BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Pengertian Customer Menurut
sumber
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer
Customer
adalah
seseorang yang menggunakan atau menerima produk atau jasa dari individu atau organisasi. Kata customer diambil dari kata custom, yang berarti habit (kebiasaan). Seorang customer adalah seseorang yang datang pada toko tertentu secara berkala, yang menjadikan kebiasaan kegiatan membeli barang pada suatu toko tertentu walaupun masih ada toko yang lain, orang yang didekati oleh pemilik toko dengan tujuan agar berbelanja di tokonya lagi di masa mendatang. Sebagai contohnya, orang yang diingat ukuran dan kesukaannya oleh pemilik toko. Tetapi kata ini tidak mengacu pada orang yang berbelanja pada festival, bazaar atau dari pedagang jalanan. Customer dapat diklasifikasikan menjadi dua grup utama: internal dan eksternal. Internal Customer bekerja pada organisasi itu sendiri, ada kemungkinan pada divisi lain ataupun cabang lain. External Customer pada umumnya merupakan rakyat umum. Internal Customer •
Orang yang bekerja pada departemen yang berbeda atau cabang dari organisasi penyedia.
7
8 •
Individu atau departemen di dalam organisasi yang menerima barang atau jasa dari individu atau departemen lain dalam organisasi.
External Customer •
Individu atau organisasi yang menerima barang atau jasa sebagai bank, misalnya moneter (penjualan dan pembelian barang).
•
Bisnis atau orang-orang bisnis, termasuk penyedia, bank, dan pesaing
•
Badan Pemerintahan, Organisasi Sosial.
2.1.2 Pengertian Kepuasan Seperti yang dikutip oleh Barnes (2003, p64), Richard Oliver berpendapat bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan-kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah atau melebihi harapan pelanggan.
2.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan pendapat Irawan (2003), kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasaan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Bahkan menurut penelitian, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan 3 - 5 orang kawannya, tetapi jika mereka tidak puas
9 maka mereka akan bercerita kepada 10 - 15 orang lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan pelanggan untuk referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
2.1.4 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan oleh Irawan (2003, p21), terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu : •
Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
•
Harga Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka.
•
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses recruitment, pelatihan, budaya kerja, dan hasilnya biasanya baru terlihat setelah 3 tahun.
10 •
Faktor Emosional Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
•
Biaya dan Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Peran driver pendorong kepuasan pelanggan tentunya tidak sama antara driver yang satu dengan driver yang lain, masing-masing driver memiliki bobotnya masingmasing sesuai dengan industri perusahaan dan kebutuhan dari para pelanggan yang dimilikinya.
2.2 Internet
2.2.1 Pengertian Internet dan sejarah perkembangannya Menurut Febrian (2001, p20), Internet adalah suatu jaringan antar komputer yang saling dihubungkan. Media penghubung tersebut bisa melalui kabel, kanal satelit maupun frekuensi radio, sehingga komputer-komputer yang terhubung tersebut dapat saling berkomunikasi.
11 Internet berasal dari kata Interconnection Networking yang memiliki arti hubungan berbagai komputer dengan berbagai tipe yang membentuk sistem jaringan yang mencakup seluruh dunia (jaringan komputer global) dengan melalui jalur telekomunikasi seperti telepon (Permana, 1999, p2). Jaringan internet terbentuk melalui berjuta-juta komputer yang berintegrasi yang letaknya tersebar di seluruh dunia. Internet pertama kali digunakan untuk keperluan militer. Pada waktu itu Departemen Pertahanan Amerika Serikat membangun sebuah sistem jaringan dengan menghubungkan semua komputer di daerah-daerah vital untuk mengatasi masalah bila terjadi serangan. Untuk itu ARPANET yang dibuat oleh DARPA (Defense, Advanced, Research, Projects Agency) yang merupakan suatu bagian dari Departemen Pertahanan Amerika Serikat yang bekerja sama dengan beberapa universitas. Pada awalnya ARPANET merupakan proyek yang kecil, beberapa tahun kemudian berkembang secara pesat sehingga dipecah menjadi dua, yaitu MILNET untuk keperluan militer dan ARPANET untuk keperluan non-militer seperti universitas. Gabungan kedua jaringan ini dikenal dengan nama DARPA Internet, yang selanjutnya disederhanakan menjadi internet saja. Pada tahun 1990 internet berkembang dengan pesat. Sedangkan di Indonesia, internet mulai dikenal luas pada tahun 1995 (Bustani, 1999, p2), hal ini ditandai dengan berdirinya Indo Internet sebagai penyedia jasa layanan Internet pertama di Indonesia, yang kemudian diikuti dengan munculnya Internet Service Provider (ISP).
2.2.2 Web Server Web server menurut Minoli (1998, p33) berpendapat bahwa sebuah web server adalah suatu program yang menawarkan pelayanan yang bisa diperoleh seluruh jaringan.
12 Web server merupakan suatu tipe server khusus yang dapat berkomunikasi dengan client menggunakan HTTP. Web server menerima permintaan dari client dan meresponsnya, biasanya dengan mengembalikan sebuah dokumen atau gambar.
2.2.3 Web Browser Menurut Ellsworth, web browser adalah software yang dijalankan pada komputer pemakai yang meminta informasi dari web server dengan menampilkannya sesuai dengan file data itu sendiri.
2.2.4 WWW ( World Wide Web) World Wide Web juga disebut web, www, dan w3 adalah ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. Web menyediakan metode untuk menyimpan dan mengambil dokumen-dokumennya (McLeod, 2001, jilid1, p75). Berdasarkan pendapat Oetomo et al (2003, p73) www merupakan aplikasi internet yang paling diminati para pemakai. www tidak lagi disertai dengan utilitas baris dan instruksi yang merupakan cara paling umum untuk menjelajah internet, tetapi dirancang dari ribuan halaman atau dokumen yang saling berhubungan yang dapat ditampilkan di monitor. Melalui www, perusahaaan dapat memasang halaman web yang interaktif untuk memberi informasi atau menarik minat para calon konsumennya. Salah satu istilah yang berkaitan dengan www adalah website atau situs web. Berdasarkan pendapat Sardi (2004, p4) website atau situs web adalah sekumpulan dokumen yang dipublikasikan melalui jaringan internet maupun intranet sehingga dapat
13 diakses oleh user melalui web browser. Dokumen tersebut dapat terdiri dari satu atau lebih kombinasi beberapa jenis file seperti file teks, gambar, suara, atau video.
