BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang

CSM Program Non JPK 2011 - Nasional

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Jamsostek (Persero) yang ditunjuk oleh Peraturan Pemerintah nomor 36 tahun 1995 sebagai Badan Penyelenggara UU Nomor 3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja, menyelenggarakan 4 Program: 1. Jaminan Hari Tua (JHT) 2. Jaminan Kematian (JK) 3. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) 4. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK) merupakan program perlindungan terhadap Tenaga Kerja dan keluarganya dari risiko-risiko kecelakaan kerja, sakit, hari tua dan kematian. Program perlindungan Jamsostek diberikan melalui jaminan yang bersifat santunan maupun pelayanan. PT. Jamsostek (Persero), sebagai badan penyelenggara JAMSOSTEK, senantiasa dituntut untuk memberikan layanan prima yang unggul dan manfaat yang optimal kepada pesertanya. Agar dapat senantiasa memberikan dan meningkatkan kualitas layanan yang baik kepada pesertanya, PT. Jamsostek (Persero) perlu melakukan pemantauan kinerja pelayanannya. Salah satu metode pemantauan yang dapat digunakan adalah survei pengukuran kepuasan pelanggan (peserta) terhadap pelayanan yang diterima dari PT. Jamsostek (Persero). Untuk menjaga obyektivitas, perlu dilakukan kerjasama dengan lembaga survei independen dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (peserta) tersebut. PT Jamsostek (Persero) secara berkesinambungan melakukan evaluasi terhadap seluruh pelaksanaan programnya kepada peserta mulai dari sosialisasi, pendaftaran, pelayanan dan penerimaan iuran serta pelaksanaan (realisasi klaim sebagaimana diatur dalam program Jaminan) sehingga diperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Hasil survei ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta, serta memberikan masukan perbaikan kinerja pelayanan kepada manajemen PT. Jamsostek (Persero). Pemantauan atas tingkat kepuasan peserta ini perlu dilakukan secara periodik dan berkesinambungan agar kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero) dapat dipelihara dan ditingkatkan. Customer Satisfaction merupakan salah satu syarat penting bagi perusahaan, terutama yang bergerak di bidang jasa, apalagi dalam situasi kompetisi yang semakin tajam. Namun demikian disadari bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan dibutuhkan perjalanan yang panjang. Perusahaan memang perlu membuktikan kepada pelanggan dengan memberikan produk dan layanan yang berkualitas secara konsisten di setiap interaksi dalam kurun waktu yang panjang. Lebih dari itu, pengalaman pelanggan juga perlu di-manage sedemikian, agar pada setiap interaksinya dengan perusahaan harapan pelanggan akan senantiasa terpenuhi atau bahkan terlewati melalui produk dan layanan yang diberikan.

-1-


Gambar 1. Diagram Business Activity

Business Activity Customer Acquisition

Customer Retention

Increasing Profitable Customer

Customer Trust & Loyalty

Customer Satisfaction

Value Creation

Service Excellent

Satisfaction

Service Improvement

Service Evaluation

Improvement Process

Gambar 2. Hirarki Survey Kepuasan & Loyalitas Survey kepuasan & loyalitas pelanggan Service Evaluation

• Mengukur kepuasan pelanggan secara total/ pada setiap kontak layanan • Identifikasi atribut-atribut layanan yang mempengaruhi Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada setiap kontak layanan Strategi Perbaikan dan Pengembangan Layanan

Service Improvement

• Merancang strategi perbaikan layanan berdasarkan informasi hasil survey yang telah diperoleh. • Merancang strategi pengembangan layanan berdasar hasil survey serta antisipasi terhadap kebutuhan pelanggan dimasa mendatang

Service Excelent Formulation Service Excelent

• Formulasi service excelent untuk setiap kontak layanan • Evaluasi dan monitoring pelaksanaan service excelent

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu bentuk evaluasi terhadap kinerja layanan jasa atau produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Aktivitas ini memiliki arti yang sangat penting dalam bisnis saat ini, selain memberikan berbagai informasi yang dapat digunakan untuk pengembangan layanan atau produk, juga membantu dalam penentuan strategi bersaing yang lebih efektif dan efisien.

-2-


1.2. Tujuan Umum Survey Tujuan utama dilakukannya survey ini adalah untuk : 1. memperoleh informasi yang akurat, objektif, dan independen tentang tingkat kepuasan peserta dan kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero), 2. mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap pelayanan PT. Jamsostek (Persero), 3. mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas pelaksanaannya, dan 4. mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero). Selain hal-hal di atas, beberapa hal yang akan digali dalam survey ini adalah : 1. Mengukur hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty. 2. Faklor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan peserta 3. Gap antara layanan yang diterima pada program JPK dengarn harapan peserta 4. Aspek-aspek penyebab ketidakpuasan 5. Memberikan rekomendasi tentang langkah-langkah strategis berskala nasional yang harus dilakukan PT. Jamsostek (Persero) berdasarkan hasil survey.

1.3. Model Survey Berikut ini adalah model dari survey yang akan digunakan dalam penghitungan CSI & CLI: Gambar 3. Model Survey

MODEL SURVEY SERVICE QUALITY JAMSOSTEK (NON JPK) Process

People

(Klaim, Administrasi)

By Moment of truth

Sosialisasi

Tangible Aspek

Delivery Process

Performance

Surprising Desired Expected

Segmentation

Unbelievable

Client PSDL

Basic

Satisfaction (CSI)

Loyalty (CLI)

Supporter Client Shopper

Expectation

Criminal

Decision Making Process Need & Wants

Communication

Experience

Customer Geographic, Demographic

-3-


1.5. Alur Survey Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ini memakai memakai suatu alur berikut di bawah ini, dimana alur ini sudah menjadi standar bagi risetriset sejenis. Alur tersebut sebagai berikut: Gambar 4. Alur Survey

ALUR SURVEY

Pengembangan INSTRUMEN SURVEY

PELAKSANAAN SURVEY

Objective Objective

- Develop Research Objective

Research Research Design Design

- Target of respondent - Methodology interview - Sample & Sampling Technique

Questionnaire Questionnaire Design Design

- Questions & attributes - Scale

Pre-Test Pre-Test Questionnaire Questionnaire

- Pre-test Questionnaire

Data Data Collection Collection Data Data Processing Processing & & Analysis Analysis Conclusion Conclusion & & Recommendation Recommendation

- Briefing interviewer - Role play/Try out - Execution - QC -

data entry Data cleaning Tabulation Statistical analysis

- Service Quality Analysis

-4-


BAB II. METODOLOGI SURVEY 2.1. Pengembangan Instrumen Design Pengembangan instrument desain ini dilakukan dengan 2 (dua) macam cara, yaitu dengan cara: - FGD (Focus Group Discusion) dimana pesertanya adalah Peserta Non JPK Jamsostek : Tujuannya untuk menggali customer voice sebagai penambahan dan verifikasi instrumen-instrumen yang diukur. - Tim MARS & Counterpart (team Jamsostek): Finalisasi dengan mempetimbangkan kebutuhan user berdasarkan bisnis proses dan customer voice.

2.2. Pelaksanaan Survey Pelaksanaan survey ini adalah dengan metode kualitatif dan survey kuantitatif. Penelitian kualitatif akan diukur dalam sample yang lebih besar di penelitian kuantitatif. Metode kuantitatif digunakan untuk lebih meyakinkan pelbagai fenomena yang dapat dan akan diukur secara kuantitatif. Dalam survey kuantitatif ini menggunakan suatu alat bantu yaitu kuesioner yang terstruktur, hasil validasi dari counterpart (tim PT. Jamsostek).

2.2.1. Survey Kualitatif Dalam studi ini Mars akan menggunakan metode riset yang akan saling melengkapi yaitu metode kualitatif dan metode kuantitatif. Metode kualitatif digunakan untuk memvalidasi ataupun mencari atribut yang akan digunakan dalam riset kuantitatif. 2.2.1.1. Teknik yang digunakan Metode yang digunakan dalam riset di tahap pertama adalah FGD (Focus Group Discussion). FGD dilakukan di Jakarta tepatnya di kantor MARS. 2.2.1.2. Moderator dan notulen Moderator akan dibantu oleh seorang notulen yang mencatat jalannya interview dan mengawasi coverage dari topik yang sedang dibahas. 2.2.1.3. Lama FGD Untuk bisa mendapatkan informasi yang akurat dan mendalam, lama diskusi akan berkisar antara 1,5 sampai dengan 2 jam.

-5-


2.2.1.4. Karakteristik Karyawan Responden dalam riset ini terdiri dari 2 segmen utama : 1. Karyawan Peserta Jamsostek - Sudah mengikuti keanggotaan Jamsostek selama minimal 1 tahun - Pernah klaim ke Jamsostek 2. Perusahaan - Contact person di perusahaan yang banyak berhubungan dengan Jamsostek - Sudah memiliki pengalaman bekerja sama dengan Jamsostek minimal 1 tahun 2.2.1.5. Target of Responden Grup

Karakteristik

1

Peserta dan pengurus Jamsostek

2

Peserta Jamsostek yang pernah klaim JHT dalam 1 tahun terakhir

3

Peserta Jamsostek yang pernah klaim JKK atau JK dalam 1 tahun terakhir

Metode

Jumlah 6-7 resp

FGD

6-7 resp 6-7 resp

Dalam setiap group akan diundang 6 responden dengan cadangan 1 orang Responden akan mendapat kompensasi atas waktu yang telah diberikan untuk FGD

2.2.1.6. Briefing ”Product Knowledge” Sebelum pembuatan discussion guide, harus ada session dari Client kepada research agency untuk memberikan product knowledge tentang Jamsostek 2.2.1.7. Discussion Guide Interview akan dilakukan dengan mengacu pada pedoman interview. Pedoman interview akan disusun oleh MARS dan didiskusikan terlebih dulu dengan pihak Jamsostek sebelum disetujui kedua belah pihak untuk digunakan dalam FGD 2.2.1.8. Stimulus Material Jika ada stimulus material / art material (termasuk product concept) yang akan digunakan dalam research ini, maka Client atau advertising agencynya akan menyediakannya termasuk duplikasi stimulus material jika diperlukan. 2.2.1.9. Audio Recording Jalannya interview akan direkam secara audio untuk membantu accuracy dari analisa.

-6-


2.2.1.10. Quality Control MARS akan melakukan quality control atas responden yang akan diundang untuk memastikan reliabilitas data yang akan diambil : - Memastikan tidak mengundang “responden langganan riset” - Memastikan / verified keanggotaan Jamsostek

2.2.2. Survey Kuantitatif 2.2.2.1. Populasi dan Target Responden •

Populasi survey ini adalah seluruh pelanggan dan provider PT. Jamsostek (Persero), meliputi segmen Peserta program Non JPK

•

Untuk dapat mengevaluasi bisnis proses JAMSOSTEK, maka segmen responden dalam survey ini meliputi : Segmen Layanan Peserta/ahli waris yang pernah melakukan klaim dalam 6 bulan terakhir Pengurus perusahaan yang bertanggung jawab dalam pengelolaan JAMSOSTEK (mis. : HRD) yang datang ke cabang dalam 6 bulan terakhir Pengurus perusahaan yang bertanggung jawab dalam pengelolaan JAMSOSTEK (mis. : HRD) yang stay di kantor Peserta JAMSOSTEK tidak pernah ke cabang (untuk mengevaluasi sosialisasi JAMSOSTEK)

• • • •

-

Segmen geografi mewakili karakteristik 8 kantor wilayah mewakili kantor cabang sertifikat dan non-sertifikat ISO 9001, 2000 mewakili kantor cabang kelas I, II dan III mewakili beragam karakteristik (bidang usaha, domisili) peserta Jamsostek

2.2.2.2 Teknik Pengambilan Sampling Teknik pengambilan contoh (sampling technique) yang akan digunakan : quota sampling disesuaikan dengan target responden. Pendekatan sampling : - Wawancara dilakukan di kantor cabang, untuk merekruit peserta yang datang ke cabang - Mengundang peserta/perusahaan terpilih untuk dilakukan wawancara di kantor cabang atau Mendatangi peserta/perusahaan terpilih untuk dilakukan wawancara 2.2.2.3. Penyediaan Data Responden Data calon responden peserta, disediakan oleh PT. Jamsostek (Persero) untuk selanjutnya akan dipilih secara random untuk Peserta. Informasi kelengkapan identitas yang diperlukan adalah : nama contact person, nama instansi, jabatan, dan alamat instansi. PT. Jamsostek (Persero) akan -7-


mengirimkan daftar calon responden secara bertahap sesuai kebutuhan penggunaan di lapangan. Dalam pengumpulan data di lapangan, seluruh data akan dikumpulkan melalui wawancara langsung (face to face interview) kepada sejumlah target responden dengan menggunakan kuesioner terstruktur untuk target tertentu. 2.2.2.4. Kriteria Responden Untuk menjamin akurasi dan validitas data yang akan dikumpulkan dari responden, maka diperlukan kriteria terhadap responden yang akan diwawancarai. Jenis kriteria yang akan diterapkan dalam survey ini diuraikan sesuai dengan target responden sebagai berikut: A. Kriteria Umum Kriteria umum yang harus dipenuhi responden adalah sebagai berikut: • Berusia minimal 17 tahun • Peserta Jamsostek untuk segmen Peserta B. Kriteria Segmen Peserta Untuk segmen Peserta diperlukan tambahan kriteria sebagai berikut: • Melakukan kontak layanan menggunakan Jamsostek dalam 6 bulan terakhir C. Kriteria Pengurus Perusahaan Kriteria dasar segmen Provider adalah: • HRD • Pengurus perusahaan dalam berhubungan dengan JAMSOSTEK 2.2.2.5. Lokasi Survey & Sample Size Survey ini akan dilaksanakan di 24 Kantor Cabang. Dengan mempertimbangkan data jumlah dan persebaran peserta Jamsostek di masing-masing Kantor Cabang, telah disepakati jumlah Peserta yang akan diwawancara sebagai sampel adalah 100 responden per Kantor Cabang. Kantor cabang-kantor cabang yang disurvey adalah : Medan Tj. Priok Tanjung Morawa Rawamangun Padang Cilandak Batam I Bandung Palembang Tangerang I Jambi Cirebon

Semarang Solo Yogyakarta Bali Karimunjawa, Surabaya Nusa Tenggara Barat

Balikpapan Pontianak Banjarmasin Makassar Manado Palu

-8-


2.2.2.6. Kuesioner Jenis Kuesioner Kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur, merupakan kombinasi antara pertanyaan close-end dan open-end. Jenis kuesioner disesuasikan dengan layanan yang dialami responden, yaitu: • Klaim • Sosialisasi • Administrasi • Kantor cabang • Account Officer (AO) • Call Center • Website Kuesioner akan merujuk pada yang digunakan pada tahun 2009 namun dimungkinkan untuk dilakukannya review atribut . Kuesioner akan digunakan di lapangan hanya setelah disetujui oleh PT. Jamsostek (Persero). Lama Interview Wawancara akan berlangsung sekitar 30-45 menit untuk setiap responden dan diasumsikan optimal untuk responden dengan kriteria seperti di atas.

