BAB I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan
zaman, masyarakat semakin bersifat
konsumtif. Dengan begitu banyak bank melihat adanya keuntungan yang bisa didapat dari sifat konsumtif dari masyarakat. Bayangkan saat ini hampir 19 bank di Indonesia menerbitkan kartu kredit. Kredit merupakan salah satu fasilitas keuangan yang memungkinkan seseorang atau badan usaha untuk meminjam uang untuk membeli produk dan membayarnya kembali dalam jangka waktu yang ditentukan. UU No. 10 tahun 1998 menyebutkan bahwa kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Jika seseorang menggunakan jasa kredit, maka ia akan dikenakan bunga tagihan. Salah
satunya
yaitu
Bank
UOB
Buana
yang
di
dalam
(http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2010/03/11/17111382/UOB.Buana.Seriu s.Garap.Kartu.Kredit) disebutkan UOB Buana menargetkan menjadi pemain kartu kredit terbesar di Indonesia dengan meluncurkan kartu kredit multifungsi. Karena itu, untuk memenangi persaingan di industri kartu kredit, UOB Buana senantiasa melakukan riset dan focus group untuk mendengar kebutuhan nasabah. Dengan 1
2
begitu dapat dsimpulkan bahwa Bank UOB Buana serius menggarap industri kartu kredit. Dengan adanya pengalaman pribadi saat berhubungan dengan produk tersebut akan mempengaruhi persepsi kita. Salah satunya saat adanya failure service yang tidak terhindarkan, dimana konsumen akan mengkomplain pihak perusahaan. Hal tersebut dapat dikaitkan dengan perceived fairness, yaitu merupakan kebijakan
dalam complaint handling yang berinteraksi untuk
menangani komplain dari konsumen yang tidak puas atau tidak memenuhi harapan konsumen. Bila konsumen memperoleh
pengalaman yang tidak
memuaskan dan konsumen tersebut mengkomplain, tanggapan perusahaan terhadap komplain yang disampaikan konsumen menjadi hal yang sangat penting. Tanggapan yang buruk dari perusahaan akan membuat pelanggan kecewa dua kali lipat sedangkan penanganan complaint yang baik akan membuat perusahaan mampu untuk mempertahankan pelanggannya. Dengan begitu dapat diasumsikan pentingnya menciptakan kebijakan complaint handling dalam perusahaan, karena kebijakan complaint handling atau perceived fairness yang diberikan kepada konsumen membentuk persepsi tersendiri dari konsumen atas kebijakan yang diberikan oleh perusahaan. Jika kebijakan tidak membuat konsumen kecewa atau memenuhi harapan konsumen, maka akan terciptanya loyalitas konsumen atau customer loyalty terhadap perusahaan tersebut.
Loyalitas
konsumen
merupakan
salah
satu
faktor
kunci
dalam
mendapatkan pembicaraan yang bersifat positif dan mendorong orang lain yang
3
akan menguntungkan bagi pihak perusahaan. Dengan adanya loyaltias pelanggan yang dipengaruhi perceived fairness diharapkan akan meningkatkan positive talking dan mendorong orang lain untuk menggunakan kartu kredit UOB Buana.
Berdasarkan catatan atau informasi yayasan lembaga konsumen Indonesia (YLKI), menyatakan dari sekian banyak aduan yang masuk disektor keuangan adalah sektor yang paling banyak dikeluhkan masyarakat adalah permasalahan terhadap Kartu Kredit. Sementara data Bank Indonesia (BI) menyebutkan, sampai Februari 2011 angka kredit bermasalah (Non Performing Loan/NPL) kartu kredit perbankan nasional mencapai Rp1,52 triliun. Porsi bank asing paling besar, yakni Rp660 miliar. Oleh sebab masalah itu, adanya peluang yang menjanjikan dalam persaingan kartu kredit yang terlihat membutuhkan perhatian di bidang complaint handling.
1.2
Rumusan Masalah
Masalah dirumuskan menjadi beberapa pertanyaan sebagai berikut :
1.
Apakah ada pengaruh dari perceived fairness terhadap customer loyalty?
2.
Apakah ada pengaruh dari perceived fairness terhadap positive talking?
3.
Apakah ada pengaruh dari perceived fairness terhadap pushing people?
4.
Apakah ada pengaruh dari customer loyalty terhadap positive talking?
5.
Apakah ada pengaruh dari customer loyalty terhadap pushing people?
4
6.
Apakah ada pengaruh secara tidak langsung dari perceived fairness
melalui customer loyalty terhadap positive talking? 7.
Apakah ada pengaruh secara tidak langsung dari perceived fairness
melalui customer loyalty terhadap pushing people?
1.3 Tujuan Penelitian
1)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari perceived fairness terhadap customer loyalty.
2)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari perceived fairness terhadap positive talking.
3)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari perceived fairness terhadap pushing people.
4)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari customer loyalty terhadap positive talking.
5)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari customer loyalty terhadap pushing people.
6)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh secara tidak langsung dari perceived fairness melalui customer loyalty terhadap positive talking.
7)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh secara tidak langsung dari perceived fairness melalui customer loyalty terhadap pushing people.
5
1.4 Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan : •
Menjadi bahan masukan dalam
menilai perceived
fairness yang
mempengaruhi customer loyalty dan berdampak pada positive talking dan pushing people yang dapat menambah pengguna kartu kredit UOB Buana •
Menjadi bahan masukan dalam menerapkan strategi, khususnya di bagian marketing kartu kredit
Bagi Penulis : •
Meningkatkan wawasan dan menambah pengetahuan penulis khususnya di bidang pemasaran kartu kredit dan pentingnya complaint handling dalam menjaga customer loyalty.
Bagi kepentingan ilmu pengetahuan : Diharapkan penelitian ini dapat berguna bagi penelitian selanjutnya dan bermanfaat bagi pembaca dalam menambah pengetahuan di bidang pemasaran.
