1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran karena konsumen menjadi salah satu sumber informasi mengenai produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan atau organisasi. Karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Strategi inilah yang ditempuh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Adapun definisi dari pemasaran adalah: Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 1997:8). Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis dan konsumen akan menjadi loyal. Terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsekuensi obyektif dari hal tersebut perusahaan harus siap bagaimana tanggapan dari konsumen terhadap apa yang mereka terima. Hal ini menuntut suatu strategi pemasaran yang efektif untuk lebih memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk memantau perilaku konsumen melalui penelitian.
2
Adapun definisi dari perilaku konsumen adalah sebagai berikut interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. (Peter dan Olson, 2000 : 6). Perilaku konsumen tersebut sangat berbeda-beda pada setiap konsumen, hal ini dapat dilihat saat konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap suatu barang. Keputusan pembelian oleh konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor (Peter dan Olson, 2000: 20): 1. Afeksi (affect) dan kognisi (cognition), mengacu pada dua tanggapan internal psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan lingkungan dan kejadian yang berlangsung, afeksi melibatkan perasaan sementara kognisi melibatkan pemikiran. 2. Perilaku (behavior), memgacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat diobservasi secara langsung. 3. Lingkungan (environment), mengacu pada rangsangan fisik dan sosial yang kompleks di dunia eksternal konsumen. Perilaku konsumen sangat kompleks dan berbeda-beda pada setiap konsumen. Rumah Sakit adalah salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan. Rumah Sakit juga memerlukan suatu riset konsumen untuk mengetahui persepsi konsumen akan kualitas pelayanan dari Rumah Sakit tersebut. Dengan maksud, apakah konsumen telah merasa puas/tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit. Rumah Sakit sangat penting peranannya dalam kehidupan manusia, karena menyangkut pengobatan dan pencegahan penyakit seseorang. Sebenarnya
3
keberadaan Rumah Sakit dalam keadaan/situasi apapun sangat dibutuhkan. Tantangan yang dihadapi suatu organisasi seperti Rumah Sakit yang bergerak dalam bidang jasa adalah bagaimana membangun kebutuhan Rumah Sakit tersebut, sehingga suatu organisasi itu mempunyai tujuan untuk menyenangkan konsumennya/membuat konsumen tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Rumah Sakit selalu menciptakan, menyempurnakan program-program dan fasilitas-fasilitas medis untuk meningkatkan kesetiaan konsumen dan menghadapi persaingan bisnis kesehatan yang belakangan ini semakin ketat terutama di kotakota besar dimana berlomba-lomba untuk berusaha memberikan yang terbaik bagi kepuasan konsumen. Selain itu, Rumah Sakit harus menyediakan tenaga-tenaga medis yang terampil, terlatih, ramah, dan mempunyai kemampuan untuk menjalankan program-program tersebut dengan baik. Mengetahui minat konsumen dalam memilih Rumah Sakit yang bisa memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan, diperlukan suatu informasi pasar. Caranya bisa melalui riset konsumen agar dapat memenuhi persepsi yang baik. Persepsi tersebut merupakan pesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang produk, jasa, maupun pelayanan jasa. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Perbandingan Evaluasi Pasien Terhadap Kinerja Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta antara Importance-Performance Analysis dengan Modified Importance-Performance Analysis ”.
4
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang pemikiran seperti diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan diteliti yaitu: 1. Variabel-variabel manakah yang termasuk dalam kuadran
Importance-
Performance Anlysis ? 2. Variabel-variabel manakah yang termasuk dalam kuadran Modified Importance-Performance Anlysis?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Untuk
mengetahui
variabel-variabel
yang
termasuk
dalam
kuadran
Importance-Performance Analysis. 2. Unruk mengetahui variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran Modified Importance-Performance Analysis.
1.4 Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat : 1. Bagi Perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dan memberikan masukan yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan. Sehingga dapat menentukan strategi yang efektif
untuk meningkatkan kualitas kinerja
pelayanannya agar tetap bertahan dalam persaingan yang ketat.
5
2. Bagi Peneliti Penelitian ini adalah kesempatan baik bagi penulis sebagai sarana untuk mengembangkan
pengetahuan
dan
wawasan
dalam
rangka
belajar
menerapkan teori yang sudah didapat selama kuliah, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran yang akan dipadukan dalam praktek nyata atau dalam kehidupan sehari-hari. 3. Bagi Pihak lain Semoga hasil dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat dan referensi bagi yang memerlukan.
1.5 Keterbatasan Agar masalah tidak terlalu luas, maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. 2. Mengingat keterbatasan waktu dan tenaga maka konsumen yang akan diteliti adalah pasien yang sedang melakukan perawatan/pengobatan, baik rawat inap yaitu ruang VI, B, D, E, dan F dan rawat jalan yang pernah rawat inap yaitu klinik bedah, klinik dalam, klinik syaraf, dan klinik kandungan. di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. 3. Data Responden yang diteliti adalah : 1. Jenis Kelamin: a. Pria b. wanita
6
2. Usia a. 20 thn < b. 20 thn-30 thn c. 31 thn-40 thn d. 40 thn keatas 3. Status a. Menikah b. Belum menikah 4. Pendidikan a. SD b. SMP/sederajad c. SMA/sederajad d. Perguruan Tinggi e. Lainnya…………..(sebutkan) 5. Pekerjaan a. Mahasisawa/pelajar b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta e. Lainnya……………(sebutkan) 6. Daerah Asal a.Yogyakarta b. Gunung Kidul
7
c. Kulonprogo d. Bantul e. Sleman f. Lainnya......................(sebutkan) 4. Atribut-atribut yang dipakai dalam penelitian : 1. Dekorasi ruangan bagian dalam dan luar yang menarik 2. Tersedia Dokter spesialis 3. Cepat tanggap perawat dan dokter dalam menangani pasien 4. Instalasi Gawat Darurat 5. Peralatan medis yang selalu terbaru dan berkualitas 6. Prosedur administrasi mudah 7. Jam berkunjung pasien 8. Kebersihan ruangan dan lingkungan Rumah Sakit 9. Kualitas Makanan 10. Perhatian Dokter terhadap keluhan pasien 11. Kemampuan dan keramahan perawat 12. Keramahan staf administrasi 13. Kesopanan karyawan Rumah Sakit 14. Perhatian secara individu 15. Keamanan dan ketenangan di Rumah sakit 16. Diognosa Dokter 17. Penjelasan perawatan pasien 18. Biaya yang terjangkau