2.2.5 B2C (Business to Consumer) Menurut sumber http://www.investorwords.com/5410/B2C.html, B2C adalah sebuah transaksi yang terjadi antara perusahaan dan customer. Karateristik B2C menurut Purbo (2001) : •
Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan secara umum. Service yang dilakukan juga bersifat umum, sehingga mekanismenya dapat digunakan oleh banyak orang.
•
Service yang diberikan adalah berdasarkan permintaan. Konsumen berinisiatif sedangkan produsen harus siap memberikan respons terhadap inisiatif terhadap konsumen tersebut.
•
Sering dilakukan sistem pendekatan client-server, dimana konsumen dipihak client menggunakan sistem yang minimal (berbasis web) dan penyedia barang atau jasa (business procedure) berada pada pihak server.
2.3 Battery (Aki) Menurut sumber http://www.gs.astra.co.id/isi_service_eng.htm, Battery (aki) merupakan sumber energi listrik. Unit terkecilnya atau bagian terkecilnya disebut dengan sel (galvanic). Aki biasanya terdiri dari beberapa sel yang saling berhubung secara seri. Energi kimia yang tersimpan disetiap sel akan diubah menjadi energi listrik
14 ketika bagian terminalnya dihubungkan ke sebuah bagian yang menggunakan listrik untuk beroperasi seperti starter dan sebagainya. Battery juga dapat dianggap sebagai sebuah sistem konversi energi dari energi kimia menjadi listrik., sangat mirip dengan mesin pembakaran internal. Sistem pembakaran mengkonversi energi kimia menjadi energi gerak pada mesin. Untuk melakukan ini, dibutuhkan dua bahan yaitu bahan bakar dan oksigen (udara). Dalam (galvanic) sel juga membutuhkan dua bahan untuk melakukan perubahan energi, dimana diwakili oleh dua elektroda dengan komposisi yang berbeda dan dicelupkan kedalam elektrolit sebagai perantara kondusif diantara elektroda tersebut. Satu dari elektroda tersebut menggunakan metal seperti timah. Didalam elektrolit terkandung energi negative yang potensial dan biasanya disebut elektroda negative. Di sisi yang lain terdiri dari energi positif, karena bagian ini sangat kaya akan oksigen maka biasa juga disebut elektroda oksigen. Tergantung pada proses elektro-kimia, setiap sel akan bermuatan listrik sebesar 2 Volt. Ketika sistem dihubungkan dengan bagian eksternal, energi listrik akan dibawa keluar dari sistem, sementara energi kimia tetap tersimpan didalam aki.
Ada 3 jenis tipe aki (http://www.mobilmotor.co.id/news_detail.asp?id=1342) : •
Aki konvensional adalah aki yang perlu menambahkan air setiap minggu atau perbulan. Rata-rata setiap sel positif dan negatif memiliki kandungan timbal (Pb) 2,5%.
•
Aki Hybrid (Maintenance Low) adalah aki yang perawatannya lebih mudah karena hanya menambahkan air aki hingga tiga bulan. Kandungan Pb berkurang
15 dan cukup 1,7% di sel positifnya, sementara sel negatifnya juga 1,7% tetapi telah dicampur dengan Ca. •
Aki MF (Maintenance Free) adalah aki yang tidak perlu menambahkan air aki sama sekali, tetapi di pasaran terdapat jenis MF yang masih menambahkan air cukup enam bulan sekali. Kandungan Pb sel positifnya tetap 1,7%, namun sel negatifnya tidak ada Pb karena telah digantikan oleh Ca sebanyak 1,7%.
2.4 CRM Menurut sumber http://crmtutorial.com/CRM/CRM.aspx, CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu proses atau metodologi yang digunakan untuk mempelajari lebih dalam mengenai kebutuhan dan perilaku customer dengan tujuan untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan mereka. Ada banyak komponen teknologikal dari CRM, tapi memikirkan tentang CRM dalam bentuk teknologikal adalah suatu kesalahan. Cara yang lebih tepat untuk berpikir tentang CRM adalah sebagai sebuah proses yang akan membantu memberi banyak informasi tentang customer, penjualan, efektivitas pemasaran, respons dan trend pasar. CRM membantu para pebisnis menggunakan teknologi dan tenaga kerja untuk memperoleh wawasan tentang mengenai perilaku customer. Menurut sumber http://beginnersguide.com/management/crm/what-is-crm.php, CRM telah berpengalaman dalam perubahan secara bertahap dalam 20 tahun terakhir ini. Beberapa tahun yang lalu CRM dipandang sebagai suatu kondisi dengan menggunakan kemajuan teknologi yang menyediakan alat yang lebih baik kepada perusahaan untuk hubungan relasi dengan customer. CRM software juga merupakan
16 komponen yang penting dalam proses CRM tetapi definisi untuk CRM itu sendiri telah berkembang. Dalam lingkungan bisnis saat ini, CRM secara alternatif digambarkan sebagai suatu strategi, proses ataupun keduanya . Tidak mengherankan, target utama dalam sebuah program CRM adalah perkembangan hubungan antara bisnis dan para pelanggannya secara terus menerus. Setelah waktu yang panjang, bisnis yang sukses telah menyadari bahwa asset mereka yang paling penting adalah para pelanggan mereka dan pada pendekatan bisnis yang tepat akan meletakan kepuasan pelanggan sebagai prioritas yang paling penting. CRM meliputi dan mengembangkan pelatihan bisnis teknik yang lama atau tua. CRM secara tidak langsung melibatkan seluruh para pekerja dalam percobaan yang sistematik agar dapat mengerti dan dapat melayani para pelanggan dengan baik dalam suatu bisnis. Dalam percobaan untuk meningkatkan hubungan dengan para pelanggan, program CRM menghubungkan sebanyak mungkin link mengenai para pelanggan dengan pihak perusahaan sebanyak mungkin. Dari marketing sampai layanan garansi, CRM sebagai filosofi bisnis mengajarkan pentingnya pengumpulan data para pelanggan di setiap hubungan antara perusahaan dan para pelanggan. Setelah mengumpulkan data tersebut, data customer tersebut disebarkan ke berbagai departemen dalam setiap perusahaan. Jadi, CRM terdiri bukan hanya kumpulan data dalam jumlah yang besar tetapi juga perkembangan dari aliran data tersebut agar dalam rangka membuat data seefektif mungkin (software CRM digunakan oleh banyak perusahaan untuk menyelesaikan segala segi proses yang ada). Yang menakutkan saat sekarang ini, konsultasi CRM dan produk pemasaran cukup bermacam macam untuk menawarkan barang dan jasa untuk bisnis dalam segala bidang.
