BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang – Undang Republik Indonesia nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial telah menetapkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial baik BPJS Kesehatan maupun BPJS Ketenagakerjaan secara efektif mulai operasional pada tanggal
1 Januari 2014 dengan dilakukannya peresmian
beroperasinya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) pada Tanggal 31 Desember 2013 di Istana Bogor oleh Presiden Republik Indonesia. Dan bagi BPJS Ketenagakerjaan harus beroperasional secara penuh paling lambat 1 Juli 2015. Bagi
PT.
Jamsostek
(Persero),
bertransformasi
menjadi
BPJS
Ketenagakerjaan merupakan tonggak sejarah yang sangat penting, karena proses transformasi ini bertujuan untuk memperluas cakupan kepesertaan jaminan sosial, manfaat dan pelayanan, dan diikuti dengan kebutuhan untuk meningkatkan kapasitas dan kapabilitas organisasi. Transformasi mendasar yang dilakukan antara lain meliputi: 1.
Badan hukum organisasi, yang berubah dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menjadi Badan Hukum Publik.
2.
Program Jaminan manfaat, yang semula terdiri dari Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian (JKM) dan Jaminan Pemeliharaan
Kesehatan
(JPK), berubah
menjadi
Jaminan
Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian (JKM), dan Jaminan Pensiun (JPN), dimana Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) dengan seluruh peserta yang terdaftar diserahkan kepada BPJS Kesehatan. 3.
Cakupan kepesertaan, yang sebelumnya wajib bagi Tenaga Kerja sektor Formal dan informal tidak termasuk PNS, TNI dan POLRI berubah menjadi
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2 perlindungan untuk seluruh tenaga kerja baik penerima upah maupun bukan penerima upah dan termasuk juga PNS, TNI dan POLRI. 4.
Wewenang pelaksanaan inspeksi kepatuhan kepesertaan, terdapat perubahan pengalihan dalam sistem Penegakan Hukum (Law Enforcement) dari Kementerian Tenaga Kerja kepada Badan Penyelenggara, dalam hal ini BPJS Ketenagakerjaan. Pelaksanaan jaminan sosial bagi tenaga kerja di Indonesia diatur oleh
peraturan perundang – undangan sejak tahun 1977 yang mewajibkan bagi pemberi kerja untuk mengikutsertakan seluruh tenaga kerjanya pada program Jaminan Sosial Tenaga Kerja untuk kecelakaan kerja, hari tua dan kematian. Namun kenyataannya sampai dengan Desember 2015, kepesertaan aktif tenaga kerja yang mengikuti program Jaminan Sosial Tenaga kerja pada BPJS Ketenagakerjaan adalah sebanyak 13,6 juta Tenaga kerja dengan jumlah perusahaan sebanyak 279.469 perusahaan. Sementara itu, Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat bahwa pada tahun 2013 jumlah tenaga kerja di Indonesia sebanyak 114,02 juta tenaga kerja dengan jumlah angkatan kerja sebanyak 121,19 juta tenaga kerja. Jika dibandingkan keduanya, maka jumlah tenaga kerja di Indonesia yang terdaftar menjadi peserta Jaminan Sosial Ketenagakerjaan baru berkisar 11,92% sebagaimana Tabel berikut. Tabel 1.1. Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan dibandingkan dengan Data Ketenagakerjaan pada Badan Pusat Statistik. Peserta Aktif th 2015 BPJS Ketenagakerjaan
Data Badan Pusat Statistik tahun 2013
Persentase (%)
Perusahaan
Tenaga Kerja (juta)
Tenaga Kerja (juta)
a
B
C
d=b/c
279.469
13,6
114,02
11,92%
Sumber : Divisi Perluasan Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan dan www.bps.go.id
Banyak faktor yang menyebabkan terjadinya ketimpangan antara jumlah tenaga kerja yang telah menjadi peserta program Jaminan Sosial Tenaga Kerja dengan jumlah tenaga kerja yang bekerja di Indonesia, yang antara lain :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3 1.
Keputusan untuk mengikuti program jaminan sosial tenaga kerja dilakukan oleh pengusaha/pemberi kerja bagi tenaga kerja yang bekerja di sektor formal atau penerima upah.
2.
Besaran iuran (harga) program jaminan sosial yang harus ditanggung oleh pengusaha dan tenaga kerja.
3.
