BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG Komunikasi merupakan kunci dari segala interaksi yang dilahirkan oleh manusia setiap waktu.Dalam melakukan interaksi,manusia tidak pernah lepas dari peran
komunikasi.
Menurut
Wilbur
Schramn1“Apabila
berkomunikasi,
sebenarnya berusaha sedang menimbulkan suafu kebersamaan (commonness) dengan seseorang yaitu berusaha berbagi informasi, ide atau sikap". Komunikasi pada dasarnya adalahusaha untuk menimbulkan kesamaan dengan seseorang dalarn berbagi ide informasi dan sikap. Menurut Ruslan2 Komunikasi adalah interaksi antara manusia yang bertujuan untuk menimbulkan pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dengan komunikan yang efaktif yaitu bagaimana antara penyebar pesan dapat menimbulkan suatu pengertian yang sama tentang suatu pesan (efek). Sementara Zelko dan Dance dalam Muhammad3 menjelaskan bahwa komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang saling tergantung yang mencakup komunikasi intemal dan komunikasi eksternal. Komunikasi internal adalah komunikasi dalam organisasi itu sendiri seperti komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi sesama karyawan yang sama tingkatnya. Sedangkan komunikasi eksternal adalah komunikasi yang dilakukan organisasi terhadap lingkungan luarnya, seperti komunikasi dalam penjualan hasil produksi, pembuatan iklan dan hubungan dengan masyarakat umum. Hubungan dengan masyarakat umum ini yang kemudian di sebut Public Relationssatau humas adalah bidang yang berkaitan dengan komunikasi dalam 1
Suprapto, Pengantar Teori Komunikasi & Manajemen Komunikasi, (Yogyakarta: Medpress, 2009), hlm.4. 2 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi ed.rev, (Jakarta : Rajawali Pers, 2010), hlm.20. 3 Muhammad Sifan, Komunikasi Teori,(Bandung : Remaja Rosdakarya,2011), hlm.66.
1
2
penciptaan serta pemeliharaan citra dari perusahaan, institusi, pemerintah, serta figur-figur ternama seperti selebritis dan politisi. Dari waktu ke waktu, kebutuhan akan pelaku Public Relationss selalu meningkat. Klien-klien yang dilayani bisa dari pemerintahan, institusi pendidikan, organisasi, industri, perusahaan, club olahraga, pelaku dunia hiburan, rumah sakit, dan lain-lain.Bidang Public Relationss melibatkan para tenaga ahli untuk melancarkan tugas diantara penerbit, pakar media, analis, dan ahli komunikasi. Humas pada sebuah Rumah Sakit dalam menjalankan fungsinya tidak jauh berbeda dengan fungsi humas lembaga yang lain baik pemerintah maupun swasta. Tanggung jawab seorang humas atau Public Relationss rumah sakit yaitu melaksanakan penyampaian informasi tentang Rumah Sakit kepada customerbaik pelanggan tetap maupun calon pelanggan dengan lengkap dan data yang akurat, sebagaimana dikatakanScott M. cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom dalam Ardianto4 bahwa, “Public Relationss” adalah fungsi manajemen yang mengidentifikasi, menetapkan dan memelihara hubungan saling menguntungkan antara organisasi dengan segala lapisan masyarakat yang menentukan keberhasilan atau kegagalan Public Relationss.Rumah sakit sebagaisuatu organisasi yang sangat kompleks karena bersifat padat modal, padat tenaga kerja, padat teknologi dan juga padat masalah. Peran rumah sakit semakin luas karena memiliki fungsi sosial sebagai penyedia layanan kesehatan, sekaligus fungsi komersial sebagai industri jasa kesehatan.Kondisi ini memaksa rumah sakit untuk menerapkan konsep dan strategi bisnis yang profesional di segala bidang, termasuk pada bidang Public Relationss. White dan Wisdom (1985) dikutip oleh Brooks (1994) dalam buku Manajemen Sumber Daya Manusia Rumah Sakit5, menyatakan bahwa rumah sakit adalah salah satu organisasi yang memiliki manajemen paling kompleks
4
Ardianto, Public Relation Praktis,(Bandung:Widya Padjajaran,2008),hlm.41. Santoso Soeroso, Manajemenn Sumber Data Manusia di Rumah Sakit, (Surabaya : EGC, 2003),hlm.49. 5
3
karena di dalamnya harus dikelola hubungan interpersonal yang terkait layanan yang diberikan di satu pihak dan teknologi yang selalu berkembang di pihak lain. Peranan Humasbagi sebuah RumahSakitsangat penting dalam memberikan informasi
