BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan
dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan pelanggan, baik mental maupun fisik, yang dibutuhkan dalam rangka memproduksi dan menyampaikan suatu jasa. Apabila pelayanan yang diterima sesuai atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapannya terpenuhi. PT. Alfa Scorpii merupakan perusahaan dealer sepeda motor Yamaha juga menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai perusahaan berkembang, perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki dengan memperhatikan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini akan membahas kinerja pelayanan yang belum menjadi kepuasan pelanggan dan apa yang menjadi harapan dari pelanggan. Pada kenyataannya terdapat pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan pelanggan, seperti terdapat keluhan dari sekitar 60% customer yang menilai bahwa tempat parkir yang sudah ada belum mampu untuk menampung seluruh customer dalam satu hari sehingga pelanggan menjadi kebingungan untuk memarkirkan sepeda motornya jika parkiran sudah penuh oleh customer dan harus menunggu sepeda motor lainnya masuk ke ruang servis
dahulu dan hingga 75% customer yang menyatakan harapan bahwa perlu dilakukannya perluasan tempat parkir. Oleh karena itu dilakukan perbaikan-perbaikan pada kualitas dari pelayanan yang diberikan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan memperhatikan hal-hal yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan, selain itu perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memenuhi semua harapan pelanggan, serta menjaga pelanggan agar tidak beralih ke perusahaan lainnya. Dengan begitu perusahaan dapat mengetahui kinerja perusahaannya
serta
bagaimana
harapan
konsumen
terhadap
pelayanan
perusahaan sehingga perusahaan dapat menentukan strateginya dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan.
1.2.
Perumusan Masalah Permasalahan yang dibahas yaitu kualitas pelayanan yang masih kurang
memuaskan pelanggan dan mengetahui pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
1.3.
Tujuan dan Manfaat Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan mengetahui kinerja pelayanan yang memperoleh nilai indeks PGCV terbesar yang akan mendapat prioritas utama perbaikan kinerja.
Manfaat yang akan diperoleh yaitu : 1. Bagi Peneliti Mampu menggunakan serta mengaplikasikan metode Indeks PGCV. 2. Bagi Perusahaan Sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.
1.4.
Batasan Masalah dan Asumsi Dalam menyelesaikan masalah tersebut perlu diadakan pembatasan
masalah yang berguna untuk menghindari penyimpangan dari maksud yang sebernarnya. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Informasi tingkat kepuasan customer perusahaan yang menjadi objek penelitian sekarang ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap pelanggan. 2. Dimensi kualitas pelayanan yang diukur yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. 3. Penelitian dilakukan kepada customer yang menjadi pelanggan servis sepeda motor automatic selama 3 tahun terakhir di PT. ALFA SCORPII. 4. Dalam Penelitian ini tidak dilakukan analisis biaya terhadap proses perbaikan kualitas pelayanan dan hasil penelitian ini tidak berlaku untuk umum. 5. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan metode indeks PGCV. Dalam penelitian ini asumsi yang dapat digunakan adalah : 1. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.
2. Data yang diperoleh telah dipertimbangkan kelayakannya dari perusahaan. 3. Responden mengisi kuesioner sesuai dengan petunjuk yang ada pada kuesioner. 4. Pernyataan pada kuesioner dianggap valid setelah dilakukan pengujian validitas dan dilakukan perbaikan pada pernyataan yang tidak valid. 5. Proses produksi (service) tidak mengalami perubahan dan berjalan dengan normal.
1.5.
Sistematika Penulisan Laporan Untuk memudahkan penelitian, pembahasan dan penelitian tugas akhir ini,
maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut. BAB I - PENDAHULUAN Menguraikan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah yang terjadi, tujuan dan manfaat dilakukannya penelitian, batasan masalah dan asumsi serta sistematika laporan. BAB II – GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Memaparkan mengenai sejarah singkat perusahaan tempat dilakukannya penelitian, ruang lingkup perusahaan, struktur organisasi, tugas dan wewenang, dan produk servis. BAB III – TINJAUAN PUSTAKA Menguraikan teori-teori yang relevan dengan pemecahan masalah atau pencapaian tujuan dari penelitian.
BAB IV – METODOLOGI PENELITIAN Memaparkan tentang pelaksanaan penelitian yang meliputi tempat dan waktu dilakukan penelitian, rancangan penelitian, objek penelitian yang digunakan, variabel penelitian, instrumen penelitian, pelaksanaan penelitian, pengolahan data serta analisis data. BAB V – PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Memuat data-data hasil penelitian yang diperoleh dari perusahaan sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah. BAB VI – ANALISIS PEMECAHAN MASALAH Memuat pembahasan hasil dari pengolahan data dan pemecahan masalah serta usulan perbaikan. BAB VII – KESIMPULAN DAN SARAN Memuat hasil identifikasi permasalahan dan saran-saran perbaikan yang bermanfaat bagi perusahaan yang terkait.
