BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PROPOSISI PENELITIAN
2.1
Dasar-Dasar Audit Operasional
2.1.1
Pengertian Dan Manfaat Audit Operasional
1.
Pengertian Audit Operasional Berikut ini beberapa definisi audit operasional, sebagai berikut : Menurut Amin Widjaya Tunggal (2011: 55) mendefinisikan bahwa:
Audit operasional adalah suatu proses yang sistimatis dari penilaian efektivitas, efisiensi, dan ekonomisasi operasi suatu organisasi yang di bawah pengendalian manajemen dan melaporkan kepada orang yang tepat hasil dari penilaian besrta rekomendasi untuk perbaikan.
Menurut IBK Bayangkara (2008 : 2) menyatakan bahwa Audit operasional adalah pengevaluasian terhadap efisiensi dan efektivitas operasi perusahaan, manajemen meliputi seluruh operasi internal perusahaan yang harus dipertanggungjawabkan kepada berbagai pihak yang memiliki wewenang lebih tinggi.
Menurut Agoes Sukrisno (2006: 175) mendefinisikan bahwa Audit operasional adalah suatu pemeriksaan terhadap kegiatan operasi suatu perusahaan, termasuk kebijakan akuntansi dan kebijakan operasional yang telah ditentukan oleh manajemen, untuk mengetahui apakah kegiatan operasi tersebut sudah dilakukan secara efektif, efisiensi, dan ekonomis.
Beberapa bagian penting dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Audit operasional merupakan suatu proses yang sistematis seperti dalam audit laporan keuangan, mecakup serangkaian langkah atau prosedur yang terstruktur dan terorganisasi. b. Penilaian operasi organisasi yang didasarkan pada suatu kriteria yang ditetapkan atau disetujui. Dalam audit operasional, sering dinyatakan dalam standar kinerja yang ditetapkan manajemen. Audit operasional mengukur tingkat hubungan kinerja aktual dengan kriteria. c. Tujuan utama dari audit operasional adalah membantu manajemen dan perusahaan yang diaudit untuk memperbaiki efektivitas, efisiensi, dan ekonomisasi dari suatu operasi. d. Penerima yang tepat dari audit operasional adalah manajemen atau individual yang meminta diadakannya audit, kecuali jika audit diminta oleh pihak ketiga, pembagian laporan tetap dalam entitas. Dalam banyak hal, dewan komisaris menerima salinan laporan audit operasional. e. Tidak seperti laporan audit keuangan, suatu audit operasional tidak berakhir dengan laporan atas temuan. Audit operasional memperluas dengan memberikan rekomendasi untuk perbaikan.
2.
Manfaat Audit Operasional Menurut Amin Widjaya Tunggal (2008:52), menjelaskan manfaat-manfaat dari
pelaksanaan audit operasional : a. Membantu
manajemen
dalam
mengevaluasi
catatan,
laporan,
dan
pengendalian. b. Memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu untuk pengambilan keputusan. c. Menilai efektivitas dalam mencapai tujuan dan sasaran perusahaan yang telah ditetapkan. d. Menilai ekonomisasi dan efisiensi penggunaan sumber daya termasuk memperkecil pemborosan.
e. Memastikan ketaatan terhadap kebijaksanaan material yang telah ditetapkan, rencana, prosedur, serta persyaratan peraturan pemerintah. f.
Menyediakan tempat pelatihan untuk personil dalam seluruh fase operasi perusahaan.
g. Mengidentifikasi area masalah potensial pada tahap dini untuk menentukan tindakan pencegahan yang akan diambil. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa manfaat audit operasional dapat membantu manajemen dalam memecahkan masalah yang ada, mampu meningkatkan efisiensi dan efktifitas perusahaan, dan melakukan perbaikan.
