BAB 4 PERANCANGAN DAN UJI COBA JARINGAN 4.1 Perancangan Jaringan 4.1.1 Topologi Jaringan Baru
59
60 Pada topologi yang baru, untuk mengatasi permasalahan yang telah ada, Edavos menggunakan Cisco IP telephony, di mana pada Cisco IP telephony ini ditambahkan device baru pada jaringannya yaitu router 2911V/K9, switch 2950, dan server. Router 2911V/K9 berfungsi sebagai voice gateway yang digunakan untuk menelepon ke PSTN. Switch 2950 berfungsi sebagai access switch yang menghubungkan router dengan server. Program CUCM dan UCCX di-install di UC server. Keduanya disimpan di server menggunakan virtualisasi. Untuk jalur data dan wireless-nya tidak ada perubahan dari yang sebelumnya. Tetapi untuk voice ada perubahan, di mana yang sebelumnya menggunakan PBX sebagai jalur utama tapi untuk sekarang menggunakan Cisco. Untuk komunikasi internal jalurnya adalah penelepon melewati CUCM terlebih dahulu kemudian baru diteruskan ke penerima. Sedangkan untuk menelepon keluar setelah sampai di CUCM akan diteruskan ke voice gateway yang nantinya akan dilempar ke PSTN.
4.1.2 Hardware yang Digunakan 1.
Router 2911V/K9. Berikut ini merupakan tabel spesifikasi dan gambar dari Router 2911V/K9 :
61 Tabel 4.1 Spesifikasi Router 2911V/K9 Router 2911-V/K9 Dimensions (WxDxH) Weight DRAM Memory Flash Memory Routing Protocol Data Link Protocol Remote Management Protocol Digital Ports Qty Features Compliant Standards Power
43.8 cm x 30.5 cm x 8.9 cm 8.2 kg 512 MB (installed) / 2 GB (max) 256 MB (installed) / 8 GB (max) OSPF, IS-IS, BGP, EIGRP, DVMRP, PIM-SM, IGMPv3, GRE, PIM-SSM, static IPv4 routing, static IPv6 routing Ethernet, Fast Ethernet, Gigabit Ethernet SNMP, RMON 16 Firewall protection, VPN support, MPLS support, Syslog support, IPv6 support, Class-Based Weighted Fair Queuing (CBWFQ), Weighted Random Early Detection (WRED) IEEE 802.1Q, IEEE 802.3af, IEEE 802.3ah, IEEE 802.1ah, IEEE 802.1ag AC 120/230 V ( 50/60 Hz )
Gambar 4.2 Router 2911V/K9
2.
Switch 2960. Berikut ini merupakan tabel spesifikasi dan gambar dari Switch 2960 :
62
Tabel 4.2 Spesifikasi Switch 2960 Dimensions (WxDxH)
Switch 2960 44.5 cm x 23.63 cm x 4.4 cm
Weight
3.63 kg
Ports
24 x 10/100 + 2 x combo Gigabit SFP Switching capacity : 32 Gbps ¦ Forwarding performance (64-byte packet size) : 6.5 Mpps
Performance MAC Address Table Size Remote Management Protocol
Features
Compliant Standards
Power
8K entries SNMP 1, SNMP 2, RMON 1, RMON 2, RMON 3, RMON 9, Telnet, SNMP 3, SNMP 2c, HTTP, HTTPS, TFTP, SSH Layer 2 switching, auto-sensing per device, dynamic IP address assignment , auto-negotiation, BOOTP support, ARP support, load balancing, VLAN support, auto-uplink (auto MDI/MDI-X), IGMP snooping, Syslog support, DiffServ support, Broadcast Storm Control, IPv6 support, Multicast Storm Control, Unicast Storm Control, Rapid Spanning Tree Protocol (RSTP) support, Multiple Spanning Tree Protocol (MSTP) support, DHCP snooping, Dynamic Trunking Protocol (DTP) support, Port Aggregation Protocol (PAgP) support, Access Control List (ACL) support, Quality of Service (QoS), Link Aggregation Control Protocol (LACP), Port Security, MAC Address Notification, Remote Switch Port Analyzer (RSPAN) IEEE 802.3, IEEE 802.3u, IEEE 802.3z, IEEE 802.1D, IEEE 802.1Q, IEEE 802.3ab, IEEE 802.1p, IEEE 802.3x, IEEE 802.3ad (LACP), IEEE 802.1w, IEEE 802.1x, IEEE 802.1s, IEEE 802.3ah, IEEE 802.1ab (LLDP) AC 120/230 V ( 50/60 Hz )
63
Gambar 4.3 Switch 2960
3.
UC Server. Berikut ini merupakan tabel spesifikasi dan gambar dari UC server: Tabel 4.3 Spesifikasi UC Server
Hardisk Capacity Manufacturer Model CPU Cores Processor Type Processor Socket Cores per Socket Logical Processor Number of NICs Virtual Machines and Templates Image Profile
Server 1 TeraByte Intel Corporation SandyBridge Platform 4CPUs x 3,092 GHz Intel(R)Xeon(R)CPU E31220 @3.10Ghz 1 4 4 1 9 ESXi-5.0.0-469512-standard
64
Gambar 4.4 UC Server
4.
Bluetooth headset Jabra BT2045. Berikut ini merupakan tabel spesifikasi dan gambar dari Bluetooth headset:
Tabel 4.4 Spesifikasi Bluetooth Headset Jabra BT2045 Connectivity
Speakers Microphone
Battery & Power Design
Remote Call Control Control
Wireless Technology : Bluetooth Bluetooth version : 2.1 AVRCP : No Auto Pairing : Yes Music Streaming : No Frequency Response : Narrowband Digital Signaling Processing : No Microphone Type : Omni Directional/noise filter Microphone Sensitivity : Standard (ESTD) Mute Function : No Talk Time : Up to 8 hours Weight : 9.64 grams Length : 53mm Width : 16mm Depth : 25mm Digital Signaling Processing : No Vibrator : No
65
Gambar 4.5 Bluetooth Headset Jabra BT2045
4.1.3 Software yang Digunakan 1.
Cisco Unified Communications Manager (CUCM) Cisco Unified Communications Manager merupakan aplikasi dari Cisco yang digunakan untuk pengimplementasian teknologi IP telephony agar dapat berkomunikasi di dalam lingkup internal maupun eksternal. CUCM yang kami gunakan adalah versi 8.6.2.20000-2. Fitur – fitur yang terdapat di CUCM versi ini adalah call pickup, force authorization code, forward busy, dan forward no answer.
