BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Kini industri mobil sudah sangat maju, terlihat dari banyaknya pengguna mobil
baik
itu
digunakan
oleh
individu,
perusahaan,
organisasi,
sampai
pemerintah. Perusahaan mobil pun berlomba-lomba untuk meraih pangsa pasar yang ada, contohnya dengan meluncurkan model-model baru dengan teknologi
terkini, melakukan promosi untuk menarik perhatian konsumen, dan memberikan pelayanan paska jual yang memuaskan. Salah satu perusahaan mobil terbesar di Indonesia adalah Toyota. Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Auto2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989
berubah nama
menjadi Auto2000. Dalam aktivitas bisnisnya,
Auto2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. Untuk memberikan kepuasan yang paripurna dan menjamin kenyamanan berkendara Toyota, Auto2000 membuka jaringan layanan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia, mulai dari Sumatera, Jawa, Bali, dan Kalimantan. Auto2000 memiliki total 62 bengkel General Repair dan 16 bengkel Body and Paint yang bersertifikat Toyota Authorized Workshop, untuk memberikan layanan perawatan dan perbaikan yang akan menjamin kepuasan pengguna Toyota. Bengkel Auto2000 mengedepankan
dilengkapi dengan
kepuasan pelanggan.
fasilitas
standar
Dalam pelayanannya,
Toyota yang
Auto2000
ingin
selalu memberikan layanan yang mudah (ease), dekat dan hangat (personal), serta handal (reliable) kepada setiap pelanggan Auto2000. Auto2000 berkembang pesat
1
karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “urusan Toyota jadi mudah!”,
Auto2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Beberapa produk-produk Auto2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service),
Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan
body
tiga
panel
dalam
delapan
jam
saja) Booking
Service mencerminkan perhatian Auto2000 yang tinggi kepada pelanggannya. Dalam penelitian ini memfokuskan pada kegiatan servis berkala yang
dilakukan oleh pemilik mobil Toyota di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. Servis berkala adalah kegiatan pengecekan, perawatan, dan perbaikan bagian tertentu pada mobil Toyota secara berkala setiap kelipatan 10.000 KM atau enam bulan sekali yang dilakukan di bengkel resmi Auto2000 guna untuk menjaga kondisi mobil dalam keadaan terbaik. Jadi dalam penelitian ini tidak menyangkut pada bagian penjualan unit mobil atau layanan purna jual yang diberikan kepada konsumen dari pihak luar Auto2000 cabang Asia Afrika. Berikut ini adalah tabel jumlah unit yang melakukan servis berkala di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika:
2
Tabel 1.1 Tabel Jumlah
Unit Servis Berkala di Bengkel AUTO 2000 Asia Afrika Bandung Unit Berkala
Servis Berkala Eksternal [SBE]
S ervis
10K KM 20K KM 30K KM 40K KM 50K KM 60K KM 70K KM 80K KM 90K KM 100K KM
Tahun 2011
Apr
Mei
Jun
130
122
101
80
97
63
Tahun 2012
Jumlah
penurunan
Jul
Agt
S ep
Okt
Nov
Des
Jan
Feb
Mar
Apr
131
112
102
106
112
99
101
116
92
106
1430
79
114
107
85
95
106
82
94
73
90
74
1176
81
61
62
79
61
74
87
75
78
78
78
69
946
54
51
50
38
74
61
54
72
64
46
49
55
48
716
44
45
38
42
43
36
62
60
62
42
45
37
36
592
25
19
28
37
30
20
23
22
27
22
22
22
33
330
13
26
28
19
23
28
23
12
21
30
27
24
35
309
11
8
10
8
6
6
7
5
10
12
9
18
15
125
14
10
10
12
20
19
18
10
14
13
10
15
9
174
12
4
9
7
9
4
8
6
12
8
3
3
2
87
Sumber: Laporan TAM KPI Bengkel 2011-2012 (Auto2000 – Asia Afrika Bandung)
3
Persentase
0% 18% 34% 50% 59% 77% 78% 91% 88% 94%
Berdasarkan Tabel 1.1 terdapat data unit masuk servis berkala setiap bulan. Data tersebut adalah jumlah unit servis yang masuk per bulan di Auto2000 Asia
Afrika. Setiap jenis servis berkala selalu ada selisih penurunan antara servis berkala satu dengan servis berkala selanjutnya, hal ini berarti ada customer
bengkel yang tidak melanjutkan servis berkalanya. Pada umumnya orang yang membeli mobil pada satu showroom maka mereka akan melakukan servis berkalanya di showroom itu. Hal inilah yang menjadi acuan untuk ditelusuri lebih
lanjut. Bila konsumen mobil Toyota tidak melakukan servis pertamanya di showroom asal, maka ada faktor yang menyebabkan terjadinya hal tersebut. Hal
ini berkaitan dengan perilaku konsumen dalam menentukan produk yang mereka inginkan. Nilai-nilai ini menentukan niat konsumen dalam memilih produk. Niat
merupakan
satu faktor internal (individual) yang mempengaruhi
perilaku konsumen, niat adalah suatu bentuk pikiran yang nyata dari refleksi rencana pembeli untuk membeli beberapa unit dalam jumlah tertentu dari beberapa merek yang tersedia dalam periode waktu tertentu (Schiffman dan Kanuk dalam Sigit, 2006). Konsumen akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya. Penilaian konsumen terhadap atribut produk tergantung pada pengetahuannya akan informasi tentang fungsi sebenarnya dari atribut produk tersebut, dengan demikian niat beli konsumen terhadap suatu produk secara tidak langsung dipengaruhi oleh pengetahuannya akan informasi atribut suatu produk (Kotler dalam Sigit, 2006). Lovelock dan Gummeson dalam Thamrin (2012) menjelaskan bahwa “Service can be said as a system, which is service operation system, service delivery system elaborated in service marketing mix”. Pernyataan diatas menyebutkan bahwa jasa dapat disebut sebagai sistem, yaitu sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa. Kegiatan bengkel Auto2000 adalah pelayanan purna jual yang memberikan
4
layanan jasa perbaikan mobil, maka kegiatan bengkel ini dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa (service marketing mix) . Informasi yang didapatkan oleh konsumen bisa