2.3. Quality Control Standar quality control yang diterapkan MARS adalah sebagai berikut : Gambar 5. Quality Control

Tahap Persiapan

 B riefing  Role P lay  T ry out

Pengumpulan Data

 10% w itness  15% lainny a back-check  100% dicek di kantor

Tahap Data Entry

 Double entry procedure  A utomatic correction  Data cleaning

Kontrol oleh PT. Jamsostek (Persero) Selain kontrol internal oleh MARS, PT. Jamsostek (Persero) dipersilakan melakukan kontrol/supervisi di semua proses survey, sejak tahap preparation, data collection, data processing, sampai dengan analisis hasil.

-9-


2.3.1. Tahap Persiapan Tahap ini dijalankan untuk menjamin bahwa interviewer melakukan wawancara sesuai dengan yang sudah ditetapkan, termasuk penggunaan alat peraga dan wording. Untuk itu dalam tahap persiapan akan dilakukan.

Briefing

Roleplay

Try out

angka dalam kisaran tersebut.Penjelasan kepada interviewer tentang questionnaire dan jenis informasi yang dimaksudkan akan dikumpulkan, termasuk alat peraga/material bantu (misalnya show card) yang digunakan. membuka kembali sheet/kuesioner yang sebenarnya. Peragaan wawancara, untuk mengetahui tingkat pemahaman interviewer terhadap materi dan teknik wawancara yang akan dijalankan (termasuk cara bertanya). maka pemrosesan data dapat dilanjutkan.Apabila waktu yang tersedia memungkinkan, akan dilakukan uji coba wawancara di lapangan yang disaksikan oleh team leader /supervisor.

2.3.2. Tahap Data Collection Untuk menjamin kualitas dari proses pengumpulan data, rangkaian proses yang dijalankan adalah : 10%

dari seluruh interview akan didampingi (witnessed) oleh riset eksekutif, field manager, field supervisor, atau team leader. 25% akan dilakukan wawancara ulang (back check) secara random oleh staff QC 100% kuesioner akan dicek di kantor

- 10 -


2.3.3 Tahap Data Processing

Automatic correction

Sistem data entry dirancang hanya menerima kisaran angka tertentu saja. Jika angka yang diperbolehkan berada dalam range 1 sampai dengan 5, maka sistem hanya akan menerima

Double entry

Setiap kuesioner akan di-entry 2 kali oleh 2 orang yang berbeda, dan pada akhir proses dilakukan perbandingan data. Data yang berbeda menunjukkan bahwa ada kesalahan yang terjadi, dan kesalahan ini akan diperiksa ulang dengan

Data cleaning

Sebelum data diproses, untuk semua data akan dilakukan pembersihan data (data cleaning). Hal ini dilakukan sekali lagi untuk memastikan tidak ada kesalahan dalam proses data entry maupun kesalahan logic. Setelah seluruh proses selesai,

2.4. DATA PROCESSING 2.4.1. Data Processing Tools Untuk kepentingan survey yang membutuhkan beberapa design dan variabel yang cukup banyak MARS menggunakan software khusus riset pemasaran yang berskala besar dengan kecepatan tinggi seperti Quantum dan QPS-MR. Selain itu digunakan pula software lain untuk mendukung data processing & analysis, di antaranya SPSS.

- 11 -


2.4.2. Data Processing Steps

C hecking/ Verification

Pengecekan kuesioner oleh Quality Control Department untuk memastikan kelengkapan, kebenaran dan keabsahan data.

C oding

Proses pengkodean, untuk mengecek kembali kelengkapan setiap jawaban sekaligus memberikan kode agar memudahkan (menyeragamkan) proses entry data. Proses coding dilaksanakan setelah pengembangan kerangka kerja untuk coding (coding framework).

Data entry

Proses pengetikan data ke media elektronik (komputer). Data entry dilakukan setelah proses coding selesai. Aktifitas ini dilaksanakan menggunakan fasilitas internal MARS.

Data cleaning

Proses pembersihan data, untuk menjamin error free dan kelengkapan data, serta menghindari kesalahan “logic”.

Data processing

Pemrosesan data, ditujukan untuk meringkas data dalam bentuk tabulasi dasar (basic tabulation) sesuai dengan kebutuhan. Pengolahan data ini akan menghasilkan tabel dua arah (cross tabulation).

- 12 -


BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Profil Responden Dari grafik di bawah diketahui bahwa, responden dalam survey ini terdiri dari 58,8% pria dan 41,2% wanita. Grafik 1. Jenis Kelamin Base: All respondents(n=2437)

Berdasarkan usia, responden terbanyak dari usia 26–30 tahun dan 31-35 tahun dengan persentase masing-masing sebesar 20%, usia 36-40 tahun 17%, dan usia 4145 tahun 14%. Sedangkan kelompok usia lain besarnya kurang dari sama dengan 10%. Grafik 2. Usia Base: All respondents(n=2437)

- 13 -


Berdasarkan SES, sebanyak 24% responden mempunyai pengeluaran antara Rp.1.750.001 – Rp.2.500.000, 23% berpengeluaran antara Rp.1.250.001 – Rp.1.750.000, 18% berpengeluaran antara Rp.2.500.001 – Rp.3.500.000, dan 13% berpengeluaran Rp.900.001 – Rp.1.250.000, sedangkan SES yang lainnya memiliki responden dengan presentase di bawah 10%. Grafik 3. SES Base: All respondents(n=2437)

Dari demografi pendidikan terakhir pada grafik di bawah, responden paling banyak adalah responden tamat SMU/sederajat. Jumlahnya sebesar 42%. Terbanyak kedua adalah responden sarjana (S1) sebanyak 26% dan lulusan akademi ada sebanyak 11%. Sementara kelompok lainnya jumlahnya relatif sedikit, tidak mencapai 10%. Grafik 4. Pendidikan responden Base: All respondents(n=2437)

- 14 -


3.2

Awareness

Pada bagian ini digali tentang tingkat pengenalan responden terhadap programprogram Jamsostek. Tingkat pengenalan diukur dengan tiga (3) pendekatan yaitu 1) Top of mind awareness (TOM) yaitu hal yang disebut pertama kali secara spontan oleh responden ketika ditanyakan tentang program-program Jamsostek yang diketahui, 2) spontan awareness yaitu hal yang disebut oleh responden secara spontan tanpa dibantu baik pertama kali maupun yang kebeberapa kali disebut 3) total aided awareness yaitu program yang diketahui oleh responden baik secara spontan maupun setelah dibantu dengan stimulus, misalkan : “apakah anda tahu tentang program JHT (Jaminan Hari Tua)?” Tingkat awareness resonden terhadap program Jamsostek bisa dilihat pada grafik di bawah. Program JHT merupakan program jamsostek yang paling diketahui responden. Secara TOM, presentase responden yang menyebutkan JHT ada sebanyak 73.6%, jauh di atas JKK yang hanya sebanyak 13.7%. Secara total spontan dan total awareness pun JHT memiliki presentase tertinggi dibanding program-program lainnya. Grafik 5. Awareness Program Jamsostek Base: All respondents(n=2437)

Pada umumnya responden dari kelompok peserta mengetahui program-program Jamsostek dari HRD/personalia kantor tempat bekerja. Sedangkan responden dari kelompok pengurus dan ahli waris, mengaku tahu program Jamsostek dari petugas Jamsostek sendiri. Keberadaan media lain seperti TV masih kurang banyak dikenal sebagai sumber informasi program JHT/JKK/JK. Dari 1154 responden peserta/karyawan, tercatat 74.8% mengetahui adanya program JHT dari HRD/Pesonalia perusahaan, 29.5% dari Petugas Jamsostek dan 17.8% dari teman sekantor. Sedangkan bagi pengurus perusahaan, 89.8% dari 1064 pengurus mengetahui JHT dari petugas Jamsostek. - 15 -


Tabel 1. Sumber Pengenalan terhadapa Program JHT Base: Respondents yang tahu program JHT (n=2403)

Sama hal nya dengan JHT, sebagian besar peserta mengetahui adanya Program JKK dari HRD/personalia (70.8%) dan mayoritas pengurus mengetahuinya dari petugas Jamsostek (89.2%). Tabel 2. Sumber Pengenalan terhadapa Program JKK Base: Respondents yang tahu program JKK (n=2300)

Untuk JK juga sama dengan program yang lain, sebagian besar peserta mengetahui adanya Program JK dari HRD/personalia (71.1%) dan mayoritas pengurus mengetahuinya dari petugas Jamsostek (89.3%). Tabel 3. Sumber Pengenalan terhadapap Program JK Base: Respondents yang tahu program JK (n=2273)

- 16 -


3.3 Tingkat Kepuasan terhadap JAMSOSTEK 3.3.1 Kepuasan Secara Keseluruhan (Overall Satisfaction) Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap program dan layanan Jamsostek diukur secara direct question yaitu dengan menanyakan secara langsung “secara keseluruhan, seberapa puas terhadap JAMSOSTEK”. Jawaban responden menggunakan skala 1-7 dimana : 1 2 3 4 5 6 7

= = = = = = =

Sangat tidak puas sekali Sangat tidak puas Tidak puas Biasa saja Puas Sangat puas Sangat puas sekali

Penggunakan parameter dan penghitungan disesuaikan dengan yang dilakukan pada pelaksanaan CSM tahun-tahun sebelumnya dengan pertimbangan agar indek yang didapatkan bisa ”head-to-head” dengan sebelumnya. Indikator kepuasan pelanggan diukur dengan Customer Satisfaction Index (CSI) sedangkan ketidakpuasan pelanggan dengan Customer Dissatisfaction Index (CDI). Penghitungan CSI adalah persentasi responden yang menyebutkan jawaban kode 5 (puas) , 6 (sangat puas) , 7 (sangat puas sekali) (top 3 boxes) diantara semua responden yang memberikan jawaban 1-7. CDI adalah persentasi responden yang menyebutkan jawaban kode 3 (tidak puas) , 2 (sangat tidak puas) , 1 (sangat tidak puas sekali) (bottom 3 boxes) diantara semua responden yang memberikan jawaban 1-7. Dari cara perhitungan di atas, diperoleh CSI JAMSOSTEK seperta pada grafik di bawah. Total tingkat kepuasan responden terhadap program dan pelayanan Jamsostek tahun ini mengalami peningkatan dibandingkan pada tahun 2009. CSI tahun ini sebesar 80.6%, naik 7.0 point dari tahun 2009 yang CSI-nya sebesar 73.6%. CSI 2011 berbeda 29.1 point dari tahun 2007. Grafik 6. Customer Satisfaction Index (CSI) JAMSOSTEK Base: All respondents(n=2437)

- 17 -


CSI tertinggi terdapat di kanwil VIII dengan persentase sebesar 92.5%, sedangkan CSI terendah berada di kanwil III dengan persentase sebesar 70.7%. Sedangkan CDI tertinggi terdapat di kanwil II dan III dengan persentase sebesar 3.6%. Grafik 7. Customer Satisfaction Index (CSI) JAMSOSTEK – per Kanwil Base: All respondents(n=2437)

CSI di setiap kantor cabang sangat variatif, mulai dari yang rendah dan tinggi, dengan kisaran 56.0% sampai 96.0%. Palu dan Manado yang mempunyai CSI tertinggi, yaitu sebesar 96.0%. Sedangkan CDI tertinggi terdapat di Batam 1, yaitu sebesar 9.8%. Batam 1 juga merupakan kantor cabang dengan CSI yang terendah, yaitu sebesar 55.9%. Grafik 8. Customer Satisfaction Index (CSI) JAMSOSTEK – per Cabang Base: All respondents(n=2437)

- 18 -


Ditinjau dari per segmen, ternyata tingkat kepuasan terhadap JAMSOSTEK terdapat perbedaan yang signifikan. Segmen pengurus perusahaan memberikan CSI paling rendah dibandingkan segmen yang lain, sementara Ahli waris paling tinggi. CSI pengurus terhadap JAMSOSTEK hanya sebesar 65.0% jauh dibawah peserta (82.8%) apalagi ahli waris yang mencapai 92.3%. Grafik 9. Customer Satisfaction Index (CSI) JAMSOSTEK – per Segmen Base: All respondents (n=2406)

3.3.2

Faktor yang mempengaruhi kepuasan Secara Keseluruhan

Sesi ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap JAMSOSTEK. Faktor-faktor yang berpengaruh didekati dari tingkat kepentingan peserta JAMSOSTEK atau pengurus perusahaan terhadap Program dan Layanan JAMSOSTEK. Faktor-faktor yang diukur adalah “Besaran Santunan”, “Saldo JHT”, “Proses Klaim”, “Layanan Kantor Cabang” dan “Layanan AO”. Besaran faktor-faktor tersebut menjelaskan berapa kontribusi faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan terhadap JAMSOSTEK. Urutan kontribusi pembentuk kepuasan diantara peserta/karyawan dengan pengurus perusahaan terdapat perbedaan yang cukup signifikan. Walaupun kedua segmen menempatkan “besaran besaran” sebagai faktor utama, tetapi di faktor kedua terlihat berbeda. Dimana peserta/karyawan lebih mengutamakan “Saldo JHT” tetapi pengurus perusahan mengutamakan “proses klaim”. Untuk segmen peserta/karyawan, faktor yang paling tinggi kontribusinya terhadap pembentukan kepuasan adalah : “Besaran Santunan” yaitu sebesar 48.5% dan kontribusi terbesar kedua adalah “Saldo JHT” (20.7%). - 19 -


Peringkat selanjutnya secara berurutan adalah : “Proses Klaim” (17.5%) diikuti oleh “Performance di Kantor Cabang” (13.2%). Grafik 10. Faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap JAMSOSTEK – karyawan

