BAB 4 PEMBAHASAN
4.1 Analisis Produk KPM Panin Bank Kredit Pemilikan Mobil (KPM) Panin adalah produk yang dipasarkan Bank Panin dalam rangka penyediaan fasilitas pinjaman kepada nasabah untuk membeli mobil dengan sistem pengembalian secara angsuran. Pinjaman ini diberikan kepada nasabah perorangan maupun badan usaha(seperti : PT, Firma, CV), dengan jangka waktu 1 tahun sampai dengan 5 tahun dan tidak dapat diperpanjang(Non Revolving). Saat ini, produk KPM Panin telah dipasarkan ke seluruh cabang di berbagai propinsi di Indonesia. Dengan tingkat suku bunga 4,99% (per 26 Mei 2008) untuk jangka waktu pinjaman 1 tahun.
Fasilitas Kredit Consumer Loan
KPM
KSP
KPR
Commercial / SMB Loan
KSG
Jangka Waktu
Komitmen
Penggunaan Dana
KPM Perorangan
Beli Asset
PA
J. Pendek
Revolving
Cash Loan
KPM Perusahaan
KPR Xtra+Pre-
PRK
J.Menenga h
NonRevolving
Non Cash Loan
KP PreApproval
KSB
J.Panjang
Take Over
Gambar 4.1 Struktur Fasilitas Kredit Panin Bank
28
29
4.1.1 Langkah Kerja Permohonan dan Persetujuan KPM Prosedur ini menjelaskan proses awal pengajuan / permohonan KPM, analisa kredit sampai dengan persetujuan KPM. Dokumen yang dipergunakan dalam proses Persetujuan KPM : 1. Formulir Aplikasi KPM 2. Dokumen lainnya yang harus dilengkapi sesuai persyaratan Bank (seperti fotokopi KTP, kartu keluarga, akte nikah apabila kartu keluarga suami istri terpisah, NPWP/SPT untuk pinjaman diatas Rp. 50 juta atau surat pernyataan perusahaan, PBB, sertifikat rumah, rek koran 3 bulan terakhir). Calon Nasabah 1. Datang ke dealer untuk membeli mobil dengan kredit dan menanyakan persyaratan pembelian mobil tersebut. 2. Apabila datang ke bagian marketing cabang, menanyakan persyaratan pembelian mobil dengan kredit. 3. Mengisi aplikasi KPM dan menyerahkan dokumen-dokumen sesuai persyaratan Bank. 4. Menerima surat penolakan jika permohonan KPM ditolak atau surat persetujuan apabila permohonan KPM disetujui.
Bagian Marketing 1. Sales Officer menerima aplikasi KPM yang telah diisi dan ditandatangani nasabah beserta dokumen pendukungnya.
30
2. Memeriksa dan meneliti kelengkapan pengisian aplikasi KPM dan meneruskan ke Credit Processing berikut dokumen pendukungnya untuk dilakukan pengecekan black list, kredit macet Bank Indonesia. 3. Memberitahu nasabah dengan surat penolakan apabila nasabah termasuk dalam daftar black list, kredit macet Bank Indonesia. 4. Sales Officer melakukan survey tempat tinggal dan tempat usaha. 5. Apabila nasabah layak diberikan fasilitas KPM, Sales Officer menyerahkan memorandum Kredit Pemilikan Mobil dan dokumen pendukungnya untuk dianalisa oleh komite kredit. 6. Apabila komite kredit menolak permohonan KPM nasabah tersebut, membuat surat penolakan. Jika disetujui, membuat surat persetujuan dan menyerahkan ke nasabah dan bagian Credit Processing.
Bagian Credit Processing 1. Melakukan pengecekan black list, kredit macet Bank Indonesia. 2. Memeriksa kebenaran dokumen pendukung yang diperlukan oleh Bank. 3. Memberitahu Bagian Marketing hasil dari pengecekan tersebut.
Komite Kredit 1. Menerima dan memeriksa memorandum Kredit Pemilikan Mobil dan dokumen pendukung yang telah dianalisa dan direkomendasikan analis kredit. 2. Komite kredit memutuskan untuk menyetujui atau menolak.
31
Gambar 4.2 Langkah Kerja – Permohonan dan Persetujuan KPM
32
4.1.2 Struktur Organisasi KPM Branch Manager
Operation Manager
National Car Loan Sales Manager
Business Banking Manager
Car Loan Sales Manager Credit Analyst
Sales Supervisors
Sales Officers
Desk Collector
Service Assistant
Field Collector
Gambar 4.3 Struktur Organisasi KPM Panin Bank
Kredit Pemilikan Mobil merupakan produk yang menjadi bagian dari Kredit komsumsi di Panin Bank yang di kepalai oleh Business Banking Manager. Dalam struktur organisasi divisi kredit pemilikan mobil di pimpin oleh seorang Car Loan Sales Manager yang akan bertanggung jawab kepada Business Banking Manager yang mengepalai seluruh kegiatan kredit pada suatu cabang yang dipimpin oleh Branch Manager. Untuk persetujuan sebuah aplikasi KPM, diperlukan persetujuan dari komite kredit yang beranggotakan Credit Analyst, Car Loan Sales Manager dan Business Banking Manager.
