BAB I PENDAHULUAN
1.1. Sejarah Singkat Perusahaan Hotel X yang berlokasi di pusat kota Bandung didirikan pada tahun 1983. pada waktu itu hotel ini dimiliki oleh PT Dirgantara Indonesia (PTDI) yang dahulu bernama Industri Pesawat Terbang Nusantara (IPTN). Tujuan didirikannya hotel ini awalnya adalah untuk memenuhi kebutuhan akan akomodasi untuk tamu tamu PTDI terutama tamu yang berasal dari negara asing. Pada waktu itupun belum menggunakan nama hotel akan tetapi masih menggunakan nama wisma. Pada tahun 1999, PTDI mengalami kesulitan finansial yang mengakibatkan manajemen PTDI harus mengusahakan penambahan finansial. Salah satu cara yang digunakan manajemen PTDI tersebut adalah dengan membuka layanan wisma X yang sebelumnya hanya melayani tamu PTDI, menjadi layanan untuk masyarakat umum. Pada tahun 2003, kondisi finansial PTDI semakin memburuk yang menyebabkan hotel X harus dijual ke pihak swasta.
Pada bulan Februari 2004, Hotel X resmi dimiliki dan beroperasi dalam manajemen baru. Renovasi bangunan dan konsep hotelpun diubah menjadi lebih baik. Motto Hotel X yang baru ini adalah “Your Second Home in Bandung” sebagai bagian dari merek perusahaan. Motto ini menggambarkan kenyamanan para pengunjungnya seperti merasa di rumah sendiri bahkan jika memungkinkan melebihi rumah sendiri.
1.2. Produk dan Jasa yang Ditawarkan Hotel X dengan bangunan 6 lantai ini pada saat ini memiliki 40 kamar dan 2 ruang meeting. Hotel X ini juga memiliki layanan restoran, bakery dan laundry. Tabel di bawah ini menggambarkan persentase dari total pendapatan dari masing-masing departemen pada tahun 2006
1
Revenue Breakdown for The Year of 2006
Room Revenue Laundry Food & Beverages Pastry Banquet Other
Gambar 1.1. Pendapatan per jenis usaha
Sesuai dengan segmen pasar yang dituju ini, maka kamar yang ditawarkan kepada para tamupun hanya terdapat 1 tipe, yaitu tipe deluxe. Tipe umum dari kamar hotel yang ditawarkan adalah tipe standar, deluxe, suite. Perbedaan utama dari tipe tipe kamar ini adalah ukuran luasnya kamar. Kamar tipe standar mempunyai luas kamar terkecil. Kamar tipe deluxe memiliki luas kamar yang lebih besar dari standar. Kamar tipe suite memiliki fasilitas terlengkap dan luas kamar yang paling besar dibandingkan dengan dua tipe sebelumnya. Fasilitas Hotel X inipun disesuaikan dengan segmen pasar yang dituju. Para pebisnis dan tamu dinas dianggap tidak memerlukan keberadaan fasilitas fitnes, karaoke dan kolam renang.
Hotel X memiliki restoran yang menyajikan makanan yang beragam antara lain masakan sunda, masakan eropa, masakan cina, dan masakan indonesia. Makanan ringan yang ditawarkan pun beragam, dari kue basah ke french fries. Minuman yang ditawarkan pun beraneka ragam antara lain kopi, teh, jus buah-buahan dan sebagainya. Restoran di Hotel X berlokasi di lantai dasar, di dekat pintu masuk hotel.
Convention hall yang ditawarkan Hotel X ditawarkan untuk event-event dengan jumlah tamu yang banyak, seperti pernikahan, pertemuan, dan rapat kerja. Hotel X
2
memiliki 2 buah convention hall yang berkapasitas total 600 orang. Dalam paket penjualan convention hall biasanya sudah termasuk ke penyediaan makanan, penyewaan proyektor dan dekorasi ruangan jika diperlukan.
Jasa laundry baru diadakan Hotel X sejak tahun 2006. Pendirian departemen ini dimaksudkan untuk menambah pendapatan diluar pendapatan kamar. Konsumen dari departemen ini kebanyakan adalah hotel-hotel di Bandung. Mesin laundry ini terdiri dari 4 mesin washer, 2 boiler, 2 mesin flatwork, dan 3 mesin dryer.
