1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya beberapa kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah. SK Direksi Bank Indonesia No. 32/37/KEP/DIR tanggal 12 Mei 1999 tentang Persyaratan, Tata Cara Pembukaan Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan Kantor Perwalian dari Bank yang Berkedudukan di Luar Negeri, membuat kantor cabang bank asing menjamur di Indonesia. Sedangkan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 21 Tahun 2012 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah, memberikan kesempatan kepada pemerintah daerah untuk menyimpan dananya tidak hanya di Bank Pembangunan Daerah (BPD). Selain itu, UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, menjadi landasan hukum berdirinya bank syariah yang memisahkan diri dari bank konvensional. Kebijakan-kebijakan pemerintah ini memaksa perusahaan perbankan saling bersaing tidak hanya untuk mempertahankan nasabah lama, tetapi juga berusaha untuk mendapatkan nasabah baru. Untuk memenangkan persaingan ini, perusahaan perbankan harus memiliki produk yang lebih inovatif dan pelayanan prima untuk memenuhi kebutuhan nasabah (Camarero,2007). Dari segi produk perbankan, produk yang ditawarkan oleh bank satu dengan bank lainnya
2
tidak jauh berbeda. Misalnya: produk tabungan dengan fitur bebas administrasi, uang setor awal yang terjangkau dan bunga yang kompetitif dapat kita temui di banyak bank. Sementara itu dari segi pelayanan, tiap bank memiliki pelayanan yang berbeda. Pelayanan dalam dunia perbankan erat hubungannya dengan frontliner (customer service, teller dan satuan pengaman) sebagai pihak yang berada di garda depan untuk melayani kebutuhan nasabah. Pelayanan yang diterima oleh nasabah, baik itu pelayanan yang prima maupun pelayanan yang buruk akan memberikan dampak emosional; menciptakan perasaan yang kuat tentang perusahaan, baik terhadap karyawannya maupun tentang layanannya dan mempengaruhi kesetiaan nasabah. (Robeeret Johnston, 2004). Pelayanan prima memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Pelayanan prima dapat menjadi keunggulan bersaing (competitive advantage) dengan bank yang lain ((Lymperopoulos et al. 2006). Pelayanan
prima
dapat
menyebabkan
kepuasan
pelanggan
yang
memberikan banyak manfaat, yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
3
Memahami akan pentingnya peranan frontliner, maka perusahaan perbankan harus membekali frontliner dengan sikap dan keterampilan terbaik untuk dapat melayani nasabahnya. Sikap melayani yang baik tercermin dari perubahan mindset dalam diri frontliner bahwa tugas dan tanggung jawabnya lah untuk melayani nasabah. Sikap yang baik misalnya adalah memberikan senyum, sapa dan salam; memiliki empati terhadap permasalahan nasabah; dan selalu siap membantu dengan menawarkan bantuan. Sedangkan pembekalan keterampilan dapat dilakukan melalui pelatihan maupun roleplay di cabang. Keterampilan yang dapat diberikan kepada
frontliner
misalnya
adalah
keterampilan
berkomunikasi,
keterampilan menanggapi keluhan nasabah, dan keterampilan menawarkan produk/layanan lain (cross selling). Bank BNI Syariah sebagai salah satu bank syariah terkemuka di Indonesia
memahami
akan
pentingnya
peranan
frontliner
untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan hasil survei Bank Service Excellence Monitoring (BSEM) tahun 2013/2014 yang dilakukan oleh lembaga independen, Marketing Research Indonesia (MRI) terhadap 15 bank syariah di Indonesia, BNI Syariah tidak termasuk dalam peringkat lima besar terbaik. Peringkat pertama pelayanan prima ditempati oleh Bank Syariah Mandiri dengan nilai 86, 92.
4
Gambar 1.1 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Tahun 2013-2014
Sumber: Majalah InfoBank (2014)
Hasil ini pastinya mengecewakan karena di tahun sebelumnya, BNI Syariah menempati posisi keempat dengan nilai 77,34. Gambar 1.2 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Tahun 2012-2013
Sumber: Majalah InfoBank (2013)
5
Dalam survey MRI, unsur layanan staff cabang memiliki presentase 84%. Sedangkan unsur fisik cabang memiliki presentase 16%. Salah satu hal yang termasuk unsur layanan staff cabang adalah cara melayani dan berpenampilan frontliner. Sedangkan unsur fisik cabang adalah fasilitas dan perlengkapan yang disediakan untuk menunjang kinerja kerja di banking hall, ATM, toilet dan parkir. Berdasarkan data MRI di tahun 2013-2014, customer service mengalami penurunan tajam sebesar 8,20 menjadi 58.72 jika dibandingkan tahun sebelumnya. Di tahun 2012-2013, BNI Syariah berada di posisi keempat dengan nilai 66,92. Gambar 1.3 Performa Terbaik CS Bank Syariah Tahun 2013-2014
Sumber: Majalah InfoBank (2014)
6
Gambar 1.4 Performa Terbaik CS Bank Syariah Tahun 2012-2013
Sumber: Majalah InfoBank (2013)
Melihat hasil survey MRI yang masih naik-turun tersebut, terlihat bahwa BNI Syariah perlu melakukan banyak perbaikan dalam pelayanan prima, termasuk di dalamnya adalah BNI Syariah cabang Fatmawati. Pelayanan prima ini diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi nasabah yang datang ke cabang ini. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang membahas mengenai kualitas layanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu, penulis mengangkat judul, “Analisa Sikap dan Keterampilan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Cabang Fatmawati”.
7
1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1.
Bagaimana tingkat kepentingan sikap dan keterampilan customer service bagi nasabah ?
2.
Bagaimana tingkat kepuasan sikap dan keterampilan customer service bagi nasabah?
3.
Sikap dan keterampilan customer service manakah yang perlu ditingkatkan?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1.
Mengidentifikasi sikap dan keterampilan customer service yang dianggap penting oleh nasabah.
2.
Mengidentifikasi sikap dan keterampilan customer service yang mempengaruhi kepuasan nasabah
3.
Mengidentifikasi sikap dan keterampilan customer service yang perlu ditingkatkan.
8
1.4
Manfaat Penelitian Penelitian ini berguna untuk beberapa pihak berikut:
1.
Penulis. Penelitian ini menambah wawasan dan pengetahuan yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas di penelitian ini.
2.
Perusahaan Perbankan Penelitian ini dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan perbankan dalam memperbaiki kualitas layanannya untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
3.
Pihak Lain Penelitian ini dapat berguna sebagai bahan bacaan literatur bagi penelitian selanjutnya yang sejenis.
