BAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan

persaingan

setiap

organisasi

atau

penyedia

jasa

harus

memperhatikan kebutuhan dan keinginan anggotanya. Kepuasan anggota dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satu diantaranya adalah pelayanan. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas dan kemampuan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan. Dengan pelayanan yang berkualitas

anggota

akan merasa puas

dengan pelayanan yang didapat sehingga akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan anggota terhadap jasa yang dihasilkan. Proses yang berjalan di dalam aktifitas perusahaan sering menimbulkan persepsi setiap anggota yang berbeda-beda. Persepsi merupakan suatu tanggapan yang dirasakan oleh anggota ketika menerima pelayanan yang didapatkannya. Itu semua muncul dari apa yang dirasakan mereka dengan harapan yang muncul sebelum melakukan transaksi di dalam sebuah perusahaan. Terciptanya kepuasan anggota

dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan anggota

menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas anggota dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan. Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi sejak berdiri pada tahun 1987 masih dalam lingkungan Gereja Katolik Paroki Tebing Tinggi. Dengan jumlah anggota pertama kali sebanyak 263 orang. Sejalan dengan

Universitas Sumatera Utara

perkembangan

koperasi ini kemudian menjadi koperasi yang profesional

maksudnya anggotanya bukan saja umat dari Gereja Katolik Paroki Tebing Tinggi tetapi sudah semua masyarakat dapat masuk menjadi anggota koperasi ini. Untuk membantu dan memudahkan pelayanan kepada para anggota, maka koperasi membuka cabang-cabang pembantu agar setiap anggota dimudahkan untuk bertransaksi. Tabel 1.1 Jumlah Anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union)Mandiri Tebing Tinggi sejak berdiri sampai sekarang beserta Cabang-Cabang Pembantu Tahun 1987-2009 Tahun Jumlah (Orang) Tahun Jumlah (Orang) 1987

263

2002

3.242

1988

514

2003

3.806

1989

810

2004

4.372

1990

1115

2005

4.803

1991

1416

2005

5.274

1992

1688

2006

9.153

1993

1896

2007

13.426

1994

2075

2008

19.509

1995

2164

2009

21.236

Sumber : Buku anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 1.2 Jumlah Anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi 5 (lima) Tahun Terakhir Tahun Jumlah (Orang) 2005

781

2006

824

Universitas Sumatera Utara

2007

890

2008

1013

2009

1987

Sumber : Buku anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi merupakan salah satu Koperasi yang bergerak dalam bidang perkreditan rakyat yang memberikan kepada anggota berupa simpanan (tabungan), pembagian deviden kepada setiap anggota, pinjaman, DAPERMA (Dana Perlindungan Bersama), dan DAKESMA (Dana Kesehatan Bersama). Ini semua bertujuan untuk membantu pemerintah dalam program mensejahterakan rakyatnya. Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dalam persaingan yang cukup ketat di bidang perkreditan dapat mampu bertahan. Ini dapat dilihat dari bertambahnya jumlah anggota serta dibukanya beberapa cabang baru yang dapat memudahkan para anggota untuk melakukan transaksi di Koperasi tersebut. Hal ini tidak terlepas dari strategi yang dijalankan koperasi dan loyalitas anggota. Loyalitas anggota merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Anggota

yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan

senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapat hal-hal yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain. Koperasi berusaha mewujudkan kepuasan anggota, sebab jika kepuasan tidak dicapai maka anggota akan meninggalkan Koperasi tersebut. Hal ini akan berakibat pada menurunnya laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian.

Universitas Sumatera Utara

Membangun kepuasan anggota merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan anggota koperasi merupakan perbedaan antara harapan anggota dan jasa yang kenyatanya diterima. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelayanan yang diterima anggota koperasi sangat menentukan apakah anggota tersebut tetap bertahan atau tidak. Kemudahaan yang akan didapat oleh para anggota dapat menjadi sebuah nilai tambah bagi koperasi tersebut untuk mendapatkan jumlah anggota yang lebih banyak lagi. Sehingga, dapat meningkatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada koperasi tersebut. Ini merupakan salah satu modal dasar bagi suatu perusahaan untuk dapat bertahan di era globalisasi sekarang ini. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi”.

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi?

