BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perbaikan secara terus menerus atau Continuous Improvement (CI) dalam sebuah organisasi sangat penting dilakukan guna untuk menjaga tingkat keunggulan organisasi dalam menghadapi tantangan lingkungan yang terus mengalami perubahan. Perbaikan secara terus-menerus atau sering disebut juga dengan perbaikan proses berkelanjutan ini merupakan salah satu strategi yang semakin populer, dimana konsep ini juga melahirkan International
Standar
Organizaton
(ISO)
sebagai
sebuah
standard
Internasional yang mengatur sistem manajemen mutu (Quality Management System) dalam sebuah organisasi. Perbaikan proses berkelanjutan atau Continuous Improvement adalah filosofi yang digambarkan sebagai "inisiatif peningkatan keberhasilan dan mengurangi kegagalan" (Juergensen, 2000:3). Namun di sisi lain, Continuous Improvement juga dilihat sebagai sebuah cabang dari inisiatif kualitas seperti Total Quality Management (TQM) atau sebagai pendekatan yang sama sekali baru untuk meningkatkan kreativitas dan mencapai keunggulan kompetitif di pasar saat ini (Oakland dalam Bhuiyan, 2005:761). Melihat persaingan global yang semakin ketat, maka setiap organisasi baik publik maupun swasta mau tidak mau harus ikut bersaing di dalamnya dan melakukan perbaikan-perbaikan untuk mempertahankan
1
2
eksistensinya. Telah kita ketahui sendiri bahwa selama ini begitu banyak isu yang buruk mengenai kualitas pelayanan organisasi publik di negara kita. Banyak sekali keluhan dari masyarakat mengenai rendahnya kualitas pelayanan publik, mulai dari rendahnya SDM dari para penyedia layanan, tempat pelayanan yang tidak memadai, buruknya kualitas pelayanan yang diberikan, dan masih banyak lagi. Begitu kompleksnya permasalahan kualitas pelayanan publik di negara kita ini sehingga harus mendapat perhatian khusus dan menjadi prioritas pemerintah untuk segera diselesaikan. Salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh pemerintah adalah dengan melakukan reformasi birokrasi yang mencakup perubahan budaya kerja birokrasi, peningkatan kualitas SDM, modernisasi pelayanan, penerapan inovasi-inovasi baru, dan lain sebagainya. Namun pada umumnya hasil dari reformasi birokrasi tersebut belum optimal dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan, melihat masih banyaknya protes dan keluhan dari masyarakat. Berikut salah satu jurnal yang membahas mengenai Continuous Improvement, yaitu menurut penelitian yang dilakukan oleh Inov (2000:1322) yang berjudul Continuous Improvement Within The Quality Management Systems, ditemukan bahwa organisasi harus membangun kondisi yang sesuai untuk pelaksanaan perbaikan berkelanjutan (continuous improvement), di mana bagian yang sangat penting dari kondisi tersebut adalah pelatihan kepada para pekerja dalam kedua metodologi perbaikan berkelanjutan, aplikasi metode dan yang terakhir adalah alat yang sesuai.
3
Kemudian penelitian mengenai perbaikan berkelanjutan juga dilakukan di Jepang, yang dilakukan oleh Khan (2011:177-184) yang berjudul KAIZEN : The Japanese Strategy for Continuous Improvement. Dalam penelitian ini ditegaskan bahwa teori kaizen merupakan salah satu strategi Jepang dalam melakukan perbaikan berkelanjutan. Dijelaskan juga bahwa perbaikan adalah tujuan dan tanggung jawab setiap pekerja, dari CEO kepada para pekerja manual dalam setiap aktivitas sehari-hari dan sepanjang waktu. Melalui usaha yang kecil tapi terus-menerus dari setiap orang, pengurangan biaya yang signifikan dapat tercapai. Dalam sebuah bisnis untuk mengetahui manfaat yang sebenarnya dari kaizen harus membentuk strategi jangka panjang, dimana menyadari bahwa dengan melibatkan karyawan, membuat proses mereka menjadi lebih baik. Kaizen jangka pendek tidak bekerja, sehingga apabila suatu bisnis serius ingin melaksanakan teori kaizen di perusahaannya, maka ia harus menggunakan strategi jangka panjang. Hal yang hampir serupa juga berusaha diterapkan dalam organisasi di Indonesia, yaitu di organisasi publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta. Dalam Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta ini terdapat inovasi yang menjadi rujukan pengambilan kebijakan di tingkat nasional, yakni sebuah upaya reformasi birokrasi yang disebut dengan
Inovasi
Modernisasi
Pelayanan
Administrasi
Kependudukan
(adminduk) dan Pemutakhiran Data Kependudukan yang dimulai pada tahun 2008.
