BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Jogja, Never ending Asia merupakan julukan atau jargon yang melekat pada Yogyakarta. Pemberian julukan itu tentu bukan tanpa alasan. Yogyakarta tidak hanya istimewa karena merupakan provinsi yang mendeklarasikan diri sebagai bagian dari Negara Kesatuan Republik Indonesia untuk pertama kalinya. Bukan juga karena satu-satunya provinsi yang dipimpin oleh seorang raja atau disebut Sultan. Yogyakarta sebagai salah satu tempat tujuan wisata di Indonesia memang menyimpan banyak pesona wisata. Yogyakarta memiliki kekayaan dan keindahan alam yang memikat wisatawan domestik maupun mancanegara untuk singgah ke kota ini. Yogyakarta juga merupakan kota dengan warisan sejarah dan budaya yang luar biasa dan pusat dari dinasti Mataram. Tidak hanya candi dan keraton. Yogyakarta juga memiliki bagunan bersejarah sekaligus memiliki nilai budaya yang mampu dipertahankan hingga kini. Bangunan- bangunan tersebut antara lain benteng, rumah-rumah kolonial, rumah ibadat hingga hotel. Hotel bersejarah yang masih ada di Indonesia saat ini bisa dibagi ke beberapa tipe. Tipe pertama adalah peninggalan dari masa kolonial Belanda, masa Orde Lama, maupun masa Orde Baru. Beberapa sudah melewati masa kejayaannya. Ada pula hotel-hotel yang dibangun di bangunan-bangunan sejarah seperti Hotel Ibis Surabaya yang menempati bangunan cagar budaya. Dulunya 1
bangunan tersebut merupakan kantor perusahaan gula yang dibangun tahun 1916 dan dijuluki sebagai Gedung Cerutu. Contoh lain adalah Hotel Niagara di Malang. Bangunan yang ditempati hotel tersebut merupakan bangunan yang dibangun di akhir abad ke 19. Awalnya, bangunan itu merupakan vila keluarga. Beberapa hotel yang lain juga masih bertahan dengan memadukan unsur modern dan kalsik, salah satunya adalah Royal Ambarrukmo Hotel. Hotel Royal Ambarrukmo, menyimpan sejarah perjalanan panjang para bapak pendiri bangsa membawa Indonesia menuju kemerdekaan sekaligus saksi bisu perjalanan hidup keluarga Raja Yogyakarta terdahulu. Hotel yang dibangun diatas tanah milik Keraton Yogyakarta dengan dana pampasan perang zaman penjajahan Jepang ini masih berdiri dengan kokoh dan masih beroperasi sebagai salah satu hotel bintang lima di Yogyakarta. Bahkan hotel ini terus melakukan pembangunan sebagai upaya komersial dengan memadukan unsur modern dan budaya tanpa merubah arsitektur asli hotel sebagai cagar budaya kebanggaan warga Yogyakarta. Eksistensi yang terus ditunjukkan Hotel Royal Ambarrukmo tidak terlepas dari manajemen yang mumpuni serta peran departemen. Seperti kebanyakan hotel berbintang lainnya, Royal Ambarrukmo terbagi atas departemen back office dan operasional. Departemen back office seperti Sales& Marketing, Accounting, Human Resource dan departemen operasional yang terdiri dari Foods& Beverages, Engineering, Housekeeping dan Front Office Department. Ketujuh departemen tersebut saling terkait dan mendukung dalam operasional hotel.
2
Front Office atau departemen kantor depan merupakan pusat operasional Hotel
Royal
Ambarrukmo. Seorang
front
officer
diharuskan memiliki
pengetahuan yang luas tentang hotel product dan informasi eksternal karena di section inilah segala informasi diberikan kepada tamu maupun sesama karyawan hotel. Karyawan kantor depan juga diposisikan sebagai Sales all the time yang secara aktif mempromosikan dan melakukan direct selling segala potensi hotel yang dapat dijual dan memberikan keuntungan untuk perusahaan. Para karyawan kantor depan yang sering disebut sebagai “pasukan berani mati” ini harus dapat mengendalikan situasi dan kondisi emosional yang ada di hotel seperti handle complain baik dari tamu maupun head of department. Terlepas dari berbagai peran tersebut, tugas utama seorang front officer adalah menangani check in, check out serta bekerja sama dengan department lain untuk menjamin kenyamanan, keselamatan dan keamanan tamu selama berada di lingkup Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Kenyamanan, keselamatan serta keamanan tamu selama berada dihotel tentu merupakan konsentrasi utama dalam sebuah operasional hotel. Selain dengan mengoptimalkan kinerja dari berbagai divisi dan departemen dengan menjalankan peran dan tugas masing- masing dengan maksimal, sebuah hotel berbintang memiliki Guest Relation Officer yang berperan pada hubungan ramah tamah dengan tamu. Seorang Guest Relation Officer juga berperan sebagai front desk agent, sales dan wakil managemen. Dengan alasan fungsi ganda itulah penulis memilih topik Analisis Peran Guest Relation Officer, dengan memilih Hotel Royal Ambarrukmo sebagai objek pusat pengumpulan data.