2.
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) Cisco Unified Contact Center Express merupakan aplikasi dari Cisco yang digunakan untuk membuat auto attendant dengan fitur fitur automatic call routing, agent, supervisor, multitenant, day based auto attendant, dan time based auto attendant. UCCX yang kami gunakan adalah versi 8.5.1.10000-37.
66 3.
Cisco IP Communicator (CIPC) Cisco IP Communicator merupakan suatu software berbasis aplikasi yang bisa digunakan untuk menerima atau melakukan panggilan baik itu ke sesama CIPC atau telepon lain. CIPC yang kami gunakan adalah versi 7.0.2.0.
4.
Cisco Agent Desktop (CAD) Cisco Agent Desktop merupakan aplikasi dari Cisco yang digunakan sebagai alat untuk menerima atau melakukan panggilan. Untuk menggunakan CAD, harus menggunakan CIPC terlebih dahulu. Bila menggunakan CAD semua aktivitas telepon akan tersimpan dan dapat dimonitor oleh supervisor. CAD yang kami gunakan adalah versi 8.5.1.39.
5.
Cisco Supervisor Desktop (CSD) Cisco Supervisor Desktop merupakan aplikasi dari Cisco yang berguna untuk memantau CAD karena di CSD terdapat fitur realtime reporting.
6.
VMware vSphere Client VMware vSphere Client merupakan aplikasi yang digunakan di server yang memungkinkan untuk melakukan virtualisasi.
67 7.
Historical Report Historical Report merupakan aplikasi dari Cisco yang digunakan untuk menampilkan atau mencetak aktivitas agent baik telepon keluar atau masuk, telepon yang diterima maupun telepon yang tidak terjawab semuanya tersimpan di dalam historical report. Waktu pengambilan dapat ditentukan sesuai keinginan dan juga tersedianya fitur penjadwalan untuk pengambilan data otomatis.
4.1.4 Proses Instalasi a. Proses Instalasi Cisco Unified Communications Manager (CUCM) Dalam proses pengimplementasian ini, kami meng-install CUCM di virtual machine pada Vmware server. Berikut ini langkah – langkah proses instalasi CUCM. 1.
Ini merupakan tampilan awal dalam proses instalasi CUCM.
Gambar 4.6 Tampilan Awal Instalasi CUCM
68 2.
Selanjutnya tinggal mengikuti pilihan default sampai di Timezone Configuration. Di Timezone Configuration pilih Asia/Jakarta.
3.
Kemudian lanjutkan dengan mengikuti pilihan default sampai ke bagian Static Network Configuration. Pada Static Network Configuration, masukan: • Host Name
: CUCMEdavos
• IP Address
: 192.168.112.2
• IP Mask
: 255.255.255.0
• GW Address : 192.168.112.1
Gambar 4.7 Static Network Configuration CUCM
4.
Lalu di DNS Client Configuration pilih No karena kami tidak menggunakan DNS.
5.
Kemudian di Administration Login Configuration, masukan : • Administrator ID
: admin
• Password
: Edavos99!
69 • Confirm Password
: Edavos99!
Administrator ID dan password ini digunakan ketika ingin login via command line (CLI).
Gambar 4.8 Administrator Login Configuration CUCM
6.
Selanjutnya di Certificate Information, masukan : • Organization : Edavos • Unit
: Edavos
• Location
: Edavos
• State
: Jakarta
• Country
: Indonesia
70
Gambar 4.9 Certificate Information CUCM
7.
Selanjutnya ikuti pilihan default dan di Network Time Protocol Client Configuration, masukan NTP Server 1 : 203.89.31.13, di mana IP NTP Server kami dapatkan dari internet.
8.
Lalu di Security Configuration masukan : • Security Password
: Edavos99!
• Confirm Password
: Edavos99!
Security password digunakan dalam proses pembuatan node baru dan integrasi dengan Cisco Unified Presence. 9.
Kemudian lanjutkan dengan mengikuti pilihan default dan di Application User Configuration masukan : • Application User Username
: admin
• Application User Password
: Edavos99!
71 • Confirm Application User Password : Edavos99! Application user username dan password ini yang akan digunakan untuk login via web browser. 10. Selanjutnya tinggal memilih OK, lalu proses instalasi berjalan.
b. Proses Instalasi Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) Dalam proses pengimplementasian ini, kami meng-install call manager di virtual machine pada Vmware server. Pada langkah – langkah instalasi UCCX hanya terdapat satu perbedaan dengan CUCM. Berikut ini merupakan perbedaanya : 1.
Pada bagian Static Network Configuration, masukkan • Host Name
: UCCXEdavos
• IP Address
: 192.168.112.3
• IP Mask
: 255.255.255.0
• GW Address : 192.168.112.1
72
Gambar 4.10 Static Network Configuration UCCX
Untuk
administrator ID dan application user username kami
menggunakan admin, sama seperti di CUCM. Dan untuk administrator ID password, application user password, dan security password kami juga menggunakan sama seperti di CUCM, yaitu Edavos99!. Fungsi dari administrator ID, application user username, dan security password di UCCX ini, sama seperti di CUCM.
