BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Sebagai salah satu dari 10 negara dengan peringkat ekonomi tertinggi di dunia (sumber: Bank Dunia, tahun 2010) menjadikan masyarakat Indonesia memiliki kemampuan daya beli yang tidak dapat dipandang sebelah mata. Hal ini juga semakin diperkuat dengan tingginya pertumbuhan kelas menengah di Indonesia yang telah terjadi dalam beberapa tahun belakang ini. Berdasarkan buku “Satu Dasawarsa Membangun Untuk Kesejahteraan Rakyat” yang diterbitkan oleh Sekretariat Kabinet (Setkab) Republik Indonesia, jumlah kelas menengah pada 2004 baru sebesar 37 persen. Secara mengejutkan, pada tahun 2013, jumlah ini melesat jauh menjadi 56,7 persen yang berarti telah terjadi perubahan sebesar 19,7 persen dalam waktu 8 tahun. Berdasarkan logika sederhana, dengan jumlah populasi penduduk Indonesia yang sekitar 230.472.833 jiwa (sumber: indonesia.go.id, untuk tahun 2009), maka akan didapat lebih dari 115.000.000 jiwa penduduk yang termasuk dalam kelas menengah di Indonesia pada saat ini. Jumlah dan peningkatan kelas menengah yang pesat ini diikuti dengan perubahan gaya hidup yang mendorong peningkatan konsumsi dan pola konsumsi di masyarakat. Salah satu indikatornya ialah adanya peningkatan jumlah kepemilikan kendaraan bermotor di masyarakat. Menurut data dari Badan Pusat Statistik, pada 2013 jumlah kendaraan bermotor di Indonesia ada sebanyak 104.118.969 unit. Hal ini menunjukan kenaikan yang signifikan bila di bandingkan dengan jumlah tahun 2004 yang hanya sebanyak 30.541.954 unit kendaraan bermotor. Perubahan ini mengakibatkan peningkatan keuntungan yang diraih oleh para perusahaan yang bermain di industri otomotif ini. Keuntungan didapat perusahaan melalui penjualan unit kendaraan, reparasi, dan spare part. Dalam penelitian ini dikhusukan pada General Repair kendaraan roda empat / mobil. Peningkatan pasar dan peluang di sektor General Repair kendaraan roda empat ini menghasilkan tingginya kompetisi tiap – tiap perusahaan yang berada di dalam industri. Perusahaan dalam industri ini umumnya masih didominasi oleh pabrikan dari luar negri dari benua Eropa dan Asia seperti Toyota, Honda, Suzuki, Hyundai, BMW, Peugeot, Renault, Ford, dsb. 1
2
Nama – nama perusahaan diatas sudah memiliki reputasi yang tidak diragukan lagi secara global. Mereka pun berlomba – lomba bersaing untuk masuk dan memnuhi keinginan masyarakat Indonesia terhadap kendaraan berkualitas yang disertai dengan kemudahaan untuk memperbaiki kendaraan jika terjadi kerusakan dan pelayanan yang bersahabat. Salah satunya ialah Honda. Honda merupakan perusahaan otomotif ternama yang didirikan pada 24 September 1948 oleh Soichiro Honda. Honda merupakan produsen sepeda motor terbesar di dunia sejak 1959, dan juga produsen mesin pembakaran dalam terbesar dengan produksi lebih dari 14 juta unit tiap tahun. Honda berhasil menggusur Nissan sebagai produsen mobil kedua terbesar di Jepang tahun 2001. Honda juga menggusur Chrysler, untuk menjadi pabrikan mobil terbesar keempat di pasar Amerika Serikat. Sekarang ini, Honda juga menjadi pabrikan mobil terbesar keenam di dunia. Honda mampu memproduksi motor diesel yang sangat tenang dan tidak membutuhkan penyaring tambahan untuk dapat melewati standar polusi. Mobil Honda terkenal dengan daya tahan tinggi dan jarang rusak. Salah satu perusahaan yang bekerja sebagai dealer merek Honda di indonesia adalah PT. Istana Kebayoran Raya Motor. Didirikan pertama kali dengan menggunakan nama Honda Fatmawati yang beralamat di Jl. R.S. Fatmawati No. 21 Kebayoran Baru – Jakarta 12410 