1.3. Struktur Organisasi Hotel X Struktur Organisasi dari Hotel X ini adalah sebagai berikut. Direktur/Owner
General Manager
Room Division Manager
F&B Manager
Laundry Manager
HRD Manager
Finance&Accounti ng Manager
Front Office
Chef
Head of Security
Purchashing
Maintenance & Property Supervisor
Banquet Supervisor
Driver
General Chasier
Housekeeping
Pastry Supervisor
Marketing&Sales Department
Cost Control
Account Payable Staff
Account Receiveable Staff
Gambar 1.2. Struktur Organisasi
Hotel X ini masih sepenuhnya di bawah kontrol dari owner yang merangkap sebagai direktur. Semua keputusan strategis dibuat oleh sang owner ini. General
3
Manager bertugas untuk mengawasi operasi hotel sehari-hari dan juga merangkap sebagai Marketing and Sales Manager.
1.3.1.Room Division Room Division adalah departemen yang terbesar dalam organisasi di hotel X. Terbesar dari segi jumlah karyawan yang mencapai 21 orang maupun dari segi penerimaan pendapatan dan kontribusi laba bagi hotel X. Tiga bagian utama dari room division ini adalah front office, maintenance&property, dan housekeeping.
Front office adalah tempat dimana tamu hotel pertama kali berinteraksi dengan hotel. Semua pegawai dalam front office ini harus membuat kesan yang baik bagi para tamu hotel. Fungsi utama dari front office ini adalah: 1. untuk menjual kamar, termasuk mendaftarkan tamu dan mengalokasikan kamar; 2. untuk menyediakan servis bagi tamu hotel seperti penitipan kunci, pesan bagi tamu, menyebarkan informasi tentang hotel dan even yang sedang dilaksanakan di hotel; 3.
untuk mencatat dan menerima pembayaran dari tamu hotel setelah tamu tersebut check out. Selain itu jika ada prospek tamu yang menelepon ke hotel, front office inilah yang juga bertugas untuk menindaklanjuti.
Maintenance & property bertugas untuk menjaga kualitas dan kuantitas dari asetaset dari hotel tersebut terutama yang berkaitan dengan kamar dan convention hall yang akan dijual. Properti-properti yang terdapat dalam kamar, misalnya alat pendingin (AC), kulkas, televisi harus dijaga dalam kondisi yang terbaik. Jika properti hotel mengalami kerusakan, bagian maintenance & properti ini harus segera menindaklanjuti sehingga tidak akan mengganggu aktivitas penjualan kamar hotel dan menjaga servis kepada para tamu hotel. Demikian pula dengan properti hotel yang ada pada convention hall seperti misalnya proyektor, kursi dan meja meeting. Selain itu maintenance & property division juga bertanggung jawab terhadap masalah elektrikal dan sistem air (panas dan dingin)
4
Housekeeping bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan dan kenyamanan dari semua kamar hotel dan area publik. Linen, handuk dan produk amenities yang ada dalam kamar harus dijaga kebersihannya setiap saat. Selain itu kebersihan kamar pun menjadi prioritas bagi divisi housekeeping ini. Ketika tamu hotel check out dari hotel tersebut, front office harus menghubungi housekeeping untuk menginspeksi kamar yang ditinggali tamu tersebut. Hal ini dilakukan untuk menghindari adanya barang-barang dari tamu yang tertinggal di kamar. Selain itu housekeeping juga harus mengecek minibar, apakah tamu tersebut mengonsumsi barang dari minibar yang harus ditagihkan bersama pembayaran kamar dari tamu tersebut.
1.3.2. Food and Beverages Department Satu bagian dalam hotel yang tidak dapat dipisahkan dari penjualan kamar adalah penyediaan makanan dan minuman bagi tamu hotel. Tugas utama dari dari departemen F&B ini adalah 1. menyediakan makanan dan minuman yang pantas bagi para tamu hotel; 2. menjaga laba dari departemen; 3. menjaga image dari hotel.
Departemen F&B sebetulnya juga dapat menciptakan image yang positip bagi hotel. Contoh yang nyata adalah sop buntut yang terkenal dari hotel Borobudur di Jakarta. Akan tetapi sayangnya Hotel X tidak mempunyai menu spesial yang menjadi andalan, sehingga peranan dari departemen F&B pada Hotel X ini masih semata sebagai fungsi pelengkap bagi penjualan kamar.
