BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan dalam persaingan global yang semakin pesat memacu
perusahaan untuk lebih kompetitif dalam menghadapi pasar. Perusahan yang bergerak dibidang jasa ataupun sektor industri berfokus pada satu titik bagaimana
menciptakan dan membuat konsumen puas. Perusahaan jasa seperti perusahaan distributor harus menciptakan layanan yang berkualitas sehingga konsumen puas dengan layanan yang diberikan. Dalam pendistribusian, saluran distribusi merupakan faktor yang sangat penting.
Menurut Kotler dan Amstrong
(2011:340) “ Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu barang atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi “. Saluran distribusi merupakan perantara yang menghubungkan antara produsen dengan konsumen. Salah satu perantara dalam saluran
distribusi
adalah
pedagang
besar
atau
whoseller.
Pedagang
besar/wholesaler/grosir adalah segala kegiatan menjual produk dalam kuantitas besar kepada pembeli non-konsumen akhir untuk tujuan dijual kembali atau pemakaian bisnis (Tjiptono, 2008, hal.205). Menurut Kotler dalam Rangkuty (2003, hal.23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.Oleh karena itu, kepuasan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor yang berbeda – beda diantara setiap pelanggannya. Untuk itu , perusahaan yang menjadi objek dalam penelitian kali ini adalah PT. Expand Semesta Jaya yang merupakan bisnis unit yang berinduk pada PT JDC Venture Capital ( Januar Darmawan Capital ) yang bergerak di bidang Distribusi
Branded
Consumer
Goods.
Perusahaan
ini
menjual
dan
mendistribusikan produk – produk milik PT. Unilever Indonesia, CV. Arira
1
Pangindo (Kusuka) dan PT. Aloha. Customer dari perusahaan ini merupakan konsumen Business To Business (B2B) dari mulai ritel tradisional sampai ritel
modern. Adapun data yang didapat menurut data pelanggan produk Kusuka dan Aloha
PT Expand Semesta Jaya pada tanggal 29 April 2012 terdapat 525
pelanggan yang tersebar di daerah bandung dan sekitarnya. Berdasarkan dari hasil Praktek Kerja Lapangan yang dilakukan penulis di PT. Expand Semesta Jaya selama 3 bulan yang lebih berfokus pada produk –
produk kusuka dan aloha. Masalah yang dihadapi PT. Expand Semesta Jaya yang terletak di Jl. Raya Rancaekek KM 22 No. 1 Bandung adalah keterbatasan
kapasitas pengiriman akibat sarana transportasi yang hanya 1 unit mobil, jumlah salesperson
yang hanya 3 orang sedangkan harus melayani pelanggan yang
jaraknya berjauhan dan jumlahnya 525 outlet. Kapasitas mobil setiap harinya hanya dapat mengangkut maksimal 125-130 karton dengan nilai faktur maksimal 6jutaan tetapi disesuaikan juga dengan besarnya karton karena terdapat karton yang ukurannya lebih kecil namun harganya lebih mahal. Berikut daftar rekap faktur penjualan untuk produk kusuka dan aloha perhari. Tabel 1.1 Daftar Rekap Faktur PT. EXPAND SEMESTA JAYA DAFTAR REKAP FAKTUR (PENJUALAN PER HARI) Dari 2 Februari 2012 ke 29 April2012 Date
Amount of
Date
Amount of invouce