4
Upaya modernisasi pelayanan ini memang sangat penting dilakukan mengingat jumlah penduduk yang terus mengalami perubahan setiap tahunnya. Pada tahun 2013 angka pertambahan penduduk Kota Surakarta sebanyak 18.006 jiwa, dimana pada tahun 2012 jumlah penduduk berjumlah 545.653 jiwa, naik menjadi 563.659 jiwa. Pada tahun 2014 pertumbuhan penduduk Kota Surakarta menjadi 552.650, dimana pertumbuhan penduduk pengalami penurunan hingga 11.009 jiwa, lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1.1 Angka Pertumbuhan Penduduk, Kota Surakarta, Tahun 2012-2014 Pddk Tahun 2012
Pddk Tahun 2013
Pddk Tahun 2014
Kecamatan n (jiwa)
%
n (jiwa)
%
n (jiwa)
%
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
Laweyan
97.056
17,79
101.324
17,98
97.990
17.73
Serengan
52.998
9,71
54.334
9,64
53.135
9.61
Pasar Kliwon
83.353
15,28
85.609
15,19
84.010
15.20
Jebres
139.101
25,49
143.995
25,55
142.136
25.72
Banjarsari
173.145
31,73
178.397
31,65
175.379
31.73
Total
545.653
100
563.659
100
552.650
100
(1)
Sumber : Data Agregat Kependudukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta, Tahun 2014
Dengan adanya perubahan jumlah penduduk setiap tahunnya, tentu pemutakhiran data mulai dari kepemilikan akta kelahiran, data perpindahan penduduk, kepemilikan KTP bagi warga yang baru saja pindah ke Kota
5
Surakarta, kepemilikan KK, dan lain sebagainya perlu dilakukan. Namun kita ketahui sendiri bahwa banyak sekali warga yang terkesan malas untuk mengurus tentang administrasi kependudukan yang sebenarnya sangat mereka butuhkan, hal ini disebabkan pelayanan administrasi kependudukan yang sering terkesan lambat dan berbelit-belit. Oleh karena itu Pemerintah Kota Surakarta bersama dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta berusaha mewujudkan pelayanan administrasi kependudukan yang mudah, cepat dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat melalui upaya modernisasi pelayanan administrasi kependudukan (adminduk) dan pemutakhiran data kependudukan yang dimulai sejak tahun 2008 dan berlanjut secara terus-menerus hingga saat ini tersebut. Inovasi yang dilaksanakan secara konsisten dan berkelanjutan ini juga diikutsertakan dalam penghargaan pelayanan publik oleh PBB, atau yang dikenal dengan United National Public Service Award (UNPSA) tahun 2014. Bersama 18 unit pelayanan publik terpilih ternyata modernisasi pelayanan adminduk dan pemutakhiran data Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta ini berhasil masuk ke putaran kedua, bersama dengan delapan unit pelayanan publik lainnya. Hal ini membuktikan bahwa modernisasi pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatatan Sipil Kota Surakarta ini sudah dapat dikatakan cukup berhasil. Parameter keberhasilan program ini juga dapat dilihat melalui perhitungan skor Indeks Kepuasan Masyarakat pada tahun 2014 sebesar 77,16, nilai tersebut berada pada rentang skala 70,01-85,00 yang menjukkan bahwa secara keseluruhan masyarakat merasa
6
“Puas” atau menilai “Baik” (mutu pelayanan kategori B) terhadap kinerja yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta, atau lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Secara Keseluruhan Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Surakarta TINGKAT KINERJA
ALL
TOTAL
RATA-RATA KINERJA
3,93
96,44
RATA-RATA KEPENTINGAN WEIGHTING FACTOR (WF) WEIGHTING SCORE (WS)
4,03
100,32
0,04
0,04
0,16
0,16
IKM
KRITERIA
77,16
BAIK
Sumber : Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta Tahun 2014
Salah satu contoh keberhasilan upaya modernisasi pelayanan administrasi kependudukan dan pemutakhiran data di Bidang Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Surakarta yang paling