Segmen pengurus perusahaan, faktor yang paling tinggi kontribusinya adalah : “Besaran Santunan” yaitu sebesar 41.5% dan kontribusi terbesar kedua adalah “Proses klaim” (20.6%). Peringkat selanjutnya secara berurutan adalah : “Saldo JHT” (18.7%) diikuti oleh “Performance di Kantor Cabang” (11.6%) dan “Layanan AO” (8.1%). Grafik 11. Faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap JAMSOSTEK – Pengurus Perusahaan

- 20 -


3.3 Evaluasi Program JAMSOSTEK Evalasi program JAMSOSTEK berisi tentang bagaimana penilaian dan harapan peserta/pengurus JAMSOSTEK terhadap benefit, manfaat dan layananlayanan sehubungan klaim 3 program NON JPK JAMSOSTEK (JHT, JKK dan JK) 3.3.1

Jaminan Hari Tua (JHT)

3.3.1.1

Sosialisasi JHT

Sebanyak 55% responden mengaku pernah mendapatkan sosialisasi program JHT. Sedangkan sisanya sebesar 45% mengaku tidak pernah mendapatkan sosialisasi. Sosialisasi JHT lebih banyak diakui oleh responden dari Kanwil V (68.4%), Kanwil II (59.6%), Kanwil III (59.4%) dan Kanwil I (59.2%), sementara yang terendah di Kanwil VII (39.5%). Grafik 12. Mendapatkan Sosialisasi Program JHT Base: All Respondent (n=2348)

Grafik 13. Mendapatkan Sosialisasi Program JHT – Per Kanwil Base: All Respondent (n=2348)

- 21 -


Sebanyak 61.1% responden mandapatkan sosialisasi program Jamsostek dari petugas Jamsostek sendiri dan 46.2% responden mendapatkan sosialisasi program jamsostek dari HRD/personalia kantor tempat bekerja. Tabel 4. Mendapatkan rincian saldo Base: Responden yang mendapatkan sosialisasi JHT(n=1291)

3.3.1.2

Manfaat Mengikuti JHT dan Besaran iuran yang diketahui

Pada umumnya, responden menyebutkan manfaat ikut program JHT adalah sebagai tabungan hari tua/tabungan di masa yang akan datang. Jumlah respondennya mencapai 52.6%. Selain itu, presentase responden yang menyatakan manfaat ikut JHT sebagai tabungan untuk pensiun dan sebagai jaminan di hari tua juga cukup tinggi. Masing-masing memiliki presentase 21.5% dan 14.7%. Tabel 5. Keuntungan mengikuti JHT Base: All Respondent (n=2348)

Sebanyak 69.4% responden menyatakan tahu seberapa besar potongan gaji yang dikenakan untuk membayar iuran JHT per bulan. Sisanya tidak mengetahui jumlah potongan gaji yang dikenakan (30.6%). Grafik 14. Tahu jumlah potongan gaji untuk membayar iuran JHT per bulan Base: All Respondent (n=2348)

- 22 -


Pada umumnya, responden menyebutkan besarnya potongan gaji adalah 2% dari gaji (76.2%). Tabel 6. Jumlah potongan gaji untuk membayar iuran JHT per bulan Base: Responden yang tahu jumlah potongan gaji unutk membayar iuran JHT(n=1554)

3.3.1.3

Rincian Saldo

Sebanyak 83.6% responden pernah menerima rincian saldo dan 16.4% menyatakan tidak pernah. Kanwil I merupakan kanwil yang persentase responden pernah mendapatkan rincian saldo rendah (70.6%), sekaligus persentase responden yang tidak pernah mendapatkan rincian saldo tertinggi (29.4%). Grafik 15. Pernah menerima rincian saldo Base: All Respondent (n=2348)

Grafik 16. Pernah menerima rincian saldo per kanwil Base: All Respondent (n=2348)

- 23 -


Secara total, CSI responden terhadap kemudahan membaca rincian relatif cukup tinggi. Angkanya mencapai 83.0%, dengan CSI teringgi terdapat pada kanwil VII dan VIII (90.5%). Sedangkan CDI secara total sebesar 4.5%, dengan CDI teringgi terdapat pada kanwil III (7.3%). Kanwil III merupakan kanwil dengan CSI terhadap kemudahan membaca rincian saldo terendah sekaligus dengan CDI tertinggi. Grafik 17. Kemudahan mambaca Rincian Saldo Base: responden yang pernah mendapatkan rincian saldo(n=1964)

Dalam hal pemahaman, ternyata sebagian besar responden (88.7%) memahami isi rincian saldo JHT, sedangkan sisanya tidak/kurang memahami(11.3%). Presentase tertinggi responden yang memahami isi rincian saldo terdapat pada kanwil VIII (92.6%). Sebaliknya Kanwil IV adalah kanwil yang mempunyai presentase terendah responden yang memahami rincian saldo (85.2%). Grafik 18. Memahami Isi Rincian Saldo Base: responden yang pernah mendapatkan rincian saldo(n=1964)

- 24 -


Grafik 19. Memahami Isi Rincian Saldo per kanwil Base: responden yang pernah mendapatkan rincian saldo(n=1964)

Ketika ditanyakan tentang kebiasaan dalam membaca rincian saldo, sebanyak 70.0% yang membaca secara detail rincian saldo tersebut. Sisanya sebanyak 30.0% responden tidak membaca rinci. Grafik 20. Membaca Detail Rincian Saldo Base: responden yang pernah mendapatkan rincian saldo(n=1964)

Kebiasaan membaca detail rincian saldo lebih banyak dilakukan oleh responden di Kanwil IV (76.4%) dan Kanwil I (74.9%). Sedangkan yang lebih jarang di lakukan responden Kanwil V (60.7%). Grafik 21. Membaca Detail Rincian Saldo – per kanwil Base: responden yang pernah mendapatkan rincian saldo(n=1964)

- 25 -


3.3.1.4

Persepsi Keamanan Dana Peserta JHT

Persepsi tingkat keamanan dana JHT yang dikelola JAMSOSTEK sangat tinggi, atau bisa dikatakan sangat aman. Angka persepsi keamanan mencapai 90.9% dan hanya 0.4% saja yang menyebutkan tidak aman. Grafik 22. Keamanan Dana Peserta JHT yang Disimpan dan Dikelola Oleh Jamsostek Base: All respondents(n=2348)

3.3.1.5 Pengalaman Klaim JHT Sebanyak 71.6% reponden menyatakan pernah melakukan klaim/membantu menguruskan klaim JHT. Grafik 23. Pernah melakukan klaim JHT/membantu menguruskan klaim JHT Base: All respondents (n=2348)

Dari tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa cara pembayaran JHT yang dilakukan selama ini sudah memenuhi apa yang diinginkan sebagian besar responden, yaitu pembayaran JHT dilakukan dengan tunai/cash ke kantor Jamsostek. Tabel 7. Cara pembayaran JHT Base: responden pernah melakukan klaim/membantu menguruskan klaim JHT (n=1600)

- 26 -


Hampir semua responden yang pernah klaim JHT sudah mengetahui prosedur dan persyaratan yang dibutuhkan pada saat klaim (98.2%). Grafik 24. Tahu prosedur/persyaratan apa saja yang harus dilengkapi untuk melakukan klaim JHT Base: respondents yang pernah melakukan klaim JHT (n=1600)

3.3.1.6.

Permasalahan saat Klaim JHT

Pada umumnya responden tidak pernah mengalami permasalahan saat kali JHT, akan tetapi sebanyak 11.6% responden mengaku pernah mengalami kesulitan pada saat klaim JHT. Pada umumnya, kesulitan yang dihadapi berupa data kurang lengkap (19.5%), kesalahan penulisan nama (10.3%) dan prosedurnya berbelit-belit (9.8%). Permasalahan pada saat klaim JHT lebih banyak dialami di Kanwil III (17.9%), diikuti Kanwil IV (16.0%), Kanwil II (15.5%) dan Kanwil V (12.4%). Grafik 25. Pernah mengalami permasalahan saat melakukan klaim JHT Base: responden pernah melakukan klaim/membantu menguruskan klaim JHT (n=1600)

- 27 -


Tabel 8. Masalah yang dialami saat klaim Base: responden pernah mengalami permasalahan pada saat klaim klaim JHT (n=185)

3.3.1.7.

Tingkat Kepuasan Terhadap JHT

Manfaat JHT yang dirasakan oleh responden dinilai sangat tinggi dengan tingkat performance mencapai 93.4%. Grafik berikut menjelaskan tentang tingkat kepuasan responden terhadap program dan layanan JHT yang dikelompokkan dalam 2 bagian besar, yaitu PROSES KLAIM JHT dan RINCIAN SALDO JHT. Secara umum, tingkat kepuasan responden terhadap hal tersebut cukup besar yaitu untuk proses klaim mencapai 88.8% dan Rincian Saldo sebesar 90.5%. Dalam hal proses klaim, hampir semua atribut yang dievaluasi nilainya di atas 80% dengan tingkat performance tertinggi dirasakan pada atribut variasi cara pembayaran klaim. Hal yan paling rendah performancenya dalam masalah PROSES KLAIM adalah ”lama waktu untuk mencairkan klaim” dengan CSI sebesear 78.1%. Untuk masalah RINCIAN SALDO, atribut ”rutinitas penerimaan rincian saldo” dan ”ketepatan jumlah saldo” sudah dinilai baik dengan nilai CSI masing-masing 87.2% dan 86.1%. Sementara penilaian yang paling rendah adalah masalah ”besaran pengembangan” dengan CSI 79.4%. Walaupun secara aktual bunga pengembangan JHT di atas bunga bank, tetapi persepsi yang tertancap di mata responden (peserta/karyawan). Bunga JHT masih rendah. Hal perlu dilakukan komunikasi untuk merubah image yang berkembang dengan cara salah satunya adalah dengan menginformasikan perhitungan bunga serta perbandingan dengan bunga bank pada rincian saldo yang selalu diterima oleh peserta/pengurus.

- 28 -


Grafik 26. Tingkat kepuasan program JHT

3.3.1.8.

Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Program JHT

Dalam survey ini dilakukan juga analisa untuk mendapatkan prioritas perbaikan program layanan dari JAMSOSTEK. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara performance layanan/program yang diberikan JAMSOSTEK (performance) dengan tingkat kepentingan peserta/pengurus terhadap layanan/program tersebut (Importance). Hubungan kedua indicator tersebut dipetakan dalah grafik dua dimensi, dimana sumbuh Y (Vertikal) mengindikasikan tingkat performance (performance rating) dan sumbuh X mengindikasikan tingkat kepentingan (importance rating). Setiap sumbuh dibagi menjadi 2 bagian, sumbuh Y atas menyatakan performance tinggi dan sumbuh Y bawah performance rendah. Sedangkan untuk sumbuh X, sisi kanan menyatakan tingkat kepentingan yang tinggi dan sisi kiri tingkat kepentingan rendah. Ideal atribut adalah di posisi atas dan kanan yang artinya atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan di mata peserta/pengurus tinggi dan telah dilayani dengan baik (tinggi) juga. Prioritas improvement adalah atribut yang berada di X kanan dan Y bawah.

- 29 -


Dari penjelasan di atas, dengan melihat grafik di bawah maka atribut-atribut yang perlu di improve (diperbaiki) untuk Program JHT secara prioritas adalah besaran bunga/tingkat pengembangan dan waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan dana. Gambar 6. 4-kuadran Jaminan Hari Tua

3.3.1.9.

Saran Responden Terhadap Program JHT

Tabel di bawah adalah saran-saran yang diberikan secara spontan oleh Responden. Saran atau masukan yang diberikan secara berurutan adalah : 15.8% responden meminta agar Jamsostek meningkatkan pelayanan, sebanyak 8.9% responden meminta pengembangan bunganya lebih ditingkatkan dan 7.0% meminta proses klaim dipercepat. Tabel 9. Saran responden terhadap program dan layanan JHT Base: All respondents (n=2348)

- 30 -


3.3.2. Evaluasi Program JKK (Jaminan Kecelakaan Kerja) 3.3.2.1.

Awareness tentang Manfaat JKK

Sebanyak 48.1% responden mengaku pernah mendapatkan sosialisasi Program JKK. Sedangkan sisanya sebanyak 50.9% mengaku tidak pernah. Persentasi responden yang belum pernah mendapatkan sosialisai Program JKK paling banyak ditemui di Kanwil VII (belum pernah = 64.7%), Kanwil VI (61.9%) dan Kanwil II (60.9%). Grafik 27. Pernah mendapatkan sosialisasi JKK Base: All Respondent (n=2348)

Grafik 28. Pernah mendapatkan sosialisasi JKK – Per kanwil Base: Responden peserta/pengurus (n=2348)

Responden mengaku mendapatkan sosislisasi program JKK dari Petugas Jamsostek sendiri (71.3%) dan dari HRD/Personalia tempat bekerja (37.3%) Tabel 10. Pihak yang memberikan sosialisasi JKK Base: Responden yang mendapat sosialisasi JKK(n=1131)

Ternyata tidak semua responden mengetahui manfaat yang diperoleh dengan mengikuti JKK. Namun, persentase responden yang tahu manfaat-manfaat tersebut cukup besar. Dari manfaat yang ditawarkan oleh JAMSOSTEK manfaat “biaya pengobatan/perawatan” yang paling dikenal dengan proporsi 92.6%. Sementara - 31 -


manfaat lainnya diketahui adalah ”santunan cacat” (79.6%), dan manfaat “santunan tidak mampu bekerja” (77.7%). Tabel 11. Manfaat/hak yang seharusnya diterima peserta JKK saat mengalami kecelakaan kerja Base: All respondents(n=2348)

Apabila dilihat secara detail per segmen, ternyata peserta/karyawan perusahaan malah tidak mengetahui banyak tentang manfaat/hak-hak yang seharusnya diterima saat mengalami kecelakaan kerja selain “biaya pengobatan/perawatan” (73.7%). Tampak bahwa pengurus perusahaan lebih mengenal benefit-benefit dari Jamsostek sehubungan dengan kecelakaan kerja dibandingkan karyawannya. Walau demikian, tidak semua benefit diketahui dengan baik. Tabel 12. Manfaat/hak yang seharusnya diterima peserta JKK saat mengalami kecelakaan kerja – Per Segmen

Pada umumnya petugas responden menhetahui manfaat yang diterima peserta JKK dari petugas Jamsostek langsung (48.9%). Selain itu sebanyak 41.3% mengetahui manfaat Jamsostek dari HRD/personalia kantor dan dari teman kantor(13.2%). Tabel 13. Sumber tahu manfaat/hak yang diterima peserta JKK Base: Responden yang tahu manfaat/hak yang seharusnya diterima peserta JKK saat mengalami kecelakaan kerja (n=2301)

- 32 -


3.3.2.2.

