BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1. Sejarah Perusahaan Keberhasilan sistem perdagangan online eCommerce di Indonesia tidak lepas dari antusiasme masyarakat Indonesia yang mendambakan sebuah kepraktisan dalam berbelanja. Lazada.co.id adalah salah satu toko online terbaik tanah air yang hadir dengan konsep produk yang lengkap dan kemudahan belanja online pesan antar. Adalah sebuah perjalanan yang menabjubkan bagi Lazada.co.id dan orang-orang dibelakanganya yang membuat Lazada menjadi besar seperti sekarang.
GAMBAR 1.1. Infografis Sejarah Perjalanan Lazada.co.id Sumber : blog.lazada.co.id, 2016
Mari kita simak sejarah perjalan Lazada.co.id di dunia e-commerce tanah air.
1
1. Januari 2012 – Rocket Internet yang bermarkas di Berlin, Jerman mendirikan sebuah kantor di ibukota indonesia, Jakarta. Saat itu Rocket Internet baru memperkerjakan 4 orang karyawan di Lazada. 2. 15 Maret 2012 - Website Lazada.co.id diluncurkan pada bulan Maret 2012, bukan hanya di Indonesia saja namun di Philipina, Thailand, Malaysia, Vietnam dan menjadikan Lazada sebagai toko online yang kini tidak asing lagi di telinga setiap orang di wilayah Asia Tenggara. Tepatnya pada tanggal 15 Maret lazada.co.id terbuka untuk umum, dengan 4 kategori utama dan 4.000 produk didalamnya. 3. Maret – Selang satu minggu setelah peluncuran, lazada.co.id mendapatkan pelanggan pertamanya, yang kemudian memberikan testimoni pada sebuah interview mengenai kepuasaanya berbelanja di lazada.co.id. 4. April 2012 - Dengan pelayanan terbaik dari segi kelengkapan produk, pelayanan, dan kelengkapan sistem pembayaran termasuk COD, dalam jangka waktu satu bulan setelah peluncuran, jumlah pelanggan lazada.co.id telah mencapai 1000 pelanggan. 5. Juni 2012 - Semakin banyaknya ragam produk yang dijual di lazada.co.id, Membuat Lazada membuka kantor baru yaitu sebuah warehouse dan pusat distribusi, kantor terbaru ini menampung dengan baik tiap produk yang tampil pada website dan mengatur tiap pemesanan pelanggan dengan teliti sehingga kemungkinan kesalahan pengiriman kecil terjadi. 6. Agustus 2012 – Berkat keseriusan dan kerja keras seluruh karyawan dibelakang Lazada, pada bulan Agustus lazada.co.id menjadi top 100 website di Indonesia! Dibulan ini pula Lazada telah memiliki 200 karyawan. 7. September 2012 – Berkat cepatnya perkembangan lazada.co.id yang diiringi dengan atusiasme masyarakat Indonesia terhadap sistem belanja online, pada bulan sepember Lazada.co.id telah menduduki top 70 website di Indonesia. 8. 14 September 2012 – JP Morgan Asset Management mengkonfrimasi investasi terhadap jaringan LAZADA Asia Tenggara. CEO LAZADA Regional Asia Tenggara, Maximilian Bittner menyatakan, “Kami sangat merasa terhormat
2
untuk menyambut JP. Morgan untuk menjadi investor kami dan tentunya sangan bahagia bergabung dengan investor dengan berbagi visi dan kepercayaan akan potensi besar wilayah yang berpopulasi besar dengan mereplikasi perilaku berbelanja online di negara maju.” (Kutipan Wikipedia). 9. 8 Oktober 2012 – Peka dengan perkembangan trend di Indonesia, pada 8 oktober lazada.co.id menjadi trending topic #2 di sosial Twitter dengan campaign hastag #Bringmeto1D. Dalam campaign One Direction ini Lazada bekerjasama dengan SonyMusic untuk memberangkatkan beberapa pelanggan Lazada.co.id untuk bertemu dengan One Direction. 10. 24 oktober 2012 – Tim Marketing sosial media Lazada bersorak gembira dengan melihat keberhasilannya atas 100,000 “likes” pada akun Facebook page Lazada.co.id.