33
4.1.3 Analisa SWOT Analisa SWOT ini merupakan analisis terhadap Threat, Opportunity, Weakness, dan Strength dari produk KPM Panin. Setelah mengetahui karakteristik dari produk KPM Panin maka untuk memberikan strategi pemasaran yang tepat, analisis ini bertujuan untuk mengkaji faktor internal mana yang merupakan kekuatan dan kelemahan dan faktor-faktor eksternal mana yang dapat menjadi peluang dan ancaman KPM Panin. Analisis SWOT produk KPM Panin adalah sebagai berikut : a. Strength(Kekuatan) : Dengan didukung sistem Sigma Approva, proses persetujuan dapat dilakukan dengan cepat (one day approval), sehingga pelayanan yang diberikan Bank Panin dapat mengungguli kompetitor yang lain. Biasanya dealer lebih suka merekomendasikan kepada konsumen untuk memilih KPM Panin dikarenakan prosesnya relatif cepat. Pembinaan hubungan baik dengan dealer yang dilakukan oleh unit Sales Officer dan Account Officer KPM Panin dapat pula dijadikan kekuatan tersendiri. Produk KPM sebenarnya juga dapat memanfaatkan image Bank Panin sebagai bank sehat, prudent dan berpengalaman.
b. Weakness(Kelemahan) Tingkat suku bunga relatif tinggi jika dibandingkan bank lain seperti BCA, Niaga, NISP dan Bank Jasa Jakarta. Konsumen biasanya tertarik dengan suku bunga yang rendah, walaupun belum berarti bahwa produk KPM
34
dengan suku bunga rendah pasti diminati. Dengan suku bunga kredit tinggi yang lebih tinggi dapat menyebabkan produk KPM menjadi kurang menarik. Selain itu promosi yang dilakukan Bank Panin masih kurang dibandingkan kompetitor lainnya sehingga image Bank Panin belum terbentuk dengan baik. Awareness masyarakat dengan adanya produk KPM Panin masih rendah. Belum maksimalnya pemanfaatan media-media promosi seperti website (media murah untuk promosi) sedangkan bila melihat bank-bank pesaing, mereka sudah memanfaatkan media website sebagai sarana promosi.
c. Opportunity Melihat perkembangan saat ini, minat masyarakat untuk memiliki mobil cukup besar sehingga produk KPM ini memiliki peluang yang menjanjikan. Hampir semua produsen mobil meluncurkan produk dengan harga yang terjangkau. Menurut data dari GAIKINDO, volume penjualan mobil di Indonesia masih akan bertambah. Perluasan cabang-cabang Bank Panin menjadi salah satu kesempatan untuk memasarkan produk KPM di daerah-daerah. Kerjasama dengan dealer juga dilakukan untuk meningkatkan pemasaran produk KPM ini, antara lain dengan memberikan insentif (komisi), bonus, dll.
d. Threat Pemasaran produk KPM sangat bersaing dengan kompetitor lain seperti bank pesaing dan perusahaan leasing. Beberapa ATPM juga secara
35
ekslusif bekerja sama dengan perusahaan leasing tertentu dalam pembiayaan kredit. Beberapa bank pesaing saat ini juga telah membangun kerjasama ekslusif dengan ATPM. Selain itu kemungkinan penurunan daya beli masyarakat terhadap mobil dapat terjadi sewaktu-waktu. Kondisi politik dan ekonomi Indonesia masih belum menunjukkan perbaikan yang pasti.
4.1.4 Analisa Bauran Pemasaran(Marketing Mix) Karakteristik produk KPM Panin dapat diketahui dengan melakukan analisa bauran pemasaran (marketing mix) yang dapat dibagi menjadi product, price, place dan promotion. a. Produk (Product) Produk KPM Panin memiliki keistimewaan dimana dapat dilakukan dengan one day approval, yakni penyelesaian dokumen dalam waktu satu hari dengan catatan semua dokumen yang diperlukan sudah dilengkapi oleh calon nasabah. Proses ini relatif lebih cepat dibandingkan proses KPM pada bank lain. Dalam tabel analisa kompetitor, proses cepat hanya dapat diikuti oleh Bank Jasa Jakarta. Konsumen tentu lebih menyukai proses KPM yang singkat. Untuk jangka waktu kredit, maka KPM Panin menyediakan jangka waktu hingga 5 tahun. Namun hal ini jarang dilakukan dan biasanya nasabah mengambil jangka waktu paling lama hingga 3 tahun. Hal ini dikarenakan segmen nasabah KPM Panin merupakan kalangan menengah ke atas dimana
36
umumnya membayar uang muka lebih tinggi dan memilih jangka waktu kredit singkat guna mengurangi beban biaya yang akan ditanggung. Untuk mendukung produk KPM, dibutuhkan pelayanan dalam bentuk informasi dan jasa yang dapat diberikan kepada calon nasabah. Pelayanan yang baik akan meningkatkan citra bank dan memberikan kepuasan bagi konsumen (consumer satisfaction). Pelayanan yang diperlukan seperti pelayanan mengenai informasi KPM, pelayanan selama proses pengajuan kredit, kemudahan pembayaran cicilan, pelayanan terhadap keluhan pelanggan.
b. Harga (Price) Suku bunga dan administrasi per 26 Mei 2008 yang ditawarkan oleh KPM Panin yakni : Tabel 4.1 Ketentuan Bunga Dan Administrasi 1 tahun
2 tahun
3 tahun
4 tahun
Suku bunga
4.99 %
5.99 %
6.99 %
7.99 %
Biaya Adm.
