BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Dalam era globalisasi dimana lingkungan ekonomi dan sosial berubah dengan cepat yang
berimplikasi terhadap kebutuhan dan keinginan yang berubah pula dan juga persaingan yang ketat antar perusahaan dalam industri. Banyak pakar ekonomi mengatakan bahwa krisis ekonomi yang melanda Bangsa Indonesia tahun 1998 yang lalu telah membuat kondisi perekonomian negara terpuruk. Betapa tidak, hampir semua sektor-sektor perekonomian mengalami penurunan. Implikasi dari hal tersebut adalah ditandai dengan adanya penurunan pertumbuhan perekonomian nasional sebesar 13,2 %, sementara itu kenaikan harga melonjak sangat tinggi hingga mencapai 77,6% (Amin ;2003). Sejak diawal tahun 2006, kondisi ekonomi bangsa Indonesia masih belum bangkit dari krisisnya. Negara Indonesia belum bisa memberikan kesejahteraan bagi rakyatnya secara baik. Memang ada beberapa pencapaian di beberapa bidang kehidupan, namun belum mampu mendorong
terjadinya
perbaikan
kesejahteraan
rakyat
secara
signifikan.
Perbaikan
makroekonomi memang terjadi, namun umumnya hanya menyenangkan beberapa kelompok saja, meskipun diakui kondisi makroekonomi yang membaik mendukung upaya pemerintah menata ekonomi. (Safra ;2007) Indonesia merupakan negara agraris yang sebagian terbesar penduduknya bermata pencaharian dalam bidang-bidang di lingkup pertanian. Oleh karena itu sektor pertanian telah dan terus dituntut berperan dalam perekonomian nasional melalui pembentukan Produk Domestik Bruto (PDB), perolehan devisa, penyediaan pangan dan bahan baku industri, penanggulangan kemiskinan, penyedia lapangan kerja dan peningkatan pendapatan masyarakat. Pada masa krisis, sektor pertanian terbukti lebih tangguh bertahan dan mampu pulih lebih cepat dibanding sektor-sektor lain, sehingga berperan sebagai penyangga pembangunan nasional. Seperti dilihat pada Tabel 1.1 Sektor pertanian juga menjadi andalan dalam mengembangkan kegiatan ekonomi pedesaan melalui pengembangan usaha berbasis pertanian. Dengan pertumbuhan yang terus positif secara konsisten, sektor pertanian berperan besar dalam menjaga laju pertumbuhan ekonomi nasional.
Sektor pertanian memperlihatkan kinerja pertumbuhan ekonomi yang menggembirakan. Selama
2005-2009,
pertumbuhan
PDB
pertanian
(di
luarperikanan
dan
kehutanan)
memperlihatkan kenaikan setiap tahunnya yaitu rata-rata 3,30%. Meski di awal periode masih dibawah target, tetapi pertumbuhan PDB pertanian terus meningkat, bahkan di tahun 2008 berhasil melampaui target yang ditetapkan (Tabel 1.1). Tabel 1.1 Pertumbuhan Produk Domestik Bruto (PDB) Pertanian TAHUN
TARGET (%)
CAPAIAN (%)
2005
3,20
2,50
2006
3,40
3,20
2007
3,60
3,40
2008
3,60
5,16
2009
3,80
3,57
Rata-rata
3,52
3,30
(sumber : http://www.scribd.com) Ketika pertumbuhan Produk Domestik Bruto (PDB) Pertanian meningkat, maka meningkat pula permintaan pupuk. Karena pupuk merupakan salah satu sarana produksi yang mempunyai peranan sangat penting dalam peningkatan
produktivitas dan kualitas hasil
pertanian. PT. Pupuk Kujang Cikampek merupakan salah satu Perusahaan yang bergerak di sektor penunjang pertanian. PT. Pupuk Kujang dibangun pada tahun pada tahun 1975 di Cikampek, Jawa Barat, dengan kapasitas produksi mencapai 570.000 ton per tahun. Pabrik ini dibangun untuk mengatasi masih kurangnya pasokan pupuk Urea di dalam Negeri, terutama untuk kegiatan pertanian di Jawa Barat. Kapasitas produksi PT. Pupuk Kujang meningkat dengan dibangunnya kembali pabrik baru yang beroperasi pada tahun 2005 dengan kapasitas yang sama, sehingga total kapasitas produksinya mencapai 1,14 juta ton per tahun. PT. Pupuk Kujang sebagai salah satu pabrik pupuk
di
Indonesia
memiliki
tanggung jawab besar dalam
menjalankan usahanya sebagai suatu entitas bisnis yang juga memiliki kewajiban pelayanan public (Public Service Obligation) dalam mendukung ketahanan pangan nasional. Tanggung
jawab tersebut mendorong Perusahaan berusaha keras untuk mempertahankan keberlangsungan usaha serta
meningkatkan kinerja Perusahaan ditengah-tengah tantangan-tantangan yang