Batasan Maksimal Klaim JKK

Responden cenderung tidak mengetahui batas maksimal penggantian biaya perawatan yang bisa diklaim. Sebanyak 74.7% responden mengaku tidak mengetahui batas maksimal penggantian biaya perawatan. Pengetahuan terhadap batas maksimal penggantian biaya perawatan pada segmen peserta/karyawan ternyata kecil sekali yaitu hanya 6.8%. Sebaliknya pada pengurus perusahaan mencapai 48.3%. Untuk pengurus walaupun tingkat pengetahuannya jauh lebih tinggi dari peserta/karyawan, tetapi masih banyak yang belum mengetahui batasan maksimal, yaitu tercatat sebanyak 51.7%. Pengetahun atas batas maksimal pengantian biaya perawatan tertinggi di Kanwil IV (35.5%), Kanwil III (33.6%) dan Kanwil V (31.3%). Sementara yang terendah adalah Kanwil VII (16.4%) dan Kanwil VIII (17.0%) Grafik 29. Mengetahui batas maksimal penggantian biaya perawatan yang bisa diklaim Base: All respondents (n=2348)

Grafik 30. Mengetahui batas maksimal penggantian biaya perawatan yang bisa diklaim – per kanwil

- 33 -


Diantara 25.3% responden yang mengaku mengetahui batas maksimal biaya perawatan, sebagian besar (55.9%) menyebutkan batas maksimal biaya perawatan yang bisa diklaim adalah sebesar Rp.20.000.000,-. Sebagian lagi menyebutkan batasan maksimal sebesar Rp 12.000.000,- (17.8%), dan kecil yang menyebutkan Rp 10.000.000,- (4.7%) dan Rp 2.000.000,- (2.6%). Tabel 14. Jumlah maksimal penggantian biaya perawatan yang bisa diklaim Base: Responden yang tahu batas maksimal (n=595)

Selanjutnya, responden ditanyakan tentang tingkat kesesuaian besaran penggantian biaya perawatan dengan kebutuahan biaya yang diperlukan. Dari grafik di bawah tampak bahwa besaran biaya penggantian selama ini dinilai sudah sesuai. Sebanyak 50.9% menyatakan besarannya sudah cukup sedangkan 31.1% yang menyatakan masih kurang. Hanya Kanwil VII dan II yang menilai bahwa biaya penggantian belum sesuai (59.6% dan 43.5%) sementara kanwil lain menilai sudah sesuai, terutama di Kanwil V (sesuai = 65.2%), Kanwil II (62.3%), dan Kanwil VIII (59.2%). Grafik 31. Kepuasan terhadap kesesuaian antara penggantian biaya perawatan kecelakaan kerja dengan kebutuhan biayanya Base: Responden yang tahu batas maksimal(n=595)

- 34 -


3.3.2.3.

Pengalaman Klaim JKK

Sebanyak 38.7% responden menyatakan pernah melakukan klaim JKK baik untuk diri sendiri maupun untuk orang lain. Grafik 32. Pernah melakukan klaim JKK/memanfaatkan JKK baik untuk diri sendiri ataupun untuk teman /karyawan lain Base: All Respondent (n=2348)

Alasan responden yang mendapat kecelakaan kerja tapi tidak melakukan klaim adalah karena tidak tahu manfaatnya (12.5%), karena tidak tahu prosedurnya (12.5%), dan karena masih bisa ditangani sendiri (12.5%). Tabel 15. Alasan tidak memanfaatkan JKK Base: Responden yang pernah mengalami kecelakaan kerja tapi tidak mengklaim JKK (n=32)

Sebanyak 65.9% responden mengaku pernah melakukan klaim JKK untuk karyawan lain. Tabel 16. Siapa yang memanfaatkan JKK tersebut Base: Semua responden yang pernah melakukan klaim JKK/memanfaatkan JKK baik untuk diri sendiri atupun untuk teman/karyawan lain (n=908)

Pada umumnya responden mengetahui syarat apa saja yang harus dilengkapi dalam pengajuan klaim. Jumlah responden yang mengaku tahu ada sebanyak 95.0% dan hanya 5.6% saja yang tidak mengetahuinya. Grafik 33. Tahu prosedur/persyaratan apa saja yang harus dilengkapi untuk melakukan klaim JKK Base: Semua responden yang pernah melakukan klaim JKK/memanfaatkan JKK baik untuk diri sendiri atupun untuk teman/karyawan lain (n=908)

- 35 -


3.3.2.4 Tingkat kepuasan perlindungan kecelakaan kerja Jamsostek Bagi peserta, pengurus dan ahli waris yang menjadi responden dalam survey ini, JAMSOSTEK dinilai sangat memberi perlindungan terhadap karyawan apabila terjadi kecelakaan kerja. Persepsi ini sangat positif dimata responden dengan nilai index sebesar 90.4%. Indeks yang tinggi ini hampir merata dirasakan di semua Kanwil yang memberikan indek berkisar 82.3 – 95.3%. Grafik 34. Tingkat kepuasan perlindungan kecelakaan kerja Jamsostek terhadap karyawan saat bekerja Base: All Respondents (n=2348)

3.3.2.5.

Permasalahan saat Klaim JKK

Sebanyak 25% responden mengaku pernah mengalami permasalahan saat melakukan klaim JKK. Persentasi permasalahan ketika klaim JKK lebih banyak dialami oleh responden di Kanwil VI (46.2%), Kanwil III (39.0%) dan Kanwil IV (26.6%). Grafik 35. Pernah mengalami permasalahan saat melakukan klaim JKK Base: Semua responden yang pernah melakukan klaim JKK/memanfaatkan JKK baik untuk diri sendiri atupun untuk teman/karyawan lain (n=595)

- 36 -


Permasalahan yang umumnya responden hadapi adalah prosesnya yang berbelitbelit (31.6%), pembayaran klaimnya lama (13.3%) dan dokumennya kurang lengkap sehingga pembayarannya diperlambat (10.7%). Tabel 17. Masalah yang dihadapi Base: Responden yang pernah mengalami permasalahan pada saat klaim JKK(n=225)

3.3.2.6.

Tingkat Kepuasan Program JKK

Bagi peserta, pengurus dan ahliwaris, manfaat yang dirasakan dari program JKK dinilai sangat tinggi yaitu sebesar 89.5%, walaupun nilai manfaatnya masih kalah dari program JHT. Secara umum, tingkat kepuasan responden terhadap JKK relatif cukup tinggi. Terutama dalam hal manfaat JKK yang didapat. Namun begitu ada beberapa hal yang mempunyai CSI relatif rendah dan diperlukan perbaikan, yaitu dalam hal kesederhanaan formulir yang harus diisi (CSI 70.7%) dan penggantian biaya pembelian alat bantu (CSI 70.6%). Grafik berikut menjelaskan tentang tingkat kepuasan responden terhadap program dan layanan JKK yang dikelompokkan dalam 2 bagian besar, yaitu PROSES KLAIM JKK dan BESARAN SANTUNAN. Secara umum, tingkat kepuasan responden terhadap hal tersebut tidak terlalu tinggi dibandingkan dengan JHT. Untuk poses klaim JKK tingkat kepuasan sebesar 88.8% sedangan untuk BESARAN SANTUNAN sedikit lebih kecil yaitu sebesar 87.9%. Dalam hal proses klaim, hampir semua atribut memiliki CSI di atas 80%, kecuali “batas waktu pelaporan kecelakaan kerja” (78.1%) dan “kesederhanaan formulir yang harus diisi” (70.7%). Untuk masalah BESARAN SANTUNAN, performance terendah diberikan kepada atribut ” penggantian biaya pembelian alat bantu” (70.6%) diikuti ” penggantian transportasi” (71.6%). - 37 -


Grafik 36. Tingkat kepuasan program JKK

3.3.2.7.

Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Program JKK

Dengan cara analisa seperti pada bagian sebelumnya, berdasarkan analisis 4-kuadran, hal-hal yang perlu diperbaiki Jamsostek dalam hal program JKK, secara berurutan adalah : 1. Santunan cacat, 2. Penggantian biaya membeli alat pengganti anggota tubuh, dan 3. Kesederhanaan formulir yang harus diisi. Gambar 7. 4-kuadran Jaminan Kecelakaan Kerja

- 38 -


3.3.2.8.

Saran Responden Terhadap Program JKK

Responden menyarankan agar Jamsostek meningkatkan biaya santunan (11.4%) dan persyaratan klaim dipermudah (9.9%). Tabel 18. Saran responden terhadap program dan layanan JKK Base: All respondents (n=2348)

3.3.3. 3.3.3.1.

Jaminan Kematian (JK) Awareness Manfaat Jaminan Kematian (JK)

Berikutnya akan dibahas tentang Jaminan Kematian (JK). Pada umumnya, responden tidak mengetahui santunan kematian apa saja yang menjadi milik ahli waris. Jumlah yang mengetahui hanya 41.8%. Sementara sisanya 58.2% mengaku tidak tahu. Hampir semua kanwil relatif rendah dalam hal tingkat pengetahuan akan jenis santunan yang menjadi hak milik ahli waris. Grafik 37. Mengetahui Santunan Kematian Apa Saja yang menjadi Milik Ahli Waris Base: All respondents(n=2437)

- 39 -


Tingkat pengetahuan terhadap santunan kematian apa saja yang menjadi milik ahli waris di kalangan pengurus (tahu=66.0%) dan ahli waris (tahu=85.4%) ternyata tinggi. Sementara kalangan peserta/karyawan ternyata banyak yang tidak mengetahui hak-hak ahli waris tersebut dimana yang tahu hanya 11.6% saja. Grafik 38. Mengetahui Santunan Kematian Apa Saja yang menjadi Milik Ahli Waris per segmen

Jenis santunan kematian yang diterima ahli waris adalah santunan kematian 10 juta (91.1%), biaya pemakaman 2 juta (57.9%) dan santunan berkala 200 ribu/bulan selama 2 tahun (45.3%). Pengenalan akan jenis-jenis santunan yang menjadi hak ahli waris di antara peserta/karyawan masih kurang dibandingkan diantara pengurus perusahaan dan ahli waris. Untuk santunan kematian sangat dikenal di antara ketiga segmen tersebut, tetapi untuk santunan yang lain seperti biaya pemakaman dan santunan berkala lebih dikenal di kelompok pengurus dan ahli waris. Tabel 19. Jenis santunan kematian apa saja yang diterima ahli waris Base: Responden yang tahu santunan apa saja yang menjadi milik ahli waris(n=1019)

3.3.3.2.

Pengalaman Klaim Jaminan Kematian (JK)

Diantara responden yang pernah melakukan pengurusan klaim JK, tidak banyak yang mengalami permasalahan saat melakukan klaim JK. Jumlahnya mencapai 84.6%. Sebaliknya sebanyak 15.4% responden mengaku pernah mengalami permasalahan saat melakukan klaim. Permasalah pada saat klaim JK banyak disebutkan oleh responden JK di Kanwil VI (28.4%), diikuti Kandwil III (25.8%) dan Kanwil VIII (16.9%).

- 40 -


Grafik 39. Pernah mengalami permasalahan saat melakukan pengurusan klaim JK Base: Pernah melakukan pengurusan klaim JK (n=630)

Permasalahan yang paling banyak dialami ketika klaim JK adalah ”prosedurnya dipersulit” (39.2%). Selain itu, disebutkan juga masalah “masalah di persyaratan dokumennya” (28.6%) dan “penjelasannya kurang transparan” (12.4%). Tabel 20. Masalah yang dihadapi Base: responden yang pernah mengalami masalah saat klaim (n=97)

Hampir seluruh respoden tahu persyaratan yang harus dipenuhi untuk melakukan klaim JK. Jumlah responden yang tahu persyaratan klaim JK mencapai 95.4%. Grafik 40. Tahu prosedur/persyaratan apa saja yang harus dilengkapi untuk melakukan klaim JK Base: responden yang pernah melakukan pengurusan klaim JK (n=630)

- 41 -


Sebanyak 77% responden mengaku saat ini masih mendapatkan santunan berkala yaitu sebesar Rp.200.000/per bulan. Pada umumnya santunan berkala dibayarkan secara tunai dengan cara mengambil ke kantor Jamsostek (59.1%). Grafik 41. Saat ini masih mendapatkan santunan berkala yaitu sebesar Rp.200.000/per bulan Base: Ahli waris (n=222)

Tabel 21. Cara Jamsostek melakukan pembayaran santunan berkala Base: Ahli waris yang masih mendapatkan santunan berkala (n=222)

Pada umumnya, selama ini responden menerima santunan berkala setiap 1 bulan sekali. Sebanyak 64.3% responden mengatakan demikian. Tabel 22. Tiap berapa bulan sekali menerima santunan berkala Base: Ahli waris yang masih mendapatkan santunan berkala (n=222)

3.3.3.3.

Tingkat Kepuasan Jaminan Kematian (JK)

Dimata peserta, pengurus dan ahliwaris, manfaat yang dirasakan atau diketahui dari program JK dinilai sangat tinggi yaitu sebesar 95.2%. Grafik berikut menjelaskan tentang tingkat kepuasan responden terhadap program dan layanan JK yang dikelompokkan dalam 2 bagian besar, yaitu PROSES KLAIM JK dan BESARAN SANTUNAN. Tingkat kepuasan untuk Proses Klaim JK cukup besar yaitu 88.8% sedangan untuk BESARAN SANTUNAN lebih kecil yaitu sebesar 71.4%. Dalam hal proses klaim, semua atribut memiliki CSI di atas 80%, di mana yang paling besar adalah variasi cara pembayaran (93.7%). Seperti halnya JKK, permasalah di JK adalam pada masalah BESARAN SANTUNAN. Untuk BESARAN SANTUNAN, performance terendah dirasakan pada ”santunan berkala” (64.9%) dan ”santunan kematian” (63.7%).

- 42 -


Grafik 42. Tingkat kepuasan program JK

3.3.3.4.

Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Program JK

Dengan cara analisa seperti pada bagian sebelumnya, berdasarkan diagram di bawah, hal-hal yang perlu diperbaiki Jamsostek dalam hal program JK, secara berurutan adalah : 1. besarnya santunan kematian, 2. besarnya biaya pemakaman, 3. besarnya santunan berkala, dan 4. waktu yang dibutuhkan untuk pencairan. Gambar 8. 4-kuadran Jaminan kematian

- 43 -


3.3.3.5.