Rp400.000,-
Rp450.000,-
Rp500.000,-
Rp550.000,-
Untuk plafond kredit KPM minimum sebesar Rp. 30 juta dengan maksimum tidak terbatas. Untuk biaya administrasi ini sudah mencakup biaya notaris (pengikatan dan fiducia). Hanya pinjaman KPM Panin di atas Rp 500 juta yang dikenakan biaya notaris sebesar Rp 500 ribu. Sedangkan di bank lain belum tentu termasuk biaya-biaya ini.
37
c. Distribusi (Place) Sistem distribusi yang dijalankan untuk produk KPM ini yakni dengan dua pendekatan yakni : 1.
Kerjasama dengan dealer
2.
Pendekatan langsung dengan nasabah
d. Promosi (Promotion) Promosi penting dilakukan untuk menciptakan kesadaran masyarakat akan keberadaan produk KPM Panin. Promosi dapat dilakukan dengan iklan, promosi penjualan, publikasi ketika pameran, personal selling dan after sales service.
38
4.1.5 Workflow Nasabah KPM Nasabah menghubungi cabang/capem/AO atau mendatangi Dealer
NASABAH
Analisa kelengkapan data & interview awal
DEALER
Instruksi untuk melakukan Pengecekan terhadap data kredit macet BI
Survey kebenaran & kelayakan usaha
SALES OFFICER Produt info
Mengajukan Memorandum Kredit Pemilikan Mobil beserta lampiran Credit rating & Kertas
KANTOR CABANG PANIN
ORDER HANDLING ACCOUNT OFFICERS / CS Tarif Procedure
Information System Center Sigma Approva
Rekomendasi
Tidak Komite Kredit Cabang
Surat Tolakan Eksekusi
Disetujui
Monitoring
Ya Info
AO membuat Surat Persetujuan Pemberian Kredit / Purhase Order yang ditujukan ke Dealer
Sales
Gambar 4.4 Workflow Nasabah KPM
Kredit pemilikan mobil memiliki karakteristik yang cukup unik yang membedakan dari fasilitas kredit lainnya. Nasabah memiliki dua pintu utama untuk mendapatkan fasilitas kredit, yang pertama nasabah datang langsung ke cabangcabang Bank Panin untuk mengajukan kredit pemilikan mobil, yang kedua, nasabah langsung
datang
ke
dealer
untuk
membeli
mobil,
dimana
dealer
akan
merekomendasikan perusahaan atau Bank untuk membiayai kredit pemilikan mobilnya. Kedekatan hubungan antara dealer dan Bank sangat menentukan banyaknya aplikasi yang dapat diberikan oleh dealer kepada Bank. Promosi dan program insetif yang biasaya diberikan Bank kepada dealer akan membuat dealer merekomendasikan
39
nasabah yang akan membeli mobil untuk menggunakan jasa pembiayaan Kredit Pemilikan Mobilnya pada Bank tersebut. Bagi nasabah yang datang langsung ke kantor-kantor cabang Bank Panin, biasanya adalah nasabah yang sudah berpengalaman bekerja sama dengan Bank Panin, atau sudah memiliki dan menggunakan fasilitas lain dari Bank Panin, namun nasabah produk KPM dari jalur ini jumlahnya sangat sedikit jika dibandingkan jumlah nasabah yang direkomendasikan dari dealer.
