BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Dalam perkembangan dunia yang semakin maju tentunya berpengaruh
terhadap kebutuhan akan teknologi dan informasi yang semakin cepat, kebutuhan akan informasi dapat menunjang segala aktifitas serta pengetahuan setiap masyarakat. Pada mulanya setiap kegiatan yang berkaitan dengan informasi tentunya kita mengenal telegram atau berkirim surat dari satu wilayah negara atau bahkan berbeda negara, serta untuk mencari berbagai informasi baik di dalam ataupun di luar negri kita perlu mengakses majalah, televisi, bahkan radio sebagai sarana untuk mencari informasi. Seiring perkembangan teknologi, terciptalah suatu sistem jaringan yang dimana satu dengan yang lainnya saling terhubung dengan perangkat komputer yang tentunya lebih praktis dan efektif. Jaringan penghubung tersebut dikenal dengan sebutan jaringan internet, internet sendiri adalah jaringan komputer yang ada di seluruh dunia dimana setiap komputer memiliki alamat (Internet Address) yang dapat digunakan untuk mengirim data atau informasi yang berguna dalam semua aktivitas manusia. Pada
tahun
1969
merupakan
tahun
pertama
dimana
internet
diciptakan oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat. Pada saat itu Departemen Pertahanan Amerika Serikat (US Department of Defense) membuat sistem jaringan komputer yang tersebar dengan menghubungkan komputer di daerah-daerah vital untuk mengatasi masalah bila terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya informasi terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan. Melalui proyek ARPA yang disebut ARPANET (Advanced Research Project Agency Network), mereka mendemonstrasikan bagaimana dengan hardware dan software komputer yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam jarak yang tidak terhingga melalui saluran 1
2
telepon. Proyek ARPANET merancang bentuk jaringan, keandalan, seberapa besar informasi dapat dipindahkan, dan akhirnya semua standar yang mereka tentukan menjadi cikal bakal pembangunan protokol baru yang sekarang dikenal sebagai TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Pada tahun ini pula ARPANET hanya menghubungkan 4 situs saja yaitu Stanford Research Institute, University of California, Santa Barbara, University of Utah, di mana mereka membentuk satu jaringan terpadu. Mulai beroperasi IndoNet yang dipimpin oleh Sanjaya. IndoNet merupakan ISP komersial pertama Indonesia. Pada waktu itu pihak POSTEL belum mengetahui tentang celah-celah bisnis Internet & masih sedikit sekali pengguna Internet di Indonesia. Sambungan awal ke Internet dilakukan menggunakan dial-up oleh IndoNet. Akses awal di IndoNet mula-mula memakai mode teks dengan shell account, browser lynx dan email client pine pada server AIX. Keterbatasan teknologi serta insfrastuktur penunjang untuk jaringan internet di Indonesia sendiri masih minim, hal ini dikarenakan internet sendiri belum begitu populer pada saat itu ditambah dengan fasilitas pendukung untuk mengakses internet. Tabel 1.1 Operator Penyelenggara Telepon di Indonesia Semester I 2010 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Jenis Penyelenggaraan Telepon Tetap Kabel Telepon Tetap Kabel Telepon Tetap Kabel Telepon Bergerak Telepon Bergerak Telepon Bergerak Telepon Bergerak Telepon Bergerak Telepon Bergerak Telepon Bergerak Telepon Bergerak Telepon Tetap Nirkabel Telepon Tetap Nirkabel Telepon Tetap Nirkabel Telepon Tetap Nirkabel
Sumber : Ditjen Postel 2010
Nama Operator PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) PT. Indosat PT. Batam Bintan Telekomunikasi (BBT) Smart Telecom PT. XL-Axiata PT. Telkomsel PT. Sampoerna Telekomunikasi Indonesia (STI) PT. Natrindo Telepon Seluler (NTS) PT. Mobile-8 PT. Indosat PT. Hutchison CP Telecommunication PT. Telkom PT. Mobile-8 PT. Indosat PT. Bakrie Telecom
3
