BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Jasa pelayanan publik (public service provider) terus mengupayakan
perbaikan usahanya. Di Indonesia, pihak yang berperan sebagai public service provider, adalah pemerintah, dimana Pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk peraturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik di indoneisa masih menjadi persoalan yang perlu mendapatkan perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan, seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Untuk rangka meningkatkan perbaikan pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-instansi, yang mendapat banyak keluhan dari masyarakat. Berbagai keluhan masyarakat secara nasional telah ditampung dan ditindaklanjuti oleh Ombudsman Republik Indonesia. Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara di Indonesia yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi negara. Data keluhan masyarakat Indonesia terhadap beberapa instansi, dapat dilihat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Jumlah Keluhan Masyarakat pada Beberapa Instansi, tahun 2011-2014 No
Instansi
2011
2012
2013
2014
1
Pemerintah Daerah
671
769
2329
2887
2
Kepolisian
325
383
668
852
3
Instansi
/ 154
265
520
637
Pemerintah
Kementerian 4
Pengadilan
178
151
237
256
5
Badan Pertanahan Nasional
165
175
365
520
6
Kejaksaan
90
92
127
119
7
BUMN / BUMD
106
139
350
512
8
Lembaga
Non 24
40
60
67
Pemerintah
Departemen 9
TNI
17
13
29
36
10
Perguruan Tinggi Negeri
11
13
60
54
11
Perbankan
11
32
65
102
12
Komisi Negara
14
35
96
99
13
DPR
2
16
28
224
14
Badan Pemeriksaan Keuangan
1
21
3
37
15
Lain-lain
98
65
236
394
Jumlah Keluhan
1867
2209
5173
6677
Sumber: Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia tahun 2011-2014
Dari tabel 1.1, dapat diketahui bahwa keluhan masyarakat terhadap instansi pemerintahan selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya, namun pada tahun 2013 keluhan masyarakat mengalami kenaikan yang cukup tinggi yaitu hampir 100 persen. Adapun yang paling banyak dikeluhkan oleh masyarakat adalah Pemerintah Daerah, yang memiliki jumlah keluhan tertinggi dari tahun 2011 sampai dengan 2014 Dari banyaknya jumlah keluhan masyarakat pada tabel 1.1, keluhan tersebut dapat dikelompokkan lagi ke dalam beberapa substansi keluhan yang dilaporkan. Substansi keluhan yang dilaporkan dapat dilihat pada tabel 1.2. Tabel 1.2 Substansi Laporan Keluhan Masyarakat tahun 2011-2014 No
Substansi Laporan
2011
2012
2013
2014
1
Penundaan berlarut
784
669
1314
1712
2
Penyalahgunaan Wewenang
328
378
129
778
3
Berpihak
127
60
129
103
4
Tidak Memberikan Pelayanan
151
196
707
941
5
Penyimpangan Prosedur
162
343
935
1380
6
Permintaan Uang, Barang dan Jasa
139
224
478
464
7
Tidak Kompeten
93
136
320
644
8
Tidak Patut
53
90
288
465
9
Diskriminasi
27
97
125
130
10
Konflik Kepentingan
3
22
57
60
Jumlah
1067
2209
5173
6677
Sumber: Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia tahun 2011-2014
Dari tabel 1.2, dapat diketahui bahwa mayoritas masyarakat mengeluhkan penundaan yang berlarut oleh instansi-instansi. Selain itu, terdapat hal-hal lain yang menjadi keluhan masyarakat seperti instansi yang bertindak, sewenang-wenang, pelaksanaan prosedur yang menyimpang, dan perlakuan tidak adil. Dengan melihat data pada tabel 1.1 dan tabel 1.2 di atas, dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan publik masih rendah, baik dalam skala regional maupun skala nasional. Berdasarkan undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dan Peraturan Menteri tentang Pemberdayaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi No.16 tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan publik. Salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masarakat (IKM) sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur dan instansi pemerintah kepada masarakat. Salah satu contohnya adalah Reformasi Birokrasi di Kementerian Pertanian, Reformasi Birokrasi yang dilakukan adalah dengan proses perubahan atau pembaharuan dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan dari kondisi saat ini menuju kondisi yang diharapkan agar terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan di lingkungan Kementerian