BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa ini perkembangan kepariwisataan Indonesia mulai berkembang dengan pesat, hal ini didasari atas permintaan dari kebutuhan manusia yang bermacam macam, antara lain seperti kebutuhan akan wisata ataupun kegiatan Meeting, Insentive, Cooperativ dan Exhibition (MICE). Tentunya dengan adanya aktivitas seperti tersebut akan berdampak positif bagi lingkungan industri di sekitarnya atau yang biasa kita sebut dengan multiplier effect. Menurut Glasson ( 1990 ) multiplier effect adalah suatu kegiatan yang dapat memicu timbulnya kegiatan lain. Berdasarkan teori ini dapat dijelaskan bahwa industri pariwisata akan menggerakan industri yang lainnya. Komponen utama industri pariwisata adalah daya tarik wisata berupa destinasi dan atraksi wisata, perhotelan, restoran, dan transportasi lokal. Sementara komponen pendukungnya adalah indutri – industri dalam bidang transportasi, makanan dan minuman, perbankan, atau bahkan manufaktur. Semuanya dapat dipacu dari industri pariwisata. Menurut Harry G. Clement dalam Yoeti (2008;249): setelah wisatawan datang pada suatu negara atau destinasi, mereka pasti akan membelanjakan uang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya selama mereka tinggal di negara atau destinasi tersebut. Uang yang dibelanjakan wisatawan itu, setelah dibelanjakan tidak pernah berhenti beredar, akan tetapi berpindah dari satu tangan ke tangan orang lain atau dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Setelah melalui beberapa kali transaksi dalam periode satu tahun, baru akan berhenti dari peredarannya
16
bila uang itu tidak lagi memberi pengaruh terhadap perekonomian negara atau destinasi yang dikunjungi.
Kegiatan wisata MICE itu sendiri berhubungan dengan industri perhotelan, dengan kata lain hal ini dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen ketika dia sedang melakukan kegiatan berwisata ataupun kegiatan seperti MICE yang mengharapkan adanya pelayanan akomodasi senyaman mungkin seperti mereka tinggal di dalam rumahnya. Dengan kata lain, hal ini dapat dikatakan sebagai pemenuhan kebutuhan manusia seperti apa yang mereka harapkan. Dewasa ini selain hotel digunakan sebagai tempat menginap, hotel juga meyediakan fasilitas yang begitu lengkap untuk melayani orang-orang sesuai dengan kebutuhannya, seperi pelayanan kamar paling baik, ruang-ruang pertemuan yang esklusif, bar, pelayanan spa, bahkan hotel dijadikan sebagai sarana hiburan untuk kalangan tertentu. Industri perhotelan dapat dibagi ke dalam 2 segmen, yakni commercial dan leisure. Keduanya biasa disebut dengan resort hotel dan commercial hotel. Dalam segmen commercial itu sendiri digunakan untuk tujuan bisnis sedangkan resort hotel digunakan untuk kegiatan perjalanan wisata yang tujuannya bersenang senang. Namun, sekarang ini banyak hotel-hotel berbintang yang telah menggabungkan dari kedua segmen tersebut menjadi 1 hotel dengan segmen berbeda sesuai dengan kebutuhan masing-masing dari seorang konsumen. Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan daerah dengan persentase tinggi kunjungan wisata dan kegiatan MICE nya, hal ini mengakibatkan
17
