BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Berkembangnya keidupan modern masyarakat khususnya di perkotaan saat ini membawa konsekwensi pada gaya hidup yang dijalani mereka. Gaya hidup modern masyarakat kota ini tergambarkan mulai dari berbagai aktifitas. Salah satu fenomena menarik yang muncul dari moderitas masyarakat kota adalah gaya hidup mereka dalam melakukan aktifitas belanja. Belanja baik untuk keperluan konsumsi sehari-hari (kebutuhan primer) dan komsumsi kebutuhan sekunder lainnya, seperti kebutuhan sandang (pakaian dan kelengkapannya). Kecendrungan yang terjadi akhir-akhir ini semakin memperjelas fenomena tersebut. Seperti perkembangan jumlah gerai Indomaret yang cukup pesat menjadi bukti intensitas persaingan dalam industri ini, Perusahaan yang bergerak di bidang ritel modern dari tahun ke tahun cukup pesat yang dapat dilihat dari banyaknya bisnis ritel tradisional yang membenahi diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru Indonesia menjadi pasar yang menggiurkan bagi peritel modern asing. Menurut data consult, kenaikan jumlah gerai ritel dalam periode enam tahun terakhir, dari tahun 2007-2012, jumlah gerai ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% pertahun. Pada tahun 2007 jumlah usaha ritel di Indonesia masih banyak 10.365 gerai, kemudian pada tahun
1
2
2011 mencapai 18.152 gerai terbesar di hampir seluruh kota Indonesia. Pertumbuhan gerai tersebut tentu saja diikuti dengan pertumbuhan penjualan. Menurut asosiasi pertumbuhan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%-15% per tahun. Penjualan ritel pada tahun 2006 masih sebesar Rp.94 triliun dan melesat hingga mencapai Rp.120 triliun pada tahun 2011. Sedangkan pada tahun 2012, pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama, yaitu 10%-15%, atau mencapai Rp.138 triliun, jumlah pendapatan terbesar merupakan kontribusi dari hypermart kemudian disusul oleh mini market (Apipudin.www.Marketing.co.id,Desember:2015) Mayarakat saat ini gemar sekali berbelanja di minimarket terdekat dengan lokasi tempat tinggal mereka. Peluang tersebut kemudian banyak dilihat oleh para pengusaha minimarket. Mengingat keinginan konsumen yang beragam, penting bagi pihak perusahaan untuk mengetahui dan memahami perilaku pembelian konsumen, sehingga perusahaan mampu mengembangkan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. Khususnya Indomaret saat ini terus berkembang di Indonesia karena formatnya yang dipandang sesuai dengan karakter konsumen di Indonesia yang menjadikan belanja sebagian dari rekreasi. Selain itu Indomaret juga memberikan berbagai macam fasilitas misalnya: harga produk yang pada umumnya lebih murah, produk selalu fresh, area belanja yang luas, terjadinya berbagai macam produk yang lengkap mulai dari kebutuhan rumah tangga, keperluan perkantoran, alat elektronik, dan lain sebagainya. Adanya program diskon setiap minggu juga merupakan alasan mengapa konsumen memilih
3
untuk belanja di Indomaret, hal ini yang membuat konsumen puas berbelanja di Indomaret. Peritel harus mampu memunculkan strategi-strategi yang mampu membuat konsumen loyal terhadap merek. Salah satu strategi merek yang dilakukan oleh para peritel saat ini adalah dengan memunculkan produkproduk private label. Produk-produk dengan private label dibuat oleh manufaktur yang telah dikontrak
oleh
peritel
untuk
menghasilkan
produk-produk
dengan
menggunakan merek peritel. Private label diperkirakan akan terus bertumbuh untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menambah marjin peritel modern. Umumnya alasan para peritel mengeluarkan produk private label adalah untuk memberikan alternative bagi konsumen untuk mendapatkan harga barang yang lebih kompetitif karena tidak membutuhkan promosi dan brand positioning yang membutuhkan biaya besar. Peritel dapat bernegosiasi dengan perusahaan manufaktur untuk mendapatkan harga grosir sehingga dapat menghasilkan marjin yang lebih besar. Brikut ini adalah daftar private label Indonesia.
4
Table 1.1 Produk Private Label di Indonesia
Tipe Gerai
Merek Gerai
Perusahaan Ritel
Hypermarket
Carrefour
PT.Carrefour Indonesia
Hypermarket
Hypermart
PT.Matahari Putra Prima
Hypermarket & Supermarket
Giant
PT.Hero Supermarket Tbk
Supermarket
Super Indo
PT.Lion Superindo
Supermarket
Hero
PT.Hero Supermarket Tbk
Produk Private Label Beras, Gula, Kecap manis, Minyak goring, makanan ringan, kopi, tas, sepatu, pakaian pembersih lantai, deterjen, sabun cuci tangan, pewangi pakaian, kertas, alat tulis, perkakas, rice cooker. Kapas, tisu, cutton buds, gula, garam, makanan ringan, beras, pelembut pakaian, pembersih lantai, kamper. Minyak goring, beras, kecap, gula, roti tawar, makanan ringan, air mineral, deterjen, pemberih lantai, pelembut pakaian, pakaian dalam, alat tulis, peralatan masak, selang, antenna. Air mineral, gula pasir, gula jawa, garam, makanan ringan, tisu, kapas, beras, pelembut pakaian, pembersih lantai, sabun cuci tangan. Beras, gula, kerupuk, rempah-rempah bumbu dapur, jamur kuping, manisan, makanan ringan, selai, kacang tanah, kacang kedelai, macaroni, tisu, kain pel, serbet, kamper, alumunium, foil, plastic pembungkus, deterjen.
