BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Globalisasi merupakan sebuah fenomena dimana negara-negara di dunia secara langsung maupun tidak langsung mengharapkan terjadinya sebuah interaksi antara masyarakat yang jauh lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan saatsaat sebelumnya dalam Indrajit(2002:ix). Teknologi informasi dan komunikasi (Information and Communication Technology/ICT)yang mendorong percepatan globalisasi dalam memperoleh akses informasi, akses pelayanan, dan juga akses kecepatan dan kemudahan dalam bertransaksi.Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi saat ini sudah semakin meluas. Hal tersebut merupakan dampak dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menghasilkan manfaat positif bagi kehidupan manusia dan memberikan banyak kemudahan, seperti kemudahan dalam berinteraksi dan memperoleh informasi. Kesadaran akan pentingnya penggunaan teknologi informasi dan komunikasi juga diterapkan dalam sistem pemerintahan. Karena pada dasarnya mayoritas bentuk pelayanan pemerintah kepada masyarakat adalah hal-hal yang berkaitan dengan pengumpulan, pengolahan, dan penyediaan berbagai data informasi, pengetahuan, maupun kebijakan beserta penyebarannya ke seluruh anggota masyarakat yang membutuhkan. Melalui pemanfaatan teknologi informasi pada instansi pemerintahan, masyarakat menginginkan pemerintahan yang bersih, transparan, efektif, efisien, dan akuntabel dalam penyelenggaraan
1
pemerintahan yang baik (good governance) dan peningkatan kualitas pelayanan publik. Penerapan teknologi informasi dan komunikasi pada sektor publik dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat mutlak dibutuhkan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Bresford dalam Kaiman (2003:7) bahwa dalam globalisasi yang sudah bergulir, menuntut penggunaan teknologi informasi dan komunikasi tidak terkecuali pada birokrasi publik. Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan ikut berkembang, dahulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan tetapi pemerintah tidak hanya melaksanakan undang-undang tetapi berfungsi juga untuk merealisasikan kehendak negara dan menyelenggarakan kepentingan umum (public service). Perubahan paradigma pemerintahan dari penguasa menjadi pelayanan, pada dasarnya pemerintah berkeinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat (dalam http:itjen-depdagri.go.id/article-23pelayanan-publik-good-governance-amp-aaupb-dalam-diskresi.html).
Semakin
dituntutnya
pemerintah
untuk
melaksanakan
tatanan
pemerintahannya dengan baik dan peningkatan kualitas pelayanan publik, hal tersebut menjadi pendorong pelaksanaan penerapan electronic government (e-gov) sebagai
sistem
yang
memanfaatkan
teknologi
informasi
pada
instansi
pemerintahan. Pemanfaatan atau pengembangan e-government merupakan upaya untuk mendukung kinerja pemerintah yang berbasis elektronika dalam rangka penyelenggaraan dan peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat secara efektif dan efisien. Melalui pengembangan dan penerapan e-governmentdilakukan 2
penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan instansi pemerintah khususnya instansi yang melaksanakan fungsi pelayanan publik, dengan berjalannya e-government ini maka diharapkan seluruh aktivitas organisasi pemerintah dapat dilaksanakan secara elektronik sehingga mempermudah fungsi kebijakan dan pelayanan, dalam pelaksanaannya konsep e-government ini merupakan tanggung jawab bersama, artinya bukan hanya pemerintah saja tetapi juga peran serta masyarakat (share goals). Pelayanan di bidang kependudukan selalu mendapatkan respon dari masyarakat, adanya pelayanan yang lama membuat masyarakat menjadi pesimis dan tidak mau tahu terhadap pelayanan kependudukan, hal ini disebabkan oleh lamanya proses dari setiap pelayanan kependudukan dan biaya yang mahal disetiap pelayanan kependudukan.Untuk itu perlunya terobosan baru dalam pelayanan kependudukan guna memberikan pelayanan cepat dan murah sehingga masyarakat memberikan apresiasi yang positif. Hal ini dijawab dengan adanya pelayanan yang baru dengan menerapkan electronic govermentuntuk mendukung pelayanan administrasi kependudukan. Electronic government merupakan bentuk penerapan pelayanan publik yang berbasis teknologi informasi dan komunikasi, sebagai media informasi dan sarana komunikasi interaktif antara pemerintah dengan pihak-pihak lain baik kelompok masyarakat, kalangan bisnis maupun antar sesama lembaga pemerintahan. Penerapan electronic government dimulai dari
penyediaan
informasi
dan
data-data
berbasis
komputer
tentang
pelaksanaanpenyelenggaraan pemerintahan danpembangunan sebagai bentuk wujudketerbukaan (transparancy) dalampelaksanaan pelayanan publik.