17 2.4.1 Keuntungan-keuntungan CRM Menurut
sumber
http://beginnersguide.com/management/crm/what-are-the-
advantages-of-instituting-a-crm-initiative-within-my-business.php,
keuntungan
dari
penggunaan dari pendekatan CRM adalah peningkatan dalam hubungan perusahaan dengan para pelanggannya. Tanpa memperhatikan metode yang dipilih untuk mengimplementasikan CRM ke dalam suatu bisnis, jika rencana yang dibuat bagus maka akan membuat kita dan karyawan kita berfokus ulang pada pelanggan kita. Kita akan lebih mengetahui apa yang diinginkan oleh para pelanggan dan kapan mereka memerlukannya,
dimana
akan
meningkatkan
efisiensi
suatu
perusahaan
dan
mengakibatkan bertambahnya jumlah pelanggan. Beberapa keuntungan yang lain meliputi : •
Penjualan semakin cepat . Walaupun tidak selalu terjadi, staff penjualan dapat menutup transaksi lebih cepat karena data yang dikumpulkan selama proses CRM. Sangat sederhana, CRM akan menghapus beberapa perkiraan dari proses penjualan dikarenakan informasi data yang telah ada.
•
Pemasaran yang lebih mudah. Kesibukan bisnis membuang banyak waktu dalam percobaan untuk mengetahui bagaimana memasarkan produk mereka untuk bermacam-macam wilayah demografis. Secara teori, setidaknya CRM mengurangi proses tersebut. Sebagaimana staff kita menyusun data berdasar pada berbagai macam tingkah laku para pelanggan dari berbagai latar belakang sosial ekonomi yang berbeda-
18 beda, departemen pemasaran hanya akan mendapatkan sedikit kesulitan untuk menjelaskan bagaimana memasarkan produk kita ke grup-grup yang berbeda. •
Peningkatan cross sales Keuntungan ini juga secara langsung diakibatkan oleh koleksi dan penggunaan informasi pelanggan secara tepat. Sebagaimana perusahaan kita meningkatkan jangkauan dan kedalaman dari koleksi data pelanggan yang telah ada, kesempatan untuk cross sales diantara para pelanggan yang telah ada seharusnya menjadi jelas dan dapat di pantau. Menurut sumber http://crmtutorial.com/CRM/CRM-Advantages.aspx, dengan
menggunakan CRM, sebuah bisnis dapat: •
Memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan
•
Meningkatkan pendapatan pelanggan
•
Mendapatkan pelanggan baru
•
Cross sell atau Up Sell products dapat menjadi lebih efektif
•
Membantu staff pemasaran untuk menutup transaksi lebih cepat
•
Membuat call centers lebih efisien
•
Menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan.
2.4.2 Implementasi program CRM dalam bisnis Menurut
sumber
http://beginnersguide.com/management/crm/how-can-i-
implement-a-crm-program-within-my-business.php,
Anggap,
bisnis
kita
sudah
meletakkan para pelanggan yang ada sebagai suatu asset yang penting dan bertindak sesuai dengan seharusnya. Jika untuk beberapa alasan tetapi itu bukan alasan maka langkah kita yang pertama seharusnya melibatkan seluruh perusahaan yang memiliki
19 fokus yang besar. Tanpa memperhatikan prosedur CRM yang kita pilih untuk institusi, tidak ada program CRM yang dapat sukses tanpa dedikasi seluruh perusahaan untuk meningkatkan layanan konsumen kita. Beberapa langkah-langkah umum lainnya ke arah implementasi : •
Indentifikasi konsumen Siapa sebenarnya pelanggan kita? Dimana mereka berada?
•
Tipe informasi konsumen seperti apa yang dibutuhkan? Ada beberapa tipe informasi konsumen yang dibutuhkan untuk semua kegiatan bisnis tetapi beberapa bisnis mementingkan beberapa kategori informasi di bandingkan kategori lainnya, jadi berhati-hatilah pertimbangkanlah beberapa data yang cocok untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pihak konsumen.
•
Proses reengineering Setelah kita mengindentifikasi pelanggan kita yang sekarang dan di masa yang akan datang, dan menjelaskan tipe-tipe informasi apa yang dibutuhkan, kita akan mau menguji keadaan proses bisnis kita yang sekarang dan penyebaran data customer. Jika proses-proses tersebut tidak flexible dan tidak memberikan pedoman-pedoman yang kita butuhkan, sesuaikan proses tersebut kedalam kebutuhanmu yang baru.
•
Pilih Software atau provider CRM Banyak keuntungan yang dapat kita ketahui ketika CRM didukung oleh teknologi. Software CRM atau provider CRM (seperti jasa konsultan) dapat
20 mempersingkat program CRM kita dan mengurangi banyak tekanan untuk kita dan perusahaan kita.
2.4.3 Permasalahan dalam pengimplementasiaan CRM Menurut
sumber
http://beginnersguide.com/management/crm/are-there-any-
potential-pitfalls-within-crm-implementation.php, sebetulnya ada beberapa masalah umum yang dihadapi oleh setiap perusahaan ketika mereka mencoba untuk mengimplementasikan CRM. Inti dari permasalahan tersebut adalah kesalahpahaman teknologi dalam proses CRM. Lama kelamaan, para pemimpin bisnis beranggapan bahwa dengan membeli program CRM yang mahal dapat menyelesaikan permasalahan CRM mereka. Sayangnya, pendekatan tersebut akan selalu gagal, karena dalam kenyataan software CRM, tanpa memperhatikan kegunaanya, dibuat hanya untuk mendukung iktisar dari CRM saja daripada menggantikannya. Sebagai pemimpin dalam perusahaan tersebut, itu sangat penting sekali untuk menyadari jalan untuk menuju CRM yang sukses dimulai dari pergantian secara keseluruhan dari perusahaan kita. Potensi kegagalan CRM yang lain adalah: •
Kurangnya antusias dari para pekerja Seperti yang ditulis tadi, inisiatif CRM akan gagal kecuali kita dapat mengadakan inisiatif dari setiap langkah hubungan dengan konsumen. Itu sangat penting bahwa para pekerja mengerti proses CRM dan jalannya, dimana itu akan sangat membantu bisnis kita dan tidak secara langsung para pekerja kita. Diskusi sebelum implementasi sangatlah penting sebagaimana dijelaskan bahwa CRM akan digunakan oleh para karyawan kita sendiri.
