BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Metode dan Kerangka Kerja Analisis Penelitian ini akan mengunakan kerangka kerja analisis seperti dibawah ini :
Gambar 3.1 Cause-and-effect Relationships and Related Perspectives in CRM Proses(A model for evaluating the effectiveness of CRM: Jonghyeok Kim;Euiho Suh; Hyunseok Hwang, Jurnal of Interactive Marketing; Spring 2003;17, p9)
22
23
Langkah pertama dari proses ini adalah menentukan misi dan tujuan dari CRM. Setelah misi dan tujuan diputuskan, langkah selanjutnya adalah menentukan strategi CRM yang akan digunakan, penentuan strategi ini didasari dengan menggali dan menjelajahi kebutuhan dan keinginan nasabah. Setelah mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah, dilakukan penyesuaian terhadap produk dan layanan dalam interaksinya dengan nasabah yang dapat mengakomodasikan kebutuhan dan keinginan tersebut. Penyesuaian ini diharapkan dapat meningkatkan akuisisi nasabah, meningkatkan loyalitas nasabah dan peningkatan penjualan produk yang dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
3.2
Metode Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2005, p267), terdapat dua hal utama yang mempengaruhi
kualitas data hasil penelitian, yaitu kualitas instrument penelitian dan kualitas pengupulan data. Kualitas Instrument penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrument dan kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan serta caracara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrument yang teruji validitas dan realibilitasnya belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliable, apabila instrument tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulan datanya. Dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara wawancara, kuesioner, observasi, atau kombinasi ketiganya.
24
Wawancara digunakan sebagai pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self report, atau setidaktidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien apabila peneliti tahu pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas karena dapat diberikan langsung kepada responden atau dikirim melalui pos atau internet. Menurut Umar (2004, p57), terdapat paling tidak 5 kriteria yang dapat membuat instrument pengumpulan data dikatakan baik, yaitu : 1. Reliabilitas Reabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang dihasilkan oleh instrument. Dari asal kata reliable yang berarti dapat diandalkan, reliabilitas sangat besar pengaruhnya terhadap instrument pengukuran data, misalnya data yang didapat dari hasil uji tersebut konsisten atau tidak(konsistensi butir). 2. Validitas
25
Dijelaskan sebagai derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang hasil dari yang kita ukur. Setidaknya kita dapat melakukan penetapan validitas suatu instrument pengukuran dengan cara menghasilkan derajat yang tinggi dari kode-kode data yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran. 3. Sensitifitas Kemampuan suatu instrumen untuk diskrimansi yang diperlukan untuk masalah penelitian. Suatu tes dapat dikatakan sensitif, apabila reliabilitas dan validitas tes tersebut tinggi, sensitifitas mempertajam perbedaan dalam derajat variasi-variasi karakteristik yang diukur. 4. Objektifitas Sering kali pengukuran dicampuri dengan pendapat dan penilaian secara subjektif. Biasanya penelitian subjektif tersebut datang dari perasaan orang-orang yang menggunakan tes. Objektifitas dijelaskan sebagai derajat dimana pengukuran yang dilakukan bebas, baik dari pendapat maupun penilaian yang subjektif. 5. Fisibilitas Ada beberapa tes tertentu yang hanya menuntut keterampilan minimum dalam menyusun dan menganalisa hasil tes, tetapi ada juga yang menuntut keterampilan yang lebih tinggi. Kendala penelitian dapat berupa biaya dan waktu, maka itu dibutuhkan pertimbangan-pertimbangan agar penelitian dijalankan sesuai kemampuan.
26
Dalam penelitian ini penulis menggunakan data internal dan data eksternal. Data internal meliputi : -
Struktur dan proses yang berjalan perusahaan
-
Langkah kerja permohonan dan persetujuan KPM
-
Data nasabah KPM
Data eksternal meliputi : -
Data survei lapangan yang diperoleh dengan membagikan kuesioner dan wawancara langsung kepada nasabah yang pernah menggunakan produk KPM Panin Bank. Kuesioner akan dibagikan secara langsung di kantor Panin Bank kepada
nasabah yang angsurannya sudah lunas yang akan mengambil Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor(BPKB).
3.3
Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini peneliti menggunakan populasi nasabah KPM Panin
Bank yang sudah pernah menggunakan produk KPM Panin Bank atau sudah melunasi kewajiban angsurannya hingga lunas dikawasan Jakarta dan sekitarnya. Sedangkan sampel di pilih secara acak, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden.
3.4
Metode Analisis yang digunakan Metode analisis yang akan digunakan untuk penulisan tesis ini antara lain:
27
1. Analisis karakteristik produk Kredit Pemilikan Mobil Panin Bank 2. Analisis hasil survei nasabah KPM Panin Bank. 3. Analisis Cause-and-Effect Relationships dalam proses CRM. 4. Perancangan konsep system CRM yang dapat mengakomodasikan kebutuhan nasabah KPM Panin Bank.
