BAB V UJI COBA PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI
5.1 Tujuan Uji Coba Perancangan Sistem Terintegrasi Tujuan dari uji coba perancangan integrasi terintegrasi metode servqual, lean dan six sigma adalah untuk mengetahui bahwa perancangan integrasi ini dapat meningkatkan kualitas layanan sehingga juga meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan mengetahui atribut apa yang menjadi critical to quality bagi konsumen dan meningkatkan kinerja dari perusahaan itu. Pada tahap uji coba perancangan integrasi metode servqual,lean dan six sigma ini mengikuti metodologi six sigma. Pada metode servqual akan terintegrasi dengan metodologi six sigma yang terintegrasi pada tahap define dan measure. Sedangkan untuk metode lean terintegrasi pada tahap define, measure, analyze, improve, dan control. Pada tahap pengumpulan data terdapat pada tahap define baik untuk metode servqual maupun lean. Untuk tahap pengolahan data terdapat pada tahap measure kemudian dianalisis pada tahap analyze, serta dilakukan improve untuk memberikan usulan terdapat pada tahap improve. Untuk lebih jelasnya tahapan-tahapan ini akan dijelaskan sebagai berikut: 5.2 Tahap Pengumpulan Data Untuk menguji sistem terintegrasi antara metode servqual,lean dan six sigma diimplementasikan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan – UPJ Ngagel. Pada tahap pengumpulan data ini terdapat pada tahap define dijelaskan tentang gambaran umum perusahaan, atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, produk layanan yang menjadi amatan, moment of truth, penggambaran big picture mapping secara detail di PT.PLN UPJ Ngagel, big picture mapping produk layanan berdasarkan atribut yang mempunyai nilai gap negatif terbesar.
55
5.2.1 Gambaran Umum Perusahaan Kelistrikan untuk kemanfaatan umum ada pada saat Perusahaan Swasta Belanda yaitu NV. NIGN yang semula bergerak di bidang Gas memperluas usahanya di bidang listrik untuk kemanfaatan umum. Dengan menyerahnya pemerintahan Belanda kepada Jepang maka Perusahaan Listrik dan Gas beserta personilnya diambil alih oleh Jepang. Setelah Proklamasi Kemerdekaan RI, dilakukan penyerahan Perusahaan-Perusahaan LIstrik dan Gas kepada Pemerintah Republik Indonesia. Kemudian dengan Penetapan Pemerintahan Nomor 1 Tahun 1945 tertanggal 27 Oktober 1945 dibentuk Jawatan Listrik dan Gas Sumatra, Jawa, dan Madura di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga (kemudian tanggal 27 Oktober ditetapkan sebagai hari Listrik Nasional dengan keputusan Menteri Pertambangan dan Energi RI Nomor 1134/43/MPE/1992 ). Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 1959 tentang “Penentuan Perusahaan Listrik dan/atau Gas milik Belanda yang dikenakan Nasionalisasi”, semua Perusahaan yang ada di wilayah Indonesia dinyatakan menjadi Perusahaan-Perusahaan dari Perusahaan Listrik Negara (PLN), antara lain Perusahaan Listrik “ANIEM”, N.V.C.A Kantor Pusat di Surabaya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Nomor : Ment. 16/I/20 tanggal 20 Mei 1961 diantaranya disebutkan di daerah-daerah, dibentuk daerah EXPLOITASI yang terdiri dari 10 Daerah Explotasi Listrik Umum (Pembangkit dan Distribusi) dimana untuk wilayah Jawa Timur adalah Exploitasi IX yang melaksanakan fungsi pembangkitan dan pendistribusian tenaga listrik. Pada tanggal 23 Oktober 1973, berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 054/DIR/73 nama PLN Exploitasi diubah menjadi PLN Distribusi I / Pembangkitan I, dan kemudian pada tanggal 25 Februari 1976 diubah manjadi PLN wilayah XII berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 021/DIR/1976. Selanjutnya sejak tanggal 3 Juli 1982 dengan Keputusan Direksi Nomor 042/DIR/1982 nama PLN Wilayah XII diubah lagi menjadi PLN Distribusi Jawa Timur, dengan tugas dan
56
tanggung jawab mengelola pendistribusian tenaga listrik di Jawa Timur sampai dengan saat ini. Sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenagalistrikan sebagaimana tentang dalam Keputusan Menteri Koordinator Bidang Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 39/KEP//MK.WASPAN/9/1998 serta kebijakan PT. PLN (Persero) Kantor Pusat tentang PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur diarahkan kepada Strategic Business Unit / Investment Centre. Seiring dengan itu dan dalam rangka Optimation Corporate Gain dan penyusunan organisasinya berdasarkan Value Chain, sehingga tugas pokok dan susunan seperti yang telah ditetapkan dengan Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara Nomor 154.K/023/DIR/1993 perlu disempurnakan lagi disertai perubahan status dan nama menjadi PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Timur, yang tertuang pada Keputusan Direksi PT.PLN (Persero) Nomor 26.K/010/DIR/2001 tanggal 20 Februari 2001. Namun dalam rangka pemberdayaan fungsi perencanaan kepada unit bisnis, maka diperlukan perubahan sebutan jabatan Manajer Pengembangan Usaha pada PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Timur, menjadi Manajer Perencanaan dan Pengembangan Usaha, yang dituangkan dalam Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) no.152.K/010/DIR/2001 tanggal 30 Agustus 2001. Perlu diketahui Susunan Organisasi Unit Bisnis terdiri dari : 1. Unsur pimpinan adalah General Manager 2. Unsur pembantu pimpinan, yang meliputi bidang-bidang : a. Manager Perencanaan dan Pengembangan Usaha b. Manager Operasi c. Manager Niaga d. Manager Teknologi Informasi e. Manager Keuangan f. Manager Organisasi dan Sumber Daya Manusia g. Manager Umum 57
3. Unsur Pengawasan, dilaksanakan oleh Auditor Internal 4. Unsur Pelaksanaan adalah Area PT. PLN (Persero) Unit Layanan dan Jaringan Ngagel yang berlokasi di Jalan Ngagel Timur 14-16 Surabaya 60283 termasuk dalam Area Surabaya Selatan dalam unit PT.PLN (Persero) Area Layanan Dan Jaringan Surabaya Selatan dimana dalam UPJ Ngagel dipimpin oleh seorang Manager dan dibantu oleh Asisten Manager Layanan Pelanggan, Asisten Manager Layanan Teknik, Asisten Manager keuangan. Wilayah kerja PT.PLN UPJ-Ngagel, yaitu : 1. Sebelah utara dibatasi oleh daerah Karang Menjangan 2. Sebelah selatan oleh Sungai Jagir. 3. Sebelah barat oleh Jalan Ngagel, 4. Sebelah Timur dibatasi oleh daerah Keputih.
Gambar 5.1: Kantor PT.PLN UPJ – Ngagel Motto, Visi dan Misi Perusahaan Visi Misi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya SelatanUPJ Ngagel, yaitu : Motto 58
Melayani lebih baik Visi Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggulan dan terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani. Misi Misi PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel yaitu: 1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. 3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan 5.2.2 Identifikasi Produk Layanan yang menjadi amatan Produk layanan yang diberikan oleh pihak PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel, adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan Teknik 2. Pemasangan Baru 3. Penambahan Daya 4. Penurunan Daya 5. Pembayaran Rekening Listrik 5.2.3 Moment of Truth Moment of truth adalah gerakan konsumen sampai dilayani atau yang dipotret persinggungan antara konsumen dengan provider . 5.2.3.1 Moment of Truth Pembayaran Rekening Moment of truth untuk pembayaran rekening dimulai dari konsumen datang kekantor loket layanan konsumen sampai dengan konsumen telah membayar 59
rekening listriknya sehingga konsumen bisa mengkonsumsinya lagi. Berikut ini adalah moment of truth pembayaran rekening, dan moment of truth untuk produk yang lain terdapat pada lampiran 6 Moment Of Truth Pembayaran Rekening Listrik
Konsumen datang dan memasuki
Konsumen
memasuki
kantor
layanan
tempat parkir, dan mendapatkan kartu
konsumen untuk membayar rekening. Atibut
parkir dari petugas parkir. Atribut
yang terdapat pada tahap ini adalah :
yang terdapat pada tahap ini adalah:
- Tata letak ruangan yang baik ‐ Tempat parkir yang aman, nyaman,
- Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen.
dan bersih
- Penampilan fisik para karyawan (seragam,
kerapian, dll ) - Loket layanan memiliki jam kerja yang
cukup untuk melayani konsumen
Konsumen menuju pengambilan karcis antrian.
tempat
A
60
A
Konsumen membayar rekening di loket Konsumen menunggu di ruang tunggu
pembayaran. Atribut yang terdapat pada
sampai gilirannya sesuai dengan nomor
tahap ini adalah:
antrian yang tertera di monitor digital di tempat pembayaran rekening Atibut yang
- Jumlah loket layanan konsumen yang
terdapat pada tahap ini adalah :
memadai.
- Kebersihan
- Loket layanan konsumen memiliki fasilitas
loket
layanan
layanan
konsumen
ruang
- Materi promosi yang berkaitan dengan
konsumen
layanan
memberikan layanannya dengan cepat. - Loket
kenyamanan
tunggu loket layanan konsumen.
dan peralatan yang lengkap dan modern.
- Karyawan
dan
di
loket
layanan
yang
informative dan menarik
memberikan
layanannya sesuai dengan prosedur - .Keramahan dan kecekatan karyawan loket layanan
konsumen
dalam
melayani
konsumen. - Ketrampilan kardan keahlian karyawan loket layanan konsumen dalam melayani konsumen. Konsumen
selesai membayar rekening dan keluar dari kantor layanan konsumen.