dihadapi (http://www.pupuk-kujang.co.id). Dengan bertambahnya pesaing yang semakin kompetitif, PT. Pupuk Kujang berusaha meningkatkan mutu pelayanan masyarakat. Oleh karena itu perlu adanya usaha lain yang lebih spesifik yang harus dilaksanakan oleh perusahaan agar dapat memenuhi segala kebutuhan dan keinginan konsumennya dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh pesaingnya. Perusahaan perlu membina hubungan dengan konsumen karena konsumen merupakan asset yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan agar tetap eksis dalam industri. Kotler (1997) dalam sebuah penelitiannya menunjukkan bahwa perusahaan–perusahaan dapat lebih meningkatkan laba dengan mempertahankan pelanggan yang ada, hal ini dikarenakan lebih mahal mendapat pelanggan yang baru. Perusahaan berupaya memahami perilaku konsumennya dan berusaha mempertahankan pelanggannya, karena loyalitas pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. PT. Pupuk Kujang telah melakukan beberapa upaya meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan sehingga hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat berjalan baik dan lancar. Upaya itu dilakukan guna memberikan nilai pada konsumen agar merasa puas, dengan harapan bahwa konsumennya akan loyal terhadap perusahaan. Banyaknya Perusahaan penghasil pupuk di Indonesia seperti PT. Pupuk Sriwijaya (PUSRI), PT. Petro Kimia Gresik (PKG), PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) di Indonesia menjadi tantangan tersendiri bagi PT. Pupuk Kujang Cikampek sebagai salah satu Perusahaan pupuk tebesar di Jawa Barat untuk dapat terus mempertahankan para konsumennya. Posisi strategis Perusahaan yang terletak di Provinsi Jawa Barat dan berdekatan dengan Ibu Kota DKI Jakarta menjadi salah satu tantangan tersendiri, mengingat Jawa Barat sebagai salah satu lumbung padi nasional harus ditunjang dengan pasokan pupuk yang memadai sehingga Ketahanan Pangan Nasional dapat terjamin. Saat ini keberadaan Public Relations sangat dibutuhkan sekali oleh semua organisasi/perusahaan. Begitu pula dengan pihak PT. Pupuk Kujang yang membutuhkan praktisi Public Relations untuk dapat meningkatkan mutu dan kualitas Perusahaan. Kualitas perusahaan, manajer, atau pimpinan menentukan keberhasilan dari fungsi komunikasi dalam kegiatan Public Relation. Sebuah perusahaan perlu mengklasifikasi dan memahami publik. Semakin terbatas ruang lingkup publik perusahaan tersebut, maka suatu perusahaan akan lebih efisien dalam
menangani masalah eksternal dan internal yang timbul. Pubik eksternal merupakan pihak yang kurang mendapatkan informasi mengenai suatu perusahaan (Suta ;2000). Perusahaan seperti PT. Pupuk Kujang memerlukan publik luar untuk memperluas pelanggan, memperkenalkan produk, mencari modal dan dukungan, memperbaiki hubungan dengan berbagai pihak, dan memecahkan masalah yang dihadapi. Tujuh cara yang penting untuk menjadi tolak ukur dalam kegiatan Marketing Public Relations yaitu Publikasi, Acara -Acara, Sponsorship, Berita, Pidato, kegiatan Layanan Masyarakat, dan Media Indentitas (Kotler dan Keller; 2006). Perusahaan perlu memberikan kesan atau citra yang baik agar perusahaan terus berkelanjutan dan individuindividu di dalamnya dapat terus menghasilkan produk terbaik untuk kemajuan perusahaan, terlebih lagi dapat memberi dampak yang baik bagi pihak luar perusahaan. Loyalitas sepintas memang sederhana, tapi nyatanya tidak mudah untuk direalisasi. Hanya perusahaan yang inovatif dan produktiflah yang bisa melakukannya, termasuk salah satunya adalah PT. Pupuk Kujang. Pada tahun 2009 ada pengurangan wilayah pemasaran pupuk PT. Pupuk Kujang dari tahun 2008 yaitu semula 46 kabupaten/kota menjadi 23 kabupaten/kota sesuai Permendag No.07/M-DAG/PER/2/2009 tanggal 01 Maret 2009. Oleh karena itu ada penurunan volume penjualan tahun 2008 menuju tahun 2009. Seperti pada tabel 1.2 sebagai berikut :
Tabel 1.2 Realisasi Volume Penjualan PT. Pupuk Kujang Tahun 2005-2010 (satuan ton)
2005
2006
534,731.17
669,776.51
-
2007
2008
2009
2010
939,328.02 1,003,310.42 837,414.61
956,259.04
-
13,392.69
38,291.70
109,393.65
121,162.43
-
-
-
-
9,868.30
7,451.06
534,731.17
669,776.51
952,720.71 1,041,602.12 956,676.56 1,084,872.53
Sumber : PT. Pupuk Kujang Pengurangan wilayah pemasaran PT. Pupuk Kujang mengakibatkan menurunnya volume penjualan. Dengan demikian terjadi pengurangan pelanggan dalam mengkonsumsi produk PT.
