BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi memberikan dampak signifikan terhadap perubahan gaya hidup masyarakat. Fenomena perubahan gaya hidup yang telah melanda sebagian besar wilayah didunia, saat ini juga sudah terjadi pada masyarakat Indonesia. Negara yang memiliki jumlah penduduk terbesar ke 4 (empat) di dunia ini menjadi target pasar untuk bisnis investasi baik yang berjenis Futures, reksadana, fisik dan lain sebagainya. Alasan ini didasarkan atas perilaku masyarakat Indonesia yang mengikuti gaya hidup modern, terutama pada kota–kota besar seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Makasar, Medan dan Bali. Menurut Yasraf Amir Piliang (2004:180), fenomena yang menonjol dalam masyarakat Indonesia saat ini adalah berkembangnya budaya Investasi yang ditandai dengan berkembangnya gaya hidup. Berbagai gaya hidup yang terlahir dari kegiatan konsumsi semakin beragam pada masyarakat perkotaan. Kota Jakarta merupakan salah satu kota besar di Indonesia yang juga dijuluki sebagai kota bisnis. Perkembangan perusahaan reksadana atau futures di kota besar seperti Jakarta mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Jakarta tidak lagi hanya menyandang predikat sebagai Ibu Kota Negara Indonesia melainkan kota bisnis produk dan jasa. Dan saat ini sebutan untuk Jakarta, yakni sebagai Kota bisnis investasi dan kota untuk mengadu nasib untuk mendapatkan keuntungan yang besar melalui bisnis yang ada. Hampir di semua ruang dalam kota dapat mudah dijumpai bank, perusahaan investasi baik yang menawarkan emas fisik, futures ataupun reksadana yang menjual emas ataupun saham berkualitas dunia dengan mengikuti indeks bloomberg. Masyarakat modern adalah masyarakat yang sadar akan kebutuhannya di masa yang akan datang. Masyarakat yang terus menerus berinvestasi, namun investasi yang dilakukan bukan lagi hanya sekedar kegiatan yang berasal dari produksi. Investasi yang dilakukan tidak lagi sekedar kegiatan menabung namun sudah menjadi jalan untuk mendapatkan profit. Investasi telah 1
2 menjadi budaya, yang disebut sebagai budaya investasi. Sistem masyarakat pun telah berubah dan yang ada kini adalah masyarakat menabung yang mana kebijakan dan aturan-aturan sosial masyarakat sangat dipengaruhi oleh kebijakan pasar. Pembentukan bursa berjangka pertama kali di Indonesia adalah pada tahun 1994, Joint UNCTAD/World Bank melakukan kajian mengenai kebutuhan Manajemen Risiko di Asia Tenggara (Thailand, Malaysia, dan Indonesia). Hasil studi antara lain menyimpulkan bahwa Indonesia sangat membutuhkan pemanfaatan instrumen pengelolaan risiko harga dalam rangka menghadapi persaingan usaha dengan negara-negara lain. Salah satu instrumen yang paling efektif dan digunakan secara luas adalah kontrak berjangka yang diperdagangkan di Bursa Berjangka. Kebutuhan penggunaan pasar berjangka tersebut semakin besar dalam menghadapi pasar bebas dan era globalisasi. Hasil kajian tersebut kemudian ditindaklanjuti dengan 2 kajian yang dilakukan oleh konsultan internasional yang berpengalaman, yaitu : Studi Biaya – Manfaat Penggunaan Pasar Berjangka bagi perekonomian Indonesia, dan Studi Kelayakan Pembentukan Bursa Berjangka di Indonesia. Kedua kajian tersebut menyimpulkan bahwa penyelenggaraan pasar berjangka di Indonesia akan memberikan manfaat yang lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan, dan pendirian Bursa Berjangka di Indonesia dinilai layak (feasible). Atas dasar kajian-kajian tersebut, pemerintah menyiapkan perangkat peraturannya dalam bentuk Undang-Undang, sedangkah pihak swasta yang diwakili oleh para asosiasinya diminta untuk mengambil langkah-langkah