terlihat adalah penyelenggaraan pelayanan dalam sistem pencatatan akta kelahiran di Kota Surakarta. Dimana sistem pencatatan akta kelahiran telah dilakukan secara online dengan berbasis SIAK (Sistem Informasi dan Administrasi Kependudukan). Kepala Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Drs. Suwarta, SH,,MM. menjelaskan tentang program dimana entri data permohonan pembuatan akta kelahiran dilakukan di kelurahan dan rumah sakit serta institusi kesehatan lainnya sehingga anak yang baru lahir dapat langsung mendapatkan dan diproses akta kelahirannya secara online (dispendukcapil.surakarta.go.id). Sistem pelayanan pencatatan kelahiran
7
secara online ini diharapkan dapat mempercepat proses pembuatan akta kelahiran dan masyarakat tidak harus dipusingkan dengan kewajiban mendatangi kantor pencatatan sipil untuk memproses pencatatan kelahiran karena dengan otomatis kelahiran baru akan langsung masuk ke dalam data kependudukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta sehingga efektifitas dan efisiensi pada pencatatan kelahiran dapat dicapai. Selain keunggulan dalam sistem pelayanan pencatataan kelahiran yang dilakukan secara online, menurut Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta, Drs. Suwarta SH, MM, juga menjelaskan bahwa salah satu indikator untuk mencapai Kota Surakarta sebagai Kota Layak Anak (KLA) adalah cakupan akta kelahiran anak. Berdasarkan data monitoring dan evaluasi KLA dapat diketahui bahwa saat ini cakupan akta kelahiran
anak
di
Kota
Surakarta
telah
mencapai
93,65%.
(dispendukcapil.surakarta.go.id) Jumlah ini menunjukan bahwa cakupan pencatatan akta kelahiran di Kota Surakarta sudah cukup baik meskipun belum mencapai hingga angka 100%. Bidang pencatatan sipil, khususnya pada pencatatan kelahiran Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta juga akan terintegrasi dengan penerapan KIA (Kartu Intensif Anak). Dengan demikian anak yang telah memiliki akta kelahiran otomatis akan memperoleh KIA. KIA berfungsi sebagai kartu identitas warga yang berumur dibawah 17 tahun. Peluncuran KIA ini sudah dilakukan sejak Desember 2009. Menurut Kepala Seksi Pengolah Data dan Statistik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
8
Surakarta, Rita Margaretha, KIA merupakan reward atau penghargaan atas kepemilikan akta kelahiran anak. KIA bertujuan agar seluruh anak di Surakarta punya akta kelahiran karena akta sangat penting untuk data kependudukan. Data kependudukan sangat diperlukan untuk pelaksanaan program apapun dari Pemkot Surakarta sehingga jangan sampai ada masyarakat yang tidak bisa mendapatkan pelayanan hanya karena tak tercatat dalam data kependudukan Surakarta (koranjitu.com). Berdasarkan data diatas dapat dikatakan bahwa upaya reformasi birokrasi khususnya dalam Bidang Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta sudah berjalan dengan cukup baik. Namun untuk mewujudkan reformasi birokrasi di dalam tubuh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil secara optimal dan menyeluruh tidak cukup hanya mengandalkan hasil kerja dari satu bidang saja. Masih terdapat temuan ketidaksesuaian dalam Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Surakarta tentu dapat menghambat jalannya reformasi birokrasi secara menyeluruh. Ketidaksesuaian tersebut dapat dilihat dari Laporan Hasil Audit Mutu Internal Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta Pada tahun 2013 hingga 2014, di mana dalam laporan tersebut disebutkan masih terdapat kendala-kendala terkait operasional pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. ditunjukan
oleh
laporan
tahun
2013
yang
Seperti yang
menunjukan
temuan