Gambar 5.2 Moment of Truth Pembayaran Konsumen keluar dari tempat parkir
Rekening listrik
61
5.2.4 Identifikasi Atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Atribut-atribut Atribut-atribut dari masing-masing dimensi yang disusun dalam kuesioner untuk disebarkan kepada konsumen digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan adalah sebagai berikut : Untuk dimensi tangible, atribut-atribut yang berhubungan dengan bukti fisik. Untuk dimensi responsible, atribut-atribut yang berhubungan dengan kemampuan karyawan dalam merespon setiap keluhan konsumen dengan cepat. Untuk dimensi reliability, atribut-atribut yang berhubungan dengan keandalan karyawan dalam melayani konsumen tanpa kesalahan saat pertama kali memberikan layanan kepada konsumen Untuk dimensi assurance, atribut-atribut yang berhubungan dengan jaminan layanan yang akan diberikan perusahaan kepada konsumen sesuai dengan yang dijanjikan. Untuk dimensi emphaty, atribut-atibut yang berhubungan dengan kemauan karyawan daaalam membantu konsumen dalam menangani keluhan konsumen. Pada tabel 5.1 Atribut-atribut kepuasan konsumen No Atribut 1. Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket layanan konsumen 2. Jumlah loket layanan konsumen yang memadai Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen informatif 3. dan menarik 4. Tata letak ruangan yang baik 5. Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll ) 6. Tempat parkir yang aman, nyaman dan bersih 7. Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern 8. Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen 9. Kesiagaan petugas gangguan 24 jam 10 Keandalan kualitas hasil perbaikan / gangguan 11. Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat 12. Loket layanan konsumen melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur 13. Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian listrik Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan 14. klaim tagihan
62
Tabel 5.1 Atribut-atribut kepuasan konsumen (lanjutan) 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan kerusakan/gangguan Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau perubahan daya Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani konsumen Ketrampilan dan keahlian karyawan loket layanan dalam melayani konsumen Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen.
5.2.5 Penentuan Jumlah Sampling Sebelum kuesioner formal disebarkan, maka lebih dahulu dilakukan penyebaran kuesioner awal (pre sampling) sebanyak 30 kuesioner. Tujuan dilakukan penyebaran kuesioner awal (pre sampling) adalah untuk mengetahui bahwa kuesioner sudah dimengerti dengan baik oleh responden (konsumen). Dari 30 kuesioner awal (pre sampling) yang disebarkan, terdapat 28 kuesioner yang diisi dengan benar, sedangkan 2 kuesioner dianggap tidak valid. Maka, untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan untuk menyebarkan kuesioner secara formal digunakan rumus Bernoulli sebagai berikut : …………………………………………………..(1) Sehingga, jumlah sampling yang digunakan untuk menyebar kuesioner sebanyak :
dimana : N = jumlah sampel minimum Z = Nilai distribusi normal α= Taraf signifikansi (0,95) e = Tingkat kesalahan (0,5)
63
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
5.3 Pengolahan Data Pada tahap ini, gap didapatkan dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada responden. Responden disini adalah pelnggan PT. PLN UPJ Ngagel, dari 125 kuesioner tersebar, yang digunakan untuk pengolahan data adalah 113 kuesioner. Pengolahan data hasil penyebaran kuesioner dimulai dengan mengidentifikasi data responden, identifikasi tingkat kepentingan yang nantinya akan digunakan untuk pembobotan, identifikasi nilai harapan dan persepsi konsumen atas layanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN UPJ-Ngagel, kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap data dari tingkat kepentingan, nilai harapan dan nilai persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan, serta mengidentifikasi nilai gap masingmasing dimensi, menghitung nilai gap tanpa pembobotan dan menghitung nilai gap terbobot, setelah itu dilakukan improve (perbaikan) berdasarkan atribut yang mempunyai nilai negatif terbesar sebagai prioritas perbaikan. Tahapan-tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut : 5.3.1 Identifikasi Voice of Customer Identifikasi responden (konsumen) Data responden untuk selengkapnya terdapat pada lampiran 3-2 dan kesimpulan dapat diketahui dengan tabel di bawah ini : Tabel 5.2 Data identifikasi responden JENIS KELAMIN
USIA
PEKERJAAN
DAYA
A= 77 orang = 68,1 %
A = 20 Orang = 17,7 %
A = 17 Orang = 15%
A = 14 Orang = 12,3 %
B = 36 0rang = 31,9%
B = 39 Orang = 34,51 %
B = 22 Orang = 19,5 %
B = 49 Orang = 43,4 %
C = 26 Orang = 23 %
C = 4 Orang = 3,5 %
C = 26 Orang = 23 %
D = 19 Orang = 16,8 %
D = 52 Orang = 46 %
D = 17 Orang = 15 %
E = 9 Orang = 7,9 %
E = 18 Orang = 15,92%
E = 7 Orang = 6,2 %
64
Keterangan :
Pekerjaan
Jenis Kelamin
A = Pelajar / Mahasiswa
A = Laki-laki
B = Wiraswasta
B = Wanita
C = PNS
Usia
D = Swasta
A = < 20 th
E = Lain-lain, sebutkan ….
B = 20 – 30 th C = 31 – 40 th D = 41 – 50 th E = > 51 th Daya A = 450 VA B = 900 VA C = 1300 VA D = 2200 VA E = > 2200 VA
Identifikasi Tingkat Kepentingan Nilai pada tingkat kepentingan digunakan untuk pembobotan nilai servqual dan untuk mendapatkan prioritas perbaikan berdasarkan nilai gap negatif terbesar. Data tingkat kepentingan selengkapnya dapat dilihat dilampiran 3-3 dan kesimpulan tentang data tingkat kepentingan dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut ini : Tabel 5.3 Data Tingkat Kepentingan Nilai rata-rata Tingkat Dimensi Kepentingan Tangible T1 3.92 T2 4.12 T3 3.52
Bobot 0.037881 0.039814 0.034016 65
Tabel 5.3 Data Tingkat Kepentingan (lanjutan) T4 T5 T6 T7
Rel.1 Rel.2 Rel.3 Rel.4 Rel.5 Rel.6
Res.1 Res.2 Res.3 Res.4
A.1 A.2 A.3
3.99 3.92 4.106 4.168 27.744 Reliability 4.31 4.469 4.416 4.283 4.08 4.398 25.956 Responsiveness 4.071 4.327 4.133 4.248 16.779 Assurance 4.336 4.035 4.186
0.038557 0.037881 0.039678 0.040278 0.268 0.04165 0.043186 0.042674 0.041389 0.039427 0.0425 0.251 0.03934 0.041814 0.039939 0.041051 0.162 0.041901 0.038992 0.040451
12.557
0.121
4.124 4.195 3.95 4.097 4.08
0.039852 0.040538 0.038171 0.039591 0.039427
20.446
0.198
Empathy E.1 E.2 E.3 E.4 E.5
Atribut yang mempunyai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi berarti bahwa atribut tersebut menurut konsumen sangat dipentingkan untuk meningkatkan kepuasan yang dirasakan terhadap hasil layanan yang diterimanya, yaitu atribut
66
nomor 9 kesediaan petugas gangguan 24 jam terdapat pada dimensi reliability dengan nilai sebesar 0,043186
Uji Validitas Dari hasil kuesioner yang disebarkan pada responden, maka didapatkan jawaban dari konsumen terhadap setiap atribut pada kuesioner tingkat kepentingan, persepsi konsumen terhadap layanan yang diterimanya, dan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterimanya diuji dengan menggunakan program SPSS versi 11.0 melalui uji validitas dengan data yang digunakan adalah 113 data, maka untuk mencari nilai Rtabel diperoleh dari Rtabel = df = N – 2 = 113 – 2 = 111, sehingga Rtabel adalah 0,155. Kemudian nilai Rtabel dibandingkan dengan setiap atribut. Uji validitas untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel berikut ini Tabel 5.4Uji Validitas dari Tingkat Kepentingan No Atribut 1 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket layanan konsumen 2 Jumlah loket layanan konsumen yang memadai 3 Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen informatif dan menarik 4 Tata letak ruangan yang baik 5 Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll ) 6 Tempat parkir yang aman, nyaman dan bersih 7 Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern 8 Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen 9 Kesiagaan petugas gangguan 24 jam 10 Keandalan kualitas hasil perbaikan / gangguan 11 Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat 12 Loket layanan konsumen melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur
RHitung
RTabel
Keterangan
0,3692
0,155
Valid
0,2299
0,155
Valid
0,2125
0,155
Valid
0,4291
0,155
Valid
0,2662
0,155
Valid
0,4274
0,155
Valid
0,5135
0,155
Valid
0,5061
0,155
Valid
0,5939
0,155
Valid
0,2332
0,155
Valid
0,5832
0,155
Valid
0,5596
0,155
Valid 67
Tabel 5.4 Uji validitas dari tingkat kepentingan (lanjutan) 13 14
15
16
17
18
19 20 21 22 23 24 25
No 1 2 3
4 5
Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian listrik Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan klaim tagihan Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan kerusakan/gangguan Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau perubahan daya Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani konsumen Ketrampilan dan keahlian karyawan loket layanan dalam melayani konsumen Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen.
0,5051
0,155
Valid
0,5599
0,155
Valid
0,5895
0,155
Valid
0,55260
0,155
Valid
0,6380
0,155
Valid
0,5468
0,155
Valid
0,5954
0,155
Valid
0,5180
0,155
Valid
0,5373
0,155
Valid
0,5427
0,155
Valid
0,5431
0,155
Valid
0,5551
0,155
Valid
0,5139
0,155
Valid
Tabel 5.5Uji Validitas dari Tingkat Persepsi Konsumen Atribut RHitung RTAbel Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu 0,5059 0,155 loket layanan konsumen Jumlah loket layanan konsumen yang 0,4835 0,155 memadai Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen 0,5291 0,155 informatif dan menarik Tata letak ruangan yang baik 0,5563 0,155 Penampilan fisik para karyawan (seragam, 0,6142 0,155 kerapian, dll )
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid 68
Tabel 5.5 Uji validitas dari persepsi konsumen (lanjutan) 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15
16
17
18
19 20 21 22 23 24 25
Tempat parkir yang aman, nyaman dan bersih Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen Kesiagaan petugas gangguan 24 jam Keandalan kualitas hasil perbaikan / gangguan Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat Loket layanan konsumen melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian listrik Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan klaim tagihan Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan kerusakan/gangguan Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau perubahan daya Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani konsumen Ketrampilan dan keahlian karyawan loket layanan dalam melayani konsumen Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen.