GAMBAR 1.2. Program #Bringmeto1D Lazada.co.id Sumber : blog.lazada.co.id, 2016 11. 12 November 2012 – Kinnevik, perusahaan investasi dari Swedia menanamkan investasi hingga lebih dari USD 40 juta. (Baca lengkapnya di Wikipedia) 12. Desember 2012 – Dengan pelanggan yang terus puas dengan pelayanan dan produk yang dihadirkan, pada bulan terakhir di 2012, Lazada.co.id berada diposisi top 60 website di indonesia dan “like” Facebook yang sudah menembus angka 220.000.
3
13. 5 Desember 2012 – Summit Partners, salah satu perusahaan modal usaha terbesar di dunia berinvestasi sebesar USD 26 juta pada Lazada. (Baca lengkapnya di Wikipedia) 14. 12 Desember 2012 - Angka 12.12.12 adalah sebuah revolusi di dunia eCommerce di Indonesia yang mana event ini diprakarsai oleh Lazada. Pada 12 desember 2012 ini Lazada.co.id menghadirkan berbagai produk pilihan dengan diskon yang sangat besar. Angka penjualan melonjak pesat setelah campaign ini.
GAMBAR 1.3. Week Best Discount Ever (www.lazada.co.id) Sumber : blog.lazada.co.id, 2016 15. 31 Desember 2012 – Pentingnya sebuah User Interface sebuah website untuk kemudahan berbelanja tiap orang menjadikan Lazada meluncurkan website dengan interface terbaru, yang lebih bersahabat dan mudah digunakan oleh setiap pengunjung lazada.co.id. Pada bulan ini juga website lazada.co.id sudah memiliki kategori produk sebanyak 13 buah dan 25.000 produk yang dijual online. 16. Januari 2013 – Tengelmann, group retail strategis dari Jerman menanamkan dana investasi yang dikabarkan mencapai USD 20 juta. (Baca lengkapnya di Wikipedia) 17. Februari 2013 – Iklan TVC Lazada.co.id tayang perdana di televisi nasional Indonesia.
4
1.1.2. Profil Umum Perusahaan Menurut situs Lazada Indonesia (2016), Lazada adalah perusahaan online retailer yang menawarkan pengalaman belanja online cepat, aman dan nyaman dengan produk-produk dalam kategori mulai dari fashion, peralatan elektronik, peralatan rumah tangga, mainan anak-anak dan peralatan olahraga. Lazada selalu berjuang
untuk
memberikan
pelanggan
yang terbaik
termasuk
dengan
menawarkan beberapa pembayaran pilihan, pengembalian gratis, layanan konsumen dan garansi komitmen. Lazada merupakan top online retailer di Indonesia. Perusahaan ini memberikan pelanggan kemudahan untuk membeli segala produk yang disediakan dengan hanya mengakses ke situs Lazada Indonesia. Dengan fasilitas pre-order, pelanggan akan memiliki kemudahan mendapatkan barang-barang terbaru yang pelanggan inginkan. Lazada juga menawarkan berbagai diskon dengan potongan harga termurah dan penawaran-penawaran yang pastinya menarik
untuk pelanggan. Informasi mengenai segala produk yang pelanggan
inginkan juga bisa dapatkan dengan mudah di situs Lazada untuk kenyamanan dalam berbelanja. Produk pesanan akan diantar ke rumah pelanggan dengan pelayanan kurir yang cepat dengan kualitas produk yang terbaru dan terbaik. Pembayaran dapat melalui kartu kredit, transfer antar bank, dan bayar di tempat (cash on delivery), pelanggan menawarkan metode pembayaran yang pastinya mudah dan aman demi kenyamanan pelanggan berbelanja (Lazada.co.id, 2016).
1.1.3. Visi dan Misi Perusahaan Tujuan dari perusahaan ini adalah menjadi salah satu situs belanja online yang paling top dan utama di Indonesia serta memberikan pelayanan kepada konsumen secara maksimal, memberikan inspirasi dalam belanja dan memberikan pengalaman kepada konsumen dalam memilih-milih produk online (Lazada.co.id, 2016).
