1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dalam memasuki era informasi dan globalisasi, perkembangan dunia usaha menghadapi tingkat persaingan yang tidak dapat dipastikan. Asean Free Trade Agreement (AFTA) yang telah berlaku pada tahun 2003 dan Asean Free Economic Agreement (AFEC) yang akan berlaku pada tahun 2010 menyebabkan banyak negara di dunia berlomba untuk dapat memasarkan produk dan jasa yang dihasilkan ke seluruh penjuru dunia tanpa dibatasi hambatan apapun. Ditambah lagi dengan berbagai kerja sama ekonomi regional menciptakan iklim perdagangan yang strategis (strategic alliances), sehingga persaingan yang terjadi bukan lagi persaingan antar perusahaan tetapi sudah menjadi persaingan antaraliansi.1 Upaya peningkatan kualitas yang dilakukan perusahaan diharapkan akan menjadikan produk perusahaan tersebut dapat bersaing dalam kompetisi global. Kenaikan nilai ekspor asal Jawa Barat dan kenaikan nilai ekspor secara global pada bulan Agustus 2006 menunjukkan bahwa produk yang dihasilkan oleh perusahaan di Indonesia masih diminati oleh konsumen luar negeri. Horngren, et al. menyatakan bahwa kunci sukses yang dapat 1
Yenni Carolina, “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) dan Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Perusahaan dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel Moderasi (Survei padaPerusahaan Manufaktur di Jawa Barat yang Listing di BEI)”, dalam Jurnal Akuntansi, Vol. 4, No. 2, November 2012 (Bandung: Universitas Kristen Maranatha, 2012), hlm. 175.
1
2
mendorong perusahaan memiliki daya saing dalam kompetisi ditentukan oleh empat faktor, yaitu cost, quality, time, and innovation. Sistem akuntansi manajemen muncul untuk mempertahankan kinerja perusahaan dalam perubahan lingkungan ekonomi yang membawa kecenderungan utama pada orientasi konsumen, penerapan Total Quality Management (TQM), waktu sebagai elemen kompetitif, kemajuan dalam teknologi informasi, kemajuan dalam lingkungan produksi, pertumbuhan industri jasa, dan persaingan global.2 Berkaitan
dengan
pembahasan
seputar
dinar,
penelitian
ini
mengangkat isu tentang manajemen mutu terpadu di lembaga keuangan berbasis dinar. Manajemen mutu terpadu yang dimaksud adalah terjemahan dari Total Quality Management (dalam tulisan ini disingkat TQM). TQM merupakan salah satu terobosan manajemen dalam rangka meningkatkan kualitas produk yang pada muaranya dapat memuaskan konsumen.3 Semakin banyak konsumen yang puas baik dengan produk maupun pelayanan, maka semakin sering mereka menggunakan produk tersebut. Konsekuensinya, perusahaan itu akan meraih keuntungan yang besar. Hal ini sejalan dengan definisi kualitas jasa yang berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof sebagaimana dikutip Nasution, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk 2
Ibid., hlm. 176. Sudirman, Total Quality Management (TQM) untuk Wakaf (Malang: UIN Malang Press, 2013), hlm. 3. 3
3
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan percevide service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.4 TQM adalah seni mengelola keseluruhan organisasi untuk mencapai keunggulan. TQM merupakan sebuah filosofi sekaligus kumpulan prinsip yang
merepresetasikan
pondasi
dari
perbaikan
organisasi
yang
berkesinambungan. Pada awalnya, konsep TQM hanya digunakan untuk organisasi yang berorientasi laba, terutama yang merupakan perusahaan besar. Dalam perkembangannya, konsep ini pun relevan untuk diterapkan di organisasi nirlaba termasuk organisasi sektor publik serta perusahaan bahkan organisasi yang berukuran kecil. Penerapan TQM sangat berkaitan erat dengan kualitas. TQM memberikan landasan bagi manajemen kualitas dan merupakan suatu alternatif dalam menjamin kepuasan pelanggan. TQM memberikan suatu struktur (kerangka) dan alat bagi manajemen kualitas sehingga pada keseluruhan operasi terdapat upaya yang berkelanjutan yang memusatkan 4
47.