0,5376
0,155
Valid
0,5165
0,155
Valid
0,6144
0,155
Valid
0,6604
0,155
Valid
0,6102
0,155
Valid
0,6590
0,155
Valid
0,5391
0,155
Valid
0,6207
0,155
Valid
0,6574
0,155
Valid
0,6641
0,155
Valid
0,6899
0,155
Valid
0,6422
0,155
Valid
0,6710
0,155
Valid
0,7134
0,155
Valid
0,6448
0,155
Valid
0,5360
0,155
Valid
0,6313
0,155
Valid
0,5426
0,155
Valid
0,6803
0,155
Valid
0,6483
0,155
Valid 69
No 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15
16
17
18
19
Tabel 5.6 Uji Validitas dari tingkat harapan konsumen Atribut RHitung RTAbel Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu 0,4709 0,155 loket layanan konsumen Jumlah loket layanan konsumen yang 0,4992 0,155 memadai Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen 0,4637 0,155 informatif dan menarik Tata letak ruangan yang baik 0,5106 0,155 Penampilan fisik para karyawan (seragam, 0,5005 0,155 kerapian, dll ) Tempat parkir yang aman, nyaman dan 0,5940 0,155 bersih Loket layanan konsumen memiliki fasilitas 0,5528 0,155 dan peralatan yang lengkap dan modern Ketepatan waktu buka loket layanan 0,4821 0,155 konsumen Kesiagaan petugas gangguan 24 jam 0,5852 0,155 Keandalan kualitas hasil perbaikan / 0,6582 0,155 gangguan Karyawan loket layanan konsumen 0,6079 0,155 memberikan layanannya dengan cepat Loket layanan konsumen melakukan 0,6219 0,155 pekerjaan sesuai dengan prosedur Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan 0,6768 0,155 dengan jumlah pemakaian listrik Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan 0,7835 0,155 klaim tagihan Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan 0,7548 0,155 kerusakan/gangguan Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau 0,8135 0,155 perubahan daya Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain 0,7050 0,155 konsumen Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani 0,7922 0,155 konsumen Ketrampilan dan keahlian karyawan loket 0,7666 0,155
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Valid
Valid
Valid Valid 70
Tabel 5.6 Uji validitas dari tingkat harapan konsumen (lanjutan) 20 21 22 23 24 25
layanan dalam melayani konsumen Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen.
0,7509
0,155
Valid
0,7270
0,155
Valid
0,7859
0,155
Valid
0,6709
0,155
Valid
0,7448
0,155
Valid
0,7066
0,155
Valid
Dari hasil perhitungan pada tabel diatas tampak bahwa semua atribut baik dari tingkat kepentingan, tingkat persepsi dan tingkat harapan memiliki RHitung > RTabel. Hal ini menunjukkan bahwa data kuesioner yang diperoleh valid dan dapat digunakan untuk pengolahan data selanjutnya. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur keandalan dari hasil pengukuran kuesioner. Keandalan tersebut mempunyai arti bahwa berapa kalipun suatu atribut dalam kuesioner itu ditanyakan kepada responden (konsumen) hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban yang diberikan oleh responden (konsumen). Perhitungan dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 11.0 dengan ketentuan bahwa RHitung > RTabel.. Untuk hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.7 berikut ini : Tabel 5.7 Uji Reliabilitas Alpha Rtabel Tingkat Kepentingan 0,155 0,9015 Tingkat Persepsi 0,155 0,9407 Tingkat Harapan 0,155 0,9522
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
71
Identifikasi nilai gap masing-masing dimensi tanpa pembobotan Nilai gap didapat dari mean nilai persepsi masing-masing atribut dikurangi dengan nilai harapan konsumen masing-masing atribut saja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.8 berikut ini :
Dimensi T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7
Tabel 5.8 Nilai gap tanpa pembobotan Nilai Nilai Nilai Servqual Persepsi Harapan tanpa bobot Tangible 3.601 4.353 -0.752 3.419 4.238 -0.819 3.238 4.061 -0.823 3.716 4.389 -0.673 3.434 4.292 -0.858 3.65 4.36 -0.71 3.65 4.39 -0.74 24.708 30.083 -5.375 Reliability
Prioritas Perbaikan 21 18 16 25 14 24 22
Rel.1 Rel.2 Rel.3 Rel.4 Rel.5 Rel.6
3.46 3.35 3.43 3.5 3.6 3.43 20.77
4.28 4.46 4.36 4.27 4.34 4.26 25.97 Responsiveness
-0.82 -1.11 -0.93 -0.77 -0.74 -0.83 -5.2
17 2 7 20 23 15
Res.1 Res.2 Res.3 Res.4
3.36 3.43 3.18 3.16 13.13
4.22 4.292 4.16 4.28 16.952 Assurance
-0.86 -0.862 -0.98 -1.12 -3.822
13 12 5 1
A.1 A.2 A.3
3.39 3.46 3.24 10.09
-0.88 -0.77 -0.98 -2.63
11 19 6
4.27 4.23 4.22 12.72
72
Tabel 5.8 Nilai gap tanpa bobot (lanjutan) Empathy E.1 E.2 E.3 E.4 E.5
3.2 3.177 3.24 3.38 3.44 16.437
4.26 4.21 4.17 4.26 4.34 21.24
-1.06 -1.033 -0.93 -0.88 -0.9 -4.803
3 4 8 10 9
Dari tabel diatas dapat diketahui, bahwa gap negatif terbesar terdapat pada atribut kemapuan dan kecekatan karyawan dalam menangani keluhan atau komplain konsumen, dan terdapat pada dimensi responsiveness. 5.3.2
Identifikasi nilai gap terbobot Nilai gap didapat dari mean nilai persepsi masing-masing atribut
dikurangi dengan nilai harapan konsumen masing-masing atribut saja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.9 berikut ini:
Dimensi
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7
Nilai Persepsi 3.601 3.419 3.238 3.716 3.434 3.65 3.65 24.708
Tabel 5.9 Nilai gap terbobot Gap Nilai (Servqual Bobot Harapan tanpa bobot) Tangible 4.353 -0.752 0.0378 4.238 -0.819 0.0398 4.061 -0.823 0.0340 4.389 -0.673 0.0385 4.292 -0.858 0.0378 4.36 -0.71 0.039 4.39 -0.74 0.040 30.083 -5.375 0.2681
Nilai servqual terbobot
Prioritas Perbaikan
-0.0284865 -0.0326074 -0.0279948 -0.0259491 -0.0325018 -0.0281716 -0.0298053 -0.2055168
22 16 24 25 17 23 20
-0.0341528 -0.047936 -0.0396869 -0.0318694 -0.0291760
14 1 5 18 21
Reliability Rel.1 Rel.2 Rel.3 Rel.4 Rel.5
3.46 3.35 3.43 3.5 3.6
4.28 4.46 4.36 4.27 4.34
-0.82 -1.11 -0.93 -0.77 -0.74
0.0416 0.0431 0.0426 0.0413 0.0394
73
Tabel 5.9 Nilai gap terbobot (lanjutan) Rel.6
3.43 20.77
4.26 25.97
-0.83 -5.2
0.0425 0.25082
-0.0352751 -0.2180970
12
0.0393 0.04181 0.0399 0.04105 0.16214
-0.0338325 -0.0360436 -0.0391405 -0.0459766 -0.1549934
15 9 7 2
0.0419 0.0389 0.04045 0.1213
-0.0368728 -0.0300240 -0.0396424 -0.1065393
8 19 6
0.03985 0.0405 0.0381 0.0395 0.0394
-0.0422434 -0.0418762 -0.0354989 -0.0348404 -0.0354844
3 4 10 13 11
Responsiveness Res.1 Res.2 Res.3 Res.4
3.36 3.43 3.18 3.16 13.13
4.22 4.292 4.16 4.28 16.952
-0.86 -0.862 -0.98 -1.12 -3.822 Assurance
A.1 A.2 A.3
3.39 3.46 3.24 10.09
4.27 4.23 4.22 12.72
-0.88 -0.77 -0.98 -2.63 Empathy
E.1 E.2 E.3 E.4 E.5
3.2 3.177 3.24 3.38 3.44
4.26 4.21 4.17 4.26 4.34
-1.06 -1.033 -0.93 -0.88 -0.9
Dari tabel diatas dapat diketahui, bahwa gap negatif terbesar terdapat pada atribut kesiagaan petugas gangguan 24 jam, dan terdapat pada dimensi reliability. Identifikasi nilai gap terbesar uttuk dilakukan improve Dilihat dari hasil tabel 5.9, dapat diketahui bahwa nilai gap tiga besar terdapat pada : 1. Kesiagaan petugas gangguan 24 jam sebesar -0,047 dan terdapat pada dimensi reliability. 2. Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen sebesar – 0,045 dan terdapat pada dimensi responsiveness. 3. Kesabaran petugas mendengarkan keluhan konsumen sebesar -0,0422 dan terdapat pada dimensi empathy.
74
5.3.3 Big Picture Mapping Big picture mapping merupakan sebuah tool yang digunakan untuk menggambarkan sistem secara keseluruhan dan value stream yang ada didalamnya. Dengan menggambarkan big picture mapping akan didapatkan aliran informasi dan aliran fisik dalam sistem layanan yang ada di PLN UPJ-Ngagel. Selain itu, dengan menggambarkan big picture mapping dapat digunakan unruk mengidentifikasi waste (pemborosan). Dibawah ini gambar 5.3 yaitu menggambarkan big picture mapping seluruh produk layanan yaitu pembayaran rekening listrik, pemasangan baru, penambahan daya, pengurangan daya, dan layanan teknik.