4.1.5 Proses Konfigurasi a. Proses Konfigurasi Router Berikut ini merupakan hasil konfigurasi di router.
73 Current configuration : 3575 bytes no service password-encryption
hostname RouterEdavos
ip dhcp excluded-address 192.168.112.0 192.168.112.10
ip dhcp pool Voice network 192.168.112.0 255.255.255.0 default-router 192.168.112.1 option 150 ip 192.168.112.2
voice service voip allow-connections h323 to h323 allow-connections h323 to sip allow-connections sip to h323 allow-connections sip to sip fax protocol t38 version 0 ls-redundancy 0 hs-redundancy 0 fallback none h323
voice class codec 1 codec preference 1 g711ulaw codec preference 2 g711alaw codec preference 3 g729r8 codec preference 4 g729br8
74 voice class h323 1 h225 timeout tcp establish 5 h225 timeout setup 5 call preserve
voice translation-rule 1 rule 1 /^91/ /1/ rule 2 /^92/ /2/ rule 3 /^93/ /3/ rule 4 /^94/ /4/ rule 5 /^95/ /5/ rule 6 /^96/ /6/ rule 7 /^97/ /7/ rule 8 /^98/ /8/ rule 9 /^99/ /9/ rule 10 /^90/ /0/
voice translation-profile 1 translate called 1 username cisco privilege 15 secret 5 $1$WOCT$/VlGyxVGjG/1FldMAp3HD1
interface Embedded-Service-Engine0/0 no ip address shutdown
75 ! interface GigabitEthernet0/0 ip address 192.168.1.8 255.255.255.0 duplex auto speed auto ! interface GigabitEthernet0/0.2 encapsulation dot1Q 20 ip address 192.168.112.1 255.255.255.0 h323-gateway voip interface h323-gateway voip bind srcaddr 192.168.112.1 ! interface GigabitEthernet0/1 no ip address shutdown duplex auto speed auto ! interface GigabitEthernet0/2 no ip address shutdown duplex auto speed auto ! voice-port 0/0/0
76 supervisory disconnect dualtone mid-call cptone JP timeouts interdigit 2 timeouts call-disconnect 0 connection plar 101 ! voice-port 0/0/1 supervisory disconnect dualtone mid-call cptone ID timeouts interdigit 2 timeouts call-disconnect 0 connection plar 101 ! voice-port 0/0/2 supervisory disconnect dualtone mid-call cptone JP timeouts interdigit 2 timeouts call-disconnect 0 connection plar 101 ! voice-port 0/0/3 supervisory disconnect dualtone mid-call cptone JP timeouts interdigit 2 timeouts call-disconnect 0
77 connection plar 101 ! dial-peer voice 100 pots description dial to Mobile Phone translation-profile outgoing 1 destination-pattern 908[1-9][1-9]T port 0/0/1 ! dial-peer voice 200 voip destination-pattern [1-9].. session target ipv4:192.168.112.2 voice-class codec 1 dtmf-relay h245-alphanumeric ! line con 0 login local line vty 0 4 login local transport input all line vty 5 15 login local transport input all ! End
78 b. Proses Konfigurasi Switch Berikut ini merupakan hasil konfigurasi di switch.
hostname SwitchEdavos
username cisco privilege 15 secret 5 $1$32b3$hOgHM4vJgNMcYgGN6XAsi.
interface FastEthernet0/1 switchport access vlan 20 switchport mode access ! interface FastEthernet0/2 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/3 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/4 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/5 switchport mode access
79 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/6 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/7 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/8 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/9 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/10 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/11 switchport mode access spanning-tree portfast
80 ! interface FastEthernet0/12 switchport mode access spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/13 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/14 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/15 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/16 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast !
81 interface FastEthernet0/17 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/18 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/19 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/20 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/21 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast !
82 interface FastEthernet0/22 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/23 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface FastEthernet0/24 switchport mode access switchport voice vlan 20 spanning-tree portfast ! interface GigabitEthernet0/1 switchport mode trunk ! interface GigabitEthernet0/2 ! interface Vlan1 ip address 192.168.1.9 255.255.255.0 no ip route-cache ! ip default-gateway 192.168.1.8
83 line con 0 login local line vty 0 4 login local line vty 5 15 login local ! End
c. Proses Konfigurasi CUCM 1. Proses Konfigurasi Awal - Masukan IP call manager pada web browser, kemudian klik Cisco Unified Commucnications Manager. - Masukan application user username dan password yang telah dibuat untuk login dan pada Nagivation pilih Cisco Unified Serviceability. - Pada Tools pilih Service Activation. - Cek pada Check All Services kemudian Save.
84
Gambar 4.11 Service Activation - Lalu kembali ke home, pada Navigation pilih Cisco Unified CM Administration, kemudian di System pilih Server, selanjutnya klik Find untuk menampilkan List Server yang ada. Klik CUCMEdavos, ubah
85 Host Name/IP Address menjadi IP address call manager. Hal ini dikarenakan kami tidak menggunakan DNS.
Gambar 4.12 Server Configuration
- Pilih System pilih Cisco Unified CM Group. Klik Find untuk menampilkan CM Group yang ada. Lalu klik Default. Ubah Name yang tadinya Default menjadi CMG_CUMCEdavos.
Gambar 4.13 Cisco Unified CM Group Configuration
86 - Pilih System lagi kemudian pilih Date/Time Group. Klik Find untuk menampilkan Date/Time Group yang ada. Lalu klik CMlocal. Ubah Time Zone menjadi (GMT+7:00) Asia/Jakarta.
Gambar 4.14 Date/Time Group Configuration
- Pilih System lagi kemudian pilih Device Pool. Klik Find
untuk
menampilkan Device Pool yang ada. Lalu klik Default. Ganti Device Pool Name dari default menjadi DP_Edavos.
Gambar 4.15 Device Pool Information
87 - Lalu pilih Media Resource, Media Resource Group. Klik Add New untuk membuat Media Resource Group. Pada Name isi Edavos_MRG. Pindahkan isi dari Available Media Resource ke Selected Media Resource.
Gambar 4.16 Media Resource Group Configuration
- Plih Media Resource lagi kemudian pilih Media Resource Group List. Klik Add New untuk membuat Media Resource Group List. Pada Name isi Edavos_MRGL. Pindahkan isi dari Available Media Resource ke Selected Media Resource.
Gambar 4.17 Media Resource Group List Configuration
88 2. Proses Pembuatan Gateway - Pilih Device kemudian Gateway. Pilih Gateway Type dengan H.323 Gateway lalu next. Pada Device Name isi dengan 192.168.112.1, Device Pool diisi dengan DP_Edavos, di Media Resource Group List pilih Edavos_MRGL.
Gambar 4.18 Gateway Configuration
3. Proses Pembuatan Partition - Pada Call Routing pilih Class of Control, lalu pilih Partition. Buat nama partition beserta deskripsinya.
Gambar 4.19 Partition Configuration 1
89 4. Proses Pembuatan Calling Search Space (CSS) - Pada Call Routing pilih Class of Control, lalu Calling Search Space. Buat nama CSS-nya kemudian pilih partition – partition yang akan dimasukan dalam CSS tersebut.
Gambar 4.20 Calling Search Space Configuration 1
- Ini merupakan tampilan setelah membuat beberapa CSS.
Gambar 4.21 Find and List Calling Search Configuration
90 5. Proses Pembuatan Route Pattern - Selanjutnya pilih Route/Hunt lalu Route Pattern. Kemudian buat route pattern sesuai dengan kebutuhan. Di sini kami membuat route pattern untuk SLI, SLJJ, local, mobile phone. Berikut ini merupakan contoh route pattern untuk mobile phone.
