BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Dewasa ini, industri jasa makanan dan minuman telah berkembang pesat dan telah menyebar di semua lapisan kehidupan termasuk di dalam restoran hotel, semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan dan minuman. Fungsi dasar dari industri pelayanan makanan dan minuman adalah untuk melayani makanan dan minuman para tamu dan untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utamanya adalah untuk mencapai kepuasan tamu. Di dalam sebuah organisasi hotel bagian yang memberikan pelayanan makanan dan minuman dikenal dengan istilah Food and Beverage Service ( FBS), yaitu salah satu bagian hotel yang bertanggung jawab dalam menyajikan makanan dan minuman kepada tamu secara profesional dengan tujuan mendapatkan income atau revenue dan profit. Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) dalam Oktama, Food and Beverage Department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta professional. Sehingga dapat dikatakan Food and Beverage service ini memegang peranan penting dalam suatu hotel, karena baik buruknya, berhasil tidaknya dan populer tidaknya suatu hotel, juga dipengaruhi oleh Food and Beverage Service (FBS).
1
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis ingin mengungkapkan mengenai “ Food and Beverage knowledge di Paprika Restaurant The Phoenix Hotel Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan uraian yang telah di kemukakan diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana SOP
Food and Beverage Service (FBS) di Paprika
Restaurant The Phoenix Hotel Yogyakarta ? 2. Apa saja Produk Menu di Paprika Restaurant The Phoenix Hotel Yogyakarta ? 3. Apa saja kendala yang dihadapi seorang waiter/waitress dalam menjalankan prosedur layanan sesuai SOP ?
C. Tujuan Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai : 1. Penerapan SOP (standar operasional prosedur) dan kualitas pelayanan Food and Beverage Service bagi seorang waiter/waitress di Paprika Restauran The Phoenix Hotel. 2. Mengetahui apa saja menu yang dimiliki Paprika Restaurant The Phoenix Hotel Yogyakarta. 3. Kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan opersaional FBS di Paprika Restaurant The Phoenix Hotel Yogyakarta
2
D. Manfaat 1. Manfaat praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan pengalaman langsung di lapangan bagi penulis dan dapat lebih meningkatkan lagi kinerja perusahaan. 2. Manfaat teoritis Penelitian
ini
diharapkan
dapat
dijadikan
sebagai
media
pembelajaran dan informasi untuk mahasiswa maupun umum
terkait
dengan sistem pelayanan standar Food and Beverage Service didalam industri perhotelan.
E. Tinjauan Pustaka Dalam penelitian terdapat beberapa pustaka yang berkaitan dengan judul penelitian, antara lain sebagai berikut: 1. Sinta Hedi Permatasari (2011), Tugas Akhir D 3 Kepariwisataan, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada, tentang Standar Rangkaian Pelayanan Menu Ala Carte di Hotel Ambarukmo Yogyakarta. Kesimpulan dari Tugas Akhir ini adalah Pelayanan menjadi hal terpenting dalam pembangunan citra hotel,terutama hotel berbintang. Sejauh ini hotel tidak hanya untuk menginap,melainkan untuk kegiatan meeting, serta untuk menikmati menu yang tersedia diarea Restoran yang dimiliki hotel tersebut. Tiap hotel memiliki SOP dalam menu Ala Carte yang berbeda, namun tetap sesuai standar yang telah ditentukan. Standar yang menjadi patokan merupakan
3
cara untuk meraih hasil yang maksimal dan mampu menarik tamu untuk datang dan kembali lagi di hotel tersebut. 2. Kastono Wahyu Widodo (2011), Tugas Akhir D 3 Kepariwisataan, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada, tentang peranan food and beverage service di Hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta. Kesimpulan dari Tugas Akhir ini adalah FBS mempunyai peranan yang sangat penting dalam menunjang operasional di Restorant Hotel, baik bintang 3 sampai bintang 5 demi melayani tamu yang hendak makan atau sekedar menikmati suasana hotel. Dari penelitian diatas maka Food and Beverage membutuhkan pelayanan yang sesuai standar hotel tersebut dan terlihat bahwa tugas akhir yang sesuai dengan judul
“Food and Beverage Service Knowledge di Paprika Restaurant
The Phoenix Hotel Yogyakata” belum pernah ditulis oleh pihak manapun. F. Landasan Teori Menurut Soekresno dan Pendit 1998:44 dalam Oktama (2012), menyebutkan bahwa Food and Beverage Department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap playanan makanan dan minuman dan minuman serta kebutuhan lainnya yang terkait serta dikelola secara komersil dan profesional. Food and Beverage Department merupakan departemen yang sangat mutlak dalam memenuhi kebutuhan makanan dan minuman dihotel. Dalam menjalankan tugasnya Food and Beverage terbagi menjadi 2 dalam Ekhaa Sulistyawati (2004) yaitu :
4
1. Food and Beverage service yaitu bagian Food and Beverage Departement yang langsung berhubungan dengan tamu dan secara langsung berinteraksi dengan tamu, yang biasanya terdiri dari Bar, Restaurant,Banquet dan Room Service. jadi FBS ini bertanggung jawab atas lancarnya kegiatan penjualan produk dari restoran. 2. Food and Beverage Product yaitu bagian dari Food and Beverage Departement yang tidak langsung berhubungan dengan tamu atau yang juga disebut sebagai Back Service. karena tidak berhubungan secara langsung dengan tamu maka harus melalui perantara Waiter, dibagian Back Service ini terdiri dari kitchen,stewarding. Tujuan Food and Beverage menurut Soekresno dan Pendit 1998:5 dalam Oktama (2012) yaitu : 1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai dengan kelas hotel tersebut atau sesuai dengan kelas hotel yang lainnya. 2. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas.hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap keramah tamahan karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar dan sanitasinya. 3. Mendapatkan
keuntungan
yang
sebesar-besarnya
dan
untuk
kelangsungan dan kemajuan hotel tersebut dengan meningkatkan revenue sesuai target.