3
B. Rumusan Masalah Dilihat dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penelitian ini berusaha menjawab pertanyaan besar “Apa peran dan tugas Guest Relation Officer dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta” yang dijabarkan dalam pertanyaan berikut: 1. Apa sajakah yang menjadi lingkup kerja Guest Relation Officer? 2. Ketrampilan dan pengetahuan apa sajakah yang dibutuhkan seorang Guest Relation Officer? 3. Bagaimanakah kualitas pelayanan Guest Relation Officer Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta? 4. Apa saja upaya yang dilakukan Guest Relation Officer untuk meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta? C. Tujuan Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui tugas dan area yang menjadi lingkup kerja Guest Relation Officer. 2. Mengetahui ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan seorang Guest Relation Officer. 3. Menganalisa kualitas pelayanan Guest Relation Officer
Hotel Royal
Ambarrukmo Yogyakarta.
4
4. Menganalisa upaya yang dilakukan Guest Relation Officer untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi kelancaran operasional Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta . D. Manfaat Dengan mengacu pada tujuan penelitian, maka penelitian ini akan menghasilkan manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bidang perhotelan khususnya Guest Relation Officer dan menarik minat pembaca. 2. Manfaat Praktisi Memberikan informasi Yogyakarta
sehingga
kepada dapat
pihak Hotel
Royal
Ambarrukmo
meningkatkan, mengembangkan
serta
menyempurnakan peranannya dalam menjalankan operasional hotel dan meningkatkan kepuasan tamu.
E. Ruang Lingkup Penelitian ini dibatasi dengan pengamatan langsung, wawancara dengan staff Hotel Royal Ambarrukmo dan Guest Comment yang dibagikan dan diisi oleh tamu menginap secara langsung.
5
F. Tinjauan Pustaka Penelitian terhadap Tugas Akhir berjudul “ Analisis Peranan Guest Relation Officer dalam meningkatkan kualitas pelayanan
Hotel Royal
Ambarrukmo Yogyakarta” yang disusun oleh Eriga Desiana, mahasiswa Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta belum pernah dilakukan oleh siapapun, namun dengan tetap mempertimbangkan tulisan pembahasan sebelumnya terkait dengan Public Relation atau Guest Relation diantaranya adalah: 1. Skripsi dengan judul Pelayanan Guest Relation Officer dalam menangani keluhan Customer di Hotel Manhattan yang disusun oleh Erwin Eko Prasetiyo, mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Tahun 2011, dimana tugas akhir tersebut membahas salah satu lingkup kerja Guest Relation Officer dalam menangani keluhan tamu di Hotel Manhattan. 2. Tugas Akhir berjudul Aktivitas Guest Relation Officer (GRO) Lor in Business Resort& Spa yang disusun oleh Oky Indah Harizak, mahasiswi Diploma III Program Studi Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Tahun 2009. Tugas akhir ini menyoroti aktivitas Guest Relation Officer Lor in Business& Spa secara umum.
6
G. Landasan Teori 1. Guest Relation Officer Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations Officer atau GRO bertanggung jawab atas penanganan front office dalam segala aspeknya dalam sebuah hotel. Seorang GRO adalah frontliner pendirian usaha perhotelan. Berdasarkan buku yang berjudul Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel yang dikarang oleh Agus Sambodo & Bagyono, definisi dari Guest Relation Officer adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu dan bertugas sebagai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima semua kritik, saran dan keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan tamu hotel. GRO adalah salah satu pekerja hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para GRO menyediakan tamu hotel dengan di atas dan luar layanan untuk memastikan pengalaman mereka akan selalu diingat. Posisi GRO memastikan bahwa tamu bahagia, nyaman dan aman dari saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Bahkan, seorang GRO akan terus berhubungan dengan tamu meskipun tamu tersebut sudah tidak menginap dihotel.