Sebagai operator penyelengga telepon di Indonesia terdapat 15 perusahaan dimana perusahaan penyelenggara telepon tetap kabel ada 3 perusahaan, sedangkan yang terbanyak adalah perusahaan yang bergerak di bidang telepon bergerak sebanyak 8 perusahaan, dan sisanya 4 perusahaan di bidang penyelenggaraan telepon tetap nirkabel PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) yang merupakan perusahaan BUMN telah memberikan fasilitas berupa kemudahan dalam berkomunikasi bagi para penggunanya. PT. Telkomunikasi Indonesia Tbk sebagai penyedia jasa layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia memiliki berbagai macam produk. Produk Telkom sendiri terbagi ke dalam beberapa bagian diantaranya, sambungan telepon tidak bergerak kabel, sambungan tidak bergerak nirkabel (Fixed Wireless-Flexi), data dan internet, jaringan dan interkoneksi, dan seluler. Jasa layanan jaringan internet dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk adalah Speedy resmi diluncurkan pada di Jember pada tanggal 1 Juli 2006. Speedy adalah layanan broadband akses internet dari Telkom Indonesia berkualitas tinggi bagi perumahan serta SME (Small Medium Enterprise). Speedy menggunakan teknologi ADSL (Asymmetric Digital Line Subscriber), MSAN (Multi Service Access Node), dan GPON (Gigabit Passive Optical Network), yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telefoni secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet, dengan kecepatan data dari 512 kbps hingga 100 Mbps. Tetapi tidak menutup kemungkinan penggunaan teknologi baru lain yang lebih baik atau terbaru. Sebagaimana yang banyak diharapkan oleh para pengguna internet, Speedy mampu menjawab apa yang dibutuhkan, keunggulan dari Speedy sendiri adalah koneksinya secara terus menerus selama 24 jam dan 7 hari (seminggu), serta mampu menyalurkan koneksi dengan kecepatan yang tinggi serta koneksi lebih stabil karena masing-masing pengguna mempunyai jalur tersendiri, dapat menikmati pengalaman akses internet dengan kecepatan download sampai dengan mulai dari 512 kbps.
4
Hasil survey yang telah dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), mereka memperkirakan kembali kenaikan pengguna internet di tahun 2014 naik menjadi 30 persen menjadi 82 juta orang dan di tahun 2015 menjadi 50 persen menjadi 139 juta orang pengguna internet di Indonesia (www.apjii.or.id). Gambar 1.1 Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Tingginya pertumbuhan internet di Indonesia menjadi peluang bagi para penyelenggara jasa jaringan internet di Indonesia, melihat survey tersebut penyelenggara jasa internet akan berlomba untuk menarik para calon konsemen menggunakan produknya. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai penyelenggara jasa layanan internet di Indonesia tentu akan menghadapi persaingan dari jasa layanan internet lainnya, berdasarkan data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) yang memiliki keanggotaan sebanyak 284 yang terdaftar sebagai penyelengga resmi internet service provider (http://swa.co.id/technology/upayaapjii-memerangi-isp-ilegal).
5
Hingga saat ini terdapat 5 (lima) provider utama di Indonesia yang menyediakan layanan akses internet yaitu Telkom (Speedy), Telkomsel (TelkomFlash), Indosat (IM2), First Media (Fast Net), dan XL (Excelcomindo). Kota Bandung sebagai salah satu kota dengan pelanggan Speedy sebanyak 230.000 pelanggan pada 2012 (tribunnews.com). banyaknya jumlah pelanggan internet di Kota Bandung tentunya menjadi peluang bagi pelayanan internet lainnya. Para pesaing berlomba-lomba untuk menarik minat para calon konsumen dengan berbagai program yang ditawarkan dengan berbagai fitur produk yang beragam serta berbagai pelayanan prima, tanpa kualitas pelayanan yang baik maka konsumen mudah saja berpindah ke produk lainnya. Berbagai keunggulan produk yang ditawarkan tentunya tidak terlepas dari berbagai kelemahan yang menyertai setiap produk, dari berbagai macam keluhan yang sering terjadi di produk Speedy adalah koneksi yang kurang stabil mengakibatkan turunnya kecepatan internet itu sendiri, serta ketidaksesuaian tarif dengan produk yang dijanjikan, dan hal lainnya keluhan pelanggan tidak ditanggapi secara cepat.(Inda Dwi-Makmur & Abdul 2013) Kurangnya kemampuan Telkom Speedy dalam menghadapi berbagi keluhan pelanggan tentunya dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan dalam menggunakan produk internet Speedy. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan mengasilkan kepuasan bagi pelanggan,penyedia jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik. Menurut Kotler (2009;85), Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Bagi pelanggan, pelayanan
yang
baik
adalah
pelayanan
yang
mengutamakan
kualitas.
