BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan di Indonesia bisa dikatakan sukses dengan adanya profit atau keuntungan yang didapat. Keuntungan dan profit tersebut didapat karena adanya konsumen yang membeli barang dan jasa tersebut, sebagai perusahaan yang melayani konsumen perusahaan tersebut harus mengetahui apa yang konsumen harapkan dan apa yang konsumen inginkan baik dari segi pelayanan maupun barang atau jasa. Selama perusahaan berjalan, perusahaan membutuhkan konsumen dan konsumen membutuhkan perusahaan, namun ada yang di sebut dengan persaingan atau competitor sehingga perusahaan harus berlomba untuk menarik dan mempertahankan konsumennya, dan itu membutuhkan riset untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara prestasi prosuk dengan harapan. Kepuasan konsumen yang muncul di dukung oleh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). (Parasuraman. et al, 1994). Salah satu perusahaan dalam bidang penjualan barang dan jasa adalah PT Tunas Ridean Tbk yang bergerak di bidang penjualan dan layanan purna jual otomotif dengan merek-merek Toyota, Daihatsu, BMW, Peugeot dan Honda (sepeda motor). Salah satu perusahaan penyedia solusi otomotif Toyota adalah Tunas Toyota. Tunas Toyota memiliki 18 ruang pamer, 3 pusat perbaikan dan pengecatan kendaraan (body & paint) dan 17 pusat layanan purnajual di wilayah Jakarta, Banten dan 1
2 Bandung. Salah satunya adalah Tunas Toyota Ciputat, di Jl. Dewi Sartika no 187 Ciputat, Jakarta 15411. Showroom atau kantor Cabang yang melayani pembelian mobil dan bengkel (Service dan body & paint) Tunas Toyota Ciputat mempunyai visi menjadi penyedia solusi otomotif terbaik. Untuk mewujudkan tujuan menjadi penyedia solusi otomotif yang terbaik, Tunas Toyota Ciputat membuat suatu budaya yang mereka terapkan di perusahaan mereka atau yang lebih dikenal dengan nama “Budaya Tunas”. Mereka mengambil budaya tersebut berdasarkan dari nama perusahaan mereka sendiri. Selain itu Tunas Toyota Ciputat mempunyai pelayanan khusus yang dinamakan Booking Service untuk memudahkan pelanggan dalam perhitungan waktu service. Dalam Booking Service ini biasanya dilakukan satu hari sebelum service kendaraan anda dilakukan, dengan melakukan telepon, mengirim email, atau dengan mengirim sms ke Tunas Toyota terkait dan mereka akan mencatat keperluan serta jam berapa kendaraan anda akan di-service. Booking Service ini juga membantu pelanggan melakukan sebuah service yang lebih cepat, dan lebih matang dibandingkan melakukan non booking. Oleh karena itu Tunas Toyota Ciputat mempunyai nilai plus tersendiri dalam melayani konsumen. Skripsi ini membahas tentang tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan Tunas Toyota Ciputat itu sendiri. Penelitian ini dinilai perlu karena pihak Toyota sendiri mempertanyakan tingkat kepuasan konsumen dan membutuhkan saran untuk untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan mereka. Selain itu penelitian ini akan berguna bagi perusahaan lain yang mengalami permasahan tentang ini. Penelitian ini juga menggunakan teori yang mudah dimengerti dan sudah banyak yang para peneliti yang menerapkan teori ini.
3 Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner langsung dari standar perusahaan Toyota, sehingga sistem pengukurannya sudah disesuaikan dan sudah teruji. 1.1. Ruang Lingkup Ruang lingkup penulisan kripsi ini adalah: 1. Perilaku konsumen dalam hal tingkat kepuasan konsumen Tunas Toyota Ciputat yaitu mengenai perilaku konsumen untuk lebih memilih service di Tunas Toyota Ciputat dibandingkan dengan service di bengkel, serta tingkat kepuasan dari konsumen itu sendiri yang berkaitan dengan pelayanan yang di berikan kepada Tunas Toyota Ciputat. 2.
Kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Tunas Toyota Ciputat. Seperti yang penulis ketahui Tunas Toyota Ciputat memiliki pelayanan yang khas yang dapat membuat orang nyaman untuk service kendaraan dan kembali lagi.
1.3 Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen di Tunas Toyota Ciputat? 2. Apakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di berikan Tunas Toyota ciputat sesuai dengan harapan konsumen? 3. Apa saja yang menjadi kekurangan dalam pelayanan yang dilakukan Tunas Toyota Ciputat?
4 1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan penulisan skripsi ini adalah: 1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang di berikan oleh Tunas Toyota Ciputat terhadap tingkat kepuasan konsumen.
