BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dilansir pada Pikiran Rakyat (2013) Muhamad Nuh Nasution sebagai
Ketua Asosiasi Logistik dan Forwarder Indonesia (ALFI) Jawa Barat,
menegaskan bahwa tahun 2013 ini perusahaan lokal di bidang layanan kiriman patut siaga karena dimulai tahun ini perusahaan logistik asing akan mudah membuka cabang di pasar kita, sehingga jangan sampai perusahaan lokal di bidang layanan kiriman kalah dalam berkompetisi. Peringatan tersebut dijawab senada dengan ulasan hasil wawancara oleh (Djajanto, 2013) sebagai Deputi Restrukturisasi dan Perencanaan Strategi Kementrian Negara BUMN, yang menjelaskan bahwa potensi menjadi pemimpin pasar masih dimiliki oleh Pos Indonesia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa kiriman, sehingga patut dikatakan bahwa Pos Indonesia mampu menjadi penyedia jasa kiriman yang kompetitif alias mampu berkompetisi. Menyimak kenyataan lain mengenai bidang pengiriman surat menurut data Universal Post Union and Metta Dharmasaputra (2010) pada pembuka buku lompatan satu dekade mengatakan bahwa sepuluh tahun terakhir ini volume pengiriman surat sudah merosot. Hal tersebut dianggap sebagai akibat adanya kemajuan pada bidang teknologi informasi dan komunikasi. Kenyataan ini menjadi peringatan bagi perusahaan pos yang bergerak di bidang layanan jasa kiriman untuk terus menjadikan roda bisnis perusahaan dapat terus berjalan.
1
Menaggapi adanya penurunan volume pengiriman surat pada evaluasi akhir tahun, oleh I Ketut Mardjana and Medkom (2012) melansir bahwa Pos Indonesia
menanggapinya dengan sebuah keyakinan pada peluang baru dengan menegaskan bahwa memang ada sarana komunikasi lain selain surat, tetapi
secara fisik surat tetap tidak tergantikan, hingga kapanpun antaran surat masih potensial, pihak pos yakin dan tetap optimis menjadikan layanan bisnis tradisional perusahaan tetap bisa memberikan kontribusi bagi perseroan.
Melanjutkan hal tersebut pihak pos mulai melakukan strategi baru,
khususnya pada layanan kiriman. Pos sebagai perusahaan layanan kiriman melirik pasar korporat dalam mendongkrak pertumbuhan volume pengiriman surat, yang mana pelanggan korporat memiliki pangsa pasar cukup besar. Hal tersebut menjadi strategi jitu, karena terbukti dapat mendongkrak pertumbuhan jasa kiriman surat sebesar 16% dikatakan oleh Mardjana (2012). Perihal lain terkait hasil survai mengukur tingkat elektabilitas dan persepsi produk pos, Nurcholis (2011) menyimpulkan bahwa kualitas mengenai layanan kiriman perlu diperkuat, karena hasil survai mengatakan adanya terbesit kegamangan mengenai kualitas pada layanan kiriman surat yang notabene adalah core business perusahaan. Sehingga pihak pos perlu melakukan strategi untuk memperkuat kualitas layanan. Agar tak tenggelam menurut I Ketut Mardjana and Medkom (2012), Pos Indonesia melakukan strategi tambahan dengan meluncurkan produk baru layanan kiriman yang bernama pos express, trobosan ini menjadi salah satu strategi dalam memberikan alternatif pilihan layanan. Dicatat pada (Direksi, 2012, hal 1) yang menyatakan bahwa: “pos express diposisikan sebagai layanan kiriman premium dan merupakan produk unggulan perusahaan, yang perlu dikelola dengan keahlian atau keterampilan yang tinggi (profesionalitas)…”
2
Menurut salah satu juri Marketing Award (Rusli, 2012) pada Majalah Marketing mengatakan:
“idealnya inovasi produk mesti diperkuat dengan riset pasar, namun perubahan yang begitu cepat terkadang membuat perusahaan mengesampingkan riset pasar, Martinus tidak sependapat jika dikatakan saat ini telah terjadi kesenjangan antara teori dan prkatik di dunia marketing. Ia menilai keduanya akan selalu selaras, teori-teori marketing itu menangkap fenomena-fenomena yang terjadi di pasar.” (hal.53)
Fenomena mengenai adanya penurunan volume pengiriman surat, juga