Pertanian yang bersih dan bebas KKN, dengan ukuran keberhasilan berupa : Meningkatnya kualitas pelayanan publik Kementerian Pertanian kepada masyarakat dengan ukuran keberhasilan meningkatnya integritas pelayanan publik pada sebagian besar jenis pelayanan publik di bidang pertanian. Berdasarkan pada peraturan menteri negara pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang road map reformasi birokrasi tahun 2010-2014, bahwa setiap unit kerja yang memberikan pelayanan publik wajib melakukan pengukuran indeks keuasan masarakat (IKM). Survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada unit kerja pelayanan-pelayanan publik diharapkan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan,
sehingga menjadi pendorong setiap unit penyelenggara untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya yang dilakukan di Kementerian Pertanian adalah Peningkatan pelayanan publik melalui pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat. Kementerian Pertanian mempunyai 12 eselon 1, dan memiliki 160 UPT (Unit Pelaksana Teknis), dan 2 UKPP (Unit Kerja Pelayanan Publik). Dari 12 eselon 1 dilingkup Kemeterian Pertanian. Hanya 8 eselon satu yang memiliki UPT dan UKPP Hasil IKM dari 8 eselon satu ini merupakan pengolahan data dari setiap UPT, yang berada dibawah binaan eselon 1. Maka didapat data dari eselon satu dan data IKM Kementerian. Kementerian Pertanian telah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat setiap tahunnya. Berikut adalah hasil surver hasil IKM di Kementerian Pertanian di eselon satu pada Tahun 2014 pada tabel 1.3 Tabel 1.3 Tabel Hasil Pengukuran IKM Lingkup Kementerian Pertanian Tahun 2014 N0
Unsur
Nilai IKM
NILAI
NILAI
NILAI
NILAI
NILAI
NILAI
NILAI
MILAI IKM
Pelayanan
SETJEN
IKM
IKM
IKM
IKM
IKM
IKM
IKM
KEMENTERIAN
DITJEN
DITJEN
DITJEN
DITJEN
BADAN
BPSDMP
BARANi
TP
BUN
PKH
PPHP
LITBAN
TAN
G 1
2
Prosedur Pelayanan (U1) Persyaratan Pelayanan (U2)
3,01
3,52
3,28
2,82
3,20
3,16
3,2
3,2
3,174
2,93
3,34
3,18
3,08
3,08
3,15
3,2
3,3
3,158
3,13
3,44
3,24
3,14
3,14
3,16
3,3
3,3
3,231
3,27
3,28
3,19
3,04
3,04
3,17
3,3
3,3
3,19
3,21
3,32
3,24
3,14
3,14
3,22
3,2
3,3
3,221
3,33
3,3
3,28
3,21
3,21
3,24
3,2
3,3
3,259
3,19
3,18
3,19
2,98
2,98
3,13
3,3
3,3
3,156
Kejelasan 3
Pelaksanaan Pelayanan (U3) Kedisiplinan
4
Pelaksanaan Pelayanan (U4) Tanggung
5
Jawab Pelaksana Pelayanan (U5) Kemampuan
6
Pelaksanaan Pelayanan (U6)
7
Kecepatan Pelayanan (U7)
Keadilan 8
Mendapatkan
3,32
3,39
3,64
3,49
3,49
3,27
3,3
3,5
3,429
3,26
3,62
3,31
3,06
3,06
3,34
3,2
3,4
3,284
3,32
3,32
3,21
3,04
3,04
3,04
3,3
3,3
3,196
3,38
3,55
3,23
2,98
2,98
3,08
3,2
3,4
3,225
3,15
3,27
3,25
3,04
3,04
3,16
3,2
3,3
3,176
3,29
3,29
3,26
3,09
3,09
3,17
3,3
3,3
3,224
3,27
3,3
3,29
3,09
3,09
3,23
3,3
3,4
3,250
3,20
3,35
3,25
3,07
3,09
3,16
3,24
3,32
3,21
79,98
83,64
81,24
76,68
77,35
79,06
80,90
83,04
80,24
B
B
B
B
BAIK
BAIK
BAIK
BAIK
4 UPT
1 UPT
Pelayanan (U8)
Kesopanan dan 9
Keramahan Pelaksanaan (U9)
10
Kewajaran Biaya (U10)
Kepastian 11
Biaya Pelayanan (U11)
Kepastian 12
Jadwal Pelayanan (U12)
Kenyamanan 13
Lingkungan (U13)
14
Keamanan Pelayanan (14) NILAI IKM
NILAI KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
B BAIK
A SANGAT BAIK
B BAIK
A SANGAT BAIK
B BAIK
Jumlah UKPP / UPT yang Melakukan
6 UKPP 2 UKPP
3 UPT
Pengukuran IKM
Sumber: Laporan IKM Kementan tahun 2014
1 UKPP
dan 59 UPT
19 UPT
52 UPT
9 UKPP dan 160 UPT
Dari hasil data IKM KEMNTAN pada tahun 2014 tersebut dapat diketahui bahwa hanya terdapat dua Eselon 1 kementerian pertanian yang mendapat nilai IKM sangat baik yaitu hanyalah dua UPT yaitu DITJEN TP dengan nilai rata-rata IKM 3,35 dan BARANITAN dengan nilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) sangat baik 3,32. Akan tetapi 6 UPT yang lain hanya mendapatkan penilaian Baik. Akan tetapi dari 8 eselon 1 yang mendapatkan pelayanan Baik, terdapat beberapa UPT yang mendapatkan penilaian sangat baik, yang mana penilaian terhadap UPT mereka hanya mendapatkan penilaian Baik. Salah satunya adalah UKPT BBIB (Balai Besar Inseminasi Buatan) Singosari Malang. Yang mana hasil survei IKM mereka sangatlah baik. Hal ini bisa di lihat pada table di bawah ini :
Tabel 1.4 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) BBIB (Balai Besar Inseminasi Buatan) Singosari Tahun 2014
NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR
MUTU
PELAYANAN
PELAYANAN
1
Prosedur Pelayanan
3,44
0,245
2
Persyaratan Pelayanan
3,28
0,233
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
3,30
0,234
4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3,25
0,230
5
Tanggung Jawap Petugas Pelayanan
3,36
0,238
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
3,38
0,240
7
Kecepatan Pelayanan
3,19
0,226
8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3,29
0,234
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3,40
0,242
10
Kewajaran Biaya Pelayanan
3,23
0,229
11
Kepastian Biaya Layanan
3,28
0,233
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
3,28
0,233
13
Kenyamanan Lingkungan
3,43
0,244
14
Kenyamanan Pelayanan
3,43
0,244
Jumlah Nilai IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Sumber: Laporan IKM BBIB Singosari Tahun 2014
3,30 82,60 A Sangat Baik
Balai Besar Inseminasi Buatan (BBIB) Singosari merupakan Unit Pelaksana teknis (UPT) Direktorat Jenderal Peternakan dan Kesehatan Hewan. Sesuai dengan Peraturan Menteri Pertanian No.40/permentan/OT.140/6/2012, tanggal 5 Juni 2012, BBIB Singosari merupakan Unit Pelaksana Teknis eselon 2b yang bertanggung jawab kepada Direktur Jenderal Peternakan dan Kesehatan Hewan Tahun 2010, BBIB Singosari ditetapkan menjadi PK – BLU berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan NO : 54/KMK.05/2010, tanggal 5 Pebruari 2010. BLU adalah badan layanan umum, yang mempunyai otoritas dalam mengelola keuangan balai, sehingga dengan penetapan ini BBIB Singgosari telah berhasil menata sistem pelayanan mereka sendiri kepada kepada masyarakat terkait dengan penjuan layanan yang mereka miliki seperti 9 layanan BLU BBIB Singosari yaitu penjualan semen beku, bimbingan teknis / manajemen IB, jasa pelayanan pengujian mutu semen, layanan masyarakat, jasa penyediaan tenaga dan juri kontes ternak, jasa konsultasi, jasa penggunaan sarana dan prasarana, jasa pelayanan penelitian S2, S3 dan program kampus serta pelayanan purna jual. BBIB Singosari sebagai salah satu UPT yang mendapatkan penilaian sangat baik akan dijadikan sebagai tolak ukur untuk mutu dan kualitas pelayanan yang di lakukan untuk kedepannya untuk UKPT yang mendapatkan penilaian di bawah sangat baik. Dengan demikian apakah yang menjadikan BBIB singosari mejadi UPT yang menjadikan mereka sebagai UPT dengan penilaian sangat baik menurut survei IKM sehingga akan menjadi acuan untuk dijadikan pedoman terhadap peningkatan pelayanan yang akan di lakukan selanjutnya. Dengan hasil IKM yang sangat baik maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja BBIB Singosari sangat baik dan mememuaskan yang berdampak terhadap hasil IKM yang sangat baik. Berdasarkan uraian di atas maka dilakukan penelitian dengan judul “Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kinerja di BBIB (Balai Besar Inseminasi Buatan) Singosari Malang”.
1.2
Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas menunjukkan bahwa dengan hasil IKM yang sangat
baik adalah merupakan hasil dari kinerja yang baik juga yang telah di tunjukkan oleh organisasi.
Berdasarkan
hal
itu,
maka
perlu
dilakukan
penelitian
yang
mengintegrasikan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Penelitian ini berusaha menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja organisasi terhadap kepuasan masyarakat. Dengan demikian, pertanyaan yang akan dijawab dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kinerja BBIB Singosari 2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja organisasi di BBIB Singosari?
1.3
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kinerja balai besar inseminasi buatan (BBIB) Singosari malang 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja BBIB Singosari Malang
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi instansi terkait, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan menjadi bahan pertimbangan bagi pemimpin instansi untuk meningkatkan pelayanan.
2. Bagi akademis, Penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa ilmu pengetahuan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik di UPT BBIB Singosari Malang.
