1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan jasa telekomunikasi semakin marak bermunculan dengan menawarkan setiap kelebihan yang dimilikinya. Di Indonesia sejak tahun 2006 hingga 2010, Kementerian Kominfo (www.datacon.com) telah mencatat terdapat 10 penyelenggara telekomunikasi, antara lain Telkomsel, Telkom, Indosat, XL axiata, Hutchison 3 indonesia, Axis telekom indonesia, Smart telecom & mobile-8 telecom (Smartfren), Sampoerna telecom dan Bakrie telecom. Dengan beragamnya penyelenggara telekomunikasi tersebut, memungkinkan terjadinya persaingan untuk mendapatkan pelanggan termasuk persaingan harga. Apabila perusahaan jasa telekomunikasi tersebut tidak mampu bersaing, maka akan semakin tertinggal sehingga berdampak pada kelangsungan perusahaan yang semakin terpuruk. Untuk menunjang kelangsungan perusahaan maka diperlukan sebuah divisi atau bagian yang mampu mengangkat citra positif perusahaan, sehingga para calon pelanggan maupun pelanggan mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan informasi. Salah satu divisi tersebut adalah customer service atau biasa dikenal dengan istilah call center. Dengan adanya divisi tersebut diharapkan dapat membantu perusahaan untuk memberikan informasi ke pelanggan secara cepat dan akurat serta mampu melayani pelanggan dengan memuaskan. Divisi call center tersebut juga
2
merupakan jembatan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satu call center yang mampu menjembatani dan memiliki agen berkualitas yaitu PT. Indosat Mega Media dengan diraihnya penghargaan ‘The Best Contact Center Indonesia’ dan ‘Center for Customer Satisfaction and Loyalty’ sejak tahun 2006. Selain itu, PT. Indosat Mega Media merupakan perusahaan yang memiliki konsumen dengan tingkat loyalitas yang tinggi dalam penghargaan ‘Net Promotor Loyalty Award 2011’ untuk kategori Mobile ISP (www.IndosatM2.com). Menurut Dell dalam penelitian berjudul ‘burnout pada agen call center’ (Hariono, 2012) call center adalah sebuah divisi organisasi atau perusahaan yang memiliki karyawan dengan kemampuan menjelaskan secara konstan dan konsisten memberikan apa yang diinginkan pelanggan melalui para agen call center tersebut. Keberadaan call center sebenarnya dimaksudkan untuk membantu mengembangkan brand produk yang sudah ada melalui pelayanan yang amat dekat dengan pelanggannya. Agen call center bukan hanya sekedar bertugas menjawab panggilan telepon atau menjawab pertanyaan dari pelanggan ataupun calon pelanggan, namun agen call center juga dituntut untuk memperoleh masukan atau informasi sebanyak mungkin dari pelanggan untuk menambahkan pengetahuan teknologi terbaru. Selain itu, agen call center memiliki kompetensi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan lainnya. Namun menurut pengamatan peneliti ada ‘benang merah’ diantara semua agen call center dalam perilakunya yaitu dituntut untuk bersikap baik dan ramah. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Kasmir (2005) bahwa call center
3