sebagai pusat penjualan dan pelayanan purna jual kendaraan yang berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari besarnya penjualan unit kendaraan dan peningkatan pelayanan purna jual dari divisi suku cadang, body repair, serta divisi general repair. Honda Fatmawati ini memiliki jam kerja di mulai pukul 08.00 pagi hingga 21.00 malam. Berdiri di lahan seluas 7.917 m2 (awal 5.000 m2), dengan luas Showroom 700 m2 yang mampu menampung 10 unit display. Sistem penjualan yang sudah terkomputerisasi memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen. Untuk pembelian kendaraan pun dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu tunai, kredit,atau tukar tambah. Tidak hanya itu, Honda Fatmawati juga memiliki bengkel general repair seluas 1.000 m2 dengan 20 stall di dalamnya, body repair seluas 1.300 m2 dengan 32 stall, ruang penyimpanan suku cadang hingga 3.500 macam barang dengan luas 450 m2 yang terkontrol dengan komputer. Hal ini menjadikan Honda Fatmawati dapat melayani perawatan dan perbaikan kendarran hingga 3.000 kendaraan per bulan. Selain memiliki tempat yang luas, Honda Fatmawati juga memiliki fasilitas perawatan kendaraan yang dilengkapi dengan peralatan lengkap dan canggih seperti
3
4 single post lift, 18 two-post lift, 2 scissor lift, computerized and full optical wheel alignment, computerized wheel balancer, car benchand measuring system, painting and dry booth, kendaraan derek yang siap beroperasi 24 jam, dan ruang penyimpanan kendaraan baru dengan daya tampung 70 unit kendaraan dan peralataan lainnya yang sesuai dengan standar Honda. PT. Istana Kebayoran Raya Motor pun tidak berhenti sampai disitu, namun terus berkembang dengan membuka dealer baru yang berlokasi di Jl. Sultan Iskandar Muda Kav 8, Arteri Pondok Indah Kostrad, Jakarta 12240, pada tanggal 28 Juli 1994. Dealer baru ini di beri nama Honda Pondok Indah dengan susunan Honda Fatmawati sebagai Head OfficeI dan Honda Pondok Indah sebagai Branch Office. Fasilitas dan kualitas yang ditawarkan Honda Pondok Indah pun tidak kalah dengan Honda Fatmawati. Honda Pondok Indah berdiri di atas lahan seluas 2.420 m2, dengan 700 m2 untuk showroom, 400 m2 untuk general repair (16 stall), 700 m2 untuk body repair (20 stall), dan 400 m2 untuk menyimpan suku cadang. Honda Pondok Indah juga dilengkapi dengan ruang tunggu yang nyaman dan kantin yang meningkatkan kepuasan konsumennya. Semua fasilitas dan teknologi yang diterapkan oleh PT. Istana Kebayoran Raya Motor baik di Head Office maupun Branch Office dimaksudkan untuk menunjang kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Hal ini sesuai dengan visi perusahaan dan kebijakan mutu dari perusahaan yang berbunyi: Berkomitmen untuk selalu memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan ramah guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, persaingan yang ketat dalam industri ini mengakibatkan perusahaan tidak bisa mengandalkan merek yang kuat saja, tetapi harus memperhitungkan juga faktor – faktor lainnya. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan Bu Diah, selaku HRD Honda Pondok Indah, dapat disimpulkan bahwa bagian General Repair memberikan kontribusi pemasukan yang cukup besar kepada total pendapatan perusahaan. Namun ada kendala pada Loyalitas Pelanggan General Repair yang menyebabkan terjadinya penurunan pendapatan perusahaan pada bagian General Repair, bahkan untuk beberapa kasus ini menjadi hal yang mencoreng perusahaan akibat komplain – komplain yang dimuat di media massa. Berikut data periodikal maintance + repair pada tahun 2010 :
