BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Reformasi telah membawa perubahan paradigma pemerintahan dari government menjadi governance. Perubahan penyelenggaraan pemerintahan daerah dilakukan dengan melakukan revitalisasi dan reposisi kelembagaan pemerintah daerah untuk mengawali proses otonomi daerah. Otonomi daerah diterapkan untuk mengoptimalkan fungsi pemerintahan meliputi pelayanan, pengaturan dan pemberdayaan diformulasikan dalam kebijakan publik yang berorientasi terhadap kebutuhan masyarakat. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat menjadi titik penting dari keseluruhan reformasi penyelenggaraan pemerintahan. Selama ini pelaksanaan otonomi daerah masih berorientasi pada peningkatan pendapatan asli daerah (PAD). Sumberdaya keuangan memang sangat berpengaruh dalam kelancaran penyelenggaraan pemerintahan karena seluruh kegiatan penyelenggaraan pemerintahan bersumber dari PAD. Komitmen pemerintah daerah berfokus pada peningkatan sumberdaya keuangan berdampak dalam penyelenggaraan pemerintahan yang kurang efektif dan efisien. Kinerja organisasi dan pelayanan publik sebagai bagian dari penyelenggaraan pemerintahan kurang diperhatikan. Padahal secara sistemik
untuk
menyelenggarakan
pemerintahan
yang
baik
harus
memperhatikan kinerja organisasi dan pelayanan publik. Peningkatan PAD
1
2
mendorong besarnya pembiayaan belanja daerah dan meningkatnya beban masyarakat yang harus diemban. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Wahyudi Kumorotomo (2005), kualitas pelayanan publik belum mengalami peningkatan yang signifikan dengan peningkatan belanja daerah dan peningkatan beban masyarakat berupa kenaikan pajak dan biaya pelayanan. Kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah masih dalam kondisi yang memprihatinkan. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak pengaduan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang diajukan secara langsung kepada unit pelayanan publik dan aparaturnya melalui lembaga pengawasan pelayanan seperti Ombudsman atau dengan dipublikasikan melalui berbagai media massa lokal. Proses pelayanan menjadi salah satu tolok ukur kepercayaan masyarakat kepada unit pelayanan publik. Kegiatan pelayanan menjadi penyelenggaraan pemerintahan yang bersifat nyata dan intensif antara masyarakat dengan pemerintah. Aparatur pelaksana bertemu secara langsung dan intensif sehingga masyarakat dapat menilai kinerja aparat dalam memberikan pelayanan telah baik atau belum. Pembentukan Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap (Samsat) sebagai institusi yang bertugas memberikan pelayanan administrasi kendaraan bermotor menjadi inovasi manajemen pemerintahan daerah. Pembentukan organisasi ini telah menunjukkan hasil berupa peningkatan efektivitas pelayanan administrasi kendaraan bermotor dan kualitas pelayanan yang diberikan lebih dekat dengan kebutuhan dengan masyarakat.
3
Wilayah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) terdiri dari lima kabupaten yang memiliki kantor bersama Samsat untuk masing-masing kabupaten untuk menyelenggarakan pelayanan administrasi kendaraan bermotor. Samsat Sleman bertugas untuk menyelenggarakan pelayanan di wilayah Kabupaten Sleman. Kantor ini berkomitmen untuk menerapkan, memelihara, mendukung, mengembangkan dan memantau sistem pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Samsat berupaya untuk memenuhi kepuasan wajib pajak dengan menyediakan
jasa
pelayanan
pendaftaran
kendaraan
bermotor
baru,
pendaftaran pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK) satu tahun, perpanjangan STNK lima tahun sesuai dengan visi dan misi dan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga diperoleh kualitas pelayanan yang semakin baik. Pelayanan yang optimal untuk kepuasan masyarakat merupakan visi Samsat Sleman yang diterjemahkan dalam misinya yaitu (1) meningkatkan kinerja seluruh pegawai Samsat untuk menunjang kualitas layanan bagi masyarakat, (2) meningkatkan mutu pelayanan untuk meningkatkan pendapatan daerah, (3) meningkatkan secara terus menerus pengetahuan, ketrampilan dan sikap pegawai serta (4) memberikan pelayanan yang memuaskan bagi semua pelanggan internal dan eksternal. Dalam menyelenggarakan pelayanan kepada wajib pajak Samsat Sleman telah menetapkan dasar dan panduan dalam memberikan jasa pelayanan yang dituangkan dalam Panduan Sistem Manajemen Mutu ISO
4
9000: 2008. Kantor Bersama Samsat Sleman seperti satuan kerja pemerintah daerah lain harus senantiasa memperbaiki citra pelayanan. Pelayanan dalam pemungutan pajak harus mempertimbangkan kepuasan wajib pajak dalam menerima pelayanan. Samsat Sleman berupaya untuk memotivasi petugas agar dapat mendapatkan kreasi-kreasi baru tentang pelayanan yang cepat, tepat, nyaman dan aman. Petugas pelayanan diharapkan selalu meningkatkan pengetahuan
dan
ketrampilan
serta
pengembangan
teknologi
untuk
meningkatkan mutu pelayanan. Dalam
kegiatan
pelayanan
administrasi
kendaraan
bermotor,
keseimbangan hak dan kewajiban antara wajib pajak dan petugas pelayanan perlu diperhartikan. Keseimbangan mengenai hak dan kewajiban akan mendukung proses pelayanan yang lebih efektif dan efisien. Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik telah memberikan kepastian hukum mengenai hubungan antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik. Pengaturan mengenai kewajiban penyelenggara layanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai haknya didasarkan asas-asas pelayanan. Penyelenggara pelayanan harus memperhatikan berbagai hal terkait dengan pelayanan seperti standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi pelayanan, fasilitas pelayanan, tarif pelayanan, sikap pelaksana serta pengelolaan pengaduan. Penyelenggaraan
pelayanan
administrasi
kendaraan
bermotor
disesuaikan dengan kondisi lingkungan yang dihadapi oleh Samsat Sleman. Kabupaten Sleman menjadi wilayah yang memiliki pertumbuhan ekonomi
5
yang tinggi karena potensi-potensi yang dimilikinya. Sebagian besar perguruan tinggi di DIY berada di wilayah Sleman sehingga mobilitas kendaraan bermotor sangat tinggi dibandingkan wilayah lainnya. Selain itu, pencairan kredit kendaraan bermotor yang dijamin oleh lembaga leasing dengan proses sederhana mendorong masyarakat untuk melakukan kredit sehingga meningkatkan jumlah kendaraan bermotor di wilayah Sleman. Berikut ini disajikan jumlah kendaraan bermotor yang telah diregistrasi di seluruh Provinsi DIY : Tabel 1. Jumlah Kendaraan Bermotor yang Telah Diregistrasi di Seluruh Kabupaten di Provinsi DIY Tahun 2011 No
Kab/Kota
Jumlah
1
Sleman
473.131
2
Bantul
273.946
3
Kota Yogyakarta
243.576
4
Gunung Kidul
113.795
5
Kulon Progo
105.910
Total
1.210.358
Sumber : Rekapitulasi Jumlah Kendaraan Bermotor yang Telah diregistrasi seluruh Samsat di Provinsi DIY Tahun 2011 Berdasarkan data yang telah disajikan, Kabupaten Sleman menjadi wilayah yang memiliki jumlah kendaraan bermotor yang terbesar di Provinsi DIY. Hal ini dikarenakan berbagai faktor antara lain meningkatnya kesejahteraan masyarakat dan mobilitas penduduk yang tinggi. Berdasarkan informasi yang dikutip dari media online (oto.detik.com tanggal 11 Januari 2012) jumlah pemilik kendaraan bermotor roda dua dan roda empat di wilayah Provinsi DIY tahun 2011 mencapai lebih dari 115 ribu per unit. Peningkatan jumlah pemilik
6
kendaraan bermotor mengindikasikan kesejahteraan masyarakat dan mobilitas yang tinggi.
Kabupaten Sleman menjadi pemilik kendaraan bermotor
terbanyak dibandingkan kabupaten lainnya. Di wilayah Kabupaten Sleman tercatat sebanyak 46.774 unit kendaraan baru terdiri 40.889 unit kendaraan roda dua dan 5.855 unit kendaraan roda empat. Kesejahteraan masyarakat yang meningkat mendorong pertumbuhan kendaraan bermotor di wilayah Sleman. Sesuai dengan pernyataan Kepala Bidang Penganggaran Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) bahwa dalam tiga tahun terakhir pertumbuhan kendaraan di Kabupaten Sleman rata-rata sebesar 45 ribu unit setiap tahunnya (Tribunnews, 12 Januari 2012). Kepadatan pelayanan tidak dapat dihindarkan karena jumlah kendaraan bermotor yang besar secara otomatis akan meningkatkan jumlah pelayanan yang berlangsung di Samsat Sleman. Berdasarkan Laporan Tahunan Kantor Pelayanan Pajak Daerah (KPPD) Provinsi DIY di Kabupaten Sleman tahun 2011 pajak kendaraan bermotor (PKB) menjadi andalan utama sumber pendapatan Kabupaten Sleman. PKB memberikan kontribusi terhadap peningkatan PAD di Kabupaten Sleman selain penerimaan dari sektor pajak lainnya, seperti terlihat dalam tabel berikut ini :
7
Tabel 2. Laporan Realisasi Pendapatan KPPD Kabupaten Sleman Tahun Anggaran 2011 No
Pendapatan Asli Daerah
1.
Pajak Kendaraan Bermotor
2. 3. 4.
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Retribusi Daerah Lain-lain Pendapatan Daerah yang Sah
Jumlah Pendapatan Asli Daerah
Realisasi (dalam Rupiah)
%
140.588.634.450
51,00
132.536.461.250
48,08
42.394.500
1,54
2.451.302.000
0,01
275.618.792.200
100
Sumber : Laporan Tahunan Kantor Pelayanan Pajak Daerah (KPPD) Provinsi DIY di Kabupaten Sleman tahun 2011 Berdasarkan data dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa PKB memberikan kontribusi terbesar terhadap penerimaan PAD. PKB dan BBNKB menjadi sektor utama dalam menunjang peningkatan pendapatan daerah dalam menunjang kelancaran pembangunan di wilayah Sleman. Namun, besarnya penerimaan pajak daerah tidak berkorelasi positif dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Sesuai dengan hasil penelitian Governance and Decentralization Survey (GDS) dalam Prasetiani (2010: 1) tiga masalah yang sering terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia yaitu diskriminasi dalam pelayanan, ketidakpastian waktu dan biaya dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terrhadap pelayanan publik. Masalah ini juga terjadi dalam pelayanan kendaraan bermotor yang diselenggarakan di Samsat Sleman.
8
Proses pelayanan kendaraan bermotor terkait dengan waktu pelayanan, biaya pelayanan dan persepsi masyarakat tentang Samsat. Masing-masing pelayanan administrasi kendaraan bermotor memiliki proses yang berbeda, misalnya pelayanan pajak lima tahunan yang menekankan pada kinerja dari seluruh pegawai Samsat sehingga waktu pelayanan sering tidak konsisten. Pajak lima tahunan terkait dengan cek fisik, penetapan PKB, penerbitan STNK dan pencetakan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB). Waktu pelayanan disesuaikan dengan cepat atau tidaknya pegawai Samsat dalam berkoordinasi dalam menyelesaikan proses pelayanan. Pencetakan TNKB yang menjadi wewenang Direktorat Lalu Lintas Polisi Daerah (Ditlantas Polda) DIY mengurangi kepastian waktu pelayanan pajak lima tahunan sehingga masyarakat membutuhkan waktu yang lama dalam proses pelayanan pajak lima tahunan. Ketidakpastian mengenai waktu pelayanan ini juga dipengaruhi oleh penerapan kartu antrian yang agak timpang. Kartu antrian hanya berlaku pada proses pelayanan pajak tahunan sedangkan pelayanan lain seperti pajak lima tahunan tidak ada penggunaan kartu antrian. Proses pelayanan kendaraan bermotor dilakukan oleh masyarakat yang bersangkutan juga tidak menutup kemungkinan untuk terjadi penyimpangan. Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, beberapa pengguna jasa pernah dimintai biaya tambahan saat cek fisik di luar dari bukti pembayaran dan petugas tidak memberikan tanda bukti atau kuitansi. Beberapa petugas cek fisik secara terang-terangan meminta balas jasa seikhlasnya.
9
Proses pelayanan kendaraan bermotor terkait dengan biaya pelayanan mengalami ketidakpastian karena masyarakat yang tidak mengurus proses pelayanan sendiri. Dengan kata lain menggunakan biro jasa ataupun calo untuk membantu proses pelayanan. Beberapa masyarakat lebih memilih untuk menggunakan calo atau biro jasa karena tidak mempunyai waktu untuk melakukan proses pelayanan. Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan masyarakat yang memiliki kendaraan bermotor berplat Sleman yang domisilinya bukan di wilayah Sleman lebih memilih menggunakan calo. Penemuan yang ditemukan di lapangan masyarakat sering mencari informasi terlebih dahulu mengenai kebutuhan pelayanan kepada calo. Kebetulan informasi mengenai biaya pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat adalah biaya untuk proses penggantian STNK yang hilang, calo menetapkan biaya pelayanan yang cukup besar sehingga masyarakat urung menggunakan jasa calo. Samsat Sleman yang berada di pusat pemerintahan menimbulkan polemik pada masyarakat yang tinggal di wilayah Sleman timur, Sleman barat dan wilayah lereng Merapi. Dari segi jarak, posisi Samsat Sleman ini kurang strategis bagi masyarakat di wilayah pingggiran Sleman seperti Prambanan, Godean, Cangkringan, Turi. Hal ini sesuai dengan informasi yang diperoleh dari masyarakat yang tinggal di sekitar Gayamharjo, Prambanan yang mengemukakan bahwa untuk mengurus pelayanan pajak tahunan atau lima tahunan harus ke Samsat induk dengan perkiraan lebih dari sehari untuk dinyatakan urusan pelayanan selesai (petruspram.blogspot, 3 Februari 2012).
10
Masyarakat yang tidak merasa puas atas pelayanan yang diberikan menyampaikan keluhan melalui kolom pengaduan masyarakat Polda DIY. Berdasarkan informasi dari kolom pengaduan masyarakat (jogja.polri.go.id, 2 Februari 2012) kondisi pelayanan Samsat Sleman masih identik dengan calo yang menawarkan jasa dalam pengurusan kendaraan bermotor. Dalam mendukung pelayanan kendaraan bermotor ternyata sarana pendukung pelayanan kurang memberikan kenyamanan bagi masyarakat. Masyarakat dalam proses pelayanan administrasi kendaraan bermotor kurang memahami kewenangan yang dimiliki oleh masing-maing instansi Samsat Sleman. Masyarakat beranggapan Samsat identik dengan polisi sehingga proses pelayanan yang bukan menjadi wewenangnya menjadi keluhan yang ditujukan kepada Polisi. Misalnya terjadi kesalahan dalam penghitungan pajak masyarakat akan berkeluh dengan aparat pelaksana pelayanan yang berasal dari Polri. Padahal dalam penetapan pajak merupakan kewenangan dari Kantor Pelayanan Pajak Daerah (KPPD) Sleman sebagai unit pelaksana teknis. Pelayanan kendaraan bermotor yang diselenggarakan Samsat Sleman masih
mendapatkan
banyak
keluhan
dari
masyarakat.
Kondisi
ini
mencerminkan rendahnya kualitas administrasi pelayanan di Samsat Sleman. Harapan masyarakat dalam pemenuhan hak sebagai wajib pajak belum dapat terpenuhi dengan baik oleh aparat penyelenggara pelayanan. Hal ini mendorong Samsat Sleman untuk meningkatkan pelayanan sehingga citra pelayanan semakin meningkat.
11
Masalah-masalah
administrasi
pelayanan
kendaraan
bermotor
membutuhkan upaya-upaya yang direncanakan secara terus menerus oleh Samsat Sleman berdasarkan pada kondisi yang terjadi di lapangan. Samsat Sleman sebagai organisasi pelaksana pelayanan kendaraan bermotor membutuhkan strategi yang tepat dalam meningkatkan pelayanan. Peneliti berharap dengan adanya kajian mengenai strategi yang dilakukan Samsat Sleman dapat memberikan gambaran mengenai pelaksanaan strategi, kesesuaian strategi serta dampak penerapan strategi peningkatan pelayanan. Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti ingin mengetahui lebih mendalam tentang bagaimana strategi yang dilaksanakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor di Samsat Sleman. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang
telah diuraikan di atas dapat
diidentifikasikan masalah sebagai berikut : a. Calo dan biro jasa yang menyediakan jasa pelayanan di lingkungan Kantor Bersama Samsat Sleman. b. Waktu pelayanan kendaraan bermotor di Samsat Sleman yang kurang konsisten. c. Ketidakpastian biaya untuk melakukan proses pelayanan kendaraan bermotor di Samsat Sleman. d. Masyarakat kurang memahami kewenangan masing-masing instansi yang terlibat dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor di Samsat Sleman.
12
e. Kepadatan pelayanan kendaraan bermotor yang diselenggarakan di Samsat Sleman. C. Batasan Masalah Karena adanya keterbatasan waktu, tenaga dan teori maka dalam penelitian ini dibatasi mengenai strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Sleman. D. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan masalah yakni bagaimana strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Sleman ? E. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Sleman. F. Manfaat Penelitian a. Secara teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan
Ilmu
Administrasi
Negara
khususnya
dalam
pengembangan strategi bagi organisasi publik dalam meningkatkan fungsi pelayanan.
13
b. Secara praktis 1) Bagi peneliti, penelitian ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam bidang Ilmu Administrasi Negara di Universitas Negeri Yogyakarta (UNY). 2) Bagi Pemerintah, hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengambil keputusan mengenai masalah administrasi pelayanan kendaraan bermotor. 3) Bagi masyarakat, hasil penelitian akan memberikan pengetahuan dan wawasan mengenai penerapan strategi peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Sleman. 4) Bagi pihak-pihak lain, penelitian ini dapat menjadi sebuah rujukan jika ingin mengangkat penelitian yang sama.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Strategi Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005: 964) strategi diartikan sebagai rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus.
Menurut
Bryson
dalam
Wahyuningsih
(2008:
12)
strategi
didefinisikan sebagai pola tujuan, kebijakan, program, tindakan, keputusan, atau alokasi sumber daya yang menggambarkan bagaimana organisasi, apa yang dikerjakan dan mengapa organisasi melakukannya. Chandler dalam Rangkuti (1998:3) mengemukakan bahwa “strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut serta prioritas alokasi sumber daya.” Jadi strategi adalah suatu perluasan misi untuk menjembatani organisasi (atau komunitas) dan lingkungannya. Strategi dikembangkan dalam mengatasi isu strategis dan menjelaskan respon organisasi terhadap pilihan kebijakan pokok (Bryson dalam Wahyuningsih, 2008: 12). Menurut Argyris dkk. dalam Rangkuti (1998: 3-4) mendefinisikan strategi sebagai respon secara terus-menerus maupun adaptif terhadap peluang dan ancaman eksternal serta kekuatan dan kelemahan internal yang dapat mempengaruhi organisasi. Pernyataan ini berbeda dengan Porter dalam Rangkuti (1998: 3-4) yang menyatakan bahwa strategi merupakan alat yang sangat penting dalam mencapai keunggulan bersaing.
14
15
Menurut Bryson dalam Salusu (1996: 92) “strategi harus dikaitkan dengan lingkungan karena fungsi dari strategi adalah membuat jembatan antara misi organisasi dan dunia lingkungannya.” Strategi yang dirumuskan sangat dipengaruhi oleh lingkungan internal dan eksternal. Dengan kata lain, strategi yang baik harus dapat menyesuaikan dengan perubahan yang terjadi baik pada lingkungan internal maupun eksternal. Suatu strategi yang baik hendaknya mampu memberi informasi kepada pembacanya yang sekaligus berarti mudah diperbaharui oleh setiap anggota manajemen puncak dan setiap karyawan organisasi. Menurut Donelly dalam Salusu (1996: 54) ada enam informasi yang tidak boleh dilupakan dalam suatu strategi yaitu : 1. Apa yaitu apa yang akan dilakukan 2. Mengapa demikian yaitu suatu uraian tentang alasan yang akan dipakai dalam menentukan „apa‟ yang di atas 3. Siapa yang akan bertanggungjawab untuk atau mengoperasionalkan strategi 4. Berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan untuk mensukseskan strategi 5. Berapa lama waktu yang diperlukan untuk operasionalisasi strategi tersebut 6. Hasil apa yang akan diperoleh dari strategi tersebut Dalam merumuskan suatu strategi tidak lepas dari proses manajemen strategis. Secara umum manajamen strategis merupakan serangkaian kegiatan yaitu perencanaan, pengarahan, pengorganisasiaan dan pengendalian atas keputusan dan tindakan suatu organisasi yang berkaitan dengan strategi. Perencanaan strategis merupakan langkah utama dalam menyelenggarakan suatu manajemen strategis. Di samping itu, perencanaan strategis menjadi
16
bagian dari siklus manajemen strategis sehingga konsep yang digunakan dalam perencanaan strategis adalah konsep manajemen strategis (Aziz: 2004). Menurut David dalam Tripomo dan Udan (2005: 27) mengemukakan definisi manajemen strategis sebagai berikut : Manajemen strategis merupakan seni dan ilmu untuk „formulasi, implementasi dan evaluasi‟ keputusan-keputusan yang bersifat lintas fungsional yang digunakan sebagai panduan tindakan bagi fungsi SDM, pemasaran, keuangan, produksi dan lain-lain agar organisasi dapat mencapai tujuannya. Sebagaimana
yang
dikemukakan
oleh
Wahyudi
(1996:15)
yang
mendefinisikan manajemen strategik sebagai berikut : Manajemen strategik adalah suatu seni atau ilmu dari pembuatan (formulating), penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan strategis antar fungsi-fungsi yang memungkinkan sebuah organisasi mencapai tujuan-tujuan masa datang. Menurut Hofer dan Schendel dalam Kesumawati (2007: 18-19) manajemen strategis memfokuskan empat aspek yaitu penyusunan tujuan, penyusunan strategi yang didasarkan pada tujuan yang telah ditetapkan, implementasi strategi melalui pelaksanaan kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan serta pengendalian strategik yang memberikan umpan balik bagi manajer terhadap perkembangan yang dicapai. Menurut David (2006: 5) menyatakan bahwa manajemen strategis (strategic management) didefinisikan sebagai ilmu dan seni untuk memformulasi, mengimplementasi dan mengevaluasi keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi dapat mencapai tujuannya. Jadi, dapat disimpulkan proses manajemen strategis meliputi tiga proses yaitu pembuatan strategi, penerapan strategi serta evaluasi/kontrol strategi.