terjadi pada layanan pos express, terbukti pada hasil presentasi (Pemasaran,
Kantor Pusat Bandung, 2013) menjelaskan bahwa ada penurunan total produksi
pos express dari tahun ke tahun, berikut data yang disajikan:
100% 50%
544.466
531.246
464.402
0% 2010
Kinerja Produksi
2011
2010 544.466
2012 2011 531.246
2012 464.402
Gambar 1.1 Penurunan Total Produksi Pos Express. Sumber: Hasil Presentasi Data PT PosIndonesia (Pemasaran, Cabang Asia-Afrika, 2013)
Diintisarikan dari keseluruhan bahwa sebelumnya ada hasil survai menyatakan ketidakyakinan pada kualitas layanan pos yang senada dengan adanya penurunan volume pengiriman surat dari layanan pos express korporat. Maka perlu adanya solusi dalam meningkatkan pertumbuhan volume kiriman surat yang berdampak pada pertumbuhan pendapatan. Perlu diketahui bahwa kualitas layanan merupakan salah satu faktor penentu dalam menciptakan kepuasan, dengan menciptakan kepuasan pada pelanggan sama dengan meningkatkan pertumbuhan pada bisnis yang dijalani. 3
Karena manfaat dari kepuasan pada pelanggan akan berdampak pada putaran roda bisnis perusahaan. Hal tersebut dapat dijadikan solusi atau kunci jawaban
pada permasalahan penurunan volume pengiriman surat sehingga peningkatan pada pertumbuhan layanan surat dapat diciptakan, lain dari itu kualitas layanan
dapat dijadikan kritikal dalam menentukan kepuasan pelanggan menurut Zeithaml (2006). Disimpulkan mengenai fenomena yang ada, maka penulis tertarik untuk
menganalisis
“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis pada
Layanan Surat Express di Kantor Pos” 1.2
Perumusan Masalah Peneliti membatasi cakupan penelitian hanya pada Area V Bandung PT
Pos Indonesia (Persero) Cabang Asia Afrika. Mempertegas dari kerumitan segala permasalahan yang ada perlu digaris bawahi tujuan dari studi ini adalah mendongkrak pertumbuhan volume kiriman surat dengan menciptakan kepuasan pada pelanggan. Perumusan masalah diuraikan pada pertanyaan penelitian, dan berikut hasil dari identifikasi masalah: 1.
Apakah ada hubungan antara setiap dimensi kualitas layanan (reliable, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap kepuasan pelanggan bisnis pada kiriman express?
2.
Bagaimana pengaruh dari setiap dimensi kualitas layanan (reliable, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) pada kepuasan pelanggan?
1.3
Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui faktor penentu
dalam meningkatkan volume pengiriman surat yang dinilai pada kualitas layanan 4
terhadap kepuasan pelanggan bisnis pos express, yang mana dari studi yang dilakukan dapat teridentifikasi dari adanya pola hubungan yang diketahui, dan
juga memperoleh jawaban atas penyelesaian masalah dalam menentukan langkah yang seharusnya dapat diambil dalam perbaikan layanan. Hal tersebut mana
dapat diketahui dari jumlah nilai dimensi kualitas layanan yang kurang, sehingga dijadikan penentu untuk perbaikan layanan atau pun sebaliknya, dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan.
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat bagi perusahaan jika mendapatkan hasil dari penelitian ini, dapat
diaplikasikan pada peningkatan kualitas layanan express, secara singkat yang mana apabila diketahui hasil dimensi yang berhubungan dengan kepuasan, maka perusahaan harus mempertahankan kegiatan pada dimensi tersebut, lain lagi apabila diketahui bahwa penilaian pada dimensi ada yang kurang maka dimensi dari pembentukan kualitas layanan perlu ditingkatkan lagi. Selain dari itu apabila nilai kepuasan dapat tercapai. Maka nilai yang dicapai dari kepuasan dapat mempengaruhi perbaikan pertumbuhan volume pengiriman surat. Selain bermanfaat bagi perusahaan, studi ini dapat dijadikan salah satu referensi pembelajaran bagi para peneliti selanjutnya, dalam melakukan studi mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga studi selanjutnya dapat disempurnakan.
5
