BAB I PENDAHULUAN
1.1
Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Sejarah Perusahaan
GAMBAR 1.1 Logo PT. Kereta Api Indonesia Sumber: http://kereta-api.co.id/ ,2016
Pada awal perkeretaapian oleh bangsa Indonesia, manajemen yang berlaku adalah versi colonial-Belanda, sedangkan sebutan perusahaan ketika itu “Djawatan Kereta Api Repoeblik Indonesia” (DKARI), yaitu gabungan sejumlah perusahaan kereta api milik pemerintah Hindia Belanda yang bernama “Staats en Spoorwegen” (SS). Dalam perkembangan selanjutnya, DKARI dirubah menjadi “Djawatan Kereta Api” (DKA), kemudian menjadi perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Pada tahun 1971 dengan peraturan Pemerintah no. 61 tahun 1971, status Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA) diubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (Perjanka). Dengan peraturan Pemerintah no. 57 tahun 1990, kembali dilakukan perubahan status Perusahaan Jawatan Kereta Api (Perjanka) menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (PERUMKA) yang diresmikan pada tanggal 2 Januari 1991.
1
Menurut peraturan Pemerintah no. 19 tahun 1998 tanggal 3 Februari 1998 tentang pengalihan Bentuk Perusahaan Umum Kereta Api (PERUMKA) menjadi Perusahaan perseroan maka pada tanggal 1 Juni 1999 ditandatangani akte notaries no. 2 sebagai akte pendirian PT.KAI (Kereta Api Indonesia) dan pada tanggal 4 Juni 1999, PT.KAI diresmikan. Maksud dari perubahan tersebut adalah disamping memberikan pelayanan kepada masyarakat (public service) juga di tuntut untuk menghasilkan laba (profit). Dulu PT.KAI adalah BUMN tapi sekarang sudah berdiri sendiri yang tugas utamanya adalah menyediakan jasa transportasi. Jasa yang diberikan oleh PT.KAI antara lain: a. Melaksanakan pengangkutan penumpang b. Melaksanakan pengangkutan barang c. Melaksanakan pengangkutan hewan
1.1.2 Tugas Pokok Perusahaan Berdasarkan peraturan Pemerintah no. 19 tahun 1998 PT.KA memiliki tugas pokok menyelenggarakan angkutan penumpang dan barang melalui jalan rel. Selain tugas pokok tersebut, sesuai dengan GBHN, PT.KA juga diwajibkan
untuk
mengoptimalkan
kapasitas
angkut,
modernisasi
teknologi prasarana dan sarana, serta menyempurnakan manajemen dan mutu pelayanan jasa angkutan kereta api.
1.1.3 Visi, Misi, dan Nilai-nilai Perusahaan a.
Berdasarkan tugas pokok tersebut, PT.Kereta Api Indonesia (Persero) mengemban misi: 1) Mewujudkan transportasi yang bersifat masal untuk pertumbuhan serta menunjang pembangunan sektor lain dan pemerataannya. 2) Mampu menghidupi diri sendiri dan memupuk keuntungan.
2
b.
Berdasarkan tugas pokok tersebut, PT.Kereta Api Indonesia (Persero) mengemban visi: 1) Penyedia jasa kereta api sebagai pilhan utama dengan: 2) Seluruh lapisan masyarakat adalah pelanggan. 3) Berkembang dan terdepan dalam keselamatan pelanggan 4) Pelopor dalam pembangunan yang berwawasan lingkungan. 5) Karyawan bangga dan sejahtera.
c.
Nilai-nilai perusahaan Melalui semangat :TOP 21” yang merupakan “Railway Spirit For Strategic Change” untuk mencapai visi perusahaan: Teknologi
: Kemajuan meningkatkan
teknologi
dimanfaatkan
pelayanan,
kapasitas
untuk angkut,
keandalan, oeprasi dan nilai lebih pegawai. Operasi
: Keselamatan, ketepatan, kenyamanan yang tinggi dari operasi kereta api terpercaya sebagai sarana transportasi utama.
Pelayanan Prima: Perbaikan terus-menerus atas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 2 (Dua)
: Selain mengandung arti abad ke-21, juga berarti: 1. Kereta api merupakan alat utama dalam Sistranas. 2. Keuangan yang sehat menjamin pertumbuhan yang tinggi dan meningkatkan kemampuan seluruh sumber daya perusahaan.
1 (Satu)
: Penyedia jasa kereta api yang andal merupakan bukti nyata kemampuan perusahaan.
1.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan Pengorganisasian merupakan merupakan suatu fungsi manajemen yang dipandang sebagai alat yang dicapai oleh orang-orang atau anggota organisasi
3
untuk mencapai tujuan bersama secara efektif. Suatu perusahaan yang menginginkan kemajuan dan sistem kerja yang teratur harus mempunyai susunan organisasi yang teratur pula. Jadi struktur organisasi merupakan hal yang paling penting didalam suatu perusahaan. Dalam mengelola serta mengorganisir diantara bawahan dengan atasan, langkah pertama yang harus dikerjakan seorang pemimpin perusahaan adalah menetapkan pekerjaan-pekerjaan apa yang harus dikerjakan agar apa yang menjadi tujuan perusahaan dapat dicapai. Kemudian langkah kedua adalah pembagian tugas pada tiap-tiap karyawan secara jelas sehingga tidak terjadi kerancuan dalam pelaksanaan tugas serta dapat mempertegas garis kewenangan. Untuk langkah yang ketiga yaitu antara satu karyawan denga karyawan lain harus ditetapkan dengan jelas hubungannya. Hubungan yang tegas ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai suatu team kerja, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai dengan efektif dan efisien. Berikut terlampir struktur organisasi PT. Kereta Api Indonesia bagian VP Passenger Marketing, sebagai berikut:
GAMBAR 1.2 Struktur Organisasi Sumber: PT. Kereta Api Indonesia Kantor Pusat Bandung ,2016
4
Adapun Job description dari struktur organisasi di atas, sebagai berikut: a.
