BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia merupakan hasil perjuangan para Cendikiawan Muslim yang menggagas adanya kelembagaan ekonomi keuangan berbasis syariah, agar umat islam Indonesia dapat tertolong dalam bertransksi yang sesuai dengan syar’i dan dapat memberikan rasa tenang dihati umat Islam Indonesia pada khususnya.
Perkembangan tersebut didukung pula oleh kondisi moneter dan kebijakan perbankan yang kondusif. Hal ini tercermin dari pertumbuhan yang signifikan pada sejumlah indikator seperti jaringan kantor dan jumlah bank serta dana pihak ketiga dan pembiayaan yang diberikan. seperti yang dapat dilihat dalam Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jaringan Kantor Perbankan Syariah Periode 2007-2013 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Bank Umum Syariah Jumlah Bank 3 5 6 11 11 11 11 Jumlah Kantor 401 581 711 1215 1401 1745 1998 Unit Usaha Syariah Jumlah Bank Umum 26 27 25 23 24 24 23 yang memiliki UUS Jumlah kantor 196 241 287 262 336 517 590 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Jumlah Bank 114 131 138 150 155 158 160 Jumlah Kantor 185 202 225 286 364 401 401 Total Kantor 782 1024 1223 1763 2101 2663 2990 Sumber : Statistik Perbankan Indonesia.Bank Indonesia. 2014
Pertumbuhan jaringan bank Umum Syariah meningkat nyata menjadi 11 Bank Umum Syariah di tahun 2013 dibandingkan tahun 2007 yang lalu yang hanya terdapat 3 Bank Umum Syariah (BMI, BSM, dan BSMI), dengan total jaringan
1
kantor yang menjangkau 2.990 lokasi di Tahun 2013, meningkat 282% dibandingkan tahun 2007 yang hanya tersedia di 782 lokasi.
Perkembangan industri perbankan syariah masih dilandasi dengan tingkat ekspektasi yang tinggi yang dapat menunjukkan adanya permintaan terhadap jasa perbankan syariah yang tinggi yang telah di perkirakan dalam berbagai kajian yang dilakukan. Perkembangan perbankan syariah di Indonesia tidak terlepas dari sistem perbankan yang berlaku di Indonesia. Sistem perbankan syariah sebagaimana diatur dalam Undang-undang No. 10 tahun 1998, disebutkan bahwa Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank Syariah berperan semakin strategis dalam memacu pertumbuhan perekonomian daerah, walaupun disadari bahwa pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan sistem perbankan syariah di Indonesia masih sangat terbatas.
Meskipun demikian, dengan segala keterbatasan yang
dihadapi Perbankan Syariah serta ekpektasi masyarakat yang tinggi, kinerja bisnis Perbankan Syariah menunjukkan Trend yang positif. Berdasarkan data dari Statistik Perbankan Syariah Bank Indonesia Tahun 2014, jumlah jaringan kantor Bank syariah Mandiri tersebar di 638 lokasi kantor atau 32% dari seluruh total jaringan kantor Bank Syariah di Indonesia. Dengan rincian 136 Kantor Cabang (33%), 445 Kantor Cabang Pembantu (32%), dan 57 jaringan kantor Kas (25%). Hal ini tercermin seperti yang dapat dilihat dalam Tabel 1.2 berikut ini.
