah seksama karena sebagai insan yang baik seharusnya dapat merespon terhadap hal-hal tersebut. Bagaimana dapat menanggapi serta bisa menjadikan evaluasi diri terhadap kekurang standarisasi di dalam pelayanan terhadap pelanggan. Penanganan komplain tidak semudah kita bayangkan, maka dari itu banyak orang masih kurang menguasai standarisasi komplain yang baik. Penanganan yang hanya menimbulkan masalah
baru tersebut tidak bisa menyelesaikan sebuah permasalahan dari komplain tersebut, hanya menambah komplain yang semakin rumit. Dari berbagai alat tranpostasi yang ada, bisa diketahui bahwa pelayanan yang sangat baik adalah pelayanan yang ada di alat tranportasi udara. Pelayanan yang diberikan dari sebelum keberangkatan hingga sampai tujuan, pelayanan yang diutamakan adalah kepuasan bagi penumpang. Ini tidak lepas dari perusahaan yang mengelola di suatu bandara. Namun juga layaknya transportasi yang lain, transportasi ini sering mendapat komplain bilamana pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Dengan kata lain bahwa alat transportasi ini masih diharapkan memberikan pelayanan terbaiknya terhadap penumpangnya sehingga mengurangi kata komplain yang masuk. Komplain yang masuk selalu berimbas terhadap perusahaan yang mengelolla penerbangan yang di sediakan perusahaan transportasi tersebut. Karena sesungguhnya pelayanan terbaik akan memberikan citra natural yang sangat baik bagi semua orang dan orang pun tidak canggung dalam memilih alat tranportasi ini pada perusahaan jasa pengelola penerbangan yang akan digunakan. Dari pengelolaan yang baik tersebut menggugah bagaimana caranya si penulis bisa mempelajari sebuah penanganan yang baik hingga bisa mencapai kepuasan pelanggan. Dengan alasan tersebut penulis ingin mencari berbagai ilmu penanganan komplain ataupun membuat sebuah pemikiran baru dengan melakukan sebuah observasi.
Maka dari itu mengapa penulis menulis judul ini dan mengambil PKL atau Pratek Kuliah Lapangan ini di bandara ini agar dapat meneliti bagaimana kerja para karyawan yang berada di bandara dalam menjalankan tugasnya. Serta dapat menghasilkan sebuah ilmu dimana orang-orang bekerja di bidang yang sama ini terutama di bidang jasa dapat meningkatkan kualitas pelayanannya tentang penanganan komplain. Dengan PKL yang dilaksanakan 2 bulan ke depan akan mampu membirikan berbagai wawasan serta ilmu yang berguna bagi penulis ataupun pembaca dalam melakukan sebuah pelayanan yang ada di pekerjaannya yang mengharuskan pelayanan yang bagus serta sopan memenuhi SOP yang sudah ada hingga dapat mencapai customer satisfaction.
B. Ruang Lingkup Yaitu membahas berbagai pelayanan yang baik dimana meminimalkan angka komplain yang ada, serta bagaimana cara peningkatkan pelayanan yang baik terhadap pelanggan yang akan menggunakan jasa alat transportasi udara sehingga bisa mencapai kepuasan pelanggan. Mengenai hal - hal yang ada di bandara yang mana sering kita temukan komplain yang berada di lost and found, yang sering membuat para pelanggan marah-marah karena koper atau barangnya tak tau di mana. Serta hal-hal yang kecil berhubungan dengan pelayanan langsung di pasasi bandara ataupun hal lainya yang berkaitan tindak tanduk seorang pekerja yang dapat membuat sebuah komplain. Dengan ini diharapkan dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis atau pembaca untuk meningkatkan
pelayanan yang baik, dengan berbagai strategi atau pun cara yang mudah dan dapat diterapkan ke semua pelanggan. 1.
Lingkup Penelitian Yaitu penelitian yang meneliti tentang pelayanan untuk penanganan komplain ketika pelanggan tidak puas di dalam mendapatkan pelayanan.
2.
Lingkup Materi Materi yang berhubungan dengan pelayanan serta penanganan komplain kepada pelanggan.
3.
