BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi seperti saat ini istilah teknologi tidaklah asing dan sangat erat dalam kehidupan setiap harinya. Teknologi adalah metode ilmiah untuk mencapai tujuan praktis, ilmu pengetahuan terapan atau dapat pula diterjemahkan sebagai keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia. Perkembangan teknologi informasi dan teknolgi komunikasi pada saat ini semakin mengalami kemajuan dan kompleksitas dalam kebutuhan berkomunikasi antar individu di berbagai lapisan masyarakat mulai dari kalangan bawah, menengah hingga kalangan atas. Kemudahan dan kehandalan komunikasi yang tercipta saat ini memberikan motivasi setiap masyarakat untuk dapat berinteraksi secara sistematis, cepat, mudah dan murah serta terhubung dimana dan kapan saja mereka inginkan. (Hapsari, 2012) Internet merupakan salah satu contoh dari bentuk komunikasi sebagai suatu sarana yang memberikan kemudahan dalam berkomunikasi, bahkan menciptakan fenomena yang fundamental dalam memberikan informasi-informasi di berbagai lapisan dunia nyata yang sangat menakjubkan bagi setiap lapisan masyarakat). Terutama masyarakat ilmiah yang sering mencari berbagai data dan informasi, bahkan untuk saat
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
ini pengetahuan anak-anak mengenai internet pun terkadang sudah lebih unggul dari orang dewasa (Hapsari, 2012). Teknologi internet saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis penyedia jasa internet dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan seiring perkembangan zaman. Selain itu juga di dukung ada nya pengunaan smartphone yang memakai internet. Hingga penyedia jasa internet pun makin menjamur di Indonesia. Pasar bisnis penyedia jasa internet di Indonesia memang menjadi bisnis yang menggiurkan. Maka tak heran lagi para pelaku bisnis penyedia jasa internet mulai gencar melancarkan aksinya untuk merebut pangsa pasar. Penyelenggara jasa akses internet di Indonesia salah satunya FirstMedia. First Media adalah perusahaan multimedia yang memberikan layanan Internet kecepatan tinggi tak-terbatas yaitu FastNet & TV kabel digital HomeCable yang menyajikan lebih dari 90 saluran lokal dan internasionaldengan kualitas gambar digitaldan suara stereo. HomeCable adalah saluran TV kabel yang bukan hanya menyajikan acara- acara hiburan tetapi juga menyajikan acara acara pendidikan yang sangat bermanfaat bagi konsumen seperti Animal Planet, Discovery Channel, Discovery Travel & Adventure, National Geographic, Play House Disneydan masih banyak yang lainnya, sehingga konsumen dapat menonton acara kesayangnnya sambil belajar di rumah. Kualitas pelayanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas. Menurut Barsky dalam Sugiharto (2007) memberikan kepuasan bagi pelanggan adalah untuk memperluas bisnis, memperoleh pasar yang lebih besar, yang pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan. Karena First Media adalah perusahaan multimedia yang berkualitas dan mempunyai harga yang cukup terjangkau. First Media juga terus menerus selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap exist dan unggul dibanding para kompetitor-nya. Oleh karena itu, perusahaan selalu melakukan perubahan dan perbaikan ke arah yang lebih baik lagi untuk setiap aspeknya. Salah satu cara untuk mengetahui performansi perusahaan saat ini adalah mendapatkan informasi dari pelanggan terhadap kepuasan layanan yang telah diberikan oleh First Media. Data Pelanggan Jasa Internet dan Tv Kabel tahun 2015 Tabel 1.1 No
Nama Perusahaan
Pelanggan
1
First Media
1.600.000
2
Indie Home
1.000.000
3
My Republic
65.000
Sumber: kabarbisnis.com, industribisnis.com, wikipedia Selain kualitas pelayanan yang terus di tingkatkan, perusahaan First Media juga mementingkan nilai pelanggan. Pelanggan yang sebelumnya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
telah berlangganan First Media akan mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi agar terciptanya kepuasan dalam berlangganan. Karena dari ada nya para pelanggan tersebut perusahaan First Media masih tetap eksis sampai saat ini. Kepuasan konsumen merupakan sebuah aset terpenting perusahaan karena kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap berkembangnya sebuah bisnis. (Naik, et.al 2010) Berdasarkan pra survei pendahuluan yang di lakukan peneliti terhadap 20 responden pelanggan First Media bahwa 20 responden merasa tidak puas dengan pelayanan pada produk First Media. Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pelayanan pelanggan pada produk First Media :
No 1 2 3 4 5
6 7
Hasil Pra Survei Tabel 1.2 Keterangan Akses internet yang lambat sampai sering terputus. Hilangnya beberapa chanel HD yang sebelumnya di janjikan ada untuk di Pelayanan yang lambat ketika sedang ada keluhan pada pelanggan First Media. Sulitnya untuk menghubungi costumer service ketika sedang ada keluhan. Tidak tepat waktu ketika teknisi dari First Media datang ke pada pelanggan untuk mengatasi masalah. Kurangnya tanggapan dari First Media untuk komplain via media sosial (facebok,twitter). Tidak adanya pemberitahuan ketika sedang ada perbaikan jaringan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Responden 6 2 2 2 3
3 2
5
Dari sumber media juga ada yang mengungkapkan keluhan atas ketidakpuasan berlangganan First Media yaitu “First Media menjanjikan kecepatan internet sampai 3Mps, namun pada kenyataannya hanya berkisar antara 2MBPS. Diatas itu juga sering terjadi "Request Time Out" sehingga untuk membuka Google butuh lebih dari 30 detik atau membuka Kompas.com membutuh 60 detik. Dan dengan kecepatan upload hanya 0.01 MBPS, diperlukan 5 menit hanya untuk upload 1MB data. (sumber:kompasiana) Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan kepuasan pelanggan pada First Media meskipun ada keluhan seperti internet terputus dari beberapa pelanggan. Selanjutnya,hasil dari penelitian ini, akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
(studi
kasus
pada
PELANGGAN FIRST MEDIA DI BINTARO JAKARTA SELATAN)”.
B. Rumusan Masalah Permasalahan yang akan di ungkap dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk First Media? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk First Media ? 3. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk First Media ?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
C. Tujuan Penelian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka peneliti ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan niai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada produk First Media? 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada produk First Media ? 3. Untuk mengetahui seberapa besar pegaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada produk First Media? D. Konstribusi Penelitian. 1. Konstribusi Akademis Dengan penelitian ini diharapkan akan mampu memberikan konstribusi terhadap penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan dengan kajian kepuasan pelanggan. 2. Konstribusi Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan rekomendasi kepada pihak manajemen First Media dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga akan mampu bersaing dalam industri sejenis.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
