BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Penelitian Dengan bertambahnya hotel baru di Jakarta menjadikan persaingan bisnis pada bidang hospitality Industry. Jakarta sebagai ibukota negara merupakan pasar yang potensial untuk industri perhotelan.
Hotel merupakan
suatu bentuk
akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang dengan memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum serta fasilitas lainnya. Hotel bukan hanya sebagai tempat menginap dan menjual makanan dan minuman tetapi telah berkembang menjadi tempat meeting, pesta pernikahan, tempat kebugaran, dan masih banyak fungsi yang lain. Untuk mendapatkan daya tarik pelanggan sejumlah hotel di Jakarta telah bersaing menawarkan sesuatu yang spesial. Beberapa hotel memiliki konsep yang berbeda untuk mengembangkan produk dan pelayanan. Hotel bintang lima akan menawarkan fasilitas hotel yang lengkap dimana sesuai dengan sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh pelanggan. Adapun hotel bintang empat dan bintang tiga lebih menawarkan suatu produk dan pelayanan yang menjadi kebutuhan utama pelanggan dengan harga yang bervariasi. Pada akhirnya hanya hotel yang dapat memberikan produk dan pelayanan berkualitas yang memenangkan persaingan pasar. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi.
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Adanya persaingan bisnis perhotelan menjadikan rata-rata tingkat hunian kamar hotel berbintang di Jakarta mengalami penurunan signifikan. Dengan kebijakan pemerintah untuk mengurangi penggunaan jasa akomodasi hotel bagi sejumlah instansinya, hal ini sangat berpengaruh terhadap tingkat hunian hotel. Pada tahun 2011 rata-rata tingkat hunian 56,92% kemudian pada tahun 2012 mengalami kenaikan menjadi 57,25%. Pada tahun 2013 rata-rata tingkat hunian mengalami penurunan signifikan menjadi 52,78%, sedangkan pada tahun 2014 mengalami kenaikan tipis menjadi 53,14%. Data rata-rata tingkat hunian kamar hotel berbintang di Jakarta dapat dilihat pada gambar 1.1
58,00% 57,00% 56,00% 55,00% 54,00%
56,92%
57,25%
53,00% 52,00%
52,78%
53,14%
2013
2014
51,00% 50,00% 2011
2012
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan DKI Jakarta 2015 Gambar 1.1 Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang di Jakarta Pada Tahun 2011-2014 Fenomena penurunan tingkat hunian kamar juga terjadi pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. Berdasarkan data yang diambil pada rentang waktu 2011 -2015 persentase penurunan hunian kamar terjadi cukup signifikan. Hal ini
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
disebabkan menurunnya penjualan kamar sehingga revenue yang dicapai jauh dari perkiraan. Berikut adalah data rata-rata tingkat hunian kamar di Hotel bintang Griyawisata Jakarta ,jumlah kamar yang terjual serta revenue yang dihasilkan pada tahun 2011-2015 . Tabel 1.1 Data Penjualan Kamar Hotel Bintang Griyawisata Jakarta Pada Tahun 2011-2015 No. Tahun Jumlah Kamar Terjual Penjualan 1 2011 24.638 Rp8.566.568.860 2 2012 22.232 Rp8.303.120.370 3 2013 20.602 Rp8.240.162.259 4 2014 18.162 Rp7.345.215.464 5 2015 16.795 Rp6.448.110.380 Sumber : Departemen Front Office Hotel Bintang Griyawisata Jakarta 2016
80,00%
72,58% 65,32%
70,00%
60,69%
60,00%
53,50%
49,48%
50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 2011
2012
2013
2014
2015
Gambar 1.2 Tingkat Hunian Kamar di Hotel Bintang Griyawisata Jakarta Pada Tahun 2011-2015
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
Dengan memperhatikan tingkat penurunan hunian kamar di Hotel Bintang Bintang Griyawisata Jakarta, maka manajemen harus mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Meskipun kebijakan pemerintah terhadap penggunaan akamodasi hotel dibatasi, Hotel Bintang Griyawisata Jakarta masih memiliki pangsa pasar dari berbagai perusahaan dan biro perjalanan wisata (travel agent). Hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan harus dievaluasi agar keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi. Pelanggan akan tetap setia menggunakan layanan yang diberikan oleh Hotel Bintang Griyawisata Jakarta jika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai persepsi pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi, penulis tertarik untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan yang ada di Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. Dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Matrix (IPM), serta memberikan usulan untuk meningkatkan kualitas atas pelayanan jasa pada sejumlah atribut layanan yang menjadi prioritas dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Hubungan antara metode SERVQUAL dan QFD dapat diuraikan bahwa QFD memanfaatkan gap antara persepsi dan harapan yang diperoleh dari hasil pengukuran SERVQUAL sebagai level of importance pada House of Quality. Dalam penelitian ini penulis mengambil judul “Evaluasi Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan SERVQUAL Dan QFD Pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta “
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
B.Rumusan Masalah Penelitian Pelayanan hotel yang berkualitas sangat dibutuhkan untuk mendapatkan tempat di hati pelanggan. Pelanggan merupakan individu atau kelompok yang menggunakan produk kita, dimana mereka memiliki cara pandang, harapan dan selera yang berbeda-beda terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka pokok permasalahan dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta? 2. Bagaimana harapan pelanggan pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta? 3. Bagaimana menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas pelayanan pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta? 4. Bagaimana desain ulang pelayanan Hotel Bintang Griyawisata Jakarta yang sesuai dengan harapan pelanggan? C.Pembatasan masalah Dalam penelitian ini penulis memberi batasan permasalahan sebagai berikut: 1. Penelitian ini merupakan survei kualitas
pelayanan di Hotel Bintang
Griyawisata Jakarta. 2. Penelitian melibatkan responden yang terdiri dari para tamu yang telah menggunakan jasa pelayanan di Hotel Bintang Griyawisata Jakarta 3. Metode Service Quality (SERVQUAL) dan QFD digunakan dalam penelitian ini untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
serta desain ulang kualitas pelayanan di Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. D.Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas , maka tujuan penelitian ini untuk: a. Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang menjadi persepsi pelanggan di Hotel Bintang Griyawisata Jakarta b. Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang menjadi harapan pelanggan di Hotel Bintang Griyawisata Jakarta c. Mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas pelayanan pada Hotel Bintang Griyawisata Jakarta d. Mengetahui desain ulang pelayanan Hotel Bintang Griyawisata Jakarta yang sesuai dengan harapan pelanggan 2.Kontribusi Penelitian a. Praktis Bagi objek penelitian sebagai masukan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki. Informasi yang dihasilkan sebagai acuan dalam pengambilan keputusan strategis bagi perusahaan. b. Teoritis Hasil penelitian digunakan sebagai penerapan teori-teori tentang manajemen operasional dan menambah pengetahuan mahasiswa lain sebagai salah satu acuan dalam penelitian berikutnya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
