BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Susu sebagai salah satu produk hasil pertanian merupakan bahan pangan yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Susu juga disebut sebagai bahan makanan yang hampir sempurna karena kandungan zat gizinya yang lengkap. Selain air, susu mengandung protein, karbohidrat, lemak, mineral dan enzimenzim, gas, serta vitamin dalam jumlah memadai (Astawan, 2005). Keberadaan komoditi susu di masyarakat sangat dibutuhkan sebagai salah satu sumber energi dan protein potensial yang berasal dari hewani. Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan, meningkatkan pula jumlah permintaan akan susu. Kecenderungan peningkatan konsumsi tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Konsumsi Susu di Indonesia No. Tahun Konsumsi Susu (Ton) 1. 2004 1.237.986 2. 2005 1.291.294 3. 2006 1.354.235 4. 2007 1.758.243 5. 2008 2.156.510 6. 2009 2.575.741 7. 2010 2.816.873 Sumber: Ditjennak (2012) Kondisi ini merupakan peluang bisnis yang cukup baik dan menjadi daya tarik bagi para produsen susu sapi untuk masuk dan bersaing merebut pangsa pasar.
Salah satu bisnis dengan komoditas susu sapi yang sedang marak di Yogyakarta adalah café susu. Café susu menyajikan berbagai olahan susu sapi sebagai menu andalan. Café susu menjadi wisata kuliner di Yogyakarta yang digemari oleh masyarakat bukan hanya sekedar menu yang disajikan, tetapi juga tempatnya yang cenderung nyaman untuk bersantai. Persaingan bisnis café susu di Yogyakarta menuntut produsen untuk memperhatikan tercapainya suatu tingkat kepuasan pelanggan, yang dapat menjamin loyalitas pelanggan agar dapat mempertahankan pangsa pasarnya. Usaha mempertahankan pangsa pasar tidak cukup hanya dengan mempertahankan jumlah pelanggan saja tetapi juga berusaha menarik konsumen dari produsen lain ataupun mencari konsumen baru. Hal ini disebabkan adanya kemungkinan pelanggan yang berpindah ke produsen pesaing karena telah mengalami kebosanan terhadap produk yang disajikan. Pelayanan
yang
baik
merupakan
strategi
yang
penting
dalam
memenangkan persaingan. Tidak hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan, tetapi juga merespon harapan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Dalam menciptakan pelayanan yang baik, pemilik usaha café susu harus selalu mengembangkan strategi. Oleh karena itu, maka masing-masing pihak café susu harus memenuhi bahkan melampaui harapan dan kepuasan dari konsumen. Menurut Prihasti (2011), dalam penelitiannya yang berjudul ”Peningkatan Kualitas Nata Kulit Pisang Kepok Kuning dengan Metode Quality Function Deployment” pengembangan produk baru yaitu nata kulit pisang perlu dilakukan
perbandingan kualitas fisik dengan produk nata pada umumnya (nata air kelapa), sebagai sarana untuk memperbaiki kualitas produk sesuai dengan harapan konsumen. Dengan menggunakan metode QFD, dihasilkan perbaikan kualitas fisik nata kulit pisang dilakukan dengan melakukan perebusan nata sebanyak lima kali. Menurut Risenasari (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah”, dengan adanya
perkembangan
dan
inovasi
teknologi
yang
terus
berkembang,
mengharuskan restoran untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar tetap bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan Restoran Pringjajar perlu upaya untuk meningkatkan kualitas layanannya, salah satunya melalui metode Quality Function Deployment (QFD). Menurut Sijabat (2007) pada penelitian yang berjudul “Penerapan Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Daya Saing Produk Serabi Notosuman Ko Hank” penulis mengkaji permasalahan tentang kebutuhan konsumen akan produk serabi dengan kemampuan produsen untuk pemenuhan kebutuhan tersebut. Penerapan QFD dalam penelitian tersebut menghasilkan usulan perbaikan kualitas produk serabi sehingga mampu memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan daya saing produk. Agar mampu bersaing di tengah maraknya bisnis yang sejenis, diperlukan strategi yang tepat. Salah satu langkah yang dapat ditempuh adalah dengan menganalisis mutu produk dan layanan dari café susu. Untuk menganalisis mutu
produk serta pelayanan diperlukan metode Quality Function Deployment (QFD), yaitu merupakan suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan teknis yang relevan. Sehingga dengan diketahuinya persyaratan yang diinginkan konsumen tersebut dapat dilakukan usaha perbaikan kualitas dengan mendasarkan pada kemampuan yang ada pada perusahaan, manfaat yang diperoleh, dan kelayakan untuk dikerjakan (feasibility) sehingga dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Penelitian tentang kualitas produk dan layanan dengan integrasi analisis Manufacturing (Product) Quality Instruments dan ServQual menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dilakukan di café susu “Jogja Milk” dan café susu sejenis untuk dilakukan benchmarking.
B. Perumusan Masalah Beberapa permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan kualitas produk dan pelayanan di café susu? 2. Kebutuhan teknis apa saja yang diperlukan dalam usaha memenuhi keinginan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan? 3. Usaha apa saja yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan atas mutu produk dan pelayanan café susu Jogja Milk agar sesuai dengan harapan konsumen.
C. Batasan Penelitian Pembatasan masalah pada penelitian perlu dilakukan agar penelitian lebih terarah dan terfokus. Berikut merupakan batasan-batasan masalah pada penelitian ini: 1. Penelitian difokuskan pada kebutuhan atau presepsi konsumen terhadap kualitas produk susu, pelayanan dan brand image café susu dan kebutuhan teknis untuk memenuhi kebutuhan tersebut. 2. Café susu “Jogja Milk” yang menjadi objek penelitian akan dilakukan benchmarking dengan café susu sejenis. 3. Instrumen yang digunakan dalam analisa kualitas produk susu adalah Product/manufacturing Quality. 4. Atribut yang digunakan dalam analisa kualitas pelayanan berdasarkan pada dimensi ServQual. 5. Café susu sejenis yang digunakan sebagai pembanding dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan keterangan-keterangan pihak manajemen café susu yang diteliti. 6. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Jogja Milk yang pernah mengonsumsi produk dan pelayanan dari café susu sejenis yang dijadikan sebagai pembanding. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Memperoleh atribut-atribut mutu yang harus diprioritaskan dalam meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan brand café susu Jogja Milk.
2. Memperoleh kedudukan café susu Jogja Milk berdasarkan penilaian kinerja atas kualitas produk, pelayanan, beserta brand atau merk. 3. Perumusan kebutuhan teknis yang diperlukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap mutu produk, pelayanan dan brand image café susu Jogja Milk. 4. Perumusan perbaikan yang harus dilakukan pihak café susu Jogja Milk untuk meningkatkan daya saing produk dan pelayanan, serta pertimbangan akan brand atau merk. E. Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dari penelitian adalah : 1. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan beserta brand image dari café susu dengan harapan akan dapat meningkatkan daya saing café susu tersebut terhadap café susu lain. 2. Membantu pihak café susu untuk mempersiapkan kebutuhan teknis yang diperlukan untuk meningkatkan mutu dari produk dan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