dari media promosi,
observasi atau pengalaman, rekan, dan lain-lain. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi konsumen diantaranya adalah marketing mix yang terdiri dari 7P (yang meliputi : produk, price, promotion, place, participant, proses, dan physical evidence) (Kotler dan Armstrong dalam Sukotjo dan Radix A., 2010). Maka dapat
disimpulkan untuk mengetahui niat pembelian konsumen dapat diteliti melalui
faktor marketing mix 7P. 1.2 Batasan Masalah Adapun batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini, agar penelitian ini tidak terlalu meluas dan hasil penelitian ini terarah, maka ruang lingkup masalah dalam penelitian ini terbatas pada: 1. Layanan purna jual bengkel adalah kegiatan yang dilakukan oleh bengkel secara langsung untuk melayani konsumen bengkel. Hal ini dapat dijelaskan melalui marketing mix strategy yang didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (1997) dengan elemen-elemen yang dimaksud yaitu: a. Produk (product) merupakan barang dan jasa berupa suku cadang, bahan pakai, dan jasa reparasi yang dihasilkan oleh bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. b. Harga (price) adalah biaya yang ditetapkan kepada konsumen untuk membeli produk bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. Selain itu potongan harga yang diberlakukan oleh perusahaan termasuk dalam faktor harga. c. Promosi (promotion) adalah promo-promo yang diberikan perusahaan guna meringankan beban konsumen dalam hal pembiayaan dalam melakukan servis. Juga merupakan kegiatan pemberian informasi,
5
mengajak, dan mengingatkan yang dilakukan oleh bengkel Auto2000
cabang Asia Afrika.
d. Tempat (Place) adalah lokasi bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika berada dan distribusi barang di bengkel cabang.
e. Partisipan (People) yaitu pegawai bengkel yang melayani konsumen
secara langsung di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika.
f.
Proses (Process) adalah kegiatan layanan yang dilakukan bengkel
secara langsung dari sebelum sampai sesudah servis di bengkel
Auto2000 cabang Asia Afrika. g. Lingkungan fisik (Physical evidence) adalah wilayah berupa ruangan,
dan perabotan yang dipergunakan oleh konsumen bengkel selama mereka melakukan servis di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika. 2. Niat servis ulang (Repeat
Service
Intention) merupakan perilaku
konsumen yang ingin melakukan servis berkala lebih dari satu kali di bengkel Auto2000 cabang Asia Afrika, tanpa menyertakan aspek suka atau tidaknya konsumen didalamnya. 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan masalah yang ada, maka Penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Faktor-faktor apa saja yang membentuk pelayanan purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang? 2. Bagaimana pengaruh tiap dimensi layanan purna jual terhadap niat servis ulang? 3. Faktor apa yang paling dominan dari dimensi layanan purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Mengetahui faktor-faktor apa saja yang membentuk pelayanan purna jual.
6
2.
niat servis ulang.
3.
1.4.2
Manfaat Penelitian
1.
Mengetahui faktor apa yang paling dominan dari dimensi layana purna jual dalam mempengaruhi niat servis ulang.
Mengetahui bagaimana pengaruh dimensi layanan purna jual terhadap
Manfaat Teoritis Penelitian
ini duharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dalam pengembangan ilmu manajemen pemasaran dalam kaitannya
dengan niat beli ulang dan bauran pemasaran. 2.
Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk:
a. Bagi pihak manajemen khususnya PT. Astra International – Auto 2000 Kantor Cabang Asia Afrika, agar penelitian ini dapat menjadi masukan yang berarti tentang layanan bengkel terhadap customer. Dengan itu diharapkan melayanani
manajemen customer
dapat yang
meningkatkan
mana
tujuannya
kualitasnya dalam
dalam
meningkatkan
penjualan. b. Bagi Mahasiswa, agar penelitian ini bisa dijadikan unutk penelitian lanjutan mengenai niat beli ulang, dan bauran pemasaran. 1.5 Sistematika Laporan Adapun sistematika penulisan penelitian ini yang terdiri dari 5 bab yaitu sebagai berikut: a. BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah beserta pokok permasalahannya, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penyajian dan lokasi penelitian.
7
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori dan konsep-konsep yang relevan sebagai acuan dan landasan dalam memecahkan masalah yang ada.
c. BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan mengenai metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu lokasi penelitan, objek penelitian, identifkasi variabel, definisi operasional
variabel,
jenis
dan
sumber
data,
metode
penentuan
sampel/populasi metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.
d. BAB IV PEMBAHASAN Pada bab ini berisi uraian mengenai hasil penelitian dan pembahasan yang meliputi gambaran umum perusahaan, uji validitas, uji reliabilitas, dan pembahasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli ulang. e. BAB KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini disajikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran yang dipandang perlu berdasarkan kesimpulan yang dicapai. 1.6
Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di bagian bengkel PT. Astra International –
Auto2000 Kantor Cabang Asia Afrika Jl. Asia Afrika no. 125 Bandung . Adapun waktu dilaksanakannya penelitian ini adalah pada bulan Mei Sampai Juni 2012.
8