4. 2 Analisis Hasil Survei 4.2.1 Profil Responden Profil responden dalam penelitian ini dibedakan menurut jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, harga mobil, dan tujuan dari penggunaan mobil. Berdasarkan hasil yang didapat dari kuesioner yang dibagikan, sebanyak 83,9% responden
mewakili
pribadi
dan
sebanyak
16,1%
responden
mewakili
perusahaan/badan hukum dalam pengajuan KPM-nya. 1. Profil jenis kelamin Berdasarkan jenis kelamin, didapatkan responden laki-laki sebanyak 78,6% dan perempuan 21,4%. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
40 Jenis kelamin anda? Laki-laki (78,6%) Perempuan (21,4%)
Gambar 4.5 Profil Jenis Kelamin 2. Profil Usia Sebagian besar responden yang disurvei berusia 31 – 40 thn sebanyak 44,6% responden, secara detail hasil survei dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.2 Profil Usia
21-30thn 31-40thn 41-50thn 51-60thn Diatas 60thn Total
Percent 14,3 44,6 19,6 19,6 1,8 100,0
3. Profil Pendidikan
Dari seluruh responden yang di survei, didapatkan sebanyak 39,3% responden berpendidikan S1, kemudian sebanyak 26,8% responden berpendidikan SMU, kemudian sebanyak 19,6% responden berpendidikan
41
diploma, dan sebanyak 10,7% responden berpendidikan S2. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut : Pendidikan anda ? SD (1,8%) SMP (1,8%) SMU (26,8%) Diploma (19,6%) S1 (39,3%) S2 (10,7%)
Gambar 4.6 Profil Pendidikan 4. Profil Pekerjaan Responden Berdasarkan jenis pekerjaan, hasil yang diperoleh dari penelitian memperlihatkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai karyawan yaitu sebanyak 46,4% responden, 37,5% responden merupakan wiraswasta, kemudian sebanyak 7,1% responden merupakan profesional dan sebanyak 8,9% responden menjawab lainnya. Persentase selengkapnya digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
42
Pekerjaan anda ? Karyawan (46,4%) Wiraswasta (37,5%) Profesional (7,1%) Lainnya (8,9%)
Gambar 4.7 Profil Pekerjaan
5. Profil Penghasilan Berdasarkan penelitian yang diperoleh bahwa sebagian besar responden berpenghasilan rata-rata berada diantara Rp. 10.000.000,00 – Rp. 20.000.000,00 dengan persetase 26,8% dan penghasilan sebesar Rp. 5.000.000,00 – Rp. 10.000.000,00 dengan persentase yang sama yaitu 26,8%. Selengkapnya tercermin pada tabel dibawah ini : Tabel 4.3 Penghasilan anda setiap bulan : Percent Dibawah Rp. 5.000.000,Rp. 5.000.000 - Rp. 10.000.000 Rp. 10.000.000 - Rp. 20.000.000 Rp. 20.000.000 - Rp. 40.000.000
19,6 26,8 26,8 17,9
43
Diatas Rp. 40.000.000 Total
8,9 100,0
6. Profil Harga Mobil Berdasarkan penelitian yang diperoleh, harga mobil yang dibiayai oleh fasilitas KPM di Panin Bank oleh responden terlihat seperti pada pie chart dibawah ini :
Harga mobil yang dibeli ?
Kurang dari Rp. 150.000.000 (41,1%) Rp. 150.000.000 s/d Rp. 300.000.000,- (51,8%) Lebih dari Rp. 300.000.000,- (7,1%)
Gambar 4.8 Profil Harga Mobil
7. Profil Tujuan Penggunaan Mobil Berdasarkan penelitian yang diperoleh, terlihat sebanyak 55,4% responden membeli mobil dengan fasilitas KPM Panin untuk penggunaan pribadi, lalu sebanyak 23,2% responden untuk digunakan oleh keluarga dan sebanyak 12,5% responden untuk kepentingan usaha. Secara detail persentase dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
44
Tabel 4.4 Tujuan penggunaan mobil
Pribadi Keluarga Usaha Lainnya Total
Percent 55,4 23,2 12,5 8,9 100,0
4.2.2 Pertanyaan Tentang Kredit Pemilikan Mobil Panin Bank Pertanyaan tentang KPM Panin ini dibedakan menurut promosi pertama kali KPM Panin dimana nasabah pertama kali mengenal KPM Panin dan alasan mengapa memilih untuk menggunakan dan mengajukan Kredit pemilikan mobil ke Panin Bank. Dari hasil penelitian terhadap responden dilapangan didapatkan hasil, bahwa sebanyak 58,9% responden mengetahui tentang KPM Panin Bank untuk pertama kali dari dealer tempat mereka membeli mobil, dan alasan nasabah memilih KPM Panin dikarenakan diatur oleh sales/dealer tempat mereka membeli mobil, sebanyak 32,1% responden, mereka yang tertarik dengan promosi Panin sebanyak 26,8% responden dan sebanyak 19,6% responden memilih KPM panin karena prosesnya yang cepat dan terpercaya. Hasil ini menunjukkan bahwa kedekatan hubungan antara dealer mobil dan KPM Panin sangat berpengaruh terhadap banyaknya nasabah yang memilih menggunakan KPM Panin, dimana dealer akan menjadi gerbang pertama yang memperkenalkan KPM Panin kepada nasabah, dealer juga akan menjadi media
45
promosi yang sangat efektif agar KPM Panin dapat lebih dikenal dan di pilih oleh nasabah. Dari pertanyaan lanjutan didapatkan hasil sebanyak 67,9% responden hanya menggunakan KPM Panin sebagai fasilitas pembiayaan kendaraan mereka, dan 30,4% responden menggunakan fasilitas pembiayaan dari perusahaan atau Bank lain seperti BCA, Otofinance, Bank Jasa Jakarta dan Orix.
4.2.3 Pertanyaan Mengenai Interaksi Nasabah dan Panin Bank Dari hasil penelitian didapatkan, secara mayoritas yaitu sebanyak 58,9% responden melakukan setoran tunai sebagai cara yang mereka gunakan untuk membayar angsuran KPM di Panin Bank, kemudian sebanyak responden atau 19,6% memilih mengunakan media transfer antar bank. Untuk media interaksi antara nasabah dan Panin Bank, didapatkan hasil, sebanyak 44,6% responden memilih untuk menggunakan media telephone, kemudian sebanyak 21,4% responden memilih menggunakan SMS, sedangkan sebanyak 17,9% responden memilih menggunakan media E-mail, dan media surat-menyurat dipilih oleh 16,1% orang responden. Hal ini menunjukkan, nasabah lebih menyukai media telephone untuk mendapatkan informasi mengenai kredit pemilikan mobil mereka, dengan media telephone mereka juga dapat secara langsung berinteraksi dengan staff Panin Bank dan membuat informasi yang didapatkan lebih update dan terpercaya.