Pupuk Kujang. Pelanggan akan mencari produk pupuk lain seperti Pupuk Sriwijaya, Pupuk Petrokimia, Pupuk PIM, dan pupuk dari pesaing lainnya. Maka akan terjadi kompetisi yang sangat ketat, dengan begitu perusahaan akan berlomba-lomba mendapatkan konsumen, memberikan yang terbaik bagi konsumennya, dan perusahaan harus benar-benar jeli membaca keinginan dan kebutuhan sesungguhnya dari para konsumennya. Sehingga Loyalitas Pelanggan PT. Pupuk Kujang akan tetap terjaga. Ada banyak faktor sehingga konsumen bisa menjadi loyal terhadap produk PT. Pupuk Kujang. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Robinette (2001:13) Ada hubungan antara public relation dengan loyalitas konsumen. Menurut Shimp (1993:71), apabila aktivitas public relations secara efektif diintegrasikan dengan aktifitas alat promosi lainnya yaitu advertising, personal selling, dan sales promotion maka public relations dapat mencapai tujuan yaitu dapat menciptakan citra perusahaan, yang pada akhirnya dapat membentuk loyalitas konsumen. Kegunaan
public relation ini akan berbeda dari alat-alat
promosi lainnya. Public relation lebih menekankan pada pemberian informasi, pendidikan dan peningkatan pengertian mengenai produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga dampaknya lebih lama diingat oleh konsumen. Alasan pemilihan PT. Pupuk Kujang sebagai objek penelitian karena PT. Pupuk Kujang merupakan salah satu pabrik pupuk di Indonesia yang memiliki tanggung jawab besar dalam menjalankan usahanya sebagai suatu entitas bisnis yang juga memiliki kewajiban pelayanan publik (Public Service Obligation) dalam mendukung ketahanan pangan nasional. Tanggung jawab tersebut mendorong Perusahaan berusaha keras untuk mempertahankan keberlangsungan usaha serta meningkatkan
kinerja
Perusahaan ditengah-tengah tantangan-tantangan yang
dihadapi. (http://pupuk-kujang.co.id) Berkenaan dengan hal diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Public Relation terhadap Loyalitas pelanggan PT Pupuk Kujang Cikampek.” 1.2
Identifikasi Masalah Dari uraian diatas, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penerapan Public Relation (PR) pada pelanggan oleh PT. Pupuk Kujang Cikampek?
2. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Pupuk Kujang Cikampek? 3. Apakah Public Relation (PR) berhubungan dengan loyalitas pelanggan PT. Pupuk Kujang Cikampek? 1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis bagaimana penerapan Public Relation (PR) pada pelanggan oleh PT. Pupuk Kujang Cikampek. 2. Untuk menganalisis tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Pupuk Kujang Cikampek. 3. Untuk menganalisis hubungan Public Relation (PR) dengan loyalitas pelanggan PT. Pupuk Kujang Cikampek
1.4
Kegunaan Penelitian
1.4.1
Kegunaan Akademik 1. Dapat
menambah
pengetahuan
penulis
mengenai
Public
Relation
serta
memperdalamnya. 2. Dapat dijadikan sumber ilmu pengetahuan tambahan bagi rekan-rekan mahasiswa ataupun masyarakat/kalangan lain yang memerlukan hasil penelitian ini. 3. Dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lanjutan bagi para peneliti lain yang berminat dalam bidang ini.
1.4.2
Kegunaan Praktis 1. Penelitian mengandung informasi mengenai pengaruh PR terhadap loyalitas pelanggan sehingga informasi tersebut diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan dalam perencanaan strategi pemasaran perusahaan.