Model/sifat/bentuk dan jenis program jaminan sosial tenaga kerja (produk) yang sudah diatur oleh aturan perundang-undangan sehingga dianggap kurang fleksibel.
4.
Manfaat Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja yang bersifat dasar.
5.
Kualitas pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja.
6.
Penegakan hukum terhadap pelaksanaan Jaminan Sosial tenaga kerja di Indonesia, dimana hak penegakan hukum tidak melekat pada Badan Penyelenggara
melainkan
dilakukan
oleh
Pegawai
Pengawas
Ketenagakerjaan. Pada tanggal 1 Juli 2015, sesuai amanat Undang-Undang nomor 24 tahun 2011 BPJS Ketenagakerjaan wajib beroperasional penuh dengan menjalankan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian (JKM), dan Jaminan Pensiun (JPN) bagi seluruh tenaga kerja di Indonesia. Pelaksanaan Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja diselenggarakan secara bertahap bagi seluruh pekerja di Indonesia. Didasarkan pada Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 109 Tahun 2013 Tentang Penahapan Kepesertaan Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja. Pentahapan kepesertaan program Jaminan Sosial Tenaga Kerja tersebut antara lain sebagai berikut : a.
Bagi perusahaan berskala besar dan menengah wajib mengikutkan seluruh tenaga kerjanya pada program Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Hari Tua, Jaminan Kematian dan Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4 b.
Bagi perusahaan berskala kecil wajib mengikutkan seluruh tenaga kerjanya pada program Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Hari Tua, Jaminan Kematian, dan secara sukarela dapat mengikuti program Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan.
c.
Bagi perusahaan berskala mikro wajib mengikutkan seluruh tenaga kerjanya pada program Jaminan Kecelakaan Kerja dan Jaminan Kematian serta secara sukarela dapat mengikuti Jaminan Hari Tua dan program Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan.
Sedangkan bagi tenaga kerja PNS, TNI dan POLRI seyogyanya wajib mengikuti program
Jaminan
Kecelakaan
Kerja
dan
Jaminan
Kematian
BPJS
Ketenagakerjaan serta paling lambat mengikuti program Jaminan Hari Tua dan Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan di bulan Juli 2029. Penentuan skala usaha dilakukan dengan mengacu kepada Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 Tentang Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah dimana dalam Undang-Undang tersebut disebutkan bahwa : 1.
Kriteria Usaha Mikro adalah usaha yang memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp50.000.000,00 (lima puluh juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp300.000.000,00 (tiga ratus juta rupiah).
2.
Kriteria Usaha Kecil adalah memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp50.000.000,00
(lima puluh juta rupiah) sampai dengan paling banyak
Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat
usaha;
atau
memiliki
hasil
penjualan
tahunan
lebih
dari
Rp300.000.000,00 (tiga ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp2.500.000.000,00 (dua milyar lima ratus juta rupiah). 3.
Kriteria Usaha Menengah adalah memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp10.000.000.000,00 (sepuluh milyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau memiliki hasil penjualan tahunan lebih dari
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5 Rp2.500.000.000,00 (dua milyar lima ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp50.000.000.000,00 (lima puluh milyar rupiah). Kepesertaan program Jaminan Pensiun juga kembali ditekankan pada Peraturan Menteri Ketenagakerjaan Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2015 tentang Tata Cara Pendaftaran Kepesertaan, Pembayaran dan Penghentian Manfaat Jaminan Pensiun, sehingga wajib kepesertaan dapat dijelaskan pada Tabel 1.2. sebagaimana berikut: Tabel 1.2. Penahapan Kepesertaan Program Program Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja Kelompok Peserta BPJS Ketenagakerjaan /Perusahaan JKK JKM JHT JPN Skala Mikro