M. N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004), hlm.
4
perhatian pada kelompok bidang kualitas. Konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan secara terpadu bersamaan dengan biaya kualitas yang rasional harus dibentuk sebagai salah satu tujuan implementasi dan perencanaan bisnis dan produk yang primer dan pengukuran prestasi dari pemasaran, perekayasaan, produksi, hubungan industrial, dan fungsi pelayanan dari perusahaan. Prinsip TQM dalam pencapaian tujuannya adalah melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus sehingga perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua jalur. Jalur pertama yaitu jalur pasar, yakni perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh semakin besar. Sedangkan yang kedua yaitu jalur biaya, yakni perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang dan dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat. Sebagai perbandingan, kita bisa ambil contoh lembaga Dompet Dhuafa dan Pondok Pesantren Tebu Ireng, Jombang. Dompet Dhuafa adalah lembaga nirlaba yang sudah mendapatkan sertifikat ISO 9000: 2008 dan sudah menerapkan prinsip-prinsip TQM dalam kinerja manajerialnya. Sedangkan PP Tebu Ireng, kinerja manajerialnya yang bersinggungan dengan TQM masih sangat sederhana. Akan tetapi, kedua lembaga ini mengalami perkembangan yang cukup signifikan, terutama jika dilihat dari segi
5
kepercayaan masyarakat dan peningkatan kinerja dari kedua lembaga sosial ini. Berdasarkan uraian tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa TQM tidak hanya diterapkan di lembaga besar saja. Akan tetapi di lembaga yang baru berkembang seperti Gerai Dinar pun bisa diterapkan. Penerapan pada sebuah lembaga akan sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas lembaga tersebut. Demikian pula di Gerai Dinar Pekalongan. Lembaga keuangan berbasis dinar ini melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas dengan membuat diversifikasi produk untuk menyesuaikan kebutuhan pelanggan dan ekspansi bisnis dengan berbagai lembaga. Sejak 2014, Gerai Dinar memperluas jaringan bisnisnya dengan membentuk Koperasi Insan Mandiri (KIM) di area kampus STAIN Pekalongan. KIM merupakan buah kerjasama dengan Dharma Wanita STAIN Pekalongan yang mengusung misi mengedukasi civitas akademika tentang dinar dan dirham.5 Hasilnya, Gerai Dinar Pekalongan mengalami peningkatan jumlah nasabah yang berbanding lurus dengan peningkatan intensitas transaksi dan laba perusahaan. Oleh sebab itu, sebagai lembaga yang sedang berkembang, Gerai Dinar Pekalongan perlu menerapkan TQM secara terencana dan menyeluruh agar tujuan lembaga dapat tercapai dengan maksimal. Berangkat dari kebutuhan tersebut, maka dalam penelitian ini penulis mencoba menyoroti lebih detail dalam hal pelaksanaan TQM di Gerai Dinar Pekalongan dengan menggunakan sudut pandang konsep trilogi TQM yang ditawarkan oleh Prof. 5
Wawancara dengan Luthfiati Hasina, manajer Gerai Dinar Pekalongan, pada tanggal 9 Maret 2015 pukul 15.30 WIB.