5
1.1.4. Struktur Perusahaan
GAMBAR 1.4. Struktur Organisasi Lazada Sumber: CrunchBase (2016)
1.2. Latar Belakang Penelitian Teknologi adalah proses yang meningkatkan nilai tambah, proses tersebut menggunakan atau menghasilkan suatu produk, produk yang dihasilkan tidak terpisah dari produk lain yang telah ada, dan karena itu menjadi bagian integral dari suatu system. Kemajuan teknologi tersebut sangat mendukung kemudahan masyarakat dalam melakukan aktivitas. Namun kini, teknologi yang diciptakan tidak lagi sebagai kebutuhan untuk memudahkan dalam melakukan aktivitas masyarakat saja, tetapi juga sebagai sarana untuk mendukung aktivitas bisnis di perusahaan berupa e-commerce. E-commerce merupakan salah satu teknologi yang berkembang pesat seiring dengan kehadiran internet dalam kehidupan kita. Banyak orang mendapatkan manfaat kemudahan berbisnis melalui media internet (Sunarto, 2014:25). Data dari lembaga riset ICD memprediksi bahwa pasar e-commerce di Indonesia akan tumbuh 42% dari tahun 2012-2015. Angka ini lebih tinggi jika dibandingkan negara lain seperti Malaysia (14%), Thailand (22%), dan Filipina (28%). Tentulah nilai sebesar ini sangat menggoda bagi sebagian investor, baik dalam maupun luar negeri. Sebut saja beberapa diantaranya adalah Zalora, Lazada, Berrybenka, Tokopedia, Bilna, Saqina, VIP Plaza, Ralali dan
6
masih banyak lagi. Mereka adalah sebagian contoh dari perusahaan e-commerce yang sukses dan berhasil dalam memanfaatkan peluang pasar e-commerce di Indonesia yang sedang naik daun.(www.startupbisnis.com) Menurut Matthew Driver, presiden MasterCard untuk wilayah Asia Tenggara, Indonesia adalah salah satu negara dengan pertumbuhan pasar ecommerce yang terbesar di Asia Pasifik. Gambar di bawah ini menunjukkan estimasi pada penjualan melalui e-commerce B2C di beberapa Negara Asia.
GAMBAR 1.5. Estimasi penjualan melalui e-commerce B2C di Asia Sumber : www.startupbisnis.com, 2016 Dalam gambar 1.5, jumlah penjualan melalui e-commerce di Indonesia masih rendah dibanding negara lainnya, namun melihat perkembangan Indonesia yang cukup pesat, tidak menutup kemungkinan Indonesia akan menyaingi negara Asia lain yang sudah dulu menghasilkan penjualan e-commerce di atas Indonesia. Dalam sebuah survei Index E-Commerce yang dilakukan Rakuten, Indonesia mendominasi dalam hal perilaku belanja online yang memanfaatkan rekomendasi di jejaring sosial. Data lain yang terungkap dalam survei itu, sebanyak 14 persen konsumen di Indonesia melakukan kegiatan belanja online melalui smartphone, tablet dan perangkat mobile lainnya. Namun, ada sekitar 28 persen konsumen e-commerce Indonesia yang masih bertahan untuk berbelanja secara konvensional alias pergi ke toko.(www.kompas.com, 2016) Peningkatan pendapatan dari e-commerce B2C ini dapat disebabkan dari pertumbuhan masyarakat golongan kelas menengah di Indonesia, dengan
7
meningkatknya jumlah masyarakat golongan kelas menengah, orang-orang tidak akan segan untuk mengkonsumsi uang mereka untuk membeli berbagai macam barang yang akan mereka inginkan (Sunarto, 2014:27). Berdasarkan data dari Bolton Consulting Group (BCG), pada tahun 2013 golongan kelas menengah di Indonesia sudah mencapai angka 74 juta orang dan diprediksi pada tahun 2020, angka ini naik menjadi 141 juta orang atau sekitar 54% dari total penduduk di Indonesia Munculnya trend online shopping ini memperlihatkan perubahan perilaku masyarakat dalam berbelanja. Menurut Anil Antonym Executive Director, Consumer Insights, Nielsen Indonesia (2014), penetrasi internet di Indonesia telah meningkat sejak tahun 2010. Seiring dengan hal tersebut, produk dan jasa dari para perusahaan e-commerce telah berubah secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir dimana popularitas online shopping telah meningkat. Konsumen sekarang lebih banyak menggunakan internet untuk mencari informasi dan membeli produk dan jasa yang mereka butuhkan dan inginkan. Kemudian survey yang dilakukan Nielsen juga mengungkapkan 61% konsumen Indonesia menyatakan akan paling banyak menggunakan mobile phone untuk berbelanja online, 58% konsumen menyatakan akan berbelanja online menggunakan komputer lalu penggunaan tablet sebagai sarana untuk mengakses situs-situs online shopping juga meningkat dan sebanyak 38% penggunanya menyatakan akan menggunakannya untuk berbelanja online (Lubis, 2014). Perusahaan e-commerce B2C yang menempati peringkat pertama di Indonesia saat ini adalah Lazada Indonesia. Lazada yang baru saja masuk ke Indonesia pada tahun 2012, mampu menduduki peringkat pertama perusahaan ecommerce B2C di Inonesia. Bahkan dalam peringkat dunia Lazada mampu menyaingi perusahaan e-commerce B2C lainnya seperti Bhinneka dan Zalora Indonesia. Berikut adalah grafik yang menunjukkan perbandingan peringkat perusahaan e-commerce B2C dalam skala dunia.