21 •
Terlalu banyak dalam pengumpulan data Pada saat kita memulai proses pengumpulan data dan penyimpanan jumlah besar data mengenai konsumen, kita mungkin mengumpulkan data terlalu banyak Sebagaimana percobaan itu dapat digunakan dalam proses bisnis kita dan program untuk mengindentifikasi dan menyimpan setiap perkiraan informasi. Itu sangat penting bahwa kita hanya mengumpulkan data yang dianggap penting selama masa proses sebelum implementasi. Kita akan dapat dengan cepat menyediakan data untuk para pekerja kita.
•
Kurangnya komunikasi Sekali lagi, ini sangat terikat kepada kepentingan perusahaan secara luas dan mengerti proses CRM. Pengumpulan data mungkin diurus oleh satu departemen, menyebar di departement yang lain dan digunakan lagi oleh departemen lain. Oleh karena itu, sangatlah penting bahwa inisiatif CRM mempertinggi kemampuan dari setiap karyawan untuk berkomunikasi dengan para karyawan yang lain mengenai data yang mereka kumpulkan.
2.4.4 Lingkup CRM Software Menurut sumber http://crmtutorial.com/CRM/CRM.aspx, lingkup CRM software meliputi : Sales Force Automation •
Contact management Contact management software menyimpan, merekam, dan mengatur contacts, leads dari sebuah perusahaan.
22 •
Lead management Enterprise
Lead
mengendalikan,
management
software
membantu
organisasi untuk
merekam dan meramalkan sales leads. Juga membantu
untuk mengerti dan mengembangkan conversion rates.
eCRM or Web based CRM •
Self Service CRM Self
service CRM (e-CRM) software menyediakan web based customer
interaction, automation of email, call logs, web site analytics,
campaign
management. •
Survey Management Software Survey Software mengotomatisasikan Electronic Surveys, Polls, Questionnaires milik perusahaan dan membantu untuk mengerti harapan pelanggan.
Customer Service •
Call Center Software
•
Help Desk Software
Partner Relationship Management •
Contract Management Software Contract Management Software
membantu perusahaan untuk membuat,
merekam dan mengatur hubungan rekan kerja, kontrak-kontrak, perjanjian-
23 perjanjian. Contoh: Upside Software, Accruent Software, diCarta, I-Many. •
Distribution management Software
2.4.5 Metodologi CRM Menurut sumber http://www.qualitysolutions.com/services_customer_satisfaction.htm, Proses berikut ini dapat digunakan untuk mendukung survey kepuasan pelanggan, analisa kompetisi atau studi perbandingan, survey kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan call center studi kesiagaan, analisis nilai customer dan beberapa bentuk lain dari penelitian penyesuaian pasar. •
Survey melalui telepon Biasanya
digunakan
dalam
penelitian
business-to-business,
proses
ini
menyediakan tingkat validasi dan integritas yang lebih tinggi dalam hasil dimana contoh proses dapat dikontrol. Utamanya semakin banyak informasi dari para pesaing dan orang yang termasuk kedalamnya yang dapat dicapai atau didapat. Proses ini menyediakan respons yang lebih dalam dan luas. •
Survey melalui mail Sangat bagus digunakan oleh para pelanggan yang setia atau grup seperti distributor, anggota dan lain sebagainya. Proses seperti ini mungkin juga dapat digabung dengan tipe survey telepon.
•
Survey berbasis pada transaksi Berbasis pada waktu atau berdiri sendiri, survey seperti ini merupakan pelayanan yang cocok untuk para perusahaan dan tempat penyedian jasa. Survey mungkin
24 akan berupa tulisan, lewat internet atau telepon. Tipe survey seperti ini digunakan untuk menyediakan umpan balik untuk mengefektifkan pelayanan jasa yang disediakan dan performa dari pusat layanan telepon. •
Survey secara online Survey secara online melengkapi perusahaan dengan berbagai umpan balik dalm mendukung beraneka ragam inisiatif. Quality Solutions, Inc. Menyediakan penyelesaian survey secara online yang paling lengkap mulai dari desain survey sampai pada mengetuai survey tersebut dan berbagai macam laporannya.
•
Wawancara secara langsung Cara yang paling cocok ketika jumlah konsumen yang ada tidak terlalu banyak dan hasilnya biasanya lebih fokus kepada keinginan pelanggan daripada keinginan perusahaan. Biasanya digunakan untuk men-survey para eksekutifeksekutif. Sewaktu-waktu jika wawancara dilakukan, seorang staff dapat dimanfaatkan untuk jadi pewawancara.
2.4.6 Komponen Penentu Keberhasilan CRM Kunci keberhasilan CRM bergantung pada 3 hal utama yaitu ( Ciptamaya, 2002 ) 1. Manusia Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antar manusia, sehingga diperlukan sentuhansentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan sikap dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih pro-aktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat memuaskan mereka.
25 2. Proses Bisnis Proses bisnis ini menyangkut sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih menggali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta sistem reward, punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. 3. Teknologi Teknologi
digunakan
untuk
mendukung
dalam
mempercepat
dan
mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas CRM seharihari. Teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.
Ketiga komponen di atas dapat digambarkan sebagai berikut : (proses bisnis + manusia) ^ teknologi -
apabila (manusia + proses bisnis) belum dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan maka pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia.
- apabila (manusia + proses bisnis) telah terbiasa memuaskan pelanggan, maka teknologi akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan yang lebih besar di perusahaan.
2.4.7 Tahapan CRM Ada 3 tahap dalam CRM menurut Kalakota dan Robinson (1999, p113) yaitu: 1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire) Perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan produkproduk
yang
inovatif
dan
keunggulan
dalam
pelayanannya
yang
26 membedakannya dari perusahaan lain. Perusahaan juga dapat menarik pelanggan baru dengan memberikan potongan harga khusus. 2. Meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan yang telah ada (enchance) Tujuan pada tahap ini adalah untuk memberikan layanan yang bersifat one stop service untuk semua hal yang berhubungan dengan pelanggan. Nilai tambah yang diberikan berupa penawaran produk atau jasa dengan kualitas yang lebih baik. 3. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan (retain) Fokus pada adaptasi pelayanan, dimana perusahaan diharapkan dapat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Relasi berkembang ke arah penjualan yang bersifat cross-selling (produk komplemen) maupun up-selling (produk yang bermutu lebih baik).