6
Joseph M. Juran, yaitu perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement).6 Konsep ini cukup mewakili konsep-konsep TQM secara keseluruhan. Karena pada dasarnya, konsep-konsep TQM yang ada merupakan penjabaran dari trilogi TQM Juran. Selain itu, Gerai Dinar Pekalongan dipilih sebagai lokasi penelitian karena lembaga keuangan mikro berbasis dinar ini merupakan gerai dinar pertama yang ada di Pekalongan. Lembaga ini sudah hampir lima tahun melayani dan memfasilitasi masyarakat dalam berinvestasi dan bertransaksi jasa keuangan berbasis dinar dan dirham, tepatnya didirikan pada tanggal 7 Juli 2010. Mengingat usia pelayanan yang masih tergolong muda, tetapi dilihat dari segi perkembangan cukup prospektif, maka hal ini juga menjadi alasan utama dilakukannya penelitian di lembaga bersangkutan. B. Rumusan Masalah Berdasarkan
latar
belakang
masalah
yang
telah
dipaparkan
sebelumnya, terdapat beberapa hal yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini, antara lain: 1. Bagaimana strategi yang dilakukan Gerai Dinar Pekalongan dalam melakukan perencanaan kualitas (quality planning)? 2. Bagaimana strategi yang dilakukan Gerai Dinar Pekalongan dalam melakukan pengendalian kualitas (quality control)?
6
Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997), hlm. 7.
7
3. Bagaimana strategi yang dilakukan Gerai Dinar Pekalongan dalam melakukan perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement)? C. Penegasan Istilah Judul proposal penelitian ini mengandung beberapa istilah yang perlu dijelaskan oleh penulis. Tujuannya agar tidak terjadi kesalahan interpretasi sehingga mempengaruhi orientasi pemahaman terhadap penelitian ini. “Implementasi Total Quality Management di Gerai Dinar Pekalongan” 1. Implementasi Implementasi adalah pelaksanaan atau penerapan.7 2. Total Quality Management (TQM) ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas atau manajemen kualitas terpadu (TQM) sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement).8 3. Gerai Dinar adalah lembaga yang memberikan layanan edukasi, sosialisasi sekaligus memfasilitasi masyarakat dalam berinvestasi dan bertransaksi jasa keuangan berbasis dinar. Maka sejak awal berdirinya pada akhir tahun
7
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, cet. III edisi IV (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1998), hlm. 529. 8 Vincent Gaspersz, op.cit, hlm. 6.
8
2007, Gerai Dinar telah concern memperkenalkan kembali dinar dan dirham Islam di Indonesia.9 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: a. Mendeskripsikan strategi yang dilakukan Gerai Dinar Pekalongan dalam melakukan perencanaan kualitas (quality palnning) b. Mendeskripsikan strategi yang dilakukan Gerai Dinar Pekalongan dalam melakukan pengendalian kualitas (quality control) c. Mendeskripsikan strategi yang dilakukan Gerai Dinar Pekalongan dalam melakukan perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement) 2. Kegunaan Penelitian Manfaat dari hasil penelitian ini mencakup dua aspek, yaitu: a. Kegunaan Praktis a.1. Bagi Gerai Dinar, membantu pihak perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk meningkatkan manajemen kualitas dengan lebih baik dan berkelanjutan. a.2. Bagi praktisi Gerai Dinar, pemaparan tentang penerapan TQM ini dapat memberikan sumbangsih pemikiran untuk lebih mengembangkan kualitas dan meningkatkan kinerja.
9
Prospektus Investasi Dinar Emas, Gerai Dinar Pekalongan, 2010.
9
a.3.
Bagi
pemegang
kebijakan/pemerintah,
penelitian
ini
diharapkan dapat memberikan informasi kepada pemegang kebijakan atau pemerintah tentang pentingnya TQM dalam menjalankan sebuah lembaga atau organisasi. a.4. Bagi masyarakat, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan tentang TQM kepada khalayak. b. Kegunaan Teoritis b.1. Bagi akademisi, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dan acuan dalam upaya pengembangan penelitian berikutnya. Selainitu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan konsep-konsep dan teoriteori pada umumnya yang berkaitan. b.2. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan yang lebih luas dan mendalam tentang penerapan TQM di Gerai Dinar Pekalongan.