EVP Passenger Transport Marketing and Sales (CP) Mempunyai tugas pokok dan tanggung jawab atas penyusunan perencanaan strategis pemasaran angkutan penumpang, support data terkait perhitungan dan laporan PSO (Public Service Obligation) serta perhitungan
biaya
operasi
kereta
mengoordinasikan pengelolaan riset
api,
menetapkan
strategi
dan
pemasaran dan pengembangan
produk/jasa angkutan penumpang termasuk pemaketan layanan, mengelola basis data pemasaran, membuat peramalan, program penjualan dan evaluasinya,
pembuatan
strategi
penarifan
dan
penetapannya,
mengoordinasikan pengelolaan fasilitas pendukung penjualan angkutan penumpang menggelola ticketing, e-ticketing and settlement, saluran distribusi dan keagenan, merencanakan, mengendalikan dan mengevaluasi kinerja pelayanan di daerah, serta pengelolaan customer care, contact center customer loyalty dan customer retention. b.
VP Passenger Marketing (CPM) Mempunyai
tugas pokok dan tanggung jawab menyusun detail
perencanaan strategis pemasaran angkutan penumpang, mengelola riset pemasaran, pengembangan produk/jasa termasuk pemaketan layanan, mengelola basis data pemasaran, membuat peramalan, program penjualan dan evaluasinya, membuat strategi penarifan dan penetapannya, spesifikasi dan peraturan pelayanan penumpang, membuat dan melaksanakan strategi promosi dan komunikasi pemasaran, support data terkait perhitungan dan pelaporan PSO (Public Service Obligation) serta perhitungan biaya operasi kereta api, serta mengawasi dan mengendalikan penerbitan kartu0kartu terkait angkutan di lingkungan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). c.
Manager of Strategic Passenger Product Development (CPMD), yang bertanggung jawab atas perencanaan program strategi pengembangan produk serta pengelolaan dan pelaksanaan riset pemasaran.
5
Manager of Strategic Passenger Product Development (CPMD), dibantu oleh 2 (dua) Junior Manager, yaitu: 1) Junior Manager of Passenger Marketing Research, yang bertugas membantu melakukan riset pemasaran untuk pengembangan produk dan analisa serta evaluasi program-program bauran pemasaran. 2) Junior Manager of Passenger Product Development, yang bertugas membantu menyusun perencanaan program strategi pengembangan produk berikut analisa pasarnya. d.
Manager of Passenger Marketing Data and Information (CPMI), yang bertanggung jawab atas pengelolaan basis data pemasaran, membuat peramalan, program penjualan dan evaluasinya. Manager of Passenger Marketing Data and Information (CPMI), dibantu oleh 2 (dua) Junior Manager, yaitu: 1) Junior Manager of Passenger Marketing Data and Information Intercity, yang bertugas membantu mengelola basis data pemasaran angkutan penumpang, ramalan penjualan dan laporan analisa/evaluasi untuk kereta api antar kota. 2) Junior Manager of Passenger Marketing Data and Information Commuter, yang bertugas membantu mengelola basis data pemasaran angkutan penumpang, ramalan penjualan dan laporan analisa/evaluasi untuk kereta api perkotaan.
e.
Manager of Passenger Pricing (CPMC), yang bertanggung jawab atas pembuatan strategi penarifan dan penetapannta, spesifikasi dan peraturan pelayanan penumpang. Manager of Passenger Pricing (CPMC), dibantu oleh 2 (dua) Junior Manager, yaitu: 1) Junior Manager of Passenger Pricing Regulation, yang bertugas membantu membuat spesifikasi dan peraturan pelayanan angkutan penumpang, pembuatan juklak pelayanan angkutan penumpang,
6
mengevaluasi
implementasinya,
serta
membantu
mengelola
administrasi penarifan dan mekanisme penerapannya. 2) Junior Manager of Passenger Pricing Strategy, yang bertuas membantu membuat strategi penarifan serta perencanaan dan evaluasi tariff angkutan penumpang, membuat strategi perhitungan dan penetapan tariff angkutan spesfikasi, standardisasi tarif serta pemutakhiran data tarif angkutan penumpang. f.