Gambar 4.22 Route Pattern Configuration 1
- Berikut ini merupakan route pattern yang telah kami buat.
Gambar 4.23 Find and List Route Patterns
91 6. Proses Registrasi Device Phone - Pilih Device lalu Phone untuk melakukan registrasi Device Phone. Pada Phone Type pilih Cisco IP Phone Comunicator karena itu merupakan tipe Device Phone yang digunakan. Selanjutnya di Select the device protocol pilih SCCP. Di Phone Configuration isi MAC Address sesuai dengan MAC Address PC atau dengan device namenya, device pool dengan device pool yang telah dibuat, Phone Button Template pilih Standard CIPC SCCP, lalu untuk CSS pilih CSS yang sesuai, dan Device Security Profile pilih Cisco IP Communicator – Standard SCCP Non-Secure Profile.
Gambar 4.24 Phone Configuration 1
- Setelah melakukan registrasi Device Phone akan muncul kolom Association Information. Kemudian klik Line[1] – Add a new DN. Kemudian masukan Directory Number yang nantinya akan menjadi
92 nomor IP Phone. Kemudian masukan Route Partition, Description, Alerting Name, ASCII Alerting Name, CSS, User Hold MOH Audio Source. Lalu masukan Display, ASCII Display, Line Text Label, dan ASCII Line Text Label sesuai dengan nama orang yang menggunakan Directory Number ini.
Gambar 4.25 Directory Number Configuration 1
7. Proses Pembuatan Call Pickup/Call Pickup Group - Pilih Call Routing, Call Pickup Group, Add New. Masukkan Call Pickup group Name, Call Pickup Group Number, Description, dan Partition-nya sesuai dengan kebutuhan, lalu di save.
93
Gambar 4.26 Call Pickup Group Configuration
- Lalu pilih Device, Device Setting, Softkey Template. Pada Create a softkey template based on pilih Standard User. Kemudian klik copy.
Gambar 4.27 Softkey Template Configuration 1
- Masukkan Name dan Description sesuai dengan kebutuhan. Untuk Applications akan muncul secara default. Setelah itu di save.
94
Gambar 4.28 Softkey Template Configuration 2
- Selanjutnya di Related Links pilih Configure Softkey Layout lalu klik Go.
Gambar 4.29 Softkey Template Configuration 3
- Selanjutnya pindahkan Pick Up dan Group Pick Up yang ada di Unselected Softkeys ke Selected Softkeys, lalu di save.
95
Gambar 4.30 Softkey Template Configuration 4
- Selanjutnya pilih Phone yang akan dimasukkan ke Call Pickup Group, kemudian ubah Softkey Template menjadi apa yang telah dibuat sebelumnya.
Gambar 4.31 Phone Configuration 2
96 - Kemudian pilih Line 1 dan di bagian Call Pickup Group pilih Call Pickup Group yang sesuai.
Gambar 4.32 Call Forward and Call Pickup Settings
8. Proses Pembuatan Force Authorization Code (FAC) - Dalam melakukan konfigurasi FAC ada beberapa konfigurasi lain yang perlu dilakukan, yang pertama adalah dengan membuat partition baru yang nantinya akan digunakan di dalam route pattern
yang
menggunakan FAC. Untuk penamaannya kita tambahkan “_FAC” di belakang nama partition-nya untuk membedakannya dengan partition yang telah kita buat sebelumnya, contohnya seperti gambar di bawah ini.
Gambar 4.33 Partition Configuration2
97 - Berikutnya adalah membuat Calling Search Space (CSS) untuk menampung partition yang telah kita buat tadi. Untuk penamaannya kita tambahkan “ _FAC” di belakangnya untuk membedakannya dengan CSS yang telah kita buat sebelumnya.
Gambar 4.34 Calling Search Space Configuration 2
- Selanjutnya buat route pattern untuk FAC, partition yang digunakan untuk route pattern adalah partition yang menggunakan “_FAC”. Untuk
mengaktifkan
FAC,
kita
meng-check
Require
Forced
Authorization Code dan kemudian menentukan Authorization Level untuk route pattern ini.
98
Gambar 4.35 Route Pattern Configuration 2 - Langkah selanjutnya pilih Call Routing, Force Authorization Code untuk proses pembuatan code yang nantinya akan digunakan oleh FAC. Pada Force Authorization Code Information, masukkan : • Authorization Code Name : Meta (nama user) • Authorization Code
: 12345 (Code yang nantinya akan di
gunakan) • Authorization Level
: 30 (level 30 menandakan bahwa code
ini hanya akan dapat menelepon ke route pattern dengan level lebih kecil atau sama dengan 30)
Gambar 4.36 Force Authorization Code Configuration
99 - Yang terakhir kita menggunakan CSS yang di belakangnya ada “_FAC” di line user yang nantinya akan menggunakan FAC.
Gambar 4.37 Directory Number Configuration 2
d. Proses Integrasi UCCX dan CUCM Dengan mengintegrasikan UCCX dan CUCM maka kita dapat menggunakan
fitur
auto
attendant,
agent,
dan
supervisor.
Saat
mengintegrasikan UCCX dan CUCM jangan lupa untuk menghidupkan CUCM. Berikut ini langkah – langkah dalam melakukan integrasi UCCX dan CUCM. 1.
Masukkan IP UCCX pada web browser, kemudian klik Cisco Unified Contact Center Express.
2.
Kemudian pilih Fresh Install karena ini merupakan instalasi UCCX yang pertama di server.
3.
Pada Cisco Unified CM Configuration – Service Provider Configuration, masukkan : • Unified CM Server Host Name or IP Address
: 192.168.112..2
100 • AXL Admin User Name
: admin
• Password
: Edavos99!
Gambar 4.38 Cisco Unified CM Configuration – Service Provider Configuration
4.
Masukkan License File UCCX-nya.
5.
Kemudian tunggu sampai seluruh komponen teraktivasi kemudian klik Next.
Gambar 4.39 Component Activation
101
Gambar 4.40 Publisher Activation
6.
Untuk Cluster Wide Parameters yang di AXL Service Provider Configuration sudah terisi secara default. Untuk di Unified CM Telephony Subsystem – Unified CM Telephony Provider Configuration, masukkan : • User Prefix
: Jtapiadmin
• Password
: Edavos99!