banyak investor baik lokal bahkan asing untuk mendirikan hotel, baik hotel kelas melati atau hotel berbintang. Dilansir dari Badan Pusat Statistik Yogyakarta, jumlah akomodasi, kamar dan tempat tidur hotel menurut kabupaten/kota di Provinsi D.I Yogyakarta tiap tahun selalu terdapat peningkatan, menurut data yang diambil dari website Badan Pusat Statistik di tahun 2001-2010 terdapat 36 hotel berbintang dengan jumlah kamar 3.631 yang meningkat dari setiap tahunnya. Semakin banyak hotel yang didirikan di Yogyakarta membuat persaingan antara hotel satu dengan hotel yang lain semakin meningkat. Hal tersebut terlihat dari cara penjualan paket produk hotel yang dikemas secara menarik melalui spanduk, website, brosur, atau bahkan dengan melakukan penjualan secara langsung untuk menarik calon konsumen. Adanya result penjualan yang bagus dengan dilihat dari banyaknya tingkat hunian atau occupancy dari jumlah kamar ataupun meeting room yang terjual, dapat menunjukan seberapa sering hotel tersebut dikunjungi, dan akan berdampak pada eksistensi keberadaan hotel tersebut. Berhasilnya penjualan suatu produk dalam hotel itu sendiri tentu didukung oleh semua tenaga kerja yang secara langsung ataupun tidak langsung menangani hotel tersebut. Dalam sebuah hotel terdapat satu departemen yang menjadi ujung tombak peningkatan tingkat hunian atau ramainya suatu hotel yakni, departemen Sales Marketing yang menangani penjualan dan pemasaran produk yang disediakan oleh suatu hotel. Dari beberapa hotel di Daerah Istimewa Yogyakarta, menurut penulis Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki
18
eksistensi yang bagus dalam jumlah occupancy. Grand Aston Yogyakarta merupakan hotel modern berbintang 5 yang berlokasi tepat di tengah pusat kota dan tidak jauh dari pusat vital lainnya seperti bandar udara, stasiun kereta api, obyek wisata unggulan seperti malioboro, keraton Yogyakarta, dan lain sebagainya. Sehingga tidak mengherankan apabila hotel ini menjadi salah satu hotel berbintang 5 yang diminati oleh pengunjung hotel baik itu untuk kegiatan bersenang-senang, acara meeting, dan lain sebagainya. Hotel Grand Aston sendiri juga memiliki bagian tim sales marketing yang begitu mumpuni dalam penjualan kamar serta meeting package untuk meningkatkan jumlah occupancy. Sehingga
Hal inilah
yang mendasari penulis untuk mengetahui dan melakukan penelitian bagaimana peran tim sales marketing pada hotel Grand Aston Yogyakarta melakukan proses penjualan kamar dan meeting package.
B. RUMUSAN MASALAH 1. Produk apa sajakah yang dijual oleh Hotel Grand Aston Yogyakarta khususnya pada bagian tim sales marketing ? 2. Bagian apa yang secara langsung menjual kamar dan meeting package serta melakukan pemasaran di Hotel Grand Aston Yogyakarta? 3. Bagaimanakah proses penjualan yang dilakukan sales team dan apa saja macam tahapan proses tersebut?
19
4. Apa saja Kendala yang dihadapi tim sales marketing dalam penjualan dan pemasaran produk kamar dan meeting package pada hotel Grand Aston Yogyakarta dan bagaimana mengatasi kendala tersebut ?
C. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk Mengetahui produk yang dijual oleh tim sales marketing pada Hotel Grand Aston Yogyakarta 2. Mengetahui bagian-bagian yang secara langsung menangani penjualan dan pemasaran kamar dan meeting package pada Hotel Grand Aston Yogyakarta 3. Mengetahui tahapan dan proses penjualan yang dilakukan oleh tim sales marketing hotel. 4. Mengetahui kendala serta cara mengatasi kendala yang dihadapi oleh departement sales marketing dalam penjualan dan pemasaran produk kamar dan meeting package
D. MANFAAT PENELITIAN a. Manfaat teoritis 1. Sebagai pembelajaran bagi penulis untuk mengetahui sistem pemasaran dan penjualan pada hotel berbintang 2. Sebagai bahan pembelajaran bagi penulis untuk menghadapi situasi kerja pada tim sales marketing departemen
20