2
Tabel 1.2 Jumlah Jaringan Kantor Individual Bank Syariah di Indonesia Kelompok Bank KPO/KC KCP/UPS Bank Umum Syariah 407 1.356 1 PT Bank Syariah Muamalat Indonesia 81 190 2 PT Bank Syariah Mandiri 136 445 3 PT Bank Syariah Mega Indonesia 35 319 4 PT Bank Syariah BRI 51 172 5 PT Bank Syariah Bukopin 12 5 6 PT Bank Panin Syariah 5 7 PT Bank Victoria Syariah 8 6 8 PT BCA Syariah 6 6 9 PT BJB Syariah 8 43 10 PT Bank Syariah BNI 64 170 11 PT Maybank Indonesia Syariah 1 Unit Usaha Syariah 170 310 12 PT Bank Danamon 25 144 13 PT Bank Permata 13 13 14 PT Bank Internasional Indonesia (BII) 5 21 15 PT Bank CIMB Niaga 29 4 16 PT Bank DKI 2 12 17 BPD DIY 1 2 18 BPD Jawa Tengah 2 4 19 BPD Jawa Timur 1 3 20 BPD Aceh 2 12 21 BPD Sumatera Utara 5 3 22 BPD Sumatera Barat 3 5 23 BPD Riau 2 5 24 BPD Sumatera Selatan 3 25 BPD Kalimantan Selatan 2 2 26 BPD Kalimantan Barat 1 4 27 BPD Kalimantan Timur 2 12 28 BPD Sulawesi Selatan 3 1 29 BPD Nusa Tenggara Barat 2 5 30 PT BTN 22 13 31 PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional 13 45 32 PT OCBC NISP 6 33 PT Bank Sinar Mas 25 34 BPD Jambi 1 Bank Pembiayaaan Rakyat Syariah 93 Total 670 1.666 Sumber : Statistik Perbankan Indonesia.Bank Indonesia. 2014
KK 224 116 57 6 8 22 2 13 87 11 5 2 47 4 4 2 1 3 8 146 457
3
Dukungan terhadap pengembangan perbankan syariah juga diperlihatkan dengan adanya “dual banking system”, di mana bank konvensional diperkenankan untuk membuka unit usaha syariah. Perkembangan dana pihak ketiga dan pembiayaan yang diberikan perbankan syariah dapat dilihat dalam Tabel 1.3 berikut ini. Tabel 1.3 Pembiayaan dan Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Periode 2007-2013 (Dalam Miliar Rp) 2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Pembiayaan
27.944
38.199
46.886
68.181 102.655 147.505 184.122
Dana Pihak
28.012
36.852
52.271
76.036 115.415 147.512 183.534
Ketiga Sumber : Statistik Perbankan Indonesia.Bank Indonesia. 2014
Berdasarkan data di atas, dari sisi Pembiayaan mencatatkan pertumbuhan yang positif. Tahun 2013 pertumbuhan sebesar Rp36,617 Triliun atau 24,82% dari Rp147,505 triliun di tahun 2012 menjadi Rp184,122 triliun di tahun 2013. Dana Pihak Ketiga
meningkat sebesar Rp36.022 triliun atau 24,41%. Semula
Rp147.512 triliun ditahun 2012 menjadi Rp183,534 triliun di tahun 2013 Industri perbankan merupakan salah satu industri jasa yang mengedepankan kepercayaan serta mempunyai peran yang strategis sebagai motor penggerak perekonomian Indonesia. Bank memiliki peran sebagai sebagai lembaga perantara keuangan ( intermediary ) yang menerima kelebihan dana masyarakat ( dana pihak ketiga) dan meyalurkan dalam bentuk pembiayaan kepada masyarakat yang membutuhkan. Keberadaan bank (konvesional dan syariah) secara umum memiliki fungsi strategis sebagai lembaga intermediasi dan memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, tetapi karakteristik dari kedua tipe bank (konvensional dan syariah)
4
dapat mempengaruhi perilaku calon nasabah dalam menentukan preferensi mereka terhadap pemilihan antara kedua tipe bank tersebut. Perkembangan produk syariah berjalan lambat dibanding produk yang dimiliki bank konvensional, sebab upaya pengembangan bank syariah tidak cukup hanya berlandaskan kepada aspek-aspek legal dan peraturan perundang-undangan tetapi juga harus berorientasi kepada pasar serta harus lolos dalam kajian aspek fikih yang dilakukan oleh tim pengawas syariah. Proyeksi pangsa pasar perbankan syariah nasional tahun 2014 akan mencapai 5,25% - 6,25% (Edi Setiadi.2014). Pada kuartal I-2014, tercatat pangsa pasar perbankan syariah pada sebesar 4,8% atau sama dengan posisi pada kuartal IV2013 (Mulya Siregar.2014). Total asset berdasarkan Neraca gabungan Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah per Desember 2013 tercatat sebesar Rp 242.276 Miliar (Statistik Perbankan Indonesia.Bank Indonesia. 2014). Perbankan syariah Indonesia telah memasuki persaingan yang keras ( head to head). Bersaing secara langsung dengan sesama Bank Syariah Maupun dengan Bank Konvensional yang telah lebih dahulu mapan dalam industri Perbankan tanah air. Ini tentu merupakan sebuah tantangan yang harus dihadapi oleh Bank Syariah untuk dapat memberikan kontribusi maksimal dalam pembangunan ekonomi bangsa. Banyaknya Bank syariah yang ada saat ini memberikan keleluasaan bagi nasabah untuk memilih. Untuk itu Bank Syariah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan.