2.1.2
Tujuan Audit Operasional Tujuan umum dari audit operasional menurut Agoes Sukrisno (2006:175) adalah
: a. Untuk menilai kinerja dari manajemen dan berbagai fungsi dalam perusahaan. b. Untuk menilai efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen puncak. c. Untuk menilai apakah berbagai sumber daya (manusia, mesin, dana, dan lainlain) yang memiliki perusahaan telah digunakan secara efisiensi dan ekonomis. d. Untuk dapat memberikan rekomendasi kepada manajemen puncak untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terdapat dalam penerapan struktur pengendalian intern, system pengendalian manajemen, dan prosedur
operasional perusahaan, dalam rangka meningkatkan efisiensi, ekonomisasi, dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan. Sedangkan tujuan audit operasional menurut Akmal (2006:34) adalah sebagai berikut : a. Menilai kecukupan dan keefektifan pengendalian manajemen. b. Menilai efektivitas, efisiensi, dan ekonomisasinya operasi (3E). c. Menilai kepatuhan terhadap peraturan dan perundangan yang berlaku.
2.1.3
Audit Operasional dan Audit Keuangan Beberapa persamaan antara audit operasional dengan audit keuangan adalah
(Agoes Sukrisno, 2006:178) : a. Pelaksana audit operasional dan keuangan haruslah independent. Auditor keuangan haruslah independent in fact maupun in appearance kurang independent. Sedangkan auditor operasional mungkin hanya in appearance kurang independent. b. Pelaksanaan audit operasional dan keuangan haruslah mengumpulkan bukti yang cukup dan kompeten untuk mendukung opininya. c. Teknik dan prosedur yang biasa dipakai oleh pelaksana audit operasional dan keuangan adalah : 1) Teknik inquiry, observation, dan inspection.
2) Menggunakan internal control kuesioner dan flow chart atau narrative memo untuk mempelajari system dan prosedur akuntansi dan mengevaluasi internal control dalam perusahaan. 3) Penggunaan satiscal sampling atau judgement sampling untuk pemilihan sample yang akan dites. 4) Penggunaan jasa computer specialist jika perusahaan yang diaudit sudah menggunakan computerized accounting system. d. Pelaksanaan audit operasional dan keuangan harus dipimpin dan disupervisi oleh orang yang memiliki pengalaman yang cukup di bidang audit serta memiliki latar belakang pendidikan akuntasi. e. Pelaksanaan audit operasional dan keuangan harus mendokumentasikan prosedur audit yang dilakukan, bukti-bukti yang dikumpulkan dan temuantemuan dalam kertas kerja pemeriksaan dengan rapi dan disusun secara sistematis. Adapun perbedaan antara audit operasional dengan audit keuangan (Amin Widjaya Tunggal, 2011:18) dijabarkan pada tabel 1 berikut ini : Tabel 1 Perbedaan Audit Operasional dan Audit Keuangan No. 1
Karakteristik Tujuan
Audit Keuangan
Audit Operasional
Menyatakan pendapat tentang
Menilai dan meingkatkan
kewajaran laporan keuangan
efiensi dan keefektifan pengelolaan.
2
Ruang Lingkup
Data atau catatan keuangan
Operasi dan fungsi
3
Orientasi
Urusan keuangan dalam
Urusan operasional yang
periode yang sudah lalu.
sudah lalu, sekarang dan yang akan datang.
4
5
Standar
Prinsip akuntansi yang berlaku
Penilaian
umum
Metode
Standar audit yang berlaku
Prinsip operasi manajemen
Teknik operasi manajemen
umum dipakai atau diterima secara umum 6
Presisi
Definitif
Relatif
Terutama pihak luar pemegang
Biasanya internal umumnya
saham, public, pemerintah
pimpinan
(ketepatan) 7
Pemakai
8
Realisasi
Aktual
Potensial
9
Keharusan
Diharuskan oleh undang-
Tidak harus terutama
undang atau peraturan
merupakan preogatif pimpinan.