pendirian Bursa Berjangka di Indonesia yang akan dimiliki dunia usaha dan dikelola secara professional. Dari asosiasi yang diundang, ternyata waktu itu hanya Asosiasi Ekpostir Kopi Indonesia (AEKI), dan Federasi Asosiasi Minyak Nabati dan Lemak (FAMNI) menyatakan kesiapannya mensponsori pendirian Bursa Berjangka. Atas persiapan-persiapan yang dilakukan dan memerlukan waktu yang cukup panjang, akhirnya terbitlah UU No. 32 tahun 1997 tentang Perdagangan Berjangka Komoditi (PBK), dan pada tahun 1999 terbentuk pula PT. Bursa Berjangka Jakarta (BBJ), yang merupakan bursa berjangka pertama di Indonesia dan telah mendapatkan izin usaha dari Bappebti. BBJ beroperasi pada tanggal 15 Desember 2000 yang diresmikan oleh Menteri Perindustrian dan Perdagangan. Sebagai tahap awal, 2 kontrak yaitu Kopi dan Olein yang siap diperdagangkan, kemudian diikuti
3 oleh kontrak CPO dan Emas. Kontrak-kontrak baru lainnya masih terbuka dikembangkan bergantung pada hasil kajian/kebutuhan dunia usaha
Gaya hidup yang merupakan pengaruh bagi perilaku investasi juga mempengaruhi tindakan nasabah dalam melakukan investasi. Keputusan berinvestasi tidak terlepas dari gaya hidup mereka yang ingin mengembangkan assets yang bermanfaat dan mempunyai nilai profitabilitas yang baik, selain itu keinginan berinvestasi karena dorongan tidak fungsional juga menerpa gaya hidup masyarakat saat ini. Tabel 1.1 Data penjualan
PT. MIdtou Aryacom Futures merupakan salah satu perusahaan pialang berjangka yang bergerak di bidang investasi emas non fisik pada saat ini. Produk-produk yang dijual oleh PT.MIdtou Aryacom Futures berfokus pada Gold, foreign Exchange dan Index. Persaingan perusahaan pialang berjangka saat ini di Indonesia sangat ketat apalagi dengan semakin banyaknya perusahaan pialang berjangka yang baru berdiri dan berkembang di Indonesia saat
4 ini, maka perusahaan pialang berjangka di Indonesia pun saling bersaing dalam meningkatkan setiap marketing atau tenaga penjual untuk mencapai target margin atau laba tersebut. PT.Midtou Aryacom Futures adalah perusahaan yang bergerak dibidang komoditi dan futures. Namun seiring bergeraknya waktu,persaingan di bidang komuditi dan futures semakin meningkatkan PT.Midtou Aryacom futures 20 % ini memiliki pesaing yang bergerak dibidang yang sama yaitu PT Monex Investindo Futures 30%, PT Megah Tama Berjangka28%, dan PT Gatra Mega Berjangka 22%.
Dari data diatas dapat terlihat peningkatan dan penurunan jumlah pelanggan PT.Midtou Aryacom Futures selama 5 tahun terakhir.pada tahun 2009-2010 mengalami kenaikan sebesar 10 % kemudian pada tahun2010 sampai 2011 naik sebesar 15 % dan pada tahun 2011-2013 terjadi penurun sebesar 20% . Maka penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana cara meningkatkan sales pada PT.Midtou Aryacom Futures yang berada di Jakarta Pusat. Penurunan terjadi pada jumlah nasabah yang melakukan investasi di PT.MIdtou Aryacom Futures ini di sadari oleh beberapa kendala khusunya dilandasi oleh keluhan-keluhan yang kurang ditanggapi baik oleh broker pada PT.Midtou Aryacom Futures.kelurahan,kritis dan saran merupakan tolak ukur dalam perusahaan dalam menilai bagaimana sebuah perusahaan mampu memberikan kelebihannya bagi konsumennya. Untuk menganalisis apakah nasabah PT.Midtou Aryacm Futures sudah minat beli terhadap perusahaan dengan menggunakan metode deskriptif dengan studi kasus, dengan menghasilkan gambaran analisis data PT.Midtou Aryacom Futures. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul : “PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA PURCHASE INTENTION PT. MIDTOU ARYACOM FUTURES DI JAKARTA PUSAT”.
