BAB I PENDAHULUAN
A.
LATAR BELAKANG Komoditas
Pariwisata
pembangunan suatu
negara.
merupakan
salah
satu
penggerak
Dalam perkembangannya, pariwisata
berevolusi menjadi suatu industri multikompleks, yaitu industri yang saling berkaitan dengan industri lain. Industri pariwisata mampu menggerakkan berbagai sektor dalam pembangunan nasional seperti industri transportasi, industri kuliner, industri teknologi dan industri lainnya. Berbagai sektor selain pariwisata ikut mendapat keuntungan dari industri pariwisata. Hal ini menunjukkan sektor pariwisata sebagai salah satu modal penggerak utama dalam mendorong pembangunan negara. Data Badan Pusat Statistika yang dilansir awal November 2013 menunjukkan perkembangan pariwisata yang meningkat ditandai dengan naiknya kunjungan wisatawan mancanegara pada Agustus 2013, dari 634.194 pada Agustus 2012 menjadi 771.009 wisatawan mancanegara pada Agustus 2013, atau meningkat 21,57%. Peningkatan wisatawan mancanegara di bulan Agustus 2013 terjadi di hampir semua pintu masuk, termasuk tiga pintu utama yakni Bandara Soekarno Hatta Jakarta, Ngurah Rai Bali, dan Batam. Sementara itu, kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada Januari hingga Agustus 2013 terus menunjukkan kenaikan. Jumlah wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia
1
selama
Januari-Agustus
2013
mencapai
5.643.271
wisatawan
mancanegara, atau meningkat hingga 8,28 % dibandingkan periode yang sama tahun lalu sebesar 5.211.704 wisatawan mancanegara. Dari data diatas dapat dilihat terjadi peningkatan jumlah wisatawan asing yang meningkat dari tahun 2012 hingga tahun 2013. Indonesia merupakan salah satu tujuan destinasi wisata di kawasan Asia yang meningkat sektor pariwisatanya. Banyak wisatawan yang semakin bertambah jumlahnya berkunjung ke Indonesia. Ini merupakan hal penting bahwasanya Indonesia sebagai suatu negara menjadi daya tarik bagi negara luar untuk dikunjungi. Orang luar negeri mau berkunjung ke Indonesia. Di Indonesia, obyek wisata yang sering dikunjungi wisatawan mancanegara masih dalam jumlah yang sedikit. Hanya kota-kota besar yang sering dikunjungi wisatawan mancanegara, seperti Jakarta, Yogyakarta, Bali, dan Batam. Bogor sebagai salah satu kota yang dekat dengan Jakarta terletak di selatan kota Jakarta diuntungkan dengan kondisi tersebut. Bogor memiliki obyek wisata yang menjadi andalan bagi Kota Bogor agar wisatawan mancanegara berkunjung ke Bogor, yaitu Bogor Botanical Gardens (Kebun Raya Bogor). Obyek wisata yang berisi berbagai jenis tanaman dan tumbuhan dengan suasana rindang nan sejuk tersebut berdiri dan ditetapkan sebagai Kebun Raya Bogor pada 18 Mei 1817. Hingga kini, Kebun Raya Bogor yang mempunyai luas 87 hektar ini masih menjadi tujuan wisata di kota Bogor yang ramai dikunjungi
2
wisatawan
mancanegara.
Wisatawan
mancanegara
yang
datang
berkunjung ke Jakarta akan menyempatkan datang ke Kebun Raya Bogor karena jarak Jakarta-Bogor yang relatif dekat. Kebun Raya Bogor menjadi tujuan wisatawan mancanegara. Hal ini menunjukkan Kebun Raya Bogor menjadi salah satu obyek wisata tingkat internasional. Kebun Raya Bogor sebagai obyek wisata tingkat internasional harus mampu memberikan timbal balik positif bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. Timbal balik tersebut diberikan bagi wisatawan dalam bentuk pelayanan yang bermutu dan berstandarisasi. Sehingga wisatawan mendapat kepuasan saat berkunjung ke Kebun Raya Bogor. Dengan pelayanan yang bermutu dan berstandarisasi maka Kebun Raya Bogor layak menjadi obyek wisata yang dikunjungi baik wisatawan mancanegara maupun domestik. Dalam menjadikan Kebun Raya Bogor sebagai obyek wisata yang bermutu dan berstandar maka perlunya upaya dan usaha dalam meningkatkan pelayanan Kebun Raya Bogor.
B.
PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan perumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Standarisasi Mutu pelayanan Kebun Raya Bogor sebagai Obyek Wisata Tingkat Internasional ?
3
2. Apa saja yang menjadi faktor Pendukung dan Penghambat Kebun Raya Bogor Dalam Upaya Peningkatan Standar Mutu Pelayanan sebagai Obyek Wisata Tingkat Internasional ? 3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan Kebun Raya Bogor dalam Meningkatkan Standar Mutu Pelayanan sebagai Obyek Wisata Tingkat Internasional ?
C.
RUANG LINGKUP Tugas Akhir ini memfokuskan pembahasan pada profil Kebun Raya Bogor dan hal pelayanan dalam Standarisasi Mutu Pelayanan di Kebun Raya Bogor.
D.
TUJUAN Tujuan yang ingin dicapai dari penulis adalah untuk : 1. Mengetahui Prosedur Standarisasi Mutu Pelayanan Kebun Raya Bogor. 2. Mengetahui Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Meningkatkan Standar Mutu Pelayanan Kebun Raya Bogor. 3. Mengetahui Upaya-Upaya yang Dilakukan oleh Kebun Raya Bogor dalam Meningkatkan Standarisasi Mutu Pelayanan di Bidang Pariwisata.
4
E.
MANFAAT Berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan, maka penulis dapat mengambil manfaat dari Tugas Akhir tersebut adalah : 1. Manfaat Teoritis : Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta bahan penelitian dalam hal pelayanan bidang pariwisata Kebun Raya Bogor. Dapat dijadikan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 2. Manfaat Praktis Dapat dijadikan sebagai bahan untuk meningkatkan mutu pelayanan Kebun Raya Bogor dalam hal pelayanan di bidang pariwisata, khususnya dalam memberikan kepuasan, kenyamanan, keamanan, dan ketenangan di Kebun Raya Bogor.
F.
TINJAUAN PUSTAKA Menurut dari hasil penelitian Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Sastra, Universitas Pakuan Bogor yang ditulis oleh Kapat Yuriawan (2012) yang berjudul Peranan Humas Dalam Menyampaikan Informasi Perkebunrayaan Kepada Pengunjung Di Unit Informasi Dan Pemanduan Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor terkait pelayanan di Kebun Raya Bogor yaitu bentuk kegiatan Humas yang dilakukan di Unit Pelayanan Informasi dan Pemanduan Kebun Raya Bogor merupakan bentuk pelayanan informasi yang bersifat langsung kepada pengunjung. Ada dua bentuk kegiatan penyampaian
5
informasi di unit ini. Kegiatan yang pertama, penyampaian informasi yang dilakukan di meja informasi dan yang ke dua penyampaian informasi yang dilakukan melalui kegiatan pemanduan di kebun. Beberapa kegiatan penyampaian informasi yang dilakukan di meja informasi antara lain, pelayanan tentang pemberian potongan biaya masuk untuk rombongan, informasi tentang tempat-tempat yang menarik untuk dikunjungi di kebun raya, pemberian informasi tentang koleksi tanaman di kebun raya, pemberian informasi tentang sejarah dan fungsi Kebun Raya Bogor, pemberian informasi tentang sarana dan prasarana di kebun raya. Sedangkan pelayanan informasi yang dilakukan melalui kegiatan pemanduan
mencakup
pemanduan
pelajar,
wisatawan
domestik,
wisatawan asing serta tamu negara. Selain itu para pemandu juga mendapatkan tugas untuk menjadi fasilitator dalam program pendidikan lingkungan “ Wisata flora “ di Kebun Raya Bogor. Menurut dari hasil penelitian Tesis S2 Program Studi Magister Kajian Pariwisata, Sekolah Pascasarjana, Universitas Gadjah Mada yang ditulis oleh Zahir Ravana Zubir (2007) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Kunjungan Ulang Ke Objek Wisata (Studi Kasus Kebun Raya Binatang Surabaya) terkait bidang pelayanan di objek wisata di yaitu sebagai berikut: a. Tangibles / Bukti Fisik Hasil ini mengisyaratkan bahwa kualitas peralatan/fasilitas dari KBS penampilan para pegawai, kelancaran pelayanan KBS dan kualitas
6
fasilitas KBS mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b. Reliability / Kemampuan Hasil ini mengisyaratkan bahwa kualitas tingkat kecepatan pelayanan pegawai KBS, Prosedur pelayanan KBS dalam melayani pembelian karcis mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. c. Responsiveness / Kepedulian Hasil ini mengisyaratkan bahwa kualitas Pelayanan yang diberikan KBS dan Respon petugas KBS dalam memenuhi kebutuhan pengunjung
mempunyai
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
