1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Antrian adalah suatu bentuk barisan yang dilakukan oleh orang-orang pada suatu waktu tertentu untuk melakukan suatu kegiata. Antrian merupakan salah satu pengalaman konsumen yang terjadi dibanyak tempat dan diberbagai daerah (Hocken Hull 2000; Larson 1987). Konsumen secara rutin akan mengantri di pusat-pusat keramaian, misalnya ketika menunggu angkutan, seperti membeli tiket (karcis) Bus Transjakarta, melakukan transaksi di Bank, mengirimkan surat atau parsel melalui kantor pos, membeli barang di toko, ataupun digunakan di telepon umum. Karakteristik umum dari berbagai contoh yang nyata tersebut adalah bahwa sejumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas yang terbatas (pemberi pelayanan). Sebagai akibatnya, pendatang harus menunggu gilirannya menerima pelayanan (Schroeder, 1997). Terjadinya antrian dikarenakan kuantitas dan kualitas pelayanan (server) adalah relatif lebih rendah dan terbatas memenuhi permintaan pelayanan pelanggan begitu juga dengan sumber daya yang ada. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah kemampuan dalam meraih dan mempertahankan pelanggan. Setiap menit yang diberikan oleh pelanggan ketika menunggu untuk dilayani dapat diasumsikan sebagai pendapatan yang hilang. Waktu tunggu atau antrian, pada sektor jasa, dapat menjadi faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
2
terhadap layanan yang diberikan. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan hilangnya keuntungan akibat pelanggan yang membatalkan penggunaan pelayanan pada tempat tertentu, juga dapat menyebabkan pelanggan beralih pada pesaing. Jumlah armada bus Koridor 1 Blok M – Kota tidak sesuai dengan jumlah penumpang yang datang dalam hal ini, tipe antrian yang diterapkan dalam suatu tranportasi dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis antrian yang diberlakukan untuk melayani para pengguna jasa transportasi dalam melakukan transaksinya agar pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib, aman dan nyaman. Tabel 1.1 Rat-rata pola kedatangan dan pola pelayanan tanggal 17 februari 2012 Waktu Pola kedatangan Pola pelayanan 07.00 – 08. 00
655
663
08.00 – 09. 00
635
664
16.00 – 17.00
630
630
17.00 – 18.00
669
669
18.00 – 19.00
370
395
Gambar 1.1 pola kedatangan
3
Gambar 1.2 pola pelayanan Hal ini menyebabkan pola pelayanan begitu penting untuk memenuhi permintaan pelayanan pelanggan dan pola pelayanan ini tentu saja akan menimbulkan sebuah antrian. Hal ini sering terjadi di semua jasa transportasi seperti pembelian tiket kereta api, pada saat waktu tertentu yang menyebabkan antrian yang begitu panjang. Banyaknya timbul keluhan yang terjadi saat antrian yang terlalu memakan banyak waktu, karena proses pelayanan yang lama dan ditambah lagi kurangnya loket yang ada. Koridor 1 bus transjakarta jalur Blok M – Kota merupakan salah satu yang terpadat system antriannya apalagi pada saat jam-jam kerja karyawan di antara jam 07.00 – 10.00 dan pada saat pulang kerja jam 16.00 – 19.00, banyaknya antrian
menyebabkan
banyaknya
keluhan
dari
para
pelanggan
untuk
memperhatikan pelayanannya,untuk itu pihak transjakarta untuk meningkatkan kinerja pelayananya apa lagi pada saat jam-jam tersebut. Berdasarkan kondisi yang sering terjadi pada pola pelayanan masyarakat yang menitik beratkan pada sistem antrian membuat penulis tertarik untuk
4
membahas pelayanan metode antrian, sebagai objek penelitian adalah HALTE BUS TRANSJAKARTA KORIDOR 1 BLOK M – KOTA. Untuk itu penulis memilih utuk judul skripsi ini adalah ANALISIS KINERJA
SISTEM
ANTRIAN
PELAYANAN
TRANSJAKARTA
KORIDOR 1 BLOK M – KOTA DALAM RANGKA MENINGKATKAN PELAYANAN TRANPORTASI.
1.2 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang diajukan dalam studi kasus mengenai proses antrian ini adalah : 1. Bagaimana system antrian di halte bus transjakarta di koridor 1 blok m – kota ? 2. Bagaimana pola kedatangan penumpang yang masuk jalur antrian bus transjakarta ? 3. Bagaiman pola pelayanan penumpang yang diberikan oleh pegawai bus transjakarta ? 4. Bagaimana waktu rata-rata pelayanan pada saat antrian di bus transjakarta? 5. Berapa rata-rata jumlah pelayanan yang mengantri dalam antrian? 6. Berapa utilitas system antria pada bus transjakarta ?
5
1.3 Tujuan Penelitian berdasarkan rumusan masalah yang ada maka tujuan menjawab permasalahan berupa : 1. untuk mengetahui system antrian pada halte bus transjakarta koridor 1 blok m – kota 2. untuk mengetahui pola kedatangan penumpang bus transjakarta koridor 1 blok m – kota 3. untuk mengetahui pola pelayanan penumpang yang di berikan oleh kasir bus transjakarta 4. mengetahui rata – rata waktu pelayanan kasir bus transjakarta 5. Mengetahui rata-rata jumlah penumpang yang mengantri dalam antrian 6. Mengetahui utilitas sistem antrian pada bus trans Jakarta koridor 1 blok m - kota
1.4 Kegunaan Penelitian Hasil dari penelitian ini di harap kan dapat memberikan masukan sebagai berikut :
1. Kegunaan Teoritis Hasil dari penelitian ini dapat di jadikan sumber pemikiran dalam
pengembangan
ilmu
pengetahuan
di
bidang
ilmu
manajemen oprasional khusnya pada motode – metode system antrian.
6
2. Kegunaan Praktis Untuk memberikan masukan dan bahan pemikiran bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan strategi operasional terutama yang berkaitan dengan pemberian kualitas pelayanan yang lebih baik lagi di masa yang akan datang.
3. Kegunaan Untuk Mahasiswa Mempercepat mahasiswa untuk sampai di kampus, biaya yg tidak terlalu mahal, dapat berpindah bus untuk tujuan yg berbeda hanya dengan membayar satu kali tarif bus transjarta.
