BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan rumah sakit di Indonesia dari sisi pertumbuhan jumlahnya terus meningkat dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir. Industri rumah sakit mengalami perkembangan cukup pesat seiring di tertibkannya berbagai peraturan dan perundang-undangan yang mendukung iklim investasi dan menciptakan kondisi bisnis dan jasa rumah sakit yang lebih baik. Data pertumbuhan rumah sakit di Indonesia menurut versi resmi pemerintah dalam profil kesehatan Indonesia 2010 menunjukkan, hingga 2013 jumlah rumah sakit di Indonesia telah mencapai lebih dari 2000 rumah sakit dengan kepemilikan beragam. Angka ini meningkat 255 unit dari data tahun 2005 yang jumlahnya mencapai 1.268, jumlah Rumah Sakit Umum (RSU) mencapai 1.202 unit Rumah Sakit Khusus (RSK) berjumlah 321 unit. Bila melihat perkembangan sejak tahun 2005 sampai dengan 2013, maka terjadi peningkatan cukup signifikan baik pada jumlah rumah sakit umum maupun rumah sakit khusus. Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang memberikan pelayanan jasa yang memiliki keunikan tersendiri karena selain mempunyai misi sosial, juga harus menjalankan fungsi bisnisnya agar dapat tumbuh dan berkembang. Pada awal perkembangannya, rumah sakit merupakan lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu
1
2
sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya. Pada saat ini, rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat karya, padat modal, dan padat teknologi. Disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi. Demikian pula jumlah dana yang digunakan untuk melaksanakan berbagai jenis pelayanan, termasuk pendapatan (revenue) rumah sakit. Rumah sakit juga memanfaatkan berbagai jenis teknologi kedokteran mutakhir untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Produk umum industri rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2011). Di sisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Parasuraman cit Lumpiyoadi, 2010). Jenis jasa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh institusi penyedia pelayanan harus bersifat menyeluruh
3
(comprehensive health services) yang meliputi pelayanan kesehatan pencegahan (preventive health services), promosi kesehatan (promotive health services), pengobatan (curative health services), dan rehabilitasi (rehabilitative health services). Institusi penyedia pelayanan kesehatan juga dibedakan berdasarkan tingkatan pelayanan yang tersedia yaitu pelayanan strata 1 (primary health care services) menyediakan pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehatan strata II (secondary health care services) menyediakan pelayanan kesehatan spesialis terbatas, dan pelayanan kesehatan strata III (tertiary health care services) menyediakan pelayanan spesialis lengkap. Rumah sakit sebagai pusat pelayanan medis merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat. Kehadiran sebuah rumah sakit merupakan tuntutan harapan di kala seseorang ditimpa kemalangan berupa penyakit. Pada sebuah rumah sakit, masyarakat berharap agar musibah yang menimpanya dapat diobati. RS Pondok Indah diresmikan pada tanggal 1 Desember 1986 sebagai upaya memenuhi kebutuhan masyarakat luas akan adanya rumah sakit swasta komersial yang profesional di Indonesia seperti halnya keberadaan beberapa rumah sakit swasta profesional di luar negeri. Kehadiran RS Pondok Indah sebagai salah satu rumah sakit swasta bertaraf Internasional dengan fasilitas canggih pertama di Indonesia yang dilengkapi layanan dan kenyamanan hotel berbintang, ternyata mendapat tanggapan positif dari masyarakat. Tanggapan positif tersebut diiringi dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan yang lebih baik dan lebih lengkap. Seiring berkembangnya Rumah Sakit Pondok Indah – Puri Indah ditengah banyaknya rumah sakit swasta yang berdiri di Indonesia, dimana rumah sakit ini mempunyai
4
misi "Menyediakan pelayanan secara utuh, konsisten dan terpadu berfokus pada pasien melalui praktek berbasis bukti yang sesuai dan pelayanan prima dengan komitmen, kerjasama tim, keterlibatan dari pihak terkait dan peningkatan kompetensi individu yang berkesinambungan . Bentuk layanan jasa rumah sakit antara lain mampu menangani penyakit yang diderita pasien, keramahan kesiagapan para dokter, perawat maupun karyawan, sehingga diharapkan akan terbentuk kepuasan dan kepuasan pada pengguna jasa rumah sakit dan pasien akan menaruh kepercayaan dan komitmen terhadap rumah sakit dan akhirnya akan kembali menggunakan jasa di rumah sakit Pondok Indah Puri Indah di masa mendatang. Permasalahan penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yang perlu diperhatikan oleh rumah sakit Pondok Indah Puri Indah adalah kualitas layanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati diberikan pada pasien sehingga menciptakan kepuasan pasien. Pasien yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang (repeat) pada waktu yang akan datang dan pemberitahuan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan. Jadi, Kualitas pelayanan sendiri dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit serta untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut. Kualitas pelayanan menjadi suatu bukti bahwa pasien tersebut selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit. Pelayanan rawat inap merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit seluruh dunia, karena jumlah pasien rawat