17
Penerapan manajemen strategis secara tepat dapat meningkatkan kinerja organisasi karena merupakan kerangka atau kesatuan konsep, prosedur dan alat yang telah direncanakan bagi pimpinan, manajer dan perencana untuk dapat berfikir dan bertindak strategis dalam mengantisipasi perubahan lingkungan yang bersifat turbulence dan tidak terduga. Pelaksanaan manajemen strategis dapat berhasil jika dilakukan oleh team work, dilaksanakan secara terpadu (integrated) serta terdesentralisir sehingga menghasilkan inovasi-inovasi yang baru (Tangkilisan, 2003: 6). Menurut Bryson dalam Tangkilisan (2003: 6) manfaat manajemen strategis antara lain adalah : a. b. c. d.
Mengembangkan cara berfikir dan bertindak strategis Memperbaiki pengambilan keputusan Meningkatkan daya tanggap organisasi dan memperbaiki kinerja Manajemen strategis secara langsung dapat bermanfaat bagi anggota organisasi
Menurut Arsyad dalam Kumorotomo dan Purwanto (2005: 39) mengemukakan bahwa formulasi/pembuatan strategi merupakan proses sistematis yang berkelanjutan dari pembuatan keputusan yang beresiko dengan memanfaatkan
pengetahuan
antisipatif
dalam
mengorganisasi
secara
sistematis untuk melaksanakan keputusan tersebut serta mengukur hasilnya melalui umpan balik yang teorganisasi dan sistematis. Formulasi strategi mencakup beberapa hal yaitu mengembangkan visi dan misi, mengidentifikasi peluang dan ancaman eksternal, menentukan kekuatan dan kelemahan internal, menetapkan tujuan jangka panjang, merumuskan alternatif strategi dan memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan (David: 2006). Tahap
18
pembuatan strategi merupakan suatu tahap yang menarik dalam proses manajemen strategis karena inti pokok dari tahap ini adalah menghubungkan organisasi dengan lingkungannya dan menciptakan strategi yang cocok dalam mencapai misi organisasi. Analisis
lingkungan
dilakukan
dengan
tujuan
untuk
melihat
kemungkinan-kemungkinan ancaman (threat) yang dapat terjadi sebagai akibat dari perubahan yang terjadi di lingkungan internal dan lingkungan eksternal organisasi. Analisis juga diterapkan terhadap kekuatan (strength) dan
kelemahan
(weakness)
yang
dimiliki
organisasi
untuk
dapat
memanfaatkan peluang (opportunities) serta mengantisipasi ancaman dan tantangan yang dihadapi organisasi (Dirgantoro, 2001: 12). Dalam Wahyudi (1996: 49-50), analisis lingkungan menjadi suatu analisis penting dalam manajemen strategik dan harus dilakukan oleh manajer puncak karena : 1. Organisasi/perusahaan tidak berdiri sendiri (terisolasi) tetapi berinteraksi dengan bagian-bagian dari lingkungan dan lingkungan selalu berubah setiap saat. 2. Pengaruh lingkungan yang sangat rumit dan kompleks dapat mempengaruhi kinerja banyak bagian yang berbeda dari sebuah organisasi. Dalam melakukan analisis eksternal, organisasi mengidentifikasikan peluang (opportunity) yang berkembang dan ancaman (threat) dari pesaing serta calon pesaing. Sedangkan analisis internal difokuskan pada identifikasi kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) dari organisasi (Wahyudi, 1996: 50). Implementasi strategi seringkali disebut sebagai tahap pelaksanaan dalam manajemen strategis. Melaksanakan strategi berarti memobilisasi karyawan dan manajer dalam menempatkan strategi yang telah diformulasikan
19
menjadi tindakan. Tahap ini merupakan tahap paling rumit dalam manajemen strategi karena membutuhkan disiplin pribadi, komitmen dan pengorbanan. Strategi yang telah diformulasikan akan tetapi tidak diimplementasikan tidak akan memiliki arti. Menurut David (2006: 7) implementasi strategi mensyaratkan untuk menetapkan tujuan tahunan, membuat kebijakan, mengalokasikan sumberdaya, memotivasi karyawan, mengembangkan budaya yang mendukung strategis serta menciptakan struktur organisasi yang efektif. Tahap evaluasi strategi merupakan tahap akhir dalam proses manajemen strategis. Evaluasi strategi adalah alat utama untuk mendapatkan informasi mengenai bagaimana strategi dapat berjalan seperti yang diharapkan. Seluruh strategi dapat diubah di masa mendatang karena faktor internal dan eksternal secara konstan berubah. Menurut David (2006: 8) terdapat tiga kegiatan dasar evaluasi strategi yaitu meninjau ulang faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi saat ini, mengukur kinerja serta pengambilan tindakan korektif. Penilaian strategik sangat diperlukan karena apa yang berhasil saat ini tidak selalu berhasil nanti, keberhasilan senantiasa menciptakan persoalan baru dan berbeda, organisasi yang mudah berpuas diri akan mengalami kegagalan. Dalam penelitian ini, mengenai strategi Sistem Administrasi Satu Atap (Samsat) Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor mengacu pada proses manajemen strategis menurut Fred D. David yang terdiri dari formulasi, implementasi serta evaluasi strategi. Tahap formulasi strategi dalam penelitian ini menggunakan tiga indikator yang disesuaikan dengan
20
kondisi Samsat Sleman yaitu kesadaran Samsat Sleman mengenai kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, mengidentifikasi peluang dan ancaman yang dihadapi oleh Samsat Sleman serta memilih alternatif strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor. Dalam tahap implementasi strategi menggunakan dua indikator yaitu operasionalisasi program untuk meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor dan kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan upaya peningkatan pelayanan. Operasionalisasi program merupakan abstraksi dari alternatif strategi yang telah dirumuskan dengan didukung oleh sumberdaya yang dimiliki oleh Samsat Sleman. Dalam menilai keberhasilan strategi dan memantau strategi agar tidak menyimpang dilakukan proses evaluasi. Tahap evaluasi strategi yang dilakukan Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor terdiri dari tiga indikator yaitu tindakan monitoring untuk memantau pelaksanaan strategi agar tidak menyimpang, tindakan korektif digunakan untuk mengoreksi pelaksanaan strategi yang telah dilakukan oleh Samsat Sleman dan respon masyarakat terhadap pelaksanaan program untuk mengetahui sejauhmana program dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. B. Kualitas Pelayanan Kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkat baik-buruknya sesuatu, kadar, derajat, taraf, kecakapan, mutu dan sebagainya. Definisi konvesional kualitas menggambarkan karakteristik
21
langsung suatu produk, kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan lainnya. Sedangkan definisi strategisnya adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs customers). Menurut Tjiptono (1997: 11), beberapa ahli memberikan definisi umum mengenai kualitas diantaranya : 1. Josep M. Juran Kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan pelanggan. 2. Philip B. Crosby Kualitas adalah kesesuaian individual terhadap persyaratan atau tuntutan. 3. W. Edwards Deming Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. 4. Taguchi Kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat seteleh produk tersebut dikirim, selain kerugiankerugian yang disebabkan fungsi instrinsik produk. Definisi lain tentang kualitas diungkapkan Goetsch Davis dalam (Yamit, 2001: 8-9) mendefinisikan kualitas dengan cakupan yang luas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan definisi tersebut, kualitas bukan hanya dilihat dari hasil akhir suatu produk akan tetapi dilihat juga dari segi kualitas manusia dan kualitas lingkungannya. Organisasi, perusahaan milik negara atau milik swasta yang melayani masyarakat di bidang jasa pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses pelayanan, karena masyarakat terlibat langsung dalam proses pelayanan tersebut.
22
Menurut Ivancevich dkk. dalam Ratminto & Winarsih, (2005: 2) “pelayanan didefinisikan sebagai produk-produk yang tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Selanjutnya, Gronroos dalam Ratminto & Winarsih (2005: 2) mendefinisikan pelayanan yang lebih rinci yaitu : “Pelayanan adalah suatu aktivitas satu serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.” Menurut Moenir (1992: 16-17, 26-27) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung yang dilakukan atas permintaan. Jenis atau kategori pelayanan ini terdiri atas pelayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan pelayanan administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi massa atau negara, di mana tingkat kepuasan layanan hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani ataupun dilayani. Pelayanan publik merupakan sarana interaksi secara intensif antara pemerintah sebagai penyelenggara layanan yang dibutuhkan oleh masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Penyelenggaraan pelayanan yang baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat bukan hal yang mudah untuk dilakukan karena penyedia layanan (aparatur pemerintah) dan pengguna jasa layanan kebanyakan kurang memahami hak dan kewajiban antara kedua belah pihak. Masyarakat masih sering menganggap birokrasi pemerintah kurang tanggap mengenai apa yang diinginkan masyarakat terutama untuk
23
meningkatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat sedangkan pemerintah menganggap masyarakat kurang memanfaatkan pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan yang professional menjadi tanggungjawab bersama antara pemerintah dan masyarakat, karena untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan menjadi hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh aparat pemerintah (Aloysia: 2002). Setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapan, budaya dan pelanggannya masing-masing. Organisasi publik yang dipahami sebagai penyelenggara pemerintahan dan pelayanan kepada warga negara memiliki posisi yang strategis dalam sistem pemerintahan. Peran organisasi publik dalam rangka pencapaian tujuan nasional memiliki tanggungjawab yang besar bahkan dalam beberapa hal organisasi publik berperan sebagai aktor utama dan memonopoli berbagai urusan untuk warga negara (Tjiptono: 1998). Pelayanan publik diharapkan mampu menciptakan kesejahteraan masyarakat dengan memperhatikan kualitas pelayanan dan pemerataan pelayanan. Kualitas pelayanan terkait dengan pelayanan terbaik berupa aktivitas, sikap dan cara aparat pemerintah dalam melayani dan memuaskan masyarakat (Indrastuti: 2004). Kualitas bermakna “mutu dan kecakapan”. Suatu mutu atau kualitas baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan apa yang diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu atau kualitas jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Jadi, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan
24
antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dari apa yang diberikan (Hadianto: 2010) Suatu pelayanan akan dikatakan memuaskan dapat ditinjau dari lima karakteristik kualitas pelayanan. Kelima karakteristik ini merupakan hasil dari penelitian Zeithml, Berry dan Parasuraman dalam Yamit (2001: 12) pada beberapa bidang jasa. Karakteristik yang sering digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah : 1. Bukti langsung (tangible) artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan. 2. Keandalan (realibility) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang disajikan secara akurat. 3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong pelangga, tanggap terhadap keinginan konsumen dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4. Jaminan (assurance) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan resiko atas kerugian. 5. Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhartian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi kualitas mempengaruhi harapan pelanggan dan kenyataaan yang diterima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan mengatakan kualitas pelayanan memuaskan. Sedangkan jika pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang dari harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dikatakan kurang memuaskan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi yang menyediakan barang dan jasa untuk melayani masyarakat. Jika kualitas pelayanan baik konsumen akan merasa puas sehingga menghasilkan umpan
25
balik kepada instansi yang mendukung perkembangannya. Jadi, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan publik adalah hasil dari proses interaksi dari berbagai aspek meliputi sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan (customers). Sistem pelayanan yang baik akan memberikan hasil yang baik yang dicirikan dengan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol (built in control) sehingga bentuk-bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah untuk diketahui. Sistem pelayanan yang baik juga mensyaratkan penyesuaian dengan kebutuhan pelanggan sehingga organisasi harus mampu merespon keinginan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat (Dwiyanto, 2005). Sesuai dengan yang diutarakan Dwiyanto (2005) sumberdaya manusia (SDM) dalam menyelenggarakan pelayanan yaitu petugas pelayanan harus dapat memahami dan mengoperasikan sistem pelayanan yang baik. Pelanggan memiliki sifat dan jenis yang bervariasi sehingga membutuhkan strategi pelayanan yang berbeda dan harus diketahui oleh petugas pelayanan. Petugas pelayanan perlu mengenal pelanggan dengan baik sebelum memberikan pelayanan. Dalam sistem perbankan cara semacam ini dikenal dengan sebagai strategi Know Your Customers (KYC). Kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi dipengaruhi berbagai faktor seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang
26
digunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi dsb. Budaya paternalism masih mendominasi birokrasi di Indonesia telah melahirkan pola hubungan antara atasan dan bawahan seperti patron-clients. Sifat hubungan ini mengandung makna bahwa patron atau bapak memiliki kewajiban melindungi dan memenuhi kebutuhan clients atau anak. Sementara itu clients atau anak berkewajiban loyal dan menjaga nama baik patron atau bapak. Hubungan patron-clients ini membawa konsekuensi yaitu apabilan ada kesalahan mereka akan saling menutupi kesalahan (Dwiyanto, 2005). Pemerintah sebagai masyarakat dituntut untuk
penyedia layanan
(service provider)
bagi
memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat sebagai perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam melaksanakan fungsi memberikan pelayanan birokrasi pemerintah sedapat mungkin harus mampu membuat pengukuran aktivitasaktivitas pelayanan terhadap masyarakat serta menjamin pemerataan. Menurut Supranto (2001: 41), manfaat dari pengukuran aktivitas-aktivitas pelayanan terhadap publik adalah untuk menemukan beberapa hal yang potensial antara lain : (a) Mengidentifikasikan munculnya masalah, pengukuran hasil akan membantu mengingatkan ke mana perhatian perlu lebih diarahkan (b) Memberikan umpan balik bagi instansi yang terkait atas pelaksanaan suatu program yang telah ditetapkan (c) Membantu mengevaluasi manajemen organisasi pemerintah dan menetapkan insentif bagi karyawan (d) Menentukan peran serta masyarakat dalam menentukan prioritas aktivitas pemerintah Berdasarkan uraian di atas kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penilaian terhadap hasil yang diperoleh dari proses
27
aktivitas pelayanan kendaraan bermotor untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. C. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Dalam Ratminto & Winarsih (2005: 24-25) pola penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 terdiri dari empat pola pelayanan yaitu fungsional, terpusat, terpadu dan gugus tugas. Dalam pola penyelenggaraan terpadu dibagi menjadi dua yaitu : a. Terpadu satu atap merupakan pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu tempat yang mencakup berbagai jenis pelayanan yang tidak memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. b. Terpadu satu pintu merupakan pola pelayanan yang diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagia jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Menurut Kumorotomo dan Margono (2004: 376) mengemukakan sistem Administrasi Manunggal Satu Atap disingkat (Samsat) merupakan salah satu sistem administrasi yang melibatkan beberapa instansi yang relatif sama
dalam
administrasi
kendaraan
bermotor.
Proses
administrasi
menyangkut keabsahan pemilikan kendaraan bermotor dan keamanan pemakaian kendaraan di jalan umum oleh aparat keamanan dan penegak hukum. Pemilikan barang berupa kendaraan bermotor dikenai pajak dan membutuhkan administrasi dalam pemungutan pajak oleh pemerintah yang pembayarannya diatur dengan peraturan instansi tertentu. Masih dalam Kumorotomo dan Margono (2004: 377) dalam menjaga keamanan lalu lintas dibutuhkan sebuah sistem administrasi yang menjamin
28
hak-hak pemakai kendaraan bermotor di jalan dapat dipenuhi. Surat-surat bagi pemilik dan pemakai kendaraan bermotor adalah Bukti Pemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM). Selain itu ketentuan administratif menyangkut kendaraan bermotor yang harus dikelola oleh beberapa instansi secara bersama-sama seperti dalam persyaratan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama (BBN) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Instansi yang terlibat dalam Sistem Administrasi Satu Atap (SAMSAT) yaitu Polri, Dinas Pendapatan Daerah dan PT Jasa Raharja. Secara umum lokasi Kantor Bersama Samsat berada di lingkungan kantor Polisi Republik Indonesia (POLRI) atau di lingkungan Satuan Lalu Lintas (Satlantas)/Direktorat Lalu Lintas (Ditlantas) Polisi Daerah (Polda) setempat. Samsat Sleman berada di lingkungan Satlantas yang merupakan staf pelaksanaan di tingkat Polres yang bertugas membina dan menyelenggarakan fungsi lalu lintas kepolisian dalam mendukung operasi kepolisian tingkat kewilayahan(http://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_administrasi_manunggal_sat u_atap, diakses 24 Maret 2011, pukul 20.45). Dalam penelitian ini menelaah tentang Samsat Sleman yang didefinisikan sebagai sebuah sistem pelayanan yang diselenggarakan secara terpadu dalam satu tempat dalam menyelenggarakan administrasi kendaraan bermotor yang melibatkan Polres Sleman, Dinas Pendapatan Provinsi DIY melalui unit pelaksana fungsional daerah yaitu Kantor Pelayanan Pajak Daerah (KPPD) Sleman, serta PT Jasa Raharja DIY.
29
D. Penelitian yang Relevan a. Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) Kota Surakarta, Tomy Cahyo Nugroho, (2007). Penelitian ini difokuskan kepada kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dengan melihat faktor-faktor apa saja yang mempengaruhinya. Dipilihknya UPPD Kota Surakarta karena instansi tersebut yang menjadi pilot project dalam melakukan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dengan menggunakan layanan baru yaitu sistem online serta standar pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang berlaku. Kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor di Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) Kota Surakarta sudah cukup baik akan tetapi masih memerlukan peningkatan ketrampilan pegawai di bidang teknologi informasi, sosialisasi sistem online yang lebih menyeluruh, memperbanyak pengeras suara dan penambahan peneduh untuk tempat parkir. b. Strategi
Peningkatan
Kualitas
Pelayanan
Bandar
Udara
Dalam
Mengantisipasi Lonjakan Frekuensi Penerbangan, Moga Destino Aziz (2004). Penelitian ini berusaha untuk mencari strategi yang cocok untuk diterapkan untuk bandara Adi Sucipto mengingat bandara Adi Sucipto merupakan gerbang udara daerah Yogyakarta dan sekitarnya yang memiliki beban berat selain memegang image Yogyakarta juga memiliki jumlah penumpang yang setiap hari meningkat akan tetapi terkendala dalam pengembangan fasilitas fisik. Hal ini terlihat ketika arus penumpang
30
tinggi (peak season) pihak bandara kewalahan melayani para pengguna jasa. Penelitian ini berhasil merumuskan strategi-strategi yang berguna bagi PT Angkasa Pura I cabang Adi Sucipto dalam pengembangan bandara yang meliputi pengoptimalan penggunaan fasilitas dan pengelolaan lahan yang sudah ada, pembangunan terminal internasional, peningkatan keamanan di wilayah bandara dan sekitarnya, perubahan organisasi dalam rangka
privitatisasi
bandara,
peningkatan
pengawasan
dalam
mengantisipasi deregulasi penerbangan serta isu kerjasama antar moda transportasi. E. Kerangka Berfikir Penyelenggaraan pemerintahan daerah yang berlandaskan otonomi daerah memfokuskan pelayanan kepada masyarakat termasuk peningkatan pelayanan kendaraan bermotor. Dalam meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor
di
wilayah
Sleman
telah
dibentuk
sebuah
sistem
yang
diselenggarakan dalam satu gedung yaitu Samsat Sleman. Samsat Sleman merupakan sebuah sistem penyelenggaraan pelayanan kendaraan bermotor yang diselenggarakan secara terpadu satu atap antara Polres Sleman, Dinas Pendapatan Provinsi DIY melalui unit pelaksana fungsional daerah yaitu Kantor Pelayanan Pajak Daerah (KPPD) Sleman, serta PT Jasa Raharja DIY. Pelayanan kendaraan bermotor memiliki nilai finansial yang tinggi sehingga
masyarakat
menuntut
untuk
mendapatkan
pelayanan
yang
memuaskan. Penerimaan pajak daerah terkait dengan pelayanan kendaraan bermotor yaitu PKB dan BBNKB telah memberikan kontribusi besar dalam
31
penerimaan PAD. Peningkatan pelayanan kendaraan bermotor menjadi kewajiban bagi pemerintah daerah agar masyarakat dapat terpenuhi haknya. Masyarakat memiliki hak untuk memperoleh pelayanan yang baik, akan tetapi dalam prakteknya pelayanan yang diberikan jauh dari apa yang diharapkan. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyak ditemukan berbagai keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh Samsat Sleman. Pelayanan Samsat Sleman yang harus mengelola jumlah pelayanan dengan volume terbesar di seluruh provinsi DIY menyebabkan kepadatan pelayanan sehingga menimbulkan ketidakpastian mengenai waktu pelayanan. Pelayanan Samsat di wilayah manapun tidak terkecuali di Samsat Sleman tidak terlepas dengan calo dan biro jasa yang menawarkan jasa pelayanan. Masalah administrasi pelayanan di Samsat Sleman semakin rumit dan kompleks karena melibatkan tiga instansi yang kewenangan masing-masing dan tidak saling berkaitan. Kondisi pelayanan kendaraan bermotor yang diselenggarakan Samsat Sleman belum mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Hal ini mendorong Samsat Sleman untuk melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan. Dalam merumuskan strategi dalam meningkatkan pelayanan harus memperhatikan proses manajemen strategis agar tujuan dapat tercapai. Penelitian ini menggunakan konsep manajemen strategi yang dikemukakan oleh Fred R. David. Konsep ini dipilih karena sesuai dengan maksud yang ingin dicapai oleh peneliti yakni ingin mengetahui
32
proses manajemen strategi Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor dan menganalisis pelaksanaan strategi tersebut. Tahap-tahap dalam proses manajemen strategis menurut Fred R. David adalah
proses
perumusan
strategi,
pelaksanaan
strategi
dan
pengendalian/evaluasi strateginya. Tahap formulasi strategi dalam penelitian ini menggunakan tiga indikator yang disesuaikan dengan kondisi Samsat Sleman yaitu kesadaran Samsat Sleman mengenai kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, mengidentifikasi peluang dan ancaman yang dihadapi oleh Samsat Sleman dalam merumuskan strategi peningkatan serta memilih alternatif strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor. Dalam tahap implementasi strategi menggunakan dua indikator yaitu operasionalisasi program untuk meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor dan kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan peningkatan pelayanan. Operasionalisasi program merupakan abstraksi dari alternatif strategi yang telah dirumuskan dengan didukung oleh sumberdaya yang dimiliki oleh Samsat Sleman. Dalam menilai keberhasilan strategi dan memantau strategi agar tidak menyimpang dilakukan proses evaluasi. Tahap evaluasi strategi yang dilakukan Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor terdiri dari tiga indikator yaitu tindakan monitoring untuk memantau pelaksanaan strategi agar tidak menyimpang, tindakan korektif digunakan untuk mengoreksi pelaksanaan strategi yang telah dilakukan oleh Samsat Sleman dan respon masyarakat terhadap pelaksanaan program untuk
33
mengetahui sejauhmana program dapat meningkatkan pelayananyang diberikan kepada masyarakat. Proses manajemen strategis disesuaikan dengan kondisi lingkungan organisasi, kemampuan organisasi dalam melaksanakan strategi dan kesesuaian strategi untuk menangani masalah-masalah pelayanan kendaraan bermotor yang terjadi di Samsat Sleman. Pelayanan kendaraan bermotor merupakan sarana interaksi secara langsung dan intensif antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan. Analisis mengenai strategi Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor yang didasarkan pada proses manajemen strategi diharapkan dapat memberikan gambaran pencapaian program-program yang telah dilaksanakan. F. Pertanyaan Penelitian a. Bagaimana Samsat Sleman menyusun strategi dalam meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor? b. Bagaimana pelaksanaan strategi yang telah dirumuskan Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor ? c. Bagaimana Samsat Sleman menilai keberhasilan pelaksanaan strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor ? d. Bagaimana respon masyarakat terhadap pelaksanaan strategi yang dilaksanakan Samsat Sleman ? e. Bagaimana dampak yang dihasilkan setelah Samsat Sleman melaksanakan berbagai program dalam meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor ?