3
Penerapan e-government di Indonesia sesuai dengan Instruksi Presiden No 3 tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan EGovernment, kebijakan tersebut menegaskan bahwa pemerintah harus mampu memanfaatkan kemajuan teknologi informasi untuk meningkatkan kemampuan mengolah, mengelola, menyalurkan dan mendistribusikan informasi dan pelayanan publik.Oleh karena itu, e-government wajib diperkenalkan dan diterapkan di instansi-instansi pemerintahan termasuk di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Penerapanelectronic governmentdalam pelayanan publik telah menjadi kebutuhan sekaligus tuntutan publik yang menginginkan informasi secara akurat, transparan serta akuntabel.Mengingat pentingnya penerapan e-government dalam pelayanan publik, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Pengaruh Penerapan Electronic Government terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang diatas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. “Bagaimana penerapan electronic government di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan?” 2. “Bagaimana kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan?”
4
3. “Seberapa besar pengaruh penerapan electronic government terhadap kualitas pelayanan publik dalam pengurusan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan?” 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas yaitu: 1. Untuk
mengetahui
penerapan
electronic
government
di
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. 3. Untuk mengetahui besarnyapengaruh penerapan electronic government terhadap kualitas pelayanan publik dalam pengurusan aktakelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian merupakan hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud mencakup hal-hal sebagai berikut: 1. Manfaat secara ilmiah Sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, sistematis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan dan menuliskan karya ilmiah di lapangan berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara.
5
2. Manfaat secara praktis Diharapkan dapat memberikan informasi dan pemahaman mengenai penerapan electronic government terhadap kualitas pelayanan publik. 3. Manfaat secara akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan sehingga dapat menambah bahan kajian perbandingan bagi yang tertarik dalam bidang ini. 1.5 Kerangka Teori Kerangka teori diperlukan dalam rangka memberikan landasan berpikir dalam menyoroti atau memecahkan masalah. Menurut Kerlinger dalam Singarimbun(2008:37) teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Teori dapat digunakan sebagai bahan landasan atau dasar berfikir dalam memecahkan atau menyelesaikan suatu masalah dimana teori dapat membantu peneliti sebagai bahan referensi atau pendukung. Oleh karena itu, kerangka teori diharapkan dapat memberikan dukungan pemahaman untuk peneliti dalam memahami masalah yang sedang diteliti.
6
1.5.1 Penerapan Electronic Government 1.5.1.1 Pengertian Penerapan (Implementasi) Implementasi atau penerapan dari suatu kebijakan merupakan kegiatan yang penting dari keseluruhan proses kebijakan. Suatu program kebijakan harus diimplementasikan agar mempunyai dampak atau tujuan yang diinginkan. Implementasi mengatur kegiatan-kegiatan yang mengarah pada penempatan suatu program ke dalam tujuan kebijakan yang diinginkan. Tanpa suatu implementasi maka suatu kebijakan yang telah dirumuskan akan menjadi sia-sia. Tangkilisan dalam bukunya yang berjudul Kebijakan Publik yang Membumi
(2003:9)
mengartikan
Implementasi
sebagai
perisitiwa
yang
berhubungan dengan apa yang terjadi setelah perundang-undangan ditetapkan dengan memberikan otoritas pada suatu kebijakan dengan membentuk output yang jelas dan dapat diukur. Menurut Pressman dan Wildavsky dalam Tangkilisan (2003:17) mengartikan implementasi sebagai proses interaksi antara tujuan dengan tindakan untuk mencapai tujuan tersebut, atau kemampuan untuk menghubungkan antara yang diinginkan dengan cara untuk mencapainya. Implementasi atau pelaksanaan menurut Van Master dan Van Horn dalam Wahab (1990:51) adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu-individu atau pejabat-pejabat atau kelompok-kelompok pemerintah/swasta yang diarahkan pada tercapainya tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dan digariskan dalam keputusan kebijaksanaan.