Pada RmCm Subsystem – RmCm Provider Configuration, masukkan : • User Id
: RmCmadmin
• Password
: Edavos99!
User id dan password yang dibuat ini nantinya akan menjadi application username dan password di CUCM.
102
Gambar 4.41 Cisco Unified CM Configuration
7.
Buat End User di CUCM yang nantinya akan digunakan untuk username dan password login UCCX setelah terintegrasi, masukkan : • User ID
: uccxadmin
• Password
: Edavos99!
• Last name
: uccxadmin
103
Gambar 4.42 End User Configuration 1
8.
9.
Pada System Parameters Configruation, masukkan : • Number of HR session license
:5
• Recording Count
: 25
• Number of Outbound seats
: 25
• Codec
: G729
Untuk bahasa yang digunakan pilih English (en_US).
10. Pada User Configuration akan muncul end user yang telah dibuat sebelumnya, yaitu ‘uccxadmin’. Pindahkan ‘uccxadmin’ dari Cisco Unified CM Users ke Cisco Unified CCX Administrator.
104
Gambar 4.43 User Configuration
11. Setelah selesai melakukan integrasi akan muncul informasi dari hasil integrasi yang telah dibuat. Setelah tampilan di bawah ini muncul, halaman ini harus ditutup terlebih dahulu dan kemudian masuk lagi untuk dapat melanjutkan.
12.Dfgdfgdfg 13.Gdfgdfg
Gambar 4.44 Cisco Unified CCX Setup Result Information
e. Proses Konfigurasi UCCX 1.
Lakukan login dengan username dan password dari end user yang kita masukkan pada saat integrasi.
105 2.
Aktifkan seluruh services di Service Activation.
Gambar 4.45 Service Activation 3.
Ubah Host Name UCCX yang tadinya ‘UCCXEdavos’ menjadi IP Address UCCX.
Gambar 4.46 Server Configuration
106 4.
Pilih Subsystem, Cisco Unified CM Telephony, Call Control Group. Masukkan Group ID dengan 1 dan Number Of CTI Ports dengan 10. Number Of CTI Ports adalah jumlah CTI Ports di CUCM yang akan dibuat secara otomatis. Kemudian Device Name Prefix diisi dengan Cti_8, Starting Directory Number disi dengan 801 yang artinya extension dari CTI Port akan dimulai dari 801. Untuk Device Pool, DN Calling Search Space, Partition diisi sesuai dengan yang telah dibuat di CUCM dan untuk User Hold Audio Source pilih SampleAudioSource yang sudah tersedia secara default.
Gambar 4.47 Cisco Unified CM Telephony Call Control Group Configuration
107 5.
Pilih Device, Phone, kemudian Find. Kemudian akan muncul semua CTI Ports yang telah dibuat setelah proses integrasi.
Gambar 4.48 Find and List Phones
6.
Selanjutnya adalah meng-upload prompt (voice recording) yang akan digunakan untuk greeting di auto attendant. Pilih Applications, Prompt Management, kemudian pilih bahasa yang digunakan, lalu Upload Prompt.
7.
Prompt yang telah di-upload akan muncul seperti gambar di bawah ini.
Gambar 4.49 Prompt Management
108 8.
Selanjutnya pilih Tools, Plug-ins. Lalu download Cisco Unified CCX Editor yang digunakan untuk mengedit script.
Gambar 4.50 Plug-ins
9.
Setelah script selesai dibuat untuk meng-upload-nya pilih Applications, Script Management, Upload Script.
10. Buat application dengan pilih Applications, Application Management, Add New. Pilih Application Type dengan Cisco Script Application. 11. Di Cisco Script Application, masukkan : • Name
: EdavosApp
• ID
:1
• Maximum Number of Sessions
: 10
• Script
: SCRIPT[AAEdavos.aef]
• Description
: EdvosApp
Maximum Number of Sessions maksudnya ada berapa orang yang dapat mengakses script auto attendant secara bersamaan.
109
Gambar 4.51 Cisco Script Application
12. Setelah membuat application klik Add new trigger di bagian kiri. Untuk Trigger Type pilih Unified CM Telephony Trigger. 13. Pada Trigger Configuration, masukkan : • Directory Number
: 800
• Language
: English (United States) [en_US]
• Device Name
: Cti_RtPnt_800
• Description
: Cti_RtPnt_800
• Call Control Group
: Unified CM Telephony Group#1(1)
Untuk Device Pool, Partition, dan CSS diisi sesuai dengan yang telah dibuat di CUCM.
110
Gambar 4.52 Cisco Unified CM Telephony Trigger Configuration
14. Selanjutnya pilih Tools, Plug-ins, pilih Cisco Unified CCX Desktop Suites. Lalu download dan install Cisco Unified CCX Client Configuration Tool, Cisco Unified CCX Desktop Administrator, dan Cisco Unified CCX Agent Desktop.
111 15. Saat meng-install Cisco Unified CCX Client Configuration Tool akan diminta untuk memasukkan IP Address UCCX seperti tampilan di bawah ini.
Gambar 4.53 CAD Client Configuration
16. Langkah selanjutnya buat End User di CUCM yang digunakan untuk username dan password agent dengan cara pilih User Management, End User. Pada End User Configuration, masukkan : • User ID
: meta
• Password
: 12345
• Confirm Password
: 12345
• Last Name
: parjono
• Telephone Number
: 103
112
Gambar 4.54 End User Configuration 2
113 17. Setelah di-save, pada Device Information, klik Device Association.
Gambar 4.55 Device Information End User
18. Beri tanda check pada phone yang ingin di assign ke End User klik Save Selected/Changes. Lalu klik Go Back to User.
Gambar 4.56 User Device Association
19. Setelah phone di assign ke end user maka Primary Extension dan IPCC Extenssion yang di Directory Number Associations baru bisa dipilih, yaitu 103 in Internal_PT.
Gambar 4.57 Directory Number Associations End User
114 20. Selanjutnya pilih User Management, Application User, Find, pilih RmCmadmin. Untuk User ID, Password, dan Confirm Password sudah ada secara default. Pindahkan seluruh isi dari Available Devices ke Controlled Devices kemudian di save.
Gambar 4.58 Application User Configuration
21. Setelah membuat agent langkah selanjutnya buat supervisor. Pilih Wizards, RmCm Wizard, Add Supervisors. Lalu pilih user yang akan
115 dibuat menjadi Supervisor. Di Capabilities pindahkan Supervisor yang di Available Capabilities ke Selected Capabilities lalu di save.