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Penelitian ini dimaksudkan untuk menggambarkan proses manajemen strategi yang dilakukan Samsat Sleman sebagai suatu gejala sosial yang terjadi dalam organisasi. Gejala sosial tersebut dapat dilihat dari kondisi yang terjadi dalam pelayanan kendaraan bermotor sehingga mendorong Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif yang digunakan untuk mendeskripsikan dan menggambarkan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan-hubungan yang muncul
dalam
proses
manajemen
strategis
Samsat
Sleman
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor. Selain itu alasan mendasar dari pemilihan metode penelitian kualitatif adalah untuk menganalisa apa yang tersembunyi di balik fenomena yang seringkali merupakan sesuatu yang sulit dipahami dan diketahui dalam penelitian kuantitatif. Metode ini dianggap tepat dalam memahami fenomena yang terjadi secara lebih mendalam dan memahami peristiwa secara kronologis, menilai sebab akibat dalam lingkup pikiran individu maupun institusi setempat serta memperoleh penjelasan secara menyeluruh (holistic). Metode ini dianggap tepat untuk memahami makna secara mendalam dan mengungkap apa yang
34
35
tersembunyi di balik fenomena yang kadangkala merupakan sesuatu yang sulit difahami dan diketahui dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian metode ini dapat memberikan rincian yang kompleks tentang fenomena yang sulit diungkap oleh metode kuantitatif (Straus dan Corbin, 2003). Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2008) memandang pendekatan kualitatif sebagai pendekatan yang diarahkan kepada latar dan individu secara holistik sehingga tidak mengisolasi individu atau organisasi ke dalam variabel atau hipotesis akan tetapi diperlukan memandangnya sebagai satu kesatuan utuh. Sementara Denzin dan Lincoln menyatakan bahwa penelitian kualitatif menggunakan latar alamiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan melibatkan berbagai metode antara lain wawancara, pengamatan dan
pemanfaatan dokumen (Moleong, 2008).
Selanjutnya Moleong (2008) menyimpulkan penelitian kualitatif merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk memahami fenomena tentang apa yang yang dialami subjek penelitian secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa dalam konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Penelitian ini berupaya untuk mengemukakan berbagai tindakan yang dilakukan oleh Samsat Sleman dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat sebagai pengguna jasa dan menjadi kewajiban bagi Samsat Sleman dalam memberikan pelayanan yang prima sehingga masyarakat dapat merasa puas dalam memenuhi kebutuhan terkait pelayanan administrasi kendaraan bermotor.
36
B. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Samsat Sleman yang beralamat di Jalan Magelang Km 12 Krapyak, Triharjo, Sleman Telp. (0274) 868563. Samsat Sleman dipilih sebagai objek penelitian karena volume kendaraan bermotor yang besar di antara Kabupaten lainnya di Provinsi DIY. Jika dipersentasekan, jumlah kendaraan bermotor di Sleman sebesar 39% dari total jumlah kendaraan bermotor di Provinsi DIY sebanyak 1.210.358. Selain itu, Samsat Sleman juga memiliki jangkauan pelayanan yang menyebar dari sisi paling Barat yaitu Godean dan sisi paling Timur yaitu Prambanan. Penelitian dilaksanakan mulai tanggal 12 Juli
sampai dengan 20 September 2012. C. Informan Penelitian Informan penelitian merupakan orang-orang yang dapat memberikan informasi mengenai keadaan sebenarnya dari objek penelitian sehingga data yang dihasilkan akurat. Pemilihan informan didasarkan pada pertimbangan kapasitas informasi yang dimiliki oleh seorang informan. Penentuan sumber informasi atau informan menggunakan seleksi berdasarkan criteria (creation based selection) agar hasil penelitian mempunyai validitas data sesuai dengan kebutuhan dan tujuan penelitian. Hal ini disesuaikan dengan model penelitian kualitatif yang tidak bergantung pada banyaknya sampling yang diambil dari populasi serta memiliki transferability dengan kasus-kasus penelitian lainnya (Munir: 2011). Peneliti menentukan informan berdasarkan dua kelompok atau criteria yang terdiri dari :
37
1. Kelompok internal organisasi yaitu a. Rusmaji, SH (Kepala KPPD Sleman) b. YB. Indraswari Wijaya, SH (Kabag Tata Usaha KPPD Sleman) c. Sugeng Siswo Yuwono, SH (Kasi Pembukuan dan Pelaporan KPPD Sleman) d. Achmad Naufal (Baur STNK Samsat Sleman) e. Budi Riyanto, SH (Kepala Seksi Pendaftaran dan Penetapan KPPD Sleman) dan Bandono (Penyusun Laporan Pajak KPPD Sleman) yang bertugas dalam cek pajak progresif f. Rajiyo, SST (Petugas Corner BPD Kalasan) 2. Kelompok eksternal organisasi yaitu sepuluh orang pengguna jasa layanan yang berbeda. D. Sumber Data dan Jenis Data Data yang dijadikan sebagai bahan analisis diperoleh dari dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diambil secara langsung dikumpulkan oleh peneliti melalui observas dan wawancara. Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen misalnya mengenai keadaan organisasi, data mengenai jumlah kendaraan bermotor, peraturan yang terkait dengan pelayanan Samsat serta data-data yang mendukung yang sesuai dengan tujuan penelitian.
38
E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian kualitatif harus tepat agar dapat memperoleh data dan informasi yang akurat, objektif dan dapat dipertanggungjawabkan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Observasi Observasi dilakukan agar mendapatkan data yang bersifat naturalistik yang dikumpulkan dengan mengamati gejala-gejala yang terjadi di lapangan. Peneliti melakukan penjelajahan umum secara menyeluruh dan melakukan deskripsi terhadap semua yang dilihat, didengar dan dirasakan saat berada di Samsat Sleman. Seluruh data direkam suntuk mengambil kesimpulan sementara mengenai kondisi pelayanan di Samsat Sleman. Berdasarkan kesimpulan sementara tersebut, pengamatan difokuskan mengenai bagaimana kualitas pelayanan kendaraan bermotor dan apa yang dilakukan Samsat Sleman dalam meningkatkan pelayanan. Dari pengamatan tersebut peneliti menguraikan berbagai pernyataan mengenai pelayanan kendaraan bermotor di Samsat Sleman. Dari pengamatan yang telah dilakukan peneliti ditemukan bahwa masih banyaknya keluhan mengenai
pelayanan
di
Samsat
Sleman
sehingga
peneliti
memfokuskan untuk menggali informasi lebih dalam lagi mengenai apa yang dilakukan Samsat Sleman dalam meningkatkan pelayanan.
39
2. Wawancara Dalam melakukan wawancara, peneliti menyiapkan pedoman wawancara dan pengumpul data yaitu recorder dan alat bantu lainnya seperti alat tulis, buku catatan dan kamera. Secara umum infoman yang akan diwawancarai dalam pengumpulan data ini adalah pihak dari Samsat Sleman dan masyarakat pengguna jasa layanan. Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan wawancara semiterstruktur karena dalam melakukan wawancara peneliti mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang dikemukakan oleh informan. Peneliti sebagai instrumen penelitian tidak langsung merujuk pada fokus penelitian akan tetapi mengurai kondisi umum Samsat Sleman. Hal ini diuraikan untuk memberikan pemahaman kepada peneliti tentang objek penelitian. Setelah mengetahui kondisi organisasi Samsat Sleman selanjutnya peneliti mengarahkan pada fokus penelitian tentang apa yang dilakukan Samsat Sleman dalam upaya meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor. Setelah mengetahui upaya yang dilakukan Samsat
Sleman,
dikemukakan
pelaksanaan
program
untuk
meningkatkan pelayanan. Dalam menguraikan pelaksanaan program harus memperoleh data dari pihak Samsat Sleman dan masyarakat pengguna jasa layanan sehingga data yang diperoleh dapat akurat. Wawancara yang dilakukan dengan face to face, menggunakan pesawat telepon sehingga selalu terjadi kontak pribadi.
40
3. Dokumentasi Teknik dokumentasi digunakan sebagai pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif karena teknik ini berfungsi untuk menghimpun data-data sekunder yang mendukung informasi yang telah diperoleh dari narasumber (Sugiyono, 2009). Dalam penelitian ini, telaah dokumentasi dilakukan terhadap dokumen Samsat Sleman seperti Laporan Tahunan Kantor Pelayanan Pajak Daerah Provinsi DIY di Kabupaten Sleman Tahun 2011, Himpunan Peraturan Tentang Pelaksanaan Samsat, Panduan Mutu Samsat Sleman, Laporan Bulanan Regident Bulan Juli-Agustus 2012 Polres Sleman, Peraturan Bersama mengenai Pelayanan Prima Samsat di Provinsi DIY, Peraturan Pelaksanaan Pelayanan Prima Samsat, Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, Peraturan Daerah Provinsi DIY Nomor 3 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah, Keputusan Gubernur DIY No. 101/KEP/2012 tentang Pembebasan Balik Nama Kendaraan Bermotor serta gambar-gambar (foto) yang telah ada ataupun sengaja diambil oleh peneliti. Teknik ini digunakan karena beberapa informasi tidak dapat diperoleh secara langsung dari subjek penelitian melainkan dengan mempelajari dokumen-dokumen tersebut.
41
F. Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam penelitian kualitatif, peneliti menjadi instrumen sehingga penelitian kualitatif rentan terhadap subjektivitas peneliti bahkan terkadang menimbulkan keraguan dalam keakuratan penelitian. Untuk itu digunakan metode untuk memeriksa keabsahan data yang bertujuan agar data yang diperoleh dari lapangan dapat dipertanggungjawabkan keabsahannya. Dalam penelitian ini menggunakan teknik triangulasi sumber yaitu dengan membandingkan informasi yang diperoleh dari berbagai sumber mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor. Dalam penelitian ini triangulasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data dari berbagai informan yang dianggap kredibel dalam memberikan informasi. Teknik triangulasi sumber digunakan untuk mendapatkan informasi dari pihak internal Samsat dan masyarakat pengguna jasa layanan. Triangulasi sumber dilakukan dengan cara menanyakan pertanyaan yang sama misalnya mengenai perencanaan program peningkatan pelayanan kepada beberapa informan yang dianggap kredibel mengenai informasi tersebut. Ketika informasi mengenai perencanaan program peningkatan pelayanan yang diutarakan oleh informan yang dirujuk telah memberikan data yang jenuh, maka peneliti dapat menarik kesimpulan yang kredibel. G. Teknik Analisis Data Analisis data yang dilakukan bersifat induktif dengan teknik analisis model interaktif. Analisis data berlangsung secara simultan yang dilakukan bersamaan dengan proses pengumpulan data (data collection) dan terus
42
dilakukan secara intensif setelah pengumpulan data selesai dilakukan. Pengolahan data dimulai dengan peneliti mengumpulkan data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi di lapangan. Berbagai informasi, keterangan, hasil pengamatan dan dokumen yang dikumpulkan masih bersifat umum sehingga harus disajikan untuk dapat dipilah sesuai dengan fokus penelitian. Data-data yang memiliki relevansi dengan fokus penelitian selanjutnya dianalisis secara berkesinambungan dan berkaitan hingga data dianggap kredibel. Proses reduksi dan analisis data sudah mulai dilakukan sejak peneliti berada di lapangan dan dilakukan secara terus-menerus sehingga memberikan gambaran dan pemahaman secara utuh tentang fokus penelitian. Kegiatan ini dilakukan agar peneliti dapat dengan segera menemukan “missing link” antara informasi yang satu dengan yang lainnya sehingga mempermudah peneliti menggali dan melengkapi data yang sebelumnya telah dikumpulkan yang masih
dirasa
kurang.
Data
yang
telah
terkumpul
direkapitulasi,
dikategorisasikan menurut pokok permasalahan dan dibuat dalam bentuk matriks sehingga memberikan kemudahan bagi peneliti untuk melihat pola hubungan data yang telah dikumpulkana dan tahap selanjutnya peneliti dapat menganalisis secara lebih intensif. Data tersebut dideskripsikan berdasarkan kasus-kasus faktual yang saling berkaitan, bersesuaian dan menguatkan. Deskripsi data dijalin dengan data yang lain dan dianalisis secara induktif sehingga seluruh data dapat memberikan gambaran dan pemahaman secara objektif tentang strategi
43
peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Sleman. Analisis data digunakan peneliti untuk memberikan pemahaman kepada peneliti tentang apa dan bagaimana strategi peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Sleman untuk menarik kesimpulan.. Dalam penelitian menggunakan teknik analisis interaktif Miles and Huberman yang terdiri dari reduksi data (data reduction), penyajian data (data display) dan kesimpulan dan verifikasi (conclution drawing and verifying).
Pengumpulan Data
Reduksi Data
Penyajian Data
Kesimpulan/Verifikasi
Gambar 1. Komponen dalam analisis data (interactive model) 1. Reduksi data Data yang diperoleh terkait dengan strategi peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor yang dilaksanakan di Kantor Bersama Samsat Sleman melalui kegiatan pengumpulan data cukup banyak, kompleks dan beragam maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Analisis data mulai dilaksanakan dengan cara mereduksi data yang diperoleh dengan
cara memilah hal-hal pokok yang berkaitan dengan fokus
44
penelitian, memilah data-data yang penting dalam pendukung proses pengumpulan data selanjutnya sehingga peneliti dapat memiliki gambaran yang lebih jelas dalam pengumpulan data selanjutnya. Data yang diperoleh dalam proses pengumpulan data yang telah direduksi meliputi kondisi umum Samsat Sleman, program-program dalam meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor, implementasi program peningkatan pelayanan, perubahan setelah diterapkannya program, serta respon masyarakat terhadap program peningkatan tersebut. 2. Penyajian Data Data yang telah dikategorikan maka akan disajikan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya secara naratif sehingga data dapat terorganisasikan, tersusun dalam pola hubungan sehingga akan semakin mudah untuk dipahami. 3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi Penarikan kesimpulan didasarkan pada temuan-temuan yang diperoleh dari proses pengumpulan data yang telah dilakukan mengenai strategi Samsat Sleman dalam meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor. Dalam setiap analisis data peneliti akan menarik kesimpulan sementara dan akan berubah jika tidak ditemukan bukti yang kuat untuk mendukung pengumpulan data berikutnya. Namun, jika kesimpulan awal telah didukung oleh bukti yang valid dan konsisten dalam pengumpulan data maka kesimpulan dapat dikatakan kredibel.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian 1. Deskripsi Umum SAMSAT Sleman a. Sejarah Berdirinya SAMSAT Pemungutan pajak terhadap kendaraan bermotor ditangani oleh aparat pemungut pajak dari pemerintah daerah, pengeleuaran Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK) ditangani oleh aparat dari POLRI dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan pemungutannya
dilakukan
oleh
Jasa
Raharja.
Tidak
adanya
keseragaman sistem pungutan tersebut menimbulkan akibat yang kurang
menguntungkan
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat dan jumlah penerimaan daerah. Oleh karena itu, dibentuklah suatu pelayanan terpadu di bawah satu atap yang dikenal sebagai Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT). Sejarah berdirinya SAMSAT diawali dengan adanya suatu gagasan yang disampaikan oleh Dinas Pendapatan Daerah Tingkat 1 (Provinsi) se Indonesia diselenggarakan dari tanggal 9 sampai dengan 17 April 1976 oleh Badan Pendidikan dan Latihan Departemen Dalam Negeri berdasarkan Surat Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 46 Tahun 1976 tanggal 24 Maret 1976. Dasar pengusulan tersebut adalah pelaksanaan SAMSAT yang diujicobakan di DKI Jakarta selama 4
45
46
tahun
(1972-1976)
yang
menunjukkan
keberhasilan
dalam
meningkatkan pendapatan daerah dan pelayanan kepada masyarakat. Usulan
ini
mendapat
dukungan
dari
peserta
penataran
dan
menghasilkan suatu keputusan untuk melaksanakan SAMSAT di seluruh Indonesia. Hasil keputusan penataran disampaikan kepada pimpinan pemerintah yaitu Menteri Dalam Negeri, Menteri Keuangan dan Menteri Pertahanan dan Keamanan maka dikeluarkan persetujuan dari pemerintah secara terpadu dalam bentuk Surat Keputusan Bersama (SKB) yang dikeluarkan oleh Menhankam, Menkeu dan Mendagri pada tanggal 28 Desember 1976 No. Pol.Kep. 13/XII/1976; Nomor: Kep1693/MK/IV/12/1976; 311 Tahun 1976. Dalam menjabarkan SKB disusun pedoman atau petunjuk pelaksanaan SAMSAT dalam pengeluaran STNK, pembayaran PKB/BBNKB serta SWDKLLJ yang dituangkan dalam Interuksi Bersama (Inber) Menteri Pertahanan dan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor: INS/03/M/X/1999, Nomor: 29 Tahun 1999 dan Nomor 6/IMK. 014/1999 tentang pelaksanaan SAMSAT dalam penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor (STCKB), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Sistem
47
pemungutan ini diterapkan di DKI Jakarta pada Tahun 1974 dan mulai diberlakukan untuk seluruh Indonesia pada tahun 1978. Petunjuk pelaksanaan yang berlaku hingga sekarang didasarkan SKB Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia (Kapolri), Direktur Jenderal Pemerintahan Umum dan Otonomi Daerah (PUOD) dan Direktur
Utama
(Dirut)
PT.
