BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Indonesia terdiri dari beberapa kepulauan dan suku didalamnya. Keragaman budaya dan suku di Indonesia ini memberikan warna tersendiri terhadap kebudayaan yang berkembang di masayarakat dan jenis masakan yang ada. Salah satu ciri masakan Indonesia yaitu masakan pedas atau tambahan sambal pada penyajian lauk sebagai pendamping makanan pokok. Sekarang, sambal sudah menjadi bagian hidup masyarakat di Indonesia dalam menikmati makanan. Hal tersebut dapat dilihat dari peningkatan konsumsi cabai sebagai bahan baku pembuatan sambal dan dari kurun tahun 2003 hingga 2007 konsumsi cabai mengalami peningkatan yang dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Konsumsi Cabai Besar dan Cabai Hijau (Kg/Kapita/Tahun) di Indonesia Periode 2003-2007 TAHUN
KONSUMSI CABAI BESAR (Merah dan Keriting) (Kg)
KONSUMSI CABAI HIJAU (Cabai Besar Hijau) (Kg)
TOTAL KONSUMSI (Kg)
2003 1,35 0,23 1,58 2004 1,36 0,24 1,60 2005 1,51 0,24 1,75 2006 1,38 0,23 1,61 2007 1,47 0,30 1,77 Sumber: Konsumsi Perkapita Sayuran di Indonesia Periode 2003-2007 (www.hortikultura.deptan.go.id)
Sebagai pemenuhan konsumsi konsumen terhadap sambal, maka dewasa ini banyak bermunculan rumah makan yang menyediakan sambal sebagai menu andalannya. Di Yogyakarta sendiri yang terkenal dengan makanan bercitarasa manispun, banyak bermunculan rumah makan yang menawarkan sambal sebagai menu andalannya. Oleh karena itu, setiap rumah makan harus memprioritaskan tercapainya kepuasan konsumen, dengan tujuan agar terciptanya loyalitas konsumen sehingga rumah makan tersebut mampu bertahan di tengah persaingan yang ketat. Demi tercapainya kepuasan konsumen, maka pihak rumah makan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting dan diinginkan oleh konsumen. Maka dari itu, pihak rumah makan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan konsumen. Salah satu rumah makan yang menawarkan sambal sebagai menu andalannya yaitu “Waroeng Spesial Sambal” atau lebih dikenal dengan “SS”. Warung SS ini, pertama kali dibuka di Jl. Kaliurang sebelah barat Grha Sabha Pramana UGM pada bulan Agustus 2002 dalam bentuk kaki lima. Enam bulan kemudian, dibukalah Waroeng SS-02 di CondongCatur. Hingga sekarang kurang lebih terdapat 10 Waroeng SS yang tersebar di Yogyakarta. Terdapat 24 jenis sambal yang disajikan dengan nama yang unik dan setiap sambalnya memiliki cirri khas pedasnya masing-masing.
