BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan, baik oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana finansial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko yang mendasar seperti resiko kematian, atau dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki. Demikian pula dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya menghadapi berbagai resiko yang mungkin dapat mengganggu kesinambungan usahanya. Dengan mulai membaiknya iklim dan minat masyarakat dalam bidang asuransi mengakibatkan tingkat persaingan di dunia asuransi menjadi semakin ketat. Strategi pemasaran merupakan salah satu senjata bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan pasar. Pada dasarnya strategi pemasaran adalah mencari kecocokan antara kemampuan internal perusahaan dengan peluang eksternal yang ada di pasar. Mencari kecocokan ini merupakan tanggung jawab dari bagian pemasaran untuk menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dengan produk yang dihasilkan dan sesuai dengan dengan segmen pasar yang ingin dituju oleh produk yang diluncurkan. Mengenali karakteristik pasar dan struktur pasar sangatlah menguntungkan bagi perusahaan untuk dapat tetap bersaing dan survive (kelangsungan hidup perusahaan).
1
2
Kelemahan dan keunggulan perusahaan hendaknya dianalisis sehingga menjadi sehingga menjadi tolak yang kuat buat perusahaan dalam mengambil keputusan yang efektif dan efisien serta untuk memperkuat posisinya dari para pesaing yang ada. Tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah pencapaian profit (laba) dan hal ini dapat juga sebagai tolak ukur dalam sukses atau tidaknya sebuah perusahaan dalam pencapaian tujuannya. Selain itu efektifitas dan efisiensi dalam menjalankan operasional perusahaan juga memegang peranan penting. Efesiensi yang dimaksud adalah strategi pemasaran yang dilakukan dengan perhitungan dan pertimbangan yang tepat sehingga tidak ada pemborosan biaya baik itu dalam operaional maupun dalam biaya promosi maupun iklan dan efektifitas yang dimaksud ialah pemilihan stategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan pasar yang dilayani oleh perusahaan sehingga sasaran yang ditetapkan dapat tercapai. Jenis produk yang penulis bahas dalam penelitian ini adalah produk Maestro Link plus. Maestro Link Plus adalah produk perlindungan asuransi jiwa sekaligus investasi
yang
dirancang
untuk
mewujudkan
keinginan
Anda
dalam
mempersiapkan biaya pendidikan bagi putra-putri Anda, biaya pensiun, dan warisan bagi keluarga yang Anda cintai. Maestro Link Plus menyediakan berbagai pilihan jenis investasi. Keunggulan Maestro Link Plus adalah Perlindungan jiwa hingga usia 99 tahun, 100% uang pertanggungan plus nilai investasi apabila nasabah meninggal dunia dalam periode asuransi, Dana investasi dapat ditarik kapan saja, Dana investasi dapat ditambahkan kapan saja, Masa pembayaran premi yang fleksibel,
3
Pilihan metode pembayaran premi: tahunan, semesteran, triwulanan, dan bulanan, dan 7 pilihan jenis investasi sesuai dengan profil risiko Anda Jenis investasi yang ada dalam Maestro Link Plus, yaitu : Maestro Link Cash Plus Rupiah, Maestro Link, Maestro Link Fixed Income Plus Rupiah, Maestro Link Balanced Rupiah, Maestro Link Equity Plus Rupiah, Maestro Link Dynamic Rupiah, Maestro Link Aggressive Equity Rupiah, Maestro Link Fixed Income Plus US Dollar. Pertumbuhan perusahaan asuransi semakin cepat seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya berasuransi.