Manager of Promotion and Marketing Communication (CPMM), yang bertanggung jawab atas pembuatan dan pelaksanaan strategi promosi dan komunikasi pemasaran. Manager of Promotion and Marketing Communication (CPMM), dibantu oleh 2 (dua) Junior Manager, yaitu: 1) Junior Manager of Promotion and Marketing Communication Above the Line, yang bertugas membantu membuat program strategi promosi dan komunikasi pemasaran melalui media massa digital, elektronik dan cetak dengan target audien yang luas serta mengelola teknis pelaksanaan berikut evaluasi efektivitasnya. 2) Junior Manager of Promotion and Marketing Communication Below the Line, yang bertugas membantu membuat program strategi promosi dan komunikasi pemasaran angkutan melalui aktivitas event, sponsorship, sampling, point of sales, sales promotion dan aktivitas below the line lainnya dengan target audiens yang spesifik serta mengelola teknis pelaksanaan berikut evaluasi efektivitasnya.
g.
Manager of Card Management (CPMK), yang bertanggung jawab atas inventarisasi semua jenis kartu angkutan yang berlaku di lingkungan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang berkaitan dengan pelangan internal maupun pelanggan eksternal termasuk di dalamnya perencanaan, pemberlakuan, pengawasan dan distribusi kartu, baik yang bersifat internal maupun eksternal, menyapkan design dan bentuk, kebijakan terkait
7
penetapan dan SOP atas semua kartu serta sosialisasi penggunaannya, menyelenggarakan system administrasi pengawasan distribusi kartu. Manager of Card Management (CPMK), dibantu oleh 2 (dua) Junior Manager, yaitu: 1) Junior Manager of Internal Card, bertugas membantu membuat design dan bentuk kartu, membuat dokumentasi kartu, mengawasi dan melaporkan penggunaan kartu-kartu untuk lingkungan internal PT. Kereta Api Indonesia (Persero). 2) Junior Manager of External Card, bertugas membantu membuat design dan bentuk kartu, membuat dokumentasi kartu, mengawasi dan melaporkan penggunaan kartu-kartu untuk lingkungan eksternal PT. Kereta Api Indonesia (Persero). h.
Specialist Passenger Marketing Java Area, yang bertanggung jawab: 1) Melakukan riset kebutuhan pelanggan di wilayah Jawa. 2) Membuat analisis untuk alternative penerapan strategi pemasaran angkutan penumpang di wilayah Jawa. 3) Mensosialisaikan strategi pemsaran angkutan penumpang seluruh daerah di wilayah Jawa. 4) Membantu mengawasi pelaksanaan strategi pemasaran di wilayah Jawa.
i.
Specialist Passenger Marketing Sumatera Area, yang bertanggung jawab: 1) Melakukan riset kebutuhan pelanggan di wilayah Sumatera. 2) Membuat analisis untuk alternative penerapan strategi pemasaran angkutan penumpang di wilayah Sumatera. 3) Mensosialisaikan strategi pemsaran angkutan penumpang seluruh daerah di wilayah Sumetera. 4) Membantu mengawasi pelaksanaan strategi pemasaran di wilayah Sumatera.
8
1.1.5 Profil Kereta Api Ciremai Ekspres Kereta Api Ciremai Ekspres sebagai salah satu kereta yang beroperasi di DAOP III Cirebon dan DAOP II Bandung. Dengan diluncurkannya Kereta Api Ciremai Ekspres ini diharapkan dapat menjadi pilihan masyarakat Bandung dan Cirebon sebagai sarana transportasi yang efektif. Kereta api Ciremai Ekspres adalah kereta api yang dioperasikan PT Kereta Api Indonesia, melayani rute Cirebon - Bandung dan sebaliknya. Kereta Api ini diresmikan bertepatan dengan hari ulang tahun Kereta Api Indonesia ke-68 yang jatuh pada tanggal 28 September 2013. Kereta Api Ciremai Ekspres menawarkan perjalanan rute Bandung – Cirebon dan sebaliknya dengan 2 (dua) kelas yaitu kelas Eksekutif dan kelas Bisnis yang dapat digunakan dalam menggunakan jasa angkutan Kereta api Ciremai Ekspres rute Bandung – Cirebon dan sebaliknya.
