BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya era globalisasi yang terjadi sekarang ini, perusahaan dituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan sesuai dengan bidangnya masing-masing. Teknologi dan arus informasi yang berubah dengan cepat membuat perusahaan terdorong untuk menghasilkan produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan kesan yang baik terhadap produk atau layanan tersebut sehingga konsumen dapat merasa puas dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat di Indonesia karena kebanyakan perusahaan tersebut memonopoli beberapa bidang usaha yang berhubungan dengan kehidupan dan kebutuhan masyarakat banyak sehingga dalam pengelolaannya BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah. Selain itu, BUMN juga perlu memberikan citra yang baik dimata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. Pemerintah selalu berupaya agar BUMN dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, sehingga masyarakat akan merasa dihargai sebagai pelanggan. PT PLN (Persero) merupakan satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan jasa pelayanan listrik untuk calon pelanggan dan
1
masyarakat. Dengan adanya peningkatan pendapatan masyarakat dan kehidupan yang semakin modern, maka kebutuhan listrik pada masyarakat semakin meningkat, terutama kebutuhan listrik bagi industri. Berdasarkan instruksi Menteri Pertambangan dan Energi Nomor: 1800/09/M.DJL/89 tanggal 25 Mei 1989, mengintruksikan kepada seluruh jajaran PT PLN (Persero) untuk melaksanakan langkah-langkah peningkatan efisiensi, mutu pelayanan dan keandalan penyedian tenaga listrik. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen, pelayanan merupakan unsur yang sangat penting karena pada dasarnya pelayanan merupakan faktor pendukung terhadap aktifitas pemasaran jasa PT PLN (Persero). Untuk itu, perhatian khusus diberikan oleh PT PLN (Persero) kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dapat memuaskan pelanggannya. Selain itu, pengukuran kepuasan juga perlu diberikan oleh PT PLN (Persero) kepada masyarakat untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang serta meningkatkan kualitas pelayanannya
agar
dapat
memenuhi
kebutuhan
konsumen
dan
meminimalisasikan masalah. PT PLN (Persero) Area Yogyakarta memiliki 8 rayon, antar lain: Rayon Kalasan, Rayon Sleman, Rayon, Bantul, Rayon Yogyakarta Utara, Rayon Yogyakarta Selatan, Rayon Wates, Rayon Sedayu, dan Rayon Wonosari. Kantor rayon merupakan garda terdepan dari PT PLN (Persero) yang memiliki tugas untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan
2
masyarakat, seperti pelayanan gangguan listrik, penyediaan aliran listrik, pelayanan produksi pasang aliran listrik, serta melakukan penagihan kepada pelanggan atas pemakaian daya dan energi listrik yang merupakan piutang usaha (piutang listrik) bagi perusahaan. Pelayanan yang diberikan PT PLN (Persero) Rayon Sleman berupa pelayanan pemasangan baru, perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan mengenai pembacaan meter, pelayanan gangguan dan sebagainya yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dengan berbagai macam karakteristik pelanggan dan permasalahan yang terjadi, maka pelayanan merupakan unsur terpenting dan harus dilakukan dengan baik agar terciptanya kepuasan bagi pelanggan. Oleh karena itu diperlukan etika pada setiap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Selain itu, dalam pelayanan keluhan teknik juga diperlukan koordinasi antara pegawai dengan petugas agar keluhan yang disampaikan masyarakat dapat direspon dengan cepat dan tepat. Kebutuhan akan listrik khususnya di Yogayakarta dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan, baik pada penggunaan perusahaan maupun masyarakat pribadi. Peningkatan yang terjadi merupakan suatu dampak positif untuk menunjang tersalurnya potensi PT PLN (Persero). Secara umum, pelayanan jasa listrik pada PT PLN (Persero) Rayon Sleman didominasi oleh pelayanan keluhan pelanggan mengenai gangguan teknik. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Teknik PT PLN (Persero) Rayon Sleman Mengenai Kepuasan Pelanggan”.
3
1.2 Rumusan Masalah 1) Bagaimana kualitas pelayanan teknik PT PLN (Persero) Rayon Sleman kepada pelanggan? 2) Bagaimana cara pelayanan teknik kepada pelanggan yang dilakukan PT PLN (Persero) Rayon Sleman? 1.3 Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui cara meningkatkan kualitas pelayanan teknik PT PLN (Persero) Rayon Sleman. 2) Untuk mengetahui cara pelayanan teknik kepada pelanggan yang dilakukan PT PLN (Persero) Rayon Sleman. 1.4 Metode Penelitian Penelitian ini bersifat deskriptif karena bertujuan untuk menjelaskan tentang kualitas pelayanan teknik yang dimiliki oleh PT PLN (Persero) Rayon Sleman serta cara yang digunakan dalam memberikan pelayanan tersebut sehingga cara yang digunakan dapat dikatakan berhasil dan dapat memuaskan pelanggan. Penelitian akan dilakukan dengan metode wawancara. Dalam penelitian ini penulis akan mewawancarai tiga pihak antara lain dari pihak supervisor, pegawai, dan pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Sleman. Dari supervisor akan diwakili oleh Bapak M. Adly Fauzi, dari pegawai akan diwakili oleh Agung Try Asma Wibowo, serta dari pelanggan akan diwawancarai dengan menggunakan teknik accidental sampling atau convinience sampling, yaitu
4
pengambilan sampel yang tidak direncanakan terlebih dahulu melainkan secara kebetulan, yaitu unit atau subjek tersedia bagi peneliti saat pengumpulan data dilakukan. Pelanggan yang akan diwawancarai berjumlah 3 orang dan merupakan pelanggan yang datang ke customer service PT PLN (Persero) Rayon Sleman. Setelah itu penulis akan menganalisis dan menyimpulkan hasil wawancara kedalam hasil penelitian sesuai dengan topik yang dibicarakan. Penulis juga akan memaparkan hasil pengamatan yang dilakukan selama proses pengumpulan data di PT PLN (Persero) Rayon Sleman. 1.5 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah berupa wawancara langsung kepada beberapa narasumber yang terkait dengan penelitian ini. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan data sekunder. Narasumber wawancara yang terdiri dari tiga bagian yaitu supervisor, pegawai, dan pelanggan. Setiap narasumber diwawancarai dengan daftar pertanyaan yang berbeda sesuai dengan kapasitas dan kepentingan masingmasing. Wawancara dengan supervisor menitik beratkan pada kualitas pelayanan yang dimiliki PT PLN (Persero) Rayon serta cara pelayanan teknik yang telah digunakan untuk memenuhi kebutuhan, permintaan, serta keluhan pelanggan. Sementara wawancara dengan pegawai menitik beratkan pada keluhan yang dilakukan oleh pelanggan serta cara pelanggan menyampaikan keluhan tersebut. Dan wawancara kepada pelanggan berfokus pada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan serta respon yang diberikan PT PLN (Persero)
5
Rayon Sleman menanggapi keluhan serta permintaan pelanggan. Data sekunder diperoleh dari PT PLN (Persero) Rayon Sleman yang merupakan data rekapitulasi keluhan pelanggan per posko dalam satu bulan. 1.6 Pengolahan/ Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif, yaitu suatu metode analisis yang digunakan dengan cara mengumpulkan, mengklasifikasi, dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
6