konsumen. d. Communication / Memberikan informasi Hasil ini mengisyaratkan bahwa kualitas Pelaksanaan sosialisasi program, peraturan-peraturan, dan produk-produk KBS, Respon konsumen terhadap semua informasi yang disalurkan melalui media komunikasi KBS mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. e. Credibility / Reputasi Hasil ini mengisyaratkan bahwa kualitas Pelaksanaan sosialisasi program, peraturan-peraturan, dan produk-produk KBS, Respon konsumen terhadap semua informasi yang disalurkan melalui media komunikasi KBS mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
7
f. Knowing Customers / memahami kebutuhan pelanggan Hasil ini mengisyaratkan bahwa kualitas Sikap pegawai KBS dalam memberikan pelayanan tingkat keramahan pegawai KBS, Kemampuan pegawai KBS dalam menggunakan tata bahasa mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Menurut dari hasil penelitian Skripsi Fakultas Kehutanan Universitas Gadjah Mada yang ditulis oleh Mahfuzh Syahmi (2005) dalam Skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Wisatawan Yang Berkunjung Ke Wana Wisata dan Air Terjun Coban Rondo Kab. Malang terkait bidang pelayanan menyebutkan bahwa hanya 1% pengunjung yang memiliki tingkat kepuasan tinggi terhadap pelayanan petugas di Wanawisata dan Air Terjun Coban Rondo. Sebagian besar, yakni 96% pengunjung memiliki tingkat kepuasan sedang dan sisanya (3%) memiliki tingkat kepuasan rendah. Hal itu menunjukkan bahwa pelayanan petugas terhadap pengunjung Wanawisata dan Air Terjun Coban Rondo sudah cukup baik dan akan lebih baik jika pelayanan petugas terhadap pengunjung Wanawisata dan Air Terjun Coban Rondo dapat ditingkatkan lagi sehingga akan lebih banyak pengunjung yang merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan petugas kepada mereka. Tugas akhir ini menjadi tugas akhir pertama dan belum pernah ada penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan standarisasi mutu pelayanan Kebun Raya Bogor sebagai obyek wisata tingkat Internasional.
8
G.
LANDASAN TEORI 1. Wisatawan Menurut International Union of Official Travel Organization (IUOTO) wisatawan adalah pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara yang dikunjunginya. Klasifikasi penggolongan tujuan perjalanan wisatawan (Karyono, 1997 : hal 20-21) : a. Pesiar (leisure) seperti untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi, keagamaan dan olahraga. b. Hubungan dagang (business), keluarga, konferensi dan misi. c. Pelancong (exursionist) yaitu pengunjung sementara yang tinggal kurang dari 24 jam di negara yang dikunjunginya (termasuk pelancong dengan kapal pesiar). 2. Obyek dan Daya Tarik Wisata Sesuatu itu dapat disebut sebagai objek wisata, bila objek itu memiliki sifat atau karakter yang monumental. Artinya, keberadaan atau kehidupan obyek itu memiliki periode waktu yang relative lama dan umumnya dikenal orang banyak (Oka A. Yoeti, 2008 : 20). Lebih lanjut, menurut Oka A. Yoeti (2008) sesuatu dapat disebut sebagai obyek wisata bila : a. Merupakan kelompok termasuk daya tarik wisata; b. Keberadaannya bersifat monumental, abadi dan bertahan dalam waktu yang relatif lama;
9
c. Dapat dilihat secara spontan tanpa masuk atau naik ke bangunannya; d. Untuk melihatnya tidak perlu bayar, tetapi kalau masuk kompleknya wisatawan harus bayar. Istilah daya tarik wisata berasal dari kata tourist attractions yang dapat diartikan segala sesuatu yang menarik untuk dilihat atau disaksikan wisatawan kalau berkunjung pada suatu destinasi pariwisata (Oka A. Yoeti, 2008 : 19). Menurut UUD No. 9 Tahun 1990 tentang pariwisata tentang obyek dan daya tarik wisata diatur dalam pasal 4 sebagai berikut: (1) Obyek dan daya tarik wisata terdiri atas: (a) Obyek dan daya tarik ciptaan Tuhan Yang Maha Esa, yang berwujud keadaan alam, serta flora dan fauna. (b) Obyek dan daya tarik wisata hasil karya manusia yang berwujud
museum,
peninggalan
purbakala,
peninggalan
sejarah, seni budaya, wisata agro, wisata tirta, wisata buru, wisata petualangan alam, taman rekreasi dan tempat hiburan. (2) Pemerintah menetapkan obyek dan daya tarik wisata selain sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) huruf (b) UU ini sudah harus direvisi, kalau tidak dapat membuat orang bingung.