Mempertemukan kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah mereka bayarkan. Untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan internet Speedy perlu dikaji tentang berbagai faktor yang dijadikan
6
landasan untuk meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan dalam menghadapi persaingan industri pelayanan jasa internet, hal ini tentunya pelanggan Speedy tetap loyal untuk menggunakan jasa internet. Maka berdasarkan uraian fenomena tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Internet pada Telkom Speedy Bandung”.
1.2
Identifikasi Masalah Semakin ketatnya industri telekomunikasi di Indonesia tentu semakin
tinggi akses layanan internet yang ditawarkan oleh setiap provider dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya. Setiap industri telekomunikasi menawarkan berbagai macam keunggulan sehingga pelanggan memiliki lebih banyak pilihan. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk yang memiliki produk Speedy sebagai pelayanan internet yang memiliki pelanggan terbanyak di Indonesia harus tetap menjaga kualitas pelayanannya, karena konsemen tidak hanya fokus terhadap produk yang ditawarkan tetapi dalam jangka panjangnya perusahaan mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi harapan setiap konsumen. Untuk dapat menerapkan strategi yang tepat bagi mempertahankan pelanggan, maka perlu diketahui beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mengatahui faktor tersebut maka perusahaan akan mudah dalam melakukan strategi
yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa internet Speedy. Dalam penelitian ini akan dibahas tentang beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya kualitas pelayanan. Oleh karena itu perlu diketahui bagaimana perusahaan dalam hal ini Speedy sebagai objek penelitian menerapkan faktor tersebut dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna internet Telkom Speedy Bandung. Berdasarkan latar belakang penelitian serta uraian diatas, tentang pentingnya kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan, maka penulis mencoba mengidentifkasi beberapa masalah sebagai berikut :
7
1.
Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan internet Telkom Speedy.
2.
Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan pada pelayanan internet Telkom Speedy.
3.
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada internet Telkom Speedy.
1.3
Maksud dan Tujuan Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayananinternet pada Telkom Speedy.
2.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan mengenaikepuasan pelanggan internet pada Telkom Speedy.
3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan internet pada Telkom Speedy.
1.4
Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapakan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1.
Kegunaan bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta pengetahuan dibidang pemasaran khususnya menyangkut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2.
Kegunaan bagi Perusahaan Penelitian ini dilakukan agar dapat memberikan informasi yang berguna bagi kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap jasa
yang dihasilkan dan
dijadikan sebagai bahan masukan dalam mengambil keputusan-keputusan perusahaan yang berkaitan dengan pengembangan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. 3.
Kegunaan bagi Akademis Penelitian ini dilakukan sebagai masukan bagi rekan-rekan mahasiswa dan pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan
8
bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya terutama mengenai masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan juga merupakan alat evaluasi akademik, sejauh mana mahasiswa mampu untuk mendeskripsikan pengetahuan dan skill yang didapat di bangku kuliah sebagai alat pembanding keadaan nyata yang dialami sewaktu mahasiswa melakukan penelitian. 4.
Kegunaan bagi Masyarakat Umum Sekiranya penelitian ini dapat di jadikan sebagai informasi tambahan yang mungkin berguna lagi sebagai referensi penelitian lebih lanjut.