7
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa implementasi yaitu suatu proses untuk menerapkan kebijakan yang ada untuk tercapainya tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan kebijakan tersebut. 1.5.1.2 Pengertian Electronic Government Electronic government sering disebut e-gov, digital government, online government atau dalam konteks tertentu transformational governmentsecara mudah dapat diartikan sebagai tata cara pemerintahan secara elektronis. Sedangkan dalam arti luas, E-government adalah pemanfaatan teknologi informasi dan instansi pemerintah untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.Egovernment adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. E-government dapat diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang demokratis (www.e-pemerintah.com). Dalam Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-government, yang dimaksud e-government adalah penyelenggaraan pemerintahan berbasis elektronik (teknologi informasi dan komunikasi) untuk meningkatkan kinerja pemerintah dalam hubungannya dengan masyarakat, komunitas bisnis, dan kelompok terkait lainnya menuju good governance.
8
Bank Dunia (World Bank) mendefinisikane-governmentdalam Indrajit (2002:3) sebagai berikut: ” E-government refers to the use by government agencies of information technologies that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. These technologies can serve a variety of different ends: better delivery of government services to citizens, improved interactions with business and industry, citizen empowerment through access to information, or more efficient government management. The resulting benefits can be less corruption, increased transparency, greater convenience, revenue growth, and/or cost reductions.” (e-government mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh instansi pemerintah yang memiliki kemampuan untuk mengubah hubungan dengan warga negara, bisnis, dan unit lain dari pemerintah. Teknologi yang digunakan ini dapat melayani sebuah keragaman yang berbeda yaitu pemberian pelayanan pada warga negara yang lebih baik, meningkatkan interaksi dengan dunia bisnis dan industri, pemberdayaan masyarakat melalui akses terhadap informasi, atau manajemen pemerintah yang lebih efisien. Hasil yang didapat yaitu korupsi yang berkurang, transparansi yang meningkat, kenyamanan yang lebih besar, peningkatan penerimaan negara, dan/atau pengurangan biaya). Menurut Kementrian Komunikasi dan Informasi dalam Keputusan Menteri Komunikasi dan Informasi No.57 Tahun 2003 Tentang Panduan Penyusunan Rencana Induk Pengembangan E-Government, e-government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan perangkat digital lainnya yang dikelola oleh pemerintah ke masyarakat, mitra bisnis, pegawai, badan usaha, dan lembaga-lembaga lainnya secara online. Weerakkody dan Dhillon sebagaimana dikutip dalam skripsi Citra Anisa tahun 2011 mendefinisikan e-government sebagai perubahan pada proses internal dan eksternal pemerintah dengan menggunakan teknologi informasi dan
9
komunikasi untuk menyediakan pelayanan pada warga neagara, bisnis, dan pemegang kepentingan yang efisien dan fokus kepada pelanggan. James L Yong sebagaimana dikutip dalam skripsi Citra Anisa tahun 2011 mendefinisikan e-government sebagai: “....E-Government as the government’s use of technology, in particular, we based internet applications to enchance access and delivery of government services to citizens, business partners, employees and other government entities”. (E-Government merupakan penggunaan teknologi oleh pemerintah khususnya penggunaan aplikasi berbasis web untuk meningkatkan akses dan pemberian layanan pemerintah kepada warga negara, mitra bisnis, pegawai atau karyawan, dan badan pemerintah lainnya). Dari berbagai definisi e-government diatas, maka dapat disimpulkan bahwa e-government berkaitan dengan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi oleh pemerintah dalam pelayanan publik untuk penyelengaraan pemerintahan lebih efisien dan efektif. 1.5.1.3 Tujuan dan Manfaat Penerapan Electronic Government Konsep e-government diterapkan dengan tujuan bahwa hubungan pemerintah baik dengan masyarakatnya maupun dengan pelaku bisnis dapat berlangsung secara efisien, efektif dan ekonomis. Hal ini diperlukan mengingat dinamisnya gerak masyarakat pada saat ini, sehingga pemerintah harus dapat menyesuaikan fungsinya dalam negara, agar masyarakat dapat menikmati haknya dan menjalankan kewajibannya dengan nyaman dan aman. Tujuan electronic government adalah untuk meningkatkan akses warga negara terhadap jasa-jasa pelayanan publik pemerintah, meningkatkan akses masyarakat ke sumber-sumber informasi yang dimiliki pemerintah, menangani 10
keluhan masyarakat dan juga persamaan kualitas layanan yang bisa dinikmati oleh seluruh warga negara. Dalam instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijaan dan Strategi Nasional Pengembangan Electronic Government, dimana dalam hal ini electronic government diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan antara lain: 1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat secara luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah pada setiap saat, tanpa dibatasi oleh waktu dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. 2. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk meningkatkan
perkembangan
perekonomian
nasional
dan
mempercepat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan internasional. 3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembagalembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara. 4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom.