3
Dikarenakan semakin banyaknya rumah makan sambal yang tumbuh di Yogyakarta, menjadikan alasan bagi pihak pengelola “Waroeng Spesial Sambal” untuk dapat bersaing menampilkan layanan terbaik. Kualitas layanan yang baik merupakan salah satu penunjang keberhasilan suatu rumah makan. Adanya layanan yang baik akan membuat konsumen merasa nyaman dan dihormati sehingga kepuasan konsumen akan tercapai. Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan keinginan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting. Namun, selama ini masih terdapat banyak keluhan konsumen mengenai kualitas pelyanan di rumah makan tersebut yang berarti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam hal ini ,penulis mencoba menawarkan pelayanan yang mempertimbangkan aspek-aspek ergonomi. Aspek-aspek ergonomi tersebut berupa ergonomi fisik, ergonomi kognitif, ergonomi komunikasi, dan ergonomi lingkungan. Ergonomi sendiri berkenaan dengan optimalisasi, efisiensi, kesehatan, keselamatan, dan kenyamanan manusia di tempatkerja, di rumah, tempatrekresai, dan lainnya (Nurmianto, 1996). Dalam suatu konsep
ergonomi
harus
adanya
keserasian
atau
keseimbangan
antaramanusia dengan alat, proses, dan lingkungan kerjanya. Adanya penerapan pelayanan ergonomi pada rumah makan maka akan memberikan manfaat kepada konsumen. Salah satu manfaat dari penerapan pelayanan ergonomi, yaitu terciptanya kenyamanan serta meningkatkan kesejahteraan fisik dan mental bagi konsumen. Terciptanya
4
suasana nyaman dalam rumah makan akan memberikan kepuasan kepada konsumen, sementara kenyamanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Oleh karena itu, sistem pelayanan yang ergonomi sangatlah penting untuk diterapkan pada rumah makan.. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk perbaikankualitas pelayanan secara ergonomi adalah Ergonomics Function Deployment (EFD). Metode ini merupakan penggabungan antara makro ergonomi dan Quality Function Deployment. EFD juga didefinisikan sebagai praktek ergonomi untuk mendesain proses-proses dalam suatu perusahaan untuk memberikan tanggapan ergonomi kepada kebutuhan para konsumennya. EFD menterjemahkan apasaja yang menjadi kebutuhan pelanggan terhadap apa yang diproduksi oleh perusahaan. EFD mengoptimalikan organisasi untuk
memprioritaskan
kebutuhan-kebutuhan
parapelanggannya
,menemukan respon yang inovatif bagi kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses untuk memaksimalkan efektivitas organisasi. Keistimewaan dari EFD ini bahwa focus utamanya adalah persyaratan dari para pelanggan. Proses-proses yang ada digerakkan oleh apa yang diinginkan oleh pelanggan, bukan oleh hasil inovasi dalam teknologi. Konsekuensinya, lebih banyak usaha yang harus dilakukan dalam memperoleh informasi untuk menentukan apa yang sebenarnya diinginkan oleh para pelanggan (Nurmianto, 2008). Sehingga dengan diketahuinya keinginan konsumen tersebut dapat dilakukan usaha perbaikan kualitas dari
5
aspek ergonomi dengan mendasarkan pada kemampuan yang ada pada rumah makan tersebut.
B.
Perumusan Masalah 1. Apakah atribut pelayanan rumah makan ditinjau dari aspek ergonomi sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen? 2. Bagaimana pihak manajemen mewujudkan hal tersebut sehingga keinginan dan kebutuhan konsumen terpenuhi?
C.
Batasan Masalah 1. Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen “Waroeng Spesial Sambal” yang berada di Samirono, Yogyakarta. 2. Responden adalah pengunjung “Waroeng Spesial Sambal” yang bersedia menigisi kuesioner. 3. Analisis hanya dilakukan terhadap atribut-atribut pelayanan rumah makan yang didasarkan pada ruang lingkup (aspek) ergonomi yaitu, ergonomi fisik, ergonomi organisasi, ergonomi kognitif, dan ergonomi lingkungan.
D.
Tujuan Penenlitian 1. Mengidentifikasi
atribut-atribut
kebutuhan
konsumen
ergonomi terhadap pelayanan “Waroeng Spesial Sambal”.
dari
aspek
6
2. Memperoleh kebutuhan teknis untuk pengembangan kualitas pelayanan rumah makan dari aspek ergonomi sehingga sesuai dengan harapan konsumennya. 3. Menganalisa perbedaan kualitas layanan antara “Waroeng Spesial Sambal” dengan “ Pondok Cabe” (tingkat kepuasan konsumen).
E.
Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pengembangan rumah makan menjadi suatu usaha dengan sistem jasa yang berfokus kepada pelanggan. 2. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai masukan dalam menentukan atau merencanakan tindakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui analisa Ergonomics Function Deployment.