1.2
Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi, perkembangan dan peranan sektor jasa mengalami
peningkatan pada setiap tahunnya terutama didorong oleh kemajuan pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, dimana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Persaingan bisnis antar perusahaan jasa semakin ketat, perusahaan harus memberikan kepada konsumen suatu jasa yang bermutu baik, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Menurut Zaithaml dan Bitner (2000:3) dalam Alma (2013:243) Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti: kenikmatan, hiburan, santai sehat, bersifat tidak berwujud. Kontribusi Sektor Jasa pada Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia pada tahun 2010 – 2013 dapat dilihat pada gambar 1.1 sebagai berikut:
9
Atas Dasar Harga Berlaku (Milyar Rupiah)
752.829,7
854.127,4
965.371,3
633.593,0
2010
2011
2012
2013
GAMBAR 1.3 Grafik Kontribusi Sektor Jasa Pada Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Tahun 2010-2013 Sumber: www.ukmsukses.com ,2016
Berdasarkan gambar grafik yang tersaji di atas, dapat dilihat kontribusi sektor jasa pada Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia terus meningkat setiap tahunnya, peningkatan signifikan terjadi pada rentang tahun 2010 hingga 2013. Peningkatan signifikan terjadi pada tahun 2010 ke tahun 2011 yaitu sebesar 0,188%. Selanjutnya pada tahun 2011 ke tahun 2012 perkembangan sektor jasa pada PDB meningkat sebesar 0,134% dan pada tahun 2012 ke tahun 2013 sektor jasa mengalami peningkatan kontribusi terhadap PDB yaitu sebesar 0,130%. Melihat perkembangan sektor jasa di Indonesia berdasarkan data tersebut tentunya tidak heran jika perusahaan penyedia layanan jasa kini berlomba-lomba untuk meraih keuntungan dan meningkatkan perkembangan perusahaan menjadi lebih baik dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu sektor jasa yang mengalami peningkatan adalah sektor transportasi. Transportasi merupakan salah satu fasilitas bagi suatu daerah untuk maju dan berkembang serta transportasi dapat meningkatkan aksesibilitas atau hubungan suatu daerah karena aksesibilitas sering dikaitkan dengan daerah. Untuk membangun suatu pedesaan keberadaan prasarana dan sarana transportasi tidak dapat terpisahkan dalam suatu program pembangunan. Kelangsungan proses produksi yang efisien, investasi dan perkembangan teknologi serta terciptanya
10
pasar dan nilai selalu didukung oleh sistem transportasi yang baik. Transportasi faktor yang sangat penting dan strategis untuk dikembangkan, diantaranya adalah untuk melayani angkutan barang dan manusia dari satu daerah ke daerah lainnya dan menunjang pengembangan kegiatan-kegiatan sektor lain untuk meningkatkan pembangunan nasional di Indonesia. Berikut dapat dilihat grafik kontribusi jasa transportasi dibandingkan dengan jasa lainnya, sebagai berikut: Kontribusi PDB Indonesia Menurut Lapangan Usaha Tahun 2015 (Milyar Rupiah) Jasa Transportasi dan Pergudangan
144.902,40
348.775,60
97.840,80
Jasa Pertanian dan Perburuan Jasa Keuangan dan Asuransi
347.095,70
17.590,70
Jasa Kesehatan dan Kegiatan Sosial Jasa lainnya
GAMBAR 1.4 Grafik Kontribusi Jasa Transportasi Dibandingkan Jasa Lainnya Pada Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Tahun 2015 Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS) ,2016
Berdasarkan data yang tersaji, dapat dilihat bahwa peranan sektor transportasi yang paling dominan memberikan kontribusi terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia yaitu sebesar 348.775,60 (Milyar Rupiah), hal ini dikarenakan peningkatan jumlah penduduk, angkatan kerja, perkembangan ekonomi, dan dengan adanya pemekaran daerah-daerah di satu provinsi maka kebutuhan transportasi semakin meningkat. Pentingnya transportasi dapat tercermin pada semakin tingginya minat masyarakat terhadap transportasi yang tidak bisa lepas dari kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang, salah satunya yaitu melalui jasa transportasi kereta api. Kereta api merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional. Sebagai salah satu moda transportasi yang
11