Departemen F&B menyediakan makanan dan minuman yang dalam menu yang disediakan di restoran dan juga dalam kamar untuk para tamu. Chef de Partie bertanggung jawab atas kelengkapan dan rasa dari makanan dan minuman yang akan disajikan kepada para tamu baik yang disediakan secara gratis maupun berbayar. Makanan dan minuman tersebut harus sesuai dengan standar resep yang telah didiskusikan bersama dengan manajer F&B.
5
Manajer F&B juga bertanggung jawab untuk melatih dan menanamkan budaya bagi para waiter untuk menyediakan servis yang baik terhadap temu. Servis itu dimulai dari menarik bangku sebelum tamu duduk, mencatat menu, mengulangi menu yang dipesan dari tamu untuk mengurangi kesalahan, dan juga sewaktu menerima pembayaran dari tamu.
Selain makanan dan minuman bagi para tamu, Hotel X juga menyediakan produk bakery. Divisi pastry bertanggung jawab untuk ketersediaan produk bakery. Produk bakery ini berupa kue basah dan kering, kue tart, roti dan makanan ringan lainnya. Produk pastry ini beberapa diantaranya dipajang etalase di dekat front office. Selain itu produk pastry ini juga ada dijual di luar hotel dengan menggunakan kendaraan motor beroda tiga dengan box di belakangnya.
Hotel X juga menyediakan layanan untuk meeting, pertemuan dan pernikahan atau yang biasa disebut banquet. Dalam penjualan banquet tersebut, ketersediaan makanan dan minuman harus bisa dijamin sesuai dengan jumlah tamu yang telah disepakati pada awal ditandatanganinya perjanjian.
1.3.3. Laundry Departement Departemen laundry adalah departemen yang baru didirikan pada tahun 2006. tujuan didirikannya departemen laundry ini adalah untuk menambah pendapatan untuk Hotel X selain untuk memenuhi kebutuhan Hotel X sendiri. Para tamu hotel terkadang membutuhkan jasa laundry. Sebelumnya jika ada tamu hotel yang ingin menggunakan jasa laundry, pihak hotel menerimanya, akan tetapi kemudian dialihdayakan kepada pihak lain.
Perkembangan industri hotel di Bandung yang semakin besar menbuat terbukanya peluang untuk jasa laundry. Pertimbangan inilah yang membuat Hotel X kemudian memutuskan untuk menanamkan investasi dengan pembelian mesinmesin laundry. Pencucian linen adalah salah satu biaya yang besar dalam komponen biaya operasional hotel. Servis yang baik mengharuskan linen-linen
6
dalam hotel selalu dalam kondisi bersih. Selain itu biasanya hotel-hotel memperbaharui persediaan linennya dalam kurun waktu 2 tahun sekali.
Dalam kurun waktu 2 tahun sejak didirikannya departemen laundry ini, departemen ini belum menunjukkan hasil yang baik. Hal ini disebabkan oleh jumlah penjualan yang belum dapat menutupi biaya operasional yang dikeluarkan oleh Hotel X. Komponen biaya operasional terbesar terdiri dari biaya air, listrik, bahan bakar solar, dan bahan kimia.
1.3.4. Human Resources Department Departemen sumber daya manusia (SDM) bertanggung jawab terutama atas 1. ketersediaan sumber daya manusia yang diperlukan untuk menjalankan operasi hotel; 2. pengaturan shift kerja; 3. perhitungan jam kerja, hari kerja; 4. evaluasi hasil kerja dari sumber daya manusia di Hotel X.
Selain itu departemen SDM ini juga bertanggung jawab atas penugasan satpam hotel dan juga supir-supir yang menggunakan kendaraan inventaris hotel.
1.3.5. Finance & Accounting Department Dalam organisasi hotel X, bagian keuangan dan akuntansi belum terpisah. Jadi selain fungsi pelaporan, departemen ini juga bertindak sebagai pengendalian keuangan. Hal ini bukanlah suatu hal yang baik jika dipandang dari segi sistem pengendalian perusahaan, akan tetapi pihak manajemen Hotel X berpandangan bahwa transaksi bisnis di hotel tersebut masih sedikit sehingga belum terjadi pemisahan.
Departemen keuangan dan akuntansi mempunyai fungsi pokok dalam 1. pencatatan transaksi-transaksi yang terjadi di hotel; 2. pelaporan dari hasil pencatatan;
7
3. fungsi kontrol terhadap departemen-departemen yang lain; 4. pengeluaran uang untuk memperoleh aset atau inventori.