2.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Tunas Toyota Ciputat.
3.
Untuk mengetahui kekurangan-kekurangan dalam pelayanan yang dilakukan oleh Tunas Toyota Ciputat.
1.4.2 Manfaat Penulisan Skripsi ini adalah: a. Adapun manfaat akademis dalam penelitian ini adalah: 1. Menambah kemampuan menulis dalam melakukan penelitian. 2. Menambah wawasan bagi pembaca, terutama yang nantinya akan melakukan penelitian sejenis. 3. Membandingkan teori yang didapat selama masa perkuliahan dengan praktek sesungguhnya. b. Adapun manfaat praktis dalam penelitian ini adalah: 1. Memberikan masukan kepada Tunas Toyota Ciputat dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. 2. Membantu para konsumen untuk menyalurkan kritik dan sarannya terhadap kualitas pelayanan Tunas Toyota Ciputat.
5 1.5 Hipotesis Hipotesis adalah sarana penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan karena ia merupakan instrument kerja dari teori (Masri Singarimbun dan Sofian effendi, 2006: 43). Bila Sig ≥ 0,1, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Bila Sig ≤ 0,1, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dalam penelitian ini, ada dua hipotesis yang peneliti ambil, yaitu: Ha: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat. Ho: Tidak ada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat.
1.6 Metodologi 1.6.1 Metode penelitian Skripsi ini menggunakan metode kuantitatif, penelitian ini adalah penelitaian survey karena informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner (Masri Singarimbun dan Sofian effendi, 2006: 1). Dimana kuesioner ini dibagikan kepada konsumen yang service kendaraannya di Tunas Toyota Ciputat pada bulan Maret 2012. Dan kuesioner tersebut kemudian di olah untuk dijadikan data melalui perhitungan SPSS. 1.6.2 Populasi dan Sampel Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah para pengendara mobil yang men-service kendaraan roda empatnya di bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat. Tunas Toyota Ciputat menerima 390 mobil dalam sebulan
6 untuk di-service atau diperbaiki. Dan peneliti mengambil sampel setengah dari populasi tersebut yaitu 10% dari populasi sebagai kelonggaran ketidaktelitian, maka pada penelitian ini digunaan rumus slovin (Umar, 2002: 133), untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan adalah:
(dibulatkan keatas) maka menjadi 80 sampel Keterangan:
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang tidak dapat di tolerir, misalnya 10%. 1.6.3 Variabel Variabel adalah suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteleiti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut (Umar,2010, p63) Menurut Masri Singarimbun dan Sofian effendi, Variabel tiada lain adalah pengelompokan yang logis dari dua atau lebih atribut. Variabel independen yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya variabel dependen. Variabel independen disebut juga dengan variable X. Sedangkan Variabel dependen yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel
7 independen. Variabel dependen disebut dengan Variabel Y. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel X dan Y adalah: Variabel X → Kualitas Pelayanan yang ada di Tunas Toyota Ciputat. Variabel Y → Kepuasan Konsumen yang ada pada Tunas Toyota Ciputat. 1.6.4 Metode Pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan dalam beberapa keadaan, berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari keadaannya, data dapat dikumpulkan pada keadaan alamiah (Natural Setting). Bila di lihat dari sumber datanya maka pengumpulan data akan di bagi menjadi dua yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data seperti kuesioner dan sumber data sekunder yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data seperti buku dan jurnal. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan kuesioner (Sugiyono, 2008: 199). 1.6.5 Metode Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling dimana teknik ini digunakan dengan alasan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono,2005: 74). Penulis meneliti perilaku konsumen dalam hal kepuasaan terhadap semua konsumen pada bulan maret yang men-service kendaraannya di bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat tanpa harus memilih-milih karena smua konsumen yang men-service mobil tersebut layak untuk menjadi anggota sampel.
8 1.7 Sistematika Penulisan 1.
BAB 1 Pendahuluan yang berisi tentang latar belakang mengapa penulis memilih topik ini beserta judulnya, batasan-batasan serta ruang lingkup yang akan dibahas dalam skripsi ini, serta metodologi yang akan dipakai dalam penelitian.
2.
BAB 2 Landasan teori berisi tentang teori-teori yang akan digunakan dalam meneliti dan menulis skripsi ini.
3.
BAB 3 Bab ini yang berisi tentang metodologi penelitian, siapa yang akan menjadi objek penelitian baik dari populasi maupun sampel.
4.
BAB 4 Hasil penelitian dari perilaku konsumen Tunas Toyota Ciputat dan bagaimana pelayanan di Tunas Toyota Ciputat.
5.
BAB 5 Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran bagi para pembaca dalam permasalahan yang paling kritis sekalipun.