strategis, penyelenggara jasa angkutan kereta api dilakukan oleh Badan Usaha Milik Negara yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Meskipun sebagai satusatunya perusahaan pengelola jasa kereta api Indonesia, bukan berarti PT KAI tidak mempunyai pesaing dalam menjalankan bisnisnya. Penyedia layanan jasa transportasi kereta api PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing langsung tetapi pesaing tidak langsung yang menyediakan jasa substitusi, seperti bus, travel, bahkan pesawat. Untuk jarak jauh, kereta api bersaing dengan pesawat khususnya maskapai bertarif murah (LCC/ Low Cost Carrier). Sedangkan untuk jarak dekat kereta api bersaing ketat dengan travel (Sumber: www.bumn.go.id ,2016). Salah satu kereta api yang mempunyai pesaing tidak langsung yaitu kereta api Ciremai Ekspres yang melayani jasa angkutan kereta api jurusan Bandung – Cirebon dan sebaliknya. Kereta api Ciremai Ekspres adalah kereta api yang dioperasikan PT Kereta Api Indonesia, melayani rute Cirebon - Bandung dan sebaliknya. Kereta Api ini diresmikan bertepatan dengan hari ulang tahun Kereta Api Indonesia ke-68 yang jatuh pada tanggal 28 September 2013. Dalam sehari, kereta api Ciremai Ekspres melayani dua kali perjalanan dari Cirebon dan dari Bandung, menawarkan alternatif perjalanan pada pagi dan sore/malam hari. Perjalanan Cirebon-Bandung atau sebaliknya ditempuh dalam waktu sekitar 4 jam. Minat masyarakat yang tinggi, dapat dilihat dari penuhnya kereta ini. Hampir setiap hari, tiket kereta ini selalu habis. Mulai tanggal 11 Agustus 2014, Kereta api Ciremai Ekspres ditambahkan KA bisnis. Selain itu, jadwal perjalanan kereta api ini ditambah menjadi 4 kali sehari. Kereta api tambahan ini berbeda dengan perjalanan kereta api Ciremai Ekspres lainya, karena kereta api tambahan ini hanya mempunyai 2 kelas kereta api, yaitu eksekutif dan bisnis. Awalnya kereta api tambahan ini hanya akan beroperasi sampai tanggal 17 Agustus 2014, namun karena okupansi yang bagus, kereta api tambahan ini menjadi kereta reguler. Setelah berapa bulan beroperasi, kereta api tambahan ini akhirnya dihapus mulai 16 Januari 2015 (Sumber: wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Ciremai_Ekspres, 2016). Berikut dapat
12
dilihat data jumlah penumpang Kereta Api Ciremai Ekspres tahun 2015 pada gambar berikut: DATA PENUMPANG KA. CIREMAI EKSPRES TAHUN 2015 NO KA RELASI KELAS
89/92 CN-BD
91/90 BD-CN
93/96 CN-BD
95/94 BD-CN
JAN
FEB
MAR
APR
MEI
JUN
JUL
AGT
SEP
OKT
NOV
DES
2015
EKS
1,761
1,904
2,058
1,893
2,197
1,599
1,798
1,292
1,628
1,129
1,119
1,627
20,005
BIS
3,750
3,736
3,890
3,629
4,835
4,149
4,829
3,824
3,290
3,150
3,208
4,644
46,934
JML
5,511
5,640
5,948
5,522
7,032
5,748
6,627
5,116
4,918
4,279
4,327
6,271
66,939
EKS
2,341
2,308
2,457
2,445
2,544
2,138
2,460
1,568
1,859
1,581
1,393
2,167
25,261
BIS
4,689
4,274
4,343
4,223
5,362
4,692
6,872
3,991
3,776
3,879
3,664
5,593
55,358
JML
7,030
6,582
6,800
6,668
7,906
6,830
9,332
5,559
5,635
5,460
5,057
7,760
80,619
EKS
2,527
2,793
2,873
2,591
2,769
2,306
2,384
1,842
2,232
1,922
1,849
2,433
28,521
BIS
4,852
4,671
5,057
5,154
6,069
5,103
6,201
4,682
4,280
4,705
4,320
5,701
60,795
JML
7,379
7,464
7,930
7,745
8,838
7,409
8,585
6,524
6,512
6,627
6,169
8,134
89,316
EKS
1,679
2,007
2,292
2,256
2,234
1,782
1,780
1,291
1,912
1,332
1,319
1,605
21,489
BIS
3,126
3,456
3,562
3,814
4,296
3,701
5,000
3,400
2,959
3,168
3,085
4,445
44,012
JML
4,805
5,463
5,854
6,070
6,530
5,483
6,780
4,691
4,871
4,500
4,404
6,050
65,501
GAMBAR 1.5 Data Jumlah Penumpang Kereta Api Ciremai Ekspres Tahun 2015 Sumber: PT. Kereta Api Indonesia Kantor Pusat Bandung, 2016
Berdasarkan Gambar 1.5 di atas dapat dilihat data jumlah penumpang Kereta Api Ciremai Ekspres pada tahun 2015 dengan nomor kereta api 89/92 berangkat pagi dengan tujuan Cirebon-Bandung jumlah penumpang yang paling banyak menggunakan jasa kereta api Ciremai Ekspres yaitu pada bulan Mei dengan berjumlah 7.032 penumpang dan yang paling sedikit pada bulan Oktober dengan berjumlah 4.279 penumpang dengan total penumpang selama tahun 2015 yaitu sebesar 66.939. Kemudian untuk nomor kereta api 91/90 berangkat pagi dengan tujuan Bandung-Cirebon penumpang yang paling banyak pada bulan Juli sebanyak 9.332 penumpang dan yang paling sedikit di bulan November sebanyak 5.057 penumpang dengan total penumpang selama tahun 2015 yaitu sebesar 80.619 penumpang. Selanjutnya untuk nomor kereta api 93/96 berangkat sore dengan tujuan Cirebon-Bandung jumlah penumpang paling banyak pada bulan Mei sebesar 8.838 dan yang paling sedikit pada bulan November sebesar 6.169 dengan total penumpang selama tahun 2015 yaitu sebesar 89.316. Selanjutnya untuk nomor kereta api 95/94 berangkat sore dengan tujuan Bandung Cirebon
13
jumlah penumpang yang paling banyak pada bulan Juli sebanyak 6.780 dan yang paling sedikit pada bulan November yaitu sebanyak 4.404 dengan total penumpang selama tahun 2015 yaitu sebanyak 65.501 penumpang. Dapat diamati jumlah data penumpang secara keseluruhan dari setiap bulannya tidak mengalami peningkatan yang signifikan bahkan terjadi penurunan dikarenakan akibat adanya jalan tol Cipali. Berikut dapat dilihat secara grafik statistik kenaikan dan penurunan jumlah penumpang Kereta Api Ciremai Ekspres pada tahun 2015: Jurusan Cirebon-Bandung ↓0,02%
