BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis di bidang culinary semakin pesat dewasa ini. Dapat dikatakan setiap periode banyak wirausahawan yang memulai bisnisnya dengan menawarkan berbagai macam produk baik itu makanan maupun minuman. Hal itu
karena makanan atau minuman merupakan asupan utama bagi masyarakat seluruh
dunia yang dapat dikonsumsi setiap hari. Semakin banyaknya pengusaha kuliner yang bermunculan dengan konsep yang beragam, ide yang segar, dan menarik, menunjukkan bahwa bisnis ini memiliki potensi yang sangat besar. Dengan bermunculan pesaing-pesaing baru dalam bidang culinary, menuntut para pengusaha lama untuk terus berinovasi agar tidak kalah dalam persaingan. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal”. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi perusahaan, hal ini dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan dan tentu saja akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Dengan demikian pelanggan yang loyal harus dipertahankan karena hampir di semua situasi, menunjukkan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan konsumen
baru
mempertahankan
itu
lebih
konsumen
besar lama
pengeluarannya (Schiffman
&
dibandingkan Kanuk
2007).
dengan Untuk
mempertahankan konsumen yang loyal, maka perusahaan harus memuaskan konsumennya. Kepuasaan konsumen dapat terbentuk dengan memenuhi lima faktor menurut Irawan (2004), yaitu kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan dalam mendapatkan produk. Selain itu, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hal itu bisa dilihat dari
1
penelitian yang telah dilakukan oleh Oladele & Akeke (2012) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Diantara Pelanggan Bank Terpilih Di Ado-Ekiti Metropolis, Nigeria”. Namun yang membedakan adalah
Negara dimana menjadi tempat penelitian, objek penelitian, produk, serta responden.
CV Fruity Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang culinary yang menjual produk berupa minuman juice yang menuntut akan kualitas produk serta pelayanan yang baik. Perusahaan ini merupakan salah satu pioneer di dalam bisnis retailing juice di Bandung yang dimulai pada tahun 1999 dengan counters
pertama dibangun di area supermarket Borma Setiabudhi. Pada awalnya perusahaan ini menjual produk berupa juice yang pada masanya masih jarang untuk diperjualbelikan dengan konsep menjual juice dengan buah-buah alami dan fresh tanpa gula buatan. Banyak konsumen yang tidak yakin dengan produk yang ditawarkan yang masih awam untuk di buat juice, seperti terong belanda, jambu merah, buah pir dan lain sebagainya. Namun, dengan penjelasan mengenai khasiat yang ditimbulkan dengan mengkonsumsi produk tersebut, konsumen mulai tertarik untuk mencoba dan membelinya berkali-kali. Saat ini Fruity telah memiliki berbagai produk yang ditawarkan kepada konsumen, yaitu 100% Fresh Juice, Special Mix, Tutty Fruity, Special Blends, Bubble Drink serta terdapat additional seperti, choco chip, ice cream vanilla, konyaku jelly, bubble, longan, oreo cookies, lychee, soda sebagai pelengkap minuman. Dengan terus berinovasi akan menu produk yang ditawarkan, dapat dikatakan jika Fruity merupakan perusahaan retailing juice di Bandung yang terbilang sukses. Hal itu terbukti dengan masih berdirinya Fruity hingga saat ini dengan memiliki lebih dari 30 counters yang dapat ditemukan diberbagai pusat perbelanjaan, malls dan tujuan-tujuan yang populer di Bandung seperti Ciwidey. Selain itu, kesuksesan Fruity dalam menjual produknya terbukti dengan memiliki counters di luar Bandung, seperti Cimahi, Purwakarta, Karawang, dan akan merambah Jabodetabek dan nasional sebagai tujuan selanjutnya.