Obyek Lingkup Pelayanan terhadap pelanggan, serta penanganan komplain terhadap pelanggan.
4.
Lokasi Penelitian Bandara Adi Sucipto Yogyakarta.
5.
Waktu Penelitian Secara 2 bulan dari Bulan Februari hingga April.
C. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis ingin mengetahui bagaimana proses pelayanan yang baik serta menangani berbagai komplain. Yang mana banyaknya pelayanan yang ada di bandara dari pelayanan lost and found hingga sebagai pengecekan ticket pesawat ataupun check-in ticket. Maka dari itu dibuatlah rumusan masalah : Bagaimana menangani
berbagai komplain yang ada dalam mengatasi komplain pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan?
D. Tujuan Penulisan Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui berbagai aspek : 1. Mempelajari pelayanan yang baik dengan penuh sopan serta santun dimana dapat dijadikan suatu strategi untuk memuaskan pelanggan / customer satisfaction. 2. Mengetahui penanganan komplain terhadap pelanggan yang merasa tidak puas kepada perusahaan penyedia jasa tranportasi. 3. Untuk membedakan antara penanganan serta penanggulangan sebuah komplain terhadap para pelanggan.
E. Manfaat Penulisan Hasil yang diharapkan mampu memberikan manfaat sebagai berikut : 1.
Menjadi pengetahuan bagi penulis dalam melakukan penanganan komplain untuk mencapai kepuasan pelanggan.
2.
Sebagai
masukan
bagi
perusahaan/pemasar
dalam
melakukan
pengembangan manajeman komplain hingga dapat memberi perhatian yang serius terhadap komplain pelanggan, dan diharapkan wujud dari reaksi komplain konsumen dapat menjadi informasi penting bagi
perusahaan untuk meningkatkan kualitas jasa ataupun produk, sehingga kepuasan pelanggan selalu terjaga. 3.
Dapat menjadi sebuah landasan teori bagi penulis lain yang ingin mengembangkan penelitian tentang penanganan dan penanggulangan komplain untuk mencapai kepuasan pelanggan.
F. Kajian Pustaka Dalam penulisan tugas akhir yang berjudul “Penanganan Komplain Untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan Pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandara International Adisutjipto Yogyakarta”, dari hasil penelitian yang telah dilakukan,
bahwasanya untuk mengetahui berbagai hal yang betul-betul dibutuhkan untuk menguatkan berbagai data yang ada, penulis mengkaji beberapa tulisan dari buku, jurnal, hingga penulisan laporan yang sudah ada. Dalam pengelolaan komplain sendiri ada beberapa buku yang di dalamnya mengulik pengelolaan komplain seperti judul ini “Mengelola Komplain”, oleh Rachmat Kriyantono, Buku Komunikasi dan Publik Relations dibuat pada tahun 2013. Yang isinya keharusan komplain untuk ditangani, karena penanganan komplain sebuah citra sekaligus feed back yang akan diterima oleh sebuah perusahaan yang berkecubung di bidang produk maupun jasa. Dengan cara mampu mengelola, memanajemen komplain, berkomitmen besar, serta mampu menerima komplain sebagai pelajaran yang untuk meningkatkan kualitas.
Dalam pengelolaan juga terdapat sebuah pengaruh yang mana penanganan komplain terhadap konsumen. Dengan judul skripsi “Pengaruh Complaint Handling dengan Pendekatan Mekanistik terhadap Costumer Justice”, oleh Yandi Nugraha, Skripsi Program Studi Manajemen, Fak. Ekonomi, Universitas Indonsia. Bahwa variabel Complaint Handling dengan pendekatan mekanistik mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel Costumer Justice. Yang mana bisa dijadikan sebuah kajian yang sangat cocok di dalam penulisan ini. Di dalam tata tertib yang ditulis didalam penulisan tugas akhir ini si Penulis berpedoman pada Undang – Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 tentang penerbangan. Undang – Undang tersebut berisikan mengenai definisi maupun pengertian mengenai kegiatan penerbangan dan aktifitas yang terdapat di bandar udara. Yang terakhir ini berasal dari tugas akhir yang dilakukan di PT Jasa Angkasa Semesta, Tbk StationYogyakarta karya Idris yang berjudul “Peran Divisi Passenger Service Handling Dalam Melayani Penumpang Pada PT Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta” (Idris, 2014). Tugas Akhir tersebut berisi penjelasan mengenai peran – peran divisi yang berada di bandara tersebut. Hal-hal yang sangat penting diperhatikan untuk mengerti peran yang selama ini kurang di ketahui orang banyak.