10
Menurut Victor T.C Middleton, daya tarik wisata terdiri atas 4 bagian besar sebagai berikut: 1. Natural Attractions Yaitu daya tarik wisata yang bersifat alamiah dan terdapat secara bebas yang dapat dilihat dan disaksikan setiap waktu. Di antaranya ada yang sudah dipelihara atau dikembangkan seperti: Kebun Raya, Taman Nasional, Pemandangan, Pantai, Danau, Laut, Pegunungan, lembah dan ada pula diantaranya tidak terpelihara seperti hutan lindung yang terdapat dalam hutan belantara. 2. Build Attractions Yaitu
bangunan-bangunan
dengan
arsitektur
kuno,
jembatan, rumah-rumah ibadah(gereja, masjid, wihara kuil atau pura), gedung-gedung perkantoran bekas penjajahan Belanda. 3. Cultural Attractions Yaitu peninggalan lama, petilasan, bekas kerajaan, candi, museum. 4. Traditional Attractions Yaitu tatacara hidup suatu etnis masyarakat terasing adat istiadat, festival kesenian, Folklore suatu bangsa. Termasuk dalam kelompok Traditional events ini, adalah apa yang ditawarkan dalam brosur promosi yang disebut Calender of Events yaitu brosur yang biasanya digunakan oleh Tour Operator atau
11
wisayawan secara perorangan untuk mengetahui acara (events) dapat disaksikan pada hari atau bulan tertentu sepanjang tahun. 5. Sport Events Yaitu aktivitas yang berkaitan dengan dunia olahraga, baik ikut berpartisipasi dalam kegiatan olahraga tersebut, maupun hanya datang menyaksikan pertandingan yang berlangsung. 6. Attractive Spontanee Prof. Marioti seorang pengamat pariwisata di Eropa mengatakan apa yang dapat dilihat, dinikmati dan disaksikan di daerah tujuan wisata (DTW) disebutnya dengan istilah Attractive Spontanee, yaitu segala sesuatu yang terdapat di DTW yang merupakan daya tarik wisata sebagai alasan mengapa wisatawan tertarik datang berkunjung ke DTW tersebut. Dalam pembagian jenis daya tarik wisata diatas, dapat dikategorikan bahwa Kebun Raya Bogor termasuk dalam Natural Attractions. Kebun Raya Bogor merupakan daya tarik wisata yang bersifat alamiah dan terdapat secara bebas yang dapat dilihat dan disaksikan setiap waktu. 3. Standarisasi Standarisasi
menurut
kamus
besar
bahasa
Indonesia
(KBBI) adalah ukuran tertentu yg dipakai sebagai patokan. Standarisasi yang sudah dikenal dalam model standarisasi seperti ISO maupun SNI.
12
ISO adalah Organisasi yang mengurusi perkembangan dan publikasi mengenai Standarisasi Internasional. Istilah kata ISO merupakan penyebutan nama singkat dari asal kata IOS (International Organization for Standardization) yaitu nama lembaga tersebut. Nama ISO dalam bahasa Yunani berarti “Equal atau sama”. Saat ini penamaan standarisasi di berbagai negara mempunyai penamaan ISO. ISO berkantor sekretariat koordinasi di Jenewa, Swiss. ISO merupakan organisasi non pemerintah yang menghubungkan antara sektor publik dan sektor swasta. Macam-macam Standar ISO: a. ISO 9000, Quality Management (Manajemen mutu); b. ISO 14000, Environmental management (Manajemen lingkungan); c. ISO 3166, Country codes (Kode Negara); d. ISO 26000, Coorporate social responsibility (Manajemen CSR); e. ISO 50001, Energy management (Manajemen Energi); f. ISO 31000, Risk management (Manajemen resiko); g. ISO 22000, Food safety management (Manajemen keselamatan makanan); h. ISO 27001, Information security management (Manajemen keamanan informasi); i. ISO 20121, Sustainable events (Kegiatan Berkelanjutan). ISO 9001:2008 adalah sistem manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi tahun 2008. Salah satu Lembaga ISO di dunia adalah QSCert.