Wajib
Wajib
Sukarela
Sukarela
Skala Kecil
Wajib
Wajib
Wajib
Sukarela
Skala Menengah
Wajib
Wajib
Wajib
Wajib
Skala Besar
Wajib
Wajib
Wajib
Wajib
PNS, TNI, POLRI
Wajib
Wajib
Wajib tahun 2029
Wajib tahun 2029
Sumber : Divisi Perluasan Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan (2015)
Keterangan Tabel : JKK
: Jaminan Kecelakaan Kerja
JKM : Jaminan Kematian. JHT
: Jaminan Hari Tua
JPN
: Jaminan Pensiun Peraturan pemerintah yang mengatur berlakunya program Jaminan Pensiun
baru disahkan dan diberlakukan pertanggal 1 Juli 2015 (pertengahan tahun), sehingga dimungkinkan banyak perusahaan yang tidak/belum menyediakan anggaran biaya untuk pembayaran iuran program Jaminan Pensiun. Namun pada kenyataannya, secara nasional jumlah peserta yang mengikuti program BPJS Ketenagakerjaan serta yang telah mengikuti program jaminan pensiun BPJS
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6 Ketenagakerjaan berdasarkan data bulan Desember 2015 dapat dilihat pada Tabel 1.3. berikut : Tabel. 1.3. Jumlah Peserta Aktif BPJS Ketenagakerjaan dan Jumlah Peserta Program Jaminan Pensiun posisi Desember 2015. Pengelompokan Skala Usaha
Jumlah Perusahaan Aktif
Jumlah Tenaga kerja Aktif
Jumlah Perusahaan Peserta Jaminan Pensiun
% Prshn JPN dari Prsh Aktif
a
B
C
d
e=d/b
Skala Usaha Mikro
131.810
385.283
7.914
6,00%
Skala Usaha Kecil
91.214
1.478.403
19.314
21,17%
Skala Usaha Menengah
51.205
5.509.337
25.822
50,42%
Skala Usaha Besar
5.240
6.256.108
3.869
73,83%
279.469
13.629.131
56.919
20,36%
Total
Sumber : Divisi Perluasan Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan (2016)
Dalam Tabel 1.3. di atas jumlah perusahaan skala besar dan menengah yang seharusnya wajib mengikuti program jaminan pensiun tercatat sebesar 73,83% dan 50,42% dari total perusahaan aktif skala besar dan menengah, dan untuk perusahaan skala kecil dan mikro yang mengikuti program jaminan pensiun secara sukarela tercatat sebesar 21,17% dan 6,00%. Namun demikian secara keseluruhan perusahaan yang mengikuti program jaminan pensiun sebesar 20,36% sudah melebihi dari angka yang ditargetkan sebesar 5% dari perusahaan aktif. Pengelompokan data skala usaha pada Tabel 1.3. di atas dilakukan oleh BPJS Ketenagakerjaan dengan cara pendekatan didasarkan pada besaran iuran jaminan sosial perbulan yang dibayarkan oleh perusahaan yaitu: a. Skala Besar
≥ Rp.90.000.000,-
b. Skala Menengah Rp.5.000.000,- s/d Rp.89.999.999,c. Skala Kecil
Rp.500.000,- s/d 4.999.999,-
d. Skala Mikro
< Rp.500.000,-
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7 Hal ini disebabkan karena BPJS Ketenagakerjaan belum memiliki data kekayaan dan hasil penjualan (aset dan omset) dari para perusahaan peserta BPJS Ketenagakerjaan. Berdasarkan Tabel 1.3 perusahaan skala kecil dan mikro yang mengikuti program jaminan pensiun tercatat sebesar 21,17% dan 6,00%. Padahal perusahan skala kecil dan mikro tersebut tidak mempunyai kewajiban untuk mengikuti program Jaminan Pensiun. Menjadi suatu gagasan bagi peneliti untuk melakukan penelitian tentang faktor-faktor apa yang mempengaruhi pimpinan perusahaan berskala kecil dan mikro peserta BPJS Ketenagakerjaan dengan secara sukarela memutuskan untuk menjadi peserta program Jaminan Pensiun bagi seluruh pekerja di perusahaannya. 1.2 Identifikasi, Perumusan, dan Batasan Penelitian 1.2.1 Identifikasi Penelitian Ilmu – ilmu pemasaran yang dapat digunakan dalam mendorong akuisisi kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan antara lain dengan mengimplementasikan bauran pemasaran (produk, harga, distribusi dan kualitas pelayanan) dan dengan mempelajari keputusan konsumen. Walaupun diketahui bahwa bauran pemasaran disini (produk, harga, distribusi dan kualitas pelayanan) sudah merupakan suatu ketetapan yang diatur oleh perundang-undangan yang bersifat pasti. Namun demikian dalam meminta perusahaan untuk