kepada
masyarakatdalam
rangka
memudahkan
masyarakat
untukmendapatkan pelayanan sepertipelayanan Poli, UGD, Rawat Inap, Operasi, Obat dan lainnya yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan.Selain sebagai ujung tombak dalam program atau kegiatan yang dilakukan rumah sakit, baik itu kegiatan
yang
bersifat
institusional
maupun
kegiatan-kegiatan
sosial
kemasyarakatan yang mampu mendekatkan hubungan baik antara Rumah Sakit dengan masyarakat luas.Humas Rumah Sakit juga berperan penting dalam memberikan penjelasan terkait dengan kejadian-kejadian luar biasa yang dialami rumah sakit bersangkutan.Misalnya, kasus mal praktek dokter sampai dengan update
informasi
jumlah
korban
bencana
alam.Dibutuhkan
manajemenkehumasan rumah sakit yang solid dan mempunyai pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam berkomunikasi dengan masyarakat dan media. Strategi pengelolaan humas yang tepat tentunya akan meningkatkan mutu dan citra produk serta layanan rumah sakit, sehingga akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit danmemberikan manfaat yang optimal bagi masyarakat ataupun pengelola rumah sakit. Melaluihumas yang baik, maka proses “marketing” Rumah Sakit akan menjadi lebih mudah karena masyarakat akan lebih terbangun kepercayaannya karena sebuah citra Rumah Sakit yang baik. Undang – undang Nomor 32 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah telah menetapkan bidang kesehatan sebagai salah satu urusan wajib yang harus dilaksanakan oleh Kotamadya/Kabupaten. Penyelenggaraan urusan wajib oleh daerah merupakan perwujudan otonomi yang bertanggung jawab sebagai pengakuan hak dan kewenangan daerah dalam wujud tugas dan kewajiban yang harus dipikul.Rumah Sakit sebagai suatu organisasi yang khusus memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat harus dilihat sebagai suatu institusi yang sangat fital demi kelangsungan hidup manusia.Penanganan kasus pada setiap
4
rumah sakit sering menjadi sorotan publik sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sering merasa terabaikan dan tidak jarang berakhir pada kematian. Kompleksitas permasalahan rumah sakit, diantaranya adalah insiden keselamatan pasien serta kebebasan pers dan keterbukaan arus informasi menjadikan rumah sakit sangat rentan mendapatkan pemberitaan negatif dari media.Pemberitaan negatif dari media dapat memicu timbulnya krisis Public Relationss.Secara umum krisis Public Relationss dapat diartikan sebagai suatu kondisi dimana peristiwa, rumor, atau informasi akan memberi pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas rumah sakit 6. Sebagaimana dikemukakan oleh Robert P.Powel dalam Nova7 bahwa krisis adalah kejadian yang tidak diharapkan, berdampak dramatis, kadang belum pernah terjadi sebelumnya yang mendorong organisasi kepada suatu kekacauan dan dapat menghancurkan organisasi tersebut tanpa adanya tindakan nyata.Krisis merupakan ujian bagi eksistensi perusahaan.Perusahaan manapun tidak pernah tahu dengan pasti kapan krisis datang menghampiri.Krisis sebaiknya tidak hanya dianggap sebagai suatu petaka melainkan juga momentum untuk perbaikan. Fenomena kompleksitas permasalahan yang sangat tinggi, keberhasilan dalam mengatasi keluhan pasien serta banyak pihak (stakeholder) yang terkaitmenjadikan manajemen Public Relationss (humas) menarik untuk dikaji. RSAU dr. Esnawan Antariksa merupakan salah satu institusi yang tidak luput dari fenomena kompleksitas rumah sakit. Sebagai rumah sakit rujukan dan pelayanan bagi anggota dan keluarga, fasilitas yang tersedia di RSAU dr. Esnawan Antariksasudah mengikuti kemajuan teknologi komunikasi informasi. Misalnya pendaftaran pasien semua sudah komputerisasi dengan system online.Pasien hanya menekan tombol untuk mengambil nomorantri pasien dan tinggal menunggu untuk di periksa. 6
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung:PT. Remaja Rosdakarya, 1997),hlm.37. 7 Firsan Nova, Crisis Public Relation : Strategy Public Relation Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan,(Jakarta:Rajawali Pers, 2011),hlm.68.