G. Landasan Teori
Landasan teori yang diambil merupakan sebuah kerangka penelitian yang dianalisa dari sebuah Pratek Kerja Lapangan yang berhubungan dengan Pelayanan yang baik serta penanganan komplain terhadap pelanggan. Teori ini diambil karena kebutuhan orang-orang di dalam penanganan pelayanan yang baik ataupun berkulaitas terhadap pelanggan kepada perusahaan ataupun organisasi-organisasi. Menurut Undang Undang No. 1 Tentang Penerbangan dan Peraturan Menteri Nomor 69 Tahun 2013 tentang Tatanan Kebandarudaraan Nasional Bandar udara memiliki peran sebagai: 1.
Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara.
2.
Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan, pertumbuhan dan stabilitas ekonomi serta keselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian.
3.
Tempat kegiatan alih moda transportasi, dalam bentuk interkoneksi antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan moda transportasi udara ke moda transportasi lain atau sebaliknya.
4.
Pendorong dan penunjang kegiatan industri, perdagangan dan atau pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional, serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya, digambarkan sebagai lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah di sekitamya.
5.
Pembuka isolasi daerah, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan atau karena sulitnya moda transportasi lain.
6.
Pengembangan daerah perbatasan, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan dan/atau di daratan.
7.
Penanganan bencana, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya.
Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara, digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Gambar 1.2. Alur proses customer satisfaction / kepuasaan pelanggan dan customer complaint/ complain pelanggan (sumber : analisis penulis) 1.
Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha meyalani kebutuhan orang lain. Sedangkan melyani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat ataupun daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundangundangan yang berlaku. Pelayanan yang sering kita dengar dengan istilah service/servis ini berasal dari orang-orang dari perusahaan penyedia jasa. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara ensesial merupakan
kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur paling mendasar bagi keberhasilan organisasi/perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan. Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, ataupun aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Christoper Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, 2010: 16). Oleh karena itu pelayanan yang akan saya tulis adalah bagaimana pelyanan yang bisa menjadikan kumpulan orang-orang yang berada di perusahaan atau di organisasi dapat memberikan sebuah pelayanan yang berkualitas, dan meminimalisirkan kata komplain yang keluar. 2.
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Sedangkan
kepuasan
menurut
Kotler
dan
Armstrong
(2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. (sumber : karya tulis Kotler dan Armstrong)
3.
Komplain Komplain terjadi karena adanya hal di dalam pencapainya oleh seseorang tidak terpenuhi, dengan kata lain tidak bisa merasakan sebuah satisfaction (kepuasan). Didalam dunia jasa ataupun produk komplain kerap menghantui bidang tersebut, karena komplain dapat menjadi sebuah hal buruk, komplain tersebut di definisikan seperti :
Komplain : Keluhan , menurut kamus besar bahasa Indonesia
Komplain: negative feedback atau sebuah imbal balik yang buruk kepada seseorang ataupun kelompok yang sudah memberikan pelayanan atau pun jasa sesuatu, menurut Rachmat Kriyantono di dalam penulisannya yang berjudul “Mengelola Komplain”.
Yang ditimbulkan yaitu berupa : Citra positif: Jika perusahaan mengelola komplain dengan baik. Citra negatif: jika gagal mengelola komplain dengan baik. (sumber : Rachmat Kriyanto, Komunikasi dan Publik Relation.
Komplain adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan)
pelanggan.
Ekspresi/wujud
ketidakpuasan
yang
membutuhkan tanggapan.
4. Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Penanganan keluhan (Complaint Handling) merupakan sarana perusahaan
untuk
konsumen
yang
mengalami
kekecewaan
akan
jasa/produk yang diberikan, sehingga mampu memberikan feed back yang positif bagi citra perusahaan. Menurut hasil Tugas Akhir oleh Aries Aprilia jurusan Bidang Ilmu Manajemen Pemasaran (Fak. Ekonomi & Bisnis). Handle complain atau biasa juga disebut penanganan komplain adalah cara bagaimana seorang front-liner menghadapi sebuah masalah yang datang di sebuah cacatan atau amarah dari seorang pelanggan. Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar
akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk teknik menangani keluhan (Customer Complaint). Peningkatan
kualitas
layanan
seharusnya
secara
kontinyu
diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.
H. Metode Penelitian
1. Waktu dan Tempat Praktek Kerja Lapangan Pratek kerja lapangan dilaksanakan selama dua bulan terhitung dari tanggal 2 Februari s/d 2 april 2015 di PT JAS (Jasa Angkasa Semesta) di Bandara International Adi Sucipto Yogyakarta . -
No. Telp
: 0274-484201
-
Email
:
[email protected]
-
Website
: ptjas.co.id
Waktu Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan : -
Selasa & Jum’at
-
Rabu & Kamis
-
Minggu
: 06.00 – 13.00 : 08.00 – 17.00 : 10.00 – 19.00
2. Jenis Data a. Data Primer Data yang diperoleh dan diteliti di lapangan baik secara wawancara maupun observasi di tempat Praktek Kerja Lapangan . b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui media lain seperti buku, internet, artikel dalam media cetak serta jurnal.
3.
Metode Pengambilan Data a. Pengamatan / Observasi Langsung Mengamati langsung keadaan yang ada di sana, serta mempelajari pelayanan yang diberikan oleh pegawai terhadap custumer yang datang. Yaitu mengambil data dalam berpartisipatif ikut dalam pekerjaan di PT JAS (Jasa Angkasa Semesta) selama 2 bulan. Dalam mengelola berbagai hal yang ada, dari pengelolaan sebelum penerbangan hingga sesudah penerbangan selesai. Dengan itu di harapkan akan adanya hal
pelajaran yang mampu untuk di jadikan sebuah data yang sangat bermanfaat sebagai penulisan ini. Dengan waktu dan tempat : -
Waktu
: Februari – April 2015
-
Tempat
: Bandara Internasional Adi Sucipto Yogyakarta
b. Wawancara / Interview Yaitu mewawancarai berbagai pihak yang terkait dalam bidang yang saya ambil, dalam memberikan pelayanan serta mengatasi komplain yang masuk. Wawancara ini bersifat formal, pribadi, ataupun sekedar bertanya-tanya ketika waktu santai bersama.
c. Data Pustaka Yaitu data akan di ambil dari berbagai pustaka yang sudah ada, untuk dijadikan sebuah pedoman dalam menyusun tugas akhir ini agar dapat menjadikan penulisan ini bisa saling berkolerasi antara data yang sudah ada serta penanganan yang dilakukan selama 2 bulan di PT JAS.
I.
Sistematika Penulisan Didalam sistematika penulisan ini akan disampaikan secara singkat dan
sistematis dalam empat bab, yaitu sebagai berikut :
BAB I – PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang masalah, penanganan keluhan (komplain) di PT Jasa Angkasa Semesta, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, kajian pustaka, landasan teori, dan sistematika penulisan.
BAB II – GAMBARAN UMUM Pada bab ini akan membahas gambaran umum tentang profil Bandara International Adi Sucipto, Angkasa pura, serta PT Jasa Angkasa Semesta (JAS). Serta keterkaitan antara PT JAS dengan Angkasa Pura di dalam pengelolaan bandara.
BAB III - PEMBAHASAN Dalam bab ini dikemukakan mengenai pembahasan berupa study kasus, deskriptif penanganan, standarisasi pelayanan serta hasil objektif penanganan complaint dari PKL secara singkat dan sederhana.
BAB IV – KESIMPULAN & SARAN Dalam ini dikemukakan mengenai kesimpulan yang diperoleh penulis dari hasil observasi langsung, implikasi bagi manajerial, dan saran bagi perusahaan serta penulisan yang akan datang.