Ketiga tahap tersebut di atas memang saling berhubungan, tetapi biar bagaimanapun juga untuk melakukan ketiga tahap tersebut secara bersama-sama adalah hal yang sulit. Karena itu, agar menghasilkan yang terbaik bagi perusahaan, maka perusahaan biasanya memilih satu dimensi saja sebagai fokus utama mereka dengan catatan perusahaan juga tidak mengabaikan dimensi lainnya. PT. Astra Otoparts Tbk yang akan dibahas dalam skripsi ini menfokuskan diri pada tahap acquire yaitu mendapatkan pelanggan baru, dimana pelanggan baru disini adalah end-user.
27 2.5 Teori IMK ( Interaksi Manusia dan Komputer )
2.5.1 Pengertian IMK Berdasarkan Schneiderman (1998), IMK atau Human Computer Interaction (HCI) adalah disiplin ilmu yang berhubungan dengan perancangan, evaluasi dan implementasi sistem komputer interaktif untuk digunakan oleh manusia, serta studi fenomena-fenomena besar yang berhubungan dengannya.
2.5.2 Delapan Aturan Emas Perancangan Dialog Delapan aturan emas yang digunakan dalam perancangan dialog menurut Shneiderman (1998, p74) ialah : 1. Berusaha keras untuk konsisten Desain tampilan yang ada harus dibuat sekonsisten mungkin dalam hal penamaan label, grafik, singkatan, header, footer, tampilan menu, tampilan logo perusahaan dan lain sebagainya. 2. Memungkinkan frequent user menggunakan shortcut Dengan semakin meningkatnya frekuensi penggunaan, semakin tinggi pula keinginan user untuk mengurangi jumlah interaksi dan untuk meningkatkan kecepatan interaksi. 3. Memberikan umpan balik yang informatif Untuk setiap aksi yang dijalankan user, perlu diberikan feedback dari sistem. Untuk aksi yang minor dan sering dilakukan, respons sistem bisa dalam bentuk yang sederhana. Sedangkan untuk aksi yang utama dan jarang dilakukan, respons dari sistem harus lebih khusus.
28 4. Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir ( sukses, selesai ) Urutan aksi dapat dikelompokkan dengan bagian awal, tengah, dan akhir. Feedback yang informatif pada penyelesaian sekelompok aksi dapat memberikan kepuasan serta kelegaan pada user dan memudahkan user untuk masuk ke kelompok aksi yang berikutnya. 5. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana Sedapat mungkin, merancang sistem yang mana seorang user tidak dapat membuat kesalahan yang serius. Contohnya, menonaktifkan karakter alfabetik dalam field untuk entry data numerik. Jika user membuat kesalahan, sistem harus dapat mendeteksi kesalahan tersebut serta menawarkan perintah yang sederhana, membangun, dan spesifik untuk memperbaiki kesalahan tersebut. 6. Mengizinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah Sedapat mungkin, aksi yang dilakukan user dapat dibalik (di-undo). Fitur ini dapat meredakan kekhawatiran user karena user mengetahui bahwa kesalahan yang diperbuat dapat dibalik. 7. Mendukung pengendalian secara internal User yang berpengalaman menginginkan kesan bahwa user dapat mengendalikan sistem dan sistem dapat merespons aksi yang user lakukan. Aksi sistem yang mengejutkan, urutan entry data yang membosankan, ketidakmampuan atau kesulitan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan, dan ketidakmampuan menghasilkan aksi yang diinginkan dapat membuat user menjadi cemas dan tidak puas.
29 8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek Agar memudahkan beban ingatan user, diperlukan tampilan yang sederhana, tampilan page yang banyak tetap terkonsolidasi, ataupun frekuensi pergerakan window dikurangi.
2.5.3 Top Ten Mistakes Top Ten Mistakes dalam suatu perancangan menurut Jakob Nielsen (2004) ialah : 1. Bad Search Kesalahan yang sering terjadi adalah search tersebut tidak mampu mengatasi kalimat yang salah cetak, jamak serta kata-kata penghubung. Kesalahan yang lain adalah jika search tersebut hanya dapat memanggil keseluruhan kata yang ingin di cari tanpa memisahkan mana yang paling sering dicari dan yang tidak. Tetapi secara umum fungsi search standar telah dirasakan cukup untuk memberikan kepuasan pada user. 2. PDF Files for Online Reading Pada umumnya user tidak menyukai kehadiran PDF Files pada saat browsing karena akan sangat menggangu bagi user. Hal ini dikarenakan PDF files membutuhkan waktu yang cukup lama dikarenakan kapasitas yang cukup besar. Hal itu dapat diperparah dengan koneksi yang tidak terlalu stabil. 3. Not Changing the Color for Visited Link Tidak mengubah warna dari link yang sedang dikunjungi akan membuat user susah untuk menentukan arah mereka. Hal ini akan sangat mengganggu dimana user tidak mengetahui mana yang sudah pernah dikunjungi dan mana yang belum.
30 4. Non-Scanable Text Tulisan yang dianggap penting bagi user sebaiknya dipertebal atau diperbesar sehingga user dapat mengetahui apa yang penting dalam informasi tersebut atau tidak. Selain itu sebaiknya menggunakan teknik penulisan yang sederhana karena akan lebih mempermudah bagi user untuk melihatnya. 5. Fixed Font Size Penggunaan CSS style akan membatasi pergerakan dari user. User yang telah berada diatas 40 tahun tidak dapat mengganti huruf pada web browser mereka menjadi lebih besar dikarenakan penggunaan CSS tersebut. 6. Page Title with Low Search Engine Visibility Agar dapat dibaca dan mudah dicari pada search engine, hindari penggunaan kata-kata yang umum dipakai seperti welcome, the dan lain sebagainya pada judul halaman kamu. Sebaiknya kata-kata yang digunakan berhubungan dengan product atau service yang ditawarkan ataupun nama dari perusahaan kamu. 7. Anything that Look Like an Advertisement Hindari perancangan yang mirip dengan iklan-iklan yang ada pada umumnya seperti pop-up menu, banner dan animasi dimana hal ini akan membuat user malas untuk melihat apalagi untuk mempelajarinya lebih dalam. 8. Violating Design Convention Inti dari perancangan adalah konsistensi. Perancangan tanpa konsistensi akan menyulitkan user untuk memakai hasil rancangan kita. Hal ini juga berarti melanggar aturan dasar dari perancangan yang telah dikeluarkan.