merupakan pendengar dan pemberi solusi yang baik juga ramah. Perilaku tersebut merupakan persyaratan utama yang harus dimiliki oleh setiap agen karena di ‘tangannya’ citra positif perusahaan dipertaruhkan. Sebagai agen call center PT. Indosat Mega Media dituntut dan diharapkan untuk mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan memuaskan serta mampu mengelola emosinya saat menghadapi keluhan-keluhan pelanggan yang bervariasi tanpa menimbulkan kekecewaan atau kemarahan dari pelanggan yang dapat berakibat berpindahnya pelanggan ke penyelenggara telekomunikasi lainnya. Dengan kata lain perusahaan membutuhkan agen call center yang mampu menangani pelanggan dalam berbagai kondisi serta memiliki pengetahuan yang ‘up to date’ di bidang telekomunikasi. Sebagai agen call center, selain diperlukan pengetahuan luas juga dituntut memiliki kemampuan mengelola emosi (Kasmir, 2005). Beban tugas agen call center yang cukup tinggi dan monoton, seperti menangani pelanggan dengan permasalahan yang hampir sama setiap saat, karakter pelanggan yang bervariasi, adanya batasan waktu setiap penanganan dan jenis keluhan yang beragam dapat mempengaruhi perilaku kerjanya termasuk sikap terhadap pekerjaanya dan kepuasan dalam bekerja (Hariono, 2012). Seperti halnya pekerjaan call center di PT. Indosat Mega Media Jakarta yang memiliki beban tugas cukup tinggi dan monoton cenderung bisa juga menimbulkan ketidakpuasan kerja. Pekerjaan tersebut antara lain, membantu pelanggan dalam menyelesaikan kendalanya hanya melalui telepon atau email saja, jawaban untuk
4
pelanggan yang relatif sama dan berulang. Selain itu, naskah/script yang sangat baku dan terstruktur, adanya AHT (Average Handling Time) setiap penanganan pelanggan serta KPI (Key Performance Indicator) yang dilihat dari berbagai aspek misalnya kehadiran serta quality agent, jam kerja yang bersifat shifting hingga berbagai ragam pelanggan yang menelpon sehingga membuat call center harus memiliki wawasan yang luas dan bahwa pada kondisi nyata pekerjaan tidak mencukupi harapan pekerja. Dengan kata lain, pekerjaan yang monoton, baku serta terstruktur dan beragam pelanggan cenderung rentan terhadap ketidakpuasan, motivasi rendah dan stres yang dapat menimbulkan kelelahan (burnout). Sesuai dengan teori Robert L Kahn (dalam Nugrahani, 2008) yang menyatakan bahwa pekerjaan rutin yang menimbulkan kelelahan karena bersifat monoton, shift kerja, beban kerja terlalu berat atau terlalu ringan dan lain-lain. Selain itu, penelitian juga dilakukan oleh Siswanti, 2004 (dalam Nugrahani, 2008) pada 54 karyawan bagian produksi PT Pandu Dayatama, menyatakan bahwa pekerjaan monoton dan beban kerja berlebih berhubungan dengan kelelahan karyawannya. Kelelalahan yang dialami menimbulkan penilaian perasaan karyawan terhadap pekerjaannya. Hal tersebut dikenal dengan istilah kepuasaan kerja. Menurut Handoko & Asa'ad, 1987 (dalam Umar, 1987) kepuasaan kerja merupakan penilaian atau cerminan dari perasaan karyawan terhadap pekerjaanya. Hal ini tampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaanya dan segala sesuatu yang dihadapi pada lingkungan kerjanya. Karyawan PT. Indosat Mega Media ada yang menilai bahwa disatu sisi lingkungan kerjanya nyaman, namun disisi lain ada
5