Saran Responden Terhadap Program JK

Pada umumnya responden menyarankan kepada Jamsostek agar jumlah santunan diperbesar untuk kematian, pemakaman dan lain-lain. Responden yang menyatakan demikian ada sebanyak 18.5%. Selain itu proses klaim dipermudah (8.5%) dan pencairannya agar dipercepat (7.6%). Tabel 23. Saran responden terhadap program dan layanan JK Base: All respondents(n=2437)

3.4. Evaluasi Contact Point JAMSOSTEK Contact point atau saluran layanan (channel) antara JAMSOSTEK dengan peserta / pengurus yang akan dievaluasi dalam survey ini adalah : 1. 2. 3. 4.

Petugas JAMSOSTEK (Account Officer/AO) Kantor Pelayanan (Kantor Cabang) Call Center Website

3.4.1. 3.4.1.1.

Petugas JAMSOSTEK (Account Officer/AO) Tujuan Berkomunikasi dengan Petugas JAMSOSTEK (Account Officer)

Responden biasanya berkomunikasi dengan Account Officer (97.3%) dan Customer Services Officer (69.1%). Tabel 24. Pihak Jamsostek tempat melakukan komunikasi Base: Responden yang mengurusi masalah Jamsostek di perusahaannya (n=1047)

- 44 -


Responden dalam hal ini pengurus jamsostek di perusahaannya, biasanya berhubungan dengan petugas Jamsostek untuk keperluan rekonsialisasi iuran (JHT, JKK, JK)(53.8%), klaim JKK (37.0%), klaim JHT (36.1%) dan pendaftaran anggota baru (25.9%). Tabel 25. Keperluan pengurus menghubungi Jamsostek Base: Responden yang mengurusi masalah Jamsostek di perusahaannya (n=1047)

Media yang biasa digunakan pengurus untuk berkomunikasi dengan Jamsostek adalah dengan bertemu langsung (95.3%). Selain itu media yang juga cukup banyak digunakan adalah melalui telepon ke nomor kantor (28.0%) dan telepon ke nomor HP (14.6%). Tabel 26. Media berkomunikasi dengan Jamsostek

3.4.1.2.

Relationship AO dengan pengurus perusahaan

Pada umumnya responden/pengurus pernah dihubungi oleh Account Officer (81.3%). Dibandingkan Kanwil lain, Kanwil II mengalami dihubungi AO ternyata paling rendah (66.7%).

- 45 -


Grafik 43. Pernah dihubungi Account Officer Base: Responden yang pernah berkomunikasi dengan Account Officer (n=1019)

Sebanyak 53.3% responden pada kantor cabang Palembang mengaku tidak pernah dihubungi AO. Kantor cabang Medan dan Cirebon mempunyai CDI yang juga cukup tinggi. Grafik 44. Pernah dihubungi Account Officer - kantor cabang Base: Responden yang pernah berkomunikasi dengan Account Officer (n=1019)

- 46 -


Ketika ditanyakan bagaimana perbandingan frekuensi menghubungi AO atau dihubungi AO, ternyata sebagai besar pengurus perusahaan menyatakan lebih sering menghubungi AO dari pada AO yang menghubungi (19.3%+30.3%=49.6%). Tercacat juga sebesar 39.1% baik AO dan pengurus memiliki frekuensi yang sama dalam menghubungi. Tetapi hanya 11.2% pengurus yang menyatakan AO lebih sering menghubungi. Grafik 45. Frekuensi komunikasi antara pengurus dan AO Base: Pengurus yang pernah dihubungi AO (n=828)

Dari grafik di bawah dapat dilihat bahwa di setiap kanwil, pengurus cenderung yang lebih sering menghubungi AO. Hampir di setiap kanwil presentase pengurus lebih sering menghubungi AO tinggi. Dibandingkan kanwil lain, AO Kanwil I terlihat lebih aktif sedangkan Kanwil VII AO nya paling pasif. Grafik 46. Frekuensi komunikasi antara pengurus dan AO - kanwil Base: Responden yang pernah dihubungi AO (n=828)

- 47 -


Di kantor cabang Tanjung Priok dan Pontianak, pengurus jauh lebih sering menghubungi AO. Presentasenya mencapai 76%. Sedangkan di Yogyakarta, presentase AO lebih sering menghubungi pengurus relatif cukup tinggi, yaitu sebesar 35.5%. Grafik 47. Frekuensi komunikasi antara pengurus dan AO - cabang Base: Responden yang pernah dihubungi AO(n=828)

3.4.1.3.

Sosialisasi Porgram Jamsostek ke perusahaan

Pada umumnya Jamsostek pernah melakukan sosialisasi di perusahaan responden. Presentase responden yang menyatakan hal ini ada sebanyak 57.2%. Hampir di setiap kanwil, Jamsostek mengadakan sosialisasi di perusahaan responden, kecuali pada kanwil II dan VI, dimana sebanyak 50.9% dan 54.1% responden menyatakan petugas Jamsostek tidak pernah mengadakan sosialisasi di perusahaannya.

- 48 -


Grafik 48. Pernah melakukan sosialisasi di perusahaan responden Base : Responden yang pernah mengurusi masalah Jamsostek di perusahaannya (n=1047)

Sebagian kantor cabang Jamsostek pernah melakukan sosialisasi di kantor cabang, sebagian lagi tidak, dimana persentase responden yang mengaku jamsostek tidak pernah melakukan sosialisasi diatas 50%. Grafik 49. Pernah melakukan sosialisasi di perusahaan responden – kantor cabang Base : Responden yang pernah mengurusi masalah Jamsostek di perusahaannya (n=1047)

- 49 -


Program-program Jamsostek adalah hal yang dianggap responden perlu untuk dijelaskan pada saat sosialisasi. Persentase responden yang mengatakan hal ini mencapai 43.4%. Selain itu, hal lain yang dianggap perlu untuk dijelaskan adalah persyaratan klaim (16.7%) dan keuntungan mengikuti program Jamsostek (16.1%). Tabel 27. hal yang perlu dijelaskan saat sosialisasi Base : Responden yang pernah mengurusi masalah Jamsostek di perusahaannya (n=1047)

Media yang paling efektif bagi Jamsostek untuk melakukan sosialisasi adalah dengan tatap muka langsung dengan karyawan (86.1%), iklan di televisi (53.1%) dan buku panduan (17.9%). Tabel 28. Media yang efektif untuk sosialisasi Base : Responden yang pernah mengurusi masalah Jamsostek di perusahaannya (n=1047)

- 50 -


3.4.1.4 Kepuasan Kinerja AO Tingkat kepuasan responden terhadap Account Officer secara keseluruhan cukup tinggi yaitu mencapai 81.7%. Performance yang menonjol dari AO Jamsotek adalah masalah layanan dimana CSI nya mencapai 88.5%. Performance tertinggi kedua adalah pertauran Jamsostek (82.7%). Diantara item yang dievaluasi, penilaian terendah dari AO adalah masalah relationship dengan CSI sebesar 74.0%. Grafik 50. Tingkat kepuasan terhadap AO

Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap performance AO, terbesar dirasakan oleh Cabang ntb (97.8%). Dua besar lainnya adalah Palu (97.1%) dan Tanjung Morawa (97.1%). Sedangkan CSI terendah adalah Batam I (69.2%), dan Pontianak (70.0%). Grafik 51. Tingkat kepuasan terhadap AO

- 51 -


”penampilan dan kerapihan” merupakan keunggulan AO di mata pengurus dibandingkan atribut yang lain. Dalam hal LAYANAN, secara keseluruhan cukup baik namun faktor ”kesigapan” menempati penilaian yang paling rendah (85.0%). Dalam hal RELATIONSHIP masalah ”frekuensi menghubungi” (70.2%) menempati penilaian yang paling rendah. ”Kemudahan dihubungi” (77.8%) nilainya lebih baik dari atribut frekuensi. Grafik 52. Tingkat kepuasan AO – Layanan dan Relationship

Dalam hal administrasi dan peraturan Jamsostek, penilaian yang terendah diantara atribut yang dievaluasi adalah ”kecepatan penerbitan kartu peserta” (76.4%) dan “kecepatan penerbitan sertifikat peserta” (77.0%). Grafik 53. Tingkat kepuasan AO – Peraturan dan Administrasi

- 52 -


3.4.1.5.

Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) AO

Urutan prioritas perbaikan dalam hal ini petugas jamsostek (AO) adalah : 1. kecepatan penerbitan kartu peserta, 2. kecepatan penerbitan sertifikat peserta, 3. proses pendaftaran anggota baru, 4. kecepatan proses perubahan status/keluar peserta , 5. kemudahan mengetahui aturan terbaru. Gambar 9. 4-kuadran AO

3.4.1.6.

Saran untuk AO

Saran responden untuk perbaikan petugas Jamsostek “adalah agar pelayanannya lebih ditingkatkan lagi” (24.6%) dan “petugasnya lebih aktif” (16.9%). Tabel 29. Saran perbaikan petugas jamsostek Base : Respondents pengurus (n=1047)

- 53 -


3.4.2. 3.4.2.1.

PUSAT LAYANAN (KANTOR CABANG) Pengalaman mengunjungi Pusat Layanan (Kantor Cabang)

Pada umumnya responden yang pernah mengunjungi Kantor Cabang/Pusat Layanan Jamsostek, terakhir kali mengunjungi hari itu (60.0%). Tabel 30. Terakhir kali megunjungi kantor cabang/pusat layanan JAMSOSTEK Base : Responden yang pernah mengunjungi kantor cabang (n=2393)

Responden biasanya mengunjungi kantor cabang/pusat layanan Jamsostek untuk klaim JHT (50.3%), klaim JKK (27.3%), pembayaran iuran wajib (24.7%), dan pendaftaran anggota baru/pencabutan keanggotaan Jamsostek (18.3%). Tabel 31. Keperluan mengunjungi kantor cabang/pusat layanan Jamsostek Base : Responden yang pernah mengunjungi kantor cabang (n=2393)

3.4.2.2.

Tingkat Kepuasan terhadap Pusat Layanan (Kantor Cabang)

Secara total, tingkat kepuasan responden terhadap tingkat layanan mencapai 86.14%, dengan tingkat kepuasan pada aspek proses pelayanan adalah yang paling rendah (80.60%). Tingkat kepuasan tertinggi responden terhadap pusat layanan terdapat dalam aspek CSO, yaitu sebesar 88.26%.

- 54 -


Grafik 54. Tingkat kepuasan Pusat Layanan (Kantor Cabang) Jamsostek

Performance Kantor Cabang secara keseluruhan tertinggi di Palu (99.7%) dan Manado (98.3%). Tiga tertinggi lain adalah : Balikpapan (92.9%), Cirebon (92.8%) dan Tanjung Morawa (92.3%). Performance terendah adalah di Batam I (68.7%). Grafik 54. Tingkat kepuasan Pusat Layanan (Kantor Cabang) Jamsostek

- 55 -


“penampilan dan kerapihan” diberi penilaian tertinggi untuk CSO dan Satpam dibandingkan atribut lain. Untuk penilaian terendah CSO adalah dalam hal ”kesigapan” (CSI=84.8%). Sedangkan untuk Satpam dalam hal ”sikap penyambutan” (86.1%). Grafik 56. Tingkat Kepuasan Pegawai Kantor Cabang – CSO, Satpam

Dalam proses pelayanan, tingkat kepuasan tertinggi dirasakan pada ”proses penerimaan pelanggan” (88.0%) sedangakan kepuasan terendah dirasakan pada ”kecepatan pelayanan” (74.8%) dan ”panjangnya antrian” (67.7%). Grafik 57. Tingkat Kepuasan Pegawai Kantor Cabang – Proses Pelayanan

- 56 -


Sedangkan dari infrastruktur, CSI terendah terdapat dalam hal ”kebersihan toilet” (71.9%), ”keberadaan musholla” (72.6%), ”ketersediaan bacaan” (73.9%) dan ”areal parkir” (76.5%). Grafik 58. Tingkat Kepuasan Pegawai Kantor Cabang – Infrastruktur

3.4.2.3.

Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Kantor Cabang

Berdasarkan analisis 4-kuadran, yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan CSO secara berurutan adalah dalam hal 1. kemampuan menyelesaikan masalah, 2. kejelasan informasi yang diberikan, dan 3. Kesigapan. Gambar 10. 4-kuadran pelayanan CSO

- 57 -


Atribut-atribut dalam hal pelayanan satpam saat ini sudah baik, dan tidak memerlukan perbaikan, hanya perlu dipertahankan. Gambar 11. 4-kuadran Satpam

Hal yang perlu dipertahankan dalam proses pelayanan adalah keakuratan informasi, proses akhir di pusat layanan, dan kenyamanan proses menunggu. Sementara yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan pelayanan. Gambar 12. 4-kuadran proses layanan

- 58 -


Dalam hal infrastruktur pusat layanan, hal-hal yang perlu ditingkatkan adalah 1. keberadaan musholla, dan 2. kebersihan toilet. Gambar 13. 4-kuadran Infrastruktur pusat layanan

3.4.2.4.

Saran Perbaikan Kantor Cabang

Dalam hal kondisi kantor cabang, 6 hal utama yang banyak disarankan oleh responden adalah responden menyarankan untuk perbaikan adalah ”pelayanannya ditingkatkan” (17.4%), ”areal parkir diperluas” (7.0%), ”pelayanannya dipercepat” (7.0%), ”petugasnya ditambah” (6.7%), ”ruang tunggu diperluas” (5.2%), dan loket antrian ditambah (5.1%). Tabel 32. Saran responden terhadap kantor layanan Jamsostek Base : All Respondents (n=2437)

- 59 -


3.4.3. 3.4.3.1.