Amount of
invouce value
value
invouce value
(Sales/Day)
(Sales/Day)
(Sales/Day)
02-Feb-12
Rp7.425.874,84
01-Mar-12
Rp9.654.999,00
02-Apr-12
Rp10.103.366,00
03-Feb-12
RP 6.834.885,68
03-Mar-12
Rp3.840.840,84
03-Apr-12
Rp5.412.102,00
04-Feb-12
RP 5.384.552,36
05-Mar-12
Rp5.421.549,40
04-Apr-12
Rp2.788.359,72
07-Feb-12
Rp 7.331.069.96
06-Mar-12
Rp6.832.022
05-Apr-12
Rp8.480.519
08-Feb-12
RP 3.968.454,84
07-Mar-12
Rp4.819.137,08
06-Apr-12
Rp3.499.768,00
09-Feb-12
Rp6.580.477,04
08-Mar-12
Rp14.661.150,77
09-Apr-12
Rp3.294.958,12
10-Feb-12
Rp 8.699.731.88
09-Mar-12
Rp4.165.047,12
10-Apr-12
Rp1.405.391,40
11-Feb-12
Rp5.981.236,12
10-Mar-12
Rp7.967.481,03
11-Apr-12
Rp4.474.713,20
2
Date
13-Feb-12
Rp5.385.647,12
12-Mar-12
Rp9.020.362,68
12-Apr-12
Rp9.612.651,92
14-Feb-12
Rp18.264.847
13-Mar-12
Rp4.165.047,12
13-Apr-12
Rp8.368.607,14
15-Feb-12
Rp9.534.655
14-Mar-12
Rp2.927.420
14-Apr-12
Rp6.412.965
16-Feb-12
Rp5.007.295,20
15-Mar-12
Rp7.165.337
16-Apr-12
Rp9.488.140
17-Feb-12
Rp5.656.586,56
16-Mar-12
Rp4.227.070
17-Apr-12
Rp9.075.033
18-Feb-12
Rp13.843.768,64
17-Mar-12
Rp4.294.827
18-Apr-12
Rp34.378.947
21-Feb-12
Rp4.137.210
19-Mar-12
Rp1.317.536
20-Apr-12
Rp3.851.900
22-Feb-12
Rp6.530.727,12
20-Mar-12
Rp21.930.234
21-Apr-12
Rp61.100.208
23-Feb-12
Rp6.716.050,12
22-Mar-12
Rp8.176.849
23-Apr-12
Rp7.233.636
24-Feb-12
Rp4.199.839,52
23-Mar-12
Rp6.130.337
24-Apr-12
Rp6.182.249
25-Feb-12
Rp3.181.251,40
27-Mar-12
Rp5.392.353
25-Apr-12
Rp6.685.349
27-Feb-12
Rp671.444
28-Mar-12
Rp6.184.225
26-Apr-12
Rp5.341.677
28-Feb-12
Rp6.505.385,64
29-Mar-12
Rp3.165.712
27-Apr-12
Rp2.342.370
29-Feb-12
Rp21.816.658,70
30-Mar-12
RP 4.346.786
28-Apr-12
Rp8.111.136,80
31-Mar-12
RP 7.124.639
29-Apr-12
Rp4.618.123,80
Sumber : Daftar Rekap Faktur dari PT. Expand Semesta Jaya, 2012
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pengiriman tak jarang melebihi kapasitas karena setiap harinya pengiriman berbeda –beda sesuai jadwal sehingga barang tidak terkirim dan ditunda untuk pengiriman minggu yang akan datang. Hal tersebut akan berakibat terhadap pelayanan yang dirasakan pelanggan. Selain itu juga, sales (tenaga penjual) yang mengunjungi customer yang terkadang tidak sesuai jadwal sehingga barang tidak bisa dikirim keesokan harinya akan berpengaruh terhadap layanan yang diterima oleh pelanggan. Salah satu fakta yang terjadi adalah pengiriman untuk tanggal 22 februari 2012 seharusnya pengiriman ke daerah batujajar. kerkop, cimindi, cihanjuang, cibeureum, padalarang dan cimahi kota karena waktu dan jarak maka pengiriman untuk toko Gareswaea dan Toko Bagja yang terletak di padalarang dan cimahi tidak dapat dikirim dan akan dikirim pengiriman minggu depan sesuai jadwal. Oleh karena itu, masalah jarak, sarana yang kurang memadai dan keterbatasan waktu merupkan faktor yang membuat pengiriman tertunda. Pengiriman yang
3
tertunda tidak hanya berakibat pada produk itu sendiri tetapi berakibat juga pada Time of Payment (TOP) atau waktu jatuh tempo pembayaran.