Departemen ini terdiri dari bagian purchasing, general cashier, cost control, account payable, dan account receiveable. Bagian purchasing melakukan riset terhadap pemasok dan melakukan pembelian barang yang dipesan oleh bagian terkait sesuai dengan formulir Purchase Request. Dan setelah barang yang dipesan datang, bagian ini juga harus mengecek apakah barang yang datang tersebut telah sesuai dan membuat formulir Receiving Report.
General Cashier bertugas untuk mencatat dan menerima uang yang diterima dari Front Office dari tamu hotel. General Cashier ini juga bertugas untuk mengeluarkan uang untuk membayar ke pemasok.
Cost Control bertugas untuk menganalisa kewajaran dari transaksi-transaksi di hotel, terutama yang berkaitan dengan pemakaian bahan baku di bagian-bagian terkait. Yang dimaksud dengan pemakaian bahan ini misalnya kewajaran dari pemakaian bahan makanan di bagian F&B, pemakaian bahan chemical agent di bagian laundry, dan juga pemakaian chemical pembersih oleh bagian Housekeeping.
Bagian Account payable bertugas untuk mencatat dan menyetujui pembayaran kepada pemasok. Bagian Account Receiveable bertugas untuk mencatat dan menagih pembayaran kepada pelanggan terutama pelanggan corporate dan travel. Pelanggan corporate biasanya diberi tenggat waktu untuk melakukan pembayaran, sehingga bagian Account Receiveable ini harus me-maintain account-account dengan cara membuat aging schedule.
1.3.6. Marketing & Sales Department Marketing & sales department mempunyai tanggung jawab atas fungsi pemasaran dan penjualan kamar di Hotel X. Bagian marketing bertugas untuk menyusun
8
program-program marketing yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan kamar. Bagian Marketing ini juga bertugas untuk melakukan company visit kepada pelanggan-pelanggan corporate.
1.4. Profil konsumen Image yang terbentuk dari awal dibangunnya Hotel X adalah untuk para businessman yang merupakan tamu dari PTDI. Setelah dibuka untuk umumpun, mayoritas tamu yang menginap adalah para businessman dan tamu dari instansi pemerintah. Jadi segmen pasar utama yang disasar oleh Hotel X adalah para tamu yang menginap di Bandung untuk kebutuhan perjalanan dinas.
Tetapi sejak tahun 2005 para wisatawan yang mengunjungi kota Bandung mengalami perkembangan yang pesat. Pada akhir pekan pelancong, terutama yang berasal dari kota Jakarta banyak yang berwisata di Bandung, terutama pada akhir pekan panjang (long weekend). Tujuan dari wisatawan tersebut kebanyakan adalah untuk berbelanja di Factory Outlet dan juga berwisata kulinser. Hal ini membuat pasar hotel semakin berkembang untuk wilayah kota Bandung.
1.5. Isu Bisnis Seiring dengan perkembangan industri perhotelan dan permintaan kamar yang semakin besar, pihak manajemen Hotel X berencana untuk menambah kapasitas hotel yang semula sebanyak 40 kamar menjadi 75 kamar. Selain pembangunan kamar, fasilitas hotelpun ditambahkan, antara lain kolam renang dan perluasan area parkir.
Penambahan kapasitas ini diharapkan dapat menambah nilai dari Hotel X dan menambah laba. Akan tetapi persaingan dalam industri hotel di Bandung yang semakin ketat mengakibatkan manajemen Hotel X harus berpikir ekstra keras untuk meningkatkan laba perusahaan. Konsumen semakin dipermudah dengan banyaknya pilihan hotel. Salah satu cara yang dapat ditempuh hotel X adalah dengan memaksimalisasi pendapatannya dengan menerapkan yield management.
9
Kapasitas yang ditawarkan kepada konsumen tidaklah dinamis. Sekali hotel selesai dibangun, manajemen hotel hanya dapat memaksimalisasi kapasitas yang ada. Perubahan kapasitas akan membutuhkan biaya yang besar, sehingga penambahan
kapasitas
ini
merupakan
keputusan
strategis
yang
harus
dipertimbangkan dengan matang. Selambat-lambatnya pada kuartal ketiga tahun 2008 penambahan kapasitas berupa kolam renang, area parkir, dan 35 kamar telah selesai.
10