E. Tinjauan Pustaka Penelitian ini merupakan penelitian yang mengacu pada penelitian terdahulu yang saling berkaitan. Namun berdasarkan penelusuran yang peneliti lakukan, belum ada penelitian yang secara khusus membahas tentang implementasi TQM di Gerai Dinar Pekalongan. Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan adalah untuk menunjang peneliti dalam mengumpulkan data, metode analisis, dan pengolahan data.
10
Berikut ini penulis sajikan uraian singkat penelitian terdahulu yang berkaitan dengan implementasi TQM. 1. Sudirman, judul disertasi Implementasi Nilai Total Quality Management dalam Pengelolaan Wakaf di Dompet Dhuafa dan Pondok Pesantren Tebuireng, 2012. Dalam disertasi ini, ruang lingkup nilai TQM yang diterapkan di Dompet Dhuafa dan Pondok Pesantren Tebuireng meliputi aspek fokus kepada pelangggan, perbaikan proses dan keterlibatan total. Nilai-nilai TQM tersebut dipilih penulis sesuai dengan teori yang dicetuskan oleh Tenner-DeToro. Hasil penelitian diuraikan dengan model analisis perbandingan (analisis komparatif) antara Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng. Nilai-nilai TQM yang diterapkan di Dompet Dhuafa sebagai lembaga non profit yang sudah mendapatkan sertifikat ISO 9000: 2008, dapat dikatakan sudah cukup baik sesuai meski pada beberapa aspek manajemen masih harus diperbaiki dan ditingkatkan. Sedangkan di PP Tebuireng, penerapan nilainilai TQM masih sangat sederhana. Hal ini disebabkan karena PP Tebuireng belum memiliki unsur khusus yang mengelola wakaf, berbeda dengan Dompet Dhuafa yang secara khusus menempatkan Tabung Wakaf Indonesia sebagai lembaga internal pengelola wakaf. 2. Yenni Carolina, judul penelitian Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) dan Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Perusahaan dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel Moderasi
11
(Survei pada Perusahaan Manufaktur di Jawa Barat yang Listing di BEI), 2012. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh penerapan TQM dan komitmen organisasi terhadap kinerja perusahaan dan untuk mengetahui keberadaan variabel moderasi yaitu budaya organisasi akan mempengaruhi hubungan antara penerapan TQM dan komitmen organisasi terhadap kinerja perusahaan, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu: penerapan TQM yang terdiri dari tiga tahapan dari tahap persiapan, perencanaan dan pelaksanaan dan komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan manufaktur di Jawa Barat yang listing di BEI dan mempunyai nilai ROA positif pada tahun 2008. Hal ini menunjukkan kesesuaian antara penerapan TQM dengan karakteristik perusahaan manufaktur yang memiliki aktivitas berorientasi pada kualitas. Di samping itu budaya organisasi sebagai variabel moderasi memberikan pengaruh terhadap hubungan antara penerapan TQM, komitmen
organisasi
dan
kinerja
perusahaan.
Artinya,
dengan
diterapkannya budaya organisasi yang kondusif pada perusahaan dapat lebih meningkatkan peranan penerapan TQM dan komitmen organisasi terhadap pencapaian kinerja perusahaan. 3. Juditshira Lempoy, judul penelitian Penerapan TQM Terhadap Efisiensi Biaya dan Efektivitas Pelayanan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo, 2013.
12
Total Quality Management merupakan sistem yang mengangkat kualitas sebagai startegi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan yang melibatkan seluruh anggota organisasi. Penerapan TQM ini juga tidak telepas dari biaya dan kualitas pelayanan. TQM sangat berkaitan dengan biaya dan kualitas pelayanan karena dengan peningkatan kualitas pelayanan maka perusahaan dapat menekan biaya, terutama dalam mengurangi atau menghilangkan pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan total quality menegement terhadap efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada PT PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berupa kuisioner dengan skala Likert. Sampel yang digunakan yaitu sebanyak 34 responden yang merupakan pimpinan dan staf. Analisis pengaruh menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengujian hipotesis pertama menyatakan bahwa TQM berpengaruh terhadap efisiensi biaya, dan hasil pengujian hipotesis kedua menyatakan bahwa TQM berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan pada PT PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo. Hal ini ditunjukan dari olahan data yang menyatakan pengaruh yang bersifat positif dan kuat antarvariabel. 4. Muhammad Yahya dkk, judul penelitian Analisis Total Quality Management dan Kinerja Koperasi Persusuan (Studi Kasus Di Koperasi Unit Desa Satya Dharma Malang), 2012.