Gambar 4.59 User Configuration Capabilities
22. Setelah membuat supervisor langkah selanjutnya adalah membuat Team. Team ini berfungsi untuk mengelompokan agent agar bisa di-monitoring oleh supervisor. Pilih Subsystem, RmCm, Teams, Add New. Isi Team Name sesuai dengan kebutuhan, misalnya di sini Customer Service. Primary Supervisor diisi dengan user yang telah ditunjuk menjadi supervisor. Pindahkan isi dari Available Resource ke Assigned Resource lalu di save. Available Resource yang dimaksud di sini adalah agent.
Gambar 4.60 Team Configuration
116 23. Setelah membuat team langkah selanjutnya adalah membuat Skill. Skill berfungsi untuk membagi para agent menjadi kelompok – kelompok tertentu sesuai skill yang dimiliki. Pilih Subsystem, RmCm, Skills. Pada Skill Configuration untuk Skill Name biasanya diisi dengan bagian di mana agent tersebut bekerja.
Gambar 4.61 Skill Configuration
24. Setelah membuat Skill selanjutnya adalah membuat Contact Service Queue (CSQ). CSQ berfungsi untuk menempatkan penelpon ke dalam antrian dan akan diteruskan ke agent yang available dengan skill yang sesuai dengan CSQ. Pilih Subsystems, RmCm, Contact Center Queues. Lalu di Contact Service Queue Configuration untuk Contact Service Queue Name diisi sesuai kebutuhan, tetapi baiknya diisi sama dengan Skill Name yang telah dibuat. Contact Service Queue Type pilih Voice, untuk sisanya merupakan pengaturan default.
Gambar 4.62 Contact Service Queue Configuration 1
117 25. Selanjutnya, untuk Resource Selection Criteria akan terpilih secara default. Untuk Select Required Skills pilih skill yang sesuai untuk CSQ ini lalu di-add.
Gambar 4.63 Contact Service Queue Configuration 2
26. Setelah itu, masukkan Minimum Competence. Minimum Competence di sini maksudnya untuk menentukan level minimal skill yang dapat masuk ke CSQ ini.
Gambar 4.64 Contact Service Queue Configuration 3
27. Setelah membuat CSQ selanjutnya adalah Assign Skill. Assign Skill berfungsi untuk memberikan skill ke agent. Pilih Subsytems, RmCm, Assign Skiils. Kemudian pilih agent yang ingin diberikan skill.
118
Gambar 4.65 Assign Skill
28. Lalu masuk ke konfigurasi Add Skill. Untuk Resource Group secara default – nya adalah Not Selected dikarenakan yang digunakan adalah Skill. Kemudian pindahkan isi yang ada di kotak Skills ke Skills to Add. Lalu atur Competence Level-nya, di mana Competence Level harus lebih besar dari Minimum Competence di CSQ.
Gambar 4.66 Add Skill Setelah melakukan langkah – langkah konfigurasi di atas maka fitur auto attendant, agent, supervisor, historical report, sudah dapat digunakan.
119 f. Proses Pembuatan Script Auto Attendant Script berfungsi agar kita dapat mengatur auto attendant sesuai dengan keinginan dan memungkinkan kita untuk membuat call routing di auto attendant sehingga dapat mentransfer penelpon ke extension tertentu secara otomatis. Berikut ini langkah – langkah pembuatan script. 1.
Login terlebih dahulu ke UCCX Editor dengan menggunakan ID dan password end user.
2.
Berikut ini penjelasan fungsi – fungsi yang digunakan untuk pembuatan script. • Start Start berfungsi untuk memulai script. • End End berfungsi untuk mengakhiri script. • Accept Accept berfungsi untuk menerima panggilan masuk. • Terminate Terminate berfungsi untuk mengahkiri panggilan telepon. • Day of Week Day of Week berfungsi untuk membuat branch output script berdasarkan hari. Dalam hal ini kita bisa membedakan script antara hari kerja dan hari libur (sabtu dan minggu). • Time Of Day
120 Time of Day berfungsi untuk membuat branch output script berdasarkan jam. Kita bisa membedakan script yang berjalan ketika jam kerja dan script untuk diluar jam kerja. • Menu Menu berfungsi untuk menghasilkan menu - menu di mana penelepon dapat memilih berbagai pilihan. Menu menerima input berupa 1 digit yang nantinya akan mengarah ke branch output sesuai pilihan. • Call Redirect Call redirect berfungsi untuk mentransfer call ke extension yang dituju. Call redirect terbagi menjadi 4 branch: - Successfull
: nomor yang dituju dapat dihubungi
- Busy
: nomor yang dituju sedang sibuk
- Invalid
: nomor yang dituju tidak ada
- Unsuccessful
: nomor yang dituju tidak berhasil di hubungi
• Play Prompt Play prompt berfungsi untuk memutar prompt/hasil recording yang dimasukkan ke dalam script. • Delay Delay berfungsi untuk meng-hold telepon sesuai dengan waktu yang telah di tentukan. • Get Digit String Get digit string berfungsi untuk menerima inputan berupa angka dan menyimpannya dalam variabel dengan format string. • Label
121 Label berfungsi untuk menandakan suatu bagian script yang nantinya akan digunakan untuk target Goto. • Goto Goto berfungsi untuk menunjuk ke label yang telah ditentukan dan menjalakan script yang telah diberi label tersebut. • Create Variable Create variable berfungsi untuk membuat variable yang dapat menampung berbagai tipe data, misalnya prompt, string, int, dan lain – lain. 3.
Di bawah ini merupakan hasil script yang telah dibuat untuk auto attendant.