46
4.2.4 Pertanyaan Mengenai Pengembangan Produk Dari hasil penelitian terhadap nasabah KPM Panin Bank, didapatkan hasil mengenai pertanyaan promosi KPM yang paling disukai adalah bunga murah yang dipilih oleh 50% responden. Promosi yang juga di sukai adalah DP ringan yang dipilih oleh 25% responden dan hadiah langsung yang dipilih oleh 19,6% orang responden. Tabel 4.5 Promosi KPM yang paling disukai ?
Valid Hadiah langsung Hadian undian Bunga murah DP ringan Total
Percent 19,6 5,4 50,0 25,0 100,0
Untuk hadiah langsung yang diminati oleh nasabah, bentuk hadiah langsung yang paling di sukai adalah pemberian voucher belanja yang dipilih
41,1%
responden, disusul oleh hadiah langsung berupa handphone sebanyak 28,6% responden. Tabel 4.6 Hadiah langsung yang disukai ?
Valid voucher belanja elektronik handphone souvenir lainnya Total
Percent 41,1 16,1 28,6 10,7 3,6 100,0
47
Hadiah berupa uang tunai menjadi pilihan 44,6% responden untuk program promosi hadiah yang diundi, disusul dengan hadiah mobil yang dipilih oleh 30,4% responden.
Tabel 4.7 Hadiah undian yang disukai ?
Valid uang tunai mobil rumah paket wisata/tour Total
Percent 44,6 30,4 16,1 8,9 100,0
Sedangkan untuk program pre-approval free administrasi atau re-financing yang saat ini dijalankan oleh KPM Panin, dinilai cukup menarik oleh 92,9% responden, hanya terdapat 7,1% responden yang menyatakan program pre-approval free administrasi atau re-financing yang saat ini dijalankan oleh KPM Panin tidak menarik minat mereka. Tabel 4.8 Ketertarikan Terhadap Program Pre-Aproval
Valid ya tidak Total
Percent 92,9 7,1 100,0
Untuk pertanyaan-pertanyaan mengenai loyalty program yang membuat nasabah tertarik dalam menggunakan fasilitas KPM Panin Bank, rata-rata responden tertarik dengan program-program tersebut. Program yang kurang menarik perhatian
48
para responden adalah penawaran kartu kredit, hal ini dapat disimpulkan program tersebut tidak akan membawa dampak yang signifikan untuk peningkatan loyalitas nasabah terhadap KPM Panin. Hal ini dapat dimengerti mengingat belakangan ini promosi dan penawaran kartu kredit sudah membuat konsumen jenuh karena banyaknya penawaran di pusat-pusat perbelanjaan.
Tabel 4.9 Loyalty Program Sangat
Tidak
Tidak
Tertarik Saja
Tertarik
5.4%
1.8%
58.9% 26.8%
7.1%
1.8%
1.8%
44.6% 41.1%
10.7%
1.8%
3.6%
42.9% 41.1%
10.7%
1.8%
1.8%
32.1% 37.5%
26.8%
5. Penawaran Kartu Kredit
3.6%
28.6%
51.8% 14.3%
1.8%
6. Membership card yang berguna
1.8%
8.9%
44.6% 39.3%
5.4%
1.8%
3.6%
42.9% 44.6%
7.1%
Biasa
Tertarik Sangat
Tertarik 1. Kartu Ucapan Selamat Ulang Tahun 2. Gift/Hadiah pada saat anda ulang tahun 3. Gift yang sesuai dengan hobi anda 4. Gift jika anda selalu membayar angsuran tepat waktu(lancar)
sebagai kartu diskon 7. Voucher belanja
49
perlengkapan/aksesoris mobil 8. Undian berhadiah
1.8%
5.4%
37.5% 39.3%
16.1%
9. Konsultasi perawatan mobil
3.6%
7.1%
50.0% 37.5%
1.8%
10. Undian mengikuti acara atau
1.8%
8.9%
44.6% 35.7%
8.9%
event khusus
4.2.5 Pertanyaan Kepuasan Nasabah Berdasarkan penelitian terhadap nasabah KPM Panin, dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah KPM Panin secara mayoritas sudah merasa puas dan memenuhi harapan nasabah dengan produk dan pelayanan KPM Panin secara keseluruhan. Responden juga mayoritas menyatakan akan tetap menggunakan KPM Panin
di
kemudian
hari
untuk
fasilitas
pembiayaan
mereka
dan
akan
merekomendasikan KPM Panin kepada orang lain. Tabel hasil dan persentase dapat dilihat di bawah ini. Tabel 4.10 Kepuasan Nasabah No Pertanyaan 1.
Apakah anda merasa puas dengan produk dan
Ya
Tidak 96.4%
3.6%
89.3%
10.7%
82.1%
17.9%
pelayanan KPM Panin Bank secara keseluruhan? 2.