Bank Syariah Mandiri yang memiliki pangsa pasar sebesar 26,40% terhadap perbankan syariah terus berupaya untuk dapat berperan aktif dalam meningkatkan pertumbuhannya.
Perkembangan Kinerja Bank Syariah Mandiri Sejak Tahun 2008 dapat dilihat pada Tabel 1.4, berikut ini :
5
Tabel 1.4 Perkembangan Kinerja Bank Syariah Mandiri Periode 2008-2012 ( Dalam Miliar Rp) Periode
Asset
Pertumbuhan
2008
17.066
32 %
2009
22.037
29 %
2010
32.482
47 %
2011
48.672
50 %
2012
54.229
11 %
2013
63.965
18%
Sumber : Laporan Tahunan.Bank Syariah Mandiri. 2014
Berdasarkan data diatas, dari sisi Asset BSM mencatatkan pertumbuhan yang sangat signifikan. Tahun 2013 pertumbuhan sebesar Rp9,736 Triliun atau 17.95% dari Rp54,229 triliun di tahun 2012 menjadi Rp63,965 triliun di tahun 2013. Penyaluran pembiayaan meningkat sebesar Rp8,03 triliun atau 21,86% dari semula Rp36,73 triliun di tahun 2011 menjadi Rp44,75 triliun di tahun 2012. Dana Pihak Ketiga
meningkat sebesar Rp4,79 triliun atau 11,24%. Semula
Rp42,62 triliun ditahun 2011 menjadi Rp47,41 triliun di tahun 2012. I.2. Permasalahan Bank Syariah Mandiri yang melayani masyarakat Tulang Bawang sejak 28 Desember 2010 harus bersaing secara langsung dengan Bank Syariah yang telah membuka Cabang di Tulang Bawang, Bank Umum konvesional, Lembaga Leasing, serta Koperasi dan BMT yang juga melayani kebutuhan jasa keuangan. Berdasarkan Publikasi Kajian Ekonomi Regional terdapat 32 Bank Umum (termasuk Bank Syariah) dan 33 BPR/S yang beroperasi di Lampung. Dari jumlah tersebut seluruh BPR/S memiliki Jaringan kantor di wilayah Tulang Bawang serta beberapa unit layanan Mikro miliki Bank Umum dan Koperasi. Hal ini menunjukkan tingkat persaingan Bank Syariah di Tulang Bawang tidak hanya sesama Bank Syariah, melainkan juga dengan Bank Konvensional, Bank
6
Perkreditan Rakyat maupun Lembaga keuangan non Bank lainnya. Oleh sebab itu, salah satu faktor yang sangat penting dan harus dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri Tulang Bawang adalah keunggulan dalam hal pelayanan terhadap nasabahnya. Hal inilah yang menjadi dasar penelitian ini
tentang besarnya
pengaruh pelayanan terhadap Nasabah dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah untuk tetap menabung di Bank Syariah Mandiri. Bertolak dari latar belakang pemikiran diatas, maka dapat dikemukakan permasalahan dalam uraian penelitian ini yaitu : “Apakah Kualitas produk dan layanan frontliner berpengaruh terhadap loyalitas nsabah tabungan Bank syariah Mandiri Tulang Bawang ?“. I.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Front Liner dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Syariah Mandiri Tulang Bawang. I.4. Kegunaan Penelitian Manfaat yang diharapkan dari Penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Manajemen Bank Syariah Mandiri Tulang Bawang, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun strattegi layanan yang baik untuk dapat meningkatkan daya saing. 2. Bagi Peneliti selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi literatur untuk penelitian lebih lanjut. 3. Bagi Universitas Lampung, semoga dapat dijadikan sebagai bahan pembanding Menjadi sumbangan pemikiran dan kontribusi terhadap penelitian dan kajian selanjutnya.