10
Sejarah
Sudah berusia lama
Belum lama, berkaitan dengan adanya pendekatan sistem (system approach)
11
Katalisator
Tradisi
Terutama permintaan pimpinan
12
Frekuensi
Teratur paling sedikit setahun
Periodik, tetapi kebanyakan
sekali
saatnya tidak tertentu.
Sumber : Amin Widjaya Tunggal (2011)
Dari tabel 1 di atas perbedaan audit operasional dan audit keuangan dapat disimpulkan sebagai berikut : Audit keuangan berfokus pada prinsip akuntansi yang berlaku umum, dengan ruamg lingkup dari data atau catatan keuangan dan dapat dipertanggung jawabkan kepada pemakai (pihak luar, pemengang saham, public, pemerintah). Sedangkan audit operasional bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pengelolaan, berdasarkan prinsip operasi manajemen dan dapat dipertanggung jawabkan kepada pimpinan (internal perusahaan). 2.1.4
Tipe Audit Operasional
Tipe audit opeasional menurut Arens and Loebbecke (2006:766) terdiri dari tiga kategori, yaitu : a. Audit Fungsional adalah suatu audit operasional berhubungan denga satu atau lebih fungsi yang ada dalam satu perusahaan (organisasi). Suatu audit fungsional mempunyai keuntungan untuk memungkinkan spesialisasi oleh auditor-auditor. Satf auditor tertentu dalam bagian internal audit dapat mengembangkan keahlian dalam area tertentu sehungga dapat lebih efisiendalam memeriksa area tersebut. Kelemahan audit ini adalah kealpaan dalam menilai fungsi yang saling berhubungan. b. Audit Organisasional adalah suatu audit organisasional berhubungan dengan unit organisasi secara keseluruhan seperti departemen cabang perusahaan. Tekanan audit ini adalah bagaimana efisiensi dan efektivitasnya fungsi-fungsi
yang berinteraksi. Rencana organisasi dan metoda untuk mengkoordinasi aktivitas khususnya adalah penting untuk jenis audit ini. c. Penugasan Khusus ini timbul karena permintaan manajemen. Terdapat variasi yang luas untuk audit demikian. Sebagai contoh ini termasuk menentukan sebab-sebab suatu sistem EDP (Electronic Data Processing) tidak efektif, penyelidikan kemungkinan adanya kecurangan dalam divisi, dan membuat rekomendasi untuk mengurangi biaya produksi suatu produk.
2.1.5
Ruang Lingkup Audit Operasional
Ruang lingkup audit operasional meliputi semua aspek manajemen yang perlu
mendapat
perhatian
untuk
diperbaiki
dan
ditingkatkan
mutu
penanganannya oleh manajemen atas kegiatan oleh program yang diperiksa. Audit operasional mempunyai ruang lingkup yang lebih luas dari pada audit keuangan, karena audit operasional mencakup tinjauan atas tujuan perusahaan, lingkungan perusahaan itu beroperasi, kebijakan operasinya, pelayanan, dan kadang kala mencakup fasilitas fisik. Audit operasional menggunakan berbagai alat untuk mendapatkan informasi yang diperlukan guna memenuhi tujuan audit. Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:72), ruang lingkup suatu audit operasional dapat ditentukan dengan menggunakan pedoman-pedoman tersebut : 1. Ruang lingkup suatu audit operasional harus sesuai dengan objektif yang ingin dicapai.