1.5
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Orientasi pada pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan dalam dunia pemasaran
modern. Oleh karena itu setiap organisasi baik yang berorientasi pada laba maupun nirlaba, banyak menggunakan sudut pandang konsumen dalam merencanakan dan mengorganisir aktivitas-aktivitas pemasarannya. Akan tetapi memahami perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah. Perilaku konsumen sangat kompleks dan sukar diprediksi. Pendekatan-pendekatan
yang selama ini banyak digunakan untuk mengungkapkan sikap, minat dan perilaku konsumen mengasumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap pembelian mereka. Mengelola hubungan dengan konsumen bisa menjadi suatu masalah ketika perusahaan mencoba mengembangkan kompetensi perusahaan itu sendiri. Public Relation merupakan suatu fungsi strategis dalam manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari publik dalam proses penerimaan publik ini, perusahaan perlu memperhatikan hubungan yang harmonis dengan masyarakat. Menurut Kotler (2002:690) pengertian public adalah sebagai berikut: Masyarakat (public) adalah setiap kelompok yang memiliki pengaruh kepentingan aktual dan potensial atau yang memilki pengaruh terhadap kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Adapun pengertian Public Relation menurut beberapa pendapat dari pakar pemasaran sebagai berikut: menurut Kotler (2000:690) yaitu : Public Relation adalah berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau tiap produknya. Menurut Swold (2000:7), mengatakan Public Relation adalah fungsi manajemen yang evaluasi terhadap sikap-sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur
seseorang atau sebuah perusahaan
terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan publik. Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa public relation adalah suatu fungsi manajemen yang melibatkan usaha-usaha jangka panjang yang di sengaja, terencana, terus-menerus yang bertujuan untuk membentuk saling pengertian dan komunikasi dua arah antara organisasi dan publiknya, agar timbul opini positif dari publik terhadap organisasi. Public Relation penekanannya bukan pada penjualan, seperti pada kegiatan periklanan, namun peran pemberian informasi, pendidikan, dan upaya
peningkatan pengertian lewat
penambahan pengetahuan mengenai suatu produk atau jasa. Tiga ciri khusus Public Relation menurut Tjiptotto (1999:231), yaitu : 1.
Kreditabilitas tinggi Dimana artikel dan berita di media massa lebih dipercaya daripada
iklan.
2. Tidak terlihat sebagai promosi (Off Guard) Public Relation memiliki potensi untuk mendramatisasi suatu perusahaan
atau
produk tertentu. 3. Dramatisasi (Dramatization) Public Relation memiliki potensi untuk mendramatisasi perusahaan/produk tertentu. Public relation
dapat dipakai untuk mempromosikan merek, tempat, ide dan juga dapat
digunakan untuk menciptakan citra perusahaan serta untuk melawan berita bohong yang dapat merugikan perusahaan.
Adapun
public relation yang dapat digunakan menurut
Kotler
(2002:690-691) adalah sebagai berikut: a) Hubungan pers Untuk memberikan informasi yang pantas dimuat dalam surat kabar agar menarik perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa. b) Publisitas produk Usaha untuk mempublikasikan produk melalui media berita, peralatan lainnya yang berhubungan dengan produk yang dihasilkan. c) Komunikasi perusahaan Mencakup komunikasi intern ataupun ekstern dalam menggalang saling pengertian perusahaan d) Lobbying Kerjasama dengan ahli hukum dan pejabat pemerintah untuk
mendukung dan
menghapus undang-undang Tujuan Public Relation menurut Kotler (2002:693), Public Relation mempunyai sebagai berikut: a. Membangun Kesadaran Public Relation
dapat menempatkan cerita di media untuk menarik perhatian
orang terhadap suatu produk, jasa, organisasi, atau ide. b. Membangun Kredibilitas Public Relation dapat menambah kredibilitas dengan dalam suatu konteks editorial. c. Mendorong Wiraniaga dan penyalur
mengkomunikasikan pesan
Public Relation dapat membantu mendorong antusiasme wiraniaga dan
penyalur
cerita mengenai suatu produk baru sebelum peluncurannya akan membantu wiraniaga untuk menjual produk itu kepada pengecer. d. Mengurangi Biaya Promosi Public Relation membutuhkan lebih sedikit biaya dari pada pos langsung dan media iklan semakin kilat
alasan menggunakan
public relation
untuk memperoleh
perhatian. Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai dan secara terus-menerus berupaya memperbaikinya (Griffin,2005;133). Untuk meningkatkan kepuasaan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat. Kepercayaan dan komitmen menurut Fullerton (2004;36) dibangun ketika perusahaan membuktikan bahwa mereka dapat dipercaya, sungguh-sungguh tertarik pada keinginan konsumen, dan menyediakan produk dan jasa yang menciptakan nilai kepada pelanggan. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah puncak pencapaian perusahaan. Pada tingkat ini hubungan antara merek dan pelanggan bukan lagi sekedar transaksional dan sekali transaksi, melainkan lebih sebagai hubungan jangka panjang (relationship marketing) lengkap dengan ikatan emosinya. Definisi loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005;5) adalah perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan. Sedangkan menurut Manish (2006;6) Customer loyalty means the trust that enterprise gains making and developing mutual useful relationships with customer. Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas dapat dibentuk oleh perilaku konsisten dalam mengkonsumsi produk atau jasa dan bersifat positif terhadap perusahaan yang dipilihnya. Pelanggan yang puas dan setia bahkan tak ragu untuk akan selalu mempromosikan produk perusahaan pada orang lain tanpa dibayar, dimana kredibilitas rekomendasi orang-orang ini menjadi sangat kredibel.