13
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koperasi telah melaksanakan TQM yang baik meliputi lima pilar. Pilar organisasi bekerja dengan kebijakan bottom up, kepemimpinan partisipatif, pilar komitmen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, pilar proses mulai dari bahan baku susu sampai pemasaran susu dan pengendalian mutu produk. Koperasi menunjukkan kinerja keuangan yang baik berdasarkan keuntungan dan rasio keuangan. OPM naik ke 3,33%. rasio keuntungan (Rp. 29.239.853 -. Rp 56.448.367), NPM (1,89% - 2,79%), ROI (5,40%-10,76%), dan ROE (6,19% - 13,23%). Pada tahun 2011 tingkat pertumbuhan meningkat 8,85 pada keuntungan, 0,18 pada ROI dan ROE 1,84, tetapi menurun 10,48 OPM dan 10,39 dari NPM. Anggota koperasi diharapkan dapat meningkatkan kualitas produk peternakan yang baik, pemasaran produk yang lebih baik dan menjaga hubungan yang baik dengan instansi terkait, sementara
sumber
daya
manusia
dan
anggota
koperasi
dalam
mengumpulkan susu dianggap sebagai faktor penghambat dalam menerapkan TQM dalam koperasi ini. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu terletak pada lokasi penelitian dan teori yang digunakan sebagai pisau analisis data. Penelitian-penelitian terdahulu lebih terfokus kepada penerapan TQM pada lembaga pendidikan pesantren, perusahaan manufaktur, jasa dan lembaga nonprofit. Adapun untuk penelitian ini, peneliti mencoba menganalisis penerapan TQM di lembaga keuangan
14
terutama lembaga keuangan mikro berbasis dinar masih belum ditemukan. Dalam pandangan penulis, teori Juran dipilih sebagai pisau analisis karena teori ini cukup mewakili unsur-unsur TQM secara keseluruhan. Dengan menggunakan teori Juran, analisis implementasi TQM akan lebih mudah dan fokus. Pemilihan teori ini bukan bermaksud untuk merendahkan teori yang lain melainkan untuk lebih memudahkan penulis dalam menganalisis data yang didapat. Penelitian ini berusaha memberikan warna baru dalam dunia manajemen kualitas karena berusaha mengaitkan penerapan TQM dengan lembaga keuangan mikro yang berbasis dinar. Dengan demikian, penelitian ini akan mengisi kekosongan kajian TQM dalam ranah investasi dinar yang dikelola oleh Gerai Dinar Pekalongan. F. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 1. Kerangka Teori Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikkan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).10
10
Vincent Gaspersz, op.cit., hlm. 5.
15
Menurut Joseph M. Juran, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan produk itu didasarkan atas lima ciri utama11, yaitu: a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan; b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status; c. Waktu, yaitu keandalan; d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan; e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur. Adapun konsep TQM yang dikemukakan oleh Juran mencakup tiga prinsip utama, yaitu perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas
(quality
control),
dan
peningkatan
kualitas
(quality
improvement).12 Pendekatan Juran terhadap perencanaan kualitas (quality planning) melibatkan beberapa aktivitas berikut: a. Identifikasi pelanggan. Setiap orang yang akan dipengaruhi adalah pelanggan b. Menentukan kebutuhan pelanggan c. Menciptakan keistimewaan produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan d. Menciptakan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk di bawah kondisi operasi 11 12