75
Gambar 5.3 Detail Big Picture Mapping PT.PLN UPJ Ngagel
76
Keterangan : -
Garis warna biru adalah layanan teknik
-
Garis warna merah adalah pemasangan baru, perubahan daya (penambahan dan penurunan daya )
-
Garis warna hijau adalah pembayaran rekening langsung di UPJ Ngagel.
5.3.3.1 Big Picture Mapping Produk dengan Nilai Gap Negatif Terbobot Tertinggi Big Picture Mapping proses layanan gangguan teknik, terdapat pada gambar 5.4, yang mengambarkan kondisi /gambaran existing yang terjadi di layanan teknik.
Gambar 5.4 Big Picture Mapping Proses Layanan Teknik
77
5.3.3.2 Aliran Informasi Proses Pelayanan Gangguan Teknik Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, maka dapat diketahui kondisi existing aliran informasi yang terjadi pada proses layanan teknik (gangguan teknik ) produk layanan UPJ-Ngagel adalah sebagai berikut , untuk produk layanan yang lain terdapat. 1. Aliran informasi dimulai dengan datangnya komplain atau pengaduan gangguan dari konsumen (pelanggan) ke operator telekomunikasi. Kemudian
dari
operator
telekomunikasi
menginformasikan
kepada
supervisor layanan teknik (karyawan UPJ Ngagel ) . 2. Supervisor dan beberapa rekannya mengidentifikasi dan menganalisis gangguan. 3. Supervisor memberi perintah melalui/ via radio atau secara langsung kepada operator teknik melalui operator telekomunikasi 4. Informasi dari operator telekomunikasi diterima dan dicatat operator teknik pada form penanganan gangguan. 5. Operator teknik menuju lokasi titik gangguan (mendatangi ke alamat konsumen/pelapor) dan melakukan pengecekan titik gangguan sesuai keluhan konsumen dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja dan K3. 6. Operator teknik melakukan analisa dan identifikasi gangguan yang terjadi. 7. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada,
operator
teknik
menghubungi operator telekomunikasi untuk
mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan sesuai dengan standard PLN.
78
8. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan sesuai dengan standard PLN. 9. Operator teknik melengkapi form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan selesai. 10. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift. 11. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik.
5.3.3.3 Aliran Fisik dan Informasi Proses Pelayanan Gangguan Teknik Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, maka dapat diketahui kondisi existing aliran fisik yang terjadi pada proses layanan teknik (gangguan teknik) produk layanan UPJ-Ngagel adalah sebagai berikut: 1. Aliran fisik dimulai dengan datangnya komplain atau pengaduan gangguan dari konsumen (pelanggan). 2. Operator teknik menerima komplain (pengaduan gangguan) dari operator telekomunikasi dan konsumen. 3. Operator teknik menuju lokasi titik gangguan (mendatangi ke alamat konsumen/pelapor) dan melakukan pengecekan titik gangguan sesuai keluhan konsumen dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja dan K3. Kemudian operator teknik melakukan analisa dan identifikasi gangguan yang terjadi. 4. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak 79
ada,
operator
teknik
menghubungi operator telekomunikasi untuk
mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan sesuai dengan standard PLN. 5. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan sesuai dengan standard PLN. 6. Operator teknik melengkai form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan. 7. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift. 8. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik.
80
Gmabar 5.5 Aliran fisik dan informasi layanan teknik
5.3.3.4 Identifikasi Proses Value pada Pelayanan Teknik (Layanan gangguan) Berdasarkan Big Picture Mapping diatas, maka proses layanan teknik, layanan gangguan produk layanan PLN UPJ-Ngagel dapat dibagi menjadi 3 proses utama, yaitu: Proses registrasi gangguan,Proses penanganan gangguan, Proses penyelesaian gangguan. Masing-masing proses tersebut terdapat sub-sub proses yang dapat dijelaskan sebagai berikut: A. Proses Registrasi Gangguan Pada proses registrasi gangguan, terdiri dari:
81
A.1. Proses menerima laporan gangguan dari konsumen melalui telepon, fax, atau konsumen datang langsung ke unit layanan pelanggan, layanan teknik . A.2. Mencatat keluhan, alamat konsumen (pengadu adanya gangguan). B. Proses Penanganan Gangguan B.1. Operator telekomunikasi menginformasikan pengaduan gangguan kepada operator teknik. B.2. Operator teknik menuju titik gangguan (alamat konsumen) untuk menganalisa dan identifikasi gangguan dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja serta K3. B.3. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan
membawa
form
permintaan
kebutuhan
material
dan
melaksanakan perbaikan. B.4. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan. C. Proses Penyelesaian Gangguan C.1. Operator teknik melengkai form penanganan gangguan beserta validasi setelah pekerjaan. C.2. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift.
82
C.3. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik Berdasarkan tipe aktivitas diatas, untuk selanjutnya aktivitas-aktivita pada proses layanan teknik, layanan gangguan dapat diklasifikasikan berdasarkan apakah aktivitas tersebut mempunyai nilai tambah, tidak bernilai tambah, dan tidak bernilai tambah tetapi dibutuhkan. Pada tabel 5.10 merupakan tabel identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan. Tabel 5.10 Identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan Kode
Tipe Aktivitas
VA
NVA
NNVA
Proses Registrasi Gangguan A.1
Proses menerima laporan gangguan dari konsumen melalui telepon, fax, atau konsumen datang langsung ke unit layanan pelanggan, layanan teknik .
A.2
Mencatat keluhan, alamat konsumen (pengadu adanya gangguan).
Proses Penanganan Gangguan B.1
Operator telekomunikasi menginformasikan pengaduan gangguan kepada operator teknik.
B.2
Operator teknik menuju titik gangguan (alamat konsumen) untuk menganalisa dan identifikasi gangguan dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja serta K3.
B.3
Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan.
83
Tabel 5.10 Identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan (lanjutan) B.4
Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain untuk melakukan perbaikan. Proses Penyelesaian Gangguan
C.1
Operator teknik melengkapi form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan.
C.2
Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift.
C.3
Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke
sistem
informasi
gangguan
distribusi
untuk
di
entry
(memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik
Keterangan : VA
= Value added
NVA = Non Value Added NNVA = Necessary but Non Value Added Berdasarkan keseluruhan aktivitas pada proses layanan gangguan di PT. PLN UPJ-Ngagel, bagian layanan teknik , untuk aktivitas yang merupakan Value Adding Activity sebesar 50 %, Non Value Adding Activity sebesar 10 %, dan Necessary but Non Value Adding Activity sebesar 40 %. 5.3.4 Identifikasi waste 5.3.4.1 Perhitungan waste Berdasarkan pengamatan terhadap produk amatan yang memiliki nilai gap negatif teertinggi serta pada aliran informasi dan aliran fisik pada tahap define atau
84
pengmpula data, maka dapat diidentifikasikan waste (pemborosan) yang terjadi pada proses layanan gangguan teknik,yaitu : 1. Overproduction Proses layanan yang berlebih yang sebenarnya tidak dibutuhkan oleh konsumen. Proses layanan gangguan teknik di Layanan Teknik PT.PLN UPJNgagel yang tergolong overproduction adalah : Prosedur penanganan gangguan yang panjang karena operator teknik tidak dapat menangani sendiri gangguan, sehingga operator teknik harus berkoordinasi dengan pihak-pihak yang lain atau meminta bantuan kepada unit yang lain. 2. Defects Cacat yang terjadi pada produk layanan PT. PLN UPJ-Ngagel yang dilayani oleh layanan teknik,meliputi masalah kualitas produk layanan, yang termasuk defect adalah : Masih adanya keluhan / pengaduan gangguan Terjadinya gangguan APP/SR/SM Terjadinya gangguan Ranger Terjadinya Gangguan JTM/JTR/GTD Operator telekomunikasi memberikan informasi gangguan berulang kepada operator teknik, karena ada ganggua ( HT tidak jelas,misalnya : kemresek, terputus-putus, dll ) 3. Unnecessary inventory Pada waste (pemborosan) ini terjadi inventory yang berlebih. Inventory ini bisa berupa informasi, work order, penanganan perbaikan yang masih memerlukan penyelesaian tindak lanjut. Proses gangguan di Layanan Teknik yang termasuk waste (pemborosan) unnecessary inventory adalah : Alamat terjadinya gangguan yang diberikan oleh pihak operator telekomunikasi yang berlebih, sehingga perlu pencatatan
85
Setelah perbaikan, misalnya membuka segel setelah perbaikan selesai untuk
penyegelan
kembali
masih
menunggu
atau
memerlukan
penanganan dari pihak PLN. 4. Inapropriate processing Pada waste (pemborosan) ini terjadi inappropriate processing yaitu penanganan layanan gangguan dengan prosedur dan langkah-langkah yang tidak sesuai dengan prosedur. Layanan di Layanan Teknik, PT. PLN UPJNgagel yang tergolong Inapropriate processing adalah : Jika material tidak tersedia (misalnya mobil layanan teknik no.1), seharusnya operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk meminta material, setelah itu operator teknik menghubungi operator teknik untuk mengambil material di gudang dengan mengisi form permintaan kebutuhan material, tetapi di lapangan jika material tidak tersedia bisa meminta atau mengambil pada mobil layanan teknik yang lain yang di tersedia material yang dibutuhkan. 5. Excessive transportation Pada waste (pemborosan) ini terjadi excessive transportation yaitu pergerakan aliran fisik dan aliran informasi yang terlalu berlebihan pada proses layanan gangguan di Layanan Teknik. Proses layanan gangguan Layanan
Teknik
PT.PLN
UPJ-Ngagel,
yang
tergolong
excessive
transportation adalah : Pending penanganan gangguan jika terjadi gangguan Ranger, karena operator teknik harus berkoordinasi dengan supervisor ranger dan menugaskan regu ranger di titik gangguan terjadi. Pending penanganan gangguan jika terjadi gangguan JTR/JTM.GTD, karena operator teknik harus berkoordinasi dengan supervisor, Asmantek, Unit yang lain.