b. Manfaat praktis Sebagai bahan untuk evaluasi efektifitas kinerja tim sales marketing pada hotel Grand Aston Yogyakarta E. TINJAUAN PUSTAKA Dalam laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari Tugas Akhir yang berhubungan dengan tema penulisan laporan. Referensi yang berhubungan pada pembahasan penelitian ini lebih mengarah mengenai kegiatan pemasaran dan tugas departemen sales marketing. Adapun bahan tinjauan Penelitian terdahulu yang sudah dilakukan berkaitan dengan judul di antaranya sebagai berikut : Pertama, Vincentia Ayu (2012) dalam penelitian tugas akhir yang berjudul "Penjualan Meeting Package di Hotel Melia Purosani Yogyakarta” yang memaparkan mengenai pembahasan meeting package yang dijual pada hotel tersebut dan bagaimana tim sales mendapatkan pelanggan untuk membeli produk tersebut. Kedua, Furri Wulandari (2007) dalam penelitian tugas akhir yang berjudul “Sales Call Sebagai Kota Kegiatan Marketing Public Relation Hotel Puri Katulistiwa” bahwa kegiatan Sales Call yang dilakukan oleh sales Hotel Puri Khatulistiwa merupakan kegiatan Marketing Public Relations Hotel Puri Khatulistiwa yang tujuannya untuk memperkenalkan produk atau fasilitas yang ada dalam suatu hotel sekaligus meyakinkan tentang manfaat, fasilitas dan kenyamanan serta kelebihan yang dimiliki hotel dengan cara tatap muka
21
atau melalui telepon. Hal ini dimaksudkan agar terjalinnya kerja sama yang baik antara Hotel Puri Khatulistiwa dengan perusahaan atau klien dan terciptanya hubungan baik antara perusahaan dengan Hotel Puri Khatulistiwa. Ketiga, Eka Susanti (2011) dalam penelitian tugas akhir yang berjudul “Peranan Sales Untuk Marketing Departemen Di Hotel Garden Palace Surabaya” menjelaskan mengenai peranan yang dilakukan oleh sales dan pekerjaan yang dilakukan oleh seorang sales untuk marketing yang berupa telemarketing, pelayanan kepada pelanggan yang sangat penting dan sangat berpengaruh dengan tingkat hunian hotel dan hunian kamar serta produk lain seperti makanan & minuman yang diproduksi di Garden Palace Hotel Surabaya Selain referensi diatas, penulis juga menggunakan sumber lain yaitu dari buku referensi, website, dan penelitian secara langsung. Tugas akhir yang berkaitan dengan judul “Peran Sales Marketing Department Dalam Penjualan Kamar dan Meeting Package“ belum pernah ditulis dalam tugas akhir siapapun. F. LANDASAN TEORI 1. Pengertian dan Ruang Lingkup Hotel Kata hotel berasal dari bahasa Perancis yaitu hostel artinya “tempat penampungan untuk pendatang” atau “bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum”. Oleh sebab itu, keberadaan hostel untuk
22
menyediakan kebutuhan masyarakat sebagai tempat tinggal sementara. Hostel inilah sebagai cikal bakal hotel sekarang ini. Pengertian hotel berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no KM 94/HK103/MPPT 1987 adalah sebagai berikut : “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam keputusan pemerintah”. Dari pengertian diatas, maka hotel juga dapat didefinisikan seperti di bawah ini: a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT1987) b. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson,1976:27) c. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
23
1) Jasa Penginapan 2) Pelayanan makanan dan minuman 3) Pelayanan barang bawaan 4) Pencucian pakaian 5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.(Endar Sugiarto,1996:8) Di Indonesia, hotel selalu dikonotasikan sebagai bangunan untuk penginapan yang mahal. Secara umum, hotel operasional memiliki beberapa divisi atau department. Semua department tersebut saling mendukung dan tidak dapat berdiri sendiri dalam operasinya dan mempunyai tujuan yang sama yaitu bagaimana membuat tamu merasa puas dan nyaman ketika mereka menggunakan hotel tersebut. Tiap department dipimpin oleh seorang manager dan manager tersebut bertanggung jawab kepada General Manager sebagai pimpinan tertinggi dalam suatu organisasi hotel. Departemen yang ada di hotel dapat dikelompokkan sebagai berikut : a. Housekeeping b. Front Office c. HRD d. Sales & Marketing e. Engineering