beberapa karyawan yang mengeluhkan pekerjaan sehari-harinya. Berikut kutipan hasil wawancara karyawan berinisial A yang berusia 26 tahun, laki-laki dan sudah bekerja di perusahaan tersebut selama 5 tahun dengan status karyawan kontrak. “Saya bekerja di Indosat Mega Media udah 5 tahunan kali itu juga karena lingkungan kerjanya yang ramah, kekeluargaan banget satu sama lain, gak ada tuh adanya jarak antara team leader, manager dengan kita semua. Lagipula beban pekerjaannya ringan plus kalau disinikan pekerjaan gak dibawa pulang, jadi di rumah bisa istirahat tanpa mikirin kantor. Terkadang saya merasa bosen dan lelah, soalnya hampir setiap hari kendala pelanggan itu sama bahkan gangguan itu bisa berhari-hari. Jadi yang namanya kena cacian udah biasa kaya makanan pokok. Kalau udah kaya gitu, kadang suka kebawa marah-marah sama orang. Tapi ya dinikmati saja Lagipula ampe sekarang ini juga saya belum mendapatkan pekerjaan lain daripada nganggur mending disini dulu. Siapa tau ada kebijakan baru dan bisa jadi kartap. Tapi tetap sih pengen resign, soalnyakan teman seangkatan udah pada resign bahkan ada yang berhasil PNS, insyaallah tahun ini kali ya. Coba disini ada pengangkatan karyawan tetap atau paling gak jenjang karir pasti gak bakal saya resign.”. (Wawancara pribadi, 26 Maret 2014) Dari hasil wawancara tersebut, subyek A merasakan lingkungan kerja yang ramah serta kekeluargaan dan beban pekerjaan yang ringan. Tetapi, subyek A merasa bosan dan lelah dengan pekerjaana apabila terjadi gangguan. Namun, subyek juga tetap setia pada pekerjaan dengan harapan adanya kebijakan baru dan bisa diangkat menjadi karyawan tetap. Lain halnya dengan karyawan kedua, berinisial S berusia 21 tahun serta berjenis kelamin perempuan yang sudah bekerja selama 3 tahun. S merasakan kenyamanan karena lingkungan kerjanya penuh rasa kekeluargaan, tidak saling menjatuhkan sesama rekan kerja dan saling toleransi terhadap karyawan yang masih
6
kuliah. Disisi lain, subyek merasakan terkekang oleh peraturan perusahaan, namun subyek memiliki cara sendiri yaitu dengan berusaha menikmati serta menjalankan saja hal tersebut, berikut kutipannya : “Aku udah kerja disini sekitaran 3 tahun lebih, aku nyaman disini, IM2 itu lingkungan kerjanya penuh rasa kekeluargaan dan gak pernah saling menjatuhkan jadi kita-kita kerja juga enak. Yang paling penting tuh kantor punya toleransi terhadap kita-kita yang sedang mengemban pendidikan strata satu. Tapi pernah juga terbesit kaya gini, makin lama jadi call center ilmunya gak akan namba-nambah. Karena semuanya itu udah script yang diberikan perusahaan untuk kita lakuin. Mulai dari sistem perusahaan, jaringan yang digunakan hingga bahasa komunikasi ke pelanggan. Terkadang capek tau ngelakuin semua itu, namanya manusia pernah ingin bebas tidak terkekang oleh peraturan perusahaan, apalagi dapat pelanggan yang menghina call center dan kita harus tetap menjawab sesuai ketentuan padahal ingin rasanya ngebales perkataan pelanggan. Ujung-ujungnya cuma dipendam paling sampai rumah pusing. Tapi ya mau gak mau deh nunggu semua ini sampai lulus kuliah aja. Klo ada yang aneh-aneh paling diabaikan saja. Sejauh ini sih, aku nikmatin serta jalanin aja dulu dan sampai saat ini sih aku belum kepikiran resign paling nunggu sarjana keluar aja, syukur-syukur ada peningkatan jabatan biar gak kena radiasi suara lagi”. (Wawancara pribadi, 13 Januari 2014) Dari hasil wawancara dengan kedua karyawan, dapat disimpulkan bahwa kedua subyek mengeluhkan pekerjaannya yang membuatnya bosan, lelah dan merasakan tidak memberikan jenjang karir yang pasti. Namun demikian, kedua subyek masih tetap bertahan bekerja di PT. Indosat Mega Media sambil menunggu kesempatan yang lebih baik. Selain itu, ada beberapa data kuantitatif di PT. Indosat Mega Media yang menyatakan bahwa pada bulan maret 2013 hingga februari 2014 menunjukkan bahwa