11
Menurut Indrajit (2002:5) adapun manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-government bagi suatu negara, antara lain: 1. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholdernya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara. 2. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintah dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance. 3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi,relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-rnya untuk keperluan aktivitas sehari-hari. 4. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumbersumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak berkepentingan. 5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada. 6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis.
12
Sedangkan menurut Tjahjantodalam Salam(2004:254), manfaat terpenting dari implementasi e-government adalah terwujudnya pemerintahan yang lebih bertanggung jawab (accountable) bagi warganya. Selain itu, akan lebih banyak masyarakat yang bisa mengakses informasi, pemerintahan juga lebih efisien dan efektif, serta akan tercipta layanan pemerintahan yang lebih sesuai dengan kebutuhan masyarakat.Diharapkan dengan pemanfaatan yang lebih baik atas sumber daya, proses dan teknologi informasi bisa terjadi pula pemerintahan yang lebih baik. 1.5.1.4 Jenis-jenis Pelayanan pada Electronic Government Jenis-jenis pelayanan pada e-government dalam Indrajit (2002:30) adalah sebagai berikut: 1. Publish, dimana terjadi komunikasi satu arah antara pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet. Kanal akses yang digunakan yaitu komputer atau handphone melalui medium internet. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk mengakses situs (website) departemen atau divisi terkait dimana kemudian user dapat melakukan browsing (melalui link yang ada) terhadap data atau informasi yang dibutuhkan. Contohnya masyarakat dapat melihat dan mendownload berbagai produk undangundang maupun peraturan pemerintah yang ditetapkan oleh lembaga legislatif, eksekutif, maupun yudikatif.
13
2. Interact, dimana telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan mereka yang berkepentingan. Aplikasi yang digunakan ada dua yaitu dalam bentuk portal dimana situs terkait menyediakan fasilitas searching seperti pada jenis publish, dan dalam bentuk fasilitas untuk diskusi secara langsung melalui chatting, tele-conference, dan web-TV maupun secara tidak langsung melalui email, newsletter, dan mailing list. Contohnya
departemen-departemen
di
pemerintahan
dapat
melakukanwawancara melalui chatting atau email dalam proses perekrutan calon-calon pegawai negeri baru. 3. Transact, dimana terjadi komunikasi dua arah dan disertai dengan terjadinya transaksi yang berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak ke pihak lainnya dan masyarakat harus membayar jasa pelayanan yang diberikan pemerintah atau mitra kerjanya. Contohnya masyarakat dapat
mengurus
permohonan
memperoleh
KTP
baru
atau
memperpanjangnya melalui internet. 1.5.1.5Tipe-tipe Relasi Electronic Government Disebutkan dalam Indrajit (2002:41) terdapat tiga tipe relasi egovernmentadalah sebagai berikut: 1. Government to Citizen (G2C), dimana pemerintahan membangunan dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintahannya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-hari. Contohnya Departemen Agama membuka situs
14
pendaftaran bagi mereka yang berniat untuk melangsungkan ibadah haji
di
tahun-tahun
tertentu
sehingga
pemerintahan
dapat
mempersiapkan kuota haji dan bentuk pelayanan perjalanan yang sesuai. 2. Government to Business (G2B), dimana pemerintahan membangun relasi yang baik dengan kalangan bisnis dengan menyediakan aplikasi situs yang berisi data dan informasi yang dapat diakses dengan mudah oleh kalangan bisnis sehingga dapat memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan aplikasi berbasis web untuk menghitung besarnya pajak yang harus dibayarkan ke pemerintahan dan melakukan pembayaran melalui internet. 3. Government to Government (G2G), dimana pemerintah membangun suatu aplikasi sehingga pemerintah dalam suatu negara dapat berinteraksi dengan pemerintah negara lain. Contohnya hubungan administrasi antara kantor-kantor pemerintahan setempat dengan sejumlah kedutaan-kedutaan besar atau konsulat jenderal untuk membantu penyedian data dan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para warga negara asing yang berada di tanah air. 4.