Universitas Sumatera Utara

2. Apakah harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi ?

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006: 37): Harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Sedangkan persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen, sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal ini disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi dengan cara masing-masing. Menurut Lovelock (2001: 92) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi: a. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (PH), konsumen akan memberikan suatu tanggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Parasuraman,et.dll (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu : Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya, Responsiveness (tanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan, Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantuan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dan Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal Berdasarkan teori tersebut, dapatlah dibuat skema sistematis kerangka konseptual, yaitu :

Anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri

Kualitas Pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Variabel : 1. Keandalan 4. Empati 2. Daya Tanggap 5. Bukti Fisik 3. Jaminan

HARAPAN

P
Tidak Puas

perbedaan

P=H

Puas

PERSEPSI

P>H

Sangat Puas

Sumber : Tantrisna (2006), Parasuraman, dalam Lupiyoadi (2001:148) diolah (2009) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2. Hipotesis

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian yang diajukan sebagai berikut : a. Ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. b. Harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah : a. Untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. b. Untuk mengetahui Harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan Sebagai masukan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dan menentukan kebijakan selanjutnya bagi tujuan jangka panjang perusahaan.

Universitas Sumatera Utara

b. Bagi penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang penulis peroleh dari bangku kuliah dalam kenyataan serta memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran. c. Bagi pihak lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang.

E. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi yang terdiri dari variabel Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible), dengan responden ini dibatasi hanya pada anggota yang kebetulan melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. 2. Defenisi Operasional Variabel a.

Harapan adalah apa saja yang anggota inginkan dari Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi

b.

Persepsi adalah

anggapan anggota terhadap Koperasi Kredit

(Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.

Universitas Sumatera Utara

c.

Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman,et.dll (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas, dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama karena menjadi persepsi yang negatif dalam kualitas 3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopansantun 4. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keingingan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Bukti Fisik (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.

Universitas Sumatera Utara

3. Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. (Sugiyono, 2008:132). Pembagiannya adalah : Sangat Setuju

: diberi skor 5

Setuju

: diberi skor 4

Kurang Setuju

: diberi skor 3

Tidak Setuju

: diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju

: diberi skor 1

Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia. 4. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian adalah Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Jalan Langsat No.32 Tebing Tinggi. Waktu penelitian dilakukan mulai bulan Januari 2010 sampai dengan Febuari 2010. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2008: 115). Populasi dalam penelitian ini adalah anggota

Universitas Sumatera Utara

Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu karyawan, jumlah anggota koperasi per 31 Oktober 2009 berjumlah 1987 orang. b.

Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (Ginting

dan Situmorang 2008: 132), yaitu :

n= Dimana :

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populsi e = Taraf Kesalahan = 10%

Sehingga: n

=

n = 95,20 digenapkan menjadi 95 Orang. Metode yang digunakan adalah Sampling Insidental, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Dengan kriteria sebagai berikut : 1. Telah menjadi anggota Koperasi Kredit (Credit Union)Mandiri Tebing Tinggi lebih dari 1(satu) tahun.. 2. Melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union)Mandiri Tebing Tinggi dalam setahun paling sedikit 3 (tiga) kali 6. Teknik Pengumpulan Data a. Daftar pertanyaan/ kuesioner

Universitas Sumatera Utara

Pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi yang terpilih sebagai responden b. Wawancara Pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara langsung dengan anggota untuk memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang telah diisi oleh anggota dilokasi penelitian di jalan Langsat No.32 Tebing Tinggi. 7. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu : a. Data primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan dan wawancara. b. Data sekunder Data

yang

diperoleh

melalui

studi

dokumentasi

dengan

mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari perusahaan maupun internet yang mendukung penelitian ini. 8. Metode Analisis Data a. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen

Universitas Sumatera Utara

penelitian. “Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas adalah indeks yang munjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau adapat diandalkan” (Ginting dan Situmorang, 2008: 172). Untuk menguji apakah kuesioner yang digunakan peneliti valid dan reliabel maka peneliti mengambil responden diluar sampel sebanyak 30 orang anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Sei Rampah. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 15,00 for Windows. b. Metode Analisis Deskriptif Metode

analisis

dengan

cara

data

yang

disusun

dan

dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian yaitu anggota Koperasi (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. c. Metode Analisis Perbandingan Rata-rata Teknik statistik yang digunakan adalah Paired Sampled T Test. Uji ini digunakan untuk membandingkan dua mean (rata-rata) sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek, tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji dua hipotesis.

Universitas Sumatera Utara

1. Ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Ho : μ1 – μ2 = 0, artinya tidak ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Ha : μ1 – μ2 ≠ 0, artinya ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha diterima jika t hitunh > t tabel pada α = 5 % 2. Harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi. Ho : μ1≤ μ2, artinya har apan lebih kecil atau sama dengan persepsi Ha : μ1 >μ2, artinya harapan lebih besar dari persepsi. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha diterima jika t hitunh > t tabel pada α = 5 %

Universitas Sumatera Utara