Apakah anda merasa produk dan pelayanan KPM Panin sudah memenuhi harapan?
3.
Apakah menurut anda merasa produk dan
50
pelayanan KPM Panin kebih baik dari kompetitor? 4.
Apakah anda akan tetap menggunakan produk
94.6%
5.4%
94.6%
5.4%
89.3%
10.7%
dan pelayanan KPM Panin untuk pembiayaan kendaraan anda dikemudian hari? 5.
Apakah anda akan menceritakan pengalaman anda mengunakan produk dan layanan KPM Panin kepada orang lain?
6.
Apakah anda akan merekomendasikan KPM Panin kepada orang lain?
Dari hasil penelitian juga terungkap bahwa sebanyak 69,6% dari responden yang merupakan nasabah KPM Panin tidak memiliki atau menggunakan fasilitas lain dari Panin Bank selain produk KPM. Dari jumlah tersebut, sebanyak 83,9% merasa tertarik untuk menggunakan produk atau fasilitas lain dari Panin Bank. Hal ini merupakan suatu peluang yang sangat baik untuk dapat memaksimalkan nasabah untuk memasarkan produk-produk lain dari Panin Bank.
4.3 Analisa Cause-and-effect Relationships and Related Perspectives in CRM 4.3.1 Customer Knowledge Pada bagian ini ditentukan rancangan strategis terhadap pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan juga keunggulan bersaing yang diinginkan dalam
51
melayani nasabah. Panin Bank harus menentukan business strategy atau arah perusahaan menuju pelayanan dan produk yang dapat memuaskan nasabah sesuai dengan targe segmen nasabah yang akan dituju. Bagaimana akuisisi dan pengumpulan informasi para nasabah menjadi sangat penting. Dengan data dan informasi nasabah yang lengkap, penentuan segmentasi pasar yang dituju akan semakin tajam dan terarah. Berdasarkan kuesioner dan hasil penelitian internal di Panin Bank yang dilakukan, didapat bahwa analisis strategi terhadap pelayanan KPM Panin kepada nasabah adalah sebagai berikut : a. Segmentasi nasabah KPM dibagi menjadi 3 yaitu, KPM perorangan, KPM Badan usaha, dan KPM Pre-aproval. b. Target pasar yang dituju adalah para karyawan dan wirausahawan dalam usia produktif antara 31-40 thn yang berpenghasilan sekitar Rp. 10.000.000,- sampai dengan Rp. 20.000.000,- per bulan dengan pendidikan minimal sarjana S1 yang menggunakan mobilnya untuk kepentingan pribadi atau keluarga.
4.3.2 Customer Interaction Dengan media komunikasi yang tepat sasaran, implementasi terhadap target nasabah akan menjadi sangat efektif dan terintegrasi dengan produk KPM Panin yang akan menghasilkan sinkronisasi antara program customer relationship, media komunikasi yang digunakan, dan produk KPM itu sendiri. Dari bagian pertama KPM Panin akan diperkaya oleh data nasabah yang akan membuat pemilihan media
52
komunikasi untuk interaksi antara nasabah dan Panin Bank berjalan lancar dan meningkatkan value added kepada nasabah. Berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner yang didapatkan, nasabah KPM Panin pada saat ini lebih untuk menggunakan media komunikasi: -
Telephone (44,6%)
-
SMS(21,4%)
-
E-mail(17,9%)
-
Surat(16,1%)
Dengan hasil tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah KPM Panin untuk saat ini lebih menyukai interaksi langsung melalui telephone, karena dapat secara langsung mendapatkan informasi dari staf Panin Bank.
4.3.3 Customer Value Meningkatkan customer value proses dimana sistem CRM yang dibuat dapat memberikan nilai tambah bagi nasabah dan juga perusahaan, sehingga kedua belah pihak dapat merasakan keuntungan dari sistem CRM tersebut. a. Keuntungan bagi nasabah : 1. Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang produk KPM Panin dan produk Panin Bank lainnya. 2. Pelayanan komplain atau laporan keluhan tentang pembayaran angsuran dan pelunasan dipercepat.
53
b. Keuntungan bagi perusahaan : 1. Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan juga keluhan-keluhan nasabah dengan lebih cepat, sehingga dapat peningkatkan tingkat pelayanan kepada nasabah dengan lebih cepat dan akurat. 2. Perusahaan dapata memberikan kepuasan kepada nasabah yang pada akhirnya akan memberikan timbal balik ke perusahaan dimana nasabah akan merasa nyaman bertransaksi dengan Panin Bank sehingga hal ini pada akhirnya dapat meningkatkan kesetiaan nasabah terhadap Panin Bank. 3. Perusahaan dapat menerapkan konsep Acquired-Cross Selling-Up Selling-Retention dan Advocacy. Dengan konsep ACURA, perusahaan dapat memaksimalkan nilai atau keuntungn yang bisa didapatkan dari nasabah. Nasabah akan dianggap sebagai aset jangka panjang perusahaan, dimana terhadap nasabah tersebut dapat dilakukan beberapa tindakan lainnya untuk memaksimalkan nilai yang diberikan nasabah kepada perusahaan, seperti menawarkan produk lain dan memberikan promosi-promosi kepada nasabah, juga menjaga agar nasabah tidak berpindah ke Bank-bank pesaing dan juga melakukan advokasi kepada nasabah. Dengan menjaga kemampuan perusahaan memahami keinginan pelanggan dan menjaga point-point penting dalam peningkatan customer value ini dapat memberikan peningkatan profit bagi Panin Bank.