CALL CENTER Pengalaman mengunjungi menghubungi Call Center

Berikut akan dibahas mengenai call center Jamsostek. Grafik berikut menunjukkan bahwa ada sekitar 14.5% pelanggan yang mengetahui adanya call center Jamsostek, sedangkan sisanya tidak mengetahui adanya call center Jamsostek. Hal ini menunjukkan masih sedikit orang yang mengetahui adanya call center Jamsostek. Grafik 59. Mengetahui adanya Call Center Jamsostek (%) Base : semua responden (n=2437)

Grafik di bawah menunjukkan pelanggan yang pernah menghubungi call center Jamsostek. Dari sekitar 354 pelanggan yang mengetahui adanya call center Jamsostek, sekitar 67.0% pelanggan ada yang pernah menghubungi call center, namun ada juga yang tidak pernah. Grafik 60. Pernah menghubungi Call Center Jamsostek (%) Base : responden yang tahu adanya call center Jamsostek (n=354)

Sebanyak 23.2% pelanggan yang pernah menghubungi call center, terakhir kali menghubungi call center dalam 7 hari terakhir, 21.6% menghubungi antara 1 – 3 bulan yang lalu, 17.3% antara 1 – 2 minggu yang lalu dan lebih dr 6 bulan yang lalu sebanyak 11.4%. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 33. Terakhir kali menghubungi Call Center (%) Base : semua responden yang pernah menghubungi Call Center (n=100)

- 60 -


Beberapa kode akses/nomor call center yang pernah dihubungi oleh pelanggan adalah 640127 (3.7%), 736637 (3.2%), 75917963 (2.3%), 3588881 (2.3%) dan 637630 (2.0%). Namun tidak sedikit juga pelanggan yang lupa dengan kode akses/nomor call center yang pernah mereka hubungi. Tabel 34. Kode Akses/Nomor Call Center (%) Base : semua responden yang pernah menghubungi call center (n=100)

Tabel di bawah menunjukkan hal-hal apa saja yang menjadi keperluan pelanggan saat menghubungi call center. Sebanyak 16.2% pelanggan yang menanyakan persyaratan untuk klaim, 14.9% menanyakan prosedur klaim, 11.1% menanyakan prosedur kartu anggota baru dan sebanyak 8.1% menanyakan program Jamsostek. Keperluan menghubungi call center selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 35. keperluan menghubungi Call Center (%) Base : semua responden yang pernah menghubungi call center (n=237)

- 61 -


3.4.3.2.

Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Call Center

Berdasarkan gambar di bawah, semua atribut-atribut call center telah memenuhi ekspektasi responden. Hal-hal tersebut perlu dipertahankan saat ini. Gambar 14. 4-kuadran Call Center

3.4.3.3.

Informasi yang Ingin Diketahui dari Call Center

Tabel di bawah ini berisi informasi yang ingin diketahui dari call center Jamsostek antara lain sebanyak 16.9% menginginkan adanya informasi saldo/cek saldo. Selain itu ada juga yang menginginkan informasi program-program Jamsostek (16.9%), persyaratan untuk mengajukan klaim (13.5%), dan informasi prosedur klaim (11.2%). Sedangkan informasi yang diinginkan lainnya kurang dari 10%. Tabel 36. Informasi yang ingin diketahui dari Call Center (%) Base : semua responden (n=2347)

- 62 -


3.4.4.

WEBSITE

3.4.4.1.

Pengetahuan dan pengalaman terhadap Website Jamsostek

Selanjutnya akan dibahas mengenai website. Grafik di bawah menunjukkan hanya sekitar hampir seperempat pelanggan yang mengetahui adanya website dari Jamsostek, sedangkan sisanya tidak mengetahui adanya website Jamsostek. Grafik 61. Mengetahui adanya Website (%) Base : All respondents (n=2347)

Dari pelanggan yang mengetahui adanya website, lebih dari 70.8% pelanggan yang mengetahui alamat website. Sedangkan sisanya tidak mengetahui alamat website. Grafik 62. Mengetahui alamat Website (%) Base : semua responden yang mengetahui adanya website (n=534)

Responden yang mengetahui alamat website Jamsostek, seperempatnya mengatakan bahwa terakhir kali mengunjungi website tersebut antara 1-3 bulan yang lalu. Sementara itu sekitar 20.1% sampai saat ini belum pernah mengunjungi website Jamsostek, dan 16.7% mengunjungi website tersebut lebih dari 6 bulan yang lalu. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 37. Terakhir kali mengunjungi website Jamsostek (%) Base : semua responden yang mengetahui alamat website Jamsostek (n=378)

- 63 -


Lebih dari 60% pelanggan mengatakan bahwa alamat website Jamsostek adalah www.jamsostek.co.id, sedangkan 28.8% menyebutkan www.jamsostek.com. Tabel 38. Alamat Website Jamsostek (%) Base : semua responden yang mengetahui alamat website Jamsostek (n=378)

Tabel selanjutnya adalah keperluan pelanggan dalam mengunjungi website. Sekitar 42.1% pelanggan mengatakan melakukan cek saldo dan 31.8% mencari info tentang program terbaru Jamsostek. Sedangkan keperluan lainnya hanya di bawah 10%. Tabel 39. Keperluan Mengunjungi Website Jamsostek (%) Base : semua responden yang mengetahui alamat website Jamsostek (n=302)

Grafik di bawah memperlihatkan 31.1% pelanggan yang mengunjungi website Jamsostek tahu bahwa komplain terhadap Jamsostek bisa dilakukan melalui website, sedangkan 68.9% pelanggan tidak tahu bahwa komplain terhadap Jamsostek dapat dilakukan melalui website. Grafik 63. Komplain terhadap Jamsostek Melalui Website (%) Base : semua responden yang terakhir kali mengunjungi website Jamsostek (n=146)

- 64 -


Grafik di bawah ini menunjukkan bahwa ada 63.2% responden yang mengunjungi website Jamsostek mengetahui bahwa mengecek saldo JHT dapat dilakukan melalui website tersebut. Dari jumlah responden yang mengetahui hal tersebut, sebanyak 75.4% pernah mengecek saldo JHT melalui website Jamsostek, sedangkan sisanya meskipun tahu namun belum pernah mengecek saldo JHT melalui website tersebut. Grafik 64. Mengecek Saldo JHT dapat Melalui Website Jamsostek (%) Base : semua responden yang terakhir kali mengunjungi website Jamsostek (n=302)

Grafik 65. Pernah Mengecek Saldo JHT Melalui Website Jamsostek (%) Base : semua responden yang mengetahui bahwa mengecek saldo JHT dapat melalui website Jamsostek (n=191)

3.4.4.2.

Informasi yang dibutuhkan di Website Jamsostek

Sementara itu beberapa informasi yang ingin diketahui dari website Jamsostek diantaranya adalah program-program layanan dari Jamsostek dan rincian saldo. Sedangkan informasi lainnya hanya di bawah 10%. Selain itu ada juga pelanggan yang tidak ingin mengetahui informasi dari website tersbut (29.3%). Tabel 40. Informasi yang ingin Diketahui dari Website Jamsostek (%) Base : semua responden (n=1001)

- 65 -


3.4.4.3.

Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Website

Berikut hal-hal apa saja yang menjadi prioritas perbaikan bagi layanan website menurut pelanggan. Prioritas peningkatan layanan pada website adalah 1. ketersediaan akses rincian saldo dan 2. update dalam penyajian informasi. Sementara itu layanan yang perlu dipertahankan adalah kelengkapan info tentang Jamsostek‟ dan ‟kemudahan akses‟. Gambar 15. 4-kuadran Website

3.5.

Perceived Value dan Customer Trust

3.5.1

Perceived Value

Perceived value pada bagian ini bertujuan untuk mengukur bagaimana persepsi pengguna JAMSOSTEK menilai : 1. Manfaat yang diterima dibandingkan dengan besaran iuran yang dibayarkan, 2. Kualitas layanan yang diterima dibandingkan dengan manfaat yang didapatkan. Dalam perbandingan antara manfaat yang diterima dari Jamsostek dengan iurannya. Secara overall dapat dilihat bahwa sekitar 50% pelanggan menyatakan bahwa manfaatnya lebih besar dibandingkan iurannya. Dan sekitar 44.6% pelanggan menyatakan manfaatnya sama dengan iurannya. Pada segmen pengurus saja, lebih banyak pengurus yang mengatakan bahwa manfaatnya sebanding dengan iurannya (49.7%), sedangkan yang mengatakan manfaatnya lebih besar dibanding iurannya ada sekitar 41%.

- 66 -


Wilayah yang pelanggannya menyatakan bahwa manfaat lebih besar dibandingkan iurannya terbesar adalah Kanwil VIII (75.4%), sedangkan yang terkecil adalah Kanwil IV (41.6%). Grafik 66a. Perbandingan antara Manfaat & Iuran yang pelanggan terima dari Jamsostek (%) Base : All Respondent (n=2347)

Grafik 66b. Perbandingan antara Manfaat & Iuran yang pelanggan terima dari Jamsostek (%) Base : All Respondent (n=2347)

Grafik selanjutnya adalah perbandingan antara kualitas layanan dan manfaat yang diterima pelanggan dari Jamsostek. Secara overall ada 56.4% pelanggan menyatakan bahwa layanannya sebanding dengan manfaatnya. Sedangkan kurang dari 10% pelanggan yang menyatakan bahwa kualitas layanan lebih kecil dibandingkan dengan manfaatnya. Pada segmen pengurus juga lebih banyak yang mengatakan kualitas layanannya sebanding dengan iurannya (58.1%). Wilayah yang pelanggannya menyatakan bahwa kualitas layanan sebanding dengan manfaatnya terbesar adalah Kanwil VI (65.7%), sedangkan yang terkecil adalah Kanwil VIII (44.3%).

- 67 -

CSM Program Non JPK 2011 - Nasional Grafik 67a. Perbandingan antara Kualitas Layanan dan manfaat yang diterima pelanggan dari Jamsostek (%) Base : All Respondent (n=2437)

Grafik 67b. Perbandingan antara Kualitas Layanan dan manfaat yang diterima pelanggan dari Jamsostek (%) Base : All Respondent (n=2347)

3.5.2

Customer Trust

Bagian customer trust berikut adalah untuk mengevaluasi tingkat kepercayaan pengguna JAMSOSTEK dalam hal : 1. 2. 3. 4.

Memberikan Perlindungan di bidang Ketenagakerjaan di Masa yang Akan datang Tingkat Kepercayaan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Jamsostek Tingkat Kepercayaan Pelanggan terhadap Janji yang diberikan Jamsostek Tingkat Kepercayaan Pelanggan Jamsostek terhadap Keamanan Dana Kepesertaan yang dikelola/ditangani Jamsostek 5. Tingkat Kepercayaan Pelanggan Jamsostek terhadap Dana Kepesertaan yang dikelola/ditangani Jamsostek benar-benar Digunakan untuk Kepentingan tenaga Kerja - 68 -


Dalam hal tingkat kepercayaan terhadap Jamsostek yang dapat memberikan perlindungan di bidang ketenagakerjaan di masa yang akan datang, sebagian besar pelanggan (91.3%) percaya terhadap hal tersebut dan hanya sekitar 0.5% yang menyatakan ketidakpercayaan terhadap perlindungan di bidang ketenagakerjaan. Pada segmen pengurus juga dapat dilihat bahwa tingkat kepercayaan pengurus terhadap Jamsostek cukup tinggi (88%). Jika dilihat berdasarkan wilayah, maka tingkat kepercayaan tertinggi terjadi pada Kanwil VIII (96.4%) dan terendah terjadi pada Kanwil VII (86.4%). Sementara tingkat ketidakpercayaan tertinggi terjadi pada Kanwil II dan III. Grafik 68a. Tingkat Kepercayaan Pelanggan terhadap Jamsostek yang dapat Memberikan Perlindungan di bidang Ketenagakerjaan di Masa yang Akan datang (%) Base : All Respondent (n=2437)

Grafik 68b. Tingkat Kepercayaan Pelanggan terhadap Jamsostek yang dapat Memberikan Perlindungan di bidang Ketenagakerjaan di Masa yang Akan datang (%) Base : All Respondent (n=2437)

- 69 -


Selanjutnya merupakan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap kualitas layanan Jamsostek. Secara overall, hanya sekitar 0.6% pelanggan yang tingkat ketidakpercayaannya rendah, sedangkan lebih dari 88% pelanggan yang menyatakan tingkat kepercayaannya tinggi. Pada segmen pengurus juga dapat dilihat bahwa tingkat kepercayaan pengurus terhadap Jamsostek cukup tinggi (83.5%). Berdasarkan wilayah, maka tingkat kepercayaan terendah terjadi pada Kanwil VII (81.8%) dan tertinggi terjadi pada Kanwil VIII (94.8%). Grafik 69a. Tingkat Kepercayaan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Jamsostek (%) Base : All Respondent (n=2437)

Grafik 69b. Tingkat Kepercayaan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Jamsostek (%) Base : All Respondent (n=2437)

- 70 -


Jika dilihat secara keseluruhan, tingkat kepercayaan pelanggan terhadap janji yang diberikan Jamsostek relatif cukup tinggi (83.5%). Pada segmen pengurus juga dapat dilihat bahwa tingkat kepercayaan pengurus lebih rendah namun masih tergolong tinggi (76.9%). Jika dilihat berdasarkan wilayah, tingkat kepercayaan tertinggi terjadi di Kanwil VIII (94.4%). Sedangkan tingkat kepercayaan terendah terjadi pada Kanwil VI, yang sekaligus juga memiliki tingkat ketidakpercayaan terendah. Grafik 70a. Tingkat Kepercayaan Pelanggan thdp Janji yang diberikan Jamsostek (%) Base : All Respondent (n=2437)

Grafik 70b. Tingkat Kepercayaan Pelanggan thdp Janji yang diberikan Jamsostek (%)

Base : All Respondent (n=2437)

- 71 -


Sementara itu tingkat kepercayaan pelanggan terhadap keamanan dana kepesertaan yang dikelola Jamsostek relatif sangat tinggi (lebih dari 90%). Pada segmen pengurus juga dapat dilihat bahwa tingkat kepercayaan pengurus terhadap Jamsostek cukup tinggi (87.2%). Kanwil V memiliki tingkat kepercayaan terendah dibandingkan dengan KanwilKanwil lainnya, sekaligus memiliki tingkat ketidakpercayaan tertinggi. Grafik 71a. Tingkat Kepercayaan Pelanggan Jamsostek terhadap Keamanan Dana Kepesertaan yang dikelola/ditangani Jamsostek(%) Base : All Respondent (n=2437)

Grafik 71b. Tingkat Kepercayaan Pelanggan Jamsostek terhadap Keamanan Dana Kepesertaan yang dikelola/ditangani Jamsostek(%)


- 72 -


Sebanyak 86.5% pelanggan percaya terhadap dana kepesertaan yang dikelola Jamsostek benar-benar digunakan untuk kepentingan tenaga kerja. Hanya 1.6% yang tidak percaya terhadap pengelolaan dana tersebut. Pada segmen pengurus juga dapat dilihat bahwa tingkat kepercayaan pengurus terhadap Jamsostek cukup tinggi (80.8%). Kanwil VIII memiliki tingkat kepercayaan tertinggi dibandingkan dengan Kanwil lainnya, sementara Kanwil II memiliki tingkat ketidakpercayaan tertinggi dibandingkan dengan Kanwil lainnya. Grafik 72a. Tingkat Kepercayaan Pelanggan Jamsostek terhadap Dana Kepesertaan yang dikelola/ditangani Jamsostek benar-benar Digunakan untuk Kepentingan tenaga Kerja (%) Base : All Respondent (n=2437)

Grafik 72b. Tingkat Kepercayaan Pelanggan Jamsostek terhadap Dana Kepesertaan yang dikelola/ditangani Jamsostek benar-benar Digunakan untuk Kepentingan tenaga Kerja (%) Base : All Respondent (n=2437)

- 73 -


3.6.