5
Selain
pelayanan
dalam
bentukkomunikasi
informasi
yang
berkembangpesat, pelayanan kesehatan juga mengalami kemajuan yang sangat baik dengan terbentuknya jaminan kesehatan oleh pemerintah yang memberi jaminan kepada seluruh rakyat Indonesia untukmendapatkan pelayanan kesehatan gratis atau bila dengan biaya sangatlah murah yang dikenal dengan nama BPJS kesehatan.Program BPJS kesehatan ini memuataturan-aturan baru dalam melayani
pasien
yang
intinya
membebaskan
pasien
dari
beban
pembayaran.Tetapi dari semua kemudahan yang diterima yang didukungdengan kemajuan teknologi komunikasi dan program BPJS kesehatan ternyata adadampak negatifnya bagi tingkatan/klas pasien tertentu seperti pembatasan tentang pelayan kesehatan dan pengaturan obat yang di sesuaikan aturan penggunaan obat yang berlaku di BPJS kesehatan. Rumah Sakit TNI AU dr. Esnawan Antariksa awalnya bernama Dinas Kesehatan Pangkalan Cililitan. Nama RSAU dr. Esnawan antariksa diresmikan pada tanggal 9 april 1989. Berdasarkan Peraturan Kepala Staf Angkatan Udara Nomor: PERKASAU/92/X/2012 Tanggal 1Oktober 2012 dan Instruksi Kepala Staf Angkatan Udara Nomor INS/6/X/2012 Tentang Perubahan Status Rumah Sakit Pusat Angkatan Udara (RSPAU dr. Esnawan Antariksa) menjadi Rumah Sakit Angkatan Udara (RSAU) dr. Esnawan Antariksa. Pelayanan kesehatan yang ada di RSAU dr. Esnawan Antariksa meliputi unit gawat darurat buka 24 jam, klinik umum, klinik spesialis penyakit dalam, klinik penyakit paru, klinik penyakit jantung, klinik penyakit anak, klinik tht, klinik mata, klinik neurologi, klinik urologi, klinik gizi, klinik rehab medik, klinik bedah, klinik obsgyn, klinik psikologi, klinik psikiatri, klinik gigi dan klinik penyakit kulit dan kelamin. Setiap anggota TNI Angkatan Udara,PNS dan keluarga serta masyarakat umum yang berobat ke RSAU dr. Esnawan Antariksa akan mendapatkan pelayanan sebaik mungkinoleh dokter-dokter spesialis dan sub spesialis yang kompeten di bidangnya. Sejak di canangkan BPJS kesehatan mulai 1Januari
6
2014, RSAU dr. Esnawan Antariksa ikut berperan aktif dalam pelaksanaan program BPJS kesehatan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, diketahui bahwa berbagai fasilitas yang cukup memadai dan pelayanan maksimal senantiasa diberikan pihak RSAU dr. Esnawan Antariksa dalam rangkamemberikan kemudahan komunikasi antara pihak Rumah Sakit dengan masayarakat (pasien) dan memudahkan pelaksanaan program BPJS kesehatan bagi TNI Aktif /Purnawirawan, Keluarga TNI serta masyarakat umum. Namun RSAU dr. Esnawan Antariksa ini juga tidak luput dari berbagai permasalahan seperti munculnya issue-issue yang tidak menguntungkan dari kalangan masyarakat. Upaya RSAU dr. Esnawan Antariksa dalam melaksanakan pengobatan, rehabilitasi, perawatan, dan lainnya baik untuk