Gambar 4.67 Script
122 Dengan menggunakan Cisco Unified CCX Editor, auto attendant dapat dibuat sesuai dengan kebutuhan dan dapat membuat auto attendant menjadi lebih interaktif. Script ini dibuat sesuai dengan kebutuhan Edavos di mana nantinya penelpon dapat langsung menghubungi nomor tujuan mereka tanpa harus melalui customer service. Untuk membuat script dapat dilakukan dengan cara mengkombinasikan menu – menu yang ada di Cisco Unified CCX Editor. Untuk auto attendant di Edavos, ketika ada penelpon yang menelpon ke Edavos maka mereka akan dijawab oleh auto attendant dengan prompt : Terima kasih Anda telah menghubungi PT. Expert Data Voice Solution. Silahkan tekan : • Tanda # bila Anda mengetahui extension yang Anda tuju atau tekan : - 0 untuk Customer Service - 1 untuk bagian Purchasing - untuk mengulang
Di sini, bila penelpon menekan angka 1, maka penelpon akan langsung ditransfer ke bagian purchasing sehingga tidak perlu lagi melewati customer service. Ketika penelpon ingin menghubungi extension secara langsung, penelpon dapat menekan tanda # diikuti dengan extension yang dituju dan kemudian panggilan tersebut akan ditransfer ke nomor extension yang sesuai. Untuk membuat auto attendant menjadi lebih interaktif, setiap kali penelpon salah menekan angka akan diberitahukan melalui prompt “Maaf Anda tidak menekan angka yang diminta, silahkan mencoba
123 kembali”. Bila nomor atau tim yang mereka tuju sedang sibuk akan diberitahukan melalui prompt “Maaf, saat ini tim kami sedang sibuk, mohon tunggu beberapa saat”, namun panggilan dari penelpon tidak diputus tapi akan dimasukkan ke antrian yang nantinya akan ditransfer ke nomor yang penelpon tuju jika nomor tersebut sudah tidak sibuk lagi. Auto attendant juga dapat secara otomatis mengenali jam dan hari sesuai dengan jam dan hari di UCCX, sehingga bila di luar jam kerja atau pada hari minggu, auto attendant dapat berubah secara otomatis sesuai dengan keinginan user. Di Edavos ketika penelpon melakukan panggilan di hari Minggu atau di luar jam kerja, dimana jam kerja di sini adalah jam 08.00 – 17.00 WIB, penelpon akan diberitahukan melalui prompt “Terima kasih Anda telah menghubungi PT. Expert Data Voice Solution, Anda dapat menghubungi kami kembali pada saat jam operasional kami dari Senin sampai Jumat pukul 8.00 sampai pukul 17.00 Waktu Indonesia Barat.” Tabel di bawah ini merupakan nama – nama prompt yang telah dibuat di script.
Tabel 4.5 Nama – nama Prompt Nama Prompt maingreeting
holiday
Isi Prompt Terima kasih Anda telah menelepon PT.Expert Data Voice Solution. Silahkan tekan Tanda # bila Anda mengetahui extension yang Anda tuju atau tekan 0 untuk Customer Service 1 untuk bagian Purchasing * untuk mengulang Terima kasih anda telah menghubungi PT. Expert Data Voice Solution, Anda dapat menghubungi kami kembali pada saat jam operasional kami dari Senin sampai Jumat pukul 8.00 sampai pukul 17.00 Waktu Indonesia Barat.
124 busy busyext insertextension Errorinput callredirect
Maaf, saat ini tim kami sedang sibuk, mohon tunggu beberapa saat. Maaf, saat ini nomor yang Anda tuju sedang sibuk, mohon tunggu beberapa saat. Silahkan masukkan nomor extension yang Anda tuju. Maaf Anda tidak menekan angka yang diminta, silahkan mencoba kembali. Mohon tunggu, kami akan menyambungkan Anda.
4.2 Proses Uji Coba 4.2.1 Uji Coba Panggilan Masuk dan Keluar Menggunakan Cisco IP Communicator (CIPC) 1.
Di bawah ini adalah gambar CIPC yang ter-install di laptop dan menggunakan jaringan wireless. Dengan menggunakan CIPC, tidak diperlukan lagi menggunakan telepon fisik.
Gambar 4.68 Tampilan CIPC
Pada gambar di atas terlihat bahwa laptop tersebut tidak memerlukan kabel untuk menggunakan CIPC. Dengan demikian mobilitas para user dapat meningkat serta maintenance untuk cabling-nya dapat lebih efisien.
125 2.
Di bawah ini adalah gambar ketika user melakukan panggilan ke luar,yaitu ke telepon seluler.
Gambar 4.69 Outgoing Call Di sini dapat dilihat bahwa panggilan yang dilakukan sudah berhasil tersambung ke nomor yang dituju.
3.
Di bawah ini adalah gambar ketika customer menelepon ke nomor telepon kantor Edavos dan dialihkan ke CIPC operator.
126
Gambar 4.70 Incoming Call Di sini dapat terlihat bahwa panggilan yang dilakukan customer sudah berhasil tersambung. Di CIPC juga dapat melihat nomor dari orang yang melakukan panggilan telepon.
4.2.2 Uji Coba Call Pickup/Call Pickup Group Berikut ini merupakan gambar hasil dari konfigurasi Call Pickup dan Call Pickup Group. Ketika ada panggilan masuk ke dalam satu grup, user hanya perlu menekan buttonPickUp atau GpickUp untuk menerima telepon tersebut.
127
Gambar 4.71 Fitur PickUp dan GPickUp
CallPickUp berfungsi bila user ingin menerima panggilan untuk user lain yang masih berada dalam satu grup, sedangkan Call PickUp Group berfungsi menerima panggilan user lain meskipun tidak berada dalam satu grup yang sama. Hal ini sangat berguna ketika ada user yang mendapatkan panggilan dan user tersebut sedang tidak berada di tempat sehingga dapat membantu mengurangi panggilan yang tidak terjawab.
4.2.3 Uji Coba Force Authorization Code (FAC) Berikut adalah tampilan Force Authorization Code ketika user melakukan panggilan. FAC akan keluar setelah user menekan nomor telepon tujuan. Setelah user memasukan code, panggilan yang dilakukan baru bisa berhasil.
128
Gambar 4.72 Enter Force Authorization Code
FAC ini digunakan saat di dalam satu ruangan dengan banyak user dan hanya memiliki satu device phone. Namun di antara user tersebut memiliki hak akses panggilan yang berbeda, contohnya user A dapat melakukan panggilan ke mobile phone sedangkan user B hanya dapat melakukan panggilan ke internal, maka untuk dapat melakukan panggilan ke mobile phone, user B perlu memasukkan kode terlebih dahulu, dimana hanya user A yang tahu kode tersebut. Dengan cara ini maka dapat dilakukan kontrol terhadap penggunaan telepon.
4.2.4 Uji Coba Agent 1.
Berikut adalah tampilan dari login CiscoAgent Desktop (CAD). Masukan ID dan password sesuai dengan yang dibuat dan juga
129 extension sesuai dengan extension Cisco IP Communicator yang telah dibuat.