7
data turn over di perusahaan tercatat dalam satu tahun hanya 3 orang dari 46 karyawan atau sebesar 6.52% yang tergolong rendah. Selain itu, data ketidakhadiran karyawan tercatat sebesar 35.61% karena sakit dan 78.35% karena cuti (Sumber : Team Leader, 2014). Meskipun karyawan mengeluhkan pekerjaannya namun data kuantitatif menunjukkan turn over yang rendah. Dengan kata lain, meskipun terbebani dengan pekerjaannya, para karyawan tetap bertahan dengan harapan mendapatkan kesempatan yang lebih baik. Agen call center yang telah bekerja tahunan, akan mengalami dampak psikologis yang antara lain cemas, lekas marah, ketakutan, rasa bosan, jenuh, dan burnout. Menurut Cooper, dkk, 2001 (dalam Hariono, 2012) dampak psikologis yang paling beresiko besar terjadi adalah burnout, hal ini dikarenakan agen call center memiliki keterbatasan sumber daya dan memiliki tuntutan dari pelanggan yang tinggi misalnya pelanggan yang kritis, emosional, sinis, nada tinggi dan bawel. Penderita burnout banyak dijumpai pada agen call center, perawat di rumah sakit, pekerja sosial, guru dan para anggota polisi. Bernadin (dalam Citrawati, 2010) menggambarkan burnout sebagai suatu keadaan yang mencerminkan reaksi emosional pada orang yang bekerja pada bidang pelayanan kemanusiaan (human services) dan bekerja erat dengan masyarakat (pelanggan). Burnout merupakan penarikan diri sebagai reaksi ketidakpuasan terhadap situasi kerja yang berlebihan dan monoton. Artinya pekerjaan yang sifatnya pelayanan kemanusiaan (human services) dengan pekerjaan yang relatif monoton, situasi kerja yang berlebihan dan
8
tidak variatif bisa menimbulkan burnout (Chermis dalam Citrawati, 2010). Dan penelitian lain yang dilakukan oleh Mizmir (2011) pada Pustakawan di Pusat jasa perpustakaan dan informasi perpustakaan nasional republik indonesia menyatakan hasil penelitian yaitu semakin tinggi level burnout semakin rendah kepuasan kerja begitu pula sebaliknya, semakin rendah level burnout maka kepuasan kerja yang dirasakan akan semakin besar. Pada tahun 2011 di Amerika Serikat dilakukan penelitian tentang call center hasil menunjukkan bahwa tingkat ketidakhadiran agen sangat tinggi dan motivasi kerja rendah, yang menyebabkan rata-rata agen call center hanya bekerja tidak melebihi 3 tahun. Namun menurut hasil penelitian beberapa karyawan perusahaan call center yang mampu bekerja lebih dari 3 tahun dan tidak mengalami emotional exhaustion, karena mereka selalu bekerja menggunakan naskah/script yang tidak sistematis ketika berbicara dengan pelanggan atau berkomunikasi secara fleksibel. Selain itu, agen call center juga tidak memperhatikan batasan waktu yang ditentukan oleh perusahaan untuk membantu setiap pelanggan dalam penyelesaian masalah yang terpenting pelanggan puas dengan solusi yang diberikan oleh agen. Perusahaan juga menyediakan pelatihan terhadap agen untuk meningkatkan performance sehingga mereka dapat dipromosikan ke jenjang yang lebih menantang seperti backoffice, admin, team leader dan beberapa bagian lainnya dalam lingkup departemen call center (www.linkedin.com).