4
Gambar 1.1 Grafik Periodikal Maintance+Repair Honda Cabang Pondok Indah
Setelah ditarik lebih jauh, kendala pada Loyalitas Pelanggan terjadi karena adanya kendala pada Brand Trust Honda Pondok Indah. Ekspektasi konsumen yang tinggi terhadap kualitas dari pada Brand Honda tidak semuanya dapat terpenuhi, walaupun banyak juga yang sesuai bahkan melebih harapan. Sayangnya bagian yang sedikit ini memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap penurunan kepercayaan konsumen terhadap Brand Honda, khusunya Honda Pondok Indah. Ditarik lebih jauh lagi, ternyata kekecewaan konsumen terhadap Brand tersebut berasal dari Service Quality yang tidak maksimal. Untuk beberapa kasus, kerusakaan pada kendaraan memakan waktu yang panjang dan berbelit – belit.
5
Gambar 1.2 Komplain Pelanggan Yang Dimuat di Internet 1 Sumber http://archive.kaskus.co.id/thread/1583257/
Gambar 1.3 Komplan Pelanggan Yang Dimuat di Internet 2 Sumber:https://www.serayamotor.com/diskusi/viewtopic.php?f=4&t=5567&s id=67d4151bce15bcb2b7ef43d9f2221976
Berdasarkan uraian dan jurnal Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjahan Parvez (2009) IMPACT OF SERVICE QUALITY, TRUST, AND CUSTOMER SATISFATCTION ON CUSTOMER LOYALTY yang kami dapat tersebut, maka
6
penulis tertarik untuk membahas ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ISTANA KEBAYORAN RAYA MOTOR (STUDI KASUS: KONSUMEN GENERAL REPAIR PADA CABANG HONDA PONDOK INDAH).
1.2 : Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengidentifikasikan masalah yang ada sebagai berikut, yaitu: 1. Bagaimana Service Quality secara langsung mempengaruhi Brand Trust pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor? 2. Bagaimana Service Quality secara langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor? 3. Bagaimana Brand Trust secara langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor? 4. Bagaimana Service Quality secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan melalui Brand Trust pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor?
1.3 : Tujuan Penelitian : Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality secara langsung mempengeruhi Loyalitas Pelanggan pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Trust secara langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan melalui Brand Trust pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor.
1.4 Manfaat Penelitian : Manfaat penelitian bagi PT. Istana Kebayoran Raya Motor, yaitu:
7
1. PT. Istana Kebayoran Raya Motor dapat mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Istana Kebayoran Raya Motor yang dapat membantu perusahaan
untuk
lebih
meningkatkan
kualitas
pelayanan
sehingga
meningkatkan Loyalitas Pelanggan. 2. PT. Istana Kebayoran Raya Motor dapat mengetahui dampak yang ditimbulkan jika Service Quality diimplementasikan dengan baik sehingga dapat membangun Brand Trust lebih baik pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor. Manfaat penelitian bagi penulis : 1. Memperluas pengetahuan serta wawasan penulis. 2. Sebagai sarana untuk menerapkan serta memperaktekan ilmu yang diperoleh selama di bangku kuliah dengan keadaan sesungguhnya di lapangan. 3. Membantu penulis dalam memahami penerapan Service Quality, Brand Trust, dan Loyalitas Pelanggan. Manfaat bagi pihak lain, yaitu: 1. Memberikan tambahan informasi dan referensi untuk penelitian selanjutnya tentang Service Quality, Brand Trust, dan Loyalitas Pelanggan. 2. Menambah wawasan tentang penerapan Service Quality dan Brand Trust pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor.
8