5
Tipe Gerai
Merek Gerai
Perusahaan Ritel
Produk Private Label
Minimarket
Alfamart
PT. Sumber Alfaria Trijaya
Gula pasir, gula tebu, beras, makan ringan, tisu, kapas, roti tawar, kaos kaki, catton buds, pelembut pakaian.
Pusat Grosir
Makro
PT.Makro Indonesia
Minimarket
Indomaret
PT.Indomaret Prismatama
Kecap, saus tomat, beras, minyak goring, wafer, the hijau, sirup, makanan ringan, gula, pembersih lantai, sabun cuci tangan, pewangi pakaian, tisu, handuk, bantal guling, sprei matras. Indomaret card, air mineral, kacang bali, Indomaret the hijau melati, snack, indomaret wet tissue baby, cotton Buds, lampu LED, alat pel, masker multifungsi, facial Catton,minyak goring,beras, sabun cuci tanagn, sirup, pewangi pakaian,gula,
Sumber : Rangkuman dari Berbagai Sumber
Banyak persepsi yang muncul saat ini bahwa merek nasional memiliki kualitas yang lebih baik daripada private label. Namun semakin lama semakin berkembang karena adanya kemampuan Indomaret untuk menarik perhatian konsumen yang berbelanja di tempatnya. Oleh karna itu, para peritel tidak hanya sekedar menekankan bahwa produk private label miliknya murah, tetapi juga produk dengan nilai dan kualitas yang bersaing dengan mlakukan promosi yang dapat meningkatkan pelanggan konsumen terhadap private label.
6
Indomaret memiliki nilai kepuasan kualitas layanan lebih rendah dibandingkan dengan merek nasional dengan demikian kurangnya respon dan minat pelanggan untuk membeli produk private label Indomaret. Untuk itu perlu adanya upayah peningkatan yang signifikan yang harus dilakukan oleh Indomaret pada kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan yang penting tetapi tidak cukup hanya puas saja, dalam pasar yang demikian kompetitif karena kepuasan pelanggan hanya merupakan prediksi lemah terhadap pelanggan yang tetap bertahan. Untuk itu perusahaan perlu memfokuskan diri pada cara untuk mempertahankan pelanggan, membidik kesetiaan dan komitmen pelanggan sejati (loyal) karena pelanggan loyal akan membayar 7% sampai 10% lebih banyak ketimbang pelanggan yang tidak loyal. Loyalitas demikian penting dalam dunia ritel dengan banyaknya pelanggan yang lebih memilih produk market leader di bandingkan produk Indomaret ini berarti kurang nya konsumen yang kurang setia pada produk private label Indomaret sehingga menyebabkan kurangnya pelanggan yang loyal untuk membeli produk private label Indomaret. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Private label terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening”
7
1.2. Identifikasi Masalah dan Pembatasan masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah yang timbul maka dapat diidentifikasikan sebagai berikut : 1. Banyaknya pesaing yang menjual produk selain private label di Indommaret. 2. Kurangnya respon konsumen terhadap produk private label Indomaret. 3. Kualitas yang ditawarkan produk private label rendah di bandingkan produk lain sehingga banyaknya konsumen yang kurang puas pada produk Private label Indomaret. 4. Banyak nya konsumen yang lebih memilih produk market leader di bandinkan produk private label ini berarti kurang nya konsumen yang kurang setia pada produk Private label Indomaret. 1.2.2. Pembatasan Masalah Dalam skripsi ini, penulis ini lebih memfokuskan pada permasalahan “Pengaruh private label terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Indomaret Kapuk Jakarta Barat”.
1.3. Perumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah private label berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Indomaret?
8
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret? 3. Apakah private label mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Indomaret?
1.4. Tujuan penelitian dan manfaat penelitian 1.4.1. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah menguji dan menganalisi sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh private label terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh private label mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. 1.4.2. Manfaat penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu dan berguna sebagai: 1. Bagi penulis Manfaat dari penulisan Skripsi ini adalah mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh selama ini dan menambah khasanah karya ilmiyah di bidang pemasaran yang masih sedikit atau masih kurang terutama tentang private label terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan berbelanja di minimarket Indomaret kapuk Jakarta barat, sehingga dengan pengetahuan yang ada dapat
9
lebih di perdalam dengan membandingkannya dengan keadaan yang sebenarnya terjadi dalam praktek. 2. Bagi pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengetahuan juga sebagai bahan masukan untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi perusahaan Sebagai
bahan
masukan
atau
informasi
kepada
perusahaan
untuk
pertimbangan dalam mengetahui Private label terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga dapat dirimuskan strategi pemasaran ritel yang sesuai.