8
GAMBAR 1.6. Perbandingan Perusahaan E-Commerce B2C Indonesia di Peringkat Dunia Sumber: www.alexa.com, 2016 Pada Gambar 1.6 di atas dapat dilihat, Lazada Indonesia peringkat diperingkat
631, 5009
jauh dan
lebih
tinggi
Bhinneka
dibandingkan yang
berada
Zalora pada
menempati
yang
peringkat
berada 6434
(www.alexa.com, 2016). Lazada yang digambarkan sebagai Amazon versi ASEAN ini disebut-sebut sebagai raksasa online retail di Indonesia dan bahkan di Asia Tenggara dengan nilai sebesar 1.12 miliyar dollar Singapura dan mencatat penjualan bersih sebesar USD 59 juta atau Rp723,93 miliar (Rp12.270 per USD) pada semester pertama tahun 2014 (Agustian, 2014). CEO Lazada Maximilian Bittner, mendeskripsikan Lazada sebagai online mall yang memiliki web traffic tertinggi di pasar ASEAN saat ini (Isa, 2014). Pada Tabel 1.1 di bawah menunjukkan bahwa jumlah pengunjung situs Lazada Indonesia setiap bulannya yang mencapai 6.6 juta pengunjung dan menduduki peringkat pertama pada sektor e-commerce B2C di Indonesia.
9
TABEL 1.1 Jumlah Pengunjung B2C Multi-Brand Retailers Per Bulan
Sumber: Wong, 2014 Lazada juga setiap harinya menerima pemesanan barang lebih dari 10.000 setiap harinya (Purnell, 2014). Jumlah ini jauh lebih besar jika dibandingkan dengan provider online shopping lainnya seperti Zalora Indonesia yang pada tahun 2013 rata-rata pemesanan barang masih sekitar 2000 sampai 3000 barang per harinya (Putri, 2013). Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) merupakan kegiatan tahunan yang diselenggarakan oleh berbagai e-commerce di Indonesia dengan dukungan dari berbagai mitra kerja sama, seperti pelaku industri telekomunikasi, perbankan, logisitik hingga media. Diselenggarakan pertama kali pada tahun 2012 dengan tujuh e-commerce (LAZADA,ZALORA, BerryBenka, PinkEmma, Bilna, Traveloka, dan Luxola) partisipan awal, Harbolnas menjadi kampanye cyber sale terbesar di Indonesia. Pada perayaan keduanya tahun 2013, Harbolnas melibatkan 22 e-commerce dan berlanjut pada tahun 2014 dengan 78 e-commerce yang ikut serta berpartisipasi. Setelah sukses menggelar tiga kali hari belanja online nasional di tahun 2012, 2013, dan 2014 di tahun 2015 ini kembali akan digelar Hari Belanja Online Nasional yang akan jatuh pada tanggal 12 Desember dengan 130 e-commerce
10
yang ikut serta berpartisipasi, itulah sebabnya Hari Belanja Online Nasional ini lebih dikenal juga sebagai hari #1212Sale.(www.harbolnas.com, 2016) Lazada Online Revolution, Promo Diskon Online Terbaik di Akhir Tahun. “11.11” dan “12.12” atau 11 Nopember dan 12 Desember merupakan tanggal yang sangat sakral bagi semua pecinta belanja online. Pasalnya, sejak tahun 2012 silam, di tanggal tersebut, puluhan situs belanja online berpartisipasi untuk menggelar promo besar-besaran terbaiknya sepanjang tahun. Layaknya event “black friday” di Amerika Serikat, 11.11/12.12 di Indonesia dikenal sebagai Harbolnas (Hari Belanja Online Nasional) atau Online Revolution dari tanggal 11 November ke 12 Desember.