1.5
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1.5.1 Kerangka Pemikiran Dalam industri jasa, kegiatan pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting, jadi untuk menjaga agar penyediaan dan konsumsi jasa tetap dapat dipertahankan dan dapat berjalan dengan lancar, dirasakan perlunya penyusunan strategi yang tepat dan efektif agar tujuan-tujuan perusahaan dapat tercapai. Dalam hal ini perlu dijabarkan pengertian jasa dari Kotler dan Amstrong (2009;11), adalah sebagai berikut: “Segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.” Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu berupa orang atau mesin. Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa itu sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan, jasa jelas tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada. Menurut Fandy Tjiptono (2008;6) menyatakan bahwa penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama dari keseluruhan
9
penawaran tersebut. Pada kenyataannya penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi saja dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori:
1.
Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut.
2.
Produk fisik dengan jasa pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar jual mobil saja, yaitu meliputi jasa pengantaran, reparasi, dan sebagainya.
3.
Campuran (Hybrid) Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
4.
Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi, selama perjalanannya ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, misalnya makanan dan minuman, majalah dan lain-lain.
5.
Jasa murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya pemijatan, Fisioterapi dan lain-lain. Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2009;59) menyatakan sebagai
berikut : “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
10
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud), konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor, menurut Parasuraman, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2009;59), yaitu sebagai berikut: 1.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2.
Empati(emphaty),
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami para kebutuhan pelanggan”. 3.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
5.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Para konsumen semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin
menuntut standar pelayanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki pelayanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang kompetitif saat ini. Sedangkan pengertian dari pelayanan pelanggan menurut Adrian Payne yang dialihbahasan oleh Fandy Tjiptono (2009;219), adalah sebagai berikut: “Pelayanan pelanggan adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.” Menurut Tjptono (2009;138), yaitu: “Kepuasaan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa sesesorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja sesuai harapan pelanggan, maka hal ini pelanggan puas.”
11
Gambar 1.2 Skema Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan : 1. 2. 3. 4. 5.
Bukti Fisik (Tangible) Empati (Emphaty) Daya Tangkap (Responsiveness) Keandalan (Reliability) Jaminan (Assurance)
Kepuasan
Kualitas pelayanan tersebut dapat dijelaskan bahwa kepuasan dapat terbentuk apabila seorang konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang memuaskan sehingga membuat konsumen berkeinginan untuk mencoba kembali produk atau jasa yang diberikan yang menimbulkan konsumen loyal terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan dengan demikian kualitas dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1.5.2 Hipotesis Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan melihat apakah kualitas pelayanan telah memenuhi harapan atau tidak, sehinggga perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur jasa mana saja yang harus ditingkatkan kualitasnya sehingga memeberikan kepuasan pelanggan dengan lebih baik. Berdasarkan kerangka pemikiran yang diuraikan sebelumnya merupakan jawaban sementara dari suatu permasalahan yang harus dibuktikan kebenarannya. Sehubungan dengan hal tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis “Jika Kualitas pelayanan internet Telkom Speedy dilakukan dengan baik maka kepuasan pelanggan pun meningkat”
12
1.6
Metode Penelitian Metode penelitian adalah suatu teknik cara mencari, memperoleh,
mengumpulkan dan mencatat data, baik berupa data primer maupun data sekunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga didapat suatu kebenaran atas data yang diperoleh. Dalam menyusun skripsi ini penulis menggunakan metode deskriptifverifikatif, menurut Sugiyono (2010:29) adalah sebagai berikut : “Metode
deskriptif
adalah
metode
yang
digunakan
untuk
menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas”. Dalam
penelitian
ini,
penelitian
deskriptif
digunakan
untuk
menggambarkan kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan pengguna internet Telkom Speedy. Menurut Mashuri (2008) menyatakan bahwa penelitian verifikatif adalah : “Memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”. Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang ada di lapangan. Penelitian verifikatif digunakan untuk meneliti hubungan variabel independen dan variabel dependen yaitu hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasaan pelanggan pada internet Telkom Speedy. setelah itu, dianalisa dengan menggunakan analisa statistik untuk akhirnya diambil kesimpulan.
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penyusunan skripsi serta memperoleh data yang diperlukan untuk
melakukan penelitian, penulis melakukan penelitian di Plasa Telkom yang berlokasi di Jl. Supratman No. 62 Bandung. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2013 sampai dengan bulan Januari 2014.