Penambahan nilai perusahaan dapat dilakukan secara sederhana seperti meningkatkan kenyamanan dan pelayanan. Dapat juga termasuk training karyawan sehingga ia dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Dengan meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap interaksinya denga perusahaan, kita lebih mungkin meningkatkan kepuasaan pelanggan, yang mengarah pada tingkat ketahanan yang lebih tinggi. Ketika pelanggan betahan merasa akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang berkomitmen loyal. Dimana loyalitas ini mengarah pada pembelian berulang, perekomendasian, proporsi pembelanjaan meningkat. Konsep loyalitas menurut Griffin (2005;5) lebih menenkankan pada perilaku dibandingkan dengan sikap pelanggan. Ketika pelanggan loyal, ia menunjukaan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian yang teratur yang diekspersikan dari waktu ke waktu melalui beberapa unit pengambilan keputusan. Ada dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer) Griffin (2005;5). Customer retention menunjukan lamanya hubungan yang telah terjalin antara perusahaan dengan pelanggan. Nilai mempertahankan pelanggan adalah persentase di pelanggan yang melakukan pembelian ulang dalam suatu periode waktu tertentu. Sedangkan total share of customer adalah persentase dari jumlah anggaran yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk perusahaan. Dalam hai ini pelanggan mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Kesetiaan konsumsi dapat diraih atau menghilang. Tergantung dari bagaimana perusahaan menangani para pelanggannya dan bagaiman mereka memperoleh apa yang mereka inginkan Berdasarkan uraian diatas penulis dapat menarik suatu hipotesis mengenai pengaruh Public Relation terhadap Loyalitas, yaitu : Penerapan Public Relation berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan PT. Pupuk Kujang Cikampek.
1.6. Metodologi Penelitian 1.6.1 Desain Penelitian Dalam menyusun skripsi ini metode penelitian yang digunakan oleh penulis metode deskriptif dan verifikatif. Menurut Nazir (2003;54) metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun sekelompok manusia, suatu peristiwa pada masa sekarang. Sedangkan metode verifikatif menurut Nazir (2003;54) yaitu metode yang mencari korelasi atau hubungan kausal (menyatakan apakah hubungan atau terhadap objek yang diteliti). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat gambaran secara sistematis dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, hubungan antar fenomena yang sedang diselidiki serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan. Dalam hal ini penulis menggunakan beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian. Variabel adalah sesuatu yang memiliki varaisi nilai dan mencerminkan konstruk. Adaupun variabel-variabel yang menjadi objek penelitian yaitu: Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah : 1. Variabel Independent (variabel bebas) Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat biasanya dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah Public Relation (PR) 2. Variabel Dependent (variabel terikat) Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas biasanya dilambangkan denga variabel Y. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan.
1.6.2 Teknik pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Riset kepustakaan (library research) Yaitu upaya untuk memperoleh data yang dilakukan oleh penulis melalui buku-buku sebagai landasan teori dalam penelitian. 2. Riset lapangan (field research) Yaitu penelitian dengan mengadakan peninjauan langsung pada lokasi perusahaan dengan maksud memperoleh data dan informasi dengan teknik sebagai berikut : a. Wawancara (Interview) Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak atau pejabat yang berwenang yang berhubungan dengan objek yang diteliti. b. Kuesioner (Questioner)
Yaitu lembar isian yang didalamnya berisi pertanyaan dan pernyataan yang dapat data kualitatif dengan pengujian hipotesis.
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam rangka penyusunan skripsi ini, maka penulis mengadakan penelitian di PT. Pupuk Kujang Cikampek, Karawang 41373 Jawa Barat, Indonesia. Adapun waktu penelitian ini dilakukan dari Oktober 2011 sampai dengan penyusunan skripsi ini selesai.