GAMBAR 1.7. Promo Harbolnas Lazada Sumber : www.blog.lazada.co.id, 2016 Lazada Indonesia (lazada.co.id) toko online terbesar dan terlengkap di Indonesia
yang
merupakan
salah
satu
penggagas
pertama
peringatan
Harbolnas/Online Revolution ini, bakal mengisi momen ini dengan berbagai program, promo dan berbagai penawaran terbaik. Semua kategori produk yang tersedia di Lazada termasuk lifestyle, ponsel dan tablet, elektronik, peralatan rumah, mainan, fashion, peralatan olahraga dan lainnya hadir dengan promo terbaik masing-masing di 11.11 dan 12.12
11
GAMBAR 1.8. Promo Harbolnas Lazada Sumber : www.blog.lazada.co.id, 2016 Kualitas sebuah website e-commerce dapat mempengaruhi perkembangan dari bisnis tersebut Penelitian ini menyajikan bagaimana kepuasan pelanggan suatu website e-commerce untuk mengetahui kualitas website tersebut dengan menggunakan WebQual. WebQual merupakan metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna. WebQual, disusun berdasarkan 3 dimensi yang membentuk kualitas desain web content sesuai dengan yang dipaparkan oleh Barnes dan Vidgen yaitu kualitas informasi website, kualitas desain website, keputusan pembelian, dan kepuasan pelanggan. Imam Sanjaya melakukan sebuah penelitian yang bertujuan untuk mengukur kualitas website. Website yang digunakan dalam penelitiannya yaitu website kementrian kominfo. Metode yang digunakan adalah WebQual 4.0 dan dianalisis dengan regresi linier. Penelitian dilakukan dengan teknik survey untuk mendapatkan data primer. Data primer didapatkan dari 32 responden. Hasil dari penelitiannya, salah satu dimensi WebQual 4.0 yaitu kualitas informasi, tidak mempengaruhi kepuasan pengguna secara signifikan terhadap website kementrian kominfo (Sanjaya, 2012). Penelitian lain menggunakan WebQual dilakukan oleh Stuart J. Barnes dan Richard T. Vidgen. Mereka menilai kualitas 3 website ecommerce yaitu Amazon, BOL, dan Internet Bookshop (IBS). Hasil dari penelitiannya, Amazon dianggap lebih baik dari kedua website yang lannya (Barnes dan Vidgen, 2002). Mirip dengan penelitian yang dilakukan oleh Barnes dan Vidgen, makalah ini menyajikan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap website e-
12
commerce untuk mengetahui benchmarking terhadap kualitas tiga website
e-
commerce di Indonesia. Metode yang digunakan yaitu WebQual 4.0. Di Indonesia terdapat banyak perusahaan e- commerce. Perusahaanperusahaan tersebut tergabung dalam sebuah asosiasi E-commerce Indonesia (idea.or.id). Anggota dari asosiasi tersebut ada 38 yaitu (Idea, 2013) : 1) PT Martina Berto 2) Tiket.com 3) JNE 4) Lazada 5) Bookpanorama.com 6) SKYE 7) Bank Mandiri 8) RPX 9) PinkEmma 10) Permata Bank 11) Go Indonesia 12) Google 13) Rumah 123 14) Price Area 15) Living Social 16) XL 17) Veritrans 18) Tokopedia 19) Metra Plasa 20) Kaskus 21) Grazera 22) Blibli.com 23) Bhineka.com 24) Berniaga 25) TokoBagus
13