ketidaksesuaian, meliputi : belum adanya ruang khusus untuk pencatatan perkawinan sehingga menyebabkan pelayanan pencatatan perkawinan belum
9
berjalan secara maksimal; belum tersedianya sistem dokumentasi yang baik terhadap surat masuk dan keluar di Sub Bagian Umum dan Kepegawaian; kurangnya staf yang mengusai Teknologi Informasi (TI) dan belum tersedianya kartu kendali TI di Bagian teknologi Informasi; belum tersedianya kartu kendali Tren permohoman KK/KTP, permohonan perpindahan penduduk serta permohonan akta di bagian Idendtitas Penduduk, bagian Perpindahan Pendudduk dan bagian Kelahiran; Serta temuan belum semua pegawai mengerti prosedur dan mekanisme ISO dan belum tertempelnya prosedur dan instruksi kerja di tiap-tiap bagian. Sementara temuan ketidakseduain pada tahun 2014 menunjukan temuan ketidaksesuaian, yaitu : nilai IKM yang tidak sesuai dengan sasaran mutu; instruksi kerja Bidang Pencatatan Sipil yang sudah tidak sesuai dengan peraturan perundangan; temuan belum adanya hasil digital arsip yang bisa dipakai untuk melihat dokumen permohonan di Bagian Kependudukan; dan ketidakmampuan memberikan kepastian kapan arsip dokumen dapat diberikan kepada pemohon (Catatan Mutu ISO 9001:2008, Dispendukcapil). Adanya temuan-temuan ketidaksesuaian dalam Laporan Hasil Audit Mutu Internal tersebut diatas menunjukan masih adanya kekurangan dan hambatan dalam pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta di berbagai bidang. Meskipun temuan ketidaksesuaian tersebut masih bersifat minor, namun apabila tidak segera diatasi tidak menutup kemungkinan temuan tersebut dapat berkembang menjadi ketidaksesuaian bersifat mayor, yang dapat mengancam kualitas pelayanan organisasi. Selain
10
itu, juga dapat mengancam prestasi organisasi yang telah diraih serta sertifikasi ISO 9001: 2008 yang telah diperoleh sejak tahun 2009. Oleh sebab itu, untuk mengantisipasi perlu dilakukan peninjauan kembali atas proses penerapan perbaikan berkelanjutan dalam Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta. Dari penelitian tentang continuous improvement yang dilakukan sebelumnya, sebagian besar meneliti tentang aplikasi metode dan strategi continuous improvement yang cocok dan seharusnya diterapkan dalam suatu perusahaan atau organisasi. Maka dalam penelitian ini akan meneliti mengenai proses continuous improvement dalam suatu organisasi, dalam hal ini pada Bidang Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta, yang berfokus pada Kinerja Bidang Pencatatan Sipil.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana
proses
continuous
improvement
kinerja
Bidang
Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta?
11
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah yang dirumuskan di atas, penelitian ini memiliki dua tujuan yaitu: 1. Tujuan Operasional Untuk mengetahui proses perbaikan berkelanjutan (contiuous improvement)
kinerja
Bidang
Pencatatan
Sipil
di
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta. 2. Tujuan Fungsional Hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surakarta.untuk melaksanakan perbaikan mutu pelayanan yang lebih berkualitas.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademik a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi perkembangan ilmu administrasi negara pada umumnya dan manajemen publik pada khususnya. b. Penelitian ini diharapakan dapat dijadikan bahan referensi atau informasi ilmiah bagi penelitian-penelitian berikutnya. 2. Manfaat Praktis
12
a. Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta. b. Memberi gambaran dan masukan kepada masyarakat, pemerintah, dan para pemangku kepentingan lainnya mengenai proses perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta.