2
Dengan banyaknya counters yang sudah tersebar, menunjukkan bahwa Fruity telah memiliki pelanggan yang banyak. Hal itu didukung dengan adanya keterangan dari Direktur CV Fruity Indonesia bahwa rata-rata jumlah pelanggan yang datang
selama tahun 2011 – 2013 mencapai ratusan ribu pelanggan. Rata-rata untuk tahun
2011, sebanyak 117.728 pelanggan, tahun 2012 sebanyak 124.673 pelanggan, dan untuk tahun 2013 yaitu sebanyak 114.077 pelanggan. Data pelanggan Fruity tiap berfluktuasi, misalnya tahun 2012 meningkat, hal ini disebabkan oleh tahunnya penambahan counters menjadi 48 dari 45 counters sebelumnya yang tersebar
diberbagai daerah seperti, Bandung, Cimahi, Purwakarta, Karawang, dan Bekasi. Tahun 2013 mengalami penurunan, hal ini disebabkan data yang diambil baru untuk bulan Januari dan Februari. Untuk mengetahui fenomena yang terjadi di lapangan, peneliti melakukan survey awal terhadap 20 responden Fruity dengan melakukan wawancara serta observasi melalui sistem keluhan pelanggan yang disediakan perusahaan yaitu Facebook dan Twitter. Dari kedua survey awal yang dilakukan didapat hasil 80% pelanggan menyatakan puas terhadap produk yang dipesannya karena buah yang ditawarkan bervariasi, fresh dan selalu ada ketika pelanggan ingin mengkonsumsinya. Namun, 20% dari sisa survey menyatakan hal yang negatif terhadap pelayanan yang diberikan. Mereka berpendapat bahwa pelayan bersifat memaksa dalam menawarkan produk baru, dan pada akhirnya pelanggan harus membayar lebih dari biasanya karena tanpa sepengetahuan pelanggan ternyata produk yang diberikan tersebut tersedia dalam cup yang besar. Berdasarkan kedua survey awal tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap produk yang ditawarkan. Pelanggan-pelanggan yang puas tersebut memberi dampak yang positif bagi perusahaan, yaitu sering membeli produk Fruity jika mereka membutuhkannya, dan merekomendasikan Fruity kepada rekan atau keluarga terdekat. Hal itu dapat dikatakan pelanggan yang loyal sesuai dengan karakteristik yang dikemukakan oleh Griffin (dalam Hurriyati, 2005), yaitu
3
melakukan
pembelian
secara
teratur,
membeli
diluar
lini
produk/jasa,
merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian yang berhubungan dengan hal tersebut yang diberi judul “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV INDONESIA”. FRUITY
1.2 Identifikasi Masalah
Adapun permasalahan yang ingin diketahui oleh penulis dalam penelitian ini diantaranya: 1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan CV Fruity Indonesia ? 2. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan CV Fruity Indonesia ? 3. Bagaimana keeratan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan di CV Fruity Indonesia ? 4. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di CV Fruity Indonesia ? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini, diantaranya: 1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan CV Fruity Indonesia. 2. Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan CV Fruity Indonesia. 3. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan di CV Fruity Indonesia. 4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di CV Fruity Indonesia.
4
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan a. Memberikan informasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar
pelanggan yang loyal semakin bertambah.
b. Memberikan informasi kepada perusahaan mengenai adanya
kepuasan pelanggan serta loyalitas yang telah teruji untuk menjadi
bahan pertimbangan dalam perluasan usahanya. 2. Bagi Penulis a. Memperluas wawasan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam
bidang bisnis juice retailing. b. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori yang didapat selama masa perkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata. c. Merupakan pembelajaran bagi penulis untuk mendefinisikan masalah, menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat formal. 3. Bagi Pembaca a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya. 1.2 Sistematika Laporan Penelitian ini disajikan dalam beberapa bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I
Pendahuluan Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah,
identifikasi
masalah,
tujuan
penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II
Landasan Teori
5
dan
manfaat
Landasan teori berisikan uraian teoritik variable-variable
penelitian,
meliputi
landasan
teori
dari
kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan serta hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
BAB III
Metodelogi Penelitian Bab ini berisi metode dan teknik yang di gunakan dalam
penelitian, instrumen penelitian, operasional penelitian
yakni definisi operasional dari dua variabel, serta metode analisis data yang digunakan.
BAB IV
Hasil penelitian dan pembahasan.
BAB V
Kesimpulan dan saran.
1.3 Lokasi dan Waktu Penelitian Seluruh counters Fruity yang tersebar di Bandung, Cimahi, Karawang, Purwakarta, dan Bekasi. Penelitian dimulai pada tanggal 1 April – 5 Juli 2013. Pembagian kuesioner dilakukan selama tiga minggu terhitung tanggal 13 Mei – 3 Juni 2013.
6