Jasa
Raharja
(Persero)
Nomor
Skep/06/X/1999, Nomoor 973-1228, dan Nomor SKEP/02/X/1999 tanggal 15 Oktober 1999 tenatang Pedoman Tata Laksana SAMSAT dalam Penerbitan STNK, STCKB, TNKB, TCKB dan Pemungutan PKB, BBN-KB serta SWDKLLJ. b. Organisasi Samsat Organisasi
SAMSAT
merupakan
wadah
kerjasama
yang
melaksanakan tugas secara bersama dari tiga instansi yang diwujudkan dalam Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap serta dilaksanakan dengan membentuk Kantor bersama Samsat. Instansiinstansi yang terkait dalam pelaksanaan SAMSAT adalah sebagai berikut : 1) Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah 2) Dinas Pendapatan Daerah (Dipenda)/ Badan Pengelola Keuangan Daerah (BPKD) Provinsi 3) PT (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja Masing-masing instansi yang terkait dalam pelaksanaan SAMSAT memiliki kedudukan yang sama akan tetapi mempunyai wewenang
48
sesuai dengan bidang tugas masing-masing. Dalam pelaksanaan tugas di dalam SAMSAT ketiga instansi tergabung sebagai pelaksana SAMSAT, saling bekerjasama dan bertanggungjawab kepada atasan masing-masing dalam organisasi induk. Dalam pelaksanaan SAMSAT dibutuhkan koordinasi dari ketiga instansi yang terlibat sehingga dibentuk Tim Pembina SAMSAT Pusat dan Provinsi. a) Tim Pembina SAMSAT Pusat (1) Tim pembina SAMSAT Pusat berkedudukan di Jakarta (2) Susunan Keanggotaan Tim Pembina SAMSAT Pusat terdiri dari : (a) Pembina : Menteri Dalam Negeri, Menteri Pertahanan Keamanan dan Menteri Keuangan (b) Pengarah : Sekretaris Jenderal Departemen Dalam Negeri, Kepala Kepolisian Republik Indonesia (c) Ketua Umum : Direktur Jenderal (Dirjen) PUOD (d) Ketua Pelaksana Harian : Direktur Bina Pendapatan Daerah Ditjen PUOD Depdagri, Direktur Lalulintas POLRI serta Direktur Operasi PT, Jasa Raharja (Persero). (e) Sekretaris : Kepala Sub Direktorat (Kasubdit) Bina Pajak Daerah, Kasubdit Registrasi dan Identifikasi
49
(Regident) Ditlantas
POLRI serta Kepala
Divisi
Asuransi PT. Jasa Raharja (Persero) (f) Bendarahawan : Staf pada Dit. Bina Patda Ditjen PUOD (g) Anggota : (i) Sekretaris Direktorat Jenderal PUOD (ii) Wakil Direktur Lalu Lintas POLRI (iii) Direktur Bina Keuangan Daerah Ditjen PUOD Depdagri (iv) Kepala Biro Analisa Keuangan Daerah Departemen Keuangan (v) Kepala Biro Hukum Setjen Depdagri (vi) Kasubdit Bina Anggaran Daerah Ditjen PUOD Depdagri (vii) Kabag Regident Ranmor Subdit Regiden Ditlantas POLRI (viii)Kabagsus Subdit Regident Ditlantas POLRI (ix) Kabag Analisa PAD Dep. Keuangan (x) Kaur
Underwriting
PT.
Jasa
Raharja
(Persero) (xi) Kepala Divisi Sistem Informasi PT. Jasa Raharja (Persero)
50
(xii) Kasi Pajak Dati I Dit. Bina Patda Ditjen PUOD Depdagri (xiii)Kasi Pajak Dati II Dit. Bina Patda Ditejen PUOD Depdagri (xiv) Kasi Teknis Perpajakan Dit. Bina Patda Ditjen. PUOD Depdagri (3) Tim Pembina SAMSAT Pusat mempunyai tugas : (a) Merumuskan dan menyiapkan petunjuk pelaksanaan SAMSAT (b) Melaksanakan pembinaan pelaksanaan SAMSAT (c) Memecahkan penyelesaian
dan masalah
memberikan yang
dihadapi
petunjuk dalam
pelaksanaan SAMSAT (d) Mengadakan peninjauan ke daerah dalam rangka pembinaan dan pemantapan pelaksanaan SAMSAT (e) Melaksanakan
analisa
dan
evaluasi
kegiatan
(4) Untuk membantu pelaksanaan tugas Tim
Pembina
pelaksanaan SAMSAT
SAMSAT Pusat dibentuk Sekretariat Tim dan Pembantu Sekretariat yang keanggotaannya terdiri dari unsur Departemen Dalam Negeri, Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Republik Indonesia, Departemen Keuangan serta PT. Jasa Raharja (Persero)
51
(5) Pembentukan Sekretariat dan Pembantu Sekretariat Tim ditetapkan dengan Keputusan Ketua Harian Tim Pembina SAMSAT Pusat b) Tim Pembina SAMSAT Provinsi (1) Tim pembina SAMSAT Provinsi berkedudukan di Ibukota Provinsi. (2) Susunan keanggotaan tim pembina SAMSAT Provinsi terdiri dari : (a) Pengarah : (i) Gubernur (Kepala Daerah Tingkat Provinsi) (ii) Kepala Kepolisian Daerah (iii)Ketua Umum : Sekretaris Wilayah Daerah Provinsi (iv) Ketua Pelaksana Harian : (1) Kepala Dinas Pendapatan Provinsi (2) Kepala Direktorat Lalu Lintas Polisi Daerah (Ditlantas Polda) (3) Kepala Cabang PT. Jasa Raharja (Persero) (v) Sekretaris : (1) Kasubdis Pajak Dinas Pendapatan Provinsi (2) Kabag Regident Ditlantas Polda (vi) Bendaharawan : Staf pada Dinas Pendapatan Provinsi
52
(vii) Anggota : (1) Kepala Biro Hukum Pemerintah Daerah Provinsi (Pemprov) (2) Ses. Ditlantas Polda (3) Kepala Biro Keuangan Pemprov (4) Kasubdis Renbang Dinas Pendapatan Provinsi (5) Kasubdis Wasbin Dinas Pendapatan Provinsi (6) Kabag Tata Usaha Dinas Pendapatan Provinsi (7) Kabag Operasional PT. Jasa Raharja (Persero) (8) Kasi Pajak Dinas Pendapatan Provinsi (9) Kasubag STNK Ditlantas Polda (10) Kasi Hukum dan Perundang-undangan Dinas Pendapatan Provinsi Khusus untuk wilayah DKI Jakarta susunan keanggotannya disesuaikan dengan situasi dan kondisi. (3) Tim pembina SAMSAT Provinsi mempunyai tugas : (a) Mengkoordinasikan pelaksanaan SAMSAT (b) Melaksanakan pembinaan pelaksanaan SAMSAT (c) Memecahkan masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan SAMSAT di Provinsi masing-masing (d) Melakukan analisa dan evaluasi pelaksanaan SAMSAT
53
(e) Menyampaikan laporan kegiatan pelaksanaan SAMSAT kepada Gubernur Provinsi secara berkala dengan tembusan kepada Kepala Kepolisian Daerah dan Kepala Cabang PT. Jasa Raharja (Persero) (f) Menyampaikan laporan pelaksanaan SAMSAT dan permasalahan secara berkala kepada Tim Pembina SAMSAT Pusat (4) Untuk membantu pelaksanaan tugas Tim Pembina SAMSAT Provinsi dibentuk Sekretariat Tim dan Pembantu Sekretariat yang keanggotannya terdiri dari unsur Pemerintah Provinsi, Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah dan Cabang PT. Jasa Raharja (Persero). c. Aparat Pelaksana dan Koordinator Aparat pelaksana Kantor bersama SAMSAT terdiri dari unsur Ditlantas Kepolisian Daerah, Dinas Pendapatan Provinsi serta PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang. Kegiatan-kegiatan yang terselenggara di Kantor bersama SAMSAT menjadi tanggungjawab ketiga instansi terkait sesuai dengan kewenangannya. Kegiatan-kegiatan tersebut adalah : 1. Unit pelayanan : petugas Dipenda dan POLRI 2. Unit administrasi : petugas Dipenda, POLRI dan Jasa Raharja 3. Unit pembayaran : petugas Dipenda (bendaharawan SAMSAT penerima)
54
4. Unit pencetakan : petugas Dipenda dan POLRI 5. Unit penyerahan : petugas POLRI 6. Unit arsip : petugas POLRI dan Dipenda 7. Unit informasi : petugas POLRI dan Dipenda Koordinator dalam penyelenggaraan kegiatan di Kantor bersama SAMSAT dijabat oleh : a. Samsat ibukota provinsi : Pa. Regident Ditlantas Polda. b. Samsat daerah kabupaten atau kota : Pa. Lantas Fungsi Regident. c. Koordinator SAMSAT ibukota provinsi ataupun daerha kabupaten atau kota ditunjuk oleh Kepala Kepolisian Daerah atas usul Kepala Ditlantas POLDA. d. Tugas sebagai koordinator adalah sebagai berikut : 1. Mengkoordinir kegiatan di luar teknis administrasi dan teknis operasional. 2. Melakukan pengaturan tata kerja dan tata ruang gedung Kantor bersama SAMSAT. d. Administrasi Samsat 1. SURAT PENDATAAN DAN PENDAFTARAN KENDARAAN BERMOTOR (SPPKB) Dalam kantor bersama SAMSAT hanya ada satu formulir surat pendataan dan pendaftaran kendaraan bermotor (SPPKB) yang berfungsi sebagai permohonan STNK, pendaftaran kendaraan
55
bermotor, dasar penetapan pajak serta permohonan penetapan SWDKLLJ. Spesifikasi teknis formulir ditetapkan oleh Menteri Dalam Negeri sehingga sama dan seragam seluruh Indonesia serta diberitahukan kepada instansi terkait di dalam SAMSAT. Pengadaan SPPKB
dilaksanakan
oleh
Dinas
Pendapatan
Provinsi
dan
pembiayaannya dibebankan pada anggaran pendapatan dan belanja provinsi. 2. SURAT KETETAPAN PAJAK DAERAH (SKPD) SKPD merupakan ketetapan besarnya PKB, BBN-KB, SWDKLLJ serta biaya administrasi STNK serta TNKB. Jika telah dibayar atau divalidasi berfungsi sebagai tanda bukti pembayaran dan sebagai persyaratan pengesahan STNK, TNKB dan peneng. Spesifikasi teknis SKPD ditetapkan oleh Menteri Dalam Negeri sehingga sama dan seragam di seluruh Indonesia dan diberitahukan kepada instansi terkait di dalam SAMSAT. Pengadaan SKPD dilaksanakan oleh Dinas Pendapatan Provinsi dan pembiayaannya dibebankan kepada anggaran pendapatan dan belanja provinsi. 3. SURAT TANDA NOMOR KENDARAAN BERMOTOR (STNK) Fungsi STNK adalah sebagai registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor (Regident Ranmor) dengan hak memakai nomor kendaraan bermotor. Penerbitan STNK dilaksanakan oleh Kepolisian Republik Indonesia melalui proses administrasi pada Kantor bersama SAMSAT. Masa berlakunya STNK sebagai tanda bukti Regident
56
Ranmor adalah 5 (lima) tahun terhitung sejak pendaftaran kendaraan bermotor dan setiap tahun diadakan pengesahan kembali serta tidak diganti. Pengadaan dan pembiayaan blangko STNK dilaksanakan oleh Kepolisian Republik Indonesia. Spesifikasi teknis STNK ditetapkan oleh Kepala Kepolisian Republik Indonesia (Kapolri) sehingga sama di seluruh wilayah Indonesia dan diinformasikan kepada instansi terkait di dalam SAMSAT. Pemberian STNK dilakukan bersamaan dengan penyerahan TNKB kepada pemilik kendaraan bermotor. 4. SURAT TANDA COBA KENDARAAN BERMOTOR (STCK) Fungsi STCK adalah sebagai regident ranmor sementara dengan hak memakai Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB) yang digunakan untuk surat jalan bagi perusahaan perakitan, dealer serta sub dealer kendaraan bermotor dari satu tempat ke tempat lain sesuai dengan ketentuan. STCK akan berlaku selama perusahaan masih beroperasi dengan catatan untuk kendaraan yang memakai STCK tersebut, lembar formulir Buku Coba Kendaraan (BTCK) hanya diberikan waktu maksimal selama 14 (empat belas) hari. Pemberian STCK/BTCK dilakukan bersamaan dengan penyerahan TCKB kepada pemegang kendaraan bermotor. Pengadaan dan pembiayaan blangko STCK dilaksanakan oleh Kepolisian Republik Indonesia sedangkan BTCK dilaksanakan oleh Ditlantas Kepolisian Daerah dan PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang dengan beban operasional.
57
Dalam penyerahan STCK dan BTCK dilengkapi dengan pelunasan SWDKLLJ secara prorata. 5. BUKU PEMILIK KENDARAAN BERMOTOR (BPKB) Fungsi BPKB adalah sebagai bukti kepemilikan kendaraan bermotor. Penerbitan BPKB dilaksanakan Kepolisian Repubik Indonesia melalui proses administrasi kendaraan bermotor yang lokasinya berada di lingkungan kantor bersama SAMSAT. Pengadaan dan pembiayaan BPKB dilaksanakan oleh Kepolisian Republik Indonesia serta bersamaan dengan pendaftaran BPKB diberikan STNK dan TNKB. 6. TANDA NOMOR KENDARAAN BERMOTOR (TNKB) DAN TANDA COBA KENDARAAN BERMOTOR (TCKB) TNKB merupakan bukti regident ranmor sedangkan TCKB sebagai bukti regident ranmor sementara dan pelunasan SWDKLLJ sampai dengan tanggal dan bulan yang tercantum pada BTCK. Pengadaan TNKB dan TCKB dilaksanakan oleh Kepolisian Republik Indonesia. Setiap kantor bersama SAMSAT diadakan unit mesin pencetak TNKB dan TCKB. 7. SUMBANGAN WAJIB DANA KECELAKAAN LALU LINTAS JALAN (SWDKLLJ) Pembayaran SWDKLLJ yang tertera pada SKPD dan lembar BTCK berfungsi sebagai pengganti polis asuransi (sertifikat).
58
8. PENENG PAJAK Peneng pajak merupakan tanda pelunasan pajak dan SWDKLLJ di samping SKPD yang menjadi bukti pengesahan STNK. Peneng pajak ditempelkan pada TNKB depan dan belakang baik untuk roda dua atau lebih. Pengadaan peneng pajak dilaksanakan oleh Dinas Pendapatan Provinsi dan pembiayaannya dibebankan pada anggaran pendapatan dan belanja provinsi. 9. SURAT KETERANGAN PINDAH PENGGANTI STNK DAN SURAT KETERANGAN FISKAL ANTAR DAERAH Setiap
pemilik/pemegang
ranmor
yang
akan
memindahkan
kendarannya ke luar dari registrasi asal wajib mengisi SPPKB untuk mendapatkan surat keterangan pindah sebagai pengganti STNK dan surat keterangan fiskal antar daerah yang memuat data kendaraan dan pelunasan PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ. Bagi pemilik kendaraan bermotor yang pindah ke luar daerah dapat mengambil kembali kelebihan pembayaran pajak (restitusi) di Kantor bersama SAMSAT daerah asal. 10. JENIS PUNGUTAN DI KANTOR BERSAMA SAMSAT a) BBN-KB bagi setiap penyerahan hak milik kendaraan bermotor besarnya ditetapkan dalam peraturan daerah. b) PKB besarnya ditetapkan dalam peraturan daerah. c) SWDKLLJ dan biaya sertifikat besarnya ditetapkan oleh Menteri Keuangan.
59
d) Khusus kendaraan bermotor angkutan umum dipungut Premi Asuransi Jasa Raharja besarnya ditetapkan oleh Menteri Keuangan. e) Biaya administrasi STNK dan BPKB besarnya ditetapkan oleh Kapolri atas persetujuan Menteri Keuangan. f) Biaya administrasi TNKB/TCKB besarnya ditetapkan oleh Kapolri. g) Setiap penerbitan STCK disertai BTCK dipungut SWDKLLJ sebesar 1/12 (seperduabelas) dari tarif tahunan. h) Biaya administrasi cek fisik besarnya ditetapkan oleh Kapolri. i) Pungutan yang dimaksud a,b,c,e, dan f tercantum dalam SKPD. 11. DANA PENDUKUNG KEGIATAN SAMSAT a) Dalam rangka mendukung kelancaran pelaksanaan SAMSAT diberikan biaya penunjang operasional kepada Kepolisian Republik Indonesia, Tim Pembina SAMSAT Pusat serta Tim Pembina SAMSAT Provinsi. b) Aparat pelaksana dan pembina SAMSAT diberikan insentif. c) Biaya penunjang operasional dan insentif ditetapkan oleh Menteri Dalam Negeri. d) PT. Jasa Raharja (Persero) memberikan bantuan biaya operasional pelaksanaan SAMSAT yang ditetapkan oleh Direksi PT. Jasa Raharja (Persero).
60
e. Persyaratan Pendaftaran Kendaraan Bermotor 1) Pendaftaran pertama kendaraan bermotor baru Persyaratan : a) Mengisi formulir SPPKB b) Identitas : (1) Untuk perorangan : tanda jati diri yang sah + 1 lembar fotocopy, bagi yang berhalangan melampirkan surat kuasa bermaterai cukup. (2) Untuk badan hukum : salinan akte pendirian + 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, surat kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap badan hukum yang bersangkutan. (3) Untuk instansi pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : surat tugas/surat kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap instansi yang bersangkutan. c) Faktur d) Sertifikat uji tipe, tanda bukti lulus uji tipe atau buku tanda bukti lulus uji berkala, sertifikat NIK (VIN) dan tanda pendaftaran tipe. e) Kendaraan bermotor yang mengalami perubahan bentuk harus melampirkan surat keterangan dari perusahaan karoseri yang mendapat izin. f) Surat keterangan bagi kendaraan bermotor angkutan umum yang telah memenuhi persyaratan.
61
g) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. 2) Pengesahan STNK setiap tahun Persyaratan : a) Mengisi formulir SPPKB yang berfungsi sebagai pernyataan tidak terjadi perubahan spesifikasi kendaraan bermotor. b) Identitas : (1) Untuk perorangan : tanda jati diri yang sah, bagi yang berhalangan melampirkan surat kuasa bermaterai cukup. (2) Untuk badan hukum : salinan akte pendirian, surat kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap badan hukum yang bersangkutan. (3) Untuk instansi pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : surat tugas/surat kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap instansi yang bersangkutan. c) STNK asli. d) BPKB asli. e) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. 3) Perpanjangan STNK setelah 5 tahun Persyaratan : a) Mengisi formulir SPPKB. b) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas)
62
c) STNK asli atau surat keterangan dari kepolisian apabila tidak dapat menyerahkan STNK. d) BPKB asli. e) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. f) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. 4) Pendaftaran kendaraan mutasi a) Pendaftaran kendaraan bermotor tukar atas nama atas dasar jual beli Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas) (3) STNK asli. (4) BPKB asli. (5) Kuitansi pembelian yang sah. (6) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. (7) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. b) Pendaftaran kendaraan bermotor pindah keluar daerah Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas) (3) STNK asli.
63
(4) BPKB asli. (5) Kuitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik). (6) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi). (7) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. Catatan : Masa berlaku surat keterangan fiskal antar daerah adalah sama dengan masa berlaku surat keterangan pindah pengganti STNK c) Pendaftaran kendaraan bermotor pindah dari luar daerah Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas) (3) Surat keterangan pindah sebagai pengganti STNK. (4) BPKB asli. (5) Surat keterangan fiskal antar daerah. (6) Kuitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik). (7) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. Catatan : setelah didaftar, SAMSAT daerah tujuan melakukan cross check dengan menanyakan kepindahan kendaraan tersebut kepada SAMSAT daerah asal sambil memberitahukan bahwa kendaraan tersebut telah diberikan nomor baru di SAMSAT tujuan.
64
d) Pendaftaran kendaraan bermotor pindah alamat dalam wilayah kerja SAMSAT yang sama Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas) (3) STNK asli. (4) BPKB asli. (5) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. e) Pendaftaran kendaraan rubah bentuk Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas). (3) STNK asli. (4) BPKB asli. (5) Surat keterangan rubah bentuk dari perusahaan karoseri/bengkel yang telah memiliki izin yang sah. (6) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. (7) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. f) Pendaftaran kendaraan ganti mesin Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas)
65
(3) STNK asli. (4) BPKB asli. (5) Surat pernyataan dari pemilik bermaterai cukup bahwa kendaraan tidak dalam perkara/sengketa atau tidak sedang dijaminkan. (6) Untuk penggantian mesin yang berasal dari pembelian luar negeri/import harus memiliki invoerpas yang menyebutkan nomor mesin. (7) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. (8) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. g) Pendaftaran kendaraan bermotor ganti warna Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas) (3) STNK asli. (4) BPKB asli. (5) Surat keterangan pengecatan bermaterai cukup dari bengkel. (6) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. (7) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.
66
h) Pendaftaran kendaraan bermotor STNK rusak/hilang Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas) (3) STNK yang rusak/surat keterangan hilang dari kepolisian. (4) BPKB asli. (5) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. i) Pendaftaran kendaraan bermotor TNKB rusak/hilang Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas) (3) STNK asli. (4) TNKB yang rusak untuk dimusnahkan/surat keterangan hilang dari kepolisian j) Pendaftaran ganti nomor kendaraan Persyaratan : (1) Mengisi formulir SPPKB. (2) Identitas (sama seperti yang telah diuraikan di atas) (3) STNK asli. (4) BPKB asli. (5) Surat permohonan dari pemilik untuk ganti nomor kendaraan dengan alasan yang dapat diterima.