anggota TNI Aktif, Purnawirawan, keluarga TNI dan masyarakat umum mendapatkan berbagai tanggapan yang kurang memuaskan karena perbedaan sistem pelayanan. Hal ini diketahui berdasarkan darihasil survey kepuasan pasien di bidang medik maupun non medik dan anggota Rumah Sakit baik oleh dokter, perawat, apoteker dan lainnya yang sudah rutin dilaksankan oleh Humas RSAU dr. Esnawan Antariksa setiap tiga bulan sekali. Dari hasil survey tersebut diperoleh databahwa tingkat kepuasan pasien/pengunjung terhadap pelayanan kesehatan di RSAU Antariksa pada triwulan ke I berada pada level cukup dan kurang dengan perolehan data rata-rata sekitar 37,76 % memilih level “Cukup” dan sekitar 34,87 % memilih level “kurang”.Kepuasan pasien mengalami penurunan dikarenakan banyak komplen pasien terhadap pelayanan awal penggunaan kartu BPJS/Askes di RSAU dr. Esnawan Antariksa di tambah dengan komentar atau saran-saran yang mengarah kepeda ketidak puasan pelayanan contoh dalam kuwisener tersebut terdapat saran yang berbunyi dengan adanya program BPJS pelayanan semakin sulit,keramahan petugas kesehatan kurang dan fasilitas yang ada kurang memadai.8
8
Data Kuesioner Survey RSAU dr. Esnawan Antariksa, tahun 2015.
7
Kondisi tersebut tentu saja berpengaruh pada citra RSAU dr. Esnawan Antariksa dan dampak terburuk adalah pasien mulai tidak percaya pada lanyanan rumah sakit yang pada akhirnya boleh jadi tidak menjadi pelanggan di RSAU dr. Esnawan Antariksa lagi. Jika situasi ini dibiarkan berlarut-larut maka rumah sakit akan mengalami krisis kepercayaan dari pasien. Dari fenomena diatas maka penulis mengambil judul “MANAJEMEN PUBLIC
RELATIONSRSAU
dr.ESNAWAN
ANTARIKSA
DALAM
MENGATASI KELUHAN PASIEN” 1.2 FOKUS PENELITIAN Dari latar belakang diatas maka penulis merumuskan fokus penelitian ini adalah manajemen public relations RSAU dr. Esnawan Antarariksa dalam menangani keluhan pasien meliputi aspek fact finding, planning, communicating, dan evaluation.
1.3 TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui manajemen public relations RSAU dr. Esnawan Antariksa dalam mengatasi keluhan pasien.
1.4 MANFAAT PENELITIAN Adapun manfaat penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut : 1. Manfaat akademis Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sumbangan dan mengembangkan ilmu komunikasi, serta dapat menambah literatur ilmiah yang berkaitan dengan ilmu komunikasi khususnya dibidang kehumasan. 2. Manfaat praktis Diharapkan hasil dalam penelitian ini dapat memberikan gambaran yang akurat mengenai setrategi Public Relations dalam mengatasi keluhan pasien dan memberikan dampak positif bagi RSAU dr. Esnawan Antariksa.Adapun
8
manfaat bagi peneliti adalah menerapkan teori dan metodologi yang telah didapatkan dibangku perkuliahan.