86
6. Waiting Pada waste (pemborosan) ini terjadi waiting yaitu terjadi waktu tunggu antara proses penangan gangguan yang lama, sehingga menyebakan operator menganggur (idle). Proses layanan gangguan di Layanan Teknik, PT.PLN UPJ-Ngagel, yang tergolong waste waiting adalah : Konsumen harus menunggu giliran perbaikan, karena operator teknik masih memperbaiki gangguan di tempat lain yang mengalami gangguan. Konsumen harus menunggu jika materialnya tidak tersedia. Waktu penyelesaian penanganan yang melebihi waktu maksimum penyelesaian yang telah ditetapkan oleh PT.PLN UPJ-Ngagel 7. Unnecessary motion Pada waste (pemborosan) ini terjadi unnecessary motion yaitu terjadi pergerakan staff atau pegawai layanan teknik yang tidak produktif (misalnya : berpindah, mencari berkas/file, dan berjalan). Proses layanan gangguan yang tergolong waste unnecessary motion. Yaitu : Operator (telekomunikasi.teknik) dan staff/pegawai bersenda gurau, mondar-mandir, berjalan-jalan di area tempat kerja tanpa tujuan. Operator (telekomunikasi/teknik) dan staff/pegawai meninggalkan pekerjaannya saat jam kerja. Pada tahap identifikasi waste ini, nilai gap negatif terbesar diintegrasikan ke dalam metode lean. Nilai gap tersebut diklasifikasikan ke dalam tipe-tipe waste. Terdapat tujuh tipe waste, yaitu defect, transportation, overproduction, waiting, processing, motion, dan inventory. Dari hasil perhitungan kualitas layanan (servqual) didapatkan bahwa nilai gap negatif terbesar terdapat pada kesiagaan petugas gangguan 24 jam sebesar -0,047 dan terdapat pada dimensi reliability. Sehingga untuk proses klasifikasi tipe waste hanya dilakukan pada atribut ini, yaitu kesiagaan petugas gangguan 24 jam yang terdapat pada layanan teknik. Sehingga untuk mengidentifikasi tipe waste yang paling 87
berpengaruh terhadap proses layanan teknik dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan yang nantinya akan digunakan sebagai nilai bobot untuk prioritas perbaikan dan mengetahui tingkat keseringan waste terjadi. Kuesioner ini dibagikan kepada 10 responden yang mengerti dan memahami proses layanan gangguan pada layanan teknik. Data responden tersebut dapat dilihat pada tabel 5.11, tabel data responden identifikasi waste.
No 1
Tabel 5.11 Responden Identifikasi Waste Nama Responden Jabatan Edi Cahyono Manager
2
Achmad Budiono
Supervisor Layanan Teknik dan Operasi Distribusi
3
Supandi
Terampil Utama Perencanaan Harian Distribusi
4
Mat Suhadi
Layanan Teknik
5
Herman W
Terampil Utama
6
Saleh
Teknik
7
Heri Santoso
Pengendalian Loses
8
Djuhari
Teknik
9
Suwandi
Terampil Utama Layanan Teknik
10
Harijono Iksan
Teknisi Utama Distribusi
Untuk kuesioner identifikasi waste secara lengkap dapat dilihat pada lampiran 5-1. Tabel 5.12 berikut ini merupakan rekap hasil kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan.
88
Tabel 5.12 Tingkat Kepentingan No Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total Mean
1 4 3 2 4 3 5 3 3 2 3 32 3.2
2 5 4 3 4 3 4 5 5 3 5 41 4.1
Tipe Waste 3 4 4 5 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 3 5 3 5 3 3 3 5 35 40 3.5 4
5 3 2 2 3 3 3 5 5 3 4 33 3.3
6 5 1 5 2 3 3 4 4 3 4 34 3.4
7 5 3 5 1 2 2 3 3 4 3 31 3.1
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa waste defect yang sangat penting dan diprioritaskan untuk dilakukan improve karena mempengaruhi kualitas layanan dengan bobot sebesar 4,1. Selanjutnya adalah hasil penyebaran kuesioner digunakan untuk mengetahui tingkat keseringan waste terjadi pada proses layanan gangguan di layanan teknik. Tabel 5.13 merupakan rekap hasil kuesioner untuk mengetahui tingkat keseringan waste tersebut terjadi. Tabel 5.13 Tingkat keseringan waste pada proses layanan gangguan layanan teknik Nomor Responden Tipe waste 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 3 3 3 2 3 2 1 1 2 2 0 1 1 3 1 1 2 2 0 1 1 4 2 2 2 2 2 1 0 5 1 3 3 2 2 1 0 6 1 3 2 2 2 1 0 7 2 3 3 3 2 3 1 8 2 3 3 3 2 3 1 9 2 1 1 1 1 2 2 89
Tabel 5.13 Tingkat keseringan waste pada proses layanan gangguan layanan teknik 10 2 2 2 2 2 1 0 Total 16 22 23 22 16 16 9 Mean 1.6 2.2 2.3 2.2 1.6 1.6 0.9
Sehingga dari hasil kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat keseringan dapat diketahui tipe waste terbobot yang diprioritaskan untuk dilakukan improve atau perbaikan. Tabel 5.14 merupakan rekap pembobotan tipe waste untuk dilakukan improve atau perbaikan. Tabel 5.14 Rekap tipe waste terbobot pada proses layanan gangguan layanan teknik TIPE WASTE BOBOT (B) FREKUENSI (F) BxF Overproduction 3.2 1.6 5.12 Defect 4.1 2.2 9.02 Unnecessary inventory 3.5 2.3 8.05 Inapropriate processing 4 2.2 8.8 Excessive transportation 3.3 1.6 5.28 Waiting 3.4 1.6 5.44 Unnecessary motion 3.1 0.9 2.79
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui urutan waste yang akan dilakukan improve atau perbaikan untuk meningkatkan kualitas proses layanan gangguan pada layanan teknik untuk meningkatkan kepuasan konsumen.Tabel 5.15 merupakan urutan waste proses layanan gangguan pada layanan teknik. Tabel 5.15 Urutan waste proses layanan gangguan pada layanan teknik. TIPE WASTE BOBOT FREKUENSI B x F Prioritas 1 Defect 4.1 2.2 9.02 2 Inapropriate processing 4 2.2 8.8 3 Unnecessary inventory 3.5 2.3 8.05 4 Waiting 3.4 1.6 5.44 5 Excessive transportation 3.3 1.6 5.28 6 Overproduction 3.2 1.6 5.12 7 Unnecessary motion 3.1 0.9 2.79
90
Gambar 5.6 Gambar grafik prioritas dari nilai waste terbobot 5.3.5 Menentukan critical to quality Identifikasi critical to quality (CTQ) dilakukan berdasarkan hasil dari tingkat kepentingan tertinggi (nilai bobot tertinggi) dengan tingkat keseringan didapatkan bahwa tipe waste yang terjadi pada proses layanan gangguan pada layanan teknik UPJ Ngagel adalah tipe waste defect. Tipe waste ini memberikan peluang bagi ketidakpuasan konsumen. Berikut adalah deskripsi critical to quality (CTQ) berdasarkan waste yang diprioritaskan untuk dilakukan improve. 5.3.5.1 Waste Defect Pemborosan yang terjadi pada produk layanan PT. PLN UPJ-Ngagel yang dilayani oleh layanan teknik,meliputi masalah kualitas produk layanan, yang termasuk defect adalah: Terjadinya gangguan APP/SR/SM Terjadinya gangguan JTR Terjadinya gangguan GTD/GTT Terjadinya gangguan SUTM
91
Jenis gangguan pada layanan teknik pada bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007 didominasi oleh gangguan APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00), sebesar 545 gangguan, gangguan JTR (dengan kode gangguan 10), sebesar 64, dan segmen gangguan GTD ( dengan kode gangguan 20), sebesar 26, sedangkan segmen gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40), sebesar 11. Sehingga Critical to Quality (CTQ) layanan teknik pada bulan Agustus 2007 terdiri dari 4, yaitu: •
Gangguan APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00).
Merupakan gangguan saluran dari tiang ke meter rumah konsumen, dimana APP merupakan alat pengukur dan pembatas, dan SR merupakan sambungan dari tiang ke rumah, sedangkan SM merupakan gangguan sambungan dari meteran yang masuk kerumah konsumen. Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan APP/SR/SM adalah: 1. Jenis meter 2. Jenis konektor 3. Bahan konektor • Gangguan JTR (dengan kode gangguan 10) Merupakan sambungan dari tiang ke tiang Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan JTR adalah : 1. Joint (konektor) • Gangguan GTD (dengan kode gangguan 20). Merupakan trafo untuk mencapai seluruh pelanggan. Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan GTD/GTT adalah : 1. Pengukuran Trafo 2. Pemerataan beban • Gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40) Merupakan saluran udara tegangan menengah, dengan kapasitas 20 kV. Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan SUTM adalah : 1. Jenis konektor 2. Perlengkapan penunjang 92
3. Gangguan eksternal (cuaca, layang-layang, pohon, binatang, dll). Diagram pareto yang menggambarkan jumlah gangguan yang terjadi pada proses layanan gangguan layanan teknik pada bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007 terlihat pada gambar 5.7 dibawah ini. Gangguan Pelayanan Teknik Bulan Agustus-Oktober 2007 100 500
80
400
60
300 40
Percent
Count
600
200 20
100 0
Defect Count Percent Cum %
0 P/ AP
/S SR
00) M(
545 84.4 84.4
) ( 20
10 ) R( JT
D GT
64 9.9 94.3
26 4.0 98.3
er s O th
11 1.7 100.0
Gambar 5.7 Diagram pareto masing-masing gangguam
5.3.6 Pengukuran Kapabilitas Proses Berdasarkan Critical to Quality (CTQ) yang telah diidentifikasikan sebelumnya, maka langkah selanjutnya adalah pengukuran kapabilitas proses berdasarkan CTQ pada waste defect. Berikut adalah proses layanan ganguan pada layanan teknik untuk bulan agustus 2007 sampai dengan bulan Oktober 2007 yaitu: Tabel 5.16 Perhitungan Kapabilitas Proses Bulan Agustus – Bulan Oktober 2007 Langkah
Aktivitas
Persamaan
Hasil
1
Proses apa yang ingin diketahui kualitasnya?