13
QSCert adalah lembaga ISO yang memberikan standar ISO 9001:2008 kepada PKT Kebun Raya Bogor – LIPI terkait Sistem Manajemen Mutu salah satunya dalam bidang pelayanan umum. 4. Pelayanan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Fitzsimmons (2001) menjelaskan bahwa pelayanan dalam industri pariwisata berbeda dengan pelayanan di industri lain, karena pelayanan dalam pariwisata memiliki karakteristik sebagai berikut : a) Pelayanan
wisata
yang
akan
disampaikan
tidak
dapat
didemonstrasikan terlebih dahulu kepada para wisatawan; b) Pelayanan wisata yang telah disampaikan dan berkualitas tidak baik,akan tidak dapat diulang kembali untuk diperbaiki; c) Pelayanan wisata yang
diberikan diproduksi pada waktu yang
bersamaan dengan waktu dikonsumsi oleh para wisatawan; d) Pengalaman terhadap pelayanan wisata yang telah disampaikan kepada para wisatawan, tidak dapat dipindahkan kepada orang lain sebagai pihak ketiga;
14
e) Penilaian terhadap kualitas pelayanan wisata yang diterima oleh para wisatawan tergantung pada pengalaman pribadi wisatawan yang bersangkutan; f) Harapan/ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan wisata yang akan diperolehnya merupakan bagian yang
terintegrasi dalam
tingkat kepuasannya terhadap produk wisata pemanduan wisata yang dilaksanakan.
H.
METODE PENELITIAN 1. Waktu dan Tempat Praktek Kerja Lapangan Praktek Kerja Lapangan dilakukan selama tiga bulan terhitung dari tanggal 3 Februari s/d 2 Mei 2014 di PKT Kebun Raya Bogor – LIPI. No. telp
: (0251) 8322 187 – 8321657 – 8322220 – 8311362
Fax
: 62 (251) 8322187, 8313985, 8311362
E-mail
:
[email protected]
Website
: http://www.bogorbotanicgardens.org
Waktu Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan : Senin – Jum`at : 07.00 – 15.30 WIB 2. Jenis Data a. Data Primer Data yang diperoleh dan diteliti di lapangan baik secara wawancara maupun observasi.
15
b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui media lain seperti buku, internet, artikel dalam media cetak. 3. Metode Pengumpulan Data Untuk
memperoleh
data
dalam
penelitian
ini,
penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a. Metode Observasi Langsung Metode observasi langsung yaitu cara pengambilan data dengan melakukan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti. Penulis secara langsung melakukan pengamatan terhadap kinerja Kebun Raya Bogor dan mendampingi dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Kebun Raya Bogor pada bulan Februari s/d Mei 2014. b. Metode Partisipatif Metode Partisipasif adalah ikut berperan dalam kegiatan pelayanan yang ada di Kebun Raya Bogor, untuk mengetahui secara langsung praktek kegiatan pelayanan di bidang pariwisata. c. Interview (wawancara) Adalah metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara langsung dengan Pegawai, Staf dan Karyawan Kebun Raya Bogor mengenai judul penelitian tersebut.
16
d. Kajian Pustaka Teknik ini digunakan dalam keseluruhan proses penelitian sejak awal hingga akhir penelitian dengan cara memanfaatkan berbagai macam pustaka yang relevan dengan fenomena sosial yang tengah dicermati. Studi pustaka dilakukan dengan mencari literatur yang relevan dengan topik penulisan baik di perpustakaan Gedung Konservasi PKT Kebun Raya Bogor maupun perpustakaan lainnya. e. Dokumentasi Data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan-catatan yang tersimpan yang disimpan Kebun Raya Bogor dari tahun ke tahun.
I.
SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan tugas akhir dapat dijabarkan sebagai berikut : Bab I yaitu pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup, metode penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, dan diikuti dengan sistematika penulisan tugas akhir. Bab II yaitu gambaran umum yang berisi profil Kebun Raya Bogor, sejarah berdirinya Kebun Raya Bogor, visi dan misi Kebun Raya Bogor, logo Kebun Raya Bogor, struktur organisasi Kebun Raya Bogor, atraksi di Kebun Raya Bogor, dan fasilitas Kebun Raya Bogor.
17
Bab III yaitu pembahasan yang berisi penjelasan tentang Standarisasi mutu pelayanan Kebun Raya Bogor, pelayanan Kebun Raya Bogor, prosedur dan instruksi kerja pelayanan, menganalisa faktor pendukung serta faktor penghambat penerapan standar pelayanan, dan mutu Kebun Raya Bogor. Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran untuk Kebun Raya Bogor.
18