7
Definisi GRO semakin diperkuat oleh pendapat serupa yang menyatakan bahwa Guest Relation Officer merupakan salah satu bagian dari hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi komplain – komplain dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto, 2000 : 111). Guest Relation Officer bertugas menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien, penuh perhatian, ramah tamah, sopan santun, mencarikan kamar tamu dan mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus. Bagian ini juga memberikan efisiensi dan perhatian yang sungguh – sungguh terhadap tamu. Guest Relation Officer mempunyai tugas dari manajemen yaitu memberikan informasi tentang fasilitas hotel dan penanganan keluhan. Fungsi dari bagian ini hampir sama dengan Public Relations, karena bagian ini yang paling banyak memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain–lain. Guest Relation Officer juga bertugas membuat tamu merasa nyaman dan betah tinggal di hotel. Guest Relation Officer berkewajiban melakukan hal-hal sebagai berikut. a. Room Courtesy Call, yaitu menghubungi tamu dalam kamar melalui telepon setelah tamu tersebut check-in untuk memastikan bahwa tamu telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya.
8
b. efektif sangat penting. c. VIP Preparation, merupakan tugas lain dari seorang Guest Relation Oficer untuk menjalin kerjasama dengan departemen lain seperti Housekeeping terkait kesiapan tamu yang akan digunakan seorang VIP dan Foods& Beverages yang bertugas mempersiapkan compliments untuk tamu VIP, seperti fruits arrangement, cake atau evening snack. Tidak hanya dengan departemen lain, seorang GRO juga berhubungan langsung sengan front office untuk mempersiapkan kedatangan tamu VIP, proses check in, check out dan pemberian informasi untuk tamu VIP. d. Be friendly to the guests, seorang Guest Relation Officer diharuskan bersikap ramah, bersahabat namun tetap santun kepada semua tamu, tidak hanya kepada tamu yang menginap tetapi dengan semua tamu yang datang ke hotel baik hanya sebagai visitor, meeting person dan tamu dengan kebutuhan lainya. Seorang GRO disarankan untuk menyapa semua tamu dengan nama tamu tersebut. Nmaun jika tidak memungkinkan cukup dengan “bapak/ibu/adik”.
Hubungan komunikasi antara hotel dengan tamu harus dijaga dengan baik, karena hubungan yang baik akan memberikan kontribusi terhadap hotel itu sendiri. Dari hal tersebut peranan Guest Relation Officer sangat dibutuhkan
9
sebagai jembatan penghubung antara hotel dengan tamu, maka hal-hal yang harus diperhatikan oleh GRO antara lain sebagai berikut. a. First Impression “First Impression is forever”. Istilah ini menegaskan bahwa kesan pertama yang diterima oleh seseorang sangatlah penting. Kesan pertama adalah suatu bagian untuk menciptakan hubungan yang positif antara hotel dengan tamu. Kesan pertama menghasilkan hubungan baik antara hotel dengan pelanggan. Ketika tamu datang ke hotel, seorang Front Desk Representatif harus segera menciptakan suasana yang hangat sehingga tamu merasa diperhatikan. Good first impression yang diterima oleh tamu baik dari hotel maupun dari karyawan akan memberikan dampak yang positif yang secara tidak langsung akan menjadi pertimbangan tamu untuk datang kembali. b. Personal Appearance Penampilan diri petugas Guest Relation Officer harus diperhatikan karena berdampak terhadap hubungan secara langsung pada tamu. Oleh karena itu kondisi kesehatan yang baik sangat mendukung dalam menciptakan kesan yang baik pula terhadap tamu. Jenis kelamin dan umur juga berpengaruh terhadap penampilan diri Guest Relation Officer. c. Communication Kemampuan untuk bekerja sama dengan orang lain adalah modal yang paling berharga. Kemampuan bekerja sama dengan orang lain hanya akan terwujud bila masing-masing dapat saling berkomunikasi dengan 10
baik pula. Komunikasi yang efektif memungkinkan tercapainya tujuan berkomunikasi. Tujuan berkomunikasi tersebut, antara lain mengubah sikap, pendapat, perilaku, dan masyarakat. Dengan demikian, menerapkan komunikasi yang Dealing with Complaint
Sikap yang positif akan mempermudah dalam menangani keluhan tamu. Keluhan-keluhan tertentu dapat diartikan sebagai suatu hal yang tidak terduga. Sehigga sebagai petugas Guest Relation Officer harus berani menghadapi dan menyelesaikan setiap keluhan tamu yang disampaikan. Seperti dijelaskan oleh Dennis L Foster dalam Sugiarto (2000:112) dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa yang tercantum pada tulisan karya Hendri Darmasatria pada halaman pribadinya Pengertian Kualitas Pelayanan, tugas Guest Relation Officer adalah sebagai berikut. a. Menerima atau menyambut tamu yang baru datang b. Mengantar dan menjelaskan tamu perihal hotel, baik kamar, fasilitas dan hal-hal lain yang berkaitan dengan hotel c. Menangani tamu di Lobby d. Menerima dan menjelaskan keluhan dari tamu e. Menindaklanjuti komplain dari tamu yang bersangkutan
Petugas Guest Relation Officer harus memperhatikan penampilan dirinya, apakah uniform yang dipakai dalam keadaan bersih, sudah dipakai secara benar, apakah sepatu sudah selaras dengan uniform, dan apakah rambut sudah 11
disisir dengan rapi. Semua hal tersebut merupakan personal appearance yang harus diperhatikan oleh GRO. Disamping itu harus diperhatikan pula tentang personal behavior atau tingkah laku pribadi pada saat menghadapi tamu. Petugas Guest Relation Officer harus ramah dan berpengetahuan luas, sehingga dapat memberikan penjelasan kepada tamu yang memerlukan informasi serta harus jujur dan dapat mengendalikan diri dari emosi. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (ISO 9000). Sedangkan pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain. Dalam ensiklopedi administrasi (1997) dalam Hendri dijelaskan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan
atau
mengabdikan
diri.