67
(6) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. (7) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. f. Kantor bersama Samsat Sleman SAMSAT Sleman merupakan salah satu kantor bersama yang berada di wilayah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Di setiap kabupaten/kota di wilayah Provinsi DIY memiliki kantor bersama SAMSAT untuk menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat dalam pengurusan registrasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak dan
SWDKLLJ
operasionalnya
secara
koordinatif
SAMSAT
Sleman
dan
terintegratif.
menyelenggarakan
Dalam kegiatan
pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sebagai berikut : 1. Kasatlantas Polres Sleman
yang memiliki fungsi dan
kewenangan di bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor di wilayah Sleman. 2. Kantor Pelayanan Pajak Daerah (KPPD) Sleman di bidang pemungutan PKB dan BBNKB. 3. PT. Jasa
Raharja
(Persero)
Cabang Yogyakarta
yang
berwenang di bidang penyampaian SWDKLLJ. Struktur organisasi dari instansi-instansi yang tergabung dalam pelaksanaan Kantor bersama SAMSAT dapat digambarkan sebagai berikut :
68
Ka. KPPD Provinsi DIY di Kab Sleman
Ka. Unit Operasional PT Jasa Raharja
Kasatlantas Polres Sleman
Petugas JR Samsat Sleman
Baur STNK Samsat Sleman
Ka. Subbag TU
Ka. Pendaftaran dan Penetapan
Ka. Sie Pembukuan dan Penagihan
POLRI
Gambar 2. Struktur organisasi Samsat Sleman Sumber : Panduan mutu No. Dok : 05/WM/PM/4.2.2 Kantor bersama Samsat Sleman Laporan Bulanan Regident Lantas Polres Sleman selama bulan Juli sampai dengan Agustus 2012 menunjukkan jumlah kendaraan bermotor yang telah diregistrasi oleh Samsat Sleman. Dalam laporan tersebut, data mengenai kendaraan bermotor yang telah diregitrasi dikategorikan berdasarkan pada kategori tertentu. Berikut ini disajikan data mengenai jumlah kendaraan bermotor berdasarkan jenis kendaraan dengan rincian sebagai berikut : Tabel 3. Data Kendaraan Bermotor yang Telah Diregistrasi di Polres Sleman Bulan Juli Sampai dengan Agustus 2012
No
Bulan
Jumlah/Jenis Kendaraan Mobil Pnp
Bus
Mobil
Spd
Brg
Motor
Ransus
Total
1
JULI
1053
9
174
5561
-
6797
2
AGUSTUS
941
5
91
2800
-
3837
Sumber : Laporan Bulanan Regident Lantas Polres Sleman selama bulan Juli sampai dengan Agustus 2012
69
Data tentang jumlah kendaraan bermotor yang telah diregistrasi di Samsat Sleman berkolerasi positif dengan penerimaan pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bemotor. Jumlah penerimaan daerah terkait dengan pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bemotor diuraikan dalam tabel berikut ini : Tabel 4. Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) pada Bulan Juli sampai dengan Agustus 2012 No
Jenis Pendapatan
Jumlah Juli
Agustus
1.
PKB
15.074.488.200
14.357.735.100
2.
BBNKB
16.964.688.800
13.168.261.450
Sumber : Laporan Bulanan KPPD Sleman Kantor bersama SAMSAT Kabupaten Sleman yang berlokasi di Jalan Magelang KM. 12, Krapyak, Triharjo Sleman menempati gedung tua yang dibuat pada tahun 80an. Awalnya gedung ini didesain untuk dapat melayani masyarakat sebanyak 700an setiap harinya akan tetapi jumlah masyarakat yang mengurus keperluannya di Kantor bersama SAMSAT mencapai lebih dari dua kali lipatnya. Kemampuan gedung kantor bersama SAMSAT Sleman yang telah melebihi kapasitas ini mendorong Kepala Kantor Pelayanan Pajak Sleman mengajukan kepada Pemerintah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta untuk merehab gedung agar lebih representatif. Usulan tersebut masih dalam pembahasan oleh dewan karena karena pemilihan usulan didasarkan pada skala prioritas.
70
Dalam menyelenggarakan pelayanan, Samsat Sleman menyediakan sepuluh
loket
pelayanan
yang
disesuaikan
dengan
kebutuhan
masyarakat. Loket tersebut adalah sebagai berikut : 1. Loket 1A : mutasi ke luar Sleman 2. Loket 1B : formulir 3. Loket 2 : cek fisik 4. Loket 3A : mutasi masuk dari luar daerah, pendaftaran kendaraan baru 5. Loket 3B : ganti nama Sleman, STNK hilang, ganti nomor polisi, mesin, warna serta rubah bentuk 6. Loket informasi 7. Loket 3C : pendaftaran pajak tahunan dan lima tahunan 8. Loket 4E, 4C serta 4B : kasir melalui bank BPD DIY 9. Loket 5A : verifikasi cetak STNK 10. Loket 5B : penyerahan STNK Kantor Bersama Samsat Sleman berupaya untuk memenuhi kepuasan wajib pajak dengan menyediakan jasa pelayanan yaitu pendaftaran kendaraaan bermotor baru, pendaftaran pengesahan STNK 1 tahun, perpanjangan STNK 5 tahun, pendaftaran mutasi masuk sesuai dengan persyaratan ISO 9001: 2008 serta peraturan perundangundangan yang berlaku serta melakukan perbaikan secara terus menerus. Oleh karena itu dalam menyelenggarakan pelayanan Kantor Bersama Samsat Sleman memiliki :
71
a. Visi : Pelayanan yang optimal untuk kepuasan masyarakat. b. Misi : 1. Meningkatkan kinerja seluruh pegawai Samsat untuk menunjang kualitas layanan bagi masyarakat 2. Meningkatkan mutu pelayanan untuk peningkatan pendapatan daerah 3. Meningkatkan secara terus menerus pengetahuan, ketrampilan dan sikap pegawai 4. Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi semua pelanggan internal dan eksternal c. Kebijakan mutu : Manajemen dan seluruh staf kantor bersama Samsat Sleman bertekad untuk meningkatkan pelayanan,
legalitas
dokumen
serta
meningkatkan
pendapatan asli daerah d. Motto : Kebersamaan adalah kunci sukses pelayanan kami. Dalam
menyelenggarakan
pelayanan
sesuai
dengan
kebutuhan
masyarakat diuraikan prosedur pelayanan yang jelas sehingga dapat dipahami oleh masyarakat. Berikut ini diuraikan mekanisme pelayanan pada Kantor bersama Samsat Sleman :
72
Pemohon
Pajak Tahunan
Mutasi keluar/Loket IA
Cek Fisik/loket II Pajak Tahunan Ganti STNK dan TNKB 5 tahunan
Surat pengantar pengambilan kartu induk BPKB
Loket I B
Loket III C
-Pendaftaran baru, mutasi dari luar daerah loket III A - Balik Nama Sleman, STNK hilang, ganti nopol, mesin, warna, pindah alamat/loket III B
Penetapan Jasa Raharja Penetapan Pajak Fiskal
Penetapan pajak dan Jasa Raharja Bagian BPKB untuk pengambilan buku BPKB & berkas
Korektor
Kasir Cetak Notis Pajak
Validasi pengesahan tahunan
Cetak STNK Penyerahan STNK & STNK Notis Pajak
Gambar 3. Mekanisme pelayanan kantor bersama Samsat Sleman Sumber : Panduan mutu No. Dok : 05/WM/PM/4.2.2 Kantor bersama Samsat Sleman
2. Deskripsi Hasil Penelitian a. Formulasi Strategi 1) Kesadaran Samsat Sleman Tentang Kekuatan dan Kelemahan Dalam
merumuskan
strategi,
Samsat
Sleman
harus
memperhatikan kondisi internal yang mendukung dan menghambat pelaksanaan strategi untuk meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor. Kesadaran mengenai kondisi tersebut akan menentukan
73
perumusan strategi yang akan dilaksanakan oleh Samsat Sleman. Struktur organisasi yang dimiliki oleh Samsat Sleman sangat birokratis karena seluruh instansi yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan kendaraan bermotor merupakan unit pelaksana teknis dari Provinsi. Hal ini berdampak pada kegiatan pelayanan yang terkotak-kotak sesuai dengan wewenang masing-masing instansi. Struktur yang birokratis ini juga berdampak pada pendanaan dan pelaksanaan
program
peningkatan
pelayanan
yang
telah
dilaksanakan sebelumnya. Dalam segi pendanaan bersumber pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) sehingga keseluruhan proses kegiatan secara tidak langsung di bawah koordinasi Provinsi. Samsat Sleman melakukan kegiatan peningkatan pelayanan, jika telah berkoordinasi dan mendapat persetujuan dari Provinsi. Hal ini membuat kegiatan peningkatan pelayanan yang dilaksanakan terkesan lambat dan tidak cepat tanggap terhadap keluhan masyarakat. Misalnya dalam pembaharuan ISO 9001: 2008 dilakukan setelah empat tahun masa kaduluarsa sehingga Samsat Sleman harus mengajukan permohonan penerbitan sertifikat ISO sama seperti saat pengajuan baru. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh IRW sebagai berikut : “… pembaharuan ISO menjadi terhambat karena pembiayaan yang bersumber dari APBD. Kami harus menunggu persetujuan Provinsi agar bisa memperbaharui ISO yang dimiliki. Seharusnya ISO diperbaharui setiap satu tahun sekali, resikonya kami harus melakukan prosedur seperti pengajuan ISO baru bukan prosedur memperbaharui sehingga memakan
74
waktu yang cukup lama…” (wawancara dengan IRW tanggal 16 Juli 2012 pukul 11.15 sampai dengan selesai di ruangan tata usaha KPPD Sleman) Informasi mengenai
pendanaan kegiatan Samsat
yang
tergantung pada keputusan Provinsi ini ditegaskan oleh SSY yang mengemukakan bahwa pengajuan pembenahan gedung pelayanan yang lebih representatif telah diajukan sejak beberapa tahun lalu akan tetapi sampai sekarang belum mendapat respon dari Provinsi. Berikut ini cuplikan wawancara dengan SSY : “… gedung pelayanan yang dimiliki Samsat Sleman dapat dikatakan sudah tidak representatif lagi untuk penyelenggaraan pelayanan. Dulunya gedung pelayanan hanya didesain untuk 700-an orang per hari padahal kenyataannya sekarang jumlah pelayanan bisa lebih dari itu. Oleh karena itu, kami mengajukan usulan untuk melakukan pembenahan gedung yang lebih representatif akan tetapi sampai sekarang masih dalam antrian tunggu. Karena pemilihan usulan didasarkan pada skala prioritas, harapannya usulan tersebut dapat masuk prioritas program agar segera bisa dianggarkan untuk kemaslahatan masyarakat…” (wawancara dengan SSY tanggal 21 Juli 2012 pukul 11.07-11.17 di ruang Tata Usaha KPPD Sleman) Dalam rangka mendukung kelancaran pelaksanaan Samsat biaya penunjang operasional diberikan kepada Kepolisian Republik Indonesia terkait dengan pengadaan formulir registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, pengadaan bahan penerbitan STNK dan BPKB, pengadaan mesin dan bahan pencetak TNKB di bawah
pengelolaan
Ditlantas
Polda
dikemukakan oleh AHN sebagai berikut :
DIY.
Sebagaimana
75
“… dari pihak Kepolisian dalam kewenangan di bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor memiliki pos pembiayaan sendiri untuk pengadaan formulir registrasi dan identifikasi, pengadaan bahan penerbitan STNK dan BPKB, mesin pencetak TNKB dan bahan untuk mencetak TNKB di bawah pengelolaan Ditlantas Polda DIY. Secara operasional masyarakat akan dikenakan biaya administrasi saat melakukan proses pelayanan yang terkait dengan STNK dan BPKB yang diatur sesuai dengan PP No 50 Tahun 2010. Sebagai contoh masyarakat melakukan permohonan ganti STNK lima tahun dikenakan biaya Rp 80.000 yang masuk pada kas Negara dalam pendapatan Negara bukan pajak…” (wawancara dengan AHN tanggal 31 Juli 2012 pukul 12.20 sampai selesai di ruangan Baur STNK) Berdasarkan hasil wawancara yang telah diuraikan di atas kegiatan operasional Samsat yang bersumber dari APBD menyebabkan kegiatan peningkatan kapasitas pelayanan menjadi kurang efektif. Kegiatan pembaharuan sertifikat ISO dan pembenahan gedung pelayanan lebih representatif tergantung dari keputusan provinsi sehingga kegiatan tidak dapat dilaksanakan sesegera mungkin. Dana pendukung operasional Samsat terkait dengan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor di bawah pengelolaan Ditlantas Polda DIY memiliki pos pembiayaan sendiri untuk menunjang proses pelayanan terkait dengan STNK dan TNKB. Sertifikat ISO 9001: 2008 sebagai panduan mutu pelayanan di Samsat Sleman terhambat mengenai proses pembaharuan akan tetapi telah memberikan kontribusi dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Misalnya dalam manajemen mutu pelayanan
76
dikemukakan bahwa tanggungjwab Samsat Sleman terfokus pada wajib pajak (customer focus), sehingga seluruh pegawai Samsat akan mengupayakan kepuasan wajib pajak. Sesuai dengan yang dikemukakan SSY dalam cuplikan wawancara berikut ini : “…sebelum adanya ISO, pernah ada calo yang menarik baju masyarakat atau memojokkan masyarakat hanya untuk menawarkan jasa yang membuat masyarakat tidak nyaman. Semenjak adanya ISO, calo yang menawarkan jasa di lingkungan Samsat lebih tertib dibandingkan sebelum adanya ISO. Kami dari pihak Samsat Sleman menghimpun pihak yang berada di lingkungan Samsat seperti koordinator tukang parkir, koordinator calo untuk menghimbau agar tidak mengganggu masyarakat. ini dilakukan untuk memberikan kenyamanan kepada masyarakat…” (wawancara dengan SSY, Sabtu, 21 Juli 2012 pukul 10.47-11.05 di ruangan Tata Usaha KPPD Sleman) Informasi tersebut juga didukung oleh pernyataan AHN bahwa Samsat Sleman yang telah tersertifikasi ISO 9001: 2008 telah memberikan perubahan dalam pelayanan kendaraan bermotor menjadi lebih baik. Pelayanan yang diselenggarakan Samsat Sleman memiliki pedoman mutu yang harus diupayakan secara bersama oleh seluruh instansi supaya mencapai sasaran mutu yang telah disepakati. Berikut ini cuplikan wawancara peneliti dengan SSY sebagai Kasi Pembukuan dan Pelaporan : “… Samsat Sleman telah bersertifikat ISO 9001: 2008, berarti pelayanan yang diselenggarakan memiliki sasaran mutu yang harus dicapai yang didukung oleh ketiga instansi yang terlibat dalam pelayanan kendaraan bermotor. Sebagai contoh sasaran mutu mengenai standar waktu pelayanan pengesahan lima tahun disepakati selama 80 menit. Standar waktu pelayanan tersebut diupayakan semaksimal mungkin oleh seluruh instansi untuk dapat mencapai target waktu
77
pelayanan tersebut…. (Wawancara dengan AHN, Senin, 31 Juli 2012 pukul 12.05-12.20 di ruang Baur STNK Samsat Sleman) Berdasarkan informasi yang telah diuraikan dari hasil wawancara di atas, pelayanan Samsat Sleman yang telah tersertifikasi ISO 9001: 2008 telah memberikan kontribusi positif dalam
meningkatkan
iklim
pelayanan
kendaraan
bermotor.
Penerapan ISO menjadi titik awal menuju pelayanan yang lebih baik yaitu terfokus pada kepuasan wajib pajak yang mendukung strategi Samsat dalam meningkatkan pelayanan. Kegiatan peningkatan pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien dengan didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas dan berkuantitas. Dari segi kualitas, pegawai Samsat Sleman mampu melaksanakan pelayanan secara baik akan tetapi dari segi kuantitas masih belum mencukupi. Hal ini senada yang diutarakan oleh IRW dalam cuplikan wawancara berikut ini : “…setidaknya setiap hari Samsat Sleman melayani wajib pajak minimal 1500 per hari. Berdasarkan pedoman kualifikasi dan sumber daya manusia di kantor bersama Samsat menguraikan bahwa jumlah pelayanan antara 7511000 masuk tipe A atau lebih petugas Samsat Dipenda minimal 40 orang tidak termasuk personil yang menjalankan fungsi pengelolaan keuangan dan barang daerah. Padahal jumlah pegawai Samsat KPPD Sleman hanya berjumlah 34 orang yang dihadapkan pada pelayanan yang besar dan melaksanakan fungsi pengelolaan keuangan dan barang daerah.” (wawancara dengan IRW, Selasa, 16 Juli 2012 pukul 10.50-11.05 di ruang Tata Usaha KPPD Sleman)
78
Informasi mengenai kurangnya personil Samsat dari KPPD Sleman ini ditegaskan pula oleh RMJ sebagai Kepala KPPD Sleman. Berikut ini cuplikan wawancara yang dilakukan peneliti dengan beliau : “.. dapat dilihat di ruang pelayanan, masyarakat yang datang untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan Samsat tidak pernah sepi. Dari segi kuantitas sumber daya manusia memang pegawai Samsat dari KPPD Sleman belum memenuhi kuota minimal terlebih lagi adanya Corner Amplaz, Samsat Pembantu yang kerapkali mengurangi jumlah pegawai yang bertugas di Samsat induk. Namun, kami selalu mengupayakan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dengan segala keterbatasan kami…” (wawancara dengan RMJ pada hari Kamis tanggal 9 Agustus 2012 pukul 11.20-11.30 di ruangan Kepala KPPD Sleman) Penyusunan
strategi
yang
akan
dirumuskan
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor sangat memperhatikan kondisi yang dihadapi Samsat Sleman. Kondisi ini menjadi dasar bagi Samsat Sleman untuk menyusun strategi yang akan diterapkan. Kesesuaian strategi diterapkan akan berpengaruh pada respon masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan. Jumlah kendaraan bermotor terbesar di Provinsi DIY yang dimiliki Samsat Sleman menimbulkan dampak positif dalam meningkatnya penerimaan pajak daerah akan tetapi berimplikasi negatif pada penyelenggaraan pelayanan yang padat dan rentan dengan ketidakpastian. Sarana prasarana yang selama ini dimiliki oleh Samsat
Sleman
kurang
mendukung
kelancaran
proses
penyelenggaraan pelayanan. Penataan loket pelayanan, ruang
79
tunggu pelayanan, penyajian mengenai informasi pelayanan kurang representatif dalam mendukung kelancaran proses pelayanan. Dalam rangka merumuskan strategi yang efektif dibutuhkan refleksi tentang strategi yang telah dilaksanakan. Refleksi strategi diharapkan dapat mencerminkan kelebihan dan kekurangan dari strategi tersebut sehingga Samsat Sleman dapat megambil tindakan. Kelebihan dari strategi yang telah dilaksanakan sebelumnya dapat dipertahankan dan dikembangkan untuk pengembangan strategi berikutnya
sedangkan
dihilangkan dilaksanakan.
agar
kekurangannya
tidak
Terkait
diminimalisir
mengganggu dengan
strategi
strategi
bahkan
yang
akan
sebelumnya,
SSY
mengemukakan bahwa : “…Samsat Sleman secara operasional dibiayai APBD sehingga program peningkatan pelayanan yang dilaksanakan pada kesepakatan bersama yang tertuang pada Peraturan Bersama Gubernur DIY, Kapolda DIY serta Direktur Operasi PT. Jasa Raharja Nomor : 35 tahun 2008, nomor : B/4820/XI/2008 serta nomor : SKEB/12/2008 mengenai program peningkatan pelayanan prima Samsat. Program yang telah dilaksanakan antara lain adalah Samsat Pembantu yang digunakan untuk mengurangi kepadatan Samsat induk yang berada di Maguwaharjo, Corner Amplaz dan Samsat keliling di bawah kewenangan Provinsi yang dijadwalkan untuk seluruh Samsat di DIY. Namun, pelaksanaan program tersebut masih belum dapat mengurangi kepadatan pelayanan di Samsat induk. Beberapa program tidak dapat dilaksanakan seperti Drive Thru karena tidak ada lahan yang representatif dan lahan relatif mahal. Rencananya program ini akan dilaksanakan di sekitar jalan Gejayan…. ” (wawancara dengan SSY tanggal 31 Juli 2012 pukul 11.30 sampai dengan selesai di ruang Tata Usaha KPPD Sleman)
80
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa strategi yang telah dilaksanakan memiliki kekurangan dalam pencapaian tujuan program yang belum dapat tercapai secara optimal dan kendala secara teknis terkait dengan perencanaan administrasi. Program peningkatan pelayanan tersebut di bawah kewenangan
provinsi
sehingga
Samsat
Sleman
dalam
menyelenggarakan pelayanan terbatas sesuai dengan pengaturan dari provinsi. Hal ini secara otomatis menjadi kajian Samsat Sleman untuk mengembangkan program agar dapat terlaksana secara optimal sehingga mendukung pencapaian tujuan yaitu peningkatan pelayanan kendaraan bermotor. 2) Identifikasi Peluang dan Ancaman Kondisi eksternal yang dibahas dalam penelitian ini meliputi regulasi tentang program pelayanan prima Samsat, regulasi tentang pajak daerah, banyaknya calo yang menawarkan jasa di Samsat Sleman serta kondisi pelayanan Samsat Sleman. Peraturan mengenai program pelayanan prima Samsat menguraikan tiga kegiatan peningkatan pelayanan meliputi Samsat online, Samsat pembantu serta Samsat keliling. Program peningkatan pelayanan tersebut dapat dikembangkan oleh masing-masing Samsat termasuk Samsat Sleman yang disesuaikan dengan kemampuan dan kondisi. Program Samsat pembantu telah membantu menjangkau wilayah Sleman timur sehingga sedikit mengurangi kepadatan
81
pelayanan di Samsat induk. Namun, proses pelayanan yang diselenggarakan di Samsat pembantu hanya pajak tahunan. Hal ini menimbulkan masalah karena masyarakat tidak sepenuhnya dapat melakukan seluruh proses pelayanan di Samsat pembantu. Padahal kebutuhan pelayanan bukan hanya pada pajak tahunan sehingga sedang
dilakukan
pengembangan
untuk
menambah
proses
pelayanan bukan hanya pajak tahunan. Penerapan Samsat online memberikan kesempatan bagi Samsat Sleman untuk dapat mengembangkan berbagai program. Program Samsat online
merupakan salah satu program yang
memanfaatkan kemajuan ilmu pengetahuan dan tekonologi dalam meningkatkan pelayanan. Program ini dapat membuka peluang bagi Samsat Sleman untuk meningkatkan pelayanan dengan melakukan kerjasama dengan pihak-pihak yang terlibat dalam Samsat. Samsat keliling yang di bawah pengelolaan Provinsi akan segera dihapuskan dan diganti dengan pengadaan mini bus Samsat keliling untuk masing-masing Samsat. Hal ini menjadi peluang Samsat Sleman untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Pengenaan tarif progresif yang tertuang pada Peraturan Daerah Provinsi DIY Nomor 3 Tahun 2011 tentang pajak daerah dalam pasal 10 ayat
1 dijelaskan bahwa “Kepemilikan kendaraan
bermotor roda 4 (empat) pribadi yang kedua dan seterusnya dikenakan tarif secara progresif.”