31 9. Opening New Browser Windows Perancangan sebaiknya tidak menampilkan dua window atau lebih karena hal itu dapat menggganggu pandangan dari user. Selain itu hindari penggunaan pop-up menu dan sejenisnya yang berpeluang untuk memperbanyak jumlah window yang ada. 10. Not Answering User Question Feedback merupakan hal yang sangat penting untuk menjawab keingintahuan dari user. Penyediaan informasi sangat penting untuk menjawab segala yang diinginkan dari user seperti harga produk yang akan diperjualbelikan, dan informasi lainnya yang membuat user tidak perlu bertanya-tanya lagi.
2.6 UML 2.6.1 Use Case Diagram Use Case menunjukkan hubungan interaksi dari actors dan use cases di dalam suatu sistem (Mathiassen, 2000, 343). Bertujuan untuk menentukan bagaimana actors berinteraksi dengan sebuah sistem. Actor merupakan orang atau sistem lain yang berhubungan dengan suatu sistem. Ada 3 simbol yang mewakili komponen sistem, yaitu
System boundary
Actor
Use case
32 Ada 5 hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan use case diagram (Schneider dan Winter, 1997, p26) : y
Actor: merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sistem dan melaksanakan use case yang terkait.
•
Precondition : merupakan kondisi awal yang harus dimiliki actor untuk masuk ke sistem untuk terlibat dalam suatu use case.
•
Postcondition : merupakan kondisi akhir atau hasil apa yang akan diterima oleh actor setelah menjalankan suatu use case.
•
Flow of events : merupakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan pada sebuah proses use case
•
Alternative paths : merupakan kegiatan yang memberikan serangkaian kejadian berbeda yang digunakan dalam flow of events.
2.6.2 Activity Diagram Activity Diagram dirancang untuk menyederhanakan apa saja yang terjadi selama berlangsungnya sebuah operasi atau proses. Activity Diagram sebenarnya merupakan flowchart yang menunjukkan aliran kontrol dari suatu aktivitas ke aktivitas lain (Booch,1999, p257). Jenis diagram ini biasanya digunakan untuk mempresentasikan aliran kerja dan operasi obyek dalam sistem. Activity Diagram dapat memberikan visualisasi, menspesifikasi, mengkonstruksi serta mendokumentasikan kelompok obyek yang dinamis. Adapun simbol-simbol yang digunakan dalam suatu activity diagram, yaitu :
33 initial state, yaitu titik awal yang menandai di mulainya sebuah aktivitas final state, yaitu titik akhir yang menandai akhir dari sebuah aktivitas decision, yaitu titik pengambilan keputusan dari beberapa kondisi
action state, yaitu state aksi yang mengeksekusi sebuah aksi dan kemudian mentransisikannya ke state lain
control flow, melambangkan transisi dari satu state ke state lain.
2.7 State Transition Diagram Menurut Pressman (1992, p217), State Transition Diagram (STD) merupakan model perilaku yang mendasar pada definisi kumpulan keadaan sistem. STD digunakan untuk menunjukkan suatu interval keadaan dari kelas tertentu, kejadian yang menyebabkan suatu perubahan dari suatu keadaan menjadi keadaan lain dan tindakan yang dihasilkan dari suatu perubahan keadaan (Booch, 1994, p199). Notasi yang digunakan dalam STD adalah sebagai berikut : 1. Keadaan Sistem Setiap kontak mewakili suatu keadaan dimana sistem mungkin berada didalamnya. Umumnya keadaan sistem mungkin berupa menunggu pengguna memasukkan password, menunggu perintah selanjutnya. Dapat dilihat pada gambar berikut :
34
Gambar 2.1 Notasi State 2. Perubahan keadaan Untuk menghubungkan dengan keadaan yang lain dipresentasikan dengan sebuah garis berarah. Jika sistem memiliki turunan dalam perilakunya, maka hanya suatu keadaan dapat berubah menjadi keadaan tertentu. Dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 2.2 Notasi Transition State 3. Kondisi dan Aksi Setiap STD memiliki initial state dan final state. Initial state harus berjumlah satu dalam setiap STD, tetapi final state tidak harus satu (bisa beberapa state). Selain itu untuk melengkapi STD diperlukan dua hal tambahan yaitu : •
Kondisi yaitu setiap event pada external enviroment yang dapat dideteksi oleh sistem, contohnya adalah tekanan tombol dari pengguna, input pengguna dan sebagainya.
35 •
Aksi, yaitu apa yang dilakukan sistem yang bila terjadi perubahan state atau merupakan reaksi terhadap kondisi. Aksi akan menghabiskan output, message display pada screen, menghasilkan kalkulasi dan sebagainya.
Hubungan dari ketiganya tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 2.3 Komponen dasar STD
2.8 Entity Relationship Diagram Entity Relationship Diagram (ERD) mengilustrasikan struktur logika dari basis data ERD dikembangkan oleh Peter Chen di tahun 1976. Suatu ERD memiliki tiga komponen yang berbeda : Employee
y entity adalah obyek atau konsep tentang suatu informasi yang ingin disimpan. Employee -employee Number -name -date of birth
y atribut adalah karakteristik dari suatu entity. Atribut kunci atau primary key bersifat unik, yang membedakan karakteristik dari suatu entity.
36 y Relasi atau relationships mengilustrasikan bagaimana dua entity memakai informasi secara bersama dalam suatu struktur database. Terdapat tiga macam relasi yang mungkin menghubungkan dua buah entity : -
one – to – one relationships
-
one – to – many relationships
-
many – to – many relationships
2.9 RPL (Rekayasa Piranti Lunak)
2.9.1 Pengertian Rekayasa Piranti Lunak Menurut Pressman, Roger (1992), Rekayasa Piranti Lunak adalah sebuah perkembangan dari hardware dan sistem keahlian teknik (system engineering). Dalam RPL mencakup tiga elemen kunci, antara lain metode, alat, dan prosedur. Tiga elemen tersebut bertujuan untuk membantu manager dalam mengontrol perkembangan software yang produktif. Metode menyediakan cara bagaimana secara teknis membangun software, yang menitikberatkan pada pekerjaan yang meliputi : 1. Perencanaan proyek estimasi 2. Analisis sistem dan pengusulan software 3. Desain dari struktur data, arsitektur program, dan prosedur algoritma 4. Pengkodean 5. Pengetesan 6. Pemeliharaan
37 Pada metode software engineering sering juga mengetengahkan orientasi bahasa yang special atau notasi grafik dan seperangkat kriteria untuk kualitas software. Alat bantu (tool) dapat menyediakan pendukung otomatisasi atau semi otomatisasi untuk metode. Ketika tool sudah terintregasi, maka akan membentuk informasi, yaitu yang akan digunakan pada bagian lainnya. Suatu sistem untuk menunjang perkembangan software
disebut
CASE
(Computer
Aided
Software
Engineering).