mengikuti program jaminan sosial BPJS Ketenagakerjaan tetap mengedepankan prinsip persuasif serta dengan mengutamakan kualitas pelayanan. Identifikasi masalah yang ada atas pemberlakuan pelaksanaan program Jaminan Pensiun antara lain adalah : 1. Program Jaminan Pensiun merupakan satu kesatuan dengan program Jaminan lainnya, dikatakan demikian karena untuk mengikuti program Jaminan Pensiun maka harus terlebih dulu mengikuti program Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Kematian dan Jaminan Hari Tua. Sehingga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8 apakah hal ini tidak menjadi suatu kendala didalam pimpinan perusahaan memutuskan untuk mengikuti program Jaminan Pensiun. 2. Untuk mengikuti program Jaminan Pensiun maka besaran harga / iuran yang harus dibayarkan bertambah sebesar 3% dari upah masing – masing tenaga kerja. Besaran iuran tersebut sebesar 2% dibayar oleh perusahaan dan 1% dibayar oleh tenaga kerja. Sehingga apakah hal ini tidak menjadi suatu kendala didalam pimpinan perusahaan memutuskan untuk mengikuti program Jaminan Pensiun. 3. Kanal distribusi BPJS Ketenagakerjaan yang ada saat ini harus dapat memberikan kemudahan akses bagi seluruh peserta, terutama bagi tenaga kerja yang akan memasuki usia pensiun nanti dapat menerima uang pensiun di masing – masing kota pensiunnya. Sehingga apakah hal ini tidak menjadi suatu kendala didalam pimpinan perusahaan memutuskan untuk mengikuti program Jaminan Pensiun. 4. Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan saat ini harus ditingkatkan untuk memberikan pelayanan bagi peserta jaminan pensiun yang sudah tidak menjadi peserta aktif. Sehingga apakah hal ini tidak menjadi suatu kendala didalam pimpinan perusahaan memutuskan untuk mengikuti program Jaminan Pensiun. 1.2.2 Perumusan Penelitian Rencana pembahasan tesis ini adalah untuk mengetahui perilaku konsumen khusus pada peserta Penerima Upah yang dalam hal ini adalah pimpinan perusahaan
yang sudah
menjadi
peserta
BPJS
Ketenagakerjaan
untuk
keputusannya mengikusertakan seluruh tenaga kerjanya pada program Jaminan Pensiun dengan melakukan dasar identifikasi penelitian pada produk, harga, distribusi, kualitas pelayanan dan keputusan konsumen sebagai berikut : 1.
PRODUK. Produk adalah unsur pertama yang menjadi alasan suatu bisnis dijalankan. Produk BPJS Ketenagakerjaan adalah Jaminan Sosial yang memberikan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9 perlindungan kepada tenaga kerja yang bentuknya berupa asuransi dan tabungan, apakah berpengaruh terhadap keputusan konsumen. 2.
HARGA/IURAN. Harga adalah sesuatu yang diberikan atau dikorbankan untuk memperoleh suatu produk. Harga sangat berkaitan dengan daya beli konsumen. Cukup banyak pemberi kerja dan pekerja yang ingin mengikuti program Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan namun ada sebagian dari mereka yang merasa bahwa harga/iuran jaminan sosial yang harus dibayar masih relatif mahal. Dan apakah harga/iuran berpengaruh terhadap keputusan konsumen.
3.
DISTRIBUSI. Distribusi disini adalah chanel / kanal distribusi atau tempat- tempat yang merupakan strategi cara yang harus ditempuh oleh produsen agar konsumen dapat memperoleh produk yang diinginkan dengan mudah, cepat dan tepat. Dalam hal ini jaringan kantor BPJS Ketenagakerjaan serta perwakilan yang merepresentasikannya ditambah lagi dengan bantuan teknologi informasi. Dan apakah mempunyai pengaruh terhadap keputusan konsumen.
4.
KUALITAS PELAYANAN. Kualitas pelayanan adalah salah satu imbal balik dari pembelian produk yang telah dibayar oleh konsumen kepada produsen. Bagi perusahaan yang memeliki produk berupa jasa, pelayanan merupakan faktor utama yang harus disediakan dan harus dijaga bagi konsumen. Dan apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen.
5.
KEPUTUSAN KONSUMEN. Keputusan konsumen merupakan suatu tindakan yang diambil/diputuskan oleh konsumen dalam suatu hal tertentu.