82
Pengenaan tarif progresif atas kepemilikan kendaraan roda empat ini memberikan peluang untuk menyusun strategi pelayanan terkait dengan pajak progresif. Kebanyakan masyarakat tidak memahami adanya pengenaan tarif progresif sehingga Samsat Sleman dapat mengupayakan bagaimana caranya untuk melayani masyarakat yang memiliki kendaraan roda empat yang memerlukan informasi mengenai hal ini. Samsat identik dengan calo yang menawarkan jasa kepada masyarakat tidak terkecuali Samsat Sleman. Selain calo terdapat biro jasa yang memiliki tawaran yang sama dengan calo hanya saja dalam menawarkan jasanya yang berbeda. Calo dan biro jasa rentan mengancam pelayanan yang diselenggarakan Samsat misalnya terkait dengan biaya pelayanan. Calo memiliki tarif sendiri atas pemakaian jasanya oleh masyarakat ditambah biaya proses pelayanan yang diminta oleh masyarakat. Berikut ini kutipan wawancara dengan
IRW
dan AHN mengenai
calo
yang
menawarkan jasa di lingkungan Samsat : “… calo yang menawarkan jasa di Samsat ini tempat tinggalnya tidak jauh dari sini. Samsat sebagai lahan basah untuk mencari nafkah bagi masyarakat yang mungkin tidak memiliki pilihan selain menjadi calo di Samsat atau sambilan. Banyaknya calo yang menawarkan jasa di Samsat ini memperburuk iklim pelayanan di Samsat. Masyarakat yang enggan menghabiskan waktu sepanjang hari di Samsat atau masyarakat yang kurang memahami bagaimana proses pelayanan yang dibutuhkannya lebih baik menyerahkan ke calo. Artinya masyarakat lebih memilih mengeluarkan biaya lebih, padahal kalau jalan sendiri biaya yang akan
83
dikeluarkan tidak sebanyak jika dia nitip ke calo. Mending jalan sendiri kalau saya… lha kalau masyarakat tidak tahu proses pelayanan telah disediakan loket informasi…” (wawancara dengan AHN tanggal 31 Juli 2012 pukup 11.45 sampai dengan selesai di ruangan Baur STNK) Pernyataan dari AHN ini didukung oleh IRW bahwa banyaknya calo dapat mengancam iklim pelayanan Samsat Sleman berikut ini cuplikan wawancara dengan beliau : “… calo di Samsat Sleman ini susah diatur, walaupun udah diberikan pembinaan masih saja meresahkan masyarakat. Ketika nanti ada keluhan dari masyarakat mengenai proses pelayanan terkait dengan biaya pelayanan yang tidak wajar nanti kami (Samsat Sleman) yang akan kena imbasnya. Masyarakat itu sering memilih diam dan membayar lebih dari yang seharusnya daripada melaporkan ketidakwajarannya mengenai pelayanan kepada kami sehingga kami sering kesulitan untuk menindaklanjuti penyimpangan tersebut…” (wawancara dengan IRW tanggal 7 agustus 2012 pukul 11.30 sampai dengan selesai di ruang Tata Usaha KPPD Sleman) Secara administratif wilayah Sleman memang bukan wilayah terluas di DIY, akan tetapi volume kendaraan bermotor terbesar dan menyebarnya jangkauan pelayanan menjadi peluang sekaligus ancaman. Volume pelayanan yang besar dapat menjadi peluang dalam peningkatan penerimaan daerah yaitu PKB dan BBNKB, akan tetapi dapat berpotensi sebagai ancaman ketika masyarakat menunda pembayaran pajak atau sengaja tidak menunda balik nama dengan berbagai alasan. Alasan umum yang digunakan masyarakat menunda kewajiban atas dasar pertimbangan finansial. Jangkauan pelayanan
yang
menyebar
dapat
dijadikan
peluang
untuk
84
mengembangkan kegiatan pelayanan Samsat. Berikut ini cuplikan wawancara dengan IRW sebagai berikut : “…Walaupun bukan wilayah yang terluas di Provinsi DIY akan tetapi jangkauan pelayanan Sleman menyebar dari Prambanan sisi paling timur Sleman dan Godean sebagai sisi paling barat. Banyak warga yang mengeluhkan kepadatan Samsat induk dan bagi beberapa masyarakat di sisi timur dan Barat Sleman mengeluhkan jauhnya jarak menuju Samsat induk. hal ini mendorong Samsat Sleman untuk memanfaatkan kesempatan untuk membagi wilayah pelayanan menjadi tiga bagian dengan bekerjasama dengan BPD…” (wawancara dengan IRW tanggal 16 Juli 2012, pukul 10.50 sampai dengam 11.05 di ruangan Tata Usaha Samsat Sleman) “….Kepadatan Samsat induk ini menjadi keluhan beberapa masyarakat yang tinggal di wilayah sekitar Godean dan Prambanan yang harus menempuh perjalanan yang cukup jauh untuk mengurus kebutuhannya. Pihak kami sedang mengupayakan penjangkauan pelayanan untuk wilayah Sleman timur dan Sleman barat dengan bekerjasama dnegan BPD…” (wawancara dengan SSY tanggal 21 Juli 2012 pukul 11.20-11.30 di ruang Tata Usaha Samsat Sleman) 3) Pilihan Alternatif Strategi Samsat Sleman dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kendaraan Bermotor Samsat Sleman yang secara tidak langsung merupakan sistem pelayanan
di
bawah
wewenang
Provinsi
sehingga
dalam
merumuskan strategi didasarkan pertimbangan dari provinsi yang disesuaikan dengan kemampuan, kondisi serta masalah krusial yang dihadapi Samsat Sleman. Hal ini sebagaimana yang dikemukakan oleh SSY sebagai berikut : “….strategi yang akan dirumuskan Samsat Sleman tidak lepas dari campur tangan Provinsi. Masalah krusial yang perlu segera diatasi Samsat Sleman adalah ruangan
85
pelayanan yang memerlukan pembenahan karena ruangan pelayanan dianggap kurang representatif untuk melayani masyarakat yang jumlahnya sangat besar. Samsat Sleman telah mengajukan anggaran ke provinsi sejak beberapa tahun lalu dan tahun ini (2012) anggaran dapat dicairkan sehingga program pembenahan ruangan pelayanan menjadi salah satu strategi Samsat Sleman. Penanganan mengenai pelayanan yang menyebar sedang diupayakan solusinya dengan pembagian tiga wilayah pelayanan menjadi timur (Kalasan), tengah (Samsat induk) dan barat (Godean). Dalam mendukung pembagian tersebut, pihak Samsat bekerjasama dengan bank BPD dengan mengembangkan Samsat online system melalui Corner BPD. Untuk merespon adanya pengenaan pajak progresif bagi masyarakat yang memiliki kendaraan bermotor roda empat lebih dari satu maka diadakan cek pajak progresif untuk membantu masyarakat yang membutuhkan layanan tersebut. Dalam mendekatkan pelayanan kepada masyarakat maka Provinsi memberikan bus Samsat keliling kepada seluruh Samsat, kebetulan karena kebutuhan akan bus Samsat keliling bagi Sleman sangat krusial maka untuk pertama kalinya pengadaan bus diserahkan ke Sleman. Pelaksanaan pembebasan bea balik nama kendaraan bemotor dilaksanakan untuk memberikan kontribusi langsung kepada masyarakat dan memberikan kepastian hukum sehingga menciptakan tertib administrasi di wilayah provinsi DIY…” (wawancara dengan SSY tanggal 21 Juli 2012 pukul 11.30 sampai dengan selesai di ruang Tata Usaha Samsat Sleman) Informasi mengenai pemilihan strategi tersebut dipertegas oleh IRW dalam cuplikan wawancara berikut ini : “…masalah yang harus segera diatasi Samsat Sleman adalah mengenai pembenahan ruang pelayanan dan jangkauan pelayanan yang menyebar. Pembenahan ruangan pelayanan sangat tergantung persetujuan Provinsi, di sisi lain kami telah mengajukan anggaran untuk itu sejak beberapa tahun yang lalu dan telah disetujui dan dapat segera dicairkan.
86
Mengenai jangkauan pelayanan diupayakan pembagian tiga wilayah timur, tengah dan barat. Dalam membantu masyarakat yang memiliki kendaraan roda empat lebih dari satu diselenggarakan cek pajak progresif dan untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat Sleman mendapatkan jatah bus Samsat keliling. Manajemen mutu ISO 9001: 2008 yang telah kaduluarsa, tahun ini anggaran telah cair sehingga dapat segera dilakukan pembaharuan. Pemutihan dilakukan untuk memberikan kepastian hukum kepada masyarakat sehingga menciptakan ketertiban administrasi kendaraan bermotor di seluruh wilayah provinsi DIY…” (wawancara dengan IRW tanggal 16 Juli 2012 pukul 11.20 sampai selesai di ruang Tata Usaha Samsat Sleman) Berdasarkan hasil wawancara yang telah diuraikan di atas, pemilihan
strategi
yang
akan
dilaksanakan
berdasarkan
pertimbangan provinsi, kondisi dan kemampuan Samsat Sleman. Beberapa
strategi
yang
akan
dilaksanakan
merupakan
pengembangan dan penyempurnaan strategi yang sebelumnya telah diterapkan. Secara umum strategi yang dirumuskan Samsat Sleman dalam meningkatkan pelayanan kendaraan bermotor adalah sebagai berikut : a) Melakukan penataan dan pembenahan ruangan pelayanan b) Menetapkan pembagian tiga jangkauan wilayah pelayanan Samsat Sleman c) Meningkatkan pengembangan Samsat online system dengan melakukan kerjasama dengan BPD sebagai kas daerah d) Meningkatkan pelayanan pajak terkait pengenaan tarif progresif
87
e) Pengadaan Samsat keliling untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat f) Pelaksanaan pembebasan balik nama kendaraan bermotor b. Implementasi Strategi 1) Operasionalisasi program peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor Berdasarkan paparan formulasi strategi yang telah dibahas sebelumnya dapat disimpulkan bahwa strategi Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor terdiri dari lima strategi. Strategi berdayaguna
jika
yang telah dirumuskan tidak dapat
tidak
dilaksanakan
sehinggga
harus
diimplementasikan. Pelaksanaan strategi diwujudkan dalam bentuk program-program kegiatan yang menjadi abstraksi dari strategi yang telah dirumuskan. Berikut ini program-program yang dilaksanakan Samsat Sleman dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor : a) Program peningkatan ruangan pelayanan Prasarana dan sarana sangat mempengaruhi proses pelayanan kendaraan bermotor di Samsat Sleman. Selama ini masyarakat sebagai pengguna jasa layanan administrasi kendaraan bermotor mengeluhkan ruangan pelayanan yang kurang nyaman. Loketloket pelayanan terkesan tertutup sehingga rentan terhadap ketidakpastian. Pihak Samsat Sleman menyadari kekurangan yang
88
dimilikinya karena memang gedung pelayanan dahulunya hanya dirancang untuk melayani 700 wajib pajak. Dalam mengatasi masalah minimnya ruangan pelayanan KPPD Sleman telah mengajukan
anggaran
kepada
Provinsi
untuk
program
peningkatan ruangan pelayanan dan disetujui untuk dianggarkan tahun ini (2012). Peningkatan ruangan pelayanan dimulai dengan pengadaan barang dan jasa yang dibutuhkan dalam proses kegiatan. Pengadaan barang dan jasa melibatkan pihak ketiga melalui proses pelelangan. Pihak yang menang dalam proses pelelangan berhak
menyediakan
seluruh
kebutuhan
terkait
kegiatan
peningkatan ruangan pelayanan. Sebagaimana dikemukakan oleh IRW dalam cuplikan wawancara sebagai berikut : “… seluruh pengadaan barang dan jasa di pemerintah itu harus melalui proses pelelangan mba termasuk pembenahan ruangan pelayanan. Pihak yang menang dalam pelelangan akan menandatangani kontrak kerjasama dengan Samsat…” (wawancara dengan IRW tanggal 7 Agustus 2012 pukul 11.45 sampai dengan selesai di ruangan tata usaha Samsat) Kegiatan peningkatan ruangan pelayanan dilaksanakan sesuai dengan kondisi Samsat Sleman sebagai kesatuan sistem pelayanan. Artinya kegiatan ini dilaksanakan di luar jam pelayanan sehingga tidak mengganggu pelayanan Samsat dan dilakukan secara bertahap. Sekat-sekat loket pelayanan diganti dengan kaca transparan sehingga pelayanan yang dilakukan petugas pelayanan dapat dilihat oleh masyarakat. Pemasangan
89
loket pelayanan dengan sekat transparan diharapkan dapat meningkatkan transparansi pelayanan yang diberikan Samsat. Setelah penggantian loket pelayanan selesai dilakukan dipasang sarana pendukung lainnya seperti informasi loket, informasi jam pelayanan, informasi proses pelayanan dan sarana pendukung lainnya. Harapan dari Samsat Sleman setelah adanya kegiatan pembenahan ruangan pelayanan dapat memberikan kenyamanan kepada masyarakat dan dapat meningkatkan pelayanan. b) Program pembagian jangkauan pelayanan Jangkauan pelayanan Samsat Sleman yang menyebar mendorong Samsat Sleman untuk berinsiatif membagi wilayah pelayanan menjadi tiga jangkauan. Pelayanan untuk wilayah Sleman timur dan Sleman barat akan dijangkau dengan pengembangan Samsat online system yang bekerjasama dengan BPD. Sebagaimana dikemukakan oleh SSY dalam cuplikan wawancara berikut ini : “… kepadatan Samsat induk ini mendorong untuk membagi wilayah pelayanan menjadi tiga jangkauan untuk Sleman timur dipusatkan ke Kalasan, Sleman tengah di Samsat induk serta Sleman barat dipusatkan di Godean. Program Samsat online system mendukung dalam pelaksanaan pembagian jangkauan layanan ini. Harapan dari kami dengan adanya pembagian tiga wilayah pelayanan akan mengurangi kepadatan Samsat induk dan memberikan kemudahan pelayanan pajak tahunan bagi masyarat yang berada di Sleman timur dan Sleman barat…” (wawancara dengan SSY tanggal 21 Juli 2012 pukul 12.00 sampai selesai di ruang tata usaha Samsat Sleman)
90
Kegiatan pembagian jangkauan pelayanan berkaitan erat dengan pengembangan Samsat online system karena jangkauan pelayanan dapat terlaksana melalui pengembangan tersebut. Jangkauan pelayanan di Sleman timur juga dibantu dengan pelaksanaan Samsat pembantu di Maguwoharjo dan Corner Amplaz. Petugas pelaksana pelayanan di Samsat pembantu Maguwaharjo
telah
sesuai
dengan
Petunjuk
Pelaksanaan
Pelayanan Prima Samsat yang menyebutkan bahwa jumlah petugas pelayanan sebanyak sepuluh orang yang terdiri dari tiga petugas Polri, lima petugas dari KPPD Sleman, satu petugas dari Jasa Raharja serta petugas kasir dari BPD. Dalam mendukung jangkauan pelayanan di wilayah Sleman timur juga dilaksanakan Corner Amplaz di bawah koordinasi Provinsi untuk seluruh Samsat di DIY. Program Corner Amplaz bukan sepenuhnya dalam pengelolaan Samsat Sleman melainkan wewenang provinsi dan pengaturan penugasan dengan urutan Kota, Bantul, Kulonprogo, Gunungkidul dan Sleman. Sebagaimana dikemukakan oleh SSY dalam cuplikan wawancara berikut ini : “….jangkauan pelayanan di wilayah Sleman timur dibantu selama ini ditopang dengan Samsat pembantu dan Corner Amplaz dan Samsat pembantu. Corner Amplaz diatur Provinsi dengan penjadwalan yang dimulai dari Kota, Bantul, Kulonprogo, Gunungkidul dan Sleman sedangkan untuk jam pelayanan dimulai dari jam 10.00 sampai dengan jam 20.00…” (wawancara dengan SSY tanggal 9 Agustus
91
2012 pukul 12.50 sampai dengan selesai di ruang tata usaha Samsat Sleman) Pelaksanaan pembagian wilayah pelayanan ini belum dapat dilaksanakan secara optimal karena untuk wilayah Sleman barat masih dalam proses persiapan sarana prasarana. Harapan dari Samsat Sleman dengan adanya pembagian wilayah pelayanan dapat meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kendaraan bermotor. c) Program Corner BPD Kegiatan ini merupakan pengembangan program Samsat online system yang melibatkan pihak BPD sebagai kas daerah. Pelayanan Samsat yang diselenggarakan di Corner BPD adalah pelayanan pajak tahunan. Pemilihan lokasi untuk dijadikan Corner BPD mempertimbangkan strategi atau tidaknya lokasi yang diajukan BPD untuk pelayanan Samsat, lahan parkir yang disediakan BPD demi kenyamanan masyarakat. Sebagaimana yang dikemukakan oleh SSY sebagai berikut : “…Corner BPD dapat dikatakan merupakan pengembangan Samsat online system dengan melibatkan BPD dalam memberikan kemudahan pelayanan pajak tahunan kepada masyarakat. Dalam memilih lokasi BPD yang akan dijadikan Corner diadakan survey dahulu untuk mengetahui kelayakan lokasi. Kenyamanan masyarakat merupakan prioritas kami dalam memilih BPD yang akan dijadikan Corner yang didasarkan pada pertimbangan strategis atau tidaknya BPD, lahan parkir nyaman bagi masyarakat atau tidak. Pihak BPD menawarkan Prambanan untuk dijadikan Corner, kami segera mensurvey lokasi yang ditawarkan. Namun, BPD Prambanan lahan parkirnya terbatas dan ruangan pelayanan kurang representatif
92
sehingga kami menolak penawaran dan meminta lokasi BPD yang lain yang lebih representatif. Dalam penawaran kedua pihak bank menawarkan BPD Kalasan dan ternyata setelah disurvey dalam segi ruang pelayanan dan lahan parkir sangat representatif sehingga kami menyetujui BPD Kalasan sebagai Corner. Dari segi lokasi, BPD Kalasan berada di pinggir jalan dan dekat perempatan besar menjadikan lokasinya strategis. Pelaksanaan Corner BPD dilaksanakan pada pertengahan bulan Juni 2012 dan petugas pelaksana pelayanan berjumlah tiga orang yaitu satu orang dari KPPD Sleman, satu orang dari Polri dan satu orang dari Jasa Raharja….” (wawancara dengan SSY tanggal 9 Agustus 2012 pukul 13.10 sampai dengan selesai di ruang tata usaha Samsat Sleman) Corner BPD baru dapat dilaksanakan di wilayah Sleman timur karena untuk Sleman barat masih terkendala dengan proses administrasi. Namun, Samsat Sleman akan mengupayakan untuk dapat melaksanakan Corner BPD di Sleman timur dengan segera. Sosialisasi program ini dilaksanakan dengan mengundang perwakilan beberapa kecamatan di sekitar Kalasan untuk mengikuti pembukaan Corner BPD Kalasan. Papan informasi mengenai adanya pelayanan Samsat di kantor cabang pembantu Kalasan secara langsung mensosialisasikan program tersebut. Awal pelaksanaan program ini memang tidak menunjukkan pelayanan yang aktif akan tetapi selang sebulan pelayanan yang diterima semakin meningkat. Meskipun petugas pelayanan sering tidak lengkap dalam pelayanan Corner BPD Kalasan akan tetapi petugas selalu berupaya untuk memberikan pelayanan dengan baik.
93
d) Program Pelayanan Cek Pajak Progresif Tarif pajak progresif diberlakukan di Provinsi DIY per tanggal 1 Januari 2012 yang bertujuan untuk meningkatkan legalisasi mengenai registrasi KBM roda empat dan menekan laju pertumbuhan KBM roda empat di DIY. Tarif pajak ini berlaku bagi masyarakat yang memiliki kendaraan roda empat lebih dari satu. Cek pajak progresif dimulai dengan mengecek kepemilikan berdasarkan berkas yang diterima oleh petugas pelayanan. Berdasarkan
cek
kepemilikan,
petugas
akan
memberikan
penjelasan kepada masyarakat apakah terkena progresif atau harus diblokir atau penanganan lainnya. Petugas akan memberikan pengarahan kepada masyarakat yang belum mengetahui dan memahami progresif karena kebanyakan masyarakat yang dianjurkan untuk cek pajak progresif belum atau bahkan tidak memahami
pengenaan
tarif
progresif.