CASE
mengkombinasikan software, hardware, dan software engineering database, yaitu suatu struktur data yang berisi tentang informasi penting pada analisis, desain, pengkodean, dan testing, sehingga dapat membentuk lingkungan software engineering untuk hardware. CASE merupakan alat bantu untuk membuat diagram yang digunakan untuk menggambarkan informasi perencanaan, keterangan sistem, data model dan data flow, rancangan detail dan struktur program sehingga dapat memperjelas rencana pengembangan rekayasa piranti lunak. Prosedur pada Rekayasa Piranti Lunak adalah sebagai penggabungan yang dapat mencakup metode dan alat bantu juga mengetengahkan rasionalitas dan pengembangan yang memadai didalam komputer software. Prosedur didefinisikan sebagai urutan di dalam metode yang akan digunakan, juga merupakan keluaran seperti dokumen, laporan, formulir yang dibutuhkan sebagai kontrol untuk membantu kualitas dan perubahan koordinasi. Prosedur juga sebagai kerangka acuan untuk memungkinkan manager memperkirakan kemajuan. Dengan adanya metode, tool dan prosedur, maka rekayasa piranti lunak dapat mengatasi segala krisis pada software sehingga dapat menyelesaikan segala aspek kesulitan pada software.
38 2.9.2 Tahap-tahap Perancangan Software Dalam membangun suatu rekayasa piranti lunak, diperlukan tahap-tahap. Sistem yang secara luas digunakan adalah SDLC (System Development Life Cycle), yang meliputi beberapa tahap, yaitu : (Pressman, 1992, p10) 1. Rekayasa Sistem Karena software merupakan bagian dari suatu sistem, maka dimulai dengan penetapan semua sistem elemen dan mengalokasikan beberapa bagiannya ke dalam usulan pada software kemudian menggabungkan semua level sistem dengan melakukan pengkajian dari level atas dalam pendesainan dan analisis. 2. Analisis Kebutuhan Software Merupakan proses mengerti tentang domain informasi, fungsi, kinerja, dan tatap muka pada software. 3. Desain Pada desain, prinsipnya adalah mengubah kebutuhan menjadi software yang layak dari segi kualitas sebelum proses pengkodean. 4. Pengkodean Proses pengkodean yaitu mengubah ke dalam bentuk yang dapat dibaca oleh mesin. 5. Pengetesan Proses yang memastikan semua kalimat dalam program telah dilakukan pengetesan sehingga memberikan input sesuai dengan yang diinginkan.
39 6. Pemeliharaan Software akan mengalami perubahan setelah dikirim ke pengguna, maka proses pemeliharaan dilakukan dengan menerapkan setiap langkah daur hidup sebelumnya disertai dengan perbaikan. Rekayasa Sistem Analisis Desain
Pengkodean Pengetesan
Pemeliharaan
Gambar 2.4 System Development Life Cycle
2.10 Analisis SWOT Strengths Weaknesses Opportunities Threats atau disingkat SWOT merupakan cara yang efektif untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan perusahaan dan juga untuk mengetahui kesempatan dan ancaman yang datang dari luar.
Internal
Eksternal
Strengths
Opportunities
Weaknesses
Threats
Tabel 2.1 Tabel SWOT
40 Menurut Kotler (1997, p71-75), manajer bisnis sekarang ini harus mengetahui bagian-bagian lingkungan yang akan diminati untuk mencapai tujuan suatu organisasi. Faktor-faktor lingkungan internal (kekuatan dan kelemahan) dan lingkungan eksternal (peluang dan ancaman) harus diperhatikan. Analisis lingkungan internal dan eksternal tersebut adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2004, p18): 1. Kekuatan (Strength) Setiap perusahaan perlu mengetahui keadaan yang dimilikinya dan dapat membandingkan kekuatan tersebut dengan para pesaing, juga dapat menilai kekuatan yang ada di dalamnya secara periodik. 2. Kelemahan (Weaknesses) Kelemahan atau masalah yang dihadapi oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya. Kadang-kadang suatu bisnis gagal bukan karena bagianbagiannya tidak memiliki kekuatan yang dibutuhkan, melainkan karena bagianbagian tersebut tidak bekerja sebagai satu tim. Inilah kelemahan yang paling berbahaya dalam satu organisasi. 3. Peluang (Opportunities) Peluang pemasaran adalah suatu kebutuhan dimana perusahaan dapat bergerak dengan memperoleh data. Peluang dapat dicatat dan dipilih menurut daya tariknya dan kemudian hasilnya. Kemungkinan perusahaan akan sukses apabila kekuatan bisnisnya tidak hanya sesuai dengan kebutuhan sukses pada sasaran tersebut, namun juga unggul dari pesaingnya. 4. Ancaman (Threats) Tantangan akibat munculnya kekuatan-kekuatan dalam bisnis yang sama, yaitu : pesaing, pendatang baru, dan lain-lain.
41 2.10.1 Matriks SWOT Menurut Rangkuti (2004, p31), Matriks SWOT adalah alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategi perusahaan. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan, kelemahan yang dimilikinya. Tabel berikut menjelaskan tentang matriks SWOT, mencakup faktor internal (kekuatan dan kelemahan) dan faktor eksternal (peluang dan ancaman) yang dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternatif strategi, yaitu : 1. Strategi SO Dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya 2. Strategi ST Strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman 3. Strategi WO Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. 4. Strategi WT Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
42 Berikut Bagan dari Matriks SWOT : Strength – S(Kekuatan)
Weakness – W(Kelemahan)
IFAS •
Tentukan 5-10 faktor kekuatan internal
•
Tentukan 5-10 faktor kelemahan internal
EFAS Opportunities – O (peluang) •
• Tentukan 5-10 faktor peluang eksternal
Threat – T(Ancaman) •
Strategi SO
Tentukan 5-10 ancaman eksternal
Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang
Strategi ST •
Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman
Strategi WO •
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang
Strategi WT •
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghidari ancaman
Tabel 2.2 Matriks SWOT
2.11 .NET Menurut (Microsoft Official Cource , 2002) .NET framework adalah model pengembangan Microsoft dimana software menjadi platform dan device-independent, dan data selalu tersedia melalui internet. .NET framework merupakan infrastruktur dari .NET.