↓0,16%
↑0,06% ↑0,14%
↑0,15%
↑0,31%
↓0,24%
↑0,01%
↓0,06
↓0,001%
↑0,01% ↑0,15% ↑0,05% ↑0,27%
↑0,44%
↓0,22%
↑0,02% ↓0,07% ↓0,18%
↓0,03%
↑0,01%
↓0,12%
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
CN-BD (Pagi)
↓0,13%
↑0,36%
↑0,03% ↑0,18% ↓0,06%
↑0,53%
↓0,40%
↓0,01%
↓0,10% ↑0,01% ↑0,00%
↑0,07% ↑0,03% ↑0,13%
↑0,23%
↓0,16%
↑0,03% ↓0,30%
↑0,07%
↓0,02%
↓0,07%
↑0,37%
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
Jurusan Bandung-Cirebon
CN-BD (Sore)
BD-CN (Pagi)
BD-CN (Sore)
GAMBAR 1.6 Statistik Kenaikan dan Penurunan Jumlah Penumpang Tahun 2015 Sumber: Data Olahan Penulis, 2016
Berdasarkan Gambar 1.6 di atas dapat dilihat garis berwarna merah yaitu Kereta Api Ciremai Ekspres jurusan Cirebon – Bandung dengan keberangkatan sore hari penurunan yang paling drastis terjadi pada bulan Juli yaitu sebesar 0,24%, kemudian untuk garis berwarna biru yaitu Kereta Api Ciremai Ekspres jurusan Cirebon – Bandung dengan keberangkatan pagi hari penurunan yang paling drastis terjadi pada bulan Agustus yaitu sebesar 0,22% hal ini sama terjadi dengan Kereta Api Ciremai Ekspres jurusan Cirebon – Bandung dengan keberangkatan sore hari penurunan yang paling drastis terjadi pada bulan Juli dan
14
kenaikan jumlah penumpang yang paling tinggi terjadi menjelang akhir tahun atau pada bulan Desember sebesar 0,31% untuk keberangkatan sore dan 0,44% untuk keberangkatan pagi hal ini terjadi karena adanya libur panjang. Selanjutnya dapat dilihat bagian kanan gambar garis berwarna hijau yaitu Kereta Api Ciremai Ekspres jurusan Bandung – Cirebon dengan keberangkatan pagi hari penurunan yang paling drastis terjadi pada bulan Juli yaitu sebesar 0,40% dan hal ini sama terjadi dengan yang keberangkatan sore hari (garis kuning) penurunan drastis terjadi pada bulan Juli yaitu sebesar 0,30%. Kenaikan terjadi menjelang akhir tahun pada kedua jam keberangkatan yang berbeda, kenaikan 0,53% untuk keberangkatan pagi dan kenaikan penumpang sebesar 0,37% untuk keberangkatan sore hari. Dari kedua jurusan Cirebon – Bandung dan arah sebaliknya penurunan jumlah penumpang sama terjadi pada bulan Juli, hal ini dikarenakan pembukaan jalan Tol baru yaitu Tol Cipali yang baru dibuka pada tanggal 13 Juni 2015, di indikasikan para penumpang mencoba jalan tol Cipali tersebut. Jalan tol Cikopo-Palimanan (Cipali) yang diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia Ir. Joko Widodo pada tanggal 13 Juni 2015, jalan tol Cipali terbentang sepanjang 116,75 kilometer yang menghubungkan daerah Cikopo, Purwakarta dengan Palimanan, Cirebon, Jawa Barat. Menurut Menteri PUPR (Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat), jalan tol sepanjang 116, 75 kilometer itu merupakan jalan tol terpanjang di Indonesia, dan merupakan bagian dari sistem jalan tol Trans Jawa, dan akan menghubungkan Jalan Tol Jakarta-Cikampek dan jalan tol Palimanan-Kanci (Sumber: setkab.go.id ,2016). Untuk melewati Tol Cipali, pengendara dari Bandung melewati tol Padaleunyi masuk tol Cipularang sepanjang 58,5 kilometer, lalu masuk tol Cikampek dan Cipali menuju Cirebon. Keberadaan tol Cipali yang melintasi 5 kabupaten di Jawa Barat ini pun, memiliki 7 gerbang tol yakni gate tol Cikopo, Kalijati, Subang, Cikedung, Kertajati, Sumberjaya dan Palimanan, sehingga pengendara yang akan menuju wilayah utara ataupun timur Jawa Barat bisa memilih gerbang tol yang paling dekat menuju tempat tujuan (Sumber: www.pjtv.co.id ,2016). Menurut Wakil Gubernur Jawa Barat Deddy Mizwar pada saat melakukan uji coba jalan tol Cikopo-
15
Palimanan (Cipali) pada Senin tanggal 1 Juni 2015 ia menyebutkan bahwa waktu tempuh Bandung-Cirebon hanya 2 jam (Sumber: jabar.tribunnews.com ,2016). Hal ini menjadi indikasi perpindahan penumpang dari kereta api ke tol menggunakan kendaraan pribadi, travel, dan bus. Terkait dibukanya tol Cipali terhubung ke tol Cipularang, diperkirakan membuat arus lalu lintas darat, khususnya jalan tol dari Bandung ke Cirebon, meningkat termasuk akan munculnya rute-rute angkutan travel yang melewati tol Cipali, yang kemungkinan dalam beberapa bulan ke depan akan menjadi pilihan para penumpang angkutan umum. Dari ukuran waktu tempuh, memang rute Bandung-Cirebon via tol Cipali bakal dilalui lebih cepat sehingga akan menjadi pilihan penumpang. Selain itu akan terjadi pengalihan arus lalu lintas biasa menggunakan jalur Bandung-Sumedang-Majalengka-Cirebon ke jalur tol Cipali (Sumber: www.merdeka.com ,2016). Di bawah ini dapat dilihat beberapa penyedia layanan transportasi yang melayani jurusan Bandung-Cirebon dan sebaliknya.
