BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan
semakin
mendapatkan
banyak
perhatian
bagi
perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali.
Tingkat
kepuasan
konsumen
yang
tinggi
sangat
menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses
loyalitas
tersebut
konsumen
diharapkan
melakukan
pembelian kembali, selain itu kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan
yang
bergerak
di
bidang
jasa
adalah
dengan
memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi
konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Kualitas layanan menurut Parasuraman yg dikutip oleh Yap Sheaun Fen dkk dalam jurnalnya yg berjudul Service Quality and Custumer Satisfaction : Antecedents of Custumer’s Re-Patronage Intentions(2006:3) yaitu suatu perbedaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kenyataan dalam dimensi kualitas pelayanan.
Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang baik selama mereka menggunakan suatu jasa di perusahaan tersebut. Pemberikan
pelayanan
yang
baik
kepada
pelanggan
akan
menyebabkan pelanggan merasa puas terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah atau belum memenuhi harapan pelanggan itu sendiri. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
pemenuhan
sesuatu
atau
membuat
sesuatu
memadai
(Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai
kinerja yang dirasakan pelanggan setelah memperoleh pelayanan, apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi
sebaliknya
memberikan
apabila
pelayanan
kinerja
lebih
suatu
tinggi
perusahaan
dari
yang
dalam
diharapkan
pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan akan merasa pu as dengan
pelayanan
yang
diberikan.
Dapat
dikatakan
bahwa
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap minat pembelian ulang didalam diri pelanggan itu sendiri, karena dengan timbulnya rasa puas, pelanggan akan merasa senang dan nyaman menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan yang diberikan serta rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan,
secara
mempengaruhi
langsung
minat
maupun
pembelian
tidak
langsung
ulang(purchase
akan
intention)
pelanggan itu sendiri. purchase intention merupakan minat pembelian
yang
menunjukkan
keinginan
pelanggan
untuk
melakukan pembelian ulang (Assael dalam Tony Wijaya, 2005). Menurut Setyawan dan Ikhwan (dalam Tony Wijaya, 2005) intention diidentiflkasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan
untuk
mencoba .
Kualitas
perusahaan, akan menimbulkan
yang
di
berikan
oleh
persepsi konsumen terhadap
kualitas yang diberikan kepadanya,dan nantinya diharapkan akan
terjadi
pembelian
ulang
oleh
konsumen
sehingga
dapat
menimbulkan loyalitas dari konsumen tersebut.
Sebuah bengkel sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para konsumen dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, den gan harapan bengkel tersebut tetap exist dan semakin berkembang.
Persaingan di bidang jasa perbaikan sepeda motor di daerah Gianyar cukup ketat itu terbukti dari berdirinya lima perusahaan yang cukup besar yang bersaing untuk memperebutkan pangsa pasar konsumen pemakai sepeda motor di daerah Gianyar. Lima perusahaan tersebut yaitu : 1. Aries Motor 2. PT. Tri Mitra Bali 3. Astina Motor 4. Waja Motor 5. Perdana Motor Diantara kelima penyedia jasa perbaikan sepeda motor, Aries Motor mendapatkan jumlah kunjungan terbanyak berturut-turut dari tahun 2005-2008, hal ini dibuktikan dengan penghargaan yang diperoleh dari PT. Astra Internasional, tbk dari tahun 2005-2008. Berikut pula disajikan data jumlah kunjungan konsumen tiap tahunnya dari tahun 2004 – Oktober 2009 dari perusahaan aries motor.
Tabel 1.1 Jumlah kunjungan konsumen dari tahun 2004 – Oktober 2009 Tahun Jumlah Kunjungan (unit) 2004 13020 2005 12091 2006 12135 2007 12285 2008 14559 Januari 2009 – Oktober 2009 12599 Aries Motor sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa perbaikan sepeda motor, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan garansi perbaikan dan dengan penanganan oleh mekanik yang telah berpengalaman di bidangnya.
Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari perbaikan sepeda motor sampai dengan penggantian suku cadang dilakukan secara profesional sehingga konsumen dapat memperoleh kepuasan secara maksimal.
Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan bengkel sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi konsumen yang nantinya akan berpengaruh pada niat pembelian ulang oleh konsumen maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA PERUSAHAAN BENGKEL ARIES MOTOR GIANYAR”.
1.2. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
1.2.1. Rumusan Masalah 1. Adakah pengaruh kualitas jasa yang diberikan bengkel Aries Motor terhadap kepuasan pelanggannya? 2. Adakah pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh bengkel Aries Motor terhadap niat beli ulang para pelanggannya? 3. Adakah pengaruh kepuasan yang dirasakan pelanggan Aries Motor terhadap niat beli ulang pelanggan tersebut?
1.2.2. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan bengkel Aries Motor terhadap kepuasan pelanggannya? 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh bengkel Aries Motor terhadap niat beli ulang para pelanggannya? 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan yang dirasakan pelanggan Aries Motor terhadap niat beli ulang pelanggan tersebut?
1.2.3. Kegunaan Penelitian 1. Bagi Pelaku Bisnis Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi mereka sebagai dasar pertimbangan dan evaluasi untuk mengembangkan strategi pemasaran yang efektif. 2. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan kesempatan untuk menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan yang didapat dari bangku kuliah, serta untuk melatih berpikir secara logis dan mampu menulis serta mengintegrasikan teori-teori yang ada untuk ditetapkan dalam penelitian. 3. Bagi Akademi Memberikan pemahaman khususnya berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan pada perusahaan bengkel Aries motor Gianyar
3.1. Sistematika Penyajian
Untuk memberikan gambaran pada penelitian ini, selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut. BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan laporan dan sistematika penyajian.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : pemasaran dan manajemen pemasaran, pengertian jasa, karakteristik jasa, klasifikasi jasa, kualitas jasa, pengukuran kualitas jasa, faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa, pengertian pelayanan, kualitas pelayanan, pengertian pelanggan, kepuasan pelanggan, dan hubungan antara kualitas
jasa dan kepuasan pelanggan. Bab ini juga memuat tentang
penelitian sebelumnya serta rumusan hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang metode yang digunakan pada saat melakukan penelitian yang meliputi : lokasi penelitian, obyak penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, skala pengukuran, metode pengumpulan data, serta teknik analisis data. BAB IV PEMBAHASAN Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah perusahaan, struktur organisasi, tugas, serta pembahasan penelitian. BAB V
PENUTUP
Bab ini merupakan akhir dari penelitian ini yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran.