Government to Employees (G2E), dimana aplikasi ini diperuntukan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat. Contohnya sistem asuransi kesehatan dan pendidikan bagi para pegawai pemerintahan yang telah terintegrasi
15
dengan lembaga-lembaga kesehatan (rumah sakit, poliklinik, apotek, dan lain-lain) dan institusi-institusi pendidikan (sekolah, perguruan tinggi, kejuruan, dan lain-lain). 1.5.2 Pelayanan Publik 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik (public service) menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dengan pemerintahdan merupakan suatu keharusan bagi pemerintahan untuk melayani warga negaranya. Kinerja birokrasi dapat dinilai, salah satunya, dengan melihat sejauh mana kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik diibaratkan sebagai sebuah proses, dimana ada orang yang dilayani, melayani, dan jenis dari pelayanan yang diberikan. Sehingga kiranya pelayanan publik memuat hal-hal yang substansial yang berbeda dengan pelayanan yang diberikan swasta. Menurut Dwiyanto (2010:6) pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi segala kebutuhan masyarakat, sehingga dapat dibedakan dengan pelayanan yang diberikan oleh swasta. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
16
Menurut Sinambela (2010:5) pelayanan publik juga diartikan sebagai pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Ainur (2008:3) pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik (public service) adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan dalam hal ini pemerintah yang terkait dengan kepentingan publik. 1.5.2.2 Azas-azas Pelayanan Publik Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang professional. Azas-azas pelayanan publik menurut Sinambela (2010:6) tercermin dari: 1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
17
2. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Keamanan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 1.5.3Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kinerja pelayanan publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat, sehingga produk pelayanan
18
didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan. Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan dan sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakat/pelanggan. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehigga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. Menurut Zheitaml ada lima dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur pelayanan yang berkualitas yaitu: 1. Bukti Langsung (Tangibility) Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki pemberi layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam mengidentifikasi antara pembeli pelayanan dengan orang lain.
19
2. Kendala (Reability) Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan. Hal ini penting karena akan mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-masalah yang dihadapi masyarakat. 4. Jaminan (Assurance) Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan. 5. Empati (Empathy) Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antar pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat dengan baik dan keinginan masyarakat dalam proses pelayanan dapat dimengerti. Tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan mengukur indeks kepuasan masyarakat. Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan berupa Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, disebutkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat 20
(IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Menurut Keputusan MenPAN tersebut terdapat 14 unsur yang relevan, valid, dan terpercaya sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yaitu sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan keapada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan
sesuai
dengan
jenis
pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
21
7. Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonga/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya baiya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
22
1.6 Penelitian Terdahulu Tabel 1 Penelitian Terdahulu No. 1.
Peneliti
Judul
Jenis
Hilda Erwina Penerapan Skripsi Simatupang Electronic (2011) Government dalam Pelayanan Publik Pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan
Hasil Hasil dari penelitian ini adalah bahwa penerapan Electronic Government dalam pelayanan publik pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari aspek sumber daya manusia dan fasilitas yang sudah memadai guna mendukung penerapan e-Government dalam pelayanan kepabeanan dan cukai. Penerapan e-Government memberikan pelayanan yang efisien, efektif, ekonomis dan transparan. Namun masih terdapat kekurangan terutama dalam hal sosialisasi dan pelatihan baik kepada para pengusaha maupun para pegawai. Oleh sebab itu, perlu adanya pelatihan kepada para pegawai guna meningkatkan kualitas pelayanan dan sosialisasi kepada para pengusaha untuk dapat berpartisipasi lagi dalam menggunakan pelayanan dengan sistem online.
23
2.
Citra Annisa Implementasi E- Skripsi (2011) Government melalui Bursa Kerja On-Line pada Kementrian Tenaga Kerja dan Transmigrasi
3.
Dewi Pengaruh Jurnal Kurniasih, dkk Implementasi (2013) Kebijakan Electronic Government terhadap Kinerja Aparatur Kota Cimahi
Hasil dari penelitian ini adalah implementasi egovernment melalui Bursa Kerja Online dalam komunikasi antara pemerintah pusat ke pemerintah daerah sudah baik dengan pola hubungan yang bersifat langsung dan lancar, namun komunikasi antara pemerintah kepada perusahaan dan masyarakat masih buruk. Sumber daya yang ada dalam implementasi kebijakan ini masih kurang baik dari segi staf, kewenangan, informasi, fasilitas dalam mencapai tujuan e-government secara maksimal. Struktur birokrasi dalam implementasi egovernment secara nyata berjalan baik dan tidak ditemukan kondisi yang menghambat pelayanan dalam penempatan pekerjaan melalui Bursa Kerja Online. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi kebijakan e-government terbukti berpengaruh signifikan terhadap kinerja aparatur pemerintah di Kota Cimahi. Implementasi kebijakan e-government memberikan pengaruh sebesar 54,85 % terhadap perubahan kinerja aparatur pemerintah di Kota Cimahi. Meskipun tidak terlalu besar, namun 24
4.