Gambar 4.73 Halaman Login CAD
2.
Berikut ini imerupakan tampilan home di CAD. Di CAD ini juga sudah terintegrasi dengan browser sehingga user cukup membuka satu aplikasi ini saja untuk melakukan aktifitas telepon dan browsing.
Gambar 4.74 Halaman Awal CAD
3.
Ini adalah tampilan CAD ketika sedang melakukan panggilan. Akan muncul tulisan Ringback dimana artinya user sedang mendengarkan
130 ringback tone dari orang yang ditelepon. Di tampilan ini juga ada total duration saat menelepon, dimulai dari ketika user mendengar ringback tone.
Gambar 4.75 Tampilan CAD Saat Outgoing Call
4.
Berikut adalah tampilan dari CAD ketika user menerima telepon. Statusnya adalah Offering. Dimana artinya nomor 102 (extension si penelepon) melakukan offering call ke user. Disini juga terdapat total duration yang dihitung ketika telepon berdering.
Gambar 4.76 Tampilan CAD Saat Incoming Call
131 5.
Berikut adalah tampilan CAD ketika user sudah terhubung. Statusnya adalah Connected. Di sini bisa dilihat durasi selama user menerima panggilan atau melakukan panggilan.
Gambar 4.77 Tampilan CAD Saat Tehubung
6.
Berikut adalah tampilan dial pad ketika user melakukan panggilan dari CAD. Di dial pad ini juga terdapat fitur phone book yang dapat memudahkan user.
Gambar 4.78 Make a Call 1
132 7.
Berikut adalah tampilan ketika user memasukan nama, nomor telepon serta keterangan di phone book.
Gambar 4.79 Phone Book Editor
8.
Berikut ini merupakan tampilan daftar orang – orang yang ada di phone book.
Gambar 4.80 Make a Call 2
133 4.2.5 Uji Coba Supervisor 1.
Berikut ini adalah tampilan login CiscoSupervisor Desktop (CSD). User perlu menginput ID dan password dari supervisor.
Gambar 4.81 Halaman Login CSD
2.
Berikut adalah tampilan awal dari CSD. Di sini user dapat melihat agent yang sedang login. User juga dapat melihat data-data agent tersebut.
Gambar 4.82 Tampilan Home CSD Di bagian Agents, supervisor dapat melihat data – data tentang agent, baik yang sedang ready untuk menerima telepon, agent yang
134 sedang berbicara serta tipe – tipe panggilan, apakah itu outbound atau inbound. Di Voice CSQs – Team Summary, supervisor dapat melihat total panggilan yang masuk ke dalam grup, panggilan yang terjawab serta panggilan yang tidak terjawab, sehingga bila terjadi banyak
panggilan
yang
tidak
terjawab,
supervisor
dapat
mengetahuinya dengan jelas. Agents – Team Summary memiliki fungsi yang sama dengan Voice CSQs – Team Summary, namun di Agents – Team Summary adalah nama dari agent bukan nama dari grup. Berdasarkan dari data – data ini supervisor dapat mengontrol timnya untuk dapat bekerja dengan lebih efektif dan mencari cara untuk dapat mengurangi jumlah panggilan yang tidak terjawab.
4.2.6 Uji Coba Historical Reports 1.
Berikut adalah tampilan login untuk Cisco Unified CCX Historical Reports. Gunakan User Name dan Password dari end user yang telah dibuat di CUCM.
Gambar 4.83 Tampilan Login Cisco Unified CCX Historical Reports
2.
Berikut adalah tampilan awal dari Cisco Unified CCX Historical Reports. Di sini user dapat mengambil report secara manual maupun secara otomatis dengan fitur Schedule future reports. Dengan
135 mengambil secara manual user dapat menentukan tanggal awal dan akhir serta tipe record dari laporan yang diinginkan.
Gambar 4.84 Cisco Unified CCX Historical Reports 1 3.
Berikut adalah tampilan laporan – laporan dari Cisco Unified CCX Historical Reports. a.
Untuk melihat total inbound dan outbound yang dilakukan oleh agent.
Gambar 4.85 Agent Call Summary Report
136 - Inbound
: total panggilan yang masuk
baik Inbound-ACD ataupun Inbound-Non ACD - Outbound-IPCC
: total panggilan yang keluar
melalui extension Cisco Agent Desktop (CAD) - Inbound-ACD
: total panggilan yang masuk
melalui Contact Service Queue (CSQ) - Inbound-Non ACD
: total panggilan yang masuk
tanpa melalui Contact Service Queue (CSQ) - Outbound-Non IPCC
: total panggilan yang keluar
tanpa menggunakan extension Cisco Agent Desktop (CAD) b.
Untuk melihat total abandoned call atau panggilan tidak terjawab.
Gambar 4.86 Call Abandoned Report Dari hasil Call Abandoned Report di atas, dapat dilihat berapa total panggilan yang tidak terjawab perhari-nya. Laporan ini sangat berguna karena dari laporan ini supervisor dapat mengetahui bila total dari panggilan yang tidak terjawab cukup banyak dan memikirkan cara untuk menguranginya.
137 c.
Untuk melihat panggilan yang diterima dan dilakukan oleh agent.
Gambar 4.87 Agent Detail Report
Agent Detail Report menunjukkan aktivitas panggilan agent mulai dari nomor yang dituju, lamanya waktu berbicara serta jenis panggilan incoming untuk panggilan masuk dan outgoing untuk panggilan keluar yang nantinya dapat dilihat oleh supervisor untuk menentukan apakah agent menggunakan telepon dengan efisien.
4.
Berikut adalah tampilan scheduled report. Di sini user dapat menentukan durasi untuk pengambilan laporan serta tempat di mana user ingin menyimpan laporannya.
138
Gambar 4.88 Cisco Unified CCX Historical Reports 2 5.
Berikut ini adalah tampilan ketika user ingin mengubah schedule. Dapat dipilih baik sehari sekali, seminggu sekali, sebulan sekali atau hanya untuk sekali pembuatan laporan saja.
Gambar 4.89 Schedule-Cisco Unified CCX Historical Reports Dengan menggunakan schedule report, supervisor dapat mengambil laporan secara otomatis sehingga tidak perlu mengambil laporan secara manual. Hal ini membantu dalam proses pengumpulan data
139 sehingga laporan dapat terus terambil walaupun supervisor tidak sedang berada di tempatnya.