2. Tujuan audit operasional harus jelas untuk memungkinkan dibuatnya rencana audit yang memadai 3. Audit harus dibatasi pada bidang-bidang dimana hasil-hasil yang spesifik akan dapat disusun dan dilaporkan. 4. Audit harus dibatasi pada usaha penilaian prestasi dari pada penilaian individual karena hanya hal-halyang memiliki arti ekonomis saja yang akan diaudit dan hal-hal tersebut sangat jarang timbul sebagai usaha dari organisasi seorang. 2.1.6
Tahap Pelaksanaan Audit Operasional
Ada tiga tahap dalam audit operasional, yakni perencanaan, pengumpulan dan evaluasi bukti, pelaporan dan tindak lanjut (dalam Arens and Loebbecke,2006) : 1. Perencanaan Seperti pada laporan audit keuangan, auditor operasional harus menentukan ruang penugasan dan menyampaikan hal itu kepada unit organisasional. Juga perlu menentukan staf yang tepat dalam penugasan, mendapatkan informasi mengenai latar belakang unit organisasional, memahami struktur pengendalian intern, dan memutuskan bahan bukti yang tepat yang harus dikumpulkan. 2. Pengumpulan dan Evaluasi Bukti Bahan bukti dapat diperoleh dari pemeriksaan fisik, konfirmasi, dokumentasi, pengamatan, tanya jawab dengan klien, dan pengamatan sering digunakan ekstensif, karena merupakan bagian yang kritis dari audit operasional dalam pengendalian intern dan prosedur operasi. Sedangkan konfirmasi dan ketepatan
perhitungan kurang ekstensif digunakan karena dalam audit operasional ketepatan bukan merupakan tujuan utama, tidak seperti audit keuangan. 3. Pelaporan dan Tindak Lanjut Laporan dikirim hanya untuk pihak manajemen dan satu salinan untuk unit yang diperiksa. Tindak lanjut merupakan hal yang biasa dalam audit operasional jika rekomendasi-rekomendasi disampaikan pada manajemen. Tujuannya
adalah
memastikan
apakah
perubahan-perubahan
yang
direkomendasikan telah dilakukan.
2.1.7
Definisi Efektif, Efisiensi, dan Ekonomis Berikut ini akan dijelaskan mengenai pengertian efektif, efisiensi, dan ekonomis
menurut IBK Bayangkara (2008:12) : 1) Ekonomisasi merupakan ukuran input yang digunakan dalam berbagai program yang dikelola. 2) Efisiensi merupakan ukuran proses yang menghubungkan antara input dan output dalam operasional perusahaan. 3) Efektivitas merupakan ukuran dari output. Sedangkan menurut Agoes Sukrisno (2006:182) adalah 1) Jika suatu goal, objective, program dapat tercapai dalam batas waktu yang ditargetkan tanpa memperdulikan biaya yang dikeluarkan, maka hal tersebut disebut efektif.
2) Jika dengan biaya (input) yang sama bisa dicapai hasil (output) yang lebih besar maka hal tersebut disebut efisiensi. 3) Jika suatu hasil (output) bisa diperoleh dengan biaya (input) lebih murah atau kecil, dengan mutu output yang sama maka disebut ekonomis. Menurut Mardiasmo (2009:131) adalah 1) Ekonomis adalah hubungan antara pasar dan masukan (cost of input). 2) Efisiensi adalah output tertentu dapat dicapai dengan sumber daya yang serendahrendahnya (spending well). 3) Efektivitas adalah kontribusi output terhadap pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan (spending wisely).
2.2 Prinsip-prinsip Penilaian Kinerja SDM Fungsi Pelayanan 2.2.1 Pengertian Dan Manfaat Fungsi Pelayanan 1. Pengertian Fungsi Pelayanan Menurut Gunawan Adisaputro (2010:183) jasa (pelayanan) adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak tampak (intangible) dan tidak mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan atas sesuatu. Sedangkan menurut Kotler (2008:42) jasa (pelayanan) adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tak berwujud dan tak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produknya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Menurut pandangan Adrian Payne (2007:219) menunjukkan bahwa definisi pelayanan adalah sebagai berikut : a. Kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. b. Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. d.
Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan.
e.
Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.
2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Berdasarkan keputusan Menteri Aparatur Pendayagunaan Negara tentang pedoman umum penyelenggarakan pelayanan public, bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat yang berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu : 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan public terhadap tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan. a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik. b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan.
Proses dan p;roduk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung Jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasidan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses. Tempat dan alokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruangtunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dll.