24
f. Food and Beverage Product g. Security h. Accounting i. Public Relation j. IT
2. Definisi Penjualan dan Tujuan Penjualan Penjualan adalah sebuah usaha atau langkah konkrit yang dilakukan untuk memindahkan suatu produk, baik itu berupa barang ataupun jasa, dari produsen kepada konsumen sebagai sasarannya. Tujuan utama penjualan yaitu mendatangkan keuntungan atau laba dari produk ataupun barang yang dihasilkan produsennya dengan pengelolaan yang baik. Dalam pelaksanaannya, penjualan sendiri tak akan dapat dilakukan tanpa adanya pelaku yang bekerja didalamnya seperti agen, pedagang dan tenaga pemasaran. Menurut Marwan (1991:54) yang dikutip oleh Ridwan Isdayat dalam blognya, penjualan adalah suatu usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencanarencana stratgis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba. ( http//:ridwaniskandar.files.wordpress.com ) Basu swastha mengatakan bahwa penjualan adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
25
Pada umumnya perusahaan mempunyai tiga tujuan umum dalam penjualan seperti yang dirumuskan oleh Basu adalah sebagai berikut: a. Berusaha mencapai volume penjualan tertentu b. Berusaha mendapatkan laba c. Menunjang pertumbuhan perusahaan Usaha untuk mencapai ketiga tujuan tersebut, tidak sepenuhnya hanya dilakukan oleh pelaksana penjualan atau para ahli penjualan, dalam hal ini perlu adanya kerjasama didalam perusahaan. 3. Eletronic Commerce (E-Commerce) Dikutip dari tulisan Eko Hidayanto pada situs blognya, ecommerce atau biasa disebut perdagangan elektronik atau e-dagang adalah penyebaran,pembelian,penjualan,pemasaran barang dan jasa melalui system elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis dan sistem pengumpulan data otomatis. E-Commerce merupakan suatu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang,pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik.(http://hidayanto.blogstudent.mb.ipb.ac.id/2011/08/20/pengertia n-e-commerse/ )
26
4. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran, untuk mencapai tujuan perusahaan. Manajemen pemasaran meliputi mengatur permintaan, yang selanjutnya mencakup mengatur hubungan dengan pelanggan. (Kotler,1997,p9). Manajemen pemasaran sekarang ini tidak hanya bertujuan untuk mendapatkan pelanggan yang cukup untuk menghabiskan output perusahaan, akan tetapi juga mengubah tingkat permintaan. Hal inilah yang kita sebut dengan manajemen permintaan, tujuannya adalah mengatur pelanggan. Permintaan sebuah perusahaan didapatkan dari pelangggan baru dan pelanggan yang membeli lagi. Manajemen pemasaran sekarang selain merancang strategi untuk menarik pelanggan baru dan melakukan transaksi dengan mereka, juga berusaha sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan, tujuannya adalah untuk membangun tingkat kesetian pelanggan. Ada enam konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya (Kotler 1997,p10),yakni:
27
a. Konsep berwawasan produksi Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. b. Konsep berwawasan produk Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu,kinerja,dan hal hal inovatif yang lainnya. c. Konsep berwawasan penjualan Konsep ini berpendapat bahwa konsumen enggan untuk membeli dan harus didorong supaya membeli, terkecuali perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang efektif untuk merangsang pembelian. d. Konsep berwawasan pemasaran Konsep ini berpendapat bahwa kunci utama ntuk mencapai tujuan perusahaan terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberi kepuasan secara lebih efisien dan efektif daripada yang diberikan oleh pesaing.