7
I.5.
Kerangka Pemikiran
Sebagai Intermediary agent Bank Syariah melakukan aktifitas pengumpulan dana masyarakat ( Dana Pihak Ketiga) dan menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana (Pembiayaan).
Pada sisi pengerahan dana masyarakat, shahibul maal berhak atas bagi hasil dari usaha Bank Syariah sesuai dengan porsi yang telah disepakati bersama. Bagi hasil yang diterima shahibul maal akan naik turun secara wajar sesuai dengan keberhasilan Bank Syariah dalam mengelola dana yang dipercayakan kepadanya.
Pada penyaluran dana kepada masyarakat, sebagian besar pembiayaan Bank Islam disalurkan dalam bentuk barang dan jasa yang dibelikan Bank Islam untuk nasabahnya. Pembiayaan hanya diberikan apabila barang dan jasa telah ada terlebih dahulu. Dengan metode ada barang dahulu, baru ada uang maka masyarakat dipacu untuk memproduksi barang dan jasa atau mengadakan barang dan jasa. Selanjutnya barang yang dibeli/diadakan menjadi jaminan (collateral) hutang.
Secara garis besar, hubungan ekonomi berdasarkan syariah Islam tersebut ditentukan oleh hubungan aqad yang terdiri dari lima konsep aqad. Bersumber dari lima konsep ini, bank syariah dapat menerapkan produk-produk bank syariah yang dapat dioperasionalkan.
Tingkat persaingan Bak Syariah tidak hanya dengan sesama Bank Syariah, melainkan dengan Bank Konvensional, Bank Perkreditan Rakyat serta lembaga keuangan non Bank Lainnya. Untuk itu, maka Bank yariah harus memiliki keunggulan dalam layanan kepada nasabahnya yang dimaksudkan sebagai diferensiasi yang amat penting. Pelayanan yang baik harus melibatkan semua unsur yang ada dalam Bank syariah. Semua harus mampu memberikan layanan sesuai standar layanan baku yang telah
8
ditetapkan Kantor Pusat Bank Syariah. Demi peningkatan pelayanan kepada nasabah untuk kepuasan pelanggannya. Disisi lain para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang digunakannya. Jika ekpektasi nasabah terhadap layanan yang diterima tidak sesua harapan maka tentu akan menimbulkan kekecewaan. Jika hal tersebut terjadi, maka nasabah akan melakukan pemindahan aktifitas keuangannya ke Bank lain. Menurut Griffin (dalam Wicaksono, 2014 : 9) pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan produk 4. Resisten terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing Pada penelitian ini model yang akan digunakan adalah sebagai berikut : Kualitas Produk Meliputi : Jenis atau variasi Produk Manfaat Produk
Loyalitas Nasabah
Layanan Front Liner Meliputi : Proses kerja dan transaksi Menampung keluhan dan memberi solusi Keramahan dan keterampilan Peduli akan kebutuhan Perhatian secara personal Bentuk fisik, perlengkapan,serta material Kantor Penampilan staff
Gambar 1. Model Penelitian I.6.
Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bahwa kualitas Pelayanan Fronliner dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas asabah Tabungan di Bank Syariah Mandiri Tulang Bawang.
9