54
Untuk nasabah-nasabah yang tidak menguntungkan seperti pembayaran macet atau tidak lancar membayar angsuran, dapat di abaikan dari penawaran produk baru atau promosi-promosi, agar efisien dan mengurangi beban dan resiko kredit di masa yang akan datang.
4.3.4 Customer Satisfaction Pada fase ini merupakan akumulasi dari apa yang dihasilkan di fase-fase sebelumnya. Hubungan timbal balik antara nasabah dan Panin Bank yang saling menguntungkan. Inilah tujuan dari penerapan konsep CRM, komitmen dari nasabah yang loyal dan merasa puas dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh Panin Bank akan meningkatkan profit secara umum, juga merupakan keuntungan bagi nasabah sendiri jika mendapatkan produk dan pelayanan yang terbaik.
4.4 Rancangan Program CRM KPM Panin Bank Berdasarkan penelitian dan analisa yang telah dilakukan terhadap produk KPM Panin Bank, kami mengusulkan rancangan program CRM KPM Panin Bank seperti terlihat pada gambar di bawah ini :
55
Tabungan Panin Untuk angsuran KPM Cross Selling
Cair KPM
KPM Extra
Program CRM
- Produk Funding - Produk Lending
Retensi & Loyalitas customer
Repeat Order
KPM Pre Aproval
Gambar 4.9 Rancangan Program CRM KPM Panin Dengan proses ini nasabah KPM Panin secara berkesinambungan akan berhubungan dengan Panin Bank. Untuk tahapan awal, nasabah yang pengajuan KPM-nya telah disetujui akan membuka rekening tabungan untuk pembayaran angsurannya yang menggunakan sistem auto-debet. Kemudian nasabah akan diberikan penjelasan mengenai produk-produk lainnya dari Panin Bank baik produk funding maupun lending yang dapat mengakomodasikan kebutuhan dan ketertarikan nasabah. Dalam proses ini dibutuhkan tenaga sumber daya manusia yang handal, yang dapat membuat nasabah nyaman dan tertarik untuk menggunakan produkproduk lain dari Panin Bank. Sales Officer KPM dan juga Account Officer harus memiliki kemampuan untuk menarik nasabah dan product knowledge yang memadai.
56
Selama proses angsuran berjalan, diberikan kemudahan proses dan pelayanan yang personal kepada nasabah yang ingin melakukan Repeat Order untuk mobil yang ke-2, kemudian di berikan penawaran untuk produk KPM Extra, dimana nasabah dengan history payment yang baik dan lancar akan mendapatkan extra plafon untuk pinjaman serba guna yang dapat digunakan untuk modal kerja ataupun kepentingan lain sesuai dengan kebutuhan nasabah. Pada bagian terakhir, nasabah-nasabah yang memiliki historis pembayaran lancar akan mendapatkan penawaran program pre-approval yang terbagi menjadi 2 jenis, yang pertama nasabah akan mendapatkan program bebas biaya administrasi dengan jangka waktu 60 hari untuk pengajuan KPM mobil yang ke-2 dan seterusnya. Yang kedua nasabah akan mendapatkan program re-financing dengan menjaminkan kembali BPKB mobil yang masih berada di Panin Bank, untuk mendapatkan sejumlah dana sesuai dengan harga pasar mobil saat ini, sesuai dengan jenis kendaraan dan tahun pembuatannya dengan jangka waktu angsuran maksimal selama 3 tahun.
4.4.1 Rancangan Segmentasi Nasabah Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang dilakukan, Panin Bank hanya memisahkan segmentasi nasabah antara nasabah perorangan dan badan usaha. Kami mengusulkan rancangan segmentasi nasabah perorangan KPM Panin Bank menjadi 3 segmen. Segmentasi dikelompokan menjadi 3 segmen berdasarkan harga mobil yang dibeli, dan di bagi lagi berdasarkan jenis kendaraan yang dibeli. Pembagian segmen selengkapnya dapat terlihat pada gambar dibawah ini.
57
Gambar 4.10 Segmentasi KPM Panin Bank
Dengan pembagian segmentasi seperti gambar diatas, setiap customer dipisahkan berdasarkan harga mobil yang dibeli dan jenis kendaraannya. Pertimbangan mengapa memilih segmentasi berdasarkan harga mobil ini, karena bila didasarkan pada besarnya pinjaman, maka nasabah dengan pembayaran DP dan plafon pinjamannya kecil, akan masuk ke dalam kelompok yang tidak tepat.
