BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan adalah perusahaan dan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi perhatian utama oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa ataupun menjual produk kepada konsumen. Hal tersebut tercermin dari pernyataan visi dan misi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu pihak perusahaan dituntut kemampuannya memahami apa yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga mampu mengoptimalkan kinerja yang ada akhirnya dapat mencapai apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan sebelumnya (Kotler, 1997:36). Menurut Mowen (2002:89) kepuasan pelanggan ialah keseluruhan sikap konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Berdasarkan teori yang ada, maka dapat dirumuskan bahwa kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap konsumen terhadap produk atau jasa dan harapan sebelumnya. Manfaat dari terciptanya kepuasan pelanggan ialah mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan (Tjiptono, 1997:24). Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dalam hal ini suatu
2
bentuk pemberian pelayanan yang baik bagi konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Pemberian atau pelayanan oleh perusahaan mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan konsumen untuk melakukan penyewaan atau pembelian di perusahaan yang menyediakan jasa atau produk. Semakin ketatnya persaingan studio musik di Yogyakarta menyebabkan setiap studio musik mempunyai strategi pemasaran yang tepat dalam memuaskan pelanggan. Studo Musik Yobel sebagai salah satu studio musik yang telah memiliki pelanggan-pelanggan tetap tentu mempunyai cara yang tepat dalam memuaskan pelanggan melalui pelayanan jasa yang baik dan juga ketersediaan alat musik yang lengkap dan memadai. Ada beberapa hal yang menyebabkan konsumen datang dan menjadi pelanggan tetap ke Studio Musik Yobel. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu dari sekian banyak dimensi yang akan membentuk kepuasan pelanggan. Untuk memahami dan mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah konsumen. Sebuah studio musik harus mengetahui dan mempertinggi citra pelayanannya secara keseluruhan di benak pelanggan, dan tidak terlihat sebagai atribut yang tidak penting dan terpecahpecah. Pelayanan yang baik akan diketahui banyak orang melalui cerita dari satu orang ke orang lainnya (mouth to mouth). Hal tersebut merupakan suatu asset yang berharga bagi sebuah perusahaan. Citra pelayanan yang baik dan efektif akan dapat memuaskan pelanggan sehingga lebih mudah menjaring pelanggan dibandingkan dengan program periklanan yang mahal sekalipun.
3
Studio Musik Yobel menyadari agar dapat terus eksis dan dipercaya oleh pelanggan maka berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Untuk itulah kualitas pelayanan dan kualitas jasa yang diberikan merupakan hal yang sangat vital guna mewujudkannya. Untuk menunjang hal tersebut, maka diperlukan pelayanan secara menyeluruh guna tercapainya tujuan. Berdasarkan hal diatas maka penulis mencoba meneliti metode yang dilakukan oleh Studio Musik Yobel untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, melalui kualitas pelayanan dan produk yang diberikan dengan baik dan maksimal. Dengan judul “Pengaruh Pelayanan, Kelengkapan Instrumen Musik, dan Kualitas Sound terhadap kepuasan pelanggan pada Studio Musik Yobel Yogyakarta.” Subyek penelitian adalah para konsumen dan pelanggan Studio Musik Yobel.
1.2. Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: “Apakah kualitas Pelayanan, Kelengkapan Instrumen musik, dan Kualitas Sound berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Studio Musik Yobel Yogyakarta? ”
1.3. Tujuan penelitian Tujuan diadakan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas Pelayanan, Kelengkapan Instrumen musik, dan Kualitas Sound terhadap Kepuasan di Studio Musik Yobel Kota Yogyakarta.
4
1.4. Manfaat penelitian 1. Penulis Penelitian ini dapat menambah pengalaman dan pengetahuan dalam melakukan penelitian ilmiah serta dapat menerapkan teori yang didapatkan di bangku kuliah, yaitu umumnya bidang manajemen pemasaran dan sejauh mana penulis dapat memecahkan masalah yang sedang diteliti. 2. Studio Musik Yobel Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan dengan mengetahui sejauh mana pengaruh pelayanan, kelengkapan instrumen musik, dan kualitas sound terhadap kepuasan pelanggan yang telah dicapai. Dan diharapkan dapat mengembangkan serta mengetahui sesuatu yang dibutuhkan oleh konsumen agar Studio Musik Yobel tetap dapat bersaing. 3. Masyarakat pembaca. Dapat dijadikan acuan atau sumber bacaan yang dapat dipertimbangkan selama meneliti dan memecahkan masalah yang relevan. 4. Bagi Lembaga Pendidikan Dalam hal ini universitas, khususnya Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta, dimana hasil penelitian menambah perbendaraan perpustakaan dan dapat memberikan manfaat bagi mahasiswa/mahasiswi lain yang ingin meneliti masalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
5
1.5. Batasan penelitian a) Kepuasan
pelanggan
ialah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkannya atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Terdapat empat faktor kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997:24): 1.1
Keandalan : merupakan kemampuan dari perusahaan untuk menjual produk sesuai dengan apa yang dijanjikan.
1.2
Respon dan cara pemecahan masalah : merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.
1.3
Pengalaman karyawan : merupakan sikap dari karyawan dalam memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan.
1.4
Kemudahan dan kenyamanan : merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan
b) Penelitian terbatas hanya di Studio Musik Yobel di Nologaten Yogyakarta. c) Responden yang diteliti adalah konsumen dan pelanggan
tetap yang
menggunakan jasa Studio Musik Yobel Yogyakarta. d) Profil responden yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, tingkat pendapatan. e) Variabel-variabel yang diteliti adalah atibut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen: a) Kualitas Pelayanan: •
Keramahan dan kesopanan
•
Ketelitian dan kecepatan
6
•
Kejujuran dan keandalan
b) Fasilitas yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kelengkapan Instrumen musik. •
Gitar elektrik
•
Gitar Bass
•
Keyboard
•
Drum
•
Microfon
c) Kualitas Sound. •
Kualitas audio dan karakter sound
•
Kejernihan suara sound system
•
Audio yang dihasilkan