5
Bagian yang menyediakan makanan dan minuman dihotel adalah Restoran yang mempunyai fungsi sebagai tempat yang yang menyelenggarakan pelayananpelayanan baik kepada seluruh tamunya baik berupa makan maupun minum. Selain itu, restauran juga digunakan sebagai lapak untuki menjual produk makanan dan minuman yang ada dihotel tersebut. Menurut
Mangkuwerdoyo 1999:97-98 dalam Oktama (2012), Asal kata
Restaurant berasal dari kata Restore yang berarti megembalikan atau memperbaiki, maksudnya setelah kita bekerja dan berjalan menuju kerumah untuk menambah kehilangan kalori kita bekerja dan berjalan. Kita dapat mengisi kembali kalori kita dengan mampir kesuatu tempat untuk makan dan minum yang artinya pengembalian dan pemulangan dari kata Restore atau Restoration yang kemudian berubah menjadi Restaurant dalam bahasa inggris dan di indonesia menjadi Restoran, dalam sebuah restoran pasti terjadi pertukaran antara jasa dengan uang, kegiatan ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas atau pegawai yang menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat,di didik dan dilatih dengan baik, diajarkan komunikasi serta di koordinasikan secara teliti serta perlu dipersiapkannya mental yang kuat. Karena seorang waiter atau pramusaji itu harus mengerti bagaimana membuat tamu senang dan puas sehingga mereka ingin menjadi pelanggan restoran. Menurut Wojowasito dan Poerwadarminta 1999:71 dalam Ekhaa Sulistyawati (2004), yang dimaksud Design di dalam suatu restoran adalah rencana, maksud dan tujuan restoran adalah suatu bisnis yang direncanakan dengan baik yang dimaksudkan dan ditujukan untuk suatu tujuan tertentu. Suatu departemen
6
pastinya memiliki Standar Operasional Prosedur atau sering disebut dengan SOP, yaitu rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lainnya, sehingga menunjukan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti, serta cara-cara yang harus ditempuh dalam
rangka
penyelesaian
suatu
bidang
tugas
yang
dibakukan
dan
didokumentasikan dari aktivitas rutin dan berulang yang dilakukan oleh suatu organisasi. Jadi SOP disusun berdasarkan tata cara dan bentuk yang telah dibakukan sehingga dapat menjadi acuan yang baku dalam melakukan suatu tugas yang dapat di pertanggungjawabkan baik dari bentuk, prosedur, standar yang ditetapkan dan menjamin kemudahan dan kelancaran secara prosedural. Jadi diambil dari kesimpulan diatas, maka waiter sangat berpengaruh penting dalam jalannya restaurant dan mempunyai tanggungjawab demi kelancaran kerjanya. Dengan adanya SOP, waiter akan berusaha melayani tamu dengan sebaik – baiknya sesuai dengan standar prosedur yang telah diterapkan, Maka tamu akan merasa nyaman dan betah. G. Metode Penelitian 1.
Tempat dan waktu a. Tempat penelitian Penelitian dilakukan di Paprika Restaurant The Phoenix Hotel Yogyakarta yang berlokasi di : (i) Alamat : Jl. Jenderal Sudirman 9 55233 YOGYAKARTA Telp.(+62)274/566617
[email protected]
7
(ii) Waktu penelitian Penelitian ini dilakukan pada periode 12 januari – 12 april 2015 di Paprika Restaurant The Phoenix Hotel. 2. Metode Pengumpulan Data a. Pengamatan/ observasi Langsung Yaitu metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung. Dalam hal ini penulis melakukan pengamatan langsung tentang hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan FBS di resauran The Phoenix Hotel. b. Wawancara Yaitu metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada pihak-pihak yang terkait dengan obyek penelitian. Dalam hal ini penulis mewawancarai pihak yang berkaitan dengan pelayanan FBS dalam restauran tersebut. c. Studi Pustaka Dalam hal ini penulis mencari dan mendapatkan informasi yang diperlukan dengan mencari buku-buku, brosur, dan juga bahan-bahan yang mempunyai keterkaitan dengan masalah yang dibahas oleh penulis.
H. SISTEMATIKA PENULISAN Dalam penelitian ini , sistematika penulisan demi bab akan diuraikan sebagai berikut : BAB I
: PENDAHULUAN ,Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
8
kajian pustaka, landasan teori, metode penelitian. BAB II
: DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN, Berisi tentang sejarah The Phoenix Hotel dan gambaran umum mengenai hotel The Phoenix Yogyakarta, departemen pendukung dalam food and beverage departemen , struktur organisasi pada bagian Food and Beverage Departemen.
BAB III
: PEMBAHASAN, Berisi tentang pembahasan objek penelitian dan data yang diperoleh, Standar Operasional Prosedur dan sequence of service dan bagaimana seorang waiter / waitress harus memahami standar palayanan F & B Service yang baik yang diterapkan di Paprika Restaurant dan memahami tentang Produk Menu yang dimiliki.
BAB IV
: KESIMPULAN DAN SARAN, Kesimpulan tugas akhir ini sebagai hasil dari penelitian dan pembahasan yang dilakukan selama PKL (Praktek Kerja Lapangan).Saran dibuat dari hasil penelitian bersifat membangun.
9