2.11.1 Pengertian .NET framework .NET dibangun berdasarkan arsitektur terbuka atau open architecture. .NET merupakan platform yang dapat digunakan dan menjalanakan generasi berikut dari
43 Microsoft Windows dan Web Application. Tujuan dari Microsoft .NET Platform adalah untuk mempermudah pengembangan web. .NET Platform terdiri dari teknologi utama berikut ini : •
The .NET framework
•
The .NET Enterprise Servers
•
Building block services
•
Visual Studio .NET
.NET framework meliputi clients, servers, dan services, dan terdiri dari : •
Sebuah model programming yang dapat membuat Extensible Markup Language (XML) Web Services dan Applications.
•
Satu set building block services yang merupakan user-centryc set of XML Web services yang menggerakan kendali user data dari aplikasi ke pengguna. Sebagai contohnya, Microsoft passport merupakan komponen inti dari .NET initiative yang mudah untuk dintegrasikan pada berbagai macam aplikasi.
•
Satu set .NET Enterpirise Servers, termasuk Windows 2000, Microsoft SQL Server, dan Microsoft BizTalk® Server, yang mengintegrasikan, menjalankan, mengoperasikan, dan mengatur XML web services dan applications.
•
Client Software, seperti Windows XP dan Windows CE, yang membantu pengembang untuk menyalurkan user experience yang luas melalui seperangkat alat tertentu.
•
Tools (alat bantu), seperti Visual Studio .NET, yang dapat digunakan untuk mengembangkan XML Web services dan Windows dan web application untuk memperkaya user experience.
44 .NET framework menyediakan pondasi berdasar pada aplikasi dan XML
web
service yang dibangun dan dijalankan. Lingkungan yang disatukan dari .NET framework berarti semua aplikasi, baik windows application, web applications, atau XML Web Services, dibangun berdasarkan alat bantu dan kode yang umum, dan dengan mudah diintegrasikan satu dengan yang lain. .NET framework terdiri dari : •
The common language runtime (dikenal sebagai runtime). Runtime menangani masalah runtime services, termasuk language integration, security, dan memory management. Selama masa pengembangan, runtime akan mempersiapkan fiturfitur yang akan dibutuhkan untuk menyerdehanakan pengembangan.
•
Class libraries. Class Libraries menyediakan reuseable code untuk sebagian besar tugas umum, termasuk data access, XML Web Services development, dan Web dan Windows Form.
2.11.2 Komponen .NET framework •
Platform substrate .NET framework harus berjalan pada sebuah sistem operasi. Pada saat ini, .NET framework dibangun agar dapat berjalan Microsoft Win32® operating system, seperti Windows 2000, Windows XP, dan Windows 98. Untuk ke depannya, .NET framework akan diperluas agar dapat berjalan pada platform lain, seperti Windows CE.
45 •
.NET framework class library .NET framework class library menyediakan fitur pada runtime dan menyederhanakan pengembang
pengembangan aplikasi berbasis .NET sebagai tambahan,
dapat
mewariskan
atau
memperluas
kelas-kelas
dengan
menciptakan suatu class library tersendiri. .NET framework class library mengimplementasi .NET framework. Semua aplikasi (web, windows, dan XML web services), mengakses atau menggunakan .NET framework class library yang sama diatur dengan menggunakan namespaces. Semua bahasa berbasis .NET juga menggunakan class library yang sama. •
ASP .NET ASP .NET merupakan sebuah framework programming tang dibangun berdasarkan pada common language runtime. ASP .NET dapat digunakan sebagai pada server untuk membuat sebuah aplikasi web. ASP .NET
Web Forms
memberikan kemudahan dan kepraktisan untuk membuat sebuah web user interfaces (UIs) yang dinamis. •
User Interface .NET framework mendukung tiga tipe UI : o Web Forms, yang bekerja melalui ASP. NET dan Hypertext Transfer Protocol (HTTP). o Windows Form, yang berjalan pada win32 computer client. o The command concole
46 •
Languages Bahasa apapun yang memenuhi Common Language Specification (CLS) dapat berjalan bersama dengan common language runtime. Pada .NET framework, Microsoft memberikan dukungan pada Microsoft Visual Basic® .NET, Microsoft Visual C++® .NET, Microsoft Jscript® .NET. Pihak ketiga dapat memberikan bahas tambahan.
2.11.3 Keuntungan .NET •
Berbasis pada pelatihan dan standar web .NET framework mendukung penuh teknologi internet yang sudah ada, termasuk Hypertext Markup Language (HTML), HTTP, XML, Simple Object Access Layer Protocol (SOAP), Extensible Stylesheet Language Transformation (XSLT), XML Path Language (XPath), dan standar web yang lain.
•
Didesain menggunakan unified application models Funsionalitas .NET dapat digunakan menggunakan bahasa atau programming model apapun yang kompatibel dengan .NET. Oleh karena itu sebagian kode yang sama dapat digunakan oleh Windows application, Web application, dan XML Web Services.
•
Mudah digunakan oleh developer Pada .NET framework, kode diorganisasikan menjadi hierarchical namespaces dan kelas-kelas. .NET framework menyediakan sistem common type system, yang disebut sebagai unified type system, yang dapat digunakan oleh bahasa apapun yang kompatibel dengan .NET. Pada unified type system, semua elemen bahasa
47 merupakan objek. Objek-objek ini dapat digunakan aplikasi .NET apapun yang dibuat dengan menggunakana bahasa apapun. •
Kelas yang dapat diperluas atau diwariskan Hirarki dari .NET framework tidak tersembunyi dari pengembang. Kita dapat mengakses dan memperluas .NET classes (kecuali kelas yang terproteksi) melalui inheritance atau pewarisan. Kita juga dapat mengimplementasi crosslanguage inheritance.
2.12 Pengertian Database Menurut Connoly (2002, p14), Database adalah sekumpulan data yang terhubung satu sama lain secara logikal dan suatu deskripsi data yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi suatu organisasi.
2.13 SQL Server SQL adalah bahasa standar yang digunakan untuk memanipulasi dan mengambil data dari database relasional. SQL merupakan bahasa non-procedural (Connolly & Begg, 2002, p251). SQL mendukung suatu Relational Database Management System (RDBMS). Dengan SQL data dapat ditampilkan sesuai dengan permintaan dalam bentuk dan pola tertentu sesuai dengan perintah yang diberikan. Perintah SQL yang sering digunakan adalah memilih (select), menambah (add), mengubah (update), dan menghapus (delete).