TABEL 1.1 Penyedia Layanan Jasa Angkutan Rute Bandung-Cirebon dan sebaliknya No. Nama Jasa Angkutan
Tarif
PO Bhineka
1,
a. Patas
Rp40.000
b. Ekonomi AC
Rp30.000
c. Ekonomi
Rp25.000
PO Nusantara
2.
a. Patas
Rp40.000
b. Ekonomi AC
Rp30.000
c. Ekonomi
Rp25.000
PO Sahabat a. Patas
Rp40.000 (Bersambung)
16
3.
b. Ekonomi AC c. Ekonomi
(Sambungan) Rp30.000 Rp25.000
PO Good Will
4.
a. Patas
Rp40.000
b. Ekonomi AC
Rp30.000
c. Ekonomi
Rp25.000
PO Baik a. Patas
Rp40.000
b. Ekonomi AC
Rp30.000
c. Ekonomi
Rp25.000
6.
Trans Revo
Rp115.000
7.
Rama Trans
Rp100.000
8.
99 Tour Travel
Rp100.000
9.
Happy Travel
Rp95.000
10.
HD Travel
Rp95.000
11.
Cipaganti Travel
Rp75.000
12.
Andis Travel
Rp75.000
13.
4848 Travel
Rp75.000
14.
Trans 5
Rp65.000
15.
888 Travel
Rp65.000
5.
Sumber: Data Olahan Penulis, 2016
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terdapat kesamaan harga tarif yang ditawarkan oleh para PO (Perusahaan Otobus) yang melayani jasa angkutan rute Bandung-Cirebon dan sebaliknya, yaitu PO Bhineka, PO Nusantara, PO Sahabat, PO Good Will, PO Baik, yakni untuk kelas Patas Rp40.000, kelas Ekonomi AC Rp30.000, dan Ekonomi Rp25.000, dalam hal ini ketatnya persaingan dalam penyedia layanan transportasi bis membuat para perusahaan PO berlomba-lomba dalam mencari penumpang dengan cara terus meningkatkan
17
kualitas pelayanan agar tetap mempertahankan loyalitas penumpangnya. Selanjutnya dalam penyedia layanan tranportasi travel Trans Revo menawarkan harga tarif yang lebih tinggi dibandingkan dengan travel lain hal ini dikarenakan Trans Revo menawarkan layanan ekslusif kepada para penumpangnya seperti door to door service, menggunakan mobil terbaru New Toyota Kijang Inova, kursi penumpang untuk 5 orang dan Supir. Selanjutnya 99 Tour Travel, Happy Travel, dan HD Travel menawarkan harga tarif yang tidak jauh berbeda yakni Rp95.000 – 100.000, kemudian Cipaganti travel, Andis Travel, dan 4848 Travel, menawarkan harga tarif yang sama yakni Rp75.000. Dan posisi terakhir yang menawarkan harga tarif lebih murah daripada travel lainnya, yaitu Trans 5 dan 888 Travel dengan harga yang ditawarkan Rp65.000. Dalam data yang tersaji tersebut menjadi tolak ukur PT. Kereta Api Indonesia (Persero) KA. Ciremai Ekspres dalam menetapkan harga tarif yang ditawarkan kepada penumpang sehingga lebih memilih layanan transportasi Kereta Api dibandingkan dengan Bis atau Travel lainnya. Berikut dapat dilihat harga tiket Kereta Api Ciremai Ekspres pada tabel 1.2, sebagai berikut:
TABEL 1.2 Harga Tiket Kereta Api Ciremai Ekspres Bandung – Cirebon dan sebaliknya Kelas/Kode Kereta
Harga Tiket
Eksekutif (A)
Rp155.000
Eksekutif (H)
Rp145.000
Eksekutif (I)
Rp130.000
Eksekutif ( J)
Rp120.000
Bisnis (B)
Rp110.000
Bisnis (K)
Rp100.000
Bisnis (N)
Rp90.000
Bisnis (O)
Rp80.000
Sumber: tiket.kereta-api.co.id, 2016
18
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat bahwa harga tiket yang diberikan oleh Kereta Api Ciremai Ekspres, harga yang paling tinggi yaitu sebesar Rp155.000 pada kelas eksekutif (A) dan harga yang paling rendah yaitu sebesar Rp80.000 pada kelas bisnis (O), dengan melihat harga pada tabel diatas maka dapat kita bandingkan dengan harga tarif bis atau travel pada gambar di bawah ini:
TABEL 1.3
Termahal
Perbanding Harga Kereta Api Ciremai Ekspress dengan Bis dan Travel Nama Jasa Angkutan
Harga (Tarif)
KA. Ciremai Ekspres Eksekutif (A)
Rp155.000
Trans Revo
Rp115.000
Rama Trans
Rp100.000
99 Tour Travel
Rp100.000
Perusahaan Otobis Kelas Patas (PO Bhineka, PO Nusantara, PO
Rp40.000
Termurah
Sahabat, PO Good Will, PO Baik) KA. Ciremai Ekspres Bisnis (O)
Rp80.000
Cipaganti Travel
Rp75.000
Andis Travel
Rp75.000
Trans 5
Rp65.000
Perusahaan Otobis Kelas Ekonomi (PO Bhineka, PO Nusantara, PO
Rp25.000
Sahabat, PO Good Will, PO Baik) Sumber: Data diolah peneliti,2016
Berdasarkan Gambar 1.6 dan Tabel 1.2 di atas, dapat dilihat perbandingan harga tiket Kereta Api Ciremai Ekspres dengan tarif bis dan travel bahwa harga tiket yang ditawarkan Kereta Api Ciremai Ekspres kelas Eksekutif (A) lebih tinggi dibandingkan dengan tarif bis dan travel yaitu sebesar Rp155.000 sedangkan Trans Revo saja hanya Rp115.000. Selanjutnya untuk harga tarif yang
19