9
Hal tersebut juga terjadi di PT. Indosat Mega Media, bahwa ada beberapa agen call center yang mampu berkomunikasi secara fleksibel dengan pelanggan dan memfokuskan terhadap solusi yang diberikan kepada pelanggan bukan pada waktu prosedural (Wawancara pribadi Quality Support team, 2014). Namun di perusahaan tersebut tidak memiliki jenjang karir seperti yang diharapkan oleh seorang karyawan call center dan hal ini yang menjadi salah satu sumber keluhan karyawan (Wawancara pribadi, 26 Maret 2014) Dari uraian pekerjaan yang telah disebutkan, peneliti ingin mengetahui apakah ada hubungan kepuasaan kerja dengan burnout karyawan call center (Studi pada karyawan PT. Indosat Mega Media Jakarta). B. Identifikasi Masalah Di Indonesia semakin marak pertumbuhan perusahaan jasa telekomunikasi sehingga memungkinkan terjadinya persaingan yang dapat berdampak pada kelangsungan perusahaan. Oleh karena itu, untuk menunjang kelangsungan perusahaan diperlukan divisi yang mencerminkan gambaran citra perusahaan melalui agen call center. Karena melalui kerja agen call center sebuah nama perusahaan dipertaruhkan baik atau buruknya. Baik atau buruknya nama perusahaan diperlukan agen call center yang memiliki pengetahuan luas baik tentang perusahaan atau teknologi juga dituntut memiliki kemampuan mengelola emosi. Karena tugas call center yang cukup tinggi,
10
beragam jenis keluhan tetapi monoton dapat mempengaruhi perilaku kerjanya termasuk sikap terhadap pekerjaan dan kepuasaan dalam bekerja. Namun
pada
kenyataanya
pekerjaan
call
center
cenderung
rentan
menimbulkan ketidakpuasan kerja. Ketidakpuasan ini disebabkan karena tuntutan pekerjaan itu sendiri seperti, membantu pelanggan dalam menyelesaikan kendalanya hanya melalui telepon atau email saja, jawaban untuk pelanggan yang relatif sama dan berulang. Selain itu, naskah/script yang sangat baku dan terstruktur, adanya AHT (Average Handling Time) setiap penanganan pelanggan serta KPI (Key Performance Indicator) yang dilihat dari berbagai aspek misalnya kehadiran serta quality agent, jam kerja yang bersifat shifting hingga berbagai ragam pelanggan yang menelpon sehingga membuat call center harus memiliki wawasan yang luas dan bahwa pada kondisi nyata pekerjaan tidak mencukupi harapan pekerja. Dengan kata lain, pekerjaan sebagai call center cenderung monoton, baku serta terstruktur dan beragam pelanggan diduga cenderung rentan terhadap ketidakpuasan yang dapat menimbulkan kelelahan (burnout) ditandai dengan karyawan mengabaikan suatu hal terkait pekerjaan dan merasakan kelelahan secara fisik serta bosan terhadap pekerjaannya. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang hubungan kepuasaan kerja terhadap burnout karyawan call center (Studi Pada Karyawan PT. Indosat Mega Media Jakarta).
11
C. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini, antara lain : 1. Mengetahui hubungan antara kepuasaan kerja dan burnout karyawan call center di PT. Indosat Mega Media Jakarta. 2. Mengetahui dimensi kepuasan kerja yang paling berhubungan dengan burnout di PT. Indosat Mega Media Jakarta. 3. Mengetahui tingkat kepuasaan kerja karyawan call center di PT. Indosat Mega Media Jakarta. 4. Mengetahui tingkat burnout karyawan call center di PT. Indosat Mega Media Jakarta. 5. Mengetahui hubungan burnout berdasarkan data penunjang. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan teoritis maupun praktis, antara lain : 1. Manfaat teoritis dari hasil penelitian ini berupa sumbangan pemikiran kepada perkembangan ilmu psikologi yang berhubungan dengan psikologi industri dan organisasi.