5. Transaksi Transaksi terjadi bila suatu produk sudah terjual atau transaksi sudah selesai, maka baik penjual (seller), maupun pemakai (customer), dan manfaat produk (product benefit) sudah termasuk dalam transaksi yang sudah dilakukan itu. Sehingga dapat dilihat banyak pihak – pihak
28
yang terlibat dalam transaksi, baik secara langsung atau tidak langsung. Sehingga dari suatu transaksi banyak manfaat dan keuntungan diperoleh, baik bagi hotel sendiri, karyawan, maupun pihak-pihak lain yang ikut berbisnis dalam hotel tersebut. Marilah kita lihat, siapa saja yang terlibat dalam suatu transaksi, seperti contoh pada suatu hotel di bawah ini : a. Seorang Front Office dan Reservation Service, yang ikut menjamin pemesanan kamar dengan menggunakan kartu kredit (credit card) b. Seorang waitres pergi ke suatu Newstand untuk membeli selembar Koran untuk tamunya di coffe shop. Waktu tamu selesai makan dan minum, sebelum meninggalkan coffe shop tamu itu memberi tip kepada waitres beberapa dolar. c. Seorang tamu yang pulang dengan mobil, memberi tukang parkir tip seadanya. (Foster 1997,p20-21) Bila pertukarn adalah konsep inti pemasaran, transaksi merupakan unit pengukuran pemasaran, transaksi terdiri dari perdagangan nilai-nilai antara dua pihak. Dalam sebuah transaksi , kita harus mampu mengatakan bahwa satu pihak memberikan x kepada pihak lain dan mendapatkan y sebagai gantinya. Misalnya, anda membayar Rp.500.000 untuk sebuah televisi. Inilah transaksi moneter klasik. Namun tidak semua transaksi menggunakan uang. Dalam transaksi barter, anda bisa menjuallemari es lama untuk mendapatkan sebuah televisibekas dari tetangga anda. Transakasi
29
setidaknya melibatkan dua benda yang bernilai. Syarat-syarat yang disepakati, waktu berlakunya perjanjian, dan tempat perjanjian. (Kotler 1997,p7)
G. METODE PENELITIAN 1. Waktu & Tempat Praktek Kerja Lapangan Praktek Kerja Lapangan dilaksanakan selama 3 bulan terhitung dari tanggal 22 Januari 2013 s/d 22 Appril 2013 di Hotel Grand Aston Yogyakarta. Waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan : Senin – Jumat : 09:00 – 17:00 : 09:00 – 15:00
Sabtu 2. Jenis Data
a. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh selama penulis melakukan observasi langsung ketika menjalani praktek kerja lapangan dan menggunakan wawancara yang bersumber dari pihak sales marketing hotel dan juga wawancara terhadap konsumen melalui telemarketing b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari buku, brosur, maupun artikel yang terdapat pada media cetak atau internet.
30
3. Metode Pengambilan Data a. Observasi dan Penelitian Lapangan Observasi dan penelitian lapangan dilaksanakan selama penulis menjalani masa training di hotel Grand Aston Yogyakarta sehubungan dengan Praktek Kerja Lapangan. b. Wawancara Penulis melakukan wawancara dengan pihak yang terkait langsung dengan bidang penjualan kamar atau meeting package melalui sales atau bahkan reservasi penjualan kamar jika data yang diperoleh kurang lengkap c. Studi Pustaka Studi pustaka digunakan sebagai bahan acuan dalam mencari data sekunder yang berhubungan dengan penelitian.
4. Analisis Data Analisis data yang penulis gunakan yaitu deskriptif kualitatif yang dilakukan melalui pengamatan langsung terhadap cara kerja staf sales marketing Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam melakukan semua proses penjualan kamar dan meeting package. Sehingga dengan adanya pengamatan langsung, peneliti dapat menganalisis mengenai rumusan masalah yang diangkat dan dijadikan sebagai tolak ukur
31
untuk mengambil kesimpulan atau jawaban atas permasalahan yang ada dalam departmen sales marketing.
H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini terdiri atas 4 bab yang akan dijabarkan sebagai berikut : Bab I Pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian serta sistematika penulisan. Bab II Gambaran mengenai Hotel Grand Aston Yogyakarta, struktur organisasi, dan bagian yang secara langsung menangani penjualan dan pemasaran di Hotel Grand Aston Yogyakarta. Bab III Pembahasan dan menjawab rumusan masalah mengenai peran sales marketing dalam proses tahapan penjualan kamar dan meeting package, bagian departemen sales marketing serta kendala dan cara mengatasi kendala tersebut.
32
Bab IV Penutup, kesimpulan dari bab-bab sebelumnya dan saran dari penulis.
33