M. N. Nasution, op.cit., hlm. 40. Vincent Gaspersz, op.cit., hlm. 7-8.
16
e. Mentransfer/mengalihkan proses ke operasi Pendekatannya terhadap pengendalian kualitas (quality control) melibatkan beberapa aktivitas berikut: a. Mengevaluasi performansi aktual b. Membandingkan yang aktual dengan sasaran c. Mengambil tindakan atas perbedaan antara yang aktual dan sasaran Pendekatannya terhadap perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement) mencakup hal-hal berikut: a. Menciptakan kesadaran dari kebutuhan dan kesempatan untuk perbaikan/peningkatan b. Mengamanatkan/menugaskan peningkatan kualitas, dan membuatnya sebagai bagian dari setiap deskripsi pekerjaan c. Menciptakan infrastruktur: menetapkan dewan kualitas; memilih proyek untuk perbaikan; menentukan/menunjuk tim; menyiapkan fasilitator d. Memberikan pelatihan tentang bagaimana meningkatkan kualitas e. Meninjau kembali kemajuan secara teratur f. Memberikan penghargaan kepada tim pemenang g. Mempropagandakan/mempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitas h. Memperbaiki sistem balas jasa (reward system) dalam menjalankan tingkat perbaikan kualitas i. Mempertahankan momentum melalui perluasan rencana bisnis yang mencakup sasaran untuk peningkatan kualitas.
17
2. Kerangka Konsep
Perencanaan Kualitas (Quality Planning)
Trilogi Kualitas (Quality Trilogy) Joseph M. Juran
Pengendalian Kualitas (Quality Control)
Perbaikan/Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)
G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif (qualitative research), yaitu suatu penelitian yang ditujukan untuk mendiskripsikan, menganalisis dan memahami fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, kepercayaan, persepsi, pemikiran orang secara individual maupun kelompok dari sudut pandang partisipan.13 Penelitian kualitatif ini mempunyai dua tujuan utama, yaitu pertama, menggambarkan dan mengungkap dan kedua menggambarkan dan menjelaskan. 2. Lokasi Penelitian
13
Nana Syaodih Sukmadinata, Metode Penelitian Pendidikan (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2005), hlm. 60 & 94.
18
Lokasi penelitian ini adalah di Gerai Dinar Pekalongan yang beralamat di Jalan Binagriya Raya 648 Pekalongan. 3. Sumber Data Untuk mendapatkan data-data yang valid maka diperlukan sumber data penelitian yang valid pula. Dalam penelitian ini ada 2 sumber data, yaitu: a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber yang diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Data tersebut menjadi data sekunder kalau dipergunakan orang yang tidak berhubungan langsung dengan penelitian yang bersangkutan.14 Sumber-sumber dalam pengambilan data primer ini antara lain : a.1. Pimpinan/manager Gerai Dinar Pekalongan. a.2. Kepala Bagian IT dan SDM a.3. Kepala Bagian Operasional b. Data Sekunder Data sekunder adalah data-data yang mendukung data primer, yaitu buku-buku atau sumber-sumber lain yang relevan dengan penelitian ini. Jenis data ini sering juga disebut data eksternal.15 Data sekunder penelitian ini diambil dari hasil studi kepustakaan (library research), yaitu dengan mempelajari literatur terkait seperti buku,
14
Marzuki, Metodologi Riset (Yogyakarta: BPFE UII, 2001), hlm. 55. Muhammad Teguh, Metode Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi (Jakarta: Raja Grafindo, 2005), hlm. 121. 15
19
jurnal, buletin, brosur, artikel, modul, materi kuliah, dan hasil penelitian sebelumnya. 4. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian kualitatif, sebagaimana diungkap oleh Meriam (dalam Sudirman) meliputi tiga metode utama demi terkumpulnya data yang akurat.16 Metode-metode yang dimaksud adalah sebagai berikut: a. Observasi Observasi
merupakan
salah
satu
teknik
operasiaonal
pengumpulan data melalui proses pencatatan secara cermat dan sistematis terhadap objek yang diamati secara langsung.17 Observasi untuk penelitian ini dilakukan di Gerai Dinar Pekalongan, terutama yang berhubungan dengan kegiatan operasional, program tahunan, dan keterlibatan mitra kerja lembaga tersebut. Pengamatan dilakukan selama beberapa waktu di lingkungan lembaga. Selain itu, sejumla prinsip yang dijadikan indikator TQM diobservasi secara cermat, misalnya tentang pelayanan kepada pelanggan. b. Wawancara Wawancara atau interview adalah cara pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematis dan berlandaskan pada tujuan penelitian.18 Wawancara/interview dilakukan secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan 16
Sudirman, op.cit, hlm. 28. Muhammad Teguh, op.cit.,hlm. 126. 18 Marzuki, op.cit, hlm. 62. 17
20
dengan penelitian. Sebagaimana pendapat Seidman (dalam Sudirman), wawancara tidak selalu dilakukan dalam situasi yang formal, namun juga dikembangkan pertanyaan-pertanyaan aksidental sesuai dengan alur
pembicaraan.