12
2. Manfaat praktis dari hasil penelitian ini sebagai bahan informasi kepada perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan masyarakat (human services). E. Kerangka Berpikir Agen call center merupakan sebuah divisi organisasi atau perusahaan dengan seorang petugas atau karyawan yang memiliki kemampuan menjelaskan dan memberikan apa yang diinginkan pelanggan melalui media komunikasi telepon, dimana pelanggan dapat berkomunikasi secara real-time dengan petugas pelayanan. Agen call center di PT. Indosat Mega Media dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik karena merupakan garda terdepan dari sebuah perusahaan jasa telekomunikasi dan sekaligus sebagai jembatan antara perusahaan dengan pelanggan. Selain itu, agen call center di PT. Indosat Mega Media memiliki pekerjaan yang bersifat monoton, ketentuan perusahaan yang baku dan ketat serta dituntut tidak merugikan pelanggan, walaupun adakalanya memunculkan keluhan atas pekerjaanpekerjaan tersebut. Disisi lain, agen call center masih berstatus sebagai karyawan kontrak cenderung tidak memiliki kesempatan untuk mengembangkan dirinya dan kenaikan jabatan. Sedangkan dalam hal penerimaan gaji, karyawan sudah menerima sesuai upah minimum regional namun gaji tersebut dirasakan karyawan dapat memenuhi atau tidak memenuhi kehidupanya. Selain itu sebagai bawahan, agent call center selalu diawasi dan pengawasan yang terlalu mengekang serta peraturan yang baku akan menimbulkan kegelisahan dan perasaan tidak nyaman dari seorang
13
karyawan. Rekan kerja dan atasan yang dirasakan nyaman jika antara sesama rekan kerja dan atasan memiliki rasa saling menghargai, keterbukaan pendapat dan kepercayaan. Sedangkan dirasakan tidak nyaman apabila hubungan rekan kerja dan atasan saling menjatuhkan, tidak adanya keterbukaan dan tidak terjalinnya kepercayaan. Selain itu, kondisi kerja yang memiliki lingkungan bersih, menarik, kotor atau panas juga mempengaruhi karyawan dalam bekerja. Karyawan yang merasakan bahwa faktor pekerjaan, gaji yang diterima, kesempatan maju atau promosi, supervisor, kondisi kerja dan rekan kerja yang mendukung mampu membuat perasaan senang, menimbulkan penilaian positif, mereka merasakan kepuasan kerja. Kepuasaan kerja yaitu suatu sikap, pemikiran, perasaan seorang individu untuk menyukai atau tidak menyukai pekerjaanya dengan melibatkan beberapa karakteristik. Namun sebaliknya apabila komponen-komponen tersebut dirasakan tidak memenuhi dan tidak menyenangkan maka karyawan cenderung merasakan ketidakpuasan. Perasaan senang dan tidak senang atau puas dan tidak puas cenderung dapat mempengaruhi kondisi psikologis emosional karyawan. Mereka yang merasa senang, puas dan merasakan kondisi emosional positif, cenderung tidak akan merasakan kelelahan. Namun sebaliknya apabila karyawan merasakan ketidakpuasan secara terus menerus akan mengalami burnout (kelelahan). Mereka yang mengalami burnout ditandai oleh adanya emotional exhaustion (kelelahan emosi) berupa terkurasnya tenaga, mudah merasa lelah, perasaan jenuh (tidak dapat menerima tambahan lagi atau bosan), mudah tersinggung (mudah
14
terlukai, mudah tersakiti), putus asa (hilang harapan, tak ada harapan dan semangat), sedih, tidak berdaya, tertekan dan perasaan terjebak dalam pekerjaan. Selain itu karyawan yang mengalami depersonalization (depersonalisasi) berupa kurangnya perhatian (kepedulian) dan sensitivitas (kepekaan) terhadap kebutuhan orang lain. Terakhir, karyawan cenderung mengalami reduced personal accomplishment berupa kecenderungan memberi evaluasi negatif terhadap diri sendiri, terutama berkaitan dengan pekerjaan. Berdasarkan penjabaran tersebut maka dibentuk kerangka konseptual sebagai berikut : Gambar 1.1 : Kerangka Berpikir Kepuasan Kerja dengan Burnout Pada Karyawan Call Center
Kepuasaan Kerja Karyawan Call Center: 1. Gaji
Terpenuhi
2. Pekerjaan itu sendiri
Kepuasan Kerja ↑
3. Kesempatan atau promosi 4. Supervision
Tidak Terpenuhi
5. Rekan kerja
Kepuasan Kerja ↓
6. Kondisi kerja
Burnout :
- Emotional exhaustion (kelelahan emosi)
- Depersonalization (depersonalisasi) - Reduced personal accomplishment
15
F. Hipotesis Penelitian Ha : Ada hubungan negatif kepuasaan kerja dengan burnout karyawan call center (Studi pada karyawan PT. Indosat Mega Media Jakarta)