2.2.2
Karakteristik Pelayanan Pelayanan memiliki empat karakteristik yang mencolok Kotler.et.al (2007:45) :
a). Tidak Berwujud (intangibility) Maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. b). Tidak Terpisahkan (inseparability) Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c). Bervariasi Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan di mana diberikan, jasa sangat bervariasi. d). Tidak Tahan Lama. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Zeithmal, Berry, dan Parasuraman mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa (dalam Zulian Yamit,2006:11) yaitu : a). Bukti Langsung ( Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komuikasi. b). Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c). Daya Tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d). Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. e). Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunukasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.2.3
Kulitas Jasa Pelayanan
Menurut Tony Wijaya (2011:13) kualitas jasa pelayanan adalah sebagai berikut : a. Kinerja (performance) adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. b. Keindahan (esthetics) yaitu berhubungan dengan penampilan wujud produk serta penampilan fasilitas, peraltan, personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa. c. Kemudahan perawatan dan perbaikan adalah kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability) berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk. d. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu. e. Keunikan (features) adalah karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk sejenis.
f. Daya tahan (durability) adalah umur manfaat dari fungsi produk. g. Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai apakah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan. h. Kegunaan yang sesuai (fitness for use) adalah kecocokan dari produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikan.
2.2.4
Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi.et.al (2006:192) kepuasaan pelanggan adalah perasaan
kecewa atau senang yang merupakan respon dari pelanggan terhadap barang atau jasa yang dikonsumsikannya, dimana pada saat sebelum menggunakan pelanggan memiliki harapan-harapan, yang akan menimbulkan persepsi terhadap kinerja dari produk tersebut. Sedangkan menurut Tse and Wilson (dalam Tjiptono, 2006:349) menyatakan kepuasaan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon dari pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja actual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat digunakan metode sebagai berikut Nasution (2006:55) :
1. Sistem Keluhan dan saran
Metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. Informasi memberikan ide-ide atau gagasan untuk memberikan kualitas barang atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan. 2. Ghost Shopping. Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan barang atau jasa perusahaan pesaing. 3. Lost customer analysis Perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti membeli agar mengetahui kelemahan kualitas barang atau jasa yang pernah diberikan. 4. Survei kepuasan pelanggan. Metode ini bertujuan untuk mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Pada umumnya kepuasaan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama antara lain (dalam Fandy Tjiptono,2006:356) : a. Barang dan Jasa yang berkulitas. Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasaan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. b. Relationship Marketing.
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Tentu saja penerapan konsep Relationship Marketing mengandung resiko. Perusahaan yang menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan biasanya menetapkan harga premium untuk layanan yang lebih superior. Hal ini menyebabkan perusahaan bersangkutan rentan terhadap kompetisi harga dengan perusahaan-perusahaan berharga murah yang menawarkan layanan lebih sedikit. c. Program Promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dengan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pemakaian produk atau jasa perusahaan kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti ini diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar. d. Fokus pada pelanggan terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. e. Sistem penanganan komplain secara efektif Sistem penanganan komplain secara efektif membutuhkan beberapa aspek seperti : 1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.
2. Empati terhadap pelanggan yang marah. 3. Kecepatan dalam penanganan keluhan. 4. Keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan. 5. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (via saluran telepon bebas pulsa, email maupun tatap muka) dalam rangka menyampaikan kritik, saran, pertanyaan dan komplain. f. Unconditional guarantees Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji explicit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan mereka terima. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok seperti : 1. Tidak bersyarat ( tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan yang menghambat kebijakan pengembalian). 2. Spesifik ( misalnya, Federal express menjanjikan paket kiriman tiba ditempat tujuan paling lambat pukul 10.30 sehari setelah dikirim). 3. Realistis ( tidak bombastis yang cenderung tidak bisa dipenuhi seperti garansi 100 tahun untuk pulpen). 4. Berarti ( mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan). 5. Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami. 6. Mudah ditagih bila menyangkut ganti rugi tertentu.
g. Program pay-for-perfomance Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsing dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. 2.3 Penelitian Terdahulu Dalam hal ini penelitian terdahulu menjadi suatu contoh yang relevan dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti dikarenakan dapat dipakai sebagai bahan percontohan untuk mendapatkan hasil penelitian yang relevan pula. Rihadiani Nur Aisyah, 2010 dalam judul “ Peran Audit Operasional Dalam Penilaian Kinerja Fungsi Pelayanan PT Makmur Bersama Sejahtera”. Menyebutkan kelemahan-kelemahan diantaranya yaitu : 1.