58
4.4.2 Program Promosi, Retensi dan Loyalitas 4.4.2.1 Promosi Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah KPM Panin Bank, nasabah secara mayoritas mengenal produk KPM Panin Bank melalui dealer atau sales dealer. Dealer menjadi gerbang utama antara nasabah KPM Panin Bank untuk pertama kali mengenal Bank Panin. Promosi di dealer-dealer resmi dengan mengadakan kerja sama dan pemasangan iklan tentang KPM Panin akan menjadi sangat efektif untuk memperkenalkan KPM Panin kepada nasabah. Kerjasama juga dapat dilakukan dengan Agen Tunggal Pemegang Merek(ATPM) untuk peluncuran mobil-mobil type terbaru yang fasilitas pembiayaan nasabahnya didukung oleh KPM Panin Bank. Program promosi yang disukai oleh nasabah berdasarkan penelitian yang telah dilakukan adalah : -
Bunga murah dan DP ringan : Program promosi ini menjadi promosi yang paling disukai oleh nasabah untuk menarik perhatian nasabah dalam memilih program pembiayaannya. Khusus untuk segmen bawah diberikan program DP 0%, dan untuk segmen menengah dan atas diberkan program bunga murah.
-
Hadiah Langsung : Hadiah langsung yang disukai oleh nasabah adalah voucher belanja dan handphone.
-
Hadian Undian : Untuk hadiah undian, nasabah cenderung lebih menyukai hadiah berupa uang tunai dan mobil.
59
4.4.2.2 Retensi Sebagian besar program retensi nasabah difokuskan pada kegiatan pemasaran berulang karena selain memberi keuntungan bagi Panin Bank dengan kenaikan jumlah nasabah yang juga berdampak pada kenaikan profit dengan memaksimalkan potensi dari nasabah yang sudah ada. Berdasarkan hasil penelitian, program pre-approval yang saat ini sudah dijalankan mendapatkan respon positif dari nasabah. Dengan pembebasan biaya administrasi untuk pengajuan mobil selanjutnya dari nasabah ataupun program refinancing dengan menjaminkan kembali BPKB yang masih berada di tangan Panin Bank. Sebagai penawaran berikutnya, untuk nasabah dengan history payment yang baik dapat diberikan penawaran produk-produk pinjaman lainnya seperti Kredit Pemilikan Rumah, Kredit Serba Guna, Kredit Tanpa Agunan. Dengan penawaran tersebut, resiko kredit akan sedikit berkurang, karena karakter nasabah telah terlihat baik dan layak untuk diberikan fasilitas lainnya.
4.4.2.3 Loyalitas Program pemasaran untuk menjalin hubungan pelanggan dibuat dengan melakukan kegiatan atau aktifitas antara lain : 1. Ucapan Selamat : Ucapan selamat ulang tahun muncul melalui SMS kepada nasabah dihari kelahiran nasabah. Dengan demikian nasabah akan merasa surprise. Ucapan selamat tersebut di barengi dengan pemberian gift atau
60
cinderamata sebagai hadiah, bentuknya mungkin kecil, tapi dapat membuat nasabah merasa lebih dekat dengan Panin Bank. 2.
Alarm pengingat angsuran dan perpanjangan STNK : Program yang mengingatkan nasabah pada saat jatuh tempo pembayaran angsuran dan juga jika waktu untuk perpanjangan STNK telah tiba. Program ini dapat meminimalisir nasabah yang lupa untuk membayar angsuran KPM karena kesibukan mereka.
3. Membership Card : Kartu keanggotaan KPM Panin Bank yang dapat berfungsi ganda, sebagai polis asuransi untuk claim ke bengkel-bengkel rekanan dan juga diskon untuk konsultasi dan perawatan mobil. Panin Bank juga dapat bekerja sama untuk memberikan diskon di tempat-tempat pencucian kendaraan. 4. Hadiah Langsung : Hadiah langsung ini diberikan kepada nasabah yang selalu membayar angsuran tepat waktu. Program ini dapat memberikan kesan Panin Bank lebih menghargai nasabah yang pembayaran angsurannya selalu tepat waktu. 5. Undangan acara khusus atau event : Undangan ditujukan kepada nasabah untuk menghadiri acara-acara otomotif seperti launching mobil baru atau pameran-pameran mobil seperti Jakarta Motor Show / Indonesia International Motor Show.
61
4.4.3 Rancangan Interaksi Nasabah Untuk menyampaikan program retensi kepada nasabah, dapat dilakukan melalui beberapa saluran media yang telah ada sebagai berikut :
1.
Telephone : Berdasarkan hasil survei kepada nasabah, nasabah
lebih
menyukai
media
telephone
untuk
mendapatkan informasi dari Panin Bank, melalui media komunikasi telephone nasabah dapat langsung berinteraksi dengan staff Panin Bank untuk berbagai hal mengenai penjelasan produk, angsuran, bunga, program promosi. 2.
SMS : SMS dapat digunakan secara luas kepada seluruh nasabah KPM untuk menyampaikan berbagai informasi. SMS sangat efektif dan efisien mengingat sifatnya yang murah namun cepat dan bersifat personal.
3.
Surat : Surat sangat efektif ditujukan untuk nasabahnasabah konservatif dan memilih untuk menerima surat daripada SMS atau E-mail.
4.
Email : E-mail merupakan sarana kontak yng baik untuk menyampaikan promosi program atau menerima keluhan, sekalipun tingkat penggunaannya mungki masih rendah.
62