Customer Loyalty

Pada bagian akhir ini akan dilihat tingkat loyalitas pengguna JAMSOSTEK yang ditinjau dari berbagai indikator yaitu : 1. Tingkat kesediaan tetap menjadi peserta JAMSOSTEK seandainya tidak terikat peraturan pemerintah, 2. Tingkat kesediaan tetap menggunakan JAMSOSTEK, apabila perusahaan berencana menambah layanan JAMSOSTEK lain. 3. Tingkat kesediaan merekomendasi teman atau persusahaan lain untun menggunakan JAMSOSTEK

3.6.1.

Kesediaan menggunakan layanan Jamsostek Lain

Grafik di bawah menunjukkan sebesar 81.1% pelanggan bersedia seandainya perusahaan tempat mereka bekerja tetap menjadi peserta Jamsostek walaupun sudah tidak terikan peraturan pemerintah. Hanya 5.7% saja yang menyatakan tidak bersedia. Selengkapnya dapat dilihat pada grafik di bawah ini. Pada segmen pengurus juga dapat dilihat bahwa tingkat kesediaan pengurus terhadap Jamsostek lebih rendah namun masih tergolong tinggi (77.5%).Tingkat kesediaan di semua Kanwil berada antara 75% sampai 90%. Grafik 73a. Tingkat kesediaan Pelanggan Jamsostek jika Perusahaan tetap menjadi peserta Jamsostek (%) Base : All Respondent (n=2437)

- 74 -

CSM Program Non JPK 2011 - Nasional Grafik 73b. Tingkat kesediaan Pelanggan Jamsostek jika Perusahaan tetap menjadi peserta Jamsostek (%)


3.6.2.

Kesediaan menggunakan layanan Jamsostek Lain

Untuk menggunakan layanan Jamsostek lain, tercatat lebih dari 82.7% pelanggan menyatakan bersedia untuk hal tersebut. Hanya 3.3% saja yang menyatakan tidak bersedia. Ini masih membuka peluang bagi Jamsosek untuk memasarkan/memperkenalkan produk-produk selain produk yang ada sekarang. Pada segmen pengurus juga dapat dilihat bahwa tingkat kesediaan pengurus terhadap Jamsostek cukup tinggi (80.2%). Tingkat kesediaan menggunakan program Jamsostek lainnya, tertinggi di Kanwil VIII (93.4%) dan Kanwil I (87.4%). Sedangkan yang terendah di Kanwil VI (75.5%). Grafik 74a. Tingkat kesediaan Pelanggan Jamsostek jika Perusahaan punya Rencana untuk Menambah Layanan Jamsostek yang Lain (%) Base : All Respondent (n=2437)

- 75 -

CSM Program Non JPK 2011 - Nasional Grafik 74b. Tingkat kesediaan Pelanggan Jamsostek jika Perusahaan punya Rencana untuk Menambah Layanan Jamsostek yang Lain (%) Base : All Respondent (n=2437)

3.6.3.

Kesediaan merekomendasikan Layanan Jamsostek ke pihak lain

Selain itu juga akan dibahas mengenai kesediaan pelanggan merekomendasikan Jamsostek kepada perusahaan atau orang lain. Tercatat sekitar 81% pelanggan yang bersedia merekomendasikan hal tersebut, namun ada juga pelanggan yang tidak bersedia dengan besaran mencapai 4.5%. Tingkat rekomendasi di kalangan pengurus (79.7%) ternyata lebih rendah dari peserta/karyawan (81.6%). Grafik 75a.Tingkat kesediaan Merekomendasikan Jamsostek kepada yang Lain (%)


- 76 -


Tingkat rekomendasi tertinggi diberikan oleh responden Kanwil VIII (93.4%) sedangkan terendah di Kanwil V (70.1%). Grafik 75b.Tingkat kesediaan Merekomendasikan Jamsostek kepada yang Lain (%) Base : All Respondent (n=2437)

3.7. Net Promotor Score (NPS) Net Promoters Score (NPS) mengindikasikan seberapa besar minat pelanggan dalam merekomendasikan koleganya untuk menggunakan program JAMSOSTEK (willingness to recommend). Dengan nilai promoters yang tinggi diharapkan, pelanggan akan menjadi agen marketing secara tidak langsung bagi JAMSOSTEK melalui “word of mouth”. Pengukuran NPS dilakukan dengan metode berikut : NPS diukur dengan menggunakan single question dengan pertanyaan “apabila ada kolega/teman anda membutuhkan produk atau layanan seperti yang anda gunakan pada JAMSOSTEK, seberapa bersedia anda merekomendasikan produk/layanan JAMSOSTEK?”, dengan menggunakan skala 1-7, dimana : Kode

1 2 3 4 5 6 7

= = = = = = =

Sangat tidak bersedia sekali Sangat tidak bersedia Tidak bersedia Biasa saja Bersedia Sangat bersedia Sangat bersedia sekali

Jawaban responden Promoters Passive Detractors NPS

di atas bisa dikelompokkan menjadi : = % responden yang menjawab kode 6-7 = % responden yang menjawab kode 4-5 = % responden yang menjawab kode 1-3 = % promoters - % detractors

Dengan cara perhitungan di atas, sebagian besar peserta dan pengurus lebih bersifat passive dalam memberi rekomendasi ke koleganya (77.8%). Sedangkan yang - 77 -


bersifat aktif merekomendasikan (promoters) sebanyak 17.7%. Di luar mereka, tercatat 4.5% menolak untuk merekomendasikan (detractors). Artinya nilai bersih untuk pelanggan yang mempromosikan JAMSOSTEK (Net Promoters Score) justru bernilai positive NPS = 13.2%. Grafik 76. Net Promoters Score (NPS) Base : All Respondent (n=2437)

Grafik NPS di bawah menunjukkan bahwa, nilai NPS tertinggi berada di Kanwil VIII (NPS=30.2), dan Kanwil VI (NPS=23.5). Diantara Kanwil-kanwil yang dievaluasi, hanya kanwil V yang memiliki NP.S=0, selainnya memiliki NPS yang positif. Grafik 77. Net Promoters Score – per kanwil Base : All Respondent (n=2437)

- 78 -


Grafik NPS di bawah menunjukkan bahwa, NPS tertinggi berada di Kantor Cabang MAnado (NPS=53.5). Di antara kantor cabang yang dievaluasi, kantor cabang Solo memiliki NPS negatif yang sangat kecil (NPS=-21) dan kantor cabang Jambi juga memiliki NPS yang negatif tetapi tidak terlalu kecil (NPS=-1.9). Selainnya memiliki NPS yang positif. Grafik 78. Net Promoters Score – per cabang Base : All Respondent (n=2347)

3.8. Segmentasi Berikutnya akan diberikan segmentasi dari pelanggan menurut persepsi kepuasan terhadap layanan Jamsostek secara keseluruhan. Melalui segmentasi ini dapat dilihat faktor-faktor demografi apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap pelayanan Jamsostek dan dapat juga dilihat segmen mana yang memiliki kepuasan yang tinggi terhadap Jamsostek. Dari hasil analisis CHAID (Chi-Square Automatic Integrated Detector) di bawah ini terlihat bahwa faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan responden adalah jenis klaim. Faktor yang selanjutnya mempengaruhi tingkat kepuasan adalah pendidikan responden dan usia. Segmen yang memiliki tingkat kepuasan tinggi adalah segmen dengan jenis klaim JHT dan JK, memiliki pendidikan minimal tamat SMU dan berusia 55 tahun ke bawah.

- 79 -


Gambar 16. Segmentasi Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan

- 80 -


BAB IV. KESIMPULAN & REKOMENDASI 4.1.

Kesimpulan

Awareness Program JHT merupakan program jamsostek yang paling diketahui responden. Secara TOM, persentase responden yang menyebutkan JHT ada sebanyak 73.6%, jauh di atas JKK yang hanya sebanyak 13.7%. Pada umumnya responden dari kelompok peserta dan ahli waris mengetahui program-program Jamsostek dari HRD/personalia kantor tempat bekerja. Sedangkan responden dari kelompok pengurus, mengaku tahu program Jamsostek dari petugas Jamsostek sendiri. Keberadaan media lain seperti TV masih kurang banyak dikenal sebagai sumber informasi program JHT/JKK/JK. Kepuasan Keseluruhan Total tingkat kepuasan responden terhadap program dan pelayanan Jamsostek tahun ini mengalami peningkatan dibandingkan pada tahun 2009. CSI tahun ini sebesar 80.6%, naik 7 point dari tahun 2009 yang CSI-nya sebesar 73.6%. CSI 2011 memiliki beda 29.1 point dari tahun 2007.

CSI tertinggi terdapat di kanwil VIII dengan presentase sebesar 92.5%, sedangkan CSI terendah berada di kanwil III dengan presentase sebesar 70.7%. Segmen pengurus perusahaan memberikan CSI paling rendah dibandingkan segmen yang lain (CSI=71.3%), sementara ahli waris paling tinggi (94.4%) dan kedua adalah peserta (CSI=86.7%). Urutan kontribusi pembentuk kepuasan diantara peserta/karyawan dengan pengurus perusahaan terdapat perbedaan yang cukup signifikan. Walaupun kedua segmen menempatkan “besaran besaran” sebagai faktor utama, tetapi di faktor kedua terlihat bebeda. Di mana peserta/karyawan lebih mengutamakan “Saldo JHT” tetapi pengurus perusahan mengutamakan “proses klaim”. Untuk segmen peserta/karyawan, faktor yang paling tinggi kontribusinya terhadap pembentukan kepuasan adalah : “Besaran Santunan” yaitu sebesar 48.5% dan kontribusi terbesar kedua adalah “Saldo JHT” (20.7%). Peringkat selanjutnya secara berurutan adalah : “Proses Klaim” (17.5%) diikuti oleh “Performance di Kantor Cabang” (13.2%). Segmen pengurus perusahaan, faktor yang paling tinggi kontribusinya adalah : “Besaran Santunan” yaitu sebesar 41.5% dan kontribusi terbesar kedua adalah “Proses klaim” (20.6%). Peringkat selanjutnya secara berurutan adalah : “Saldo JHT” (18.7%) diikuti oleh “Performance di Kantor Cabang” (11.6%) dan “Layanan AO” (8.1%).

- 81 -


Evaluasi JHT Sebanyak 55% responden mengaku pernah mendapatkan sosialisasi program JHT. Sedangkan sisanya sebesar 45% mengaku tidak pernah mendapatkan sosialisasi. Sebanyak 83.6% responden pernah menerima rincian saldo dan bagi mereka ”kemudahan membaca rincian” cukup tinggi (83.0%). Dan dalam hal pemahaman, ternyata sebagian besar responden (88.7%) memahami isi rincian saldo JHT. Tercatat sebanyak 70% membaca secara detail rincian saldo tersebut Persepsi tingkat keamanan dana JHT yang dikelola JAMSOSTEK sangat tinggi karena JAMSOSTEK adalah perusahaan pemerintah. Cukup banyak responden (11.6%) mengaku pernah mengalami kesulitan pada saat klaim JHT. Pada umumnya, kesulitan yang dihadapi berupa data kurang lengkap (19.5%), kesalahan penulisan nama (10.3%) dan prosedurnya berbelit-belit (9.8%). Hal-hal yang perlu diperbaikan dalam pelayanan JHT adalah besaran bunga/tingkat pengembangan dan waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan dana. Evaluasi JKK Sebanyak 74.7% responden mengaku tidak mengetahui batas maksimal penggantian biaya perawatan. Pada umumnya menyebutkan batas maksimal biaya perawatan yang bisa diklaim adalah sebesar Rp. 20.000.000,-. Angka maksimal di atas, menurut persepsi responden sudah sesuai dengan kebutuhan biaya yang diperlukan (kurang sesuai 50.9%). Di mata responden yang pernah klam JKK sebagian besar mengetahui prosedur klaim dan persayaratan yang dibutuhkan. Sebanyak 25.0% responden mengaku pernah mengalami permasalahan saat melakukan klaim JKK. Permasalahan yang umumnya responden hadapi adalah prosesnya yang berbelit-belit (31.6%), pembayaran klaimnya lama (13.3%) dan dokumennya kurang lengkap sehingga pembayarannya diperlambat (10.7%). Tiga prioritas yang perlu diperbaiki Jamsostek dalam hal program JKK adalah : 1. Santunan cacat, 2. Penggantian biaya membeli alat pengganti anggota tubuh, dan 3. Kesederhanaan formulir yang harus diisi. Evaluasi JK Sebanyak 15.4% responden mengaku pernah mengalami permasalahan saat melakukan klaim. Permasalahan yang paling banyak dialami ketika klaim JK adalah ”prosedurnya dipersulit” (39.2%). Selain itu, disebutkan juga masalah “masalah di persyaratan dokumennya” (28.6%) dan “penjelasannya kurang transparan” (12.4%). Prioritas perbaikan oleh Jamsostek dalam hal JK adalah 1. besarnya santunan kematian, 2. besarnya biaya pemakaman, 3. besarnya santunan berkala, dan 4. waktu yang dibutuhkan untuk pencairan.