Nia Karniawati dan Romi Rahmadani
Analisis Jurnal Kebijakan Penerapan EGovernment Melalui Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (Simpeg) (Suatu Studi Pada Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Barat)
implementasi kebijakan e-government merupakan salah satu faktor yang dominan dalam menentukan perubahan kinerja aparatur pemerintah di Kota Cimahi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama, kondisi data infrastruktur dalam kebijakan penerapan eGovernment melalui SIMPEG di Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Barat, belum dilaksanakan secara optimal. Kedua, ketersediaan dasar hukum dalam kebijakan penerapan e-Government melalui SIMPEG di Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Barat telah ada, baik aturan dari pusat maupun didaerah. Ketiga, koordinasi antar instansi dalam kebijakan penerapan e-Government melalui SIMPEG di Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Barat, sudah cukup baik. ketersediaan Keempat, aparatur dalam kebijakan penerapan e-Government melalui SIMPEG di Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Barat, sudah cukup memadai apabila hanya dijadikan sebagai user saja. Kelima, 25
5.
Mindouli Hutajulu (2012)
Pengaruh Skripsi Electronic Government terhadap Efektivitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Polonia)
ketersediaan sarana teknologi dalam kebijakan penerapan eGovernment melalui SIMPEG di Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Barat. Sudah memadai dan layak untuk dipergunakan. Keenam, Strategi pemikiran pemimpin dalam hal ini Kepala Sub Bagian Data dan Informasi Biro Kepegawaian Provinsi Jawa Barat sudah cukup optimal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa electronic government memiliki pengaruh yang cukup tinggi (sedang) terhadap efektivitas pelayanan publik pada KPP Pratama Medan Polonia. Hal ini terbukti dari perhitungan dimana r = 0,495. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai r positif sebesar 4,699 yang berarti terdapat pengaruh signifikan antara electronic government terhadap efektivitas pelayanan publik dengan tingkat pengaruh sebesar 24,5%.
Sumber: Diolah Oleh Peneliti, 2014
26
1.7 Kerangka Berfikir Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting (Sugiyono, 2008:91). Adapun yang menjadi kerangka berfikir dalam penelitian ini disusun ke dalam gambar sebagai berikut: Penerapan Electronic Government (X)
a. Transparansi pelayanan
b. Akuntabilitas pelayanan
Kualitas Pelayanan Publik (Y)
a. b. c. d. e. f. g.
Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kemampuan petugas Kejelasan petugas Akurasi pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kecepatan pelayanan
1.8 Hipotesis Menurut Sugiyono (2008:96)hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data dan harus diuji kebenarannya melalui pengujian hipotesis.
27
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Hipotesis Kerja (Ha) “Terdapat pengaruh antara penerapan electronic government terhadap kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.” 2. Hipotesis Nol (Ho) “Tidak terdapat pengaruh antara penerapan electronic government terhadap kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.” 1.9 Definisi Konsep Dalam Singarimbun (2008:34) konsep diartikan sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Tujuan diperlukannya konsep adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari variabel yang akan diteliti. Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah: 1. Penerapan (implementasi) adalah tindakan-tindakan yang dilakukan baik oleh
individu-individu,
pejabat-pejabat
atau
kelompok-kelompok
pemerintah atau swasta yang diarahkan agar tercapainya tujuan yang diinginkan. 2. Electronic Government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi oleh pemerintah dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dan mewujudkan pelayanan publik yang efisien, efektif, transparan, dan partisipatif.
28
3. Kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat. 1.10 Definisi Operasional Menurut Singarimbun (2008:46) definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang mendukung penganalisaan dari variabel-variabel tersebut. 1. Variabel Bebas (X) dalam penelitian ini adalah Penerapan Electronic Government yang dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut: a. Transparansi pelayanan, merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. b. Akuntabilitas pelayanan, setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertangungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku.
29
2. Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Publik. Adapun indikator untuk mengukur kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kemampuan
petugas
pelayanan,
yaitu
tingkat
keahlian
dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. d. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. e.
Akurasi pelayanan, yaitu produk pelayanan diterima oleh pelanggan benar dan tepat serta sah.
f.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
30
1.11 Sistematika Penulisan BAB I
:PENDAHULUAN Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, penelitian terdahulu, kerangka berfikir, hipotesis,defenisi konsep, definisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II
:METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB III
:DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.
BAB IV
:PENYAJIAN DATA Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.
BAB V
:ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.
BAB VI
:PENUTUP Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.
31