Menurut
Keputusan
Menteri
Pemberdayagunaan Aparatur Pemerintah No 63 tahun 2004 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Rancangan Undang –Undang tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, yakni lembaga pemerintah. Kualitas pelayanan merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa 12
terjadi secara bersamaan (Fandy, 2002). Kualitas pelayanan sendiri berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry yaitu: a. Bukti Fisik (tangible) Bukti fisik (tangible), meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. b. Keandalan (reliability) Keandalan
(reliability)
mencakup
kemampuan
karyawan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana karyawan memberikan pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu pelayanan pada pelanggan yang memadai atau sesuai jam kerja perusahaan. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa pembiayaan akan berpengaruh pada tinggi rendahnya kepuasan pelanggannya. c. Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) mencakup kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan teller untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat pelanggan melakukan transaksi sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu 13
antrian. Daya tanggap dari karyawan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, karena harapannya untuk dilayani secara cepat dan tepat saat bertransaksi terpenuhi. d. Jaminan (assurance) Jaminan (assurancce) mencakup pengetahuan dan ketrampilan para karyawan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para karyawan, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat bertransaksi. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pembiayaan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan. Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan perusahaan. e. Empati (empathy) Empati mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan.
14
H. Metode Penelitian 1. Waktu dan Tempat Praktek Kerja Lapangan Praktek Kerja Lapangan dilaksanakan selama tiga bulan terhitung dari tanggal 31 Februari sampai dengan 31 Mei 2014 di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Nomor telepon
: (0274) 488 488
Fax
: (0274) 488 789
Alamat
: Jalan Adi Sutjipto No.81 Yogyakarta 55281
Website
: http://www.royalambarrukmo.com
Waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan Sabtu-Kamis a. Morning
: 07.00-15.00
b. Middle
: 11.00-19.00
c. Evening
: 15.00-23.00
2. Jenis data a. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari. guest comment list yang diisi oleh tamu Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. a. Data Primer Data primer pada penelitian ini diperoleh melalui studi pustaka dan internet.
15
3. Metode pengumpulan data b. Pengamatan / Observasi Langsung Penulis secara langsung melakukan pengamatan terhadap kinerja karyawan kantor depan Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. c. Wawancara Adalah metode pengumpulan data dimana penulis mewawancarai head of department dan karyawan hotel terkait peran Front Office Department
khususnya
GRO
pada
operasional
Hotel
Royal
Ambarrukmo Yogyakarta. d. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan mencari literatur yang relevan dengan topik
di
Perpustakaan Kota
Yogyakarta,
Perpustakaan
Pusat
Universitas Gadjah Mada Yogyakarta, koleksi Tugas Akhir Diploma III Kepariwisataan UGM Prodi Kepariwisataan Sekolah Vokasi UGM, koleksi buku pada Ruang Baca Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. 4. Metode Penuangan data Penulis menggunakan analisis deskriptif dengan menggambarkan kualitas pelayanan Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta.
16
I. Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika Penulisan Tugas Akhir ini secara garis besar dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Bab I yaitu pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup, metode penelitian, tinjauan pustaka, landasan dan diikuti dengan sistematika penulisan tugas akhir. 2. Bab II yaitu gambaran umum yang berisi letak geogrrafis, sejarah pendirian Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta, profil Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta, struktur organisasi dan arahan kerja Front Office Department 3. Bab III yaitu pembahasan yang berisi penjelasan tentang lingkup kerja Guest Relation Officer Hotel RAY, ketrampilan dan pengetahuan yang harus dimiliki seorang GRO, analisa kualitas pelayanan GRO Hotel RAY dan
upaya
yang
pelayanandemi
dilakukan
kelancaran
GRO
untuk
operasional
Hotel
meningkatkan Royal
kualitas
Ambarrukmo
Yogyakarta. 4. Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran untuk Front Office Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta.
17