termurah, dapat dilihat diatas pada Gambar 1.3 harga tiket yang ditawarkan Kereta Api Ciremai Ekspres lebih tinggi yaitu sebesar Rp80.000 dibandingkan dengan Cipaganti Travel Rp75.000 dan tarif Perusahaan Otobis untuk kelas ekonomi Rp25.000, dengan melihat dan membandingkan perbedaan harga tarif tersebut, konsumen lebih memilih tarif yang paling murah, jika konsumen tersebut menginginkan tarif jasa angkutan yang paling murah. Keadaan tersebut memaksa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk terus berlomba dengan penerapan strategi bersaingnya, melalui kualitas pelayanan terlebih lagi dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat. Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan dengan tata cara konsisten. Menurut Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Kualitas layanan apabila dikelola dengan tepat akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan penyedia jasa kereta api. Kualitas Pelayanan menurut (Lovelock dalam Prasetyo, 2013) merupakan perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang unggul, dapat mempunyai competitive advantage bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Abdullah et al 2012:38). Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Avita Resty (2013) didapat Kualitas Pelayanan memiliki nilai t hitung sebesar
20
3,492 dengan signifikan sebesar 0,05, karena t hitung > t tabel (3,492 > 1,984) atau sig t sebesar 5% maka kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:181) kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan yang actual. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, bahwa dalam menghadapi persaingan yang ketat di dunia jasa angkutan transportasi, kereta api Ciremai Ekspres rute Bandung-Cirebon dan sebaliknya sebagai akibat adanya jalan tol Cipali, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus memperhatikan kualitas pelayanan sehingga dapat membuat pengguna jasa merasa puas terhadap Kereta Api Ciremai Ekspres dibandingkan dengan transportasi lain. Atas pertimbangan tersebut maka masalah penelitian yang akan dibahas oleh penulis yaitu tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, penelitian dengan judul yaitu: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api Ciremai Ekspres”.
1.3
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan diatas, maka
dapat diambil beberapa masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan: a.
Bagaimana kualitas pelayanan jasa Kereta Api Ciremai Ekspres menurut responden?
b.
Bagaimana kepuasan pengguna jasa Kereta Api Ciremai Ekspres?
c.
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Kereta Api Ciremai Ekspres terhadap kepuasan pengguna jasanya?
21
1.4
Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini
bertujuan: a.
Mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Kereta Api Ciremai Ekspres.
b.
Mengetahui kepuasan pengguna jasa Kereta Api Ciremai Ekspres.
c.
Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api Ciremai Ekspres.
1.5
Kegunaan Penelitian Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan kegunaan dan
manfaat bagi semua pihak, antara lain: a.
Aspek Akademis Agar dapat menjadi acuan maupun memberikan masukan bagi akademisi lain untuk mendapatkan hal-hal yang baru yang bermanfaat, sehingga dapat memperluas wawasan akademisi. Selain itu, apabila akademisi ingin melakukan penelitian yang memiliki topik yang berhubungan dengan penelitian ini, penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk membantu penelitian yang dilakukan dalam mencari teori-teori yang relevan bagi akademisi dan dapat memberi masukan tentang objek penelitian apa yang akan dibuat akademisi. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan dokumentasi untuk melengkapi preferensi yang dibutuhkan dalam penyediaan bahan studi bagai univeristas dan pihak-pihak yang membutuhkan, serta dapat menambah wawasan peneliti lain atau peneliti dalam bidang Manajemen Pemasaran.
b.
Aspek Praktis Dengan adanya tambahan informasi ini diharapkan agar perusahaan mampu menyusun strategi yang lebih baik dalam hal pengelolaan perusahaan, sehingga mampu menciptakan suatu pelayanan jasa yang berkualitas sesuai dengan persepsi pelanggan.
22
1.6
Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran umum tentang
penelitian yang dilakukan dan untuk kejelasan hasil penelitian. Dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelasakan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menguraikan tentang landasan-landasan teori seperti teori mengenai manajemen pemasaran, teori jasa, teori pemasaran jasa, teori bauran produk jasa, teori kualitas layanan, dimensi kualitas layanan, teori kepuasan, dimensi kepuasan, manfaat kepuasan, teori hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Adapun hal-hal yang harus di lengkapi seperti kerangka pemikiran dan penelitian terdahulu sebagai acuan yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini membahas metode penelitian yang digunakan, jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, teknik analisis data, dan analisis regresi sederhana. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas analisis data-data yang telah penulis dapatkan dari penelitian dengan menggunakan metode analisis yang telah ditetapkan sebelumnya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan akhir penulisan serta saran-saran untuk objek penelitian ataupun pihak-pihak terkait lainnya.
23