- 82 -


Evaluasi AO Dalam berhubungan dengan JAMSOSTEK, pengurus perusahaan melakukan kontak dengan banyak pihak, tidak kepada AO saja. Kontak dengan JAMSOSTEK lebih banyak dilakukan untuk urusan rekonsiliasi iuran dan klaim. Pengurus lebih sering menghubungi AO dibandingkan AO yang menghubungi pengurus. Tingkat kepuasan responden terhadap Account Officer dalam aspek layanan relatif cukup tinggi (88.5%), terutama dalam hal penampilan dan kerapihan (92.2%) serta kesopanan dan keramahan (91.2%). Namun begitu, dalam aspek relationship tingkat kepuasan responden relatif rendah. Hal yang perlu diperbaiki dalam kinerja AO adalah : 1. kecepatan penerbitan kartu peserta, 2. kecepatan penerbitan sertifikat peserta, 3. proses pendaftaran anggota baru, 4. kecepatan proses perubahan status/keluar peserta , 5. kemudahan mengetahui aturan terbaru. Saran responden untuk perbaikan petugas Jamsostek “adalah agar pelayanannya lebih ditingkatkan lagi” (24.6%) dan “petugasnya lebih aktif” (16.9%). Evaluasi Kantor Layanan (Kantor Cabang) Responden biasanya mengunjungi kantor cabang/pusat layanan Jamsostek untuk klaim JHT (50.3%), klaim JKK (27.3%), pembayaran iuran wajib (24.7%), dan pendaftaran anggota baru/pencabutan keanggotaan Jamsostek (18.3%). Secara total, tingkat kepuasan responden terhadap tingkat layanan mencapai 86.14%, dengan tingkat kepuasan pada aspek infrastruktur adalah yang paling rendah (80.60%). Hal perlu ditingkatkan dalam pelayanan CSO adalah dalam hal 1. kemampuan menyelesaikan masalah, 2. kejelasan informasi yang diberikan, dan 3. Kesigapan. Atribut-atribut dalam hal pelayanan satpam saat ini sudah baik, dan tidak memerlukan perbaikan, hanya perlu dipertahankan. Hal yang perlu dipertahankan dalam proses pelayanan adalah keakuratan informasi, proses akhir di pusat layanan, dan kenyamanan proses menunggu. Sementara yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan pelayanan. Dalam hal infrastruktur pusat layanan, hal-hal yang perlu ditingkatkan adalah 1. keberadaan musholla, dan 2. kebersihan toilet. Hal yang sangat dirasakan kurang oleh pengunjung Kantor Cabang adalah masalah ”panjangnya antrian” dan “kebersihan toilet”. Call Center Sebanyak 23.2% pelanggan yang pernah menghubungi call center, terakhir kali menghubungi call center dalam 7 hari terakhir, 21.6% menghubungi antara 1 – 3 bulan yang lalu, 17.3% antara 1 – 2 minggu yang lalu dan lebih dr 6 bulan yang lalu sebanyak 11.4%. - 83 -


Tujuan menghubungi call center, 16.2% pelanggan yang menanyakan persyaratan untuk klaim, 14.9% menanyakan prosedur klaim, 11.1% menanyakan prosedur kartu anggota baru dan sebanyak 8.1% menanyakan program Jamsostek. Informasi yang diinginkan pelanggan dari call center antara lain adalah adanya informasi saldo/cek saldo (16.9%). Selain itu ada juga yang menginginkan informasi program-program Jamsostek (16.9%), persyaratan untuk mengajukan klaim (13.5%), dan informasi prosedur klaim (11.2%) Website Tujuan mengunjungi website JAMSOSTEK adalah 42.1% pelanggan mengatakan melakukan cek saldo dan 31.8% mencari info tentang program terbaru Jamsostek. Berikut hal-hal apa saja yang menjadi prioritas perbaikan bagi layanan website menurut pelanggan. Prioritas peningkatan layanan pada website adalah „ketersediaan akses rincian saldo‟ dan ‟update dalam penyajian informasi‟. Sementara itu layanan yang perlu dipertahankan adalah „kelengkapan info tentang Jamsostek‟ dan ‟kemudahan akses‟.

4.2.

Rekomendasi

Beberapa rekomendasi dari hasil survey ini adalah : Rincian Saldo RINCIAN SALDO yang dikirimkan kepada karyawan sebenarnya bisa dimanfaatkan sebagai media komunikasi yang efektif untuk memperkenalkan program, layanan dan prosedur klaim. Selayaknya RINCIAN SALDO tidak hanya berisi rincian tetapi juga sebagai media ”promosi” antara JAMSOSTEK dengan dengan karyawan. Dalam RINCIAN SALDO bisa dijelaskan tentang perhitungan ”bunga/besaran pengembangan JHT” dibandingkan dengan bunga bank, sehingga bisa menkounter persepsi yang selama ini tertancap di peserta bahwa pengembangan bunga JHT kecil. Perlu juga dipertimbangkan untuk menambah frekuensi pengiriman RINCIAN SALDO ke peserta. Bisa menjadi setahun dua kali. Dengan begitu hubungan Jamsostek ke peserta akan menjadi lebih intens lagi. RINCIAN SALDO juga perlu dipastikan sampai ke tangan peserta, jangan sampai hanya mengendap di perusahaan. Perlu dipertimbangkan juga untuk mengirim langsung RINCIAN SALDO ke peserta, sehingga ada jaminan untuk sampai ke tangan peserta. Besaran Santuan Besaran santunan adalah hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seperti yang disarankan oleh peserta bahwa besaran santunan untuk JKK dan JK perlu ditingkatkan.

- 84 -


Kantor Cabang Hal yang paling utama dirasakan di Kantor Cabang adalah pelayanan. Responden merasa tidak puas terhadap panjangnya antrian yang seringkali terjadi di kantor Jamsostek. Hal ini dapat diatasi dengan mengatur jadwal kunjungan peserta. Jadi, peserta yang akan datang pada kunjungan kedua diatur sedemikian rupa untuk datang di hari yang kosong sehingga bisa mengurangi antrian di kantor cabang. Perbaikan lain di cabang adalah masalah infra struktur terutama area parkir, dan kebersihan toilet. Untuk mendapatkan standardisasi antara cabang dengan cabang lain dan kesesuainnya yang dilakukan cabang dengan SOP, perlu dilakukan ”INSPEKSI MENDADAK” secara rutin. Dan perlu dipikirkan untuk dilakukan MYSTERY SHOPPING (MS) yang bisa digunakan untuk monitoring performa cabang dari waktu ke waktu (monthly). Selain untuk mengetahui tingkat keseuasian dengan SOP, MS juga bisa digunakan sebagai ajang pemberian penghargaan kepada Cabang, CSO atau Satpam terbaik. Call Center & Website Call Center & website bisa dimanfaatkan sebagai tulang punggung media relationship antara JAMSOSTEK dengan STAKE HOLDER (peserta, perusahaan, karyawan, dsb). Apabila channel ini dikelola dengan baik akan berdampak kepada peningkatan image, kepuasan dan loyalitas pengguna. Agar masyarakat lebih aware akan keberadaan call center & website, perlu diumumkan secara massal melalui berbagai media, seperti televisi dan radio. Dalam iklan ini, juga perlu diinformasikan hal-hal apa saja yang bisa didapatkan dan dilakukan melalui website, agar pengguna lebih tertarik untuk mengakses kedua media ini. Konten website juga perlu dieksplor lagi sehingga lebih menarik peserta untuk mengunjunginya. Bisa dengan menambahkan informasi-informasi yang diinginkan oleh peserta. Call center juga perlu diperbaiki lagi sehingga peserta lebih nyaman untuk menghubungi call center. Segmentasi Dari hasil segmentasi terlihat bahwa segmen yang memiliki tingkat kepuasan tinggi adalah segmen dengan jenis klaim JHT dan JK, memiliki pendidikan minimal tamat SMU dan berusia 55 tahun ke bawah. Segmen ini perlu diperhatikan agar tidak mengalami penurunan kepuasan. Dan promosi-promosi Jamsostek perlu ditingkatkan di segmen ini.

- 85 -


LAMPIRAN 1. KUESIONER

- 86 -


BAB I. PENDAHULUAN ................................................................ 1 1.1. Latar Belakang .................................................................. 1 1.2. Tujuan Umum Survey ........................................................... 3 1.3. Model Survey .................................................................... 3 1.5. Alur Survey ...................................................................... 4

BAB II. METODOLOGI SURVEY ...................................................... 5 2.1. Pengembangan Instrumen Design ............................................ 5 2.2. Pelaksanaan Survey ............................................................. 5 2.2.1. Survey Kualitatif ...................................................... 5 2.2.1.1. Teknik yang digunakan................................. 5 2.2.1.2. Moderator dan notulen ................................ 5 2.2.1.3. Lama FGD ................................................ 5 2.2.1.4. Karakteristik Karyawan ................................ 6 2.2.1.5. Target of Responden ................................... 6 2.2.1.6. Briefing ”Product Knowledge” ........................ 6 2.2.1.7. Discussion Guide ........................................ 6 2.2.1.8. Stimulus Material ....................................... 6 2.2.1.9. Audio Recording ........................................ 6 2.2.1.10. Quality Control ......................................... 7 2.2.2. Survey Kuantitatif................................................... 7 2.2.2.1. Populasi dan Target Responden ...................... 7 2.2.2.2 Teknik Pengambilan Sampling ........................ 7 2.2.2.3. Penyediaan Data Responden .......................... 7 2.2.2.4. Kriteria Responden ..................................... 8 2.2.2.5. Lokasi Survey & Sample Size .......................... 8 2.2.2.6. Kuesioner ................................................ 9 2.3. Quality Control ................................................................. 9 2.3.1. Tahap Persiapan................................................... 10 2.3.2. Tahap Data Collection ............................................ 10 2.3.3 Tahap Data Processing ........................................... 11 2.4. DATA PROCESSING............................................................ 11 2.4.1. Data Processing Tools ............................................ 11 2.4.2. Data Processing Steps ............................................ 12

BAB III

PEMBAHASAN ............................................................... 13 3.1 Profil Responden ................................................................ 13 3.2

Awareness ................................................................... 15

3.3 Tingkat Kepuasan terhadap JAMSOSTEK .................................... 17 3.3.1 Kepuasan Secara Keseluruhan (Overall Satisfaction) ......... 17 3.3.2 Faktor yang mempengaruhi kepuasan Secara Keseluruhan .. 19 3.3 Evaluasi Program JAMSOSTEK ................................................ 21 3.3.1 Jaminan Hari Tua (JHT) ........................................... 21 3.3.1.1 Sosialisasi JHT ......................................... 21

- 87 -


3.3.1.2

Manfaat Mengikuti JHT dan Besaran iuran yang diketahui ............................................... 22 3.3.1.3 Rincian Saldo .......................................... 23 3.3.1.4 Persepsi Keamanan Dana Peserta JHT ............. 26 3.3.1.5 Pengalaman Klaim JHT .............................. 26 3.3.1.6. Permasalahan saat Klaim JHT ...................... 27 3.3.1.7. Tingkat Kepuasan Terhadap JHT ................... 28 3.3.1.8. Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Program JHT........................................... 29 3.3.1.9. Saran Responden Terhadap Program JHT ......... 30 3.3.2. Evaluasi Program JKK (Jaminan Kecelakaan Kerja) .......... 31 3.3.2.1. Awareness tentang Manfaat JKK ................... 31 3.3.2.2. Batasan Maksimal Klaim JKK ........................ 33 3.3.2.3. Pengalaman Klaim JKK ............................... 35 3.3.2.4 Tingkat kepuasan perlindungan kecelakaan kerja Jamsostek.............................................. 36 3.3.2.5. Permasalahan saat Klaim JKK ....................... 36 3.3.2.6. Tingkat Kepuasan Program JKK ..................... 37 3.3.2.7. Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Program JKK ........................................... 38 3.3.3. Jaminan Kematian (JK) .......................................... 39 3.3.3.1. Awareness Manfaat Jaminan Kematian (JK) ...... 39 3.3.3.2. Pengalaman Klaim Jaminan Kematian (JK) ....... 40 3.3.3.3. Tingkat Kepuasan Jaminan Kematian (JK) ........ 42 3.3.3.4. Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Program JK ............................................ 43 3.3.3.5. Saran Responden Terhadap Program JK ........... 44 3.4. Evaluasi Contact Point JAMSOSTEK.......................................... 44 3.4.1. Petugas JAMSOSTEK (Account Officer/AO) .................. 44 3.4.1.1. Tujuan Berkomunikasi dengan Petugas JAMSOSTEK (Account Officer) ..................................... 44 3.4.1.2. Relationship AO dengan pengurus perusahaan ... 45 3.4.1.3. Sosialisasi Porgram Jamsostek ke perusahaan ... 48 3.4.1.4 Kepuasan Kinerja AO ................................. 51 3.4.1.5. Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) AO .......................................................... 53 3.4.1.6. Saran untuk AO ....................................... 53 3.4.2. PUSAT LAYANAN (KANTOR CABANG) .......................... 54 3.4.2.1. Pengalaman mengunjungi Pusat Layanan (Kantor Cabang) ................................................ 54 3.4.2.2. Tingkat Kepuasan terhadap Pusat Layanan (Kantor Cabang) ................................................ 54 3.4.2.3. Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Kantor Cabang ........................................ 57 3.4.2.4. Saran Perbaikan Kantor Cabang..................... 59 3.4.3. CALL CENTER ..................................................... 60 3.4.3.1. Pengalaman mengunjungi menghubungi Call Center .......................................................... 60 3.4.3.2. Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Call Center .................................................. 62 3.4.3.3. Informasi yang Ingin Diketahui dari Call Center .. 62

- 88 -


3.4.4. WEBSITE ............................................................. 63 3.4.4.1. Pengetahuan dan pengalaman terhadap Website Jamsostek.............................................. 63 3.4.4.2. Informasi yang dibutuhkan di Website Jamsostek65 3.4.4.3. Prioritas Perbaikan (Priority of Improvement) Website ................................................ 66 3.5.

Perceived Value dan Customer Trust .................................. 66 3.5.1 Perceived Value .................................................. 66 3.5.2 Customer Trust ................................................... 68

3.6.

Customer Loyalty ......................................................... 74 3.6.1. Kesediaan menggunakan layanan Jamsostek Lain ........... 74 3.6.2. Kesediaan menggunakan layanan Jamsostek Lain ........... 75 3.6.3. Kesediaan merekomendasikan Layanan Jamsostek ke pihak lain ................................................................... 76

3.7. Net Promotor Score (NPS) .................................................... 77 3.8. Segmentasi ...................................................................... 79

BAB IV. KESIMPULAN & REKOMENDASI ............................................ 81 4.1.

Kesimpulan ................................................................... 81

4.2.

Rekomendasi ................................................................. 84

- 89 -

BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang

Recommend Documents