5
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian mengenai latar belakang masalah di atas masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut 1. Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada PT.Midtou Aryacom Futures di Jakarta Pusat ? 2. Apakah service quality
berpengaruh secara signifikan terhadap purchase
intention pada PT.Midtou Aryacom Futures di Jakarta Pusat ? 3. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap purchase intention pada PT. Midtou Aryacom Future di Jakarta Pusat 4. Apakah service quality berpengaruh terhadap Purchase Intention melalui Customer Satisfaction pada PT. Midtou Aryacom Future di Jakarta Pusat
1.3 Ruang Lingkup Dalam penelitian ini penelitian akan meneliti tentang Service Quality,Customer Satisfaction, dan Purchase Intention yang dimana merupakan suatu pembahasan yang sangat luas ruang lingkupnya. Oleh karena itu,peneliti mengambil batasan pada : 1. Survei dari konsumen/ nasabah yang melakukan transaksi di PT.MIdtou Aryacom Futures yang berada di Jakarta Pusat untuk variabel Service Quality 2. Survei dari konsumen/ nasabah yang melakukan transaksi di PT.MIdtou Aryacom Futures yang berada di Jakarta Pusat untuk variabel Customer Satisfaction 3. Survei dari konsumen/ nasabah yang melakukan transaksi di PT.MIdtou Aryacom Futures yang berada di Jakarta Pusat untuk variabel Purchase Intention.
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai
6 adalah : 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh service quality dengan customer satisfaction pada PT.Midtou Aryacom Futures di Jakarta Pusat 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh service quality dengan purchase intention pada PT.Midtou Aryacom Futures di Jakarta Pusat 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh customer satisfaction dengan purchase intention pada PT.Midtou Aryacom Futures di Jakarta Pusat 4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh service quality terhadap Purchase Intention melalui Customer Satisfaction pada PT. Midtou Aryacom Future di Jakarta Pusat
1.5 Manfaat Penelitian Bagi penulis : •
sebagai wadah dalam menerapan ilmu dan teori yang telah didapat dari proses perkuliahan,meningkatkan pengetahuan tentang riset dan penelitian serta untuk penambahan pengetahuan pribadi penulis
Bagi pembaca: •
sebagai sarana informasi dan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya serta bahan referensi bagi pembaca dan acuan bagi pihakpihak yang mengadakan.
Bagi perusahaan : •
Sebagai bahan informasi dan masukan bagi PT. MIDTOU ARYACOM FUTURES di jakarta dalam pengambilan keputusan dimasa yang akan datang khususnya mengenai kualitas jasa atau produk dan membangun minat pembelian terhadap perusahaan loyalitas serta mengetahui darimana konsumen merasa kepuasan pelanggan dan meningkatkan profitabilitas atas terjadinya penjualan
1.6 State of the Art 1.6.1 Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction
Menurut Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal dalam International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No.
7 23; December 2012 yang melakukan penelitian berjudul “Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector “ Tujuan penelitiannya yaitu untuk mengetahui hubungan antara service quality dengan customer satisfaction. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa dari survei tentang layanan kualitas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat berkorelasi dengan kepuasan pelanggan 1.6.2 Pengaruh service quality terhadap purchase intention
Menurut
Hammad Hassan, Maryam Saeed Hashmi and Zahoor Sarwar dalam
Middle-East Journal of Scientific Research 19 (4): 505-520, 2014 yang melakukan penelitian yang berjudul "Exploring the Impact of Retail Stores' Service Quality on Consumers' Purchase Intention: The Moderating Role of CSR". Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Service Quality, Corporate Social Responsibility, Purchase Intention, Quick Service Restaurant Industry.dari hasil penelitian ini berkorelasi juga menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan Pembelian niat 1.6.3 Pengaruh customer satisfaction terhadap purchase intention
Menurut Huam Hon Tat, Seng Sook-Min, Thoo Ai-Chin,Amran Rasli, Abu Bakar Abd Hamid dalam The Special Issue on Contemporary Issues in Business and Economics
yang melakukan penelitian yang berjudul “ Consumers’ Purchase
Intentions in Fast Food Restaurants: An Empirical Study on Undergraduate Students” tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan antara Service quality, Customer satisfaction, Purchase intentions. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa ada korelasi yang kuat antara kepuasan pelanggan dan niat beli pelanggan.