Tidak tersedianya sistem atau alat nomer urut antrian buat pelanggan atau calon pelanggan untuk mengadu atau mempertanyakan hal yang tidak dipahami terhadap customer service. Sehingga menyebabkan kurang tertibnya pelanggan yang antri untuk menyampaikan keluhannya.
2.
Kurangnya jumlah karyawan pada bagian customer service.
3.
Karyawan terkait kurang menguasai dan mengerti terhadap aplikasi dan jenis-jenis promosi terbaru dari Flexi dan Speedy. Penelitian selanjutnya yaitu mengenai “Penerapan Audit Operasional Sumber Daya
Manusia Untuk Menilai Kualitas Kinerja Pegawai Negeri Sipil Pada KUA Kecamatan di Wilayah Selatan” oleh Bayu Hijrah Saputra, 2010. Menyebutkan adanya kelemahankelemahan sebagai berikut :
1.
Dalam pelaksanaan rekruitmen, dengan banyaknya pelamar yang ingin menjadi PNS tidak memenuhi kebutuhan secara objektif dan belum adanya audit total terhadap kebutuhan PNS lintas departemen dan bidangnya, maka suatu instansi tersebut cenderung kurang memperketat dan kompetitif.
2.
Pelaksanaan program orientasi yang tersusun sudah cukup baik, tetapi nampak kurang efektif dikarenakan sebagian belum terlaksananya program tersebut secara intensif di seluruh bidangnya.
3.
Pada fungsi penilaian kinerja menunjukkan bahwa faktor peningkatan kualitas pelayanan terhadap masyarakat merupakan hal yang diharapkan dalam peningkatan efektivitas dan efisiensi kerja apabila instansi melaksanakan seluruh program kerja. Hal ini sesuai dengan permasalahan yang sedang dihadapi oleh instansi dimana dalam proses pelayanan terhadap masyarakat banyak diantara pegawai kurang terampil dalam pelaksanaannya. Sehingga masyarakat banyak yang mengeluh tentang pelayanan yang diberikan oleh pegawai dan mempertanyakan akuntabilitas pegawai tersebut.
Penelitian berikutnya oleh Moeheriono (dalam jurnal Majalah Ekonomi Tahun XVII, No.3, Desember 2007 : 389-403) melakukan suatu penelitian tentang “Kualitas Layanan Publik Aparatu Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Bahwa tugas pekerjaan aparat hamper seluruhnya dalam menjalankan tugas pekerjaan sudah sesuai dengan job description, hal ini Nampak dalam jawaban responden sangat dominan menjawab sangat setuju. 2. Bahwa hasil kerja aparat menunjukkan masih perlu ditingkatkan lagi hal ini nampak hasil jawaban responden tidak seluruhnya aparatur sudah baik atau
sudah memuaskan kebutuhan masyarakat, karena ada beberapa dinas atau instansi yang masih ada tanggapan atau kritikan/complain dari masyarakat. 3. Bahwa kualitas dan kwantitas tugas pekerjaan merupakan salah satu yang penting dan diperhatikan bagi aparat, mengingat kualitas layanan terutama sangat dirasakan oleh masyarakat. Hasil penelitian ini menunjukkan masih adanya kekurang puasan dari masyarakat terutama waktu penyelesaian pelayanan yang dijanjikan oleh aparat tidak sesuai dengan hasil akhir. 4. Bahwa tingkat kesadaran aparat dalam bekerja secara mandiri masih menunjukkan belum seluruhnya menjalankan, karena sebagian besar responden menganggap aturan perundang-undangan masih belum jelas (belum ada juklak atau juknisnya) yang akhirnya mereka sering bertanya dan berkoordinasi dengan atasan dan bagian atau unit kerja lainnya. 5. Bahwa aparat dalam bekerja sama dengan orang lain atau unit kerja lain masih ada dalam suatu koordinasi satu pekerjaan, hal ini terlihat sebagian aparat masih saling membutuhkan dalam menyelesaikan pekerjaannya. 