26) IPAYMU 27) Electonic City 28) E2pay.com 29) ShopDeca 30) Doku 31) Indomog 32) Garuda Indonesia 33) Gudang Listrik 34) Blanja.com 35) Indonetwork.co.id 36) Lojai.com 37) Happy Holiday 38) CBN Dari 38 website diatas, dipilih web e-commerce yang menjual barang atau properti tertentu secara langsung kepada konsumen. Terdapat 14 e- commerce pada daftar tersebut yaitu adalah Lazada, Book Panorama, PinkEmma, Price Area, Tokopedia, Metra Plasa, Grazera, Blibli.com, Bhineka, Berniaga, Toko Bagus, Electronic City, Blanja.com, dan Lojai. Selanjutnya dipilih 3 e-commerce dari 14 kandidat untuk penelitian. Pemilihan 3 website yang akan digunakan dalam penelitian ini diambil berdasarkan data top site oleh Alexa (Web Information Company) pada kategori e-commerce di negara Indonesia. Berikut data ranking 14 website e-commerce diatas berdasarkan data top site semua situs di Indonesia oleh Alexa pada bulan Desember 2013 (Alexa, 2013) :
14
TABEL 1.2 Hasil Responden penelitian Alexa atas Webquality pada 14 situs ECommerce
Sumber : Jurnal Pingky Stella Rosita, 2014 Dari tabel 1.2., didapatkan 3 urutan teratas yaitu Toko Bagus, Berniaga dan Lazada, akan tetapi TokoBagus dan Berniaga tidak dapat digunakan untuk penelitian karena salah satu dimensi WebQual membahas tentang akurasi kepercayaan pembeli untuk menyelesaikan transaksi tidak dapat terpenuhi, karena pada website tersebut tidak ada transaksi pembayaran via online, sehingga 3 website yang digunakan untuk penelitian ini adalah website urutan ke 3,4 dan 5 yaitu Lazada, Tokopedia dan Bhineka. Karakteristik mahasiswa adalah sama dengan yang disebutkan oleh Hermawan Kertajaya di Majalah Marketeers November 2013, bahwa potential customer , dibagi menjadi Youth, Women, and Netizen. Yang dimana, ketiga potential customer tersebut, sangat sesuai dg kondisi mahasiswa saat ini. Begitu juga dengan adanya event harbolnas ini, maka, potential customer lah yang paling berperan dalam memberikan faktor kesuksesan lazada dalam event Harbolnas, untuk menggiring persepsi mereka kepada keputusan pembelian. Mahasiswa Telkom University, memiliki karakteristik yang sama dengan potential customer tersebut. Selain itu, dengan pertimbangan accessibility, mobility, dan efficiency daripada penelitian ini, maka mahasiswa Telkom
15
University yang melakukan kegiatan pembelajaran di wilayah Bandung, Jawa Barat, dianggap tepat untuk digunakan sebagai populasi dalam penelitian kali ini. Selain itu, alasan berbagai tawaran menarik yang ditawarkan harbolnas seperti diskon besar-besaran, cenderung sangat digemari oleh mahasiswa/i Telkom University, untuk dijadikan ajang mencari berbagai kebutuhan ataupun keinginan dadakan akan sebuah produk. Oleh karena data dan fakta serta fenomena lazada diatas, maka peneliti membuat judul penelitian sebagai berikut : “Pengaruh Strategi Penetapan Harga Diskon Harbolnas dan WebQual 4.0. Lazada.co.id terhadap keputusan pembelian www.lazada.co.id “ studi kasus pada Mahasiswa/i Telkom University.
1.3. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka perumusan masalah yang diangkat oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana penetapan harga diskon Harbolnas Lazada.co.id, menurut sudut pandang pengunjung website Lazada.co.id? 2. Bagaimana Web Quality 4.0. dari Lazada.co.id, menurut sudut pandang pengunjung website Lazada.co.id? 3. Bagaimana Keputusan Pembelian dari Lazada.co.id, menurut sudut pandang pengunjung website Lazada.co.id? 4. Bagaimana pengaruh secara parsial penetapan harga diskon Harbolnas Lazada.co.id dan Web Quality 4.0. terhadap keputusan pembelian pelanggan Lazada.co.id? 5. Bagaimana pengaruh secara simultan penetapan harga diskon Harbolnas Lazada.co.id dan Web Quality 4.0 terhadap keputusan pembelian pelanggan Lazada.co.id?
16