Sebagaimana
yang
dikemukakan oleh BRY dan BDN sebagai petugas pelayanan cek pajak progresif sebagai berikut : “…. Begini mba dasar pengenaan tarif progresif adalah kepemilikan wajib pajak atas kendaraan bermotor roda empat sehingga untuk mengetahui terkena progresif atau tidak dicek terlebih dahulu kepemilikannya. Apakah wajib pajak atas nama dan alamat yang terdaftar dalam database kami memiliki kendaraan roda empat lebih dari satu atau tidak. Jika memiliki kendaraan roda empat lebih dari satu maka akan dikenakan tarif progresif dan kami arahkan bagaimana baiknya untuk masyarakat. Dari kami hanya mengarahkan untuk keputusannya diserahkan kepada wajib
94
pajak. Saya berikan contoh ya mba ketika ada wajib pajak A yang datang ke kami untuk cek pajak progresif ternyata setelah dicek kepemilikan berdasar atas nama dan alamat yang sama memiliki KB roda empat lebih dari satu, maka kaan kami berikan pengarahan. Dalam pengarahan tersebut ternyata si A ini memiliki KBM roda empat lebih dari satu karena untuk usaha rental mobil sehingga saya menyarankan untuk dibalik nama atas nama badan usaha mumpung sedang ada program pemutihan sehingga tidak terkena progresif…” (wawancara dengan BRY tanggal 7 September 2012 pukul 07.45 sampai dengan selesai) “…pelayanan cek pajak progresif yah dimulai dari cek kepemilikan mba. Atas dasar kepemilikan kendaraan bermotor roda empat ini kami dapat menentukan apakah wajib pajak terkena progresif atau tidak. Setelah itu kami akan menjelaskan mengenai progresif kepada wajib pajak yang bersangkutan jika terkena progresif dan akan kami berikan pengarahan untuk keputusannya kami serahkan kepada masyarakat… “ (wawancara dengan BDN tanggal 8 September 2012 pukul 08.30 sampai dengan selesai di ruang tata usaha Samsat Sleman) e) Program Samsat Keliling Kegiatan ini merupakan penyempurnaan Samsat keliling yang telah sebelumnya dilaksanakan oleh Provinsi. Dahulunya Samsat keliling
merupakan milik provinsi akan tetapi secara
operasional pelayanan dijadwalkan untuk seluruh Samsat di Provinsi DIY untuk Samsat Sleman setiap Kamis. Pelaksanaan Samsat keliling di bawah pengaturan provinsi ini kurang efektif untuk menyelenggarakan pelayanan sehingga program ini disempurnakan. Penyempurnaan program ini adalah dengan pengadaan bus Samsat keliling bagi setiap Samsat di DIY sehingga secara operasional dapat diatur oleh Samsat yang
95
bersangkutan. Samsat yang mendapat jatah Samsat keliling untuk pertama kali adalah Samsat Sleman karena kondisi pelayanan yang dihadapi. Rencananya Samsat keliling akan menjangkau pelayanan penyangga Merapi seperti Turi, Cangkringan, Tempel, Pakem sebagaimana dikemukakan oleh RMJ sebagai berikut ini : “….. dalam mendekatkan pelayanan kepada masyarakat kami memiliki Samsat keliling yang operasional sepenuhnya kewenangan kami. Wilayah yang paling diutamakan dalam program ini adalah penyangga Merapi yaitu Turi, Cangkringan, Tempel, Pakem. Program ini sedang dalam proses pengadaan bus dan segala sarana pendukung pelayanan, rencananya akan dilaksanakan pada triwulan keempat sekita bulan September… “ (wawancara dengan RMJ tanggal 9 Agustus 2012 pukul 11.40 sampai dengan selesai di ruangan kepala KPPD Sleman) Pengadaan bus Samsat keliling melalui proses pelelangan sama seperti pengadaan barang dan jasa pemerintah lainnya dan masuk dalam anggaran 2012. Proses pengadaan bus Samsat keliling menghabiskan waktu selama tiga bulan dan dilanjutkan dengan perubahan karoseri yang membutuhkan waktu yang agak lama. Setelah diubah karoserinya lalu diisi sarana prasarana pendukung pelayanannya. Secara operasional Samsat keliling akan dilaksanakan pada triwulan empat yaitu bulan September. Dalam mendukung kelancaran pelakasanaan Samsat keliling dibutuhkan dukungan sumber daya manusia. Penempatan petugas pelaksana pelayanan di Samsat keliling dijadwalkan secara bergiliran agar tidak mengganggu pelaksanaan pelayanan di Samsat induk.
96
f) Pembebasan bea balik nama kendaraan bermotor Program ini bertujuan untuk memberikan kepastian hukum terhadap
kepemilikan
kendaraan
bermotor
dan
dapat
meningkatkan tertib administrasi di seluruh Samsat termasuk Sleman. Dasar hukum program ini adalah keputusan gubernur DIY No 101/KEP/2012 tentang Pembebasan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor. Sebagaimana dikemukakan oleh RMJ dan IRW sebagai berikut : “…. Pembebasan BBNKB menjadi langkah provinsi untuk memberikan kontribusi kepada masyarakat. Dengan adanya program tersebut masyarakat yang kepemilikan KBMnya tidak sesuai dengan identitasnya akan segera melakukan balik nama. Program ini secara langsung akan meningkatkan ketertiban administrasi mengenai registrasi KBM….” (wawancara dengan RMJ tanggal 9 Agustus 2012 pukul 11.40 sampai dengan selesai di ruang kepala KPPD Sleman) “…. Tujuan dari pemutihan itu memberikan kepastian hukum yang berarti mendorong masyarakat melakukan balik nama mumpung sedang digratiskan provinsi. Dengan melakukan pemutihan akan menciptakan ketertiban administrasi dalam registrasi KBM….” (wawancara dengan IRW tanggal 6 Sept 10.38 sampai dengan selesai di ruang tata usaha kepala KPPD Sleman) Program
peningkatan
pelayanan
kendaraan
bermotor
disosialisasikan kepada masyarakat melalui koran, televisi, banner yang dipasang di lingkungan Samsat dan lokasi strategis seperti di perempatan jalan utama misalnya perempatan Jombor.
97
2) Kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan program peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor Dalam melaksanakan strategi tidak selalu berjalan lancar sesuai dengan harapan dalam proses pelaksanaan kemungkinan akan muncul kendala. Masalah yang dihadapi Samsat Sleman dalam melaksanakan program peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor adalah mengenai proses administrasi dalam pengadaan Corner BPD di wilayah Sleman Barat sebagaimana dikemukakan oleh SSY sebagai berikut : “….pembagian jangkauan pelayanan di Sleman barat yang direncanakan akan dilaksanakan Godean terkendala dengan proses administrasi mengenai perijinan karena prosesnya yang panjang dan rumit dibanding kabupaten lainnya…” (wawancara dengan SSY tanggal 9 Agustus pukul 13.20 sampai dengan selesai di ruang tata usaha Samsat Sleman) Masalah dalam pelaksanaan program Corner BPD Kalasan terkait dengan petugas pelayanan yang kurang lengkap. Seharusnya petugas pelayanan yang melayani masyarakat di Corner BPD Kalasan sebanyak tiga orang dari masing-masing instansi Samsat. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh RJY sebagai berikut : “… seharusnya petugas pelayanan yang berada di sini itu tiga orang dari masing-masing instansi akan tetapi petugas dari Jasa Raharja hanya datang saat Corner BPD dilaunching dan di hari pertama setelah diresmikan. Setelah itu tidak pernah datang sama sekali hingga sekarang. Dari pihak Polri juga sering tidak datang dengan alasan banyak kerjaan di kantor. Saya sering melayani masyarakat sendiri dan sudah terbiasa ketika hanya saya yang stand by di pelayanan Samsat. Walaupun sedikit kewalahan akan tetapi jumlah pelayanan tidak terlalu banyak sehingga masih bisa saya tangani sendiri….”
98
(wawancara dengan RJY tanggal 19 September 2012 pukul 10.57 sampai dengan selesai di ruang pelayanan Samsat di Corner BPD Kalasan) Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa masalah dalam pelaksanaan program adalah terkait dengan administrasi perijinan yang masih dalam proses sehingga sedikit menghambat pembangunan BPD Godean yang akan dijadikan Corner untuk jangkauan wilayah Sleman barat. Di sisi lain, pelaksanaan pelayanan Corner BPD Kalasan sering kekurangan petugas pelayanan. Seharusnya petugas pelayanan di Kalasan berjumlah tiga orang dari masing-masing instansi yang terlibat dengan Samsat. Namun, dalam prakteknya di lapangan petugas dari Polri sering absen dikarenakan banyak pekerjaan yang tidak dapat ditinggalkan di kantornya sedangkan untuk petugas Jasa Raharja sama sekali tidak pernah menunaikan tugasnya hanya datang saat pembukaan dan hari pertama Corner BPD Kalasan. Dalam peningkatan ruangan pelayanan juga mengalami kendala mengenai penataan ruangan karena pelayanan cek pajak progresif selama ini berada di ruang tata usaha Samsat. Pelayanan Jasa Raharja juga masih di belakang ruang pelayanan dengan ruang yang sempit. Padahal kedua pelayanan tersebut seharusnya berada di garda depan sehingga sedang kami upayakan untuk melakukan penataan lagi. Sebagaimana dikemukakakan oleh RMJ sebagai berikut :
99
“… cek pajak progresif dan Jasa Raharja seharusnya berada di garda depan mba. Namun, karena penataan ruang pelayanan masih dalam proses untuk sementara ini kedua pelayanan tersebut ditempatkan di ruang ala kadarnya, cek pajak progresif berada di ruang tata usaha Samsat sedangkan untuk Jasa Raharja di ruangan sempit depan Baur STNK yang bisa mba lihat sendiri. Kami sedang mengusahakan bagi kedua pelayanan dapat berada di depan… “ (wawancara dengan RMJ tanggal 9 Agustus 2012 pukul 11.20 sampai dengan selesai di ruang kepala KPPD Sleman) Selain yang telah diuraikan di atas, masalah dalam pelaksanaan program peningkatan pelayanan kendaraan bermotor juga terkait dengan wewenang masing-masing instansi dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor. Misalnya dalam pelayanan pajak lima tahunan disepakati sasaran mutunya adalah 80 menit. Dalam pelayanan pajak lima tahunan terkait dengan registrasi permohonan formulir pelayanan, identifikasi kendaraan bermotor terkait dengan cek fisik, penetapan pajak tahunan serta penggantian STNK dan TNKB. Dalam penggantian TNKB tidak dapat diserahkan saat pemohon telah selesai mengurus persyaratan akan tetapi diberikan kupon pengambilan STNK dengan plat nomor sekian dapat diambil tanggal yang ditentukan. Hal ini dilakukan oleh Polres Sleman karena pencetakan TNKB dilakukan di Ditlantas Polda DIY. Sasaran mutu mengenai waktu pelayanan ini dapat dikatakan hanya sebagai pedoman di atas kertas sehingga dibutuhkan koordinasi yang antar instansi agar sasaran mutu dapat dicapai.
100
c. Evaluasi Strategi 1) Tindakan monitoring Kegiatan monitoring atau pengawasan perlu dilakukan untuk menjaga tujuan strategi dapat tercapai secara optimal. Samsat Sleman
mengontrol
pelaksanaan
program
peningkatan
dan
pelayanan dengan melakukan koordinasi selama proses pelayanan. Melakukan pengawasan dalam kegiatan pelayanan administrasi kendaraan bermotor merupakan hal yang tidak mudah karena kegiatan
tersebut
melibatkan
tiga
instansi
yang
memiliki
kewenangan berbeda dan memiliki karakteristik yang berbeda pula. Misalnya dalam permohonan penerbitan STNK jika terjadi kendala maka yang berhak melakukan koordinasi dengan petugas pelayanan adalah Baur STNK. Di sisi lain, ketika dalam pembayaran pajak tahunan di kasir bank BPD terjadi masalah maka yang bertindak adalah dari pihak KPPD. Kegiatan pengawasan dalam pelaksanaan program disesuaikan dengan kewenangan masing-masing instansi akan tetapi tidak melupakan komitmen bersama untuk menyelenggarakan pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Kegiatan pelayanan yang berlangsung di Samsat Sleman tidak dapat diprediksikan sehingga ketika terjadi kendala yang menghambat proses pelayanan sedapat mungkin pihak Samsat mengatasinya.
101
2) Tindakan korektif Penilaian pelaksanaan program menjadi aspek yang penting untuk menilai keberhasilan pelaksanaan strategi yang telah dirumuskan Samsat Sleman. Tidak seluruh program dapat segera dirasakan oleh masyarakat seperti Samsat keliling, pembenahan ruangan pelayanan dan pembagian jangkauan pelayanan. Mengingat bahwa Samsat Sleman merupakan sistem pelayanan di bawah koordinasi provinsi. Pelaksanaan Samsat keliling masih terkendala dengan pengaturan teknis dan operasional Provinsi sehingga
belum
dapat
digunakan
untuk
menyelenggarakan
pelayanan. Samsat keliling akan dioperasikan di wilayah penyangga Merapi. Dalam program pembenahan ruangan pelayanan memang loket pelayanan
dan
sarana
pendukung
telah
dipasang
sehingga
menciptakan suasana pelayanan yang lebih kondusif. Namun, pelayanan pajak progresif dan Jasa Raharja masih berada di belakang ruang pelayanan. Oleh karena itu, pihak Samsat Sleman masih mengupayakan untuk menempatkan pelayanan pajak progresif dan Jasa Raharja di garda depan. Dalam pelaksanaan program pembagian jangkauan pelayanan belum dapat dikatakan telah selesai. Karena jangkauan pelayanan yang dicover oleh Corner BPD Kalasan merupakan wilayah Sleman timur sedangkan untuk Sleman barat masih dalam proses. Ketika
102
BPD Godean telah selesai dibangun, pelayanan Samsat di wilayah Sleman barat dapat dijangkau. Dari segi kuantitas, dukungan sumber daya manusia dalam pelaksanaan program di Samsat Sleman harus diatur secara ketat karena kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki Samsat. Samsat harus mengatur penempatan pegawai yang bertugas di luar Samsat induk seperti Samsat pembantu, Corner Amplaz sehingga kegiatan pelayanan di Samsat induk tidak terganggu. Selama ini kegiatan pelayanan di Samsat selalu diupayakan dapat berjalan secara lancar dengan kekurangan yang dimiliki. Sertifikat ISO 9001: 2008 yang dimiliki Samsat Sleman sebagai panduan mutu dalam menyelenggarakan pelayanan belum dapat dilaksanakan secara optimal. Kegiatan di Samsat memang bukan pelayanan yang sederhana karena melibatkan instansi yang memiliki wewenang, karakteristik dan persepsi masing-masing mengenai tugas
yang
diembannya.
Masing-masing
instansi
memiliki
tanggungjawab kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan dan instansi level atasnya. 3) Respon masyarakat terhadap pelaksanaan program Sasaran dari pelaksanaan program peningkatan pelayanan adalah
masyarakat
sebagai
pengguna
jasa
layanan.
Dalam
menentukan keberhasilan strategi dalam meningkatkan pelayanan dapat dilihat dari tanggapan masyarakat tentang program tersebut.
103
Berikut ini beberapa tanggapan masyarakat mengenai program peningkatan pelayanan yang telah dilaksanakan Samsat Sleman : “….membayar pajak tahunan di Corner BPD Kalasan ini saya pilih karena tidak sepadat Samsat induk atau Samsat pembantu. Dari segi jarak, tidak terlalu jauh dari tempat kerja di Prambanan. Saya mengetahui adanya program ini dari teman kerja yang menganjurkan untuk melakukan pembayaran pajak tahunan di sini karena lebih cepat. Ternyata memang lebih cepat dibanding dari Samsat induk atau Samsat pembantu, hanya mengantri tidak lebih dari lima wajib pajak, jadi tidak menyita waktu saya hanya untuk membayar pajak. Dengan adanya Corner BPD Kalasan saya sangat merasa terbantu… “ (wawancara dengan SNR tanggal 4 September 2012 pukul 08.30 sampai dengan selesai di ruang pelayanan Corner BPD Kalasan) “… masyarakat yang datang untuk membayar pajak di Corner BPD Kalasan tinggal di daerah sekitar sini mba. Biasanya akan ramai pada awal bulan, masyarakat memilih Corner BPD Kalasan karena tidak mengantri terlalu lama, tidak padat dan lebih cepat dibanding Samsat induk yang jaraknya cukup jauh bagi kami yang tinggal di Sleman timur. Masyarakat yang tahu tentang Corner BPD Kalasan ini biasanya dari mulut ke mulut yang berasal dari perangkat desa atau dari rekan kerja mereka…” (wawancara dengan SPR tanggal 1 September 2012 pukul 08.30 sampai dengan selesai di ruang pelayanan Corner BPD Kalasan) Berdasarkan informasi yang telah diuraikan di atas, pelaksanaan program Corner BPD Kalasan direspon baik oleh masyarakat. Masyarakat merasa dipermudah dalam melakukan pembayaran pajak tahunan. Berdasarkan pertimbangan lokasi lebih dekat, pelayanan yang tidak padat dan cepat masyarakat melakukan pembayaranan pajak tahunan di Corner BPD Kalasan. Hal ini menujukkan bahwa pelaksanaan program Corner BPD Kalasan telah meningkatkan
104
pelayanan meskipun masih terkendala dengan petugas pelayanan yang sering tidak lengkap dalam memberikan pelayanan. Program peningkatan pelayanan mengenai pelayanan cek pajak progresif telah memberikan pemahaman dan pengetahuan terkait dengan ketidaktahuan masyarakat mengenai pajak progresif. Berikut ini cuplikan wawancara kepada masyarakat yang kebetulan melakukan cek pajak progresif : “….saya ga tahu ya mba dari loket pelayanan di depan setelah dicek diarahkan untuk cek pajak progresif. Dan ternyata dalam cek kepemilikan atas nama saya lebih dari satu. Lah saya memiliki KBM roda empat lebih dari satu karena saya memiliki usah rental mobil, saya tidak tahu adanya pengenaan progresif. Petugas pelayanan menganjurkan untuk membalik nama mobil-mobil saya atas nama CV mumpung ada pemutihan sehingga tidak terkena progresif dan tidak mengeluarkan biaya terlalu banyak… “ (wawancara dengan JHN tanggal 7 September 2012 pukul 09.00 sampai dengan selesai di ruang tata usaha Samsat Sleman) Pembebasan balik nama kendaraan bermotor menjadi salah satu program
mendapatkan
respon
dari
masyarakat.
kebanyakan
masyarakat memanfaatkan adanya program ini dengan alasan lebih menghemat biaya. Hal ini dikemukakan oleh FTR dan DYH dalam cuplikan wawancara berikut ini : “… mumpung lagi ada pemutihan yah saya membalik nama motor saya. Kebetulan waktunya pas saat motor saya ganti plat, setidaknya saya menghemat berapa rupiah yang seharusnya saya bayarkan untuk membayar bea balik nama… “ (wawancara dengan FTR tanggal 4 September 2012 pukul 08.45 sampai dengan selesai di ruang pelayanan Samsat Sleman)
105
“…. pemutihan tahun ini sangat membantu dalam menghemat biaya balik nama motor saya. Meskipun saya tetap harus membayar administrasi lainnya seperti cek fisik, permohonan penerbitan BPKB baru, serta penerbitan STNK baru…” (wawancara dengan DYH tanggal 3 September 2012 pukul 08.50 sampai dengan selesai di ruang pelayanan Samsat Sleman) Pelayanan yang diselenggarakan di Samsat Sleman ternyata masih memiliki kekurangan terkait dengan pengenaan sistem antrian. Penerapan kartu antrian hanya berlaku dalam pelayanan pajak tahunan saja sedangkan untuk pelayanan lain tidak diterapkan kartu antrian. Sebagaimana dikemukakan oleh DYH dalam cuplikan wawancara berikut ini : “… pelayanan pajak tahunan memang lebih efektif dan efisien dibanding dengan pelayanan lainnya karena telah diterapkan kartu antrian. Tapi kan kita tidak hanya membutuhkan pelayanan pajak tahunan saja, ketika kebutuhan pelayanan bukan pajak tahunan kami harus menunggu dengan proses pelayanan yang tidak pasti karena tidak ada sistem antrian. Kami tidak tahu apakah pelayanan sesuai dengan urutan berkas dikumpulkan atau tidak sehingga kami menghadapi ketidakpastian. Seharusnya sistem antrian diterapkan untuk seluruh pelayanan, tidak harus kartu antrian terkomputerisasi, kartu antrian sederhana yang dijepitkan di berkas yang dikumpulkan sudah cukup. Jadi kami tidak beranggapan buruk pada petugas pelayanan…” (wawancara dengan DYH tanggal 3 September 2012 pukul 09.30 sampai dengan selesai di ruang tunggu pelayanan Samsat)
Dari berbagai infomasi di atas program Corner BPD Kalasan, pembebasan bea balik nama kendaraan bermotor dan pelayanan cek pajak progresif telah memberikan perubahan dalam pelayanan di Samsat Sleman. Meskipun beberapa program lainnya masih dalam
106
proses belum dapat dilaksanakan secara optimal. Penerapan sistem antrian yang hanya diterapkan dalam pelayanan pajak tahunan menyebabkan ketimpangan dengan pelayanan lainnya. Kebutuhan pelayanan Samsat bukan hanya pajak tahunan sehingga masyarakat mengharapkan untuk menerapkan sistem antrian untuk seluruh pelayanan yang diselenggarakan. B. Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam merumuskan strategi telah melaksanakan proses manajemen strategis yang terdiri dari perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi untuk mencapai tujuan Samsat Sleman. 1. Formulasi Strategi Dalam menyusun strategi yang akan diterapkan, Samsat Sleman melakukan analisis lingkungan untuk mengetahui kondisi yang dihadapi. Samsat
Sleman
mengidentifikasi
kondisi
internal
dalam
rangka
mengetahui kekuatan dan kelemahan. Peluang dan ancaman diidentifikasi untuk mengetahui kondisi eksternal Samsat Sleman. Berdasarkan hasil identifikasi tersebut, Samsat Sleman merumuskan alternatif strategi yang dianggap sesuai dan dapat mengoptimalkan kekuatan dan peluang yang dimiliki. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Fred R. David (2009: 6) yang menguraikan bahwa perumusan strategi terdiri dari identifikasi peluang dan ancaman eksternal, kesadaran akan kekuatan dan kelemahan internal serta pemilihan strategi alternaltif.