6. Bahwa sebagian dinas atau instansi pelayanan public sudah memasang papanpapan pengumuman pelayanan pada loket-loket, aparat masih bersedia melayani sudah sesuai kebutuhan masyarakat, hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan masyarakat sebagian dapat diakomodasikan. Dengan adanya instansi dan dinas yang telah memasang mekanisme dan persyaratan pelayanan pada tempat-tempat strategis atau tempat umum tersebut, maka masyarakat sangat diuntungkan dan membantu kebutuhannya. 7. Bahwa aparat bekerja tepat waktu, sebagai aparatur pemerintah sebagian besar berusaha dalam melayani masyarakat bekerja tepat waktu sesuai dengan waktu
yang dijadwalkan atau dijanjikan, namun kadang-kadang masih ada juga aparat yang belum melayani masyarakat tepat waktu. Hal ini menunjukkan hampir sebagian sudah memenuhi ketepatan waktu dalam pelayanan. 8. Bahwa mementingkan kepentingan kelompok dari pada kepentingan diri sendiri, menunjukkan sebagian besar aparat masih ada yang mengutamakan ego sektor pada unit kerja masing-masing. Hal ini nampaknya terdapa sebagian pada unit kerja tertentu saja. 9. Bahwa aparat bekerja dengan sungguh-sungguh gigih, aparat dalam melayani masyarakat bekerja dengan mempunyai etos kerja yang relative cukup baik, namun ada sebagian masih ada yang bekerja asal-asalan. Hal ini nampak dalam jawaban dari responden. 10. Bahwa aparat untuk kepuasan bekerja, menunjukkan bahwa sebagian kecil aparat belum merasakan kepuasan bekerja dalam pelayanan masyrakat karena menganggap masih belum mempunyai kompetensi yang diharapkan. Meskipun aparat sebagian besar merasa puas. 11. Bahwa untuk menjaga kondite diri sendiri dan instansi, aparat dalam menjalankan tugas sudah sesuai dengan keinginandari instansi masing-masing. Hal ini nampak dari jawaban responden. 12. Bahwa aparat dalam bersikap dewasa menyikapi melayani masyarakat, meskipun masih ada sebagian masyarakat belum puas atas pelayanan yang diberikan oleh aparat, namun aparat relative bersikap dewasa. Penelitian selanjutnya oleh Yosandi Yulius (dalam Ekuitas Jurnal Ekonomi dan Keuangan, Volume 16, No.3, September 2012 : 294-312) melakukan suatu penelitian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen berbelanja di Supermarket”. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan kepuasan konsumen melalui pelaksanaan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang dirasakan konsumen di Carrefour lebih unggul/superior dibandingkan dengan kedua supermarket lainnya (Matahari dan Mal Metropolitan). Factor penyebab keunggulan tersebut, disebabkan beberapa hal utama yang secara relative lebih baik dibandingkan dengan kedua supermarket yaitu : 1. Tersedianya semua jenis produk kebutuhan rumah tangga sehari-hari dan barang elektronik yang dibutuhkan, baik jumlah, jenis dan kualitas lebih terjamin, serta kedua kelompok jenis produk tersebut (barang kebutuhan sehari-hari dan barang elektronik) ditempatkan secara terpisah. 2. Layout / penempatan semua produk dilakukan sedemikian rupa dan berada pada satu lantai gedung, dan hal ini sangat memudahkan pelanggan atau konsumen berbelanja. 3. Tempat pembayaran yang relative cukup tersedia banyak, dan praktis. 4. Tersedianya dengan cukup fasilitas troli/kereta dorong tempat barang belanjaan dilantai dasar, dekat pintu masuk ketempat berbelanja dilantai satu. 5. Keamanan berbelanja cukup terjamin karena hanya menggunakan satu pintu masuk dan keluar dan cukup lebar. 6. Kemudahan membawa barang belanjaan ketempat parkir mobil dengan menggunakan troli melalui tangga yang landai, adanya tempat parker yang luas dan tidak dipungut biaya parker. Penelitan berikutnya oleh Jahroni (dalam Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis dan Sektor Publik (3), 2009 : 235-249) melakukan suatu penelitian tentang “Pengaruh Kualitas
Layanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Melalui
Kepuasan
Komitmen,
Kepercayaan, Pada Bank Central Asia TBK”. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Tidak ada pengaruh langsung antara variable kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah BCA cabang Veteran Surabaya. 2. Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan pada Bank Central Asia Tbk. Cabang Veteran Surabaya. 3. Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dan melalui komitmen pada Bank Central Asia Tbk. Cabang Veteran Surabaya. 4. Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan pada Bank Central Asia Tbk. Cabang Veteran Surabaya. Sedangkan penelitian yang peneliti susun berjudul “Pelaksanaan Audit Operasional atas Fungsi Kinerja Pelayanan pada Mekanik PT Mitra Pinasthika Mustika Surabaya”, lebih ditekankan pada bagaimana pelaksanaan audit operasional dalam meningkatkan kinerja fungsi pelayanan apakah sudah berfungsi secara ekonomis, efisien, dan efektif.
2.4 Rerangka Pemikiran Dengan semakin meluasnya ruang lingkup aktivitas yang dilakukan dalam suatu perusahaan, maka tingkat pengawasan dan pengendalian yang dilakukan oleh manajemen akan semakin bertambah. Oleh karena tingkat aktivitas yang semakin tinggi ini maka diharapkan pihak manajemen mampu untuk mengendalikan kegiatan perusahaan secara efektif dan efisien. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha memperoleh tenaga kerja yang berkualitas dan memiliki kemampuan handal. Dikarenakan jumlah tenaga kerja yang handal saat ini sedikit jumlahnya, maka pihak perusahaan berusaha untuk mempertahankan tenaga kerja sebagai asset dari perusahaan. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang umumnya memiliki efisiensi dan efektifitas kegiatan operasional relative baik. Untuk mengetahui apakah suatu aktifitas pengendalian suatu fungsi itu telah efektif ataupun sebaliknya, perlu dilakukan audit operasional. Audit operasional mencoba membantu manajemen dalam mengevaluasi organisasi, kegiatan, teknik-teknik manajemen dan pengendalian intern yang ada dalam perusahaan yang bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan. Audit operasinal adalah sebagai sarana untuk meningkatkan kinerja fungsi pelayanan dan memperbaiki kekurangan atau kelemahan pada perusahaan agar melaksanakan perubahan sesuai target kinerja.
Rerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
2.5
Proposisi Penelitian Proposisi merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan. Berdasarkan
rumusan masalah yang telah dikemukakan dan diuraikan oelh penulis, maka proposisi dari rumusan masalah tersebut adalah : 1. Audit operasional fungsi pelayanan merupakan pengujian pengendalian terhadap kegiatan pelayanan perusahaan untuk menghindari adanya salah saji dalam transaksi-transaksi yang terkait. Pengujian pengendalian fungsi pelayanan dapat dilakukan dengan cara mereview kinerja, pengolahan informasi, pengendalian fisik serta pemisahan tugas. 2. Efisiensi dan efektivitas perusahaan dapat diketahui apabila perusahaan dapat menggunakan sumber daya yang seminimal mungkin dan tujuan perusahaan telah dicapai serta target di dalam anggaran perusahaan sudah terpenuhi.