-
Layanan Gangguan Layanan Teknik
Barapa banyak gangguan yang 2 646 dilayani? Tabel 5.16 Perhitungan Kapabilitas Proses Bulan Agustus – Bulan Oktober 2007 3
Berapa banyak keluhan/klaim perbaikan gangguan dari
3 93
konsumen yang diterima ? 4
Hitung tingkat keluhan berdasarkan pada langkah 3 !
= ( langkah 3) / (langkah 2)
0,00464
5
Tentukan banyaknya CTQ potensial yang dapat menagkibatkan keluhan atau kegagalan !
= banyaknya karakteristik CTQ
9
6
Hitung peluang singkat keluhan per karakteristik CTQ !
= (langkah 4) / (langkah 5)
0,000515
7
Hitung kemungkinan keluhan per satu juta kesempatan (DPMO)
= (langkah 6) x 1.000.000
515
8
Konversi DPMO (langkah 7) ke dalam nilai sigma .
-
4,29
9
Buat kesimpulan
-
Kapabilitas sigma adalah 4,29
Jadi, kapabilitas proses layanan gangguan pada layanan teknik bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober sebesar 4,29 sigma. 5.4 Tahap Analisa Data Analisa yang dilakukan meliputi analisa penyebab terjadinya waste yang paling berpengaruh terhadap kualitas proses layanan gangguan pada layanan teknik dan analisa kapabilitas proses layanan layanan teknik. 5.4.1
Analisa Penyebab terjadinya waste defect Berdasarkan kuesioner dan hasil pengamatan di lapangan, waste yang paling
berpengaruh terhadap proses layanan gangguan pada layanan teknik adalah defect. Defect didefinisikan sebagai kegagalan atau cacat produk pada layanan teknik PT. PLN UPJ-Ngagel. Adapun jenis defect dari layanan teknik meliputi : 94
1. Ganggua APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00). 2. Gangguan JTR (dengan kode gangguan 10) 3. Gangguan GD ( dengan kode gangguan 20). 4. Gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40). Adapun data defect produk layanan layanan teknik selama 3 bulan terakhir (bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007) dapat dilihat pada diagram batang berikut ini :
Gambar 5.8 Diagram batang jumlah defect produk layanan pelayanan teknik PT.PLN UPJ-Ngagel Berdasarkan diagram batang diatas, maka jumlah gangguan tertinggi adalah gangguan APP/SR/SM sebanyak 545 keluhan, gangguan JTR sebanyak 64 keluhan, gangguan GD sebangak 26 keluhan dan gangguan SUTM sebanyak 11 keluhan. Langkah yang dilakukan selanjutnya adalah menentukan penyebab terjadinya keluhan gangguan APP/SR/SM. Adapun penyebab keluhan gangguan APP / SR/SM dapat dilihat pada tabel 5.20 tabel penyebab keluhan gangguan APP/SR/SM untuk penyebab gangguan APP/SR/SM dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : Meter Macet, disebabkan oleh : 1. Material
95
Material adalah bahan baku yang digunakan membuat suatu meteran, dimana untuk bahan material ini komponen yang ada didalamnya yang terbuat dari besi dibagi atas dua, yaitu besi murni dan besi campuran. Selain itu bahan pembuat meter juga dipengaruhi oleh supplier (membuat komponenkomponen
berdasarkan
pesanan).
Untuk
masing-masing
komponen-
komponen ini mempunyai bermacam-macam tipe (kelas 1, kelas 2, dsb). Bahan material pembentukan meteran juga dipengaruhi oleh kualitas bahan dasar dari kabel. Untuk bahan dasar kabel dibagi menjadi dua yaitu terbuat dari tembaga yang mempunyai kelebihan tidak mudah korosi dan mempunyai resistansi kecil, sedangkan yang lainnya adalah terbuat dari aluminium yang mempunyai resistansi lebih besar. 2. Manusia Pencurian listrik yang dilakukan oleh konsumen dengan sengaja, dimana hal ini dilakukan dengan sengaja, agar membayar dengan murah dan tidak sesuai dengan pemakaian. Jika hal ini berlangsung dalam waktu yang cukup lama akan mengakibatkan meter macet dan akibatnya pihak PLN yang dirugikan karena alat pengukur pemakaian tidak sesuai dengan yang digunakan (alat ukur menjadi lebih lambat). 3. Metode Pada saat pemasangan meteran untuk kabel nol-nya lepas, kabel nol yang berwarna hitam adalah kabel yang menyambungkan antara meter dengan saluran masuk rumah (SMP). 4. Environtment Lingkungan ini yang menyebabkan meter macet adalah kondisi tembok lembab atau basah, karena akan menyebabkan masa meteran cepat rusak, dan sebab yang lainnya adalah sering terkena sinar matahari, yang menyebabkan kaca penutup meteran menjadi buram, sehingga sering terjadi salah baca (antara pemakaian dengan laporan yang dicatat oleh petugas catat meter tidak sama). 96
Nol meter (untuk meteran 1 phase nol meter warna
Alat pengukur jumlah pemakaian listrik (berputar jika ada pemakaian)
Nol meter (untuk meteran 3 phase, nol meter warna biru).
Gangguan Saluran Luar Layanan (SLP) disebabkan oleh : 1. Material Bahan material mempengaruhi life time dari kabel yang terbuat dari tembaga atau aluminium. Jika terbuat dari tembaga maka akan mempunyai life time lebih lama dan mempunyai resistensi kecil, sedangkan jika kabel bahan bakunya dari aluminium maka life time lebih pendek dan mempunyai resistensi lebih besar. Selain itu juga dipengaruhi oleh bahan baku dari konektornya yang merupakan penghubung kabel dari tiang ke tiang, jika kurang rekat sehingga menimbulkan celah dan lama-kelamaan timbul lompatan bunga api. 2. Manusia Pemasangan yang tidak standard, pada saat memasang konektor ada plastiknya karena plastik ini menentukan kekuatan torsi, kadang tidak dipakai.
3. Metode
97
Pemasangan tidak pas, sehingga gigi tidak tepat menggigit kabel (sedikit menggigit kabel), sehingga akan menimbulkan celah jika sering terbakar maka konektor ini akan cepat aus. 4. Mesin/Peralatan Jika kunci rusak, maka saat pemasangan konektor kurang kuat mencengkram kabel, maka akan menimbulkan celah serta menimbulkan bunga api sehingga akan cepat aus. 5. Environtment - Pohon menggesek maka akan
menimbulkan celah dan terjadi bunga api
sehingga akan menyebabkan konektor cepat aus. - Cuaca (peralihan cuaca dari panas ke dingin, jika bahan materialnya terbuat dari logam akan menyebabkan logam cepat rusak). - Gangguan dari konsumen yaitu terjadi sort circuit (losses contact) yang sangat besar, maka akan timbul celah dan percikan bunga api jika sering terjadi maka akan menyebabkan cepat aus.
Gigi untuk menggigit kabel Mengencangkan konektor jika longgar dan mengganti konektor jika rusak
Cara menyambungkan kabel dengan konektornya
98
Gangguan Saluran Masuk Layanan (SMP), disebabkan oleh : 1. Material Bahan material mempengaruhi life time dari kabel yang terbuat dari tembaga atau aluminium. Jika terbuat dari tembaga maka akan mempunyai life time lebih lama dan mempunyai resistensi kecil, sedangkan jika kabel bahan bakunya dari aluminium maka life time lebih pendek dan mempunyai resistensi lebih besar. Selain itu juga dipengaruhi oleh bahan baku dari konektornya yang merupakan penghubung kabel dari tiang dan kabel yang akan masuk ke dalam rumah konsumen, jika kurang rekat sehingga menimbulkan celah dan lama-kelamaan timbul lompatan bunga api. 2. Manusia Pemasangan yang tidak standard, pada saat memasang konektor ada plastiknya karena plastik ini menentukan kekuatan torsi, kadang tidak dipakai. 3. Metode Pemasangan tidak pas, sehingga gigi tidak tepat menggigit kabel (sedikit menggigit kabel), sehingga akan menimbulkan celah jika sering terbakar maka konektor ini akan cepat aus. 4. Mesin/Peralatan Jika kunci rusak, maka saat pemasangan konektor kurang kuat mencengkram kabel, maka akan menimbulkan celah serta menimbulkan bunga api sehingga akan cepat aus. 5. Environtment -
Pohon menggesek maka akan menimbulkan celah dan terjadi bunga api sehingga akan menyebabkan konektor cepat aus.
-
Cuaca (peralihan cuaca dari panas ke dingin, jika bahan materialnya terbuat dari logam akan menyebabkan retak).
-
Gangguan dari konsumen yaitu terjadi sort circuit (losses contact) yang sangat besar, maka akan menimbulkan celah dan percikan bunga api jika sering terjadi maka akan menyebabkan cepat aus. 99
Kubikel APP/komponennya rusak, disebabkan oleh : 1. Material, dilihat dari : -
Lilitan di dalamnya putus Hal ini terjadi karena beban terlalu besar atau overload dari beban terpasang. Sehingga sering terjadi losses contact (sort circuit), maka akan mempercepat life time dari lilitan tersebut.
-
Spiral yang berada di dalam MCB rusak Spiral yang berada di MCB rusak dipengaruhi oleh beban yang overload karena tidak sesuai dengan daya terpasang, sehingga menyebabkan sort circuit maka akan mempercepat life time dari spiral tersebut.