1.2.3 Batasan Penelitian Penelitian dilakukan kepada pimpinan perusahaan peserta BPJS Ketenagakerjaan dengan skala kecil dan mikro yang telah mengikuti program Jaminan Pensiun yang sedikit banyak telah memahami, mengenal dan merasakan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10 tentang BPJS Ketenagakerjaan. Hal ini dikarenakan keputusan dan kewenangan untuk mengikuti program Jaminan Pensiun berada pada pimpinan perusahaan, dan juga perusahaan berskala kecil dan mikro tidak mempunyai kewajiban menjadi peserta program Jaminan Pensiun akan tetapi dapat menjadi peserta program Jaminan Pensiun secara sukarela. Selanjutnya, Peneliti mendasarkan identifikasi penelitian pada Produk, Harga/iuran, Distribusi dan Kualitas pelayanan dikarenakan dalam melaksanakan keempat macam variabel ini BPJS Ketenagakerjaan tunduk dan patuh pada peraturan perundang-undangan yang telah mengaturnya. Studi kasus penelitian akan dilakukan pada Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Jember dikarenakan Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Jember merupakan Kantor Cabang kelas Pratama yang memiliki jumlah kepesertaan perusahaan cukup besar yang diantara Kantor Cabang kelas Pratama lainnya di Wilayah Jawa Timur serta Kantor Cabang Jember juga merupakan Kantor Cabang Pratama yang memiliki peserta program Jaminan Pensiun cukup besar berasal dari perusahaan berskala kecil dan menengah sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.4. Tabel. 1.4. Persentase Kepesertaan Program Jaminan Pensiun Berdasarkan Skala Usaha pada Kantor Cabang Jember. Pengelompokan Skala Usaha
Jumlah Perusahaan Aktif
Jumlah Perusahaan Peserta Jaminan Pensiun
A
B
C
d=c/b
8
4
50,00%
1,64%
Skala Usaha Menengah
182
84
46,15%
34,56%
Skala Usaha Kecil
592
92
15,54%
37,86%
Skala Usaha Mikro
3.168
63
1,98%
25,92%
Total
3.950
243
6,15%
100,00%
Skala Usaha Besar
% Prshn JPN dari Prsh Aktif
% Skala usaha dari prshn JPN F = c / total c
Sumber : Divisi Perluasan Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan (2016)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11 Dapat diperhatikan data dari Tabel 1.4. jika dibandingkan dengan jumlah perusahaan aktif per skala usaha maka persentase tertinggi perusahaan peserta program Jaminan Pensiun ada pada skala usaha besar dengan total peserta masih sebesar 50,00% serta total keseluruhan peserta jaminan pensiun dari peserta aktif masih sebesar 6,15%. Dan jika dibandingkan dari perusahaan yang mengikuti program Jaminan Pensiun itu sendiri, maka peserta terbesar dari skala usaha kecil (37,86%) dan skala usaha menengah (34,56%). 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah merupakan salah satu usaha untuk merumuskan dan menentukan langkah – langkah dalam mengatasi masalah yang mungkin muncul dari hasil identifikasi penelitian dan untuk memasyarakatkan program Jaminan Sosial Tenaga Kerja serta menjaga kelangsungan Jaminan Sosial Tenaga Kerja bagi tenaga kerja di Indonesia di masa yang akan datang. Sedangkan Penelitian ini bertujuan untuk : 1.
Mengetahui pengaruh produk (program JKK, JKM, JHT dan JPN) terhadap keputusan mengikuti program Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan.
2.
Mengetahui pengaruh harga (besaran iuran) terhadap keputusan mengikuti program Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan.
3.
Mengetahui pengaruh distribusi terhadap keputusan mengikuti program Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan.
4.
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan terhadap keputusan mengikuti program Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan.
5.
Mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi dan kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan secara bersama-sama terhadap keputusan mengikuti program Jaminan Pensiun BPJS Ketenagakerjaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
1.4 Manfaat dan Kegunaan Penelitian 1.4.1 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai masukan dan saran kepada BPJS Ketenagakerjaan maupun layanan sejenis agar dapat mempertahankan dan memperluas kepesertaan dan perlindungan. 1.4.2 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian diharapkan mempunyai kegunaan yaitu : 1.
Manfaat Teoritis : Sebagai tambahan referensi dan wawasan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya mengenai keputusan konsumen pada masa mendatang.
2.
Manfaat Praktis : sebagai bahan masukan bagi BPJS Ketenagakerjaan khususnya Kantor Cabang Jember dalam menentukan kebijakan dan pengembangan strategi pemasaran yang mengacu pada tingkat loyalitas kepuasan dan perilaku konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/