Ini
menyebabkan munculnya kompetitor baru dan makin ketat persaingan antara sesama perusahaan asuransi, belum lagi kemajuan teknologi yang memungkinkan pelanggan dapat membeli polis melalui internet. Kondisi ini membuat dunia asuransi semakin kompleks. Dalam menghadapi kondisi ini, sebuah perusahaan asuransi mau tidak mau harus menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p1623), Customer Relationship Management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Perusahaan asuransi saat ini semakin menyadari bahwa CRM sangat penting jika mereka ingin memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi karena CRM memampukan mereka membina hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada
4
dan mendapatkan pelanggan-pelanggan baru dari yang sudah ada. Cukup dengan membeli software yang sudah ada di pasaran atau mendesain sendiri sesuai kebutuhan dan tentu saja yang user-friendly dan menggunakan web base data base. CRM software memungkinkan seorang marketing membuat penawaran secara cepat dengan menginput nama prospek ke dalam computer, maka surat penawaran langsung dapat diprint keluar dan dikirim kepada prospek hanya dalam beberapa detik. Bila prospek sudah setuju dengan penawaran yang ada, maka marketing tidak perlu menginput data customer tersebut, karena sebelumnya sudah diinput pada saat membuat penawaran, cukup menginput berapa nilai premi yang sudah disetujui. Kemudian polis bisa langsung dicetak saat itu juga. Selain itu database pelanggan yang sudah diinput dapat dianalisa kapanpun diperlukan. Misalnya management ingin mengetahui berapa banyak polis mobil yang mampu dikerjakan oleh seorang petugas, siapa saja pelanggan yang menguntungkan dan dapat dikembangkan, memungkinkan untuk cross selling dari data yang ada. Bahkan sebuah perusahaan asuransi dapat membuat sentralisasi pembuatan polis dari seluruh cabang di suatu tempat dengan penerapan sistim CRM. Cara kerjanya adalah, marketing mengirim scan surat permohonan penutupan asuransi baik kendaraan bermotor atau kebakaran kepada petugas, kemudian petugas pembuat polis menginput data yang ada, dan saat itu juga langsung bisa memprint polis yang ada. Polis dapat juga diprint oleh petugas marketing yang ada di masing-masing cabang. Apabila ada masalah sehingga polis tidak bisa diterbitkan
5
segera maka petugas dapat menelusuri (track) proses polis sudah sampai dimana dan bottom neck-nya. Dengan kecepatan pelayanan yang seperti ini dan memadainya database yang ada maka perusahaan asuransi dapat memberikan layanan yang terbaik bahkan lebih daripada yang diharapkan oleh pelanggannya. Dan pada akhirnya membuat pelanggan menjadi loyal. Selain menggunakan CRM Amethyst Agency juga menggunakan personal selling dalam memasarkan produknya. Karena peranan personal selling cukup penting dalam memasarkan sebuah produk kepada konsumen, sebab dengan adanya personal selling, sales person dapat menciptakan suatu hubungan dengan calon konsumennya. Hal ini didukung dengan pernyataan Personal Selling menurut Kotler (2002 : 313) : “personal selling is an oral presentation in a conversation with one or more prospective purchasers for the purpose of making sales.” Pengertian tersebut dapat diterjemahkan sebagai berikut : “Personal Selling adalah sebuah pengungkapan secara lisan dalam menghadapi seorang atau beberapa calon pembeli dengan maksud untuk menciptakan suatu penjualan.” Modul Training personal selling yang ada dalam perusahaan asuransi terdapat beberapa bagian tahap seperti, Sales Cycle with need based selling approach, Exploring your customer by asking reference, disturbing phrase for approaching,
6
What is financial need analysis, Product package with need based selling approach. Dari modul training tersebut, pelatihan kepada karyawan supaya bisa mengerti apa yang dimaksud asuransi dan dapat mengetahui tentang konsumen butuhkan juga dapat mengajak customer membeli produk dari asuransi serta membeli produk baru. Sekarang ini banyak perusahaan asuransi yang menggunakan periklanan untuk memasarkan produk mereka kepada customer. Media iklan yang digunakan seperti surat kabar, televisi. Promosi penjualan yang dilakukan berguna untuk memberitahukan kepada customer apa asuransi itu dan kegunaan serta manfaat yang di dapat dari asuransi. Walaupun demikian ada juga suatu perusahaan asuransi yang melakukan promosi penjualan dengan membagikan brosur-brosur kepada customer. Sebagai media periklanan, keunikan televisi adalah sangat personel dan demonstratif, tetapi juga mahal dan dianggap sebagai penyebab ketidakteraturan dalam persaingannya. Sifatnya yang audio visual menjadikan televisi sebagai media yang sangat efektif. Adanya Pemilihan Area Siaran dan Jaringan Kerja (Pengiklan dapat menggunakan kombinasi banyak stasiun televisi sekaligus untuk memuat iklannya). Masyarakat Lebih Tanggap (Karena iklan televisi disiarkan dirumah-rumah dalam suasana yang serba santai dan rekreatif, masyarakat lebih siap untuk memberikan perhatian).
7
Repetisi atau Pengulangan (Iklan televisi biasanya ditayangkan hingga beberapa kali dalam sehari sampai dipandang cukup bermanfaat yang memungkinkan sejumlah masyarakat untuk menyaksikannya, dan dalam frekuensi yang cukup sehingga pengaruh iklan tersebut bangkit). Adanya Pemilihan Area Siaran dan Jaringan Kerja (Pengiklan dapat menggunakan kombinasi banyak stasiun televisi sekaligus untuk memuat iklannya). Kualitas pelayanan merupakan pemahaman bahwa pelayanan yang dilakukan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas pelayanan dan membandingkannya dengan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu pelayanan dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan pelayanan dengan kualitas tertinggi jika tampilannya tidak dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Ada banyak hal yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian (Peter dan Olson, 2000, p110). Oleh karena itu, perlu dilakukan analisa terhadap hal-hal yang berpengaruh pada keputusan pembelian.
8
Dibawah ini adalah tabel 1.1 penjualan Amethyst Agency 6 bulan terakhir Bulan
Jumlah Polis
September 2011
33 polis
Oktober 2011
34 polis
November 2011
50 polis
Desember 2011
25 polis
Januari 2012
98 polis
Febuari 2012
60 polis
Sumber data : Ametyhst Agency, 2011-2012 PT. AXA Financial Indonesia bergerak di bidang asuransi jiwa yang terbukti dengan meraih sejumlah penghargaan antara lain No. 1 Corporate images Award kategori Medium Life Insurance dengan premi di bawah Rp 1Triliun dari majalah 2011, The Best Contact Center Association, “Excellent” Call Centre Award 2011 dari Majalah Marketing, dan predikat "Sangat Bagus” dari Majalah InfoBank 2011. Maka pada penelitian ini, peneliti ingin meneliti mengenai “ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, PERSONAL SELLING, KUALITAS PELAYANAN, DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN
KONSUMEN
PADA
AXA
INDONESIA” (STUDI KASUS PADA AMETHYST AGENCY)
FINANCIAL
9
1.2 Identifikasi Masalah 1. Adakah pengaruh Customer relationship management terhadap keputusan pembelian? 2. Adakah pengaruh Personal Selling terhadap keputusan pembelian? 3. Adakah
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
keputusan
pembelian? 4. Adakah pengaruh periklanan terhadap keputusan pembelian? 5. Adakah pengaruh Customer relationship management, Personal Selling,
kualitas
pelayanan,
periklanan
terhadap
keputusan
pembelian? 1.3 Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, dapat diketahui tujuan penelitian sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh Customer relationship management terhadap keputusan pembelian. 2. Untuk mengetahui adanya pengaruh personal selling terhadap keputusan pembelian. 3. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. 4. Untuk mengetahui adanyaadanya pengaruh periklanan terhadap keputusan pembelian.
10
5. Untuk
mengetahui
adanya
pengaruh
Customer
Relationship
Managemenet, personal selling, kualitas pelayanan, periklanan terhadap keputusan pembelian. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang didapat dari penelitian yang dilakukan sangat berguna bagi mahasiswa, bagi perusahaan, bagi institusi pendidikan, bagi pengembangan ilmu pengetahuan ekonomi, dan bagi peneliti. 1.4.1 Bagi mahasiswa Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan bagi mahasiswa mengenai Customer Relationship Management (CRM), Personal Selling, kualitas pelayanan, dan periklanan itu penting dan dapat mempengaruhi keputusan pembelian. 1.4.2 Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi perusahaan apakah dengan menggunakan Customer Relationship Management dapat menciptakan suatu hubungan yang baik dengan sehingga dapat menciptakan hubungan jangka panjang pada konsumen tersebut, dapat mengetahui apakah personal selling, kualitas pelayanan, dan periklanan yang baik dapat meningkatkan keputusan pembelian pada konsumen. 1.4.3 Bagi Institusi Pendidikan Sebagai referensi untuk melengkapi penelitian – penelitian selanjutnya,
menambah pengetahuan dan informasi, khususnya
mengenai Customer Relationship Management, personal selling,
11
kualitas pelayanan, dan periklanan terhadap keputusan pembelian konsumen. 1.4.4 Bagi Peneliti Dapat memberikan pengetahuan mengenai hubungan antara Customer
relationship
management,
personal
selling,
kualitas
pelayanan, dan periklanan terhadap keputusan pembelian. Serta mengetahui teori CRM yang mana yang lebih efektif digunakan, serta dapat digunakan sebagai referensi tambahan bagi peneliti yang melakukan penelitian sejenis di kesempatan berikutnya.