Mini Circuit Breaker (MCB) rusak, disebabkan oleh : 1. Material Bahan material kurang bagus sehingga life time pendek sesuai dengan bahan pembentuk dari MCB tersebut. 2. Manusia -
Kekurangtahuan konsumen, hal ini ditandai dengan konsumen memakai peralatan (elektronik, karena menggunakan listrik) yang berlebihan, sehingga tidak menyadari bahwa daya yang terpasang tidak sesuai dengan pemakaian dan akhirnya menyebabkan sort circuit, jika hal ini sering terjadi, lamakelamaan MCB akan cepat aus/rusak.
3. Mesin -
Life time dari MCB tersebut, jika MCB tersebut sudah melewati life time-nya, maka harus diganti dengan yang baru, karena jika tidak diganti akan mengakibatkan kebakaran dimana hal itu juga akan merugikan konsumen sendiri.
4. Environment
100
Cuaca yang tidak menentu, misalnya dari cuaca yang sangat panas sehingga MCB menjadi kering dan keras, kemudian kena hujan sehingga lamakelamaan MCB akan rusak.
MCB akan mengalami sort circuit jika pemakaian melebihi daya terpasang
Causes Effect Diagram gangguan APP/SR/SM 1. Meter Rusak Manusia
Material Bahan baku material
Pencurian listrik oleh konsumen
Meter Rusak Terkena sinar matahari sehingga kaca meter buram
Saat pemasangan nol lepas
Kondisi tembok lembab/basah
Environment
Metode
2. Gangguan Saluran Luar Pelayanan (SLP) Manusia
Material Bahan baku material
Pemasangan tidak standard
Terjadi sort circuit dari konsumen Cuaca
Environment
Gangguan SLP Gesekan Pohon menimbulkan celah
Metode
Pemasangan gigi kurang pas
Mesin
Kunci rusak, sehingga pemasangan kurang kencang
101
3. Gangguan Saluran Masuk Pelayanan (SMP) Manusia
Material Bahan baku material
Pemasangan tidak standard
Gangguan SMP Terjadi sort circuit dari konsumen
Gesekan Pohon menimbulkan celah
Cuaca
Environment
Pemasangan gigi kurang pas
Metode
Kunci rusak, sehingga pemasangan kurang kencang
Mesin
4. Kubikel APP/komponennya rusak
Manusia
Manusia Kubikel APP/komponen
Spiral di dalam MCB rusak
Lilitan didalamnya putus
Material
5. Mini Circuit Breaker (MCB) rusak Manusia Kekurangtahuan konsumen
Material Pemakaian melebihi beban terpasang
Bahan baku material
MCB rusak Cuaca Life time
Environment
Mesin
Gambar 5.9 Causes effect Diagram gangguan APP/SR/SM
102
Tabel 5.17 Penyebab terjadinya gangguan APP/SR/SM Penyebab Gangguan
N
Material
Manusia
-
Rakitan
Pencurian
-
Bahan
Mesin
Metode
Environtment
o 1
Meter Macet
-
Saat
- Kondisi tembok
listrik oleh
pemasangan nol
konsumen
lepas
lembab/basah - Sering sinar
terkea matahari,
sehingga menyebabkan buram. 2.
Padam,
karena -
Bahan
-
Pemasan - Kunci
rusak, -
gangguan
SLP
gan
(Saluran
Luar
tidak
pemasangan idak
sehinggan kabel
standard
kencang
mengigit sedikit
Pelanggan SMP
)
dan
(Saluran
Masuk Pelanggan)
yang sehingga
Pemasangan tidak
yang
-
pas,
akan
menimbulkan celah jika sering
Pohon menggesek menimbulkan celah.
-
Cuaca
-
Gangguan pelanggan
dari jika
104
terbakar akan aus
maka
terjadi sort circuit besar
bisa
menyebabkan celah
Tabel 5.17 Penyebab terjadinya gangguan APP/SR/SM (lanjutan) 3
Kubikel
APP -Lilitan di
/komponennya rusak dalamnya atau gagal bekerja
putus. -MCB didalamny a
ada
spiral rusak 4
MCB rusak
-
Bahan material
- Kekurangta
-
Life time
- Cuaca
huan konsumen - Pemakaian
105
melebihi daya
106
5.4.2
Analisa Kapabilitas Proses Berdasarkan perhitungan kapabilitas proses layanan gangguan layanan teknik
PT.PLN UPJ-Ngagel, untuk bulan Agustus 2007 sampai dengan bulan Oktober 2007 sebesar 4.29 sigma. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja dengan mengkonversikan ke dalam nilai sigma sebesar 4.29 bagus untuk sort term, jika pengukuran ini dilakukan dengan periode waktu tertentu misalkan setiap tiga bulanan ataupun setiap 6 bulan sekali, maka kinerja akan lebih baik karena pihak perusahaan dapat meningkatkan mutu layanan dari internal perusahaan itu sendiri yaitu dengan mengidentifikasi waste yang merupakan suatu aktifitas yang tidak perlu bagi konsumen karena tidak mempunyai nilai tambah terhadap kepuasan konsumen. 5.5 Tahap Improve Untuk selanjutnya dilakukan improve berdasarkan jummlah gangguan tertinggi yaitu gangguan APP/SR/SM dengan menggunakan metode FMEA (Failure mode Effect and Analyz). Analisis menggunakan metode ini dilakukan pada jumlah gangguan tertinggi yaitu gangguan APP /SR / SM. Setelah itu untuk menentukan prioritas dari suatu gangguan maka terlebih dahulu harus mendefinisikan severity, occurance, detection, serta hasil akhir yang berupa nilai RPN (Risk Priority Number). 5.5.1. Severity Severity adalah langkah pertama untuk menganalisa resiko yaitu suatu penilaian tingkat keparahan dari keseriusan effect yang ditimbulkan dari mode-mode kegagalan (failure mode). Dari hasil brainstorming di dapatkan nilai dari severity, occurance, detection seperti terlihat pada tabel 5.18, tabel 5.19, tabel 5.20 .Tabel nilai severity terdapat pada tabel 5.18 sebagai berikut : Tabel 5.18 Tabel criteria dan nilai ranking untuk severity Efek Berbahaya, tanpa adanya peringatan
Kriteria : Severity untuk FMEA Dapat membahayakan keselamatan konsumen Gangguan dapat menyebabkan listrik langsung padam, dan perbaikannya memerlukan waktu
Ranking 10
107
Tabel 5.18 Tabel criteria dan nilai ranking dari severity (lanjutan) Berbahaya dengan adanya tanda peringatan
Sangat Tinggi
Tinggi
Sedang
Rendah
Sangat rendah Ringan Sangat ringan Tidak ada
yang lama Dapat membahayakan keselamatan konsumen Gangguan akan terjadi dengan didahului tanda (misalnya : sering loss contact )
Dapat membahayakan keselamatan konsumen Mengakibatkan gangguan pada mesin/alat hingga tidak dapat dioperasikan lagi (berhenti/life time sudah aus) sehingga kehilangan fungsi utamanya (misalnya : Meter sudah tidak berfungsi sehingga harus diganti dengan yang baru ) Mengakibatkan gangguan pada mesin/alat yang cukup serius Mesin/alat dapat beroperasi, tatapi performansinya berkurang cukup banyak (misalnya : kabel yang terdapat di meteran ada yang longgar atau sudah tidak kencang/lepas, maka kumparan yang ada di meteran tidak bisa membaca jumlah pemakaian dengan tepat ) Mengakibatkan gangguan pada mesin atau alat Mesin/alat dapat beroperasi tetapi sebagian komponen sudah tidak dapat berfungsi Mesin/alat dapat beroperasi tetapi sebagian komponen sudah/tidak berfungsi dengan baik Mesin/alat masih dapat digunakan tetapi performansinya berkurang Memerlukan rework/repair pada sebagian komponen Sebagian kecil mesin/alat harus diperbaiki Terdapat effect yang sifatnya terbatas Tidak terjadi secara langsung Sebagian kecil mesin/alat harus diperbaiki Bentuk gangguan tidak memiliki efek samping/tidak berpengaruh
9
8
7
6
5
4 3 2 1
108
5.5.2 Occurance Tabel 5.19 Kriteria evaluasi dan nilai ranking untuk occurance Probability of failure Failure Rates Sangat Tinggi : Gangguan hampir tidak dapat dihindari Tinggi Gangguan terulang kali terjadi Sedang Gangguan sesekali terjadi Rendah Relatif sedikit gangguannya Rendah
≥ 250 x gangguan setiap 3 bulan 201-225 x gangguan setiap 3 bulan
Ranki ng 10 9
176-200 x gangguan setiap 3 bulan 151-175 x gangguan setiap 3 bulan 126-150 x gangguan setiap 3 bulan 101- 125 x gangguan setiap 3 bulan 76 - 100 x gangguan setiap 3 bulan 51 - 75 x gangguan setiap3 bulan 26 - 50 x gangguan setiap 3 bulan ≤ 25 x gangguan setiap 3 bulan
8 7 6 5 4 3 2 1
5.5.3 Detection Tabel 5.20 Kriteria evaluasi dan nilai ranking untuk detection Deteksi Criteria Likelihood of detection Sepenuhnya Alat atau informasi tidak dapat mendeteksi penyebab tidak pasti gangguan. Sangat jarang kemungkinannya alat atau informasi mendeteksi penyebab gangguan Konsumen melakukan kesalahan dalam memberikan Sangat Jarang informasi mengenai gangguan, Alat untuk mendeteksi gangguan mengalami keausan dan didalam alat tersebut ada komponen yang rusak) Jarang Jarang kemungkinannya alat atau informasi untuk mendeteksi penyebab gangguan. Sangat rendah Kemampuan alat atau informasi untuk mendeteksi penyebab gangguan sangat rendah. Rendah Alat atau informasi untuk mendeteksi penyebab gangguan rendah Cukup Alat atau informasi untuk mendeteksi gangguan cukup untuk mendeteksi penyebab gangguan. Alat atau informasi cukup tinggi kemungkinannya Cukup tinggi dalam mendeteksi penyebab gangguan. Konsumen dalam memberikan informasi gangguan ada beberapa yang benar Tinggi Alat atau informasi tinggi kemungkinannya dalam mendeteksi penyebab gangguan Sangat Tinggi Alat atau informasi sangat tinggi dapat mendeteksi
Ranking 10
9
8 7 6 5
4
3 2 109
Tabel 5.20 Kriteria evaluasi dan nilai ranking untuk detection