5
inap semakin hari semakin bertambah dengan hari peraatan yang juga bertambah, sehingga pasien rawat jalan merupakan sumber pangsa pasar yang besar yang diprediksikan akan mengalami peningkatan terus di masa mendatang yang dapat meningkatkan finansial rumah sakit. Selain itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang lebih, hal ini juga berkaitan dengan arah kebijakan Direktur ke depan adalah ingin menjadikan Rumah Sakit Pondok Indah Puri Indah menjadi rumah sakit kelas dunia yang mampu mengimplikasikan standar-standar pengelolaan rumah sakit yang diakui dan disepakati oleh dunia internasional. Permasalahan penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yang perlu diperhatikan oleh rumah sakit adalah kualitas layanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati diberikan pada pasien sehingga menciptakan kepuasan pasien. Pada saat ini masyarakat pengguna jasa rumah sakit tidak hanya mementingkan hasil akhir saja, berupa kesembuhan dirinya atau keluarga semata, tetapi mereka sudah menilai apa yang mereka lihat dan rasakan saat dirawat inap. Mengamati permasalahan tersebut, maka dalam memenuhi harapan pasiennya pihak manajemen rumah sakit tidak bisa bertindak sesuai dengan kemauannya sendiri dalam memutuskan semua kebijakan operasionalnya, tetapi harus mampu mewujudkan pelayanan, kepercayaan serta komitmen yang terbaik pada pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat sebagai pelanggan utamanya di masa yang akan datang. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Untuk itu Rumah Sakit Pondok Indah – Puri Indah harus
6
menciptakan kinerja yang unggul. Data berikut menunjukan performance kinerja karyawan di Rumah Sakit Pondok Indah Puri Indah periode bulan maret – juni 2015
Tabel 1.1 Total Call Center Rumah Sakit Pondok Indah Puri Indah Bulan Maret - Juni 2015 No 1 2 3 4
Bulan Maret April Mei Juni Total Call
APP 547 458 589 534 2128
Change 47 25 57 29 158
Cancel 43 25 26 35 129
Grafik Bulan Maret – Juni 2015
Grafik ini menunjukan performance kinerja karyawan di Rumah Sakit Pondok Indah Puri Indah periode bulan maret – juni 2015.
7
Keterangan: Bulan
: menunjukan periode performance kinerja karyawan
App
: Menunjukan perjanjian pasien dengan Dokter
Change : Menunjukkan perubahan perjanjian pasirn dengan Dokter Cancel : Pembatalan perjanjian pasien dengan Dokter Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat dan mekanisme pengelolaan mutu tentunya. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola rumah sakit swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan. Tuntutan untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan nyaman semakin meningkat, sesuai dengan meningkatnya kesadaran arti hidup sehat. Keadaan ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, sosial budaya dan sosial ekonomi masyarakat yang perlu mendapat perhatian dari pengelola rumah sakit. Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek manajemen maupun operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai tuntutan baik lingkungan eksternal maupun internal. Tuntutan eksternal antara lain adalah rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan biaya pelayanan yang terkendali yang berujung pada kepuasan pasien. Sedangkan tuntutan dari pihak internal antara lain adalah memberikan kesejahteraan untuk staf dan perkembangan teknologi untuk
8
menunjang pelayanan rumah sakit itu sendiri. Bertolak dari uraian di atas maka penulis berkeinginan untuk mengkaji pengaruh tersebut dengan memilih judul “Pengaruh Kinerja Karyawan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Pondok Indah Puri Indah” B. Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang terjadi adalah,sebagai berikut: a.
Apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rumah sakit pondok indah puri indah?
b.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasienrumah sakit pondok indah puri indah?
c.
Apakah kinerja karyawan dan kualitas pelayanan secara simultaan berpengaruh terhadap kepuasan kepuasan pasien rumah sakit pondok indah puri indah ? Dan berikut batasan masalah yang Penulis rangkai terkait dengan judul,yaitu
sebgai berikut: a.
Objek penelitian dilakukan di RS.Pondok indah puri indah tepatnya dibagian pendaftaran atau call center.
b.
Responden penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RS.Pondok indah puri indah.
9
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah: a.
Untuk mengetahui apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rumah sakit pondok indah
b.
Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan pasien rumah sakit pndok indah
c.
Untuk mengetahui apakah kinerja karyawan dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasaan pasien rumah sakit pondok indah
D. Konstribusi Penelitian a.
Dapat menambah wawasan serta pengalaman yang nantinya akan dapat di gunakan sebagai study perbandingan.
b.
Dapat melakukan analisis sejauh mana hubungan kinerja karyawan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien pada rumah sakit pondok indah puri indah
c.
Memberikan kesempatan untuk mengemukakan pendapat dan usulan mengenai kinerja karyawan dan kualitas pelayanan yang lebih baik dan dapat diterapkan sehingga menciptakan suatu loyalitas.