Time of Payment (TOP) berlaku selama 12 hari mulai pada saat cetak
oleh admin. Pelanggan mempunyai batas pembayaran selama 12 hari faktur
terhitung dari waktu pengiriman. Akibat tertundanya pengiriman secara otomatis Time of Payment (TOP) pun menjadi lebih singkat dan konsumen tidak mengingikan hal tersebut. Hal tersebut tidak terpungkiri mungkin dapat
berpengaruh pada kepuasaan pelanggan. Menurut Day (dalam Tjiptono, 2002), “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.” PT . Expand Semesta Jaya Merupakan perusahaan yang menjual produk – produk dari beberapa principle yaitu CV.ARIRA dan PT ALOHA seperti yang telah dijelaskan diatas maka penulis ingin menilai kualitas layanan distribusi PT. Expand Semesta Jaya terhadap kepuasan pelanggan bisnis produk kusuka dan aloha. Kelahiran SERVQUAL (Service Quality) dimulai dari 3 kolaborasi antara tiga pakar terkemuka kualitas jasa, yaitu parassuraman, et all dimulai pada tahun 1983. Namun dalam penelitian ini karena mengukur kualitas layanan distribusi maka akan menggunakan dimensi untuk kualitas layanan logistik. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Distribusi PT. Expand Semesta Jaya terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis untuk Produk Kusuka dan Aloha di Bandung”.
4
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian di atas dan untuk memberikan suatu arahan yang jelas
dari penelitian ini, maka penulis berkenan membahas :
1. Bagaimana kepuasan pelanggan PT. Expand Semesta Jaya untuk produk kusuka dan aloha?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan distribusi PT. Expand
Semesta Jaya terhadap kepuasan pelanggan?
3. Dimensi kualitas layanan distribusi apa saja yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Expand Semesta Jaya?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan PT. Expand Semesta Jaya untuk produk kusuka dan aloha 2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas layanan distribusi PT. Expand Semesta Jaya terhadap kepuasan pelanggan. 3. Untuk mengetahui dimensi kualitas layanan distribusi apa saja yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Expand Semesta Jaya 1.3.2 Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis Dapat
membandingkan
mengenai
teori
yang
didapat
dibangku perkuliahan dengan dunia kerja yang sesungguhnya khususnya mengenai kualitas layanan logistik. Mengetahui kegiatan pelayanan kepada konsumen dalam perusahaan PT. Expand Semesta Jaya. Mengetahui cara pendistribusian yang dilakukan oleh PT. Expand Semesta Jaya.
5
b. Bagi Perusahaan
Mengetahui tingakat kepuasan pelanggan terhadap layanan
Membatu
perusahaan
untuk
meningkatan
kepuasan
pelanggan dengan cara memperbaiki faktor – faktor yang
dianggap kurang mendukung.
distibusi yang diberikan PT. Expand Semesta Jaya.
c. Bagi Pihak Lain Dapat dijadikan gambaran mengenai kualitas layanan logistik
bagi yang mempunyai latar belakang perusahaan yang hampir sama ataupun yang bergerak dibidang yang sama.
1.4 Metode Penyusunan Laporan Metode Penyusunan Laporan Penelitian akan disusun sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab I menjelaskan latar belakang masalah yang menjadi alasan peneliti memilih topik ini, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat dari penelitian, metode penyusuan laporan serta lokasi dan waktu penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab II berisi tentang teori – teori ilmiah yang relevan dengan masalah yang akan dibahas, bab ini meliputi: pengertian dan teori lainnya dari berbagai sumber seperti referensi buku, jurnal dan lain – lain. BAB III METODE PENELITIAN Bab III menjelaskan metode yang digunakan selama penelitian dilakukan seperti prosedur penelitian, desain penelitian, model penelitian, jenis dan teknik pengumpulan data, sampel, instrument penelitian, dan analisis data yang digunakan dalam penelitian.
6
BAB IV HASIL DAN PEMBAHSAN Menjelaskan hasil dari analisis data yang dilakukan Pembahasan menguraikan maksud dari angka-angka yang diperoleh dari lapangan melalui kuesioner.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan penelitian, selain itu dalam. Bab ini juga berisi saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penilitian yang dilakukan yaitu di daerah Bandung dan waktu penelitian dilaksanakan dari bulan Mei 2012 sampai dengan bulan juni 2012.
7