informants.
Informan
Informan
dipilih
dipilih
melalui
dengan
kriteria
teknik
selecting
bahwa
mereka
mengetahui dan terlibat langsung dalam pelaksanaan manajemen di lembaga tersebut.19 c. Dokumentasi Dokumentasi yang dimaksudkan pada tulisan ini ada dua macam, yakni dokumen cetak (hard copy) dan dokumen online atau file (soft copy).20 Dokumen cetak antara lain adalah profil lembaga, program kerja tahunan, dan data administrasi keuangan yang diakses melalui kunjungan langsung ke kantor Gerai Dinar Pekalongan. Adapun dokumen non cetakan adalah dokumen yang diperoleh melalui cara mengunduh (download atau copy) data-data online dari situs
resmi
mereka,
yaitu
www.geraidinar.com
dan
www.geraidinarpekalongan.com. 5.
Metode Analisis Data Setelah memperoleh data dari subjek penelitian, maka selanjutnya diadakan analisis data yang bersifat kualitatif dengan metode yang digunakan adalah metode deskriptif, yaitu metode yang berusaha mendeskripsikan dan menginterpretasikan apa yang ada baik mengenai 19
Sudirman, op.cit.,hlm. 28-29. Ibid.,hlm. 30.
20
21
kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang sedang tumbuh, proses yang sedang berlangsung, akibat efek yang sedang terjadi atau kecenderungan yang sedang berkembang.21 H. Sistematika Penulisan Bab I merupakan pendahuluan, yang akan menjelaskan tentang orientasi dan arah yang akan dicapai dalam penelitian, meliputi: latar belakang masalah, rumusan masalah, penegasan istilah, tujuan dan kegunaan penelitian, tinjauan pustaka, kerangka teori, metode penelitian serta sistematika penulisan. Bab II merupakan kerangka teori yang berisi penjelasan umum tentangtotal quality management versi Joseph M. Juran. Bab ini merupakan pintu gerbang penelitian. Artinya, dari bab inilah pembaca diberikan arahan atau orientasi penelitian yang dilakukan peneliti. Bab III, pada bab ini akan dibahas terkait gambaran umum atau profil Gerai Dinar Pekalongan, yang meliputi sejarah berdirinya, visi, misi dan prestasi, data kelembagaan, struktur organisasi dan profil pengelola, serta kegiatan operasional dan produk-produk yang ditawarkan Gerai Dinar Pekalongan. BAB IV, di dalam bab ini peneliti akan membahas, menguraikan, dan menganalisa hasil penelitian yang berupa perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan atau
21
Sanapiah Faisal, Nasional,1994), hlm. 95.
Metodologi
Penelitian
Pendidikan
(Surabaya:
Usaha
22
peningkatan kualitas (quality improvement) yang diterapkan di Gerai Dinar Pekalongan. Bab V merupakan bab terakhir (penutup) berisi uraian tentang kesimpulan dan rekomendasi.