Hampir pasti
penyebab gangguan Konsumen dalam memberikan laporan gangguan hamper sama dengan apa yang terjadi dilapangan setelah di identifikasi oleh operator teknik. Alat atau informasi hamper pasti dapat mendeteksi penyebab gangguan
1
110
Tabel 5.21 FMEA Gangguan APP/SR/SM pada layanan teknik Potential failure mode
Meter macet
Kode Gangguan
Sub kode gangguan
00 08
Efek
energi yang terjual tidak terukur
1 rumah listrik padam
Ganggua n SLP
00
03
Tegangan turun
1 rumah listrik padam Ganggua n SMP
00 02
Tegangan turun
S e v
6
4
7
3 7
Penyebab
O c c
Bahan meter Pencurian listrik oleh konsumen
4
Saat pemasangan nol lepas
1
Kondisi tembok lembab/basah
1
Sering terkena sinar matahari Bahan material konektor (penyambung) Pemasangan yang tidak standard
1
1
3 1
Kunci rusak Pemasangan tidak pas sehingga gigi menggigit sedikit Pohon menggesek, sehingga menimbulkan celah
1
Baut lembab Bahan material konektor (penyambung) Pemasangan yang tidak standard
1 4
Kunci rusak
1
Control Laporan dari petugas catat meter Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan
4 1
1
D e RP t N 1 24 2 12 1 6 1 6 1 6 2 24 1 7 1 7
1 28 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik
1 7 1 7 1 12 1 7 1 7
111
Tabel 5.21 FMEA Gangguan APP/SR/SM pada layanan teknik (lanjutan) berdasarkan laporan pelanggan Pemasangan tidak pas sehingga gigi menggigit sedikit Pohon menggesek, sehingga menimbulkan celah
Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 3 1
Baut lembab Kubikel APP/kom ponen rusak
MCB rusak
00
00
06a
01b
Listrik padam
5
Lilitan di dalamnya putus
1
Pengukuran tidak normal
7
MCB didalamnya ada spiral rusak
1
Listrik padam
1 0
Bahan material kurang bagus
2
Kekurangtahuan konsumen Pemakaian melebihi daya terpasang
2 2
Life time MCB
1
Cuaca
2
1 7 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan
1 7 1 1 1 5
1 7 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan
1 20 1 20 1 20 1 10 1 20
Dari tabel FMEA diatas diketahui bahwa gangguan yang mempunyai potential failure mode dengan nilai RPN (Risk Priority Number ) yang selanjutnya akan diidentifikasi root cause analyze (RCA) . Gangguan tersebut adalah: 1. Gangguan SLP (Saluran Luar Layanan) dengan efek tegangan turun dan penyebab terjadinya potential failure mode ini adalah pemasangan tidak pas, sehingga gigi menggigit kabel sedikit. .
112
2. Gangguan SLP (Saluran Luar Layanan) dengan efek 1 rumah l istrik padam dan penyebab terjadinya potential failure mode ini adalah bahan material konektor (penyambung). 3. Meter Macet dengan efek energy yang terjual tidak terukur dan penyebabnya terjadinya potential failure mode ini adalah bahan meter. Gambar Root Causes Analyze (RCA) untuk potential failure mode yang mempunyai nilai risk priority number terlihat pada gambar
5.10 Tabel 5.10 Root cause analyze untuk potential failure mode meter macet
113
Gambar 5.11 Root Causes Analyze untuk potential failure mode ganguan SLP
114
Gambar 5.12 Root Causes Analyze untuk Potential Failure Mode Gangguan SLP Dengan Efek Tegangan Turun
115
Rekomendasi yang dapat diberikan berdasarkan nilai RPN tertinggi adalah: Tabel 5.22 Tabel rekomendasi berdasarkan nilai RPN tertinggi Gangguan
Saluran Luar Layanan (SLP) dengan nilai RPN 28
Efek
Tegangan turun
Penyebab
Rekomendasi - Menekankan kepada operator teknik yang mempunyai tugas dalam menangani keluhan gangguan dari konsumen untuk lebih teliti dan memastikan bahwa pemasangan konektor sudah tepat.
Pemasangan konektor kurang pas sehingga gigi - Pihak dari PT.PLN UPJ Ngagel menggigit memastikan bahwa tugasnya sudah sedikit tepat (mengawasi). - Menekankan kepada operator teknik untuk menggunakan peralatan yang sudah distandardkan dan tepat.
Saluran Luar Layanan (SLP) dengan nilai RPN 24
Meter Macet
1 rumah listrik padam
Energi yang terjual tidak terukur
- Membeli konektor yang bermutu bagus, sehingga life time-nya lebih lama dan bisa meminimalkan adanya Bahan material gangguan. konektor - Membeli konektor yang telah distandardkan penggunaannya.
Bahan meter
- Membeli meter dengan merk yang bagus karena mempunyai life time yang lama, sehingga pihak PLN tidak merugi karena penggantian alat/komponen yang ada di dalam meter. - Memeriksa dengan pasti apakah meter tersebut memang bagus dan life time sesuai dengan perkiraan. - Selalu memantau atau mengontrol jika 116
ada kejanggalan antara daya yang terpasang dengan pembayarannya apakah sesuai dengan pemakaiannya dengan menggunakan indikator pembayaran 1-2 bulan sebelumnya untuk membandingkan dan menganalisanya. - Selalu menekankan kepada petugas baca meter bahwa tugasnya tidak saja hanya mencatat berapa jumlah pemakaian dan angka meter yang tertera di meteran, tetapi juga memriksa kondisi dari meteran tersebut apakah tidak ada gangguan, beroperasi semestinya.
5.6 Tahap Control Management Pada tahap ini merupakan tahap operasional dalam program peningkatan kepuasan konsumen dilihat dari perspektif eksternal dan internal. Pada tahap ini hasilhasil dari pengukuran yang telah dilakukan di dokumentasikan dan membuat suatu standardisasi kerja. Komitmen total dari pihak manajemen untuk lebih fokus kepada konsumen dan perbaikan serta peningkatan proses. Mulai dari proses layanan setiap bagian atau divisi sampai mengevaluasi bahwa layanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan oleh perusahaan pada umumnya dan PT.PLN UPJ Ngagel pada khususnya dilakukam survei tingkat kepuasan dengan cara wawancara, menyebar kuesioner kepada konsumen yang menggunakan jasa mereka secara berkala. Hasil dari wawancara maupun penyebaran kuesioner dapat dijadikan tolok ukur oleh pihak perusahaan untuk memperbaiki layanan yang kurang memuaskan langsung pada layanan bagian apa atau divisi apa. Karena target dari setiap perusahaan selain mendapatkan keuntungan adalah dapat memberikan kepuasan 117
kepada konsumennya. Oleh sebab itu pihak perusahaan
dapat
menerapkan
pengukuran kinerjanya yaitu dari internal perusahaan dengan menerapkan standardisasi kerja yang dibuat. Tujuan dari standardisasi ini menstandardisasikan sistem pengukuran yang dapat memberikan hasil yang memuaskan bagi konsumen. Baik bagi konsumen eksternal sebagai konsumen yang menggunakan layanan atau jasanya dan bagi konsumen internal yaitu karyawan-karyawan yang ada bekerja akan lebih bersemangat untuk meningkatkan kemampuannya. Untuk selanjutnya dapat dilakukan peningkatan terusmenerus terhadap setiap jenis permasalahan yang ada.
5.5.1 Rancangan Sistem Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Up date Sistem Manajemen Mutu) Rancangan sistem ini dibuat agar pengukuran yang telah dilakukan dapat lebih diimprove untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Tahap-tahapnya adalah :
118
VISI Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggulan, terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani
MISI 1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. 3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan
MOTO
Target dan Tujuan PT.PLN UPJ Ngagel FOKUS - Internal (Pemegang saham, anggota perusahaan (manajemen dan karyawan, serta mitra usaha). - Eksternal (konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen).
Tahap
Tahap identifikasi project atau proses layanan yang akan diimprove
QUALITY IMPROVEMENT
Fase
Define (Project /Proses)
A
Tujuan
- Proses/project apa yang ingin di evaluasi dan di improve - Membentuk tim dan melakukan brainstorming antar anggota tim
B
Tools yang digunakan
- Sistem sumbang saran - Diagaram afinitas (pembagian jobdesk).
C
119
B
A
Tahap Pemecahan Masalah
Tahap Analisis
Tahap Improve
Tahap Control
Measure (CTQ)
- Identifikasi kualitas layanan (gap) metode Servqual - Identifikasi waste pada proses layanan metode lean - Menghitung kapabilitas proses
ANALYZE (Faktor-faktor)
- Kuesioner konsumen eksternal - Kuesioner personal yang mengetaui proses layanan yang akan diimprove
Analisa penyebab ketidakpuasan dan keluhan. - Analisa kapabilitas proses
IMPROVE (Action Plan) BAB VI
CONTROL ( Monitor perubahan)
C
- Cause Effect Diagram - Diagram pareto
- Mengurangi Variansi - Eliminasi waste
-
Evalu
- FMEA - Root Causes Analyze
-
asi -
Kotak saran
Feedb
Feedb
-
Pendokumentasian, Komunikasikan semua perubahan menuju peningkatan mutu ke semua bagian dan karyawan STANDARDISASI PROSEDUR KERJA, PERALATAN KERJA, MATERIAL SERTA SDM UNTUK LONG TERM DAN SORT TERM
Gambar 5.13 Rancangan Sistem Peningkatan Kualitas
120