107
Hasil dari identifikasi kondisi internal dan eksternal Samsat Sleman dijadikan bahan pertimbangan untuk merumuskan strategi yang akan diterapkan untuk mencapai tujuan. Kondisi pelayanan Samsat Sleman yang padat, rentan dengan ketidakpastian karena banyaknya calo, jangkauan pelayanan yang menyebar, serta volume pelayanan yang besar menjadi gambaran umum Samsat Sleman. Pelayanan sebagai sarana interaksi langsung kepada masyarakat menjadi rentan terhadap keluhan masyarakat yang sering tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan kondisi tersebut, Samsat Sleman memilih alternatif strategi yang sesuai dengan visi dan misi sehingga tujuan dari pelaksanaan strategi dapat tercapai. Hasil dari perumusan strategi yang dilakukan Samsat Sleman dalam meningkatkan pelayanan adminitrasi kendaraan bermotor adalah sebagai berikut : a) Melakukan penataan dan pembenahan ruangan pelayanan b) Menetapkan pembagian tiga jangkauan wilayah pelayanan Samsat Sleman c) Meningkatkan
pengembangan
Samsat
online
system
dengan
melakukan kerjasama dengan BPD sebagai kas daerah d) Meningkatkan pelayanan pajak terkait pengenaan tarif progresif e) Pengadaan Samsat keliling untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat f)
Pelaksanaan pembebasan bea balik nama kendaraan bermotor
108
2. Implementasi Strategi Strategi
yang telah dirumuskan Samsat Sleman tidak akan
menunjukkan hasilnya jika tidak dilaksanakan. Menurut Fred R. David (2006: 7) bahwa implementasi strategi menyangkut tentang pembuatan kebijakan
yang
diwujudkan
dalam
berbagai
program
kegiatan,
mengalokasikan sumberdaya, mengembangkan budaya kerja yang mendukung serta menciptakan struktur organisasi yang efektif. Budaya kerja Samsat Sleman dapat dicerminkan dalam proses pelayanan yang diselenggarakan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan. Seluruh
aspek
budaya
kerja
diterapkan
dalam
seluruh
penyelenggaraan pelayanan administrasi kendaraan bermotor. Samsat Sleman yang melibatkan tiga organisasi yang berbeda wewenang, tugas dan karakteristiknya saling bekerjasama dalam seluruh proses pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Seluruh pegawai Samsat Sleman memiliki tanggungjawab masing-masing sesuai dengan tugasnya misalnya dalam pencetakan STNK jika terjadi kesalahan pencetakan maka yang bertanggungjawab adalah pihak kepolisian. Pelaksanaan strategi diwujudkan melalui berbagai program yang disesuaikan dengan kondisi Samsat Sleman. Program kegiatan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kendaraan bermotor di Samsat Sleman adalah program pembenahan ruangan pelayanan, program pembagian tiga wilayah pelayanan, program Corner BPD,
109
program pelayanan cek pajak progresif, program Samsat keliling serta program pembebasan bea balik nama kendaraan bermotor. Program kegiatan tersebut melibatkan seluruh pegawai Samsat Sleman secara terkoordinasi dan terintegrasi. Seluruh program yang dilaksanakan berkoordinasi dengan provinsi karena pengaturan mengenai sumberdaya keuangan bersumber dari APBD. Penempatan petugas pelaksana program di bawah koordinasi Samsat Sleman. Kebutuhan terkait dengan sumber daya manusia lebih dipahami Samsat Sleman sehingga pelaksanaan program dapat optimal. 3. Evaluasi Strategi Keberhasilan dan kesesuaian strategi yang telah diterapkan Samsat Sleman untuk mencapai tujuan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor memerlukan proses evaluasi. Pelaksanaan evaluasi dilakukan melalui tindakan monitoring, tindakan korektif dan respon masyarakat terhadap program. Tindakan monitoring dilakukan untuk mengontrol agar implementasi strategi sesuai dengan perumusan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya. Tindakan korektif dilakukan untuk memperbaiki atau mengevaluasi strategi jika terjadi penyimpangan sehingga tujuan yang diharapkan tidak tercapai. Kegiatan pelayanan yang terjadi di Samsat induk dan di luar Samsat induk
menjadi tanggung jawab seluruh instansi yang terlibat Samsat
sesuai dengan wewenang. Kegiatan pengawasan dilakukan dengan cara melakukan koordinasi selama proses pelayanan berlangsung. Proses
110
pelayanan tidak dapat diprediksikan sehingga diperlukan pengawasan sepanjang proses pelayanan. Ketika timbul masalah dalam proses pelayanan sedapat mungkin pihak Samsat mengatasinya misalnya antrian kasir dalam pembayaran pajak kurang berjalan lancar maka pihak KPPD akan menghubungi pihak BPD untuk menambah atau kalau diperlukan mengganti dengan petugas yang lebih cekatan. Ketika petugas di Corner BPD tidak lengkap, pihak Samsat akan mengupayakan pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik. Setiap hari Selasa seluruh pimpinan KPPD rapat untuk membahas masalah-masalah yang dialami dalam proses pelayanan di Samsat induk ataupun di luar Samsat induk. Pertemuan rutin ini diharapkan dapat memberikan solusi bagi Samsat yang bersangkutan untuk menyelesaikan masalah. Kegiatan evaluasi menjadi aspek untuk menilai dan memperbaiki pelaksanaan program yang telah dilakukan. Beberapa program belum terlaksana secara optimal seperti pembenahan ruangan pelayanan, pembagian jangkauan pelayanan, Samsat keliling. Program pembenahan ruangan pelayanan masih dikatakan kurang optimal karena pelayanan pajak progresif dan Jasa Raharja masih berada di belakang ruang pelayanan. Padahal kedua pelayanan tersebut seharusnya berada di garda depan. Pihak Samsat Sleman sedang mengupayakan untuk menempatkan pelayanan pajak progresif dan Jasa Raharja di garda depan. Dalam pelaksanaan program pembagian jangkauan pelayanan belum dapat dikatakan selesai. Karena jangkauan pelayanan yang dicover oleh
111
Corner BPD Kalasan merupakan wilayah Sleman timur sedangkan untuk Sleman barat masih dalam proses. Pelaksanaan Samsat keliling masih terkendala dengan pengaturan teknis dan operasionalnya sehingga belum dapat digunakan secara optimal untuk menyelenggarakan pelayanan. Samsat keliling rencananya diprioritaskan untuk menjangkau wilayah penyangga Merapi seperti Turi, Cangkringan, Tempel. Sertifikat ISO 9001: 2008 yang dimiliki Samsat Sleman sebagai panduan
mutu
dalam
menyelenggarakan
pelayanan
tidak
dapat
dilaksanakan secara optimal. Kegiatan pelayanan yang diselenggarakan di Samsat Sleman tidak sederhana karena melibatkan instansi yang memiliki wewenang, karakteristik dan persepsi masing-masing mengenai tugas yang diembannya. Masing-masing instansi memiliki tanggungjawab kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan dan instansi level atasnya. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan menjadi tolok ukur dalam menentukan keberhasilan pelaksanaan program. Menurut penelitian Zeithml, Bery dana Parasuraman dalam Yamit (2001: 12) karakteristik yang sering digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati. Dalam petampakan fisik yang dimiliki oleh Samsat Sleman setelah diadakan kegiatan pembenahan ruangan pelayanan dan sarana pendukung lain telah menciptakan suasana pelayanan yang lebih kondusif dibanding sebelumnya. Kemampuan Samsat Sleman dalam menyelenggarakan pelayanan dapat terlihat di Samsat induk dan di luar Samsat induk.
112
Pegawai Samsat Sleman akan berupaya untuk menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan sasaran mutu yang telah disepakati bersama. Pegawai Samsat Sleman memiliki pengetahuan sesuai dengan bidang tugasnya sehingga setiap pegawai akan memiliki daya tanggap yang tinggi ketika masyarakat membutuhkan informasi mengenai pelayanan. Misalnya ketika dalam penelitian pemberkasan, petugas akan memanggil kembali masyarakat yang berkasnya kurang lengkap untuk melengkapinya. Sasaran dari penyelenggaraan program peningkatan pelayanan adalah masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Selama program peningkatan pelayanan diselenggarakan, masyarakat merespon positif seperti pelayanan cek pajak progresif, program Corner BPD serta pembebasan bea balik nama kendaraan bermotor. Dalam program cek pajak progresif masyarakat sangat terbantu dengan adanya pelayanan ini karena dapat mengetahui dan memahami mengenai pengenaan progresif. Petugas pelayanan akan memberikan pengarahan yang dibutuhkan masyarakat sehingga dapat membantu masyarakat untuk menentukan keputusan dalam membayar pajak. Pembebasan bea balik nama kendaraan bermotor merupakan program yang dilaksanakan Provinsi DIY untuk memberikan kontribusi langsung kepada masyarakat. Masyarakat menjadi terdorong untuk melakukan proses balik nama sehingga meningkatkan kepastian hukum terhadap kepemilikan kendaraan bermotor. Pengembangan program Samsat online system yang melibatkan BPD yaitu Corner BPD ini telah memberikan kemudahan bagi masyarakat di
113
wilayah Sleman timur untuk melakukan pembayaran pajak tahunan. Jangkauan pelayanan Sleman timur telah dijangkau melalui Corner BPD Kalasan, Samsat pembantu dan Corner Amplaz. Selama ini program yang dilaksanakan di luar Samsat induk hanya melayani pelayanan pajak tahunan sehingga untuk pelayanan selain pajak tahunan harus dilakukan di Samsat induk. Hal ini menjadi perhatian Samsat Sleman untuk mengembangkan kegiatan pelayanan di luar Samsat induk seperti menambah pelayanan pajak lima tahunan di Samsat pembantu. Namun, sampai sekarang usulan tersebut masih dalam kajian Ditlantas karena penyelenggaraan pelayanan pajak lima tahunan terkait dengan pencetakan STNK dan TNKB. Proses pelaksanaan strategi tidak selalu berjalan lancar sesuai dengan apa yang telah direncanakan, kemungkinan akan muncul kendala yang tidak dapat diprediksikan. Masalah yang dihadapi Samsat Sleman dalam melaksanakan program peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor adalah mengenai proses administrasi perijinan pengadaan BPD Godean untuk menjangkau wilayah Sleman Barat. Proses perijinan di Sleman memang paling rumit di antara kabupaten lainnya di DIY sehingga pembangunan BPD Godean sedikit agak lambat. Samsat Sleman mengupayakan agar Corner BPD Godean dapat beroperasi akhir tahun 2012 untuk menjangkau pelayanan di Sleman barat. Selain itu dalam pelaksanaan program Corner BPD Kalasan yang beroperasi sejak
114
pertengahan bulan Juni 2012 juga mengalami kendala terkait dengan petugas pelaksana. Dalam memberikan pelayanan Samsat di Corner BPD Kalasan petugas pelayanan dari Jasa Raharja hanya datang saat pembukaan dan hari pertama pelayanan sedangkan petugas dari kepolisian tidak selalu datang menunaikan tugas karena padatnya kerja. Pelayanan di Corner BPD Kalasan sering hanya dilayani oleh seorang petugas dari KPPD Sleman. Ketika pelayanan padat, petugas pelayanan akan sedikit kewalahan karena harus mengcover seluruh kegiatan pelayanan. Dalam kegiatan peningkatan ruangan pelayanan terkendala penataan ruangan karena pelayanan cek pajak progresif selama ini berada di ruang tata usaha Samsat. Pelayanan Jasa Raharja juga masih di belakang ruang pelayanan dengan ruang yang sempit. Padahal kedua pelayanan tersebut seharusnya berada di garda depan sehingga sedang diupayakan untuk melakukan penataan lagi. Masalah
dalam
pelaksanaan
program
peningkatan
pelayanan
kendaraan bermotor juga terkait dengan wewenang masing-masing instansi dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor. Misalnya dalam pelayanan pajak lima tahunan disepakati sasaran mutunya adalah 80 menit. Pelayanan pajak lima tahunan terkait dengan registrasi permohonan pelayanan, identifikasi kendaraan bermotor terkait dengan cek fisik, penetapan pajak tahunan serta penggantian STNK dan TNKB. Dalam penggantian TNKB tidak dapat diserahkan saat pemohon telah selesai
115
mengurus persyaratan akan tetapi diberikan kupon pengambilan STNK dengan plat nomor sekian dapat diambil tanggal yang ditentukan. Hal ini dilakukan oleh Polres Sleman karena pencetakan TNKB dilakukan di Ditlantas Polda DIY. Sasaran mutu mengenai waktu pelayanan ini dapat dikatakan hanya sebagai pedoman di atas kertas sehingga dibutuhkan koordinasi yang antar instansi agar sasaran mutu dapat dicapai. Samsat
Sleman sebagai
unit
pelaksana vertikal
mengakibatkan
terbatasnya peningkatan kualitas pelayanan kendaraan bermotor. Seluruh kegiatan peningkatan pelayanan kendaraan bermotor dipantau dan diarahkan provinsi sebagai koordinator seluruh Samsat di Provinsi DIY. Kegiatan pelayanan kendaraan bermotor yang diselenggarakan juga masih disesuaikan dengan wewenang masing-masing instansi yang terlibat dalam Kantor Bersama Samsat Sleman. Hal ini berpengaruh dalam pelaksanaan program peningkatan pelayanan yang kurang tanggap dalam menanggapi isu pelayanan kendaraan bermotor yang berkembang di Samsat Sleman.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor yang didasarkan pada proses manajemen strategi adalah sebagai berikut : 1. Formulasi strategi Strategi yang disusun dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor didasarkan analisis lingkungan yang dilakukan oleh Samsat Sleman. Analisis lingkungan diterapkan dengan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan yang dimiliki yaitu pelayanan yang berlandaskan ISO sehingga Samsat Sleman mempunyai pedoman mutu untuk menyelenggarakan pelayanan, struktur organisasi yang birokratis, sumber daya yang terbatas, refleksi strategi yang telah diterapkan sebelumnya serta sarana prasarana. Samsat Sleman mengoptimalkan kekuatan dan meminimalkan kekurangan untuk memanfaatkan peluang dengan adanya regulasi mengenai peningkatan pelayanan prima Samsat, regulasi mengenai pengenaan pajak progresif dan mengantisipasi ancaman yaitu banyaknya calo menawarkan jasa serta kondisi pelayanan Samsat Sleman.
116
117
Berdasarkan analisis lingkungan tersebut Samsat Sleman merumuskan alternatif strategi yang akan diterapkan dan juga mempertimbangkan masalah yang dihadapi sehingga dapat mengoptimalkan tujuan yang dicapai. Alternatif strategi yang dirumuskan Samsat Sleman dalam meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor adalah sebagai berikut : a. Melakukan penataan dan pembenahan ruangan pelayanan b. Menetapkan pembagian tiga jangkauan wilayah pelayanan yaitu Godean untuk wilayah Sleman Barat, Samsat induk untuk wilayah Sleman tengah dan Kalasan untuk wilayah Sleman timur c. Meningkatkan pengembangan Samsat online system dengan melakukan kerjasama dengan BPD sebagai kas daerah d. Meningkatkan pelayanan pajak terkait pengenaan tarif progresif e. Pengadaan Samsat keliling untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat f. Pelaksanaan pembebasan balik nama kendaraan bermotor 2. Implementasi strategi Strategi yang telah dirumuskan diwujudkan dalam program kegiatan peningkatan pelayanan yang disesuaikan dengan kemampuan Samast Sleman dalam melaksanakannya. Strategi dalam melakukan penataan dan pembenahan
ruangan
pelayanan
dilaksanakan
dengan
kegiatan
pembenahan ruangan pelayanan. Karena ruangan pelayanan yang selama ini dimiliki Samsat Sleman masih kurang mendukung proses pelayanan.
118
Dalam menetapkan pembagian tiga jangkauan
pelayanan berkaitan
dengan peningkatan pengembangan Samsat online system dan pengadaan Samsat keliling. Pembagian wilayah pelayanan Sleman timur, tengah serta barat dijangkau dengan menggunakan Corner
BPD sedangkan untuk
wilayah penyangga Merapi dijangkau dengan Samsat keliling. Pengenaan tarif progresif mendorong Samsat Sleman untuk pelayanan
cek
pajak
progresif.
Peningkatan
mengembangkan pelayanan
tersebut
dimaksudkan untuk memberikan pengarahan kepada masyarakat mengenai pengenaan progresif. Keseluruhan program yang dilaksanakan didukung dengan sumber daya yang dimiliki Samsat Sleman yang dioptimalkan penggunaannya sehingga kegiatan peningkatan pelayanan dapat berjalan dengan baik. Kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan program peningkatan pelayanan seperti jangkauan pelayanan untuk wilayah Sleman barat belum dapat terlaksana secara optimal karena pembangunan BPD Godean yang rencananya akan dijadikan Corner BPD belum selesai administrasinya. Program pembenahan ruangan pelayanan juga belum dapat menunjukkan peningkatan pelayanan karena penataan ruangan pelayanan masih dalam proses. Kegiatan pelayanan Jasa Raharja dan pelayanan cek pajak progresif belum dapat ditempatkan di garda depan sehingga masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut harus diarahkan ke ruangan tata usaha KPPD Sleman sebagai ruangan pelayanan sementara. Pengadaan Samsat keliling untuk Samsat Sleman sebenarnya telah selesai akan tetapi
119
masih terkendala dengan proses administrasi dari provinsi sehingga belum dapat dioperasikan untuk menyelenggarakan pelayanan. 3. Evaluasi strategi Kegiatan pelayanan tidak dapat diprediksikan karena disesuaikan dengan kondisi pelayanan dan kemampuan petugas saat pelayanan berlangsung. Program peningkatan pelayanan ditinjau oleh Samsat Sleman dengan melakukan koordinasi sepanjang proses pelayanan untuk mengantisipasi penyimpangan yang kemungkinan dapat terjadi. Dalam menilai keberhasilan program dilakukan dengan meninjau pelaksanaan program. Dari hasil peninjauan tersebut, beberapa program belum dapat dilaksanakan secara optimal yaitu jangkauan pelayanan untuk wilayah Sleman barat, Samsat keliling dan penataan ruangan pelayanan. Masyarakat merupakan sasaran kegiatan peningkatan pelayanan sehingga tanggapan masyarakat memiliki peran penting untuk mendukung pelaksanaan program. Kebanyakan pengguna layanan merespon positif dalam peningkatan pelayanan yang diselenggarakan di Samsat Sleman. B. Implikasi Dengan
adanya
program-program
peningkatan
pelayanan
yang
dilaksanakan di Kantor Bersama Samsat Sleman telah memberikan kontribusi positif bagi pengguna jasa layanan. Kebutuhan masyarakat mengenai pelayanan kendaraan bermotor sangat mempengaruhi kualitas proses pelayanan yang akan diterima oleh masyarakat. Corner BPD Kalasan sebagai salah satu program peningkatan pelayanan telah memberikan kemudahan
120
kepada masyarakat di Kalasan dan sekitarnya (Sleman Timur) dalam melaksanakan pembayaran pajak tahunan. Di sisi lain, pelaksanaan Corner BPD Kalasan masih sangat terbatas karena hanya melayani pelayanan pajak tahunan. Masyarakat yang memiliki kebutuhan selain pajak tahunan harus ke Samsat
induk
dalam
menyelesaikan
urusannya.
Meskipun
program
peningkatan pelayanan belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat secara penuh, akan tetapi program tersebut telah merintis pendekatan pelayanan kepada
masyarakat
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
yang
diselenggarakan di Kantor Bersama Samsat Sleman. C. Saran 1. Meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan di luar Samsat induk dengan menambah produk layanan pajak lima tahunan. 2. Meningkatkan sosialisasi program Samsat keliling kepada masyarakat dengan memberikan jadwal yang rutin kepada masyarakat 3. Menerapkan sistem kartu antrian untuk seluruh pelayanan yang diselenggarakan
di
Samsat
Sleman
sehingga
dapat
mengurangi
ketidakpastian mengenai proses pelayanan yang diterima masyarakat. 4. Menyederhanakan persyaratan dalam pelayanan pajak tahunan dengan tidak menggunakan fotokopi persyaratan sehingga hanya menggunakan persyaratan asli. 5. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menelaah lebih mendalam mengenai
pelayanan
kendaraan
bermotor
misalnya
implementasi
121
pengenaan pajak progresif dalam menekan laju pertumbuhan kendaraan bermotor sehingga dapat menyempurnakan